前廳部管理人員應當有能力應付各種情況，處理各種問題。他以前作為行李員、前臺接待員、收銀員、預訂員等的經歷為他提供了良好的培訓基礎，使其能夠更好地理解員工、使用前廳設備、掌握客房情況、理解預算的制約、發現現場銷售機會等。這些基本的經驗，加上他在校期間學到的理論知識，為其管理技能奠定了堅實的基礎。

一、學會“時間管理”

管理人員每天都有很多事情要做，而時間是有限的。很多管理人員總是感覺時間不夠用，有干不完的工作，處理不完的事情，從早忙到晚，還是覺得有很多該做的事沒做，工作缺乏效率。這是不會管理時間的表現，缺乏時間管理的意識和藝術。

前廳部事務繁雜，管理人員要對每天要做的事情按照重要性和緊急程度進行梳理和排序，并對有限的時間進行適當的分配，這樣才能爭取工作的主動性，提高工作效率。

第一優先：先處理緊急而且重要的事情。

第二優先：不急，但很重要的事情。

第三優先：緊急，但不重要的事情。

第四優先：不急，又不重要的事情。

附：

二、做好客情預測

三、管理技巧

對員工進行管理的藝術，不僅在于你掌握了多少管理學知識，還在于你有多少管理經驗。管理專家們研究了人力資源管理的復雜性。管理學教科書會詳細解釋管理學的基本概念和原理。這里，我們介紹幾個會幫助你形成自己獨特的管理風格的概念。請注意，你決不是在模仿他人的管理風格！

形成自己的管理風格的第一步是看一看自己在酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。比如，向酒店總經理的目標邁進。你會明白酒店的哪些部門和崗位會給你表現才華、獲取經驗的機會。一旦你明確了你的“競技場”和發展目標，你就可以決定如何帶領部下努力工作，使酒店取得經營成功。

作為一名新的管理人員，無論你是只有２０歲的小伙，還是已經年過半百的老頭，第一個需要強調的概念就是員工激勵。什么東西能使每一位員工表現最佳？這里強調的是“每一位”員工。不同的人需要用不同的因素去激勵，較好的排班可能對上中班的前臺接待員有激勵作用，但對于一周兩次來酒店上夜班的兼職夜核員可能沒有什么作用；喜歡上中班（３－１１p.m.）的年輕人由于中班更符合其生活方式，因而不會被調班去上早班的可能性所激勵；在外面進修、學習，可以報銷學費的政策，可能會激勵一個剛從旅游學校畢業準備報考大學的員工，但對于接受高等教育沒興趣的員工便沒有什么激勵作用；對于前臺接待員來說，能夠調去做預訂員的可能性對他可能會產生一定的激勵作用，但對于一個新婚的話務員則可能沒有多少激勵作用，她可能更關心一個能夠滿足她的小家庭需要的合理的工作時間安排。有時，很難說清什么因素會激勵某個人。發現如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者所面臨的一個挑戰。它能夠使你使員工處于最理想的狀態去做好一項工作。毫無疑問，理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現團隊中員工個性的和-諧性。經常出現的情況是，新上任的管理人員沒時間去發現每一位員工與組織中其他員工的關系。前廳部員工都在想辦法想讓新上任的經理給自己安排好的職位，這是很正常的現象，也可以被視作工作的一部分。一旦新任經理經受了“考驗”，處理了幾件事以后，情況才會穩定下來。員工想知道你的能耐有多大？你在壓力下有什么反應？他們還想知道你是否會在上級管理人員面前替他們說好話。管理者不應被這種挑戰所嚇倒，勇敢地面對它，你就會戰勝挑戰。

當你發現了員工中可能存在的個性沖突時，要客觀地看待其優點和缺點。而且，你還要了解誰是員工中非正式組織的領導，你對員工所持的客觀的看法可能與員工自己對他們的看法一致。他們對同伴們的缺點了如指掌。他們也知道要在３小時之內為全酒店的客人辦理完結帳手續并接待一個大型會議得依靠誰。

有些管理者并不認同這種現象。他們認為在前廳部發生的所有事，都應該由經理說了算。當然，權力是重要的，但如果你要維護權威，并使你的目標能夠在員工中得到貫徹，你就得重新思考你的策略。

給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程度。每一項崗位說明書都只列出了員工的主要崗位職責，但是，“灰色地帶”──如處理客人投訴、向客人展示酒店熱情好客的形象、推銷酒店其它部門的產品等──則不可能在崗位說明書中反映出來。在此，崗位培訓技術加上用錄相帶、ｖｃｄ碟等手段，是很好的培訓方法，可以有效地解決工作中的灰色地帶問題。管理者要把培訓不僅當做展示工作技能的時間，還應作為向員工傳達經濟指標、講解接待服務工作的目的和酒店業及其從業人員的特性的機會。

