總結(jié)是對(duì)某種工作實(shí)施結(jié)果的總鑒定和總結(jié)論,是對(duì)以往工作實(shí)踐的一種理性認(rèn)識(shí)。總結(jié)書寫有哪些要求呢?我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
商場(chǎng)服務(wù)保障工作總結(jié) 醫(yī)療保障服務(wù)工作總結(jié)篇一
醫(yī)院現(xiàn)有職工74人(其中聘用27人),高級(jí)職稱6人,中級(jí)29人,中醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)人員10人。醫(yī)院開設(shè)綜合門診科室15個(gè),中醫(yī)專業(yè)科室有針灸科,中醫(yī)骨傷科、牽引理療科、中醫(yī)內(nèi)科。設(shè)內(nèi)科、兒科和骨傷針推科3個(gè)住院科室。醫(yī)療設(shè)備有ct、cr、彩超、全自動(dòng)生化儀、電解質(zhì)分析儀、心電監(jiān)護(hù)以及中醫(yī)專科設(shè)備電腦牽引床、汽療熏蒸儀、煎藥機(jī)等,總值260余萬元。
(一)創(chuàng)建中醫(yī)先進(jìn)縣工作順利通過國家中醫(yī)藥管理局驗(yàn)收,并授牌。
20xx年2月,國家中醫(yī)藥管理局組織專家對(duì)我縣創(chuàng)建中醫(yī)先進(jìn)縣工作進(jìn)行了詳細(xì)評(píng)估驗(yàn)收,對(duì)我院作為中醫(yī)工作龍頭單位的建設(shè)和取得的成績給予了高度評(píng)價(jià),并對(duì)專科建設(shè)和人才培養(yǎng)方面提出建設(shè)性指導(dǎo)意見。通過創(chuàng)建中醫(yī)先進(jìn)縣工作,使得我院的中醫(yī)藥質(zhì)量和服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng),門診及住院病人中醫(yī)治療率大幅提高,中醫(yī)專科建設(shè)水平明顯提高,中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)日益突出。
(二)中醫(yī)專科建設(shè)取得突破。
積極學(xué)習(xí),引進(jìn)中醫(yī)適宜新技術(shù)、新療法、以中醫(yī)藥服務(wù)積極參與新型合作醫(yī)療制度的實(shí)施。充實(shí)針推科技術(shù)人員,在業(yè)務(wù)用房十分緊張的情況下克服困難,增加住院床位,業(yè)務(wù)量不斷增長,業(yè)務(wù)收入逐步提高,專科特色優(yōu)勢(shì)日趨明顯。手法復(fù)位、小夾板固定治療骨折脫位的患者均能夠住院接受治療和觀察,療效好、費(fèi)用低;推拿、理療、藥物綜合療法保守治療頸腰椎病癥取得了很好的療效,吸引了周邊市縣的患者前來就診。并開展名老中醫(yī)師帶徒工作,制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和人才培養(yǎng)規(guī)劃,安排醫(yī)德高尚、肯于吃苦,勤奮上進(jìn)并具有培養(yǎng)潛力的青年醫(yī)師跟師學(xué)習(xí),傳承我院最具中醫(yī)特色和優(yōu)勢(shì)且群眾基礎(chǔ)深厚的中醫(yī)骨傷學(xué)術(shù)精華。起到了較好的示范帶動(dòng)作用。
(三)改善醫(yī)療設(shè)備。
我院在資金十分緊張的情況下,擠出經(jīng)費(fèi)購置了臨床十分急需的cr、彩超、電解質(zhì)分析儀等診療儀器,大大提高了診斷的準(zhǔn)確率和治療有效率。目前醫(yī)院的硬件設(shè)備基本能夠滿足臨床診療需求。
(四)中醫(yī)項(xiàng)目順利實(shí)施。
近年來,中醫(yī)藥管理局實(shí)施的中醫(yī)藥服務(wù)能務(wù)建設(shè)項(xiàng)目為我院配置了緊缺的診療設(shè)備和中醫(yī)專科特色設(shè)備,對(duì)于我院的發(fā)展起到了十分重要的推動(dòng)作用。今年x元的中藥房建設(shè)項(xiàng)目面利實(shí)施,目前已進(jìn)行了設(shè)備的招標(biāo),陸續(xù)供貨,資金部分已下拔到位。
(五)中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)取得較好的成效。
