總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那關于總結格式是怎樣的呢？而個人總結又該怎么寫呢？以下是小編為大家收集的總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇一
一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫(yī)療水平打基礎學無止境，作為醫(yī)務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學文化的基礎之外，我們更應該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調查，為規(guī)范處理提供依據
醫(yī)療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務人員學習應對醫(yī)療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫(yī)療服務水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇二
根據衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《*人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇三
1、全年新增設備及對設備大的改造：
凍干車間新增洗塞出料局部潔凈，更換了凍干軋蓋機;
年初對車間制水崗位的純水系統進行了改造，增加了多介質過濾器、活性炭過濾器及相應的巴氏消毒管路系統;年底又新到冷機一臺(還未安裝到位)
2、設備的運行維護保養(yǎng)：
3、設備的大修;
利用停產期間對所有的設備進行了檢修保養(yǎng)，其中：
公用系統：對所有空調機組加注潤滑脂，檢查皮帶磨損情況，重點對空調漏水的問題進行了處理，以保證空調系統的運轉正常。對微丸空壓機的風冷表冷器等做了清潔保養(yǎng);對特靈冷機冷凝器進行清理口服車間：對口服車間、水針車間、凍干車間的相關設備的減速機的潤滑油進行了更換;對軸承進行潤滑或更換;對設備的配電系統進行清理;清理所有除塵機組。
另外在廠家的配合下，更換了水針烘箱的網帶，更換了凍干機的壓縮機等。
20xx年在在全員的努力下，設備運行總體穩(wěn)定，但也出現過幾次大的設備故障，影響了車間正常生產與產品質量：比如凍干機冷管的破損;控制模塊的損壞;鋁塑機的調試，新貼標機的調試使用等。
由于對設備的維護保養(yǎng)不到位，做得不細，設備的隱患沒有及早發(fā)現并排除;維修人員、操作人員對設備性能的了解不全面，維修技能的乏饋等影響了設備運行時的隱患排查及出現故障后的快速處理與應急。
1、細化設備點檢與檢修保養(yǎng)，注重點檢工作的實效。
車間大部分設備目前已經運行了5、6年了，已經進入到了故障的多發(fā)期，這就更要求操作人員、設備維護人員加強設備的日常點檢、巡檢工作，對設備的檢修內容需要進一步有針對性的細化。操作人員的點檢工作不能只流于形式，要對其需要進行的保養(yǎng)工作內容進一步培訓，培訓之后需要嚴格執(zhí)行;維修人員及車間管理人員對其日常保養(yǎng)工作進行監(jiān)督檢查與考核;保證設備日常點檢工作內容對，做到位。
2、維修人員的巡檢工作的深入。
維修人員不能只做救火隊員，不能坐堂候診，一定要主動進行巡檢，第一時間發(fā)現事故的隱患，掌握設備運行的第一手資料，盡可能將設備故障消滅在萌芽狀態(tài)。
通過全體人員的日檢與巡檢，對現場設備做好潤滑保養(yǎng)，爭取杜絕設備因潤滑不良，螺絲松動等造成的事故。變故障維修為預防維修。
3、加強人員培訓，提高操作人員及維修人員的能力。
崗位的操作人員對設備了解程度，處理設備小問題的能力，日常保養(yǎng)內容的重點及關鍵點的認識這些對其正常使用設備有著極大的影響;維修人員水平的差異，個別人員維修技能的進一步提高，對設備的保養(yǎng)及維修都起著決定性的作用。這些都需要進行相互培訓，相互學習以及專業(yè)的培訓。20__年要加大對人員的培訓與考核以提高人員的業(yè)務能力。
4、清理庫存物資，加強備件、工具的管理，鼓勵修舊利廢。
目前車間備件管理工作做得不太細。水針車間的備件基本上做到了管理，備件都有了臺賬。但口服車間的物品沒有統一的管理，存放的地點比較多，沒有得到有效的管控。所以20__年我們將逐步理清目前庫存物資并逐漸消化掉，同時嚴格控制新購備品備件及工具的管理。將現有設備備品備件分類管理，分類存放，推行交舊換新的制度，從源頭進行管控，在保證生產需求的前提下，降低庫存成本。
對于舊的備品備件，鼓勵維修人員進行修理改造，節(jié)約成本，創(chuàng)造效益。
5、建立良好的溝通機制，鼓勵進行設備的技術革新與改造，進一步提高設備的性能及提升產品的質量。