員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其它一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以遷就和滿足。由于與同班組的某個員工相處困難而要求調班的員工，可能只需要你向他提出怎樣與那位員工相處的建議；一位老員工可能會問你怎樣才能在酒店取得事業上的進步和個人的發展，你可能不會立即答復她，但你可以向她表示你會考慮此事，員工也會明白，好事的出現也是需要時間的。傾聽員工的需要，他們的請求可能會回答你的問題。

以上只是前廳部管理人員應該掌握的部分管理技能，要成為優秀的管理者，必須不斷地探索，從管理實踐中不斷地總結經驗和教訓，提高管理水平。

四、管理人員深入一線

酒店服務是有形產品和無形服務的混合體，酒店服務質量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應把顧客需求作為營銷工作的出發點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經理決策、員工執行、管理者又監督員工執行的一貫作風，要親歷親為深入到一線，進行現場管理，在工作現場就地收集數據信息，了解客人需求，對工作任務和服務的知識點進行整合。

現場的走動管理可以深入到服務的各個環節，及時發現和改進存在的問題。如觀察前臺服務員的有聲服務是否到位，細微服務是否恰到好處，有沒有客人對服務迅捷性的投訴等等。通過自己的身教言傳，就地培訓，在現場定決策，糾正偏差，協調各方面關系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質量，提高了工作效率，同時也展示了管理者高超的服務技能和優秀的管理素質，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時和下屬溝通思想，聯絡感情，實施現場激勵并發現有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。

雙方最后取得一致的意見如下:

(1)經設計的服務是一項規范，不可隨意省略。當客人在大堂坐下時，應該上前詢問是否需要提供茶水服務，這是服務要求，體現酒店熱情好客。

(2)要從客人需要角度出發思考問題。不要從自己的角度出發，我猜測、我以為等等，而要主動詢問客人。

（3）優質服務的詢問原則(ask)不可偏廢，包括良好的態度?(attitude)、嫻熟的技巧(skill)、豐富的知識?(knowledge)。

五、學會授權

合理授權（empower）是管理者必須掌握的一項技能，前廳部員工處于對客服務的第一線，特別是前臺員工每天都要接觸各種各樣的客人，遇到各種各樣的事情，需要及時、妥善的處理，否則，勢必影響服務質量和服務效率，引起客人投訴。

在工作中常常會看到這樣的情形：酒店的結賬時間是中午12點，某位客人詢問前臺接待員自己是否可以延遲到下午2點以前？前臺接待員的回答往往是這樣：“根據我們酒店的規定，退房時間是中午12點以前，我要請示一下領導再給您答復。”又如客人說：“我是老顧客，能否給個優惠的折扣？”回答是：“對不起，我只能給您這個折扣權。”這些在一線服務中經常碰到的問題，前臺的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復，必須事事層層匯報，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產生了有關服務質量的投訴。因此，現代服務管理強調對基層服務員的授權，讓他們在一定范圍內有無須匯報、當場處理問題的權限（在美國的麗嘉酒店，一線服務員有2000美元的處置權），以確保顧客的滿意度，特別是高檔酒店更應如此。充分恰當的授權能喚起員工的工作責任感、創造性和對顧客真切關懷，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務，可以成為酒店保持競爭優勢的有效舉措之一。

當然，對一線員工進行授權，還應把握好尺度，這樣可以既確保前臺員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應，又能使他們在一定的管理制度和規范內操作和處理事項。

六、不當“獅子王”，也不做“小綿羊”

（一）不做森林中的獅子王

許多人心目中的管理者就像森林申的獅子王:狂野、驕傲。屬于強硬、不具親和力的一種有別于普通人的特殊人群，其實這種認識上的誤區。即使有這樣的管理者，也是不會成功的。

要不想成為人人怕的獅子王，就要避免在情緒不穩定時處理公事，同時也不要吝嗇于一句對員工簡單的夸獎。

（二）不當隨和的"小綿羊"

