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銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇一

格，但反映問(wèn)題時(shí)一定要把真實(shí)情況說(shuō)出來(lái)，盡可能讓人一看就明白。

第一，基本要素一個(gè)都不要少，一個(gè)都不要假。基本要素主要包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系方式等，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是什么人什么時(shí)候在哪里遇到什么事情為什么沒(méi)有解決，哪些問(wèn)題需要報(bào)社提供幫助。聯(lián)系方式包括投訴人和被投訴人的詳細(xì)地址、電話、傳真號(hào)碼等。

第二，重點(diǎn)要突出，篇幅不宜長(zhǎng)。投訴的內(nèi)容要突出重點(diǎn)，盡量簡(jiǎn)明扼要，最好是在一至兩頁(yè)紙的篇幅內(nèi)，把最想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)，讓人一目了然。儋州市一位中學(xué)生投訴學(xué)校亂收費(fèi)問(wèn)題，她只用了不到100字的篇幅，另附一張收費(fèi)單據(jù)（復(fù)印件）就把情況反映清楚了。

第三，盡可能提供證據(jù)，讓人覺(jué)得你在理。投訴時(shí)最好提供足夠的證據(jù)，讓人覺(jué)得你投訴的內(nèi)容真實(shí)可靠可信，更容易促進(jìn)解決問(wèn)題。通常在信中附寄的證據(jù)有：各種單據(jù)、證件、合同（協(xié)議）書、批文（批字、簽字）、判決（裁定、鑒定）書等等。注意：郵寄或傳真時(shí)只用復(fù)印件，原件自己保存好。

第四，注意時(shí)效，及早投訴。有好多事情是受時(shí)間限制的，如果超過(guò)規(guī)定期限（比如合同規(guī)定的期限、法律規(guī)定的時(shí)效），再行投訴有關(guān)部門依法可以不予受理。所以投訴要及早，要講究時(shí)效。

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇二

尊敬的銀行領(lǐng)導(dǎo)：

我深深的懺悔，我感謝您們給我新生，給了我機(jī)會(huì)，感謝您們的寬宏大量。想起我以前的一個(gè)失誤(不，在您們眼中應(yīng)是大錯(cuò))是太不應(yīng)該了，愧對(duì)上級(jí)多年培養(yǎng)。

單位發(fā)生這事后，我自認(rèn)為沒(méi)什么錯(cuò)，初期對(duì)我的處分還不服氣，認(rèn)為咱只是辦事人員，主要責(zé)任不在我，居然認(rèn)為不公平，偏重，還說(shuō)什么深文周納，所以才提出上訴。您們批評(píng)我為什么搞“串聯(lián)”，這確也太冤，我是在向上級(jí)申訴八次無(wú)果下，向部分不明真相的同志(僅限本單位同事)傳閱了向您們反映了八次的情況說(shuō)明，而不是什么蠱惑人心，動(dòng)搖軍心，也只是證實(shí)一下自己清白，只是沒(méi)有提前向您們請(qǐng)示，現(xiàn)在想起太不應(yīng)該了。事后，通過(guò)您們批評(píng)教育，我才深深體會(huì)到了“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”這句古話，今后沒(méi)經(jīng)您們準(zhǔn)許一定不點(diǎn)燈。

我以前也錯(cuò)誤的認(rèn)為“真理掌握在群眾手中“，通過(guò)教育，今后一定走正常渠道，相信群眾，相信黨，不，應(yīng)是相信您們——黨。的確八次申訴不成，還有九次，十次嘛，這點(diǎn)都沉不住氣，給領(lǐng)導(dǎo)添了麻煩，我悔過(guò)。這次全靠上級(jí)對(duì)我們的真誠(chéng)關(guān)心，而不是我們上訪的結(jié)果，把我們從走人改為緩期兩年執(zhí)行，以觀后效，且這兩年雖不發(fā)工資，卻發(fā)當(dāng)?shù)刈畹突旧钯M(fèi)，比低保強(qiáng)多了。感謝領(lǐng)導(dǎo)，終于又喝上稀飯了。

千言萬(wàn)語(yǔ)說(shuō)不完我之過(guò)，萬(wàn)語(yǔ)千言道不完關(guān)愛(ài)情，正是：巍巍大巴山數(shù)不完上級(jí)愛(ài)，滔滔長(zhǎng)江水訴不盡領(lǐng)導(dǎo)情。

最后仍真誠(chéng)的感謝幫助過(guò)我的人，特別是尊敬的領(lǐng)導(dǎo)們!

衷心地!

