范本包含了豐富的寫作素材，能夠拓寬我們的思維和寫作領(lǐng)域。接下來是一些范文指導(dǎo)，希望能給大家的寫作提供一些指引。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇一

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇二

有些教師的課堂語言比較生硬，語氣粗重，平板冷淡，少情寡味，猶如教堂里扯長(zhǎng)嗓音的誦經(jīng)聲，既不能引起學(xué)生的聽課興趣，也不能調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，對(duì)教學(xué)質(zhì)量的提高，很有影響。為此，有必要強(qiáng)調(diào)一下，教師的授課語言要甜一點(diǎn)。這里的“甜”，是指充滿教師的激情，飽含知識(shí)營(yíng)養(yǎng)，能激發(fā)學(xué)生求知欲的言語，是讓學(xué)生在甜美、歡悅的感情所造成的氛圍中，集中精力，認(rèn)真學(xué)習(xí)的言語。

第一，語言的“甜”，源自對(duì)學(xué)生、對(duì)教師這個(gè)職業(yè)的愛。只有愛學(xué)生，與學(xué)生打成一片，才能了解到學(xué)生的喜怒憂樂、興趣愛好、希望要求。作為心聲的語言，才能溫和、親切、甜美。有人對(duì)教師這個(gè)職業(yè)一腔怨氣，對(duì)工作抱應(yīng)付態(tài)度，動(dòng)輒生氣，遷怒于學(xué)生，又怎會(huì)有“甜”言奔涌?從教十余年來，我漸漸愛上了教師這個(gè)職業(yè)，看到學(xué)生像看到自己的孩子一樣喜歡他們。緣于這份愛，學(xué)生評(píng)價(jià)我的課堂語言甜而親切。因此，首先要愛學(xué)生、愛職業(yè)，有道是言由中出，甜自愛來，就是這個(gè)道理。

第二，要注意心理修養(yǎng)，善于控制和表現(xiàn)自己的情緒。無論在課外遇到什么不順心的事，在走進(jìn)教室之前，一定要使自己恢復(fù)常態(tài)，不能把自己惡劣的情緒傳染給學(xué)生，更不能向?qū)W生流露甚至發(fā)泄。這種高度的情緒控制力首先來自于平素的心理修養(yǎng)，來自于高度的職業(yè)道德。在教室里，每個(gè)教育者，都是屬于教育事業(yè)的，屬于教育對(duì)象的;即使在課堂上碰到了學(xué)生回答不出問題，甚至有不遵守紀(jì)律現(xiàn)象，也應(yīng)該冷靜，保持良好的心緒，和藹、親切，講出“甜”的話語來。

記得剛上班時(shí)，一看到學(xué)生搗亂，我就會(huì)怒上心頭，禁不住狂風(fēng)驟雨訓(xùn)斥一番，弄得學(xué)生顏面掃地灰頭土臉。現(xiàn)在想起仍覺得很后悔。我們有義務(wù)教育他，但是也要維護(hù)學(xué)生的尊嚴(yán)，注意方式。可以把他叫出來用甜的語言教導(dǎo)他，這樣即維護(hù)了他的尊嚴(yán)，同時(shí)也會(huì)贏得他的感激和尊重。

第三，注意揣摩言語技巧，運(yùn)用語氣、語調(diào)、節(jié)奏等把話說得更“甜”一些。甜的言語，除了浸透了感情之外，一般還表現(xiàn)為語氣親切，柔軟，但不失莊重感;語調(diào)低一點(diǎn)，但不失其速度與生氣;語感兒童氣足一些，又沒有矯揉造作之嫌。話中洋溢著與學(xué)生一道探尋知識(shí)奧秘的興味。這就需要學(xué)點(diǎn)兒童心理學(xué)和兒童語言，盡量把自己失去的童心尋回一些兒來，使自己的口語對(duì)兒童的口味。唯其如此，才能使學(xué)生聽出“甜”味來。

第四，要注意表情的運(yùn)用。人們的面部表情是豐富多彩的，它最復(fù)雜、最敏感，也最微妙。甚至很難用語言表達(dá)的細(xì)微深刻的感情，都可以通過面部表情惟妙惟肖地表達(dá)出來。課堂上，學(xué)生不但要聽，還要看。要讓學(xué)生感覺出語言的“甜”味來，無疑表情可以幫你大忙。如果你面目慈祥可親，情感表露豐富，會(huì)大大加強(qiáng)言語“甜”的效果。上大學(xué)時(shí)，一位姓顧的老師教我們《理論力學(xué)》課，這門課深?yuàn)W晦澀，但是我們整節(jié)課都聽得很專注，而且能學(xué)會(huì)。為什么呢?因?yàn)轭櫪蠋熀吞@可親，眼神中含著笑意和鼓勵(lì)，諄諄善誘的語言洋溢著快樂，像敘家常一般，在不知不覺間，每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)像潺潺的泉水一般流進(jìn)我們的腦海。因此，且不可忽視面部表情的作用，特別是眼神的運(yùn)用。要讓學(xué)生從你的眼神中看出深厚而動(dòng)人的感情，傾心而熱烈的囑托，熱情而深沉的關(guān)懷。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇三

所謂說課，就是教師以教育教學(xué)理論和教材為依據(jù)，向同行、專家或領(lǐng)導(dǎo)有準(zhǔn)備地就某一節(jié)課來分析教祠·的地位作用和學(xué)生現(xiàn)有的認(rèn)知基礎(chǔ)，闡述教學(xué)目標(biāo)，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法和學(xué)習(xí)指導(dǎo)方法，講解教學(xué)方案的設(shè)計(jì)思路的一種教學(xué)研究和交流的形式。，占既可以是課前對(duì)教學(xué)方案的闡述和講解，也可以是課后對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)的介紹與分析。原則上每次說課范圍為一課時(shí)教材的內(nèi)容，包括說教材、說教法、學(xué)法、說教學(xué)程序三部分。在整個(gè)說課過程中，把握教學(xué)大綱是準(zhǔn)繩，吃透教材是基礎(chǔ)，用教育教學(xué)理論指導(dǎo)教學(xué)過程是關(guān)鍵。那么小學(xué)數(shù)學(xué)又如何說課?現(xiàn)根據(jù)本人多次參加說課比賽得體會(huì)談?wù)劥譁\的認(rèn)識(shí)。

教材是學(xué)生學(xué)習(xí)的對(duì)象和內(nèi)容，把握教材是教師傳授知識(shí)實(shí)施課堂教學(xué)的最基本的依據(jù)，教者只有深刻理解教材，領(lǐng)會(huì)教材的意圖，才能制定出比較好的教案，為改進(jìn)教學(xué)提供前提條件。