(1)不為合理的要求道歉

(2)成為別人的工具。

(3)遷就他人的錯誤行為

七、贏得尊重的技巧

(1)正視問題

問題出現的時候正視它，回避問題只能使它變得難以對付。調查問題出現的原因、背景，讓別人知道你正在為此付出努力。

（2）深思熟慮

發表意見、作出決定之前，要全面，理性地思考，使你的`決定、發言、做法更加明智、合理、有效。

（3）保持自控

過于自負，容易遭到失敗，自我控制常常會取得良好的效果。

(4)心平氣和地爭論

不能心平氣和的時候，你所反應出的攻擊性會讓人有防御姿態，真正的問題永遠得不到解決。即使別人挑釁，你也不能激動，這樣別人不成熟，而你的平靜、理智會非常有利。

(5)直接地表達你的要求

有要求表明你對工作重視，直接地提出來，可顯示你為人的光明磊落，而被動、畏懼，只會使問題得不到解決。

(6)適時沉默

運用無聲的語言，支持的眼神，恰如其分的手勢，可以幫助強調你的意思。

八、掌握委派工作的藝術

由于各種原因，管理人員在對下屬員工委派工作時，常常會遇到員工的抵觸，因此，應該講究委派工作的藝術。

注意委派工作的方式方法，講究委派工作的藝術性：

首先，他在正式布置工作前，先放出第二天要加班的風聲，以便需要加班的員工有個心理準備。

其次，當他了解到個別員工加班有困難時，強調“應以酒店工作為重”，暗示員工在這種情況下，個人利益應該服從集體利益。

第四，把表現好的員工分配在行李多的樓層，勉強來加班的員工在行李少的樓層。這樣做一方面可以照顧那些勉強來加班的員工的情緒，同時又可保證工作任務能夠按時順利完成?。

l?????????確認你的信息是重要的，保證資料的完整性；

l?????????確保資料的準確性；

l?????????簡潔。職位越高的人，責任越大，時間越少；

l?????????報喜也報憂；

l?????????向上司定期匯報工作，不要讓上司信息閉塞；

l?????????陳述問題的同時，要提出解決方案；

l?????????選擇最佳時機。與上司會面要選擇對他/她方便的時間。

l?????????學會和每一位個性不同的員工相處；

l?????????作決定要公事化，而非個人化；

l?????????切記，員工作好事時，一定要告訴他們自己；

l?????????對待員工要真誠；

l?????????務必要支持始終；

l?????????告訴他們你要求他們照你的方法做的道理。

鏈接：

不找借口找方法

清華大學高級總裁班調查結果:在單位里最受歡迎的5種員工是（1)自動自發的員工；（2)找方法提升業績的員工;(3)從不抱怨的員工;(4)執行力強的員工;(5)能提建設性意見的員工。

在單位里最不受歡迎的5種員工是：（1）找借口的員工；（2)損公肥私的員工;(3)斤斤計較的員工;(4)華而不實的員工;(5)受不得委屈的員工。

一流人才的核心素質是，當遇到問題和困難的時候，他們總是能夠主動去找方法解決，而不是找借口回避責任，找理由為失敗辯解。

回答無一例外:就是積極找方法解決問題和困難的員工。

只有積極找方法，才能最好地出效益;只有積極找方法的人，才能彌補領導的不足，成為老總們的左膀右臂。

主動找方法的人永遠是職場的明星，他們在單位創造著主要的效益，是今日單位最器重的員工，是明日單位的領導乃至領袖。

"只為成功找方法，不為失敗找借口!"這是一流員工關于一流的宣言。

人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進行著的事情;一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導致了個人、組織，甚至民族、國家之間發生了各種各樣的矛盾沖突。企業管理也是如此，所以杰克·韋爾奇強調：管理的秘訣是：溝通、溝通?、再溝通。

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。而組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。

團隊管理、溝通實戰專家李明?老師認為溝通是企業管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協調和溝通是現代成功企業家的重要標志之一。

而溝通必須掌握四大原則：準確性原則：表達的意思要準確無誤;完整性原則：表達的內容要全面完整;及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷;策略性原則：要注意表達的態度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略。

其一，同一對象在不同的環境里往往表現為不同的角色，彼此的關系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉換的角色身份。

其二，及時溝通。不管你性格內向還是外向，是否喜歡與他人分享，在工作中，時常注意溝通總比不溝通要好上許多。雖然不同文化的公司在溝通上的風格可能有所不同，但性格外向、善于與他人交流的員工總是更受歡迎。新人要利用一切機會與領導、同事交流，在合適的時機說出自己的觀點和想法。

其三，溝通是面雙刃劍，說了不該說的話、表達觀點過激、冒犯了他人的權威、個性太過沉悶，都會影響你的職業命運。因為溝通出現問題而給職業生涯帶來不利的案例很多。

其四，你要讓對方知道，你正在專心聆聽，同時也明白對方說話的內容和對方的感覺。使對方愿意表達內心的感覺，對于解決困難有很大的幫助。有效的回應包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結對方的說話的內容。

領導和員工之間存在距離，是客觀存在的事實。能否有效地對這個距離進行管理，會影響到領導者管理工作的有效性。那么與員工溝通技巧有哪些?下面本站小編整理了與員工溝通技巧，供你閱讀參考。