檢討人：

x年xx月xx日

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇三

為確保it藍(lán)圖項(xiàng)目上線、投產(chǎn)期間客戶的投訴能夠得到急時(shí)處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)過(guò)程給我行帶來(lái)的不良影響，保障銀行、客戶、員工的利益和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的運(yùn)營(yíng)秩序，特制定《銀行分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》。

一、客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案制定的依據(jù)

根據(jù)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客戶服務(wù)協(xié)作流程》及《銀行省分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)工作客戶投訴處理應(yīng)急預(yù)案》制定本預(yù)案。

二、客戶投訴應(yīng)急處理的組織領(lǐng)導(dǎo)

1、為做好it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間客戶投訴的處理工作，分行成立“**分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組”。該小組由分行工會(huì)牽頭，負(fù)責(zé)對(duì)藍(lán)圖上線投產(chǎn)期間所發(fā)生的涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴的協(xié)調(diào)及處理工作。同時(shí)，負(fù)責(zé)收集、匯總?cè)牳髦小⒏鞑块T的客戶投訴情況，及時(shí)報(bào)送省行工會(huì)及省行it藍(lán)圖辦公室。

分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組人員構(gòu)成如下。

組長(zhǎng)：***

副組長(zhǎng)：分行個(gè)人金融部、公司業(yè)務(wù)部、國(guó)際結(jié)算部、營(yíng)業(yè)部、運(yùn)營(yíng)部、科技信息部和工會(huì)負(fù)責(zé)人，各支行一把行長(zhǎng)。

成員：分行機(jī)關(guān)各有關(guān)部門業(yè)務(wù)骨干、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的主管行長(zhǎng)、各支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理小組，確保客戶投訴渠道暢通，處理及時(shí)，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，反饋真實(shí)。

三、客戶投訴應(yīng)急處理的原則

1、執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的原則。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各單位it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴受理協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)人，為it藍(lán)圖投產(chǎn)期間客戶投訴處理的第一責(zé)任人。凡涉及系統(tǒng)升級(jí)的各類客戶投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問(wèn)負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實(shí)行首尾銜接的閉環(huán)流程管理——第一責(zé)任人須對(duì)受理的時(shí)間、單位、姓名、聯(lián)系電話、事由、要求等做好詳細(xì)記錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員或部門受理，并本著方便客戶、盡快辦結(jié)的原則，主動(dòng)跟蹤了解承辦人處理的情況和結(jié)果。對(duì)沒(méi)有及時(shí)處理的，應(yīng)提示承辦人或向承辦部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，敦請(qǐng)抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結(jié)后，須及時(shí)向首問(wèn)責(zé)任人回復(fù)。”各部門要建立客戶投訴登記簿，整個(gè)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果由首問(wèn)負(fù)責(zé)人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)停業(yè)期間，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的公告內(nèi)容中必須明確標(biāo)注本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)咨詢受理人的辦公電話和手機(jī)電話，并保證手機(jī)24小時(shí)開通，確保投訴渠道暢通，使本網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客戶投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)辦。各相關(guān)的承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅(jiān)持實(shí)事求是，公平合理，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求。

3、實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則。對(duì)于客戶的投訴應(yīng)認(rèn)真積極調(diào)查處理。調(diào)查和處理結(jié)果回復(fù)客戶時(shí)應(yīng)使客戶滿意。將客戶投訴及處理情況與單位、員工的績(jī)效掛鉤。凡客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，分行將予以問(wèn)責(zé)。造成惡劣影響的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人給予嚴(yán)肅處理，責(zé)任員工則待崗培訓(xùn)。

四、客戶投訴處理程序、統(tǒng)計(jì)口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶投訴的途徑主要有：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、省行9556

6、總行客服中心、省糾風(fēng)辦民心網(wǎng)、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)和媒體等。要盡可能將客戶投訴控制在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及95566等系統(tǒng)內(nèi)部，減少客戶尋求外部渠道解決問(wèn)題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來(lái)的負(fù)面影響，有效控制投訴率，達(dá)到總行成功投產(chǎn)上線的標(biāo)準(zhǔn)。

2、當(dāng)受理投訴的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自己無(wú)法解決客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)分行投訴受理工作小組。it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，省行客服中心受理的客戶投訴采取“不落地”的處理模式，即，所有客戶投訴直接電話接轉(zhuǎn)到被投訴網(wǎng)點(diǎn)或部門的相關(guān)聯(lián)系人，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，不再納入投訴統(tǒng)計(jì)。各單位應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系投訴客戶，妥善處理，力求在最短時(shí)間內(nèi)化解矛盾。

3、對(duì)于較難處理及群體性投訴，分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行工作小組。省行工作小組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)條線，共同研究方案，采取必要措施，避免問(wèn)題升級(jí)。