說教材要求做到如下幾點(diǎn)：

1、向聽眾介紹課時(shí)教學(xué)內(nèi)容的'地位、作用和意義。

2、提出具體明確的課時(shí)教學(xué)目標(biāo)。

3、分析教材的編排思路、結(jié)構(gòu)特征及重點(diǎn)、難點(diǎn)。

4、分析學(xué)生的狀況并據(jù)此對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整理與約織。

教學(xué)程序是否合理，是否符合認(rèn)知規(guī)律，是課堂教學(xué)是否優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)之一。說課中的程序，并不是像教案中那樣只詳細(xì)說明教學(xué)的具體過程，而是說出對(duì)教案中幾個(gè)主要過程安排的理論依據(jù)和組織者對(duì)它的理解，從而使備課建立在嚴(yán)密的理論基礎(chǔ)之上。因此說程序是教師對(duì)通常備課過程的科學(xué)化和理論化的升華，是優(yōu)化教學(xué)過程的一種有效手段。

說教學(xué)程序的基本要求是：

1、運(yùn)用“高濃縮”的語言，不必“照案宣科”，盡可能少用課堂內(nèi)師生的原話，以便壓縮實(shí)錄幅。

2、說出本節(jié)課的課堂結(jié)構(gòu)和教學(xué)環(huán)節(jié)(包括導(dǎo)入方法、新授講授、反饋練習(xí)、歸納總結(jié)等)。

3、說出本節(jié)課的板書設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)意圖及課堂練習(xí)和練習(xí)意圖。

4、預(yù)計(jì)在教學(xué)過程中可能會(huì)遇到的問題及對(duì)策。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇四

教學(xué)語言的速度“快些慢些”，是不是合理，是不是科學(xué)，對(duì)于教學(xué)效果的好壞有直接的影響。并且，這“快些慢些”之間有不少值得研究的學(xué)問。

日常生活中，每位教師各有自己的語言習(xí)慣，彼此說話的速度總是有差別的。比如，年輕教師說話比較快，連珠炮式;老年教師說話往往緩慢，“掛慢檔”;女教師講話，常常比男教師快;這些都是指“生活語言”來說。至于“教學(xué)語言”則屬于一種專門的工作語言，它在許多方面與生活語言不同。就拿速度來講，不論是什么年齡、性格、籍貫、性別的教師，一旦進(jìn)了課堂，上了講臺(tái)，就不應(yīng)該用日常的生活語言習(xí)慣速度去講課，而必須受課堂教學(xué)自身規(guī)律的制約，受與教學(xué)有關(guān)的諸多因素的支配，不得有任意性。

凡有事業(yè)心、責(zé)任感的教師，都應(yīng)該對(duì)自己的教學(xué)語言速度進(jìn)行一番科學(xué)的分析與檢驗(yàn)，都應(yīng)該認(rèn)真地探索和把握最科學(xué)、最合理的教學(xué)語言速度。

有些教師上課時(shí)說話的速度過快，看起來滔滔不絕、口若懸河，而學(xué)生聽課的效果并不好。我們學(xué)校有一位女教師，敬業(yè)精神首屈一指，但是講課的語速太快了。上一句尚未聽清，下一句又嘰里咕嚕出來了，學(xué)生們總是處于高度緊張狀態(tài)來聽課，久而久之就疲憊不堪了。這正是因?yàn)榘l(fā)送信息的頻率太高，使聽課人的大腦對(duì)收取的信息處理不迭，勢(shì)必形成信息的脫漏、積壓，導(dǎo)致信息傳收活動(dòng)的障礙甚至中止。

一般地講，至少要考慮以下幾個(gè)因素：

首先是教學(xué)對(duì)象的年齡因素——這是確定教學(xué)語言速度的重要依據(jù)。給不同年齡、不同年級(jí)的學(xué)生上課，教學(xué)語言的合理速度有明顯差別。對(duì)中學(xué)生、大學(xué)生，其感官功能、大腦發(fā)育情形與負(fù)荷能力都逐漸成熟，呈現(xiàn)出精力充沛，反應(yīng)靈敏、迅速的特征。這時(shí)，他們說話、思維和舉止動(dòng)作都是速度很快的。面對(duì)這樣的教學(xué)對(duì)象，教學(xué)語言的速度就得與之相適應(yīng)才是合理的。

其次，是教學(xué)內(nèi)容因素——這是確定教學(xué)語言合理速度的又一重要依據(jù)。即，在同一年級(jí)，對(duì)同一批教學(xué)對(duì)象，講不同學(xué)科的課或者同一學(xué)科的不同內(nèi)容，由于教材有深淺難易之分，教學(xué)語言的速度也應(yīng)有快慢之別。比如，講述的速度一般快于講解的速度;講淺顯易懂的內(nèi)容一般比講艱深繁難的問題時(shí)說話快。

再次，是教學(xué)環(huán)境因素——這也是制約教學(xué)語言速度的條件之一。例如，在小班上課與在合堂教室上大課，教學(xué)語言速度就有差別;上內(nèi)堂課與上外堂課也不同。空間大、距離遠(yuǎn)，語言速度就要相應(yīng)地放慢。另外，課堂內(nèi)外環(huán)境安靜不安靜，有無噪音干擾等等，也對(duì)教學(xué)語言速度有影響。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇五

教師在面試時(shí)都會(huì)被要求試講課。試講課要力求做到以下幾個(gè)方面：

1、低下腦袋，態(tài)度謙和，不管是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)還是普通老師，說話做事要處處留意。牛人必翻船。

2、講課要有激情，如果抑揚(yáng)不足，起碼聲音要大。普通話標(biāo)準(zhǔn)一點(diǎn)。

3、說話寫字速度不能太慢。太慢了大家會(huì)懷疑你的做事效率。字不要太差。

4、要用電腦，要跟上時(shí)代步伐，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代了，上課不用電腦的老師必被淘汰。

5、課堂重點(diǎn)突出，一到兩點(diǎn)就夠的，其它的不講或略講，決不可面面俱到。

6、要有師生互動(dòng)。即使面對(duì)老師講課，也要體現(xiàn)學(xué)生活動(dòng)。滿堂灌早已過時(shí)。

7、不要活動(dòng)過頭，老師只提幾個(gè)問題，然讓學(xué)生討論，最后老師不做深刻總結(jié)。

8、文章形式之美、寫作學(xué)知識(shí)可以講，但不是重點(diǎn)，這些東西體現(xiàn)不了你的水平。

9、要深挖課文，對(duì)思想內(nèi)容有獨(dú)到見解。這是最難的，也是最重要的，它體現(xiàn)老師的水平。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇六

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識(shí)案例分析專業(yè)知識(shí)來向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問題。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí)到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題;。

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);。

c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;。

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;。

e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;。

f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;。

g、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;。

h、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗绻覀兲崆笆煜た蛻魜黼姷男袨椋钟袘?yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)。快速且專業(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)。

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇七

摘要：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過程中，不免會(huì)有一些過失或是問題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。