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對管理者的意圖理解得不準確。為了減少這種問題的發生，管理者可以讓員工對管理者的意圖作出反饋。比如，當你向員工布置了一項任務之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時要求員工把任務復述一遍。如果復述的內容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對管理者的意圖的領會出現了差錯，可以及時進行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態舉動，了解他們是否正在接收你的信息。

在同一個組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對相同的話產生不同理解。另外，由于專業化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當地理解，從而給溝通造成了障礙。由于語言可能會造成溝通障礙，因此管理者應該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關內容的人。比如，在正式分配任務之前，讓有可能產生誤解的員工閱讀書面講話稿，對他們不明白的地方先作出解答。

溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應當積極投入交流。當員工發表自己的見解時，管理者也應當認真地傾聽。當別人說話時，我們在聽，但是很多時候都是被動地聽，而沒有主動地對信息進行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時，傾聽的時候應當客觀地聽取員工的發言而不作出判斷。當管理者聽到與自己的不同的觀點時，不要急于表達自己的意見。因為這樣會使你漏掉余下的信息。積極的傾聽應當是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

在傾聽他人的發言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認為你對他的話很關注，他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報。 研究表明，在面對面的溝通當中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達的，而是通過肢體語言來傳達的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。 比如，你告訴下屬你很想知道他們在執行任務中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時你又在瀏覽別的東西。這便是一個“言行不一”的信號。員工會懷疑你是否真正地想幫助他。

在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。情緒能使我們無法進行客觀的理性的思維活動，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進行溝通時，應該盡量保持理性和克制，如果情緒出現失控，則應當暫停進一步溝通，直至回復平靜。

溝通技巧是員工與客人溝通中的必要技能，同時也是生活中在工作上所需要的溝通技巧，那么員工要怎么與客人溝通以及要掌握哪些與人溝通的技巧呢?與下面本站小編整理了員工溝通技巧，供你閱讀參考。

(一)重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。

(二)重視對客人的“心理服務”

酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

(四)對待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。如““先生，您不太舒服嗎?”。

(五)“反”話“正”說，不得對客人說“no”

將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“no”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“no”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說“no”?

“對不起，我們最后的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。”

做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這句話，能不要嗎?接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

(六)否定自己，而不要否定客人

(七)投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

(八)不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

一、贏得合作的談話技巧：

1、用建議代替直言

2、提問題代替批評

3、讓對方說出期望

4、訴求共同利益

5、顧及別人的自尊

二、與上司的相處之道：

1、理解上司的立場

2、有事情要先向上司報告

3、工作到一個段落，需向上司報告

4、向上司提出自己的意見

5、向上司提供情報

6、依上司的指示行事

7、不要在背地說上層主管的閑話

三、有效溝通的要決

1、推敲意念-知己

2、認清對象-知彼

3、爭取天時地利

4、為對方處境設想

5、細心聆聽回應

6、取得對方承諾

7、跟進成效

四、語言使用原則：

1、不要使用術語或方言

2、避免使用“但是”

3、積極語言

4、從對方的立場出發

5、避免將個人意見權威化

舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

老人常說“背后不說人壞話。”但是在背后說人好話確實事半功倍，從第三個人的口中聽到關于自己的贊美可能是顯得更加的真實，更有說服力。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。

如果對方是經由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋。

有人替你做了一點點小事，你只要說謝謝、對不起，這件事麻煩你了。至于才疏學淺，請閣下多多指教。這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

一般人被稱贊時，多半會回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對方說謝謝。有時候對方稱贊我們的服飾或某樣東西，如果你說：這只是便宜貨！反而會讓對方尷尬。

當你的對手或討厭的人被稱贊時，不要急著說：可是…，就算你不認同對方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評。

千萬不要在星期一早上，幾乎多數人都會星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對方周末休假的心情。

不要當著外人的面批評自己的朋友或同事，這些話私底下關起門來說就好。

提出批評之外，還應該提供正面的改進建議，才可以讓你的批評更有說服力。

像是：不對吧，應該是……這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：聽說…，感覺就像是你道聽涂說得來的消息，有失得體。

這是很糟的說法，當對方聽到這種響應時，心中難免會想：你是不是明知故問啊？所以只要附和說：是的！

每個人說話都有習慣的口頭禪，但會容易讓人產生反感。例如：你懂我的意思嗎、你清楚嗎？、基本上…、老實說…。

有些人每一句話最后習慣加上“啊”等語助詞，像是“就是說啊”、“當然啦”，在比較正式的場合，就會顯得不夠莊重穩重。

你在一場活動遇到某個人，他自我介紹時說自己在某家公司工作。千萬別問：你公司是做什么的？這項活動也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：聽說你們做得很好！因為對方可能這季業績掉了3成。你應該說：你在公司擔任什么職務？如果不知道對方的職業就別問，因為有可能他沒工作。