組織維修人員與崗位人員定期進行溝通，分析解決設備存在的問題及潛在的隱患，分析影響產量與質量的因素，集思廣益，積極推進提案改善的工作，使產品產量與質量能有所提升。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇四
一、開荒工作
工作伊始，面臨的工作重點是abd組團的公共區(qū)域開荒，由于時間緊，維修工作多，這給開荒工作帶來了很大的困難，基本上整段時間內是開荒工作和大規(guī)模維修工作同步進行，這就造成了完成的開荒區(qū)域存在著二次污染和重復清潔的問題。中水系統截止到業(yè)主集中辦理入伙前仍沒有開通，這對開荒工作來時無疑也是影響巨大的，但在物業(yè)部王經理的協調下，經過多方溝通，聯系總包方盡量將大塊施工垃圾清走，剩余部分少量施工垃圾由我安排開荒人員清理，另外通過協調暫時借用了消防水用做開荒使用。在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前每日現場監(jiān)督檢查、整改返工、逐項進行，保證了開荒工作的順利完成。同樣在年底接管的efg組團時，天寒地凍，大部分時間無法用水的情況下，克服重重困難完成了開荒工作。
二、日常保潔工作管理
外判公司保潔作為基層工作者普遍存在著年紀偏大，文化水平低，人員流動性大等問題。因本項目為別墅項目，工作環(huán)境只有園區(qū)和車庫，條件比較惡劣，且每人所轄區(qū)域也很大任務重。物業(yè)公司除定期進行公司背景、管理制度、公司領導等深入的企業(yè)文化培訓，同保潔公司自身工作制度的培訓交叉、循環(huán)培訓。并進行保潔公司內部的保潔工具實操，清潔技巧知識等培訓，定期組織逐個口頭考核，優(yōu)勝劣汰，確保每個人都能盡快的有所提高。同樣在保潔員工的日常工作期間，對于他們的休息、吃飯問題等多加關心，聯系工程部在車庫內修建保潔休息室，在夏天高溫期間發(fā)放防暑降溫藥品，使大家能夠安心工作。在十月起，因施工方戶內保潔撤場，我物業(yè)部在人員緊張的情況下，抽調人員在兩個月的時間內累計入戶清潔施工后垃圾、入戶內打掃達175次，清理維修期間公區(qū)亂堆施工垃圾超過200次，保證了施工結束后，業(yè)主入住前戶內及公共區(qū)域的衛(wèi)生要求。
同時配合實際工作的細則我在日常工作中去總結和不斷修正各項保潔類規(guī)章制度。先后更新了公司的《保潔作業(yè)指導書》先后制定、修改了一系列管理規(guī)定細則和具體措施，使各項管理分工明確、責任到人。并根據現場情況擬定了保潔員工崗位區(qū)域劃分、工作流程、職責、安全操作規(guī)范、應急預案等內容。同樣為隨時檢查員工的工作情況，由外判公司主管填寫《工作日報表》和我每日填寫的《保潔巡視檢查表》雙重巡視檢查。我將每日員工工作表現，發(fā)現問題及整改，與其他部門的溝通配合及工作日志合并在一張紙上，減少了我很大的文案工作，也通過與保安主任、主管及綠化主管的溝通，相互監(jiān)督通報，用以彌補保潔部門只有我一個人巡視檢查的現狀。通過記錄和檢查表來了解他們的工作和質量情況，做到心中有數，有據可查，并將其整理存檔備查。同客服部密切配合，上門處理兩起保潔問題投訴，并及時做好相應的處理措施，舉一反三，避免再次出現同樣問題。同售樓處及會所工作人員交流配合，順利完成各次上級領導的參觀檢查接待任務。
三、定期消殺工作
在定期的消殺除四害工作中，公司提出自行采購藥品器械，安排人員進行通過搜集資料和咨詢專業(yè)人士，多方比較和摸索，整理出一套適合本項目現狀的操作流程及藥品器械清單，節(jié)約了成本，同時配合車庫安裝的滅蚊燈和每周一次的消殺頻率，達到了應有的效果，并做好文字記錄存檔。逐步改善了園區(qū)車庫內蚊蟲多的環(huán)境問題。
四、垃圾清運
垃圾清運公司自7月1日起正式進場，前期以生活垃圾為主，隨著業(yè)主入住量的增加，和裝修戶的增多，施工垃圾堆放與各戶的車庫內，所以日常的工作中又多了一項垃圾的巡視。做好估量及時聯系清運車輛進場。部分裝修公司將施工物料和垃圾堆放在一起，為了防止出現誤清運，我設計了表格由清運人員與現場負責人簽字確認，同時我另外通知前臺聯系業(yè)主，做到雙保險。
回顧這半年多來的工作，在上級領導的幫助和關心下雖然取得了一些成績，園區(qū)和會所前期保潔工作步入正軌。但與公司各級領導的要求還有一定差距，在管理水平、溝通能力上還有欠缺，遇事時有時不夠冷靜，有時急于求成往往事與愿違。這些不足之處都需要我去加強自身學習，用所學知識指導自己的工作，爭取用更好的成績來回報領導對我的信任。
2.與外判公司主管加強溝通提高保潔服務質量、工作效率，加強各方面的培訓。
3.結合公司規(guī)定逐步建立和完善起對外判公司的考核管理制度，提高外判公司工作效率水平。
以上報告請領導給予監(jiān)督和指正。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇五
根據衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《*人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。
醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇六
第1在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現酒店和員工的雙贏。
第3經過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經驗的總結，是全體員工智慧的結晶。
第4經過在奔豬年的一系列培訓，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質高的優(yōu)秀員工脫穎而出。
第5“三個為本”的指導思想真正落實到各項工作中，改善了員工的工作和生活環(huán)境，使員工的服務質量和服務技能得到保障。
第812月份，酒店在浙江寧波如開的中國金鑰匙組織年會上獲得最高榮譽獎。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了酒店的發(fā)展。
以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水。回顧開業(yè)的三年，我們走過的路很不平坦，從開業(yè)初的“不落的太陽工程”到“海燕計劃”和“奔馬計劃”，從開業(yè)時的打基礎到第二年的起步走和奔豬年的大發(fā)展，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階。雖然是短短的三個春秋，卻滿載著我們x人風雨同舟共同的奮斗史，涌現出一批愛崗敬業(yè)、團結奉獻的勞動模范、優(yōu)秀管理人員和優(yōu)秀員工。今天我們向其中的4優(yōu)秀員工。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的x人，正因為有了你們，才有今天的好成績;正因為有了你們，這株幼苗才能有今日的茁壯成長!
誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌沖昏頭腦。當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們x人永不言失敗，也永不言成功，對于x人而言，成功，永遠存在于明天!
1、加強部門之間以及部門內部之間的溝通與協調
檢查力度不夠造成的。在個別部門內，有些管理人員沒有堅持走“從員工中來，到員工中去”的群眾路線，沒有深入到員工當中，出現下級員工有情況也不愿向上級匯報，能應付就應付，不能應付就推脫的現象，從而引起客人的不滿，損害了酒店的形象。部門之間以及部門內部缺少有效的溝通與協調，在工作上沒有延續(xù)性，一但出現問題追究責任卻都是不關已，高高掛起。個別部門之間相互扯皮、推卸責任，甚至召開部門協調會也解決不了問題，要總經理親自出面協調、溝通。這種現象是很不正常的，嚴重地影響了工作的質量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導致損害全體員工的利益。
2、加強和改進各級管理人員的工作作風和領導作風
我們某些管理人員在工作作風和領導作風上存在嚴重的官主義傾向，眼睛長在頭頂上，眼睛向上看，不好學、不好問、不好研究，單憑一點工作經驗吃老本，在工作上喜歡做表面文章，擺官老爺架子，凡事發(fā)號施令，吩咐下面員工去完成，過后也沒有認真去檢查、監(jiān)督和落實，我們的實際工作中還存在著好人主義、好好先生，紀律不嚴明，該管的不管，該處理的不處理，在工作上過于感情用事。對本部門的人員和物資配備情況也是滿足于一知半解，沒有做到心中有數，了如指掌，沒有一套在工作上如何調動，支配本部門的人力和物資，從而實現利益最大化的有效可行方案。管理人員中個別經理責任心不強，敬業(yè)精神欠缺，工作未做完就提前下班，對員工的培訓太過于草率，未有很好的把握培訓的方向和解決問題的培訓方法，也有個別管理人員在工作時間與私人聊天及蒙騙上級的行為，對工作監(jiān)督不力，走過場，亂批評，推卸責任，在管理上強調過的事情是犯重復錯誤，這種現象歸根到底是管理人員工作太過于輕率，對工作事業(yè)不忠誠，有機會就瞞天過海，這種行為既不忠誠于自己的事業(yè)，又是對自己的不負責;前廳人員整體素質未有很好的提高，尤其是前廳收銀服務態(tài)度差，沒有笑容，處理問題的方法不當。大堂茶吧工作人員紀律松散，服務不主動。餐廳工作人員上菜、結帳的速度太慢，客房衛(wèi)生不及時清理，這都給客人留下不好的印象，影響了酒店的整體形象。某些管理人員的脾氣急躁，領導方法欠缺藝術性，執(zhí)行的是“大棒政策”，熱衷于發(fā)官威，亂批評，沒有真正地去關心我們的員工，體會我們員工的感受。其結果往往是管理人員逞一時之快，而員工心里受委屈，滋生不滿情緒，從而導致工作難以開展。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務。各級管理人員更應該認識到自己是為屬下員工服務的，只有管理人員為員工提供好的服務，員工才能為客人提供優(yōu)質的服務。