（二）投訴統(tǒng)計(jì)口徑

凡是客戶投訴到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)自己解決的，不納入投訴統(tǒng)計(jì)；雖上升到分行或省行，但在規(guī)定時(shí)限內(nèi)被有效化解的，納入咨詢類；客戶通過(guò)總行或其它外部渠道反映問(wèn)題、多次投訴或超過(guò)時(shí)限久拖不決的，納入投訴統(tǒng)計(jì)。投訴按有責(zé)、無(wú)責(zé)、雙方責(zé)任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍(lán)圖投產(chǎn)期間發(fā)生，但未涉及藍(lán)圖投產(chǎn)的一般客戶投訴，按照《**銀行股份有限公司客戶投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進(jìn)行處理。

2、經(jīng)各條線主管部門確認(rèn)的屬于因藍(lán)圖投產(chǎn)引發(fā)的客戶投訴，按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，承諾辦結(jié)時(shí)間，加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)，在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。

3、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間客戶掛失類投訴。依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)掛失應(yīng)急預(yù)案》，it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，客戶應(yīng)急掛失，只限于辦理應(yīng)急口頭掛失，不辦理正式掛失業(yè)務(wù)。要注意告知客戶務(wù)必在5日內(nèi)及時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)辦理正式掛失，避免因臨時(shí)掛失5日后自動(dòng)失效引發(fā)客戶投訴。

4、藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)期間需緊急用款的客戶投訴。各行要向客戶認(rèn)真解釋說(shuō)明，盡可能勸退客戶。要從第一責(zé)任人開始層層勸退，要特別注意勸退語(yǔ)氣和方法，避免激怒客戶引起投訴。對(duì)于不能勸退的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的情況下，應(yīng)依據(jù)省行個(gè)人金融部制定的《應(yīng)急支付流程》的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供緊急用款援助，滿足客戶的應(yīng)急需求。普通客戶支付金額上限不得超過(guò)5，000元，貴賓客戶支付金額上限不得超過(guò)10，000元。

5、因it藍(lán)圖投產(chǎn)，客戶不能使用atm機(jī)提款時(shí)，可以引導(dǎo)客戶到就近其它銀行atm機(jī)提款。如客戶對(duì)相關(guān)費(fèi)用提出質(zhì)疑，各行要靈活掌握。

6、藍(lán)圖投產(chǎn)后出現(xiàn)的“客戶信息異常類”的客戶投訴。要按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑做好安撫、勸導(dǎo)工作，穩(wěn)住客戶情緒，打消客戶疑慮，避免引起客戶恐慌，同時(shí)，按業(yè)務(wù)條線上報(bào)處理。

7、藍(lán)圖投產(chǎn)期間“辦理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、結(jié)算等業(yè)務(wù)異常類”的客戶投訴。按照總行對(duì)外公告的統(tǒng)一口徑，向客戶解釋說(shuō)明，并承諾辦結(jié)時(shí)間。同時(shí)按業(yè)務(wù)條線上報(bào), 在承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理。

8、對(duì)因藍(lán)圖投產(chǎn)停業(yè)造成客戶積壓，或因員工新系統(tǒng)操作不熟練引起的客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶投訴，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要給予安撫，分散客戶注意力。客戶情緒激動(dòng)、焦躁不安時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要將其引導(dǎo)到貴賓室及時(shí)勸導(dǎo)，并協(xié)助盡快辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。必要時(shí)，也可向客戶發(fā)放紀(jì)念品，以化解客戶的抱怨。

9、對(duì)已經(jīng)處理但客戶再次投訴、客戶越級(jí)投訴或同類問(wèn)題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關(guān)注。分行投訴受理工作小組應(yīng)立即上報(bào)省行it藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理工作組協(xié)調(diào)處理，避免矛盾升級(jí)或事態(tài)擴(kuò)大。

10、對(duì)客戶提出索賠類的投訴，要認(rèn)真聽取客戶陳述的理由，并做好記錄和安撫工作。任何網(wǎng)點(diǎn)不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應(yīng)。涉及賠付事宜必須會(huì)同條線部門共同協(xié)商處理。

11、對(duì)情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客戶投訴，應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語(yǔ)得當(dāng)，避免矛盾進(jìn)一步激化。同時(shí)，應(yīng)盡量引導(dǎo)其離開客戶集聚的區(qū)域，并在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對(duì)、處理。如發(fā)生客戶強(qiáng)烈不滿，以至沖擊銀行或聚眾鬧事的情況，應(yīng)迅速與保衛(wèi)部門或當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉寐?lián)系，迅速平息事端。