如果彼此交情不夠，問對方為什么？有時會有責問、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個決定，這些問題都要避免。

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卡耐基曾經說過，一個人的成功，約有15%取決于知識和技能，85%取決于溝通——發表自己意見的能力和激發他人熱忱的能力。的確，善于溝通的人，往往令人尊敬、受人愛戴、得人擁護。

那么，什么樣的溝通方式，才能讓人感覺舒服，并有助于成功呢？

1 贊美行為而非個人

舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

2 透過第三者表達贊美

老人常說“背后不說人壞話。”但是在背后說人好話確實事半功倍，從第三個人的口中聽到關于自己的贊美可能是顯得更加的真實，更有說服力。

3 客套話也要說得恰到好處

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。

如果對方是經由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋。

有人替你做了一點點小事，你只要說謝謝、對不起，這件事麻煩你了。至于才疏學淺，請閣下多多指教。這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

4 面對別人的稱贊，說聲謝謝就好

一般人被稱贊時，多半會回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對方說謝謝。有時候對方稱贊我們的服飾或某樣東西，如果你說：這只是便宜貨！反而會讓對方尷尬。

5 有欣賞競爭對手的雅量

當你的對手或討厭的人被稱贊時，不要急著說：可是，就算你不認同對方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

6 批評也要看關系

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評。

7 批評也可以很悅耳

千萬不要在星期一早上，幾乎多數人都會星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對方周末休假的心情。

9 注意場合

像是：不對吧，應該是這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：聽說，感覺就像是你道聽涂說得來的消息，有失得體。

12 別回答果然沒錯

這是很糟的說法，當對方聽到這種響應時，心中難免會想：你是不是明知故問啊？所以只要附和說：是的！

13 改掉一無是處的口頭禪

每個人說話都有習慣的口頭禪，但會容易讓人產生反感。例如：你懂我的意思嗎、你清楚嗎？、基本上、老實說。

14 去除不必要的雜音

有些人每一句話最后習慣加上“啊”等語助詞，像是“就是說啊”、“當然啦”，在比較正式的場合，就會顯得不夠莊重穩重。

15 別問對方的公司是做什么的

你在一場活動遇到某個人，他自我介紹時說自己在某家公司工作。千萬別問：你公司是做什么的？這項活動也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：聽說你們做得很好！因為對方可能這季業績掉了3成。你應該說：你在公司擔任什么職務？如果不知道對方的職業就別問，因為有可能他沒工作。

16 別問不熟的人為什么

如果彼此交情不夠，問對方為什么？有時會有責問、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個決定，這些問題都要避免。

17 別以為每個人都認識你

19 不要表現出自己比對方厲害

不要過于雞婆地糾正別人的發音、文法或事實，不僅會讓對方覺得不好意思，同時也顯得你很愛表現。

21 不懂不要裝懂

如果你對談話的主題不了解，就坦白地說：“這問題我不清楚。”別人也不會繼續為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯話。

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都說“客戶就是上帝”，而人們所做的就是要讓上帝滿意，可是不與上帝溝通，怎么知道上帝在想什么。客戶溝通是各個公司營銷活動的重要環節，也是很多人日常工作的重要內容。同樣是與客戶溝通，可是效果卻截然不同，這也是很多企業不斷致力于提升自己員工客戶溝通技巧的重要原因。誰能與客戶更有效的溝通，贏得客戶對產品的認可，對公司的認同，就贏得了市場。

課程背景：

作為客戶服務行業，每天面對不同的客戶，接聽不同客戶的電話，怎么樣能夠達到良好的溝通效果，怎么樣營造和諧的接洽氛圍，是現今所有服務行業需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業績或者遠景發展，綜觀整個客戶服務過程，不外乎準備，接洽，溝通，達成，結束這幾個部分，每一個部分都關系到整個服務的效果，但是每一個部分又有不同的重施之處。并不是你說的越多，客戶就越喜歡你。在銷售溝通中，如果只有你一個人滔滔不絕，無論你講得多么精彩，客戶的接受都是極有限的。因此如何與客戶進行有效、愉悅的溝通是各行業與客戶打交道的人員必備的培訓課程之一。

課程說明：

課程主題：怎樣才能與客戶進行有效地溝通

課程時間：2天

課程人員：銷售人員、服務人員

授課方式：講授、案例分析、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動、

互動、情景演練、小組討論，實戰模擬練習

課程收益（目的）：

1.通過對員工的客戶溝通技巧培訓，使其掌握溝通的基本結構，減少與客戶的溝通障礙。2.通過培訓使其在精通各種形式地高效溝通后，能更有效的與客戶溝通，提高工作效率。

2.通過對員工的培訓，使他們能夠掌握高效溝通的步驟和技巧，進而在工作中運用自如。

4.經過培訓課程，使員工能夠通過高效溝通贏得客戶，為企業贏得市場。

授課老師：

關于晏一丹老師：

實力派資深禮儀培訓師

中國禮儀培訓網"十佳講師"