20xx年中醫(yī)醫(yī)院管理年我院按照自治區(qū)中醫(yī)藥管理局的統(tǒng)一安排部署,精心組織,嚴(yán)格實(shí)施。規(guī)范醫(yī)療行為和診療操作規(guī)程,發(fā)展中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)臨床科室和中醫(yī)專科建設(shè),提升中醫(yī)文化建設(shè)水平,使得我院中醫(yī)醫(yī)院管理年取得了實(shí)效,增強(qiáng)了醫(yī)院整體中醫(yī)水平。經(jīng)過x市組織的專家進(jìn)行了評(píng)估驗(yàn)收,對(duì)于指出存在的問題我們又進(jìn)行了認(rèn)真的整改落實(shí)。
(六)多種措施并舉,推動(dòng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)根本好轉(zhuǎn),群眾滿意度不斷提高。
一是醫(yī)院規(guī)模較小,業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重不足,不能滿足住院病人診療需求。目前急需爭(zhēng)取項(xiàng)目和投資建設(shè)住院樓。二是人才匱乏,編制不足,醫(yī)護(hù)人員年齡偏大,人才斷層嚴(yán)重且結(jié)構(gòu)不合理,知識(shí)老化,青年技術(shù)骨干人才缺乏,中醫(yī)藥人員偏少。
商場(chǎng)服務(wù)保障工作總結(jié) 醫(yī)療保障服務(wù)工作總結(jié)篇二
東鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院創(chuàng)建于1953年,是一所集醫(yī)療救治、預(yù)防保健、人才培訓(xùn)、教學(xué)科研為一體的綜合性二級(jí)乙等醫(yī)院。醫(yī)院占地面積9060平方米,主要建筑有住院部、門診樓、傳染病樓、行政辦公樓。醫(yī)院現(xiàn)有職工101名,其中衛(wèi)生技術(shù)人員85名,正式職工64名,臨時(shí)工37名;大學(xué)本科5名,大專29名,中專62名;副高級(jí)職稱1名,中級(jí)職稱7名,初級(jí)職稱36名。醫(yī)院開設(shè)病床100張,分門診、住院部兩部分。設(shè)有院辦、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、財(cái)務(wù)、后勤等5個(gè)職能部門;設(shè)內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、感染科、急診科等五個(gè)病區(qū);門診設(shè)有內(nèi)、外、婦、眼科、口腔、中醫(yī)等臨床科室;有放射、檢驗(yàn)、b超、胃鏡、心電圖等輔助科室。主要醫(yī)療設(shè)備有電子胃鏡、彩超、全自動(dòng)生化分析儀、500毫安、200毫安、100毫安x光機(jī)、全自動(dòng)血球分析儀、全自動(dòng)尿液分析儀、心電監(jiān)護(hù)儀、心電圖機(jī)、體外碎石機(jī)等醫(yī)療設(shè)備。
主要開展常見病多發(fā)病的治療和急危重病人的救治工作。主要開展的手術(shù)有膽囊摘除、膽總管探查、甲狀腺瘤摘除、胃大部切除、胃癌根治、腸梗阻松解、腸階段切除、胃腸吻合、脾臟摘除、肝脾破裂修補(bǔ)、膀胱造瘺、闌尾切除、疝修補(bǔ)、四肢骨折內(nèi)固定、子宮全切(次全切)、剖宮產(chǎn)、宮外孕清除、畸胎瘤、卵巢囊腫摘除、輸卵管吻合等手術(shù)。
1、提供生活便利,使支援醫(yī)師安心工作。
(1)居住方面。在我院新門診樓二樓騰出五間房間,每一個(gè)支援醫(yī)師居住一間,便于休息。新購置了辦公桌、沙發(fā)、椅子、單人床等生活必需品,每個(gè)房間接通了網(wǎng)線及數(shù)字電視,使各位專家在閑遐時(shí)不寂寞,還可以隨時(shí)在網(wǎng)上查閱所需資料。同時(shí)在同一樓層新建了專用衛(wèi)生間及洗澡的浴室,方便了生活。并在臨夏市租借了150平方米樓房一套,購置生活用品,每星期五下午送醫(yī)療隊(duì)去臨夏休息,星期一早上接回。盡量使各位支農(nóng)醫(yī)師有家的感覺。
(2)在醫(yī)院辦公樓改建了廚房及能容納20人的餐廳各一處,并購買了餐桌餐椅等必需品,聘請(qǐng)了有較好烹飪技術(shù)的廚師一名,專為各位專家做飯,使他(她)們吃的可口,吃的放心。
(3)積極引進(jìn)設(shè)備為支農(nóng)專家開展工作創(chuàng)造條件。我們?cè)谑 ⒅荨⒖h衛(wèi)生部門的幫助支持下,尤其是省衛(wèi)生廳的大力支持和關(guān)懷下,幫助解決了眼科設(shè)備購置補(bǔ)助費(fèi)10萬元;我們通過院內(nèi)招標(biāo)的方式,從六六視角醫(yī)療設(shè)備公司等處購置了眼科手術(shù)顯微鏡、裂隙燈、a型超聲診斷儀、眼壓檢測(cè)儀以及眼科相關(guān)手術(shù)器械兩套,使我院的眼科從無到有,正式成立并開展工作。