本文從物業(yè)投訴的意義所在，產(chǎn)生投訴的原因，處理投訴的程序，處理投訴的技巧等幾方面進(jìn)行闡述，以期加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力。

近年來，房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長(zhǎng)。

2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)主”服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過程中，不免會(huì)有一些過失或是問題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。

1、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過程中，業(yè)主會(huì)因?yàn)楦鞣N問題提出尖銳的不留情面的投訴，有時(shí)會(huì)讓物業(yè)服務(wù)人員覺得委屈、難堪。

但在此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真思考業(yè)主投訴的原因，看是否確實(shí)為自身問題，是哪方面的工作沒有做到位。

這時(shí)，業(yè)主的投訴往往會(huì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。

不是每位業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題都會(huì)投訴，因此，能夠獲得促進(jìn)提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。

2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場(chǎng)信息。

投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場(chǎng)信息。

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時(shí)按部就班的日常性工作是無法掌握相關(guān)市場(chǎng)信息的。

業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真處理和整合，實(shí)際上是可以反映出不斷變化的市場(chǎng)需求和相關(guān)市場(chǎng)信息的。

業(yè)主投訴的內(nèi)容范圍很廣，其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有想到或是沒有做到的問題，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、服務(wù)理念，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說都是非常寶貴的信息資源。

3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好形象。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無形資產(chǎn)。

服務(wù)行業(yè)中的專項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn):一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)向其他1個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷，而這1個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5個(gè)人，也就是說，一個(gè)不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個(gè)顧客的流失。

業(yè)主遇到問題，第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，如果物業(yè)企業(yè)對(duì)其投訴的問題置之不理或處理不當(dāng)就會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時(shí)，企業(yè)的形象會(huì)大受影響；但是如果物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的問題及時(shí)處理，會(huì)重新樹立業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信心，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任度。

二、產(chǎn)生投訴的原因。

1、開發(fā)商遺留問題。

開發(fā)商遺留的問題通常分為兩類：一為房屋質(zhì)量不過關(guān)，某些開發(fā)商在房屋建筑過程中偷工減料、趕工時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主入住后出現(xiàn)房屋墻壁開裂，供水、供暖設(shè)施故障頻出等問題。

二是小區(qū)規(guī)劃與預(yù)期不符，一些小區(qū)建成后布局與購(gòu)買房屋后不同，如綠化面積減少等。

由于已經(jīng)入住，遇到這些問題時(shí)，大多數(shù)業(yè)主都是先去物業(yè)溝通，希望能得到幫助。

2、小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施不盡如人意。

一般小區(qū)環(huán)境方面問題有：樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃不及時(shí)，樓內(nèi)某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管，垃圾車(桶)擺放位置影響業(yè)主日常生活。

配套設(shè)施方面的問題有：小區(qū)車位不足，健身娛樂設(shè)施過少，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)等。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿。

由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認(rèn)為自己是管理小區(qū)的，因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過程中缺乏服務(wù)意識(shí)。

如：對(duì)小區(qū)業(yè)主態(tài)度生硬、愛搭不理、橫眉冷眼；;服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉；人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高；提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

4、物業(yè)收費(fèi)價(jià)格、項(xiàng)目不透明。

大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費(fèi)用時(shí)并未向業(yè)主說明物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目構(gòu)成及額外提供的一些服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)很容易發(fā)生糾紛。

比如我們通常所說的物業(yè)費(fèi)指的是保安費(fèi)、保潔費(fèi)、綠化費(fèi)、管理費(fèi)4項(xiàng)，但對(duì)于很多業(yè)主來說，就很容易把這4項(xiàng)內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)以及電梯水泵運(yùn)營(yíng)能耗費(fèi)等摻合在一起。

所以針對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的投訴也是屢屢發(fā)生。

5、突發(fā)性事件處理不及時(shí)。

一般小區(qū)里的突發(fā)性事件包括：老人、小孩在小區(qū)公共區(qū)域受傷、電梯困人、停水停電、車輛的丟失等。

突發(fā)性事件的投訴是非常考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急能力的，如果處理不及時(shí)或不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果。

如春節(jié)燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽(yáng)臺(tái)所放雜物，若此種情況發(fā)生，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)迅速采取滅火措施，否則后果嚴(yán)重。

三、處理業(yè)主投訴的程序。

1、接訴。

良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。

2、認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

真心誠(chéng)意聽取業(yè)主的投訴，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)地記錄。

記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式，投訴的時(shí)間，投訴的內(nèi)容等等。

3、處理投訴。

通過各部門的配合在最短時(shí)間內(nèi)找到問題所在，及時(shí)解決并告知業(yè)主。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后，以上門、電話或信函等方式在最短時(shí)間內(nèi)直接反饋給業(yè)主。

這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。

倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。

回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。

1、注意使用禮貌用語，面帶微笑。

在與業(yè)主溝通時(shí)，一定要使用禮貌用語。

不要使用粗俗、令人難以接受的詞語，也要避免使用方言和俚語。

比如要用“您”來稱呼業(yè)主，需要業(yè)主等待時(shí)要說“稍等”。

在接待業(yè)主時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度親切。

2、讓業(yè)主傾訴。

在處理投訴時(shí)，一定要先讓業(yè)主傾訴，這是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)單途徑。

通過傾訴，業(yè)主可以發(fā)泄出負(fù)面的情緒，使業(yè)主快速的冷靜，有利于順利的與業(yè)主溝通，并且可以得知業(yè)主的真實(shí)期望，確定應(yīng)采取的措施。

3、認(rèn)同業(yè)主的感受。

業(yè)主在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。

在傾聽業(yè)主投訴時(shí)，不要對(duì)業(yè)主發(fā)泄出的負(fù)面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情，要認(rèn)同業(yè)主的感受，這樣，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感，會(huì)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線”的，是可以為自己提供幫助的。

4、站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問題。

物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地考慮問題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會(huì)很生氣、很著急？”這樣一來，反映在語言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的，原本強(qiáng)硬的態(tài)度也會(huì)軟化下來，會(huì)真實(shí)客觀的。反映問題，有利于問題的解決。

5、不與業(yè)主爭(zhēng)論。

業(yè)主在投訴時(shí)可能會(huì)夸大問題的嚴(yán)重性，或是存在一些誤會(huì)，甚至可能語言會(huì)過激，這時(shí)千萬不要與業(yè)主爭(zhēng)論，因?yàn)樵跇I(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)與其爭(zhēng)論非常容易發(fā)生口角，這種爭(zhēng)論對(duì)于處理投訴是毫無意義的，不但解決不了問題，反而容易使矛盾激化。

6、感謝業(yè)主提出的意見和建議。

這些意見和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進(jìn)劑，在業(yè)主傾訴結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)感謝業(yè)主提出的意見和建議，并將其作為改進(jìn)改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。