3、進一步解放思想，提高創(chuàng)新能力
各級管理人員的思維普遍存在一種惰性，思路不靈活，創(chuàng)新活力嚴重欠缺，大多是憑經驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，某些管理人員都沒有去思考如何才完美。現在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經驗、增長新本領。jzm同志在xx大報告說得好：創(chuàng)新沒有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我們。這是社會前進的規(guī)律。我們必須從目前市場競爭的現狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，這樣，我們的事業(yè)才能不斷從勝利走向勝利。
二、20xx年的工作思路和指導思想
經過前三年的大發(fā)展，我們已經勝利地實現了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標，第一年，打基礎;第二年，起步走;第三年，大發(fā)展。這為我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃打下了很好的基礎。20xx年是我們實施第二次部署戰(zhàn)略目標的第一年，是抓管理，樹品牌的一年，也是關鍵的一年，在這一年，如何加強、完善我們的管理，突破我們在服務工作中的盲點，如何打造我們的品牌，對能否實現我們的第二次部署戰(zhàn)略目標有著非常重要的意義。所以在面對新形勢、新任務的要求，x人要堅持與時俱進，堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚x人的優(yōu)良傳統，又要在服務上有創(chuàng)新，有突破，從而建立自己的服務品牌。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到“三個加強”，在服務工作中要做到“三逐步形成突破”，在投資方向上要做到“三個有利于”。
20xx年的工作指導方針
(一)加強管理
①處理好工作效率與經濟效益的關系，增強市場競爭意識。
我們民營酒店的優(yōu)勢之一就是體制活，決策程序沒有國營酒店那么復雜，信息的反饋速度快，對市場競爭的靈敏度高，能夠根據市場的需求迅速調整我們的戰(zhàn)略。綜觀酒店業(yè)的諸多變化，歸根到底是餐飲市場發(fā)生了根本的變化，是消費者的需求發(fā)生了變化。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對xx市的餐館市場有充分的認識和充分的了解，要經常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
②處理好管理與服務、服務與銷售的關系，增強對客的服務意識。
在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。酒店人事培訓部在管理年要做好以下幾個方面的工作：一是制定酒店紀律考核標準，對故意或非故意違紀人員劃分不同的處罰標準，做到有案可，有章可循，進一步完善酒店的考核制度。二是制定好在新的一年員工的培訓計劃，對提高員工的業(yè)務素質有一套切實可行的方案。三是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，注意為酒店的長遠規(guī)劃儲備人才，同時嚴格規(guī)范相關文件檔案，做好檔案，做好檔案的分類存檔，熟悉酒店政策及相關法律條文，財務部是酒店的管家，在管理年要監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關檔案和單據，做到每貨有數可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務訓練，注意服務態(tài)度和服務精神，餐飲部是酒店的一大支柱，餐飲經營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經營是一個動態(tài)的經營，是隨著市場的變化而變化，在管理年要把餐飲服務提升到一門藝術性服務，研究和把握顧客服務的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務產品，嚴格把關，做好餐具的衛(wèi)生和保存工作，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)，最終在餐飲市場形成“滿園春色關不住，一枝紅杏出墻來”一枝獨秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。管理年，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)衛(wèi)生工作的服務過程，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié)。目前，我們酒店各部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部門還有不少管理人員和員工認為，只要按部就班地完成工作任務就問心無愧，至于自己的工作在多大程度上滿足客人的需求，適應市場形勢的變化，留住新老顧客，似乎不是自己考慮的問題，對顧客提出的問題，能應付就應付，不能應付就想盡一切辦法推脫，一些習慣生的錯誤反復出現，員工認為自己做得不好，只要主管領導認可就行。