12、對(duì)有精神疾病或無(wú)理取鬧的客戶，視情況通過(guò)地方有關(guān)部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

13、對(duì)跨省辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴，在本級(jí)無(wú)法解決時(shí)，上報(bào)上一級(jí)投產(chǎn)指揮中心對(duì)外宣傳及投訴受理組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)匦值苄刑幚怼?/p>

14、網(wǎng)點(diǎn)所有員工不得隨意接受新聞媒體采訪。但，不可粗暴拒絕，應(yīng)婉言謝絕，并為其提供各分行公告的對(duì)外宣傳負(fù)責(zé)人電話，請(qǐng)其聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)可能會(huì)給我行帶來(lái)負(fù)面影響的報(bào)道，要迅速報(bào)省、市行it藍(lán)圖投產(chǎn)投訴受理組協(xié)調(diào)處理。在投訴受理、處理的任一環(huán)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)客戶離開時(shí)有憤怒情緒，或出現(xiàn)過(guò)激言辭，揚(yáng)言要投訴到媒體時(shí)，不論是哪個(gè)層面的人員，都應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)投訴處理工作組。工作組要密切關(guān)注媒體，加強(qiáng)與媒體的溝通，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控，確保及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，以免對(duì)我行造成不利影響。

15、對(duì)其它影響網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)，可能造成負(fù)面影響的突發(fā)事件，請(qǐng)參照《**銀行股份有限公司**省分行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》處理。

五、客戶投訴處理時(shí)限要求

各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、各條線部門在受理客戶投訴或接到上級(jí)行轉(zhuǎn)來(lái)的投訴或處理工單后，要指定相關(guān)部門經(jīng)辦人員在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)將處理情況回復(fù)客戶，8小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)本級(jí)行投訴處理工作組，本級(jí)行無(wú)法處理或較為重大的客戶投訴，要隨時(shí)上報(bào)省行。

六、有關(guān)要求

1、各單位要高度重視客戶投訴工作，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)本預(yù)案，掌握要求，及時(shí)處理并責(zé)任到人。

2、要把客戶的問(wèn)題解決在客戶投訴之前。在客戶向各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各行業(yè)務(wù)條線部門反映問(wèn)題時(shí)，能即時(shí)解決的，必須即時(shí)解決。避免因推諉扯皮而引發(fā)客戶投訴。

3、保證客戶投訴處理渠道暢通。it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間省行設(shè)立24小時(shí)投訴應(yīng)急處理中心，同時(shí)設(shè)立4部專線電話，隨時(shí)處理可能產(chǎn)生的各類客戶投訴。分行it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)投訴受理小組所有人員的手機(jī)要24小時(shí)開機(jī)，保證聯(lián)系方式暢通，所有投訴能及時(shí)收到、及時(shí)處理。

4、認(rèn)真分析客戶投訴熱點(diǎn)，尋求解決辦法。it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間，各行應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的投訴人群為現(xiàn)金客戶和銀行卡持卡人，重點(diǎn)人群中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是對(duì)私業(yè)務(wù)。

5、各單位要安排值守人員，按省行統(tǒng)一對(duì)外解釋口徑作好解釋、疏導(dǎo)工作，重大問(wèn)題立即上報(bào)，并做好工作日志。

6、明確職責(zé)，加強(qiáng)工作責(zé)任心。it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)期間處理客戶投訴工作雖然由工會(huì)牽頭，但涉及到各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、各支行及各業(yè)務(wù)條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負(fù)其責(zé)，共同努力，確保無(wú)總行層面的客戶投訴發(fā)生。客戶投訴職責(zé)認(rèn)定如下。

凡投訴處理指導(dǎo)、協(xié)調(diào)不好的，由分行工會(huì)負(fù)責(zé)。相關(guān)問(wèn)題解釋不清楚、解決不及時(shí)，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)。

7、堅(jiān)持客戶投訴匯總上報(bào)制度。it藍(lán)圖投產(chǎn)開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統(tǒng)計(jì)，向分行工會(huì)信箱報(bào)送各類客戶投訴情況。分行工會(huì)匯總后向省行it藍(lán)圖投產(chǎn)聯(lián)合工作組和省行工會(huì)報(bào)送。

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇四

一、怎么申請(qǐng)

1、個(gè)人先寫申請(qǐng)，再到居委會(huì)填表，居委會(huì)調(diào)查、評(píng)審、公示，再上報(bào)街道辦事處，辦事處審核后，再報(bào)民政局審批。