2、傳技術(shù)帶人才,工作成效顯著
天津支援甘肅醫(yī)療隊(duì)自7月20日抵達(dá)我院開展工作已近半年,由于我縣自然條件較差,海拔高,生活艱苦,給他們開展工作造成了一定的困難。但是他們發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、迎難而上的精神,在各自的工作崗位上積極開展工作。截止12月底,接診門診患者3000余人次,開展手術(shù)360余臺(tái)(其中白內(nèi)障手術(shù)150例),疑難病例討論70余次,學(xué)術(shù)講座28次,教學(xué)查房100次,示范手術(shù)80多臺(tái),開展新技術(shù)7項(xiàng)。積極培養(yǎng)各科專業(yè)人員,建立起今后與天津醫(yī)療隊(duì)的長期合作基礎(chǔ),我院已有3名醫(yī)生正在天津進(jìn)修學(xué)習(xí)。
(1)作為醫(yī)療隊(duì)隊(duì)長的南開醫(yī)院肝膽胰外科的張毓青主任,結(jié)合當(dāng)?shù)夭》N,引進(jìn)了微創(chuàng)、中西醫(yī)結(jié)合及腫瘤根治三大全新理念,陸續(xù)開展了微創(chuàng)膽囊切除術(shù)、膽管手術(shù)、胃大部切除術(shù)、胃癌根治術(shù)等疑難外科手術(shù)80余臺(tái)。手術(shù)切口小而美觀,術(shù)后瘢痕小、病人恢復(fù)快。有一位61歲名叫祁法土麥的女性胰頭癌患者實(shí)施了胰十二指腸術(shù)(whipple手術(shù)),不僅在我院,在臨夏州也是首例,提高了我院知名度,也帶來了良好的社會(huì)效應(yīng)。
(2)骨科魏萬福主任,完成教學(xué)查房50余次,門診量達(dá)350人次,參加手術(shù)50余臺(tái),成功處置了18例復(fù)雜骨折內(nèi)固定手術(shù)。手術(shù)復(fù)位準(zhǔn)確,手術(shù)時(shí)間短而效果好。他在平時(shí)的帶教中強(qiáng)調(diào)病人的康復(fù)鍛煉及隨訪工作,將目前最先進(jìn)的骨科理念帶給醫(yī)護(hù)人員,為我院的骨創(chuàng)治療水平的提高做了大量有益工作,受到患者好評(píng)。
(3)眼科馬忠旭主任幫助我院籌建了眼科及購置眼科設(shè)備,為我院培養(yǎng)眼科后備力量。順利完成省上下達(dá)的“百萬貧困白內(nèi)障復(fù)明工程”免費(fèi)手術(shù)150例,使他們重獲光明。如有一位93歲高齡的患者,因身體條件差,難以適應(yīng)手術(shù),家屬也想打退堂鼓,但看到患者本人強(qiáng)烈渴望早日獲得光明,馬主任并沒有放棄他,提前制定了合理的手術(shù)方案,在手術(shù)中做到快速、輕柔,最終,這位高齡患者的手術(shù)非常成功,視力明顯提高,受到白內(nèi)障患者和家屬的好評(píng)。
(4)婦產(chǎn)科劉玉芝主任有豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn),診治門診急診病人上百人,堅(jiān)持每天查房,由于婦產(chǎn)科病人多,病情急難產(chǎn)多且工作瑣碎等特點(diǎn),她24小時(shí)應(yīng)急診隨叫隨到。成功處置了各種難產(chǎn)50多例,主刀實(shí)施高危剖宮產(chǎn)、子宮破裂修復(fù)、盆腔結(jié)核致宮外孕手術(shù),宮頸環(huán)扎術(shù),會(huì)陰三度裂傷修補(bǔ)術(shù),卵巢腫瘤摘除等手術(shù)30例。搶救危重病人近20例,大小講課20余次,已經(jīng)帶教兩名醫(yī)生可獨(dú)立開展剖宮產(chǎn)等一般手術(shù)。
(5)內(nèi)科李曉風(fēng)主任按時(shí)上門診及急診科查房,安全操作胃鏡200多例,開展了鏡下取病理、取異物等新的臨床技術(shù),操作輕柔,時(shí)間很短,診斷率很高,病人痛苦極小,現(xiàn)已成功帶出了我院一名胃鏡醫(yī)生。幫助參與籌建了我院急診科,細(xì)心指導(dǎo)本科醫(yī)護(hù)人員,擴(kuò)大急診科床位30余張,成功組織搶救了一例呼吸、心跳停止的有機(jī)磷中毒患者,使我院醫(yī)護(hù)人員深受啟發(fā)。
在半年的援助工作中,醫(yī)療隊(duì)的各位專家克服了種種困難,犧牲了個(gè)人利益,舍小家為大家,甚至在忠孝不能兩全的情況下,毅然投入緊張的工作中,他們高尚的醫(yī)德情操,非常認(rèn)真的工作態(tài)度,精湛的技術(shù),和藹熱情的醫(yī)療服務(wù),給我院醫(yī)護(hù)人員和廣大患者留下了美好的印象!