上述問題的存在說明我們的管理、服務工作同銷售工作之間存在著嚴重的脫節(jié)現象。我們的管理和服務工作都應該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作創(chuàng)造良好的條件。同時在我們的各項工作中要加大管理力度，加強理順內部管理關系，明確職責范圍，提倡相互配合、相互支持的工作作風，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作關系，努力把工作提高警惕到一個新的服務水平。嚴格管理，狠抓各項工作任務的落實，徹底杜絕推委扯皮，不負責任現象。各級員工及干部應該有一種責任前衛(wèi)精神，在工作中，領導看不到的、想不到的、做不到的，應替領導看到、想到、做到的工作情操。
③處理好經營成本與經濟效益的關系，增強成本意識。
在酒店業(yè)市場競爭非常激烈的形勢下，加強成本控制，實施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經營成功的戰(zhàn)略性選項。我們在實施每一次部署戰(zhàn)略計劃中，堅持“一手抓硬件，一手抓軟件，兩手都要抓”的方針，在硬軟件的建設上都加大投資力度，我們酒店的裝備在xx酒店業(yè)中是超前的，甚至在整個也是領先的，先進的設備，快捷的服務，高品味的享受，給酒店帶來了很好的經濟效益和社會效益。在競爭激烈的xx酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。我們在實施第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中，在保證服務質量的前提下，減少沒必要的消耗，在大力開源的基礎上合理節(jié)流，加強計劃管理，該節(jié)約的地方要嚴格把關，堵塞好效益流失的黑洞。
(二)加強品牌建設
經過三年的大發(fā)展，我們勝利地實現第一次部署戰(zhàn)略目標，在同行中已具有較高的知名度，在客人當中也具有很好的口碑。在未來的三年，是我們?yōu)榈诙尾渴饝?zhàn)略目標奮斗的三年，是我們x品牌塑造的三年，面對新的任務要求，我們將啟動兩項工程，即酒店形象工程和酒店品牌工程，通過兩大工程來營造x品牌。
1、酒店形象工程
①形象工程的啟動
②形象工程的核心
我們酒店形象工程在內涵設計上，以“潔、優(yōu)、品”為核心。“潔”即整潔衛(wèi)生，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作規(guī)程操作，經過消毒衛(wèi)生處理。在我們酒店曾有過這樣一件案例：客人發(fā)現我們服務員用龍頭水清洗口杯，然后沒用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套，客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務程序，沒有嚴格按操作堆積操作的案例，這行為導致的后果是嚴重的，我們失去的不是一個顧客而是一群顧客，因此，我們提出“人人都是pa員”的口號，人人練就一雙發(fā)現問題的金睛火眼。“優(yōu)”即優(yōu)質的服務意識，做到服務的個性化和親情化，讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的，而是服務人員服務意識的體現。“品”即品味，是指酒店的硬件設施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味，達到一種很高的藝術境界，這也是我們一直努力追求的目標，我們酒店設備設施的設計，色彩色調的選擇無不體現出一種文化品味，使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食，更重要的是享受一種文化、一種品味。
③形象工程的組成
形象工程由酒店員工的儀容儀表、員工的形象等可視部分和酒店的衛(wèi)生質量以及酒店消費環(huán)境等共同組成。這首先要求我們的員工注意自己的儀容儀表，注意自己的形象，在思想上充分認識到我們的對外代表著酒店，我們的一舉一動，一言一行代表著酒店的整體形象。其次，在酒店的整體布局上，酒店從ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求盡量接近“家”的標準員工的行為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。在色調的選擇上，以鵝黃色為主色調同時體現文化口味，烘托出溫馨的消費環(huán)境氛圍。酒店的衛(wèi)生質量是形象工程的一部分，干凈、衛(wèi)生和舒適是客人入住酒店的第一要義，因此，無論是我們員工的著裝還是酒店內外周邊環(huán)境都要時刻保持干凈和整潔，給客人一種我們酒店值得依賴的信念。