知錯(cuò)能改，善莫大焉。

即使在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能妥善處理，及時(shí)解決，是能夠加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。

業(yè)主投訴處理的成功與否，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點(diǎn)，投訴處理結(jié)果的恰當(dāng)與否，影響著業(yè)主對(duì)企業(yè)的滿意度。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]廖志鳳。物業(yè)管理投訴處理實(shí)操細(xì)節(jié)[j]。現(xiàn)代物業(yè)。新管家。2008(3)。

[3]劉渝靜。物管投訴詳解。現(xiàn)代物業(yè)。2006(9)。

[4]張振明。與顧客溝通實(shí)用技法。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇八

很多人在教師節(jié)給老師送禮物，你知道教師節(jié)送禮技巧嗎?以下是本站小編為你介紹的教師節(jié)送禮技巧，歡迎閱讀。

1、不要去打聽其它爸爸媽媽送什么禮物，更不要攀比，禮物只是代表一些心意，并不代表接受禮物的老師一定會(huì)特別照顧你的寶寶。

2、不要送一些不切實(shí)際的禮物給老師，如禮服或者高檔的首飾等，要考慮老師在日常生活中能否應(yīng)用你送的禮物。

3、不要送太貴重的禮物，會(huì)顯得太為功利，多半會(huì)被老師拒絕，而且對(duì)自己也是個(gè)負(fù)擔(dān)。

4、千萬不要直接去問老師喜歡什么禮物，這樣多半會(huì)遭到拒絕，誠(chéng)意也會(huì)受到懷疑。

5、謹(jǐn)記除去價(jià)錢牌及商店的袋裝，無論禮物本身是如何不名貴，最好用包裝紙包裝，有時(shí)細(xì)微的地方更能顯出送禮人的心意。

6、禮物的價(jià)格并不是主要的決定因素，有些自己制作的禮物，才特別令老師感動(dòng)。

7、禮品比較新穎的話，還有必要向?qū)Ψ秸f明具體用途、用法，好讓對(duì)方對(duì)你送的禮物更加了解。

8、送禮時(shí)，為了說明自己重視對(duì)方的態(tài)度，可以說，"這是我特意挑選的"，"相信你一定會(huì)喜歡它"。不要說什么"沒有準(zhǔn)備，臨時(shí)買來的"、"沒有什么好東西，湊合著用吧"之類的話，它會(huì)使你的禮物以及心意一下子變輕、變淡。

《教育的國(guó)際視野》。

如果說《孩子，把你的手給我》為老師和家長(zhǎng)提供了具體的方法論指導(dǎo)的話，《教育的國(guó)際視野》則從宏觀的角度分析中國(guó)教育的深層缺陷。

此書的作者上官子木是國(guó)內(nèi)知名的教育學(xué)博士，長(zhǎng)期致力于中外教育的差異研究。此書就課程設(shè)置、教學(xué)方法、考試標(biāo)準(zhǔn)、能力評(píng)價(jià)、家庭教育方式等問題，通過具體事例細(xì)致地分析了中外教育的各個(gè)方面差異，力求探尋我國(guó)現(xiàn)行教育中的深層缺陷。

書的自序有這樣一段內(nèi)容：

當(dāng)我們中國(guó)的父母在忙著培養(yǎng)孩子的記憶力時(shí)，國(guó)外的父母在開發(fā)孩子的想像力;。

當(dāng)我們的孩子在幼兒園忙著背古詩(shī)的時(shí)候，國(guó)外的孩子在按照正規(guī)要求做科學(xué)小實(shí)驗(yàn);。

當(dāng)我們的高中生還說不清什么是調(diào)查研究的時(shí)候，國(guó)外的小學(xué)生已經(jīng)在做研究項(xiàng)目了。

人們對(duì)這本書的評(píng)價(jià)見仁見智，有的讀者認(rèn)為此書的分析鞭辟入里，針針見血，有的讀者卻認(rèn)為作者的觀點(diǎn)有些極端，過于夸大西方教育的優(yōu)點(diǎn)而忽視中國(guó)教育的進(jìn)步。

《窗邊的小豆豆》。

這本書仿佛有一種魔力，即使已經(jīng)讀了20幾遍，還是讓人沉浸其中。書中體現(xiàn)的那種單純不做作的美好，簡(jiǎn)直是教育題材書籍中的一股清流。

有人說最好的教育就是潤(rùn)物細(xì)無聲，我想這就是對(duì)《窗邊的小豆豆》最貼切的形容吧。書中61個(gè)簡(jiǎn)單溫暖的小故事，就那么不經(jīng)意地將深刻的教育理念傳達(dá)出來。

小豆豆在巴學(xué)園的第一天就這樣開始了。小豆豆一直在盼望的吃“海里的東西和山里的東西”的午飯時(shí)間終于來到了。這“海里的東西和山里的東西”究竟是什么呢?說起來，這個(gè)詞本是校長(zhǎng)想出來的，指中午飯盒里面的各種菜類。

一般情況下，人們提到飯盒里的菜時(shí)，總是說“請(qǐng)注意培養(yǎng)孩子們不要挑食”，或者說“麻煩您不要讓孩子們的營(yíng)養(yǎng)太單調(diào)了”等等，但校長(zhǎng)卻是一句話：“請(qǐng)把海里的東西和山里的東西給孩子們帶來。”

作者絲毫不采用理性話的語言，因?yàn)檫@樣會(huì)失去童趣。在字里行間流露孩子的思想和那種單純直白的語言，給予讀者更為深刻的啟迪和感觸。此書不僅適合老師和家長(zhǎng)，也非常適合小朋友閱讀。

《去情緒化管教：幫助孩子養(yǎng)成高情商有教養(yǎng)的大腦》。

作者不僅是教育家，還是兒童精神病學(xué)家。醫(yī)學(xué)背景使全書更看重大腦在管教中的作用。

作者告訴我們，控制情緒的上腦直到25歲才能完全長(zhǎng)成，而下腦的杏仁核會(huì)在受到威脅時(shí)不受控制的拉響警報(bào)，恐懼和憤怒隨之傾瀉而出。

所以，孩子控制不住情緒情有可原。他們需要大人在各種情景下幫助他們建立處理問題的方式，以建立神經(jīng)元之間的聯(lián)系。常常鍛煉，才能促進(jìn)上腦發(fā)育。

書中多次強(qiáng)調(diào)，高效的管教不僅是制止不好的行為，而是幫助孩子情緒管理、沖動(dòng)抑制、后果預(yù)測(cè)、與他人共情、做周詳?shù)臎Q策等等。

豆瓣評(píng)分9.3，很值得一看，其中不少有趣中肯的建議也值得嘗試。

1.你一心一意譜寫教育詩(shī)篇，專心致志培育國(guó)家棟梁，無私奉獻(xiàn)耕耘三尺講臺(tái)，無怨無悔追求生命價(jià)值。教師節(jié)到了，真心祝愿老師節(jié)日快樂。

2.您用粉筆加口水?dāng)嚢璩傻幕炷郏龀晌抑R(shí)的閣。您用火紅的熱情和綠色的希望，染成了我青春的色彩。教師節(jié)到了，感謝您，親愛的老師。

3.明天你是否會(huì)想起，曾經(jīng)教誨過的我，明天你是否還惦記，那個(gè)猜不出題的我，而我卻一直翻相片，為祝福遠(yuǎn)方的你。敬愛的老師，教師節(jié)快樂!