2、個(gè)人申請(qǐng)，語(yǔ)言一定要簡(jiǎn)練明確，邏輯清晰，不要拖泥帶水。

二、個(gè)人申請(qǐng)格式：

1、題目。xxx最低生活保障申請(qǐng)書。

2、正文： 申請(qǐng)人姓名、住址及其共同生活（在一個(gè)戶口本上的）成員姓名、年齡、相互關(guān)系，就業(yè)情況（即工作單位、失業(yè)時(shí)間、目前狀況）。 家庭年總收入、收入來(lái)源及家庭成員人均收入數(shù)。 如果有疾病或者殘疾，要予以說(shuō)明并附縣級(jí)（含）以上醫(yī)院診斷病歷以及殘疾證等。

3、結(jié)尾。明確自己的要求，聯(lián)系人及其電話，年月日。

城市低保申請(qǐng)書格式及范文

寫作格式

1、開頭居中寫“低保申請(qǐng)書或申請(qǐng)書”

2、靠左頂格寫稱呼，如“尊敬的**領(lǐng)導(dǎo)/**團(tuán)體”

3、介紹自己及家庭成員情況。

4、重點(diǎn)寫清楚家庭成員情況、收入狀況、喪失勞動(dòng)能力沒(méi)有生活來(lái)源、主要?jiǎng)趧?dòng)者殘疾、家庭人均年收入低于xx市城鎮(zhèn)低保線等情況。

5、態(tài)度誠(chéng)懇的請(qǐng)求批準(zhǔn)。

6、落款：申請(qǐng)人，申請(qǐng)時(shí)間等。

寫作范文

*****民政局：

我叫***，家中**口人。現(xiàn)住**縣***街。住房面積不到50平方米。我家月平均收入低微，家中生活困難，特申請(qǐng)城鄉(xiāng)居民低保。我的家庭情況是：

我本人，1969年生，2007年患重度胃出血曾在響水鎮(zhèn)醫(yī)院留醫(yī)15天，如今胃病經(jīng)常復(fù)發(fā)，需常年服藥。由于病痛致使我無(wú)法勞作。

丈夫，***，1968年生，靠外出打工養(yǎng)家糊口。

女兒，**，1997年生，就讀響水鎮(zhèn)鳴鳳中心小學(xué)六年級(jí)。

家中還有年邁多病的兩位老人需要贍養(yǎng)，面對(duì)如此艱巨的重?fù)?dān)，我難以維持正常生活。因?yàn)橹尾『蜕钗乙呀?jīng)向親戚朋友借了5000多元的債務(wù)。

請(qǐng)求政府根據(jù)相關(guān)政策給予我最低生活保障。

申請(qǐng)人：xxxx

xxxx 年x月x日

望采納！

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇五

尊敬的xx：

20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：“要干什么，交班，等一下再來(lái)：“由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

三、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。

檢討人：xx

xxxx年xx月xx日

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇六

為規(guī)范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發(fā)的聲譽(yù)、法律風(fēng)險(xiǎn)，更好地維護(hù)我行良好形象和客戶關(guān)系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪事件。

二、指導(dǎo)思想

全面落實(shí)“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，把及時(shí)、妥善處置客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

三、工作原則

按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、歸口辦理、及時(shí)就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）營(yíng)業(yè)部是受理客戶投訴的責(zé)任主體，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，承擔(dān)接待客戶來(lái)訪、受理來(lái)信來(lái)電、限時(shí)處置辦結(jié)等工作任務(wù)。

（二）支行負(fù)責(zé)人是處理客戶投訴的第一責(zé)任人，要安排具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉政策規(guī)定，善于做客戶工作的人員，負(fù)責(zé)日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責(zé) 1．負(fù)責(zé)受理本支行辦公室、總部對(duì)口部門交辦的客戶投訴事項(xiàng)。2．負(fù)責(zé)處置客戶直接來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電投訴。

3．負(fù)責(zé)建立客戶投訴登記簿，及時(shí)登記相關(guān)投訴信息。

六、處理流程

（一）受理。接到客戶投訴后，對(duì)有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行登記。

（二）處置。涉及事實(shí)清楚，能夠化解處理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)盡快核實(shí)投訴內(nèi)容，查明事實(shí)真相，限時(shí)向客戶答復(fù)。

（三）報(bào)告。涉及重大、復(fù)雜投訴事項(xiàng)，無(wú)法處理的，要立即向支行長(zhǎng)報(bào)告。

（四）答復(fù)。支行受理的投訴由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)向客戶答復(fù)，答復(fù)情況要及時(shí)登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，上報(bào)總部綜合服務(wù)管理部。