員工職業素質訓練專家

企業形象塑造大師

河南禮儀文化協會常任理事

晏一丹老師從事禮儀教學研究將近二十年，是國內最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經驗，并形成了個人獨特的分析視角與授課風格。多年來一直遵循科學嚴謹的工作態度，采用企業戰略發展與實務操作相結合，系統理論和多元化的培訓方案，對企業不同層次和不同崗位的人員實施目標性培訓！

課程大綱：

1.工作服務的對象是客戶

（1）溝通的重要性

（2）任何一項為客戶服務的工作都需要服務提供者和客戶之間的溝通

（3）與客戶溝通更能了解客戶的需求，對工作更有指導性。

(4)溝通加強人與人之間的聯系，增進感情。

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.決定業績的三方面：態度、知識、技巧

1.要做好拜訪前的準備工作。

拜訪客戶前要設定拜訪目標，對客戶進行分析。從而制定拜訪策略。

要充分掌握公司的相關政策和產品知識。

2.要善于營造融洽的會談氣氛。

3.和客戶之間的情緒互動極其重要

4.對客戶情緒的進行正確引導，強化客戶關系

5.拜訪客戶時要自己有明確的拜訪目的

第三講：如何有效的運用肢體語言

1、信任是溝通的基本

2、有效溝通的五種態度

3、有效利用肢體語言

4、第一印象：決定性的七秒鐘

5、說話語氣音色的運用

6.掌握社交禮儀的常識

(1)包括自己的穿著打扮是否得體。

(2)從微笑、握手、到坐，都有許多細節要注意。比如微笑，人際關系交往的原則告訴我們，沒有一個人會對愁面苦臉、心事重重的人產生好感。所以我們要微笑，要讓我們的情緒去感染客戶的情緒，讓客戶覺得跟你打交道很愉快，這樣就建立了跟客戶的聯系，為今后工作打下良好的基礎。

(3)要有時間觀念，不要浪費客戶的時間。

第四講：如何與客戶進行有效的溝通

1、明確完整的溝通過程：信息發送、接收、反饋

2、如何有效的發送信息

3、與客戶溝通的關鍵——耐心聆聽

4、有策略地對客戶提問

5.測試客戶的反應

6.談論客戶感興趣的話題，找出共同話題

7.有效溝通的步驟

步驟一事前準備

步驟二確認需求

步驟三闡述觀點——介紹fab原則

步驟四處理異議

步驟五達成協議

步驟六共同實施

案例:惠普halo讓溝通零距離

分享:看《海底總動員》，學高效溝通

第五講如何才能增進與客戶的溝通？

1.隨時與客戶保持聯系，

運用溫情攻勢，將客戶關系轉化為朋友關系，在節假日給客戶發條溫馨的短信等。為了使雙方間有效溝通，客戶需要一種簡便的方式來聯系你。給他們你的郵箱，手機號，或者其他你認為合適的聯系方式。如果你不能被隨時聯系到，反饋就會遲來，你也只能毫無必要地浪費很多時間。

2.避免用專業術語

要養成習慣用簡單每個人都易懂的方式交流。你還需要知道一些關于客戶的信息,從而更好的和他們溝通。一些客戶會比其他人有更好的理解能力。

3.給客戶適當的贊美

面子給你，里子給我

4.與客戶發郵件需謹慎

郵件是常用而又快捷的溝通方式，但是其中的語氣又很容易被誤解。發郵件給客戶時，要確保你的內容清楚，以免引起客戶誤解或對信息產生歧義。

5.最好面對面交流

只要有可能，最好每次都與客戶面對面的交流，親自談話更簡單有效，而且有益于加深你對客戶了解以及他們對你的信任。

總而言之，與客戶溝通需要一定的社交禮儀和溝通技巧，因為沒有人能拒絕一個面帶微笑、彬彬有禮的人，更沒有會討厭一個和自己有很多共同話題要聊，說話貼心的人。一個真正成功的人，不是你把客戶當做朋友，而是如何做讓客戶把你當做朋友，不管遇到什么事情能第一個想到你，這樣在他選擇產品時，才會第一時間考慮你的產品。而這就需要很強的與客戶溝通的能力，自己本身亦要具備很強的溝通技巧。