1、我們認(rèn)為此次天津支援醫(yī)院選派我院的各位醫(yī)療專家都很出色,都很優(yōu)秀。希望在下一批選派專家時(shí)技術(shù)水平都和這一批一樣精湛,職稱不低于副高級(jí),最好現(xiàn)在來的各位專家在我院繼續(xù)工作半年,是我們這種良好的工作勢(shì)頭得以保持。
2、人才和醫(yī)療設(shè)備短缺是制約我院發(fā)展的主要因素。在醫(yī)療設(shè)備方面我們?nèi)鄙俚倪€很多,如ct、cr、結(jié)腸鏡、c型臂、眼科b超、母嬰監(jiān)護(hù)儀、骨科手術(shù)器械等設(shè)備。但我們最急需的設(shè)備首先是ct,懇求天津南開醫(yī)院為我院解決一臺(tái)ct為盼。
醫(yī)療隊(duì)已經(jīng)和我們親如一家,相互尊重,相互愛護(hù),魚水情深。作為受援醫(yī)院,我們很榮幸,相信在黨和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,勤勞勇敢的東鄉(xiāng)人民和天津人民一定能夠共同奮斗,攜手創(chuàng)造出一個(gè)幸福美好的明天!
商場(chǎng)服務(wù)保障工作總結(jié) 醫(yī)療保障服務(wù)工作總結(jié)篇三
時(shí)光匆匆,來這已經(jīng)兩個(gè)月了,當(dāng)初自己真的沒想到會(huì)分到服務(wù)臺(tái),最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動(dòng)工作,對(duì)周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)為掌握同事之間也有距離,所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài),常覺的這份工作不適合我,有過退縮,但慢慢的我越來越喜歡這里對(duì)于這份工作也由開始的被動(dòng)慢慢地轉(zhuǎn)化為主動(dòng),能和同事們打成一片業(yè)務(wù)知識(shí)也一天天地熟練,我漸漸地愛上了這個(gè)最開始讓我感覺陌生的地方放。
通過這兩個(gè)月的鍛煉學(xué)習(xí)以及和同事們之間漸漸地磨合,我發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)是一個(gè)既嚴(yán)謹(jǐn)又寬松,既嚴(yán)肅又愉悅的工作平臺(tái),對(duì)待工作要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上,更要認(rèn)真對(duì)待不得有半點(diǎn)松懈。服務(wù)臺(tái)是一幫和我年齡相仿,脾氣相投的姐妹。她們沒有心機(jī),單純的和你在一起工作,玩在一起。真的,我喜歡這里。
雖然每天都很愉悅,但我知道我自身還有很多不足需要改進(jìn),要想工作有所進(jìn)步,在今后的日子里我會(huì)按照以下幾點(diǎn)要求自己。
喚醒潛意識(shí)里的工作激情。有句俗話說的好,潮濕的火柴無法點(diǎn)燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對(duì)待工作。比如,就想在大廳租客一樣,苦點(diǎn)累點(diǎn)怕什么,我年輕喊喊能怎樣,能讓更多的人做我們國營車,我高興。
制定工作計(jì)劃。制定計(jì)劃的過程其實(shí)就是一個(gè)自我完善的過程,我會(huì)堅(jiān)持并堅(jiān)信會(huì)實(shí)現(xiàn)它,要在短時(shí)間內(nèi)更熟練的掌握業(yè)務(wù)知識(shí),并拓展自己的知識(shí)面,提升自己的普通話水平,用平和樂觀的心態(tài)對(duì)待需要幫助的旅客。
對(duì)待工作要有責(zé)任心。不為成功找理由,不給失敗找借口,理由在你出錯(cuò)時(shí)是站不住腳的,要擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任心,做一個(gè)為自己的承諾為自己的行為負(fù)責(zé)任,要從細(xì)節(jié)處嚴(yán)格要求自己。
不要為了能盡量早點(diǎn)做完工作而在一些小的地方出紕漏,注重大局,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指出的不足要虛心聽取,不能認(rèn)為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視,也沒有哪一個(gè)細(xì)節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。