七、工作要求

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級(jí)行投訴。

（二）涉及復(fù)雜投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)盡快派人赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，處理。不能及時(shí)處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，爭(zhēng)取客戶諒解，并責(zé)成有關(guān)部門盡快研究，在7個(gè)工作日內(nèi)拿出處理意見或辦理結(jié)果。

（三）上級(jí)行、監(jiān)管部門及政府部門交辦的投訴事項(xiàng)，由本支行營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)在規(guī)定期限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。

（四）對(duì)可能被新聞媒體曝光的投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)及時(shí)報(bào)告行長(zhǎng)，協(xié)調(diào)做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，避免負(fù)面報(bào)道。

八、問(wèn)責(zé)處罰

本辦法由大同市商業(yè)銀行凱德支行負(fù)責(zé)修訂、解釋。

凱德支行客戶投訴渠道

我支行的客戶投訴渠道：

1、在營(yíng)業(yè)廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588

支行投訴電話2990694

2990470 2、設(shè)置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人

營(yíng)業(yè)部專門負(fù)責(zé)處理客戶投訴，負(fù)責(zé)人為王曉惠，聯(lián)系人為馬惠霞。本頁(yè)為著作的封面，下載以后可以刪除本頁(yè)！

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銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇七

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事感謝你們?cè)诎倜χ谐榭湛次业臋z討書!

我不想再為自己的錯(cuò)誤找任何借口，那只能讓我更加慚愧。這份檢討書，向你們表示我對(duì)這種錯(cuò)誤行為的深痛惡絕，我下定決心，不再犯類似錯(cuò)誤。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)教導(dǎo)言猶在耳，嚴(yán)肅認(rèn)真的表情猶在眼前，我深為震撼，也已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到此事的重要性，于是我一再告訴自己要把此事當(dāng)成頭等大事來(lái)抓，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的一片苦心。自己并沒(méi)有好好的去考慮我現(xiàn)在的責(zé)任，造成了工作的失誤。

通過(guò)這件事，我感到雖然是一件偶然發(fā)生的事情，但同時(shí)也是長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)自己放松了要求，工作做風(fēng)渙散的必然結(jié)果。經(jīng)過(guò)幾天的反思，我對(duì)自己進(jìn)行一年多來(lái)的工作成長(zhǎng)經(jīng)歷進(jìn)行了詳細(xì)回憶和分析。記得剛上班的時(shí)候，我對(duì)自己的要求還是比較高的，時(shí)時(shí)處處也都能遵守相關(guān)規(guī)章制度，從而努力完成各項(xiàng)工作。但最近幾個(gè)月來(lái)，由于工作逐漸走上了軌道，而自己對(duì)業(yè)務(wù)操作也比較熟悉了，尤其是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)懷和幫助使我感到溫暖的同時(shí)，也慢慢開始放松了對(duì)自己的要求，反而認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了。因此，這次發(fā)生的事使我不僅感到是自己的恥辱，更為重要的是我感到對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，愧對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。

如今，大錯(cuò)既成，我深深懊悔不已，深刻檢討。本人思想中的致命錯(cuò)誤有以下幾點(diǎn)：思想覺(jué)悟不高，對(duì)重要事項(xiàng)認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不足。就算是有認(rèn)識(shí)，也沒(méi)能在行動(dòng)上真正實(shí)行起來(lái)。對(duì)待工作的思想觀念不夠深刻、不夠負(fù)責(zé)，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在找一份合適的工作是多么的難得。我決定做出如下整改：

1、對(duì)自己思想上的錯(cuò)誤根源進(jìn)行深挖細(xì)找，并認(rèn)清其可能造成的嚴(yán)重后果。

2、認(rèn)真克服生活懶散、粗心大意的缺點(diǎn)，努力將工作做好，以優(yōu)秀的表現(xiàn)來(lái)彌補(bǔ)我的過(guò)錯(cuò)。

3、經(jīng)常和同事加強(qiáng)溝通，保證不再出現(xiàn)類似錯(cuò)誤。

4、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

5、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

6、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

此外，我也看到了這件事的惡劣影響，如果在工作中，大家都像我一樣自由散漫，漫不經(jīng)心，那怎么能及時(shí)把工作落實(shí)好、做好呢?那樣我們工作的提高將無(wú)從談起，服務(wù)也只是紙上談兵。因此，這件事的后果是嚴(yán)重的，影響是惡劣的。

短短幾百字，不能表述我對(duì)自己的譴責(zé);更多的責(zé)罵，深藏在我的心里。盼望領(lǐng)導(dǎo)能給我改過(guò)自新的機(jī)會(huì)。如果公司能給我改過(guò)的機(jī)會(huì)，我會(huì)化悔恨為力量，我絕不在同一地方摔倒，以后我要努力工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取為支行的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。所以，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)讓我寫了這份檢查，是領(lǐng)導(dǎo)讓我認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，給了我改過(guò)的機(jī)會(huì)。說(shuō)真心話，在這里認(rèn)識(shí)這么多的同事，真的很開心很愉悅!