一、贏得合作的談話技巧：

1、用建議代替直言

2、提問題代替批評

3、讓對方說出期望

4、訴求共同利益

5、顧及別人的自尊

二、與上司的相處之道：

1、理解上司的立場

2、有事情要先向上司報告

3、工作到一個段落，需向上司報告

4、向上司提出自己的意見

5、向上司提供情報

6、依上司的指示行事

7、不要在背地說上層主管的閑話

三、有效溝通的要決

1、推敲意念-知己

2、認清對象-知彼

3、爭取天時地利

4、為對方處境設想

5、細心聆聽回應

6、取得對方承諾

7、跟進成效

四、語言使用原則：

1、不要使用術語或方言

2、避免使用“但是”

3、積極語言

4、從對方的立場出發

（一）有效溝通概述

3、有效溝通的五種態度

4、有效溝通的關鍵因素

（二）有效溝通——接近客戶

1、接近的定義

2、接近的方式：

a、電話接近

電話接近五要素

接聽、撥打電話的基本技巧

接打電話的六大注意要點

轉接電話的三個要點

應對特殊事件的技巧

b、面對面接近，成功的業務拜訪 拜訪前的準備

成功業務拜訪的五大流程

（三）有效溝通——產品講解技巧

1、產品講解的目的

2、產品講解的形式

a、非正式交流形式

b、正式演講形式

正式演講的意義

正式演講與非正式交流的區別

不成功的演講與富有成效的演講的對比 成功演講的五步法

不同職務客戶對演講的要求

（四）有效溝通——交易談判技巧

1、談判的定義

2、交易談判的特征

3、交易談判的構成要素

4、交易談判的評價標準

5、交易談判的基本原則

6、談判議程

a、“框架――細節”式安排

b、細節議題的順序安排方法

c、談判議程的時間安排

7、交易談判的五大階段

（1）、交易談判的準備階段

（2）、談判開局階段

a、開局營造良好的第一印象

b、開局良好氣氛的營造

c、影響開局氣氛的'因素

（3）、談判摸底階段

a、談判摸底的目的

b、談判中探測對方的信息

c、謹防對方窺測的方法

d、辨析談判風格

（4）、談判磋商階段

a、報價的基礎b、報價的先后

（5）對抗與讓步階段

a、對抗的定義b、對抗的策略

c、讓步的原則d、讓步的模式

8、談判僵局的處理

（1）僵局的原因分析

（2、）避免僵局的方法

（3）打破僵局的技巧

（五）、有效溝通——促成交易與締結的技巧

1、成交的定義

2、識別客戶購買信號

3、客戶購買信號的運用

4、有效締結的方法

a、請求成交法b、假定成交法

c、選擇成交法d、局部成交法

e、優惠成交法f、保證成交法

g、從眾成交法h、機會成交法

i、異議成交法j、小狗式成交法

5、成交后注意事項

（六）、有效溝通——處理客戶異議

1、客戶異議的定義

2、客戶異議出現的階段

3、客戶異議的九大類型

4、顧客異議產生的原因

a、顧客方面的原因

b、產品反面的原因

c、銷售人員方面的原因

5、處理顧客的異議的原則與方法

（七）、人際風格溝通技巧

1、人際關系溝通的六大障礙

2、人際風格的四大分類

4．消除人際關系溝通障礙的七大方法

（八）有效溝通——與不同客戶溝通的技巧

2.面對秘書的技巧

3.與客戶面談的技巧

4．會見關鍵人士的技巧

5.獲取客戶好感的六大-法則

（九）、做人際溝通高手的五種有效方法

1．真心相待，自我偏見不在

2．圓滿和氣，分享加倍福氣

3．笑口常開，到處都吃的開

4．口齒留芳，你我同感芬芳

5．自信樂觀，打開溝通難關

溝通，每個人都知道它的定義，是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。但是如何能保證溝通的實際效果呢?做為督查組這個部門，有效溝通是在工作中需必備的一項技能，帶著對知識的渴望，進入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個明確的目標；

②達成共同的協議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個事件、異議或需明確的事項，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認定的一個結果。

如何保證這溝通過程的順利進行，達到共同的協議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對象的人際風格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認真嚴肅、有條不紊、有計劃有步驟，動作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進行溝通，要注意細節，遵守時間，要有記錄避免有太多的動作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強烈的目光接觸，身體要前傾。和-諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關注的是雙方良好的合作關系，喜歡別人的贊賞，與之交談時需時刻充滿微笑，說話要注意抑揚頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達型的人比較外向、直率有好，動作多、話多，與這類型的人交流時，需創造良好的氣氛，眼神看著對方，聲音宏亮，要伴有肢體動作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

1、與員工之間的溝通，需友好、態度要端正，勿浮躁。

2、要設身處地認真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權力壓制對方，觀點要明確，對事不對人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業制度的前提下達成共識。