4.書山有路勤為徑，學(xué)海無涯師恩重;一年一度教師節(jié)，學(xué)生念您在心中;師情深深永不忘，諄諄教誨猶在耳;祝福老師節(jié)日樂，桃李天下笑春風(fēng)。

5.金秋十月，秋風(fēng)送爽，在徐徐的秋風(fēng)中，我們迎來了一個(gè)美麗的節(jié)日。教師節(jié)，恩師情重，無以回報(bào)，唯有默默祝福，愿您身體健康，一生幸福。

6.一支粉筆書寫著生活的點(diǎn)點(diǎn)，兩鬢白發(fā)描繪人生的畫卷，三尺講臺(tái)滿滿是辛勤的汗水，教師節(jié)來臨，濃濃的祝福送給你，愿你節(jié)日快樂，笑容滿面。

7.老師，您像山峰為我遮風(fēng)擋雨，您像大海對(duì)我寬容有愛，您像扁擔(dān)給我挑起重任。您默默無聞地奉獻(xiàn)對(duì)我的愛。教師節(jié)，祝您身體健康，歲歲不老!

8.耕耘精神的田園，播撒知識(shí)的種子。傾瀉關(guān)愛的陽(yáng)光，澆灌責(zé)任的清泉。孕育智慧的芬芳，助力夢(mèng)想的遠(yuǎn)帆。老師，今天是你的節(jié)日，愿你健康幸福。

9.學(xué)高為師，身正為范。敬愛的老師們，值此教師節(jié)來臨之際，我祝您“師”分開心，“師”分健康，“師”分幸福，“師”分成功，祝您桃李滿天下!

10.教師為我們教，為我們焦;老師為我們老，為我們勞;蠟燭為我們照耀，為我們?nèi)紵＝處煿?jié)到了，對(duì)您的感激之情千言萬語也太少，感謝您，老師!

11.教師是辛勤的園丁，用才華播種，用粉筆耕耘，用汗水灌溉，用心靈滋潤(rùn)，你是我心目中美麗神圣的天使。向敬愛的老師說聲，辛苦了，教師節(jié)快樂!

12.在教師的崗位上，您幾十年如一日。如今您退休了，實(shí)現(xiàn)了桃李滿天下的諾言。您偉大，您也富有，學(xué)生會(huì)用出色的表現(xiàn)回報(bào)您。老師，教師節(jié)快樂!

13.施展才智，奉獻(xiàn)青春熱血;默默付出，譜就生命贊歌;辛勤耕耘，培育祖國(guó)花朵;授業(yè)解惑，點(diǎn)亮智慧明燈。教師節(jié)，向敬愛的老師說聲：您辛苦了!

14.您的辛勞是我們的動(dòng)力，為您擦去汗水和灰塵;我愿作一束夜來香，和星星一起陪伴在您身旁。原天下所有的老師工作順利!身體健康!教師節(jié)快樂。

15.三尺講臺(tái)，演繹精彩人生;諄諄教誨，開啟美好天窗;無私奉獻(xiàn)，呵護(hù)祖國(guó)花朵;辛勤耕耘，收獲桃李芬芳。教師節(jié)，祝福恩師身體健康，幸福永伴!

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇九

幾乎許多學(xué)生在接受調(diào)查時(shí)都承認(rèn)自己在面試時(shí)精神緊張，它是考生面試時(shí)需要戰(zhàn)勝的最大的敵人。陌生的環(huán)境，被陌生的人提問，事關(guān)自己今后一段時(shí)間的發(fā)展前途，考生不可能不緊張，適度的緊張可以促使考生更加集中注意力投入面試。但若緊張過了頭，則于面試極為有害，不僅使應(yīng)試人注意力不集中，甚至可能將事先準(zhǔn)備的內(nèi)容忘得干干凈凈，頭腦一片空白。這里，提供幾種克服緊張的方法：

1.要做好充分的準(zhǔn)備工作。預(yù)計(jì)到自己臨場(chǎng)可能很緊張，應(yīng)事先請(qǐng)有關(guān)教師或同學(xué)充當(dāng)考官，舉辦模擬面試，找出可能存在的問題與不足，增強(qiáng)自己克服緊張的自信心。

2.應(yīng)反復(fù)告誡自己，不要將一次面試的得失看得太重要，應(yīng)該明白自己緊張你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不輕松，也有可能出差錯(cuò)，甚至可能不如你。同等條件下，誰克服了緊張，大方、鎮(zhèn)定、從容地回答一個(gè)提問，誰就會(huì)取得勝利。

3.不要急著回答問題。考官問完問題后，考生可以考慮五至十秒鐘后再作回答。在回答時(shí)，要注意不可語速太快，快了容易使思維與表達(dá)脫節(jié)，快了也易表達(dá)不清。而你一旦意識(shí)到這些情況，會(huì)更緊張，結(jié)果導(dǎo)致面試難以取得應(yīng)有的效果。所以切記，面試從頭到尾，講話不急不慢，邏輯嚴(yán)密，條理清楚讓人信服。

有時(shí)，考官提出的問題考生聽后會(huì)不知怎么答，在要求再講一遍題目后，考生仍無法回答。這種情況盡管不多見，但一旦發(fā)生了，你可以婉轉(zhuǎn)地問考官是否指某方面的問題。此時(shí)，重要的是態(tài)度要坦誠(chéng)，不可胡亂猜測(cè)信口開河。若果真是一點(diǎn)也不清楚怎么去回答就應(yīng)實(shí)事求是地告訴考官，這個(gè)方面的知識(shí)未接觸過。作為考官他可以理解你的回答，因?yàn)槭澜缟蠜]有人什么都懂，況且，這樣的問題該不該提出來還是個(gè)疑問呢。

人在緊張時(shí)很容易說錯(cuò)話。如曾有畢業(yè)生在面試時(shí)出過這樣的笑話，考官問閣下為什么想報(bào)考幼兒專業(yè)?發(fā)展動(dòng)力是什么?這位畢業(yè)生太緊張，聽完提問后，不假思索地說：“我閣下認(rèn)為之····”。