在這件事中，我還感到，自己在工作責(zé)任心上仍就非常欠缺。這充分說(shuō)明，我從思想上沒(méi)有把工作的方式方法重視起來(lái)，這也說(shuō)明，我對(duì)自己的工作沒(méi)有足夠的責(zé)任心，也沒(méi)有把自己的工作做得更好，也沒(méi)給自己注入走上新臺(tái)階的思想動(dòng)力。現(xiàn)在，我深深感到，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)的傾向，也是一個(gè)極其不好的苗頭，如果不是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并要求自己深刻反省，而放任自己繼續(xù)放縱和發(fā)展，那么，后果是極其嚴(yán)重的，甚至都無(wú)法想象會(huì)發(fā)生怎樣的工作失誤。因此，通過(guò)這件事，在深感痛心的同時(shí)，我也感到了幸運(yùn)，感到了自己覺(jué)醒的及時(shí)，這在我今后的人生成長(zhǎng)道路上，無(wú)疑是一次關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折。在此，我向領(lǐng)導(dǎo)做出檢討的同時(shí)，也向你們表示發(fā)自內(nèi)心的感謝.

一葉可知秋，一事可成鏡。我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。

發(fā)生這件事后，我知道無(wú)論怎樣都不足以彌補(bǔ)自己的過(guò)錯(cuò)。因此，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)怎樣從嚴(yán)從重處分我，我都不會(huì)有任何意見。同時(shí)，我請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再給我一次機(jī)會(huì)，使我可以通過(guò)自己的行動(dòng)來(lái)表示自己的覺(jué)醒，以加倍努力的工作來(lái)為支行做出積極的貢獻(xiàn)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信我。

簽名：

時(shí)間：20xx年**月**日

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇八

銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：

1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較公式化，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議

1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù)；加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇九

保障客戶投提高投訴處理工作效率，第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，訴得到及時(shí)有效處理，維護(hù)我司的良好形象，特制定本辦法。

流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過(guò)我司各受理電話、各部門、客戶

舉報(bào)信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)新聞媒體、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、意見簿、場(chǎng)意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。，第四條各一級(jí)支行、營(yíng)業(yè)部（以下簡(jiǎn)稱一級(jí)行部）設(shè)置“客戶援助電話”，各，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”

小時(shí)接聽客戶投訴。形成客24受理電話公布于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，明確專人負(fù)責(zé)，保證

各級(jí)電話均可接聽客戶服務(wù)監(jiān)督電話三級(jí)聯(lián)動(dòng)的格局，客服熱線、戶援助電話、投訴，并做好相關(guān)記錄，及時(shí)反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

一）客戶援助電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理本級(jí)客戶投訴。（二）客服熱線：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)（監(jiān)督電話處理。

三）服務(wù)監(jiān)督電話：負(fù)責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客（戶。

第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實(shí)行“對(duì)口處理、分工負(fù)責(zé)”的管理體制。

一）總行人力資源部負(fù)責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行（優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

二）總行各部室負(fù)責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。（三）一級(jí)行部為本級(jí)服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)（關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。

四）各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過(guò)服務(wù)監(jiān)督電話和客（服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

五）對(duì)客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查（處理。

六）由于服務(wù)工作差錯(cuò)被媒體曝光的，由總行人力資源部會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部（門，按照規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行調(diào)查處理。

七）各支行、各部室，要安排專人負(fù)責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登（記制度、重大投訴報(bào)告制度和處理結(jié)果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：流程及其他硬件方面存在產(chǎn)品、由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、并對(duì)我司形象和信譽(yù)造成不良影響給客戶造成精神上和物質(zhì)上實(shí)際損失，缺失，的客戶投訴。

經(jīng)過(guò)總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客特殊投訴：

戶投訴，以及其他與事實(shí)不符的投訴。

第七條受理客戶投訴工作程序及處理時(shí)限。

一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接受理的客戶投訴。（投訴登記。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的現(xiàn)場(chǎng)投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對(duì)投1.，積極做出正面解釋，不要與客戶爭(zhēng)論，避免訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記（詳見附件）

網(wǎng)點(diǎn)盡可能減少負(fù)面影響，同時(shí)應(yīng)把客戶請(qǐng)離業(yè)務(wù)區(qū)，矛盾激化產(chǎn)生不良影響。