以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉,游手好閑,循規(guī)蹈矩,墨守成規(guī)”的做法,但今后我會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)并及時(shí)改正,爭(zhēng)取用十六個(gè)字代表以后嶄新的自己“率先主動(dòng),充滿激情,吃苦耐勞,善于動(dòng)腦”希望領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
商場(chǎng)服務(wù)保障工作總結(jié) 醫(yī)療保障服務(wù)工作總結(jié)篇四
早班:9:30上班,換好工作服,妝容得體。打開前臺(tái)辦公室燈及前臺(tái)燈,開電腦打開系統(tǒng),登陸自己工號(hào)。交班本簽到,查看交班事宜,若前天有未完成事宜,需繼續(xù)跟進(jìn)。9:45播放商場(chǎng)廣播曲目1,提醒各商家做好準(zhǔn)備工作。
10:00播放商場(chǎng)曲目2,提醒相關(guān)人員迎接顧客。
10:00-10:10一號(hào)主入口迎賓,標(biāo)準(zhǔn)站姿,面帶微笑,有顧客進(jìn)商場(chǎng)要跟顧客打招呼“您好,歡迎光臨購物中心!”10:30-11:00電話聯(lián)系當(dāng)天金卡及以上生日會(huì)員,給顧客送上生日問候,并提醒顧客一周內(nèi)帶上本人身份證件和購物中心會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取生日禮物。
負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放,保持干凈整潔。
晚班:15:30之前換好工作服,妝容得體。交班本簽到,與早班交接工作事宜。
負(fù)責(zé)前臺(tái)工作臺(tái)面及桌椅擺放,保持干凈整潔.
21:45播放商場(chǎng)廣播曲目3,提醒顧客營業(yè)時(shí)間將至,感謝顧客的光臨。
1.做好前臺(tái)內(nèi)務(wù)工作。注意前臺(tái)及前臺(tái)辦公室的保潔,清潔。注意打印機(jī),電腦等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。認(rèn)真記錄,清點(diǎn)前臺(tái)禮品庫存。努力做好自己的本職工作。
2.處理好日常工作管理,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度,使公司趨于規(guī)范化的管理。
3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),深入了解公司企業(yè)文化及產(chǎn)品設(shè)施,以便能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及同事的工作。
作為一名前臺(tái)客服工作人員,需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)還有很多,在以后的工作中,我會(huì)努力像身邊的同事學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)能夠給我這個(gè)工作的機(jī)會(huì),使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高,共同進(jìn)步。感謝每一位同事對(duì)我在這段時(shí)間里工作的熱情指導(dǎo)與幫助。雖然我還有很多工作上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補(bǔ)拙,只要我們彼此多份理解,多份溝通,加上自己的不懈努力,相信公司的明天會(huì)更好!
商場(chǎng)服務(wù)保障工作總結(jié) 醫(yī)療保障服務(wù)工作總結(jié)篇五
作為商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的工作人員只要能夠讓每一位客戶滿意就是一件非常自豪的事情,也是工作上的成就。下面是由小編精心為大家整理的“商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)”,歡迎大家閱讀,內(nèi)容僅供參考,希望對(duì)您有所幫助!