2、酒店品牌工程
①酒店的文化品味
一個酒店形成它自己的品牌，不是一日兩日就形成，而是經過長期的文化積累，在酒店品牌的背后，是一種文化和和沉淀，沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經過三年的大發(fā)展，已形成有自己特色的文化，關注顧客、關懷顧客是我們文化的根本定位。
②硬件的高品味
我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店，所以我們一直都注重酒店硬件設施的高品味，我們酒店和設備在同行中是超前的，當然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好，而是突出一種文化氣息，一種藝術上的享受，無論是硬件設施的設計或擺設都體現出一種文化氛圍和人文關懷，給顧客一種藝術上的審美和高品味感。
③酒店的美譽度
酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度，一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比，美譽度高的酒店，它的品牌含金量就高，為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好，就是因為它們在顧客中有很高的美譽度，如杭州的香格里拉酒店，它是間無星級酒店，五星級它評不上，四星級它又不想要，但它的生意卻是最好的，這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度，靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑。可口可樂公司是世界品牌，其總部一夜之間化為灰燼，但用不了一年，可口可樂公司依然再現輝煌，因為可口可樂的品牌依然在，管理、服務的模式是燒不掉的，這充分說明了現代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。
酒店品牌工程的建設涉及到方方面面，是一項長期、復雜的工程，需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設施(企業(yè)品牌)、一流的服務產品(產品品牌)、一流的服務素質(服務品牌)，只有溶入三個一流，才能達到一流品牌的完成，具備成熟的管理技術、明確的戰(zhàn)略目標、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝，才能在市場中很好的發(fā)展。
④酒店的服務產品
酒店的服務產品就是我們的服務工作人員，酒店品牌的最終形成，有賴于我們全體員工的共同努力，因此我們每一位員工的心中都要有x大品牌和意識，要有永創(chuàng)一流的意識，抓好內部管理，抓好軟件的建設，抓好品牌和塑造，這要求我們必須做好兩方面和工作：一是全員參與。一個品牌的塑造，首先要得到內部的認可，品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力，從酒店內部抓起，培育全體員工的大品牌意識，從服務質量、敬崗愛業(yè)、行為準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美，員工要熱心服務，埋頭苦干，樹立嚴謹的務實的工作風格，勤于思考學習，不斷創(chuàng)新。二是聯絡和協調好外部關系。尤其是與業(yè)務客戶、文化傳播等方面的關系，作好對外的宣傳工作的銷售工作，使x品牌在不同的客人中廣為傳誦。
(三)加強精神文化建設
一個目標：即x品牌
我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃第一步就是加強管理，推出跨品牌，這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發(fā)點和歸宿點必須是營造我們x品牌，我們的各項工作都必須圍繞x品牌展開，我們所有的服務工作，所有的一切一切都是為這個品牌服務，離開了這“一個目標”，則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性，我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標得以實現的根本保證。
酒店作為一個服務行業(yè)，在任何情況下，服務質量都是酒店的生存之本，是酒店的生命，因而，在管理年，我們在加強各方面管理工作的同時，在服務工作中要做到“三個突破”，切實提高我們服務工作的質量。