可由會(huì)計(jì)主管或大堂經(jīng)理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在場(chǎng)的情況下，負(fù)責(zé)人要主動(dòng)出面調(diào)解，進(jìn)行個(gè)別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給本級(jí)服務(wù)管理部門出面調(diào)解）

處理。

投訴調(diào)查。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場(chǎng)錄像，了解客戶投2.并注意保涉及重大責(zé)任事故或案件時(shí)要及時(shí)上報(bào)，并做好相關(guān)記錄；訴的原因，密。

客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

投訴反饋。由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時(shí)回復(fù)的即時(shí)回復(fù)，不能即4.時(shí)回復(fù)的，應(yīng)在一個(gè)工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理，反饋至一級(jí)行部及總行。單”

二）一級(jí)行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。（投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。1.酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自行處理，根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，投訴調(diào)查。2.查明原因，分清責(zé)任，重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)服務(wù)監(jiān)督電話。

戶投訴處理單”，反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及總行。

投訴總結(jié)。一級(jí)行部要幫助被投訴的單位和個(gè)人認(rèn)真總結(jié)，找出不足，不5.斷改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。

三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認(rèn)真對(duì)投訴情況進(jìn)行（四）服務(wù)監(jiān)督電話受(登記，根據(jù)情況及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。

理的客戶投訴。

投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。1.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶援助2.電話或自行處理，重大問(wèn)題報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理意見，并將調(diào)3.對(duì)有效投訴的責(zé)任人提出處理意力求客戶滿意。查和處理結(jié)果及時(shí)向客戶反饋，見，報(bào)總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對(duì)重大的投訴問(wèn)題及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。

反饋至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及一級(jí)行部。

步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)（需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；部處理的客戶投訴問(wèn)題，的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進(jìn)行，處理時(shí)限以處理（要追究相關(guān)單位、超出期限造成影響或損失的，單送達(dá)或接到電話通知之時(shí)算起。

1本部門不能解決的投訴應(yīng)在投訴處理傳遞時(shí)限為：人員的責(zé)任。個(gè)小時(shí)內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)工作。

第八條在投訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：

資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級(jí)行部之間、營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一級(jí)行部、由上級(jí)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)爭(zhēng)議的，要執(zhí)行上級(jí)服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

第十條對(duì)有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

元的罰款；對(duì)服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或3000元至

惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭(zhēng)議的問(wèn)題，可向總行工會(huì)提請(qǐng)申訴。

第十二條本辦法由總行人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

銀行客戶投訴處理單xx第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：

: 附件

銀行客戶投訴處理單xx

受理時(shí)間：年月日時(shí)分（星期）

受理形式：來(lái)電口來(lái)函口來(lái)訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口

銀保監(jiān)會(huì)投訴銀行信篇十

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

20xx年某月的一中午，12點(diǎn)正，這個(gè)時(shí)間是我們門前柜員交班的時(shí)間，在這個(gè)時(shí)間，為了交班的順利，錢款清楚。所以，交班時(shí)是不對(duì)外收付款業(yè)務(wù)的。

當(dāng)我正在緊張有序的清點(diǎn)庫(kù)存時(shí)，忽見一女子正走入大門，準(zhǔn)備走向窗口時(shí)，為了不影響清庫(kù)存，為了不影響顧客等待時(shí)間，我主動(dòng)對(duì)她說(shuō)：“要干什么，交班，等一下再來(lái)：“由于交班時(shí)間緊，錢款較瑣碎，所以態(tài)度不夠柔和，語(yǔ)氣有點(diǎn)生硬。

由于客戶不理解交班的規(guī)定，又認(rèn)為顧客就是銀行的衣食父母，硬要存，這時(shí)，我放下手頭的工作，耐心，禮貌的解釋，但這位女子無(wú)法接受，在柜臺(tái)外生氣兼夾粗話，最后憤然投訴。

以上事件之所以發(fā)生，我認(rèn)為要吸取以上教訓(xùn)。

一、不論業(yè)務(wù)多么的繁忙，不論手頭的工作多么的重要，都要堅(jiān)持微笑服務(wù)。

二、客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高低。所以，我們?cè)趯?duì)話時(shí)要婉轉(zhuǎn)，要講究技巧。

三、要堅(jiān)定不移的正確理解堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細(xì)致，客戶的不滿意就是我們工作的不積極。

一葉可知秋，一事可成鏡。

我將以此事作為一面明鏡，以明鏡為鑒，時(shí)時(shí)自照，日日面對(duì)，在以后的工作中，露出一次次燦爛的微笑，做到一絲絲耐心的解釋。最終達(dá)到服務(wù)無(wú)止境，更上一層天。

檢討人：

年 月 日