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來推進(jìn)更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
時(shí)間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的xx年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的妹妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí),也借此機(jī)會(huì)感謝店長,以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合,讓我們服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作。
其實(shí),每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào),只有揚(yáng)長避短,才能把來年的工作做得更好。
同時(shí),我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面也有所失誤。
第一,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺(tái)值班,每個(gè)班不休假兩個(gè)人上班,有人休假了就只有一個(gè)人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,如;播音,開發(fā)票,換零錢,開換貨單,贈(zèng)品發(fā)放登記,辦理會(huì)員卡,到各部門送顧客所換·退的商品,為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行,不能很好的給各項(xiàng)促銷活動(dòng)幫忙,而作為負(fù)責(zé)人的我,深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。
第二,與樓層及各個(gè)部門的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳伺c各樓層之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象。
亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將xx年的工作做得更好·更到位。
商場(chǎng)服務(wù)保障工作總結(jié) 醫(yī)療保障服務(wù)工作總結(jié)篇六
作為商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的工作人員只要能夠讓每一位客戶滿意就是一件非常自豪的事情,也是工作上的成就。下面是由本站小編精心為大家整理的“商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)工作總結(jié)”,更多優(yōu)秀的文章盡在本站,歡迎大家閱讀,內(nèi)容僅供參考,希望對(duì)您有所幫助!
一、管理精細(xì)化
理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。
三、服務(wù)規(guī)范化
保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時(shí)隨地上門辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶滿意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。
一、職能工作方面
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)臺(tái)的工作
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,原則性相對(duì)較強(qiáng),在本階段的工作中,我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作,并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,再拓展,結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,具體內(nèi)容將在2019年工作計(jì)劃中詳述。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段
8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,用了兩天時(shí)間,我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下,我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,在此過程中,我學(xué)到了很多知識(shí),視野得到了很大的拓展。
20xx年8月8日,公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開始了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),在賣場(chǎng)檢查、學(xué)習(xí),開始慢慢介入商場(chǎng)工作,雖然比較迷茫,但卻很充實(shí)。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西,收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。
3、初步介入商場(chǎng)工作階段
在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后,賣場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對(duì)這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,在此階段,我對(duì)員工、對(duì)公司、對(duì)客戶、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,在一定程度上嚴(yán)肅了賣場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。
4、自我工作開展階段
9月16日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對(duì)檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),要求每個(gè)員工于11月25日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),員工的個(gè)人總結(jié)中,99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。80%左右的員工從意識(shí)上到行為上,再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,并在每天的.檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
時(shí)間總是飛快而過,一轉(zhuǎn)眼間,新的一年悄然而至。在過去的xx年中,不論功過與否,我都應(yīng)該向服務(wù)臺(tái)的妹妹們表示感謝,如果沒有她們的積極配合與辛勤付出,很難讓服務(wù)臺(tái)的工作順利進(jìn)行。同時(shí),也借此機(jī)會(huì)感謝店長,以及各樓層經(jīng)理、各部門主管的大力支持與配合,讓我們服務(wù)臺(tái)員工能大膽的開展工作。
其實(shí),每次的總結(jié)是有必要的,只有靜下心來去回首,才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足,成績是過去的,已經(jīng)劃上了一個(gè)句號(hào),只有揚(yáng)長避短,才能把來年的工作做得更好。
同時(shí),我們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面也有所失誤。
第一,廣播宣傳較少。由于服務(wù)臺(tái)工作較忙,處理的事務(wù)較多,而我又要到收銀臺(tái)值班,每個(gè)班不休假兩個(gè)人上班,有人休假了就只有一個(gè)人上班。(到底有多忙?簡單說一下要做的事,如;播音,開發(fā)票,換零錢,開換貨單,贈(zèng)品發(fā)放登記,辦理會(huì)員卡,到各部門送顧客所換·退的商品,為顧客存取包裹等等)往往導(dǎo)致播音不能正常進(jìn)行,不能很好的給各項(xiàng)促銷活動(dòng)幫忙,而作為負(fù)責(zé)人的我,深切體會(huì)到這項(xiàng)工作與服務(wù)臺(tái)工作銜接的難處。
第二,與樓層及各個(gè)部門的溝通交流較少。因?yàn)槊Χ鲆暳伺c各樓層之間的交流,有什么事都藏在肚子里,因而會(huì)出現(xiàn)你不了解我,我不理解你的現(xiàn)象。
亡羊補(bǔ)牢,為時(shí)不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結(jié)所在,我相信在今后的工作中不會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。在這里,我也希望各部門領(lǐng)導(dǎo)、各位伙伴多給我們提出寶貴的意見和建議,而我將信心百倍,全力以赴將xx年的工作做得更好·更到位。
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首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。
第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。
八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。
在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。
在20xx年服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。
其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
總結(jié)20xx年服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年我會(huì)努力提升我咳嗽彼刂剩嶸ぷ饜剩趚x率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到品牌文化,更能享受到服務(wù)文化。