醫(yī)院投訴管理年度工作總結醫(yī)院投訴處理總結篇七
一、薪酬發(fā)放及日常薪酬管理工作
自從事薪酬管理工作以來，我嚴格遵守崗位保密制度的原則，完成薪酬管理的各項工作。認真做好每月的薪酬發(fā)放、薪酬統計工作、考核統計工作，并且在準確、及時發(fā)放薪酬工資的基礎上，每月從oa中上傳當月工資單，讓每位職工及時了解自己的工資及變動情況。在讓每位職工了解的同時也是對我個人工作的一種監(jiān)督，督促自己在這個崗位上做的更加認真、仔細。
認真按照中心制定的薪酬分配方案，做好各項薪酬發(fā)放的具體工作。一是認真按照各項考核辦法的要求發(fā)放薪酬及兌現加分獎勵，并以最快的速度到達職工手中。二是做好薪酬清算的臺帳管理，經常和同事合作聯系，做好薪酬總額的清算核對工作;建立了薪酬收支臺帳，并分門別類做好統計，隨時方便提供依據。還建立了職工個人薪酬發(fā)放明細臺帳，全年每個人每發(fā)一分錢都可以有賬可尋，如遇職工需要，可以隨時提供查詢。
二、外聘職工薪酬發(fā)放及日常薪酬管理工作
截止xx年底，共有外聘職工195人，其中不包括外包外聘職工。外聘職工管理情況復雜，工資結構多樣化，不同崗位考核方法也不同。對于勞務派遣職工，每月在薪酬發(fā)放工作中仔細、細致測算，力求精準，然后積極主動和省人才聯系，發(fā)送到省人才。由省人才測算社保需繳金額和管理費用完畢后進行核算和分門別類，與財務處和中洋公司密切聯系，保障職工薪酬能準時發(fā)放。同時，也根據其績效考核情況測算績效工資部分并精確發(fā)放。對于簽訂勞務協議的外聘職工，認真按照管理辦法要求，做好薪酬及績效考核發(fā)放的具體工作，以最準確的數據、最快的速度，將薪酬測算出來到財務處，確保了薪酬發(fā)放的及時和暢通。
三、完成各項工資清查工作和報表工作
接上級要求，xx年統計清查工作繁重復雜。今年，我完成xx年退休職工津貼補貼清查工作、在職津貼補貼清理上報工作、xx年交通部直屬單位勞動工資統計報表清查上報工作及xx年交通部直屬單位勞動工資統計年報工作。這些統計工作政策性強，數據要求精確，內容繁瑣復雜，我加班加點查詢各種資料，確定各項數據，明確分類、細致匯總、精益求精，較好地完成了領導安排的此項工作任務。
四、薪級工資，公積金、個稅等測算發(fā)放工作
根據要求，xx年，完成職工薪級工資的核算上報，并每月按照標準準確發(fā)放。對薪酬結構做統一細致的調整及管理，以便薪酬組成更加合理和透明化，讓職工更清楚了解發(fā)放情況。嚴格按照文件，科學、合理地做好公積金、個稅的測算并實施，有效保障了職工福利的準時發(fā)放。
五、工資檔案的整理核查校對工作
平時做好日常工作以外，對于職工工資檔案，還需要進行大批量的篩查和核對整理。這項工作政策性高，要求不能有任何失誤，我在做好其他工作的同時，翻閱大量過去的工資檔案資料及人員數據庫，精確時間、級別等各方面數據，做好工資檔案的整理工作。
六、職工保險的繳納工作
根據要求，為每位簽訂合同的員工繳納了養(yǎng)老、生育、工傷、醫(yī)療、失業(yè)保險，根據其收入水平為社保局提供數據，并對其個人繳納部分進行準確測算。
七、評估費等核算發(fā)放工作
作為集船員考試、職工培訓、黨校教育、船員培訓和搜救訓練齊頭并進，多功能、可持續(xù)的發(fā)展的培訓中心，工作任務繁重，分類也多，每月的船員評估費、教師課酬等都有很大的金額數據。作為一名薪酬管理員，核算這些數據也是我日常工作中的一項。我認真根據管理辦法，細致的核算評估費、課酬、監(jiān)考費等多項數據，并及時發(fā)放到員工手中。
八、臨時用工薪酬管理工作
鑒于單位建設發(fā)展對于一些專業(yè)臨時人員的大量需求，自年初就配合后勤部門管理臨時用工情況的薪酬發(fā)放，深入細致了解其用工情況，并對每月酬金發(fā)放進行統計并備檔。
九、協助完成其他相關人事工作
人教處日常工作多樣化，在平日中，我也會協助同事去完成本部門的其他各項工作任務。例如按照年初制定的培訓計劃，協助人教處同事組織了本部門及其他各部門的崗位職責、工作流程、工作標準等各方面的學習，并且通過考試的形式檢驗了學習成果，很好的完成了20xx年度各項培訓計劃的實施。例如在xx年軍訓會操中，和其他同事一起在半軍事化會操拍攝中做好前期準備和后期工作，并在其他職工離開、所有工作結束后做好收尾工作等等。
薪酬管理工作是一項細致的工作，關系著職工的切身利益，需要嚴謹的工作態(tài)度和踏實的工作作風。在為職工服務上，我堅持給一片微笑，一聲問候，需要我辦的事項，及時給予辦理，不能辦理的事項，做好解釋和溝通。xx年，我認真遵守各項規(guī)章制度，在領導和同事的幫助下順利完成了各項工作。但是，工作中仍需繼續(xù)精進業(yè)務，彌補不足，不少地方有待提高增強。在20xx年也對自己提出了新的要求和改進：努力學習文件精神，掌握業(yè)務知識，提高業(yè)務技能，爭取在完成基礎工作的基礎上，能夠給領導提供更多更好的合理化建議;虛心接受領導、同事的指導，完善自我，更好的為所有職工做好人力資源的后勤保障工作。