碰到這樣的情況，許多考生往往心煩意亂，感覺自己講錯(cuò)了話，這次面試肯定通不過越發(fā)緊張，接下去的效果更差。正確的辦法是，若講錯(cuò)的話無關(guān)大局無傷大雅，可以若無其事繼續(xù)專心應(yīng)付每一個(gè)提問，而不必耿耿于懷提心吊膽，不能因一個(gè)小錯(cuò)誤而喪失了一次機(jī)會(huì)，對(duì)用人單位來說，也不會(huì)因講錯(cuò)一句無關(guān)大局的話而放過一個(gè)具有真才實(shí)學(xué)的人。

首先幼兒園教師資格證面試，考官很希望真的很想要成為幼兒園教師的人來面試，所以首先你要在外形上真的像一名幼兒園教師，建議在服飾上要穿著青春、活潑的服飾，不建議穿正裝，大方活潑得體即可。妝容上也不要畫濃妝，可以畫淡妝，以表示對(duì)此次考試的重視，考官也能感受到，想成為幼兒教師真誠(chéng)的心情。

幼兒教師是一個(gè)特殊的行業(yè)，需要幼師真正的喜歡孩子，愛孩子，對(duì)教師的素質(zhì)要求很高。幼兒教師是幼兒的啟蒙教師，對(duì)幼兒的一生都起著至關(guān)重要的作用，幼兒有愛模仿的特點(diǎn)，所以教師是幼兒的榜樣，所以考官是喜歡有禮貌，真正喜歡幼兒的教師。教師在進(jìn)入考場(chǎng)的后一定要注重自己的一言一行，要熱情、有禮貌的向考官問好。在面試結(jié)束后也不要忘記和考官致謝，切忌出現(xiàn)口帶臟話、吊兒郎當(dāng)、態(tài)度不端正的現(xiàn)象，考官會(huì)認(rèn)為你沒有成為幼兒教師的基本素質(zhì)，從而影響面試的成績(jī)。

面試回答考官問題時(shí)要吐字清晰，講普通話，講話音量適中，不應(yīng)過小，考官無法聽清，也不能過大，讓考官認(rèn)為你只是想在聲音上占優(yōu)勢(shì)。幼兒教師教授的是孩子，所以在試講或說課的過程中講話要盡量貼近幼兒，把握好音調(diào)，講述的語言要口語化，簡(jiǎn)單易懂，讓幼兒能夠理解。表情神態(tài)，也要到位，要放得開，做到幼兒園教師應(yīng)有的教態(tài)。

在回答考官結(jié)構(gòu)化問題時(shí)，答案要一針見血，讓考官印象深刻。不要給出讓考官模糊的回答，考官會(huì)認(rèn)為你不會(huì)回答這個(gè)問題，或者能力不夠，是為了應(yīng)付考試而回答，并不是發(fā)自內(nèi)心，自己經(jīng)過思考聯(lián)系理論，應(yīng)用于實(shí)踐回答出的問題。也不要出現(xiàn)一眼一板，模板試回答，然考官認(rèn)為你的回答只是“套路”，是考試前準(zhǔn)備的.萬能模板，這會(huì)讓考官產(chǎn)生反感和質(zhì)疑，認(rèn)為你沒有回答問題的能力。在這里考官一方面考查你對(duì)理論知識(shí)的理解，一方面考查你應(yīng)對(duì)緊急事件的處理能力，看看你是否真的有能力擔(dān)任幼兒園教師，是否真正適合做一名幼兒園教師。所以這就要求考生，在回答實(shí)際問題時(shí)要給出具體的策略，而非泛泛而談。

無論是在回答結(jié)構(gòu)化問題、試講或者表演技能時(shí)，一定要有自信，不要唯唯諾諾，即使遇到不會(huì)回答的問題，也要真誠(chéng)地承認(rèn)自己的不足之處，取得考官的信任，讓考官感受到你的真誠(chéng)，切忌默默不出聲，或者尋找借口。

回答問題時(shí)要有自己獨(dú)特的見解，不要只是模板或者套路式回答，不能給考官留下深刻的印象。幼兒園教師總是給人活潑自信的感覺。所以考生在面試的過程中，要大方、自信，有自己的個(gè)人特點(diǎn)，取得考官的喜愛。

以上介紹了幼兒教師資格證面試五大注意事項(xiàng)，面試考查的是考生的方方面面，希望考生要認(rèn)真準(zhǔn)備，迎接面試。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇十

1，您好！我叫xx，是xx師范大學(xué)美術(shù)系2***級(jí)的畢業(yè)生.畢業(yè)出來任教已經(jīng)有一年多了.有較長(zhǎng)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)積累！性格活潑開朗，有親和力，待人真誠(chéng)，善解人意，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通能力；勤奮上進(jìn)，堅(jiān)強(qiáng)有毅力，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，腳踏實(shí)地，有耐心，心思細(xì)膩，思維縝密，具備成為教師的基本素質(zhì)和潛力。從小立志當(dāng)老師，高考選擇了師范院校，不僅數(shù)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)，而且注重教育理論的積累和實(shí)踐，尤其在實(shí)習(xí)期間，吸收了優(yōu)秀教師教學(xué)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，在與學(xué)生朝夕相處的日子，更加熱愛教育事業(yè)。具有自學(xué)和科研能力，在安徽大學(xué)讀研究生期間，對(duì)數(shù)學(xué)知識(shí)理解更加透徹。相信自己一定會(huì)成為專業(yè)科研和教學(xué)技能兼?zhèn)涞慕逃惾瞬拧?/p>

2。

(一)面試中，忌不良用語。

1.急問待遇。

“你們的待遇怎么樣?”“工作還沒干，就先提條件，何況我還沒說要你呢!”談?wù)搱?bào)酬待遇無可厚非，只是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，一般在雙方已有初步意向時(shí)，再委婉地提出。

2.不合邏輯。

考官問：“請(qǐng)你告訴我一次失敗的經(jīng)歷。”“我想不起我曾經(jīng)失敗過。”如果這樣說，在邏輯上講不通。又如：“你有何優(yōu)缺點(diǎn)?”“我可以勝任一切工作。”這也不符合實(shí)際。

3.報(bào)有熟人。

“我認(rèn)識(shí)你們單位的××”，“我和××是同學(xué)，關(guān)系很不錯(cuò)”等等。這種話主考官聽了會(huì)反感，如果主考官與你所說的那個(gè)人關(guān)系不怎么好，甚至有矛盾，那么你這話引起的結(jié)果就會(huì)更糟。

4.本末倒置。

例如一次面試快要結(jié)束時(shí)，主考官問面試者：“請(qǐng)問你有什么問題要問我們嗎?”這位面試者欠了欠身，開始了他的發(fā)問：“請(qǐng)問你們單位有多大?競(jìng)聘比例有多少?”參加面試，一定要把自己的位置擺正，像這位面試者，就是沒有把自己的位置擺正，提出的問題已經(jīng)超出了應(yīng)當(dāng)提問的范圍，使主考官產(chǎn)生了反感。