6、不在乎對方的態度，以理服人。

1、選擇適當的提議時機（在心情愉快的時候）。

2、提議時數據要有很強的說服力。

3、設想上司的質疑。

4、說話要簡明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚部下和批評部下要掌握的技巧，通過培訓并結合實際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內容較多，檢查范圍很廣，權限也比較大，因此要具備的專業知識、工作技能要求會很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現在基本都是新人，出錯的幾率也較多。如何能夠把各項工作做到最好，做為督查組主管要謹慎對待。

因此在對下屬下達命令時，一定要正確傳達命令的意圖，下達命令時態度要和藹，強調工作的重要性，賦予下屬更大的自主權，共同探討狀況，并讓部下及時地提出疑問，是保障所傳達命令與事項圓滿完成的前提。

在員工工作成績優異或對某一項工作圓滿完成、或各項考核數據達到優異時，就需要進行適當的贊美，但是如果沒有掌握贊美部下的技巧，就會導致部門其他人員的態度不端正或情緒低落，不思進去，因此贊美員工時首先態度必須真誠，贊美的內容要具體，注意贊美的場合，并適當運用間接贊美的技巧。

在員工犯錯誤時，要進行適當的批評教育，但是要把握批評的度，在批評時，要先進行真誠的贊美，也就是強調“尺有所長、寸有所短”，人非圣人，孰能無過，在工作中不經意的犯錯沒有關系，關鍵是對待錯誤的態度要端正，要及時改正。再者就是要尊重客觀事實，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結束批評。

以上是在近一天的培訓中，獲得的一些受益點、感想和心得，企業花了較大的人力物力來推行培訓工作，我們做為各部門的主管，一定要吸取培訓內容中的精華和經驗，并運用到實際的工作中，把各項工作做到盡善盡美，團結一起，精誠合作，共創佳績。

5月11日，我參加了hr俱樂部舉辦的高效溝通技巧培訓，通過這次培訓我學到了很多。在培訓開始時劉老師提的一個問題就深深的吸引了我，“溝通的目的是什么？”可能很多人都會和我一樣，回答：傳遞信息。但劉老師卻說我們都錯了，溝通的目的是傳遞感情。對此他舉了一個例子，在他剛剛進公司的時候，他會每周給老板去一封電子郵件，告訴老板這周他做了什么，下周將要做什么，什么時候需要老板出面配合，過了半年他開始兩周去一封郵件，有過了一段時間他開始一個月去一封，在往后走，他一年去個一兩封就可以，老板一直都很信任他。這個例子說明了什么呢？說明在不斷的溝通中感情在不斷地上升，信任在不斷地提升。這就說明溝通的是感情而不是信息。雖然這個觀點和我以前所了解的很多觀點都不一樣，覺得這個觀點也是有一定道理吧，我們任務溝通的目的傳遞信息，在多次溝通中我們會不斷的建立感情，但這些都是為我們下一次的溝通作準備，信任會讓信息傳遞的更有效率。這是我的個人觀點。

溝通中的兩個重要注意事項，一、主動溝通。在遇到問題的時候我們應該主動去溝通，而不是等著別人來和自己溝通。無論是哪個階層的人，主動溝通都能夠表現自己的工作熱情，能夠拉近彼此的感情，有利于解決問題。二、盡早溝通，在遇到問題的時候，很多人都會報喜不報憂，這樣的工作方式是不利于問題的解決的，一方面，問題出現了沒有及時上報解決，會耽誤解決問題的時間，從而影響整個問題的解決；另一方面，問題出現了，我們自己不去管它，問題不可能自己解決，反而會隨著時間的推遲而變得更加復雜。所以當問題出現時，我們應該盡早解決。

溝通種類：語言和非語言。在溝通過程中，采取哪種方式進行溝通最有效呢？很多人都會說語言，其實在溝通中光有語言的溝通是不夠的，經常需要語言和非語言的共同溝通，才能達到最佳效果，如在發短信的時候我們經常會產生一些誤會，這些誤會都是由于我們不能看到對方的表情而產生的，即沒有非語言的交流。同樣，當我們遇到一位聾啞人時，我們也會感到交流很困難，這是由于沒有語言交流。所以只有當語言與非語言交流并用的時候，才能達到溝通的最佳效果。

溝通的前提：真誠、自信、贊美他人、善待他人、先理解別人在求被理解。正如在工作中領導一般會用的方式：批評從鼓勵開始，表揚的時候都是公開表揚，批評的時候都是私下批評。

當我們遇到異議的時候，應該如何來處理呢忽視法、轉化法、太極法、詢問法、是的——如果法，最可取的是采用是的——如果法，因為這樣既讓異議者感到自己的意見有人在注意，又能感到自己的觀點可能還不太成熟。

這次培訓讓我對溝通有了更深的理解，也正在嘗試著用學到的方法去溝通，我相信這次的培訓能給我以后的工作帶來很大的幫助。