5.不當(dāng)反問。

主考官問：“關(guān)于工資，你的期望值是多少?”面試者反問：“你們打算出多少?”這樣的反問就很不禮貌，很容易引起主考官的.不快。

（二）面試中，忌不良習(xí)慣。

面試時(shí)，個(gè)別面試者由于某些不拘小節(jié)，因而破壞了自己的形象，使面試的效果大打折扣，甚至失敗。面試中應(yīng)注意的日常習(xí)慣主要有：

手這個(gè)部位最易出毛病。如雙手總是不安穩(wěn)，忙個(gè)不停，做些玩弄領(lǐng)帶、挖鼻、撫弄頭發(fā)、掰關(guān)節(jié)、玩弄考官遞過來的名片等動(dòng)作。

腳神經(jīng)質(zhì)般不停晃動(dòng)、前伸、翹起等，不僅人為地制造緊張氣氛，而且顯得心不在焉，相當(dāng)不禮貌。

背哈著腰，弓著背，似一個(gè)“劉羅鍋”，考官如何對(duì)你有信心?

眼或驚慌失措，或躲躲閃閃，該正視時(shí)，卻目光游移不定，給人缺乏自信或者隱藏不可告人的秘密的印象，容易使考官反感；另外，死盯著考官的話，又難免給人壓迫感，招致不滿。臉或呆滯死板，或冷漠無生氣等，如此僵尸般的表情怎么能打動(dòng)人?要記住，一張活潑動(dòng)人的臉很重要。

行其動(dòng)作有的手足無措，慌里慌張，明顯缺乏自信；有的反應(yīng)遲鈍，不知所措，不僅會(huì)自貶身價(jià)，而且考官會(huì)將你看“扁”。

總之，面試時(shí)，這些壞習(xí)慣一定要改掉，并自始至終保持斯文有禮、不卑不亢，大方得體、生動(dòng)活潑的言談舉止。這不僅能大大提升自身的形象，而且往往使成功機(jī)會(huì)大增。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇十一

試講時(shí)的著裝要端莊大方，符合教師形象，給人成熟穩(wěn)重的感覺，切忌過分裝扮或不修邊幅，這是教師的職業(yè)特點(diǎn)所決定的。試講內(nèi)容要豐富，更要突出重點(diǎn)，不重要的一句帶過，重要的講深講細(xì)。

二、試講基本環(huán)節(jié)

教師資格證面試試講的基本環(huán)節(jié)包括：導(dǎo)入、新授、鞏固練習(xí)、小結(jié)、作業(yè)、板書。試講的過程是考官評(píng)價(jià)考生教學(xué)技能的過程，因此考生一定要重視導(dǎo)入環(huán)節(jié)，在試講之始便吸引住考官的注意力。

三、試講五大評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

教師資格證面試試講的五大評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)過程、教學(xué)方法、教學(xué)素養(yǎng)。教學(xué)過程是圍繞教學(xué)目標(biāo)展開的，教學(xué)目標(biāo)是考官考查考生教學(xué)能力不可或缺的要素。

四、試講認(rèn)識(shí)誤區(qū)及常見錯(cuò)誤

教師資格證面試試講三大認(rèn)識(shí)誤區(qū)分別是：試講是一節(jié)課的壓縮;試講是講給考官聽;試講只要流暢講完即可。考生可以把考官假想成學(xué)生，要自己模擬學(xué)生的回答，完成教學(xué)。

五、試講教學(xué)技能

導(dǎo)人技能是引起學(xué)生注意、激發(fā)學(xué)習(xí)興趣、引起學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)、明確學(xué)習(xí)目的和建立知識(shí)間聯(lián)系的教學(xué)活動(dòng)方式。導(dǎo)入技能是教學(xué)藝術(shù)的重要組成部分，是教學(xué)的一項(xiàng)基本技能。

六、試講臨場(chǎng)應(yīng)變技能

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇十二

近年來，房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長(zhǎng)。

10月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)主”服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過程中，不免會(huì)有一些過失或是問題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。

一、投訴的意義所在。

1、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作。

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過程中，業(yè)主會(huì)因?yàn)楦鞣N問題提出尖銳的不留情面的投訴，有時(shí)會(huì)讓物業(yè)服務(wù)人員覺得委屈、難堪。

但在此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真思考業(yè)主投訴的原因，看是否確實(shí)為自身問題，是哪方面的工作沒有做到位。

這時(shí)，業(yè)主的投訴往往會(huì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。

不是每位業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題都會(huì)投訴，因此，能夠獲得促進(jìn)提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。

2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場(chǎng)信息。

投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場(chǎng)信息。

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時(shí)按部就班的日常性工作是無法掌握相關(guān)市場(chǎng)信息的。

業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真處理和整合，實(shí)際上是可以反映出不斷變化的市場(chǎng)需求和相關(guān)市場(chǎng)信息的。

業(yè)主投訴的內(nèi)容范圍很廣，其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有想到或是沒有做到的問題，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、服務(wù)理念，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說都是非常寶貴的信息資源。

3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹立良好形象。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無形資產(chǎn)。

服務(wù)行業(yè)中的專項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn):一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)向其他1個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷,而這1個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5個(gè)人,也就是說,一個(gè)不滿意的顧客可能給企業(yè)帶來67個(gè)顧客的流失。

業(yè)主遇到問題，第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，如果物業(yè)企業(yè)對(duì)其投訴的問題置之不理或處理不當(dāng)就會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時(shí)，企業(yè)的形象會(huì)大受影響;但是如果物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的問題及時(shí)處理，會(huì)重新樹立業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信心，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任度。

二、產(chǎn)生投訴的原因。

1、開發(fā)商遺留問題。

開發(fā)商遺留的問題通常分為兩類：一為房屋質(zhì)量不過關(guān)，某些開發(fā)商在房屋建筑過程中偷工減料、趕工時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主入住后出現(xiàn)房屋墻壁開裂，供水、供暖設(shè)施故障頻出等問題。

二是小區(qū)規(guī)劃與預(yù)期不符，一些小區(qū)建成后布局與購(gòu)買房屋后不同，如綠化面積減少等。

由于已經(jīng)入住，遇到這些問題時(shí)，大多數(shù)業(yè)主都是先去物業(yè)溝通，希望能得到幫助。

2、小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施不盡如人意。

一般小區(qū)環(huán)境方面問題有：樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃不及時(shí)，樓內(nèi)某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管，垃圾車(桶)擺放位置影響業(yè)主日常生活。

配套設(shè)施方面的問題有：小區(qū)車位不足，健身娛樂設(shè)施過少，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)等。

3、物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿。

由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認(rèn)為自己是管理小區(qū)的，因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過程中缺乏服務(wù)意識(shí)。

如：對(duì)小區(qū)業(yè)主態(tài)度生硬、愛搭不理、橫眉冷眼;;服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉;人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高;提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

4、物業(yè)收費(fèi)價(jià)格、項(xiàng)目不透明。

大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費(fèi)用時(shí)并未向業(yè)主說明物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目構(gòu)成及額外提供的一些服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)很容易發(fā)生糾紛。

比如我們通常所說的物業(yè)費(fèi)指的是保安費(fèi)、保潔費(fèi)、綠化費(fèi)、管理費(fèi)4項(xiàng)，但對(duì)于很多業(yè)主來說，就很容易把這4項(xiàng)內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)以及電梯水泵運(yùn)營(yíng)能耗費(fèi)等摻合在一起。

所以針對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的投訴也是屢屢發(fā)生。

5、突發(fā)性事件處理不及時(shí)。

一般小區(qū)里的突發(fā)性事件包括：老人、小孩在小區(qū)公共區(qū)域受傷、電梯困人、停水停電、車輛的丟失等。

突發(fā)性事件的投訴是非常考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急能力的，如果處理不及時(shí)或不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果。

如春節(jié)燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽(yáng)臺(tái)所放雜物，若此種情況發(fā)生，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)迅速采取滅火措施，否則后果嚴(yán)重。

三、處理業(yè)主投訴的程序。

1、接訴。

良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。

2、認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。

真心誠(chéng)意聽取業(yè)主的投訴，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)地記錄。

記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式，投訴的時(shí)間，投訴的內(nèi)容等等。

3、處理投訴。

通過各部門的配合在最短時(shí)間內(nèi)找到問題所在，及時(shí)解決并告知業(yè)主。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后，以上門、電話或信函等方式在最短時(shí)間內(nèi)直接反饋給業(yè)主。

這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。

倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。

回復(fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。

1、注意使用禮貌用語，面帶微笑。

在與業(yè)主溝通時(shí)，一定要使用禮貌用語。

不要使用粗俗、令人難以接受的詞語，也要避免使用方言和俚語。

比如要用“您”來稱呼業(yè)主，需要業(yè)主等待時(shí)要說“稍等”。

在接待業(yè)主時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度親切。

2、讓業(yè)主傾訴。

在處理投訴時(shí)，一定要先讓業(yè)主傾訴，這是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)單途徑。

通過傾訴，業(yè)主可以發(fā)泄出負(fù)面的情緒，使業(yè)主快速的冷靜，有利于順利的與業(yè)主溝通，并且可以得知業(yè)主的真實(shí)期望，確定應(yīng)采取的措施。

3、認(rèn)同業(yè)主的感受。

業(yè)主在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。

在傾聽業(yè)主投訴時(shí)，不要對(duì)業(yè)主發(fā)泄出的負(fù)面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情，要認(rèn)同業(yè)主的感受，這樣，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感，會(huì)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線”的，是可以為自己提供幫助的。

4、站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問題。

物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地考慮問題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會(huì)很生氣、很著急?”這樣一來，反映在語言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的，原本強(qiáng)硬的態(tài)度也會(huì)軟化下來，會(huì)真實(shí)客觀的反映問題，有利于問題的解決。

5、不與業(yè)主爭(zhēng)論。

業(yè)主在投訴時(shí)可能會(huì)夸大問題的嚴(yán)重性，或是存在一些誤會(huì)，甚至可能語言會(huì)過激，這時(shí)千萬不要與業(yè)主爭(zhēng)論，因?yàn)樵跇I(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)與其爭(zhēng)論非常容易發(fā)生口角，這種爭(zhēng)論對(duì)于處理投訴是毫無意義的，不但解決不了問題，反而容易使矛盾激化。

6、感謝業(yè)主提出的意見和建議。

這些意見和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進(jìn)劑，在業(yè)主傾訴結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)感謝業(yè)主提出的意見和建議，并將其作為改進(jìn)改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。

知錯(cuò)能改，善莫大焉。

即使在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能妥善處理，及時(shí)解決，是能夠加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。

業(yè)主投訴處理的成功與否，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點(diǎn)，投訴處理結(jié)果的恰當(dāng)與否，影響著業(yè)主對(duì)企業(yè)的.滿意度。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。

參考文獻(xiàn)：

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[4]張振明.與顧客溝通實(shí)用技法.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社。

摘要：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)行和物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高，業(yè)主服務(wù)維權(quán)的意識(shí)也越來越強(qiáng)，物業(yè)企業(yè)所面臨的業(yè)主投訴明顯增加，并上升成為了困擾這一行業(yè)發(fā)展的制約因素之一。

物業(yè)管理企業(yè)必須采取切實(shí)可行的策略與措施處理各式各樣的投訴，以提升自身的服務(wù)和管理水平，求得可持續(xù)發(fā)展。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇十三

試講是教師考試的主流模式之一，試講以其互動(dòng)性強(qiáng)，模擬性高、操作性強(qiáng)等綜合的考察一名考生的教學(xué)功底，特別是對(duì)于當(dāng)今大學(xué)教師而言更是需要注重的。試講簡(jiǎn)單而言就是預(yù)先進(jìn)行教學(xué)過程各環(huán)節(jié)的模擬演練活動(dòng)。

良好的導(dǎo)入是吸引學(xué)生的關(guān)鍵，而通過不同形式的情景教學(xué)可以達(dá)到讓考官耳目一新的效果。

可以采用反轉(zhuǎn)式教學(xué)模擬在上課前觀看錄好的視頻講座課程，按自己的學(xué)習(xí)節(jié)奏來完成課堂知識(shí)的學(xué)習(xí)，并能夠接受教師事先設(shè)計(jì)好的相關(guān)測(cè)驗(yàn)來測(cè)評(píng)自主學(xué)習(xí)的效果，找到自主學(xué)習(xí)中的缺陷。

它有一個(gè)“滿十分過關(guān)”的學(xué)習(xí)原則，即學(xué)生在完成一個(gè)系列學(xué)習(xí)后，進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，如果在測(cè)驗(yàn)中沒有得滿分，學(xué)生需須“退出評(píng)估”，重新學(xué)習(xí)自己理解錯(cuò)誤的概念、命題，并再次參加測(cè)試，直到滿分為止。

在高校試講過程中容易變成一言堂，所以在試講過程中避免將課程內(nèi)容上就是固定的書本知識(shí)，缺乏動(dòng)態(tài)的數(shù)字化呈現(xiàn)。

實(shí)施“滿堂灌輸—填鴨式接受”的教與學(xué)的方法仍大行其道，占據(jù)著多部的課堂時(shí)間。

在整個(gè)教學(xué)過程中，學(xué)生的自主學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)被剝奪，對(duì)知識(shí)的選擇權(quán)利被消解，學(xué)生個(gè)體對(duì)教師講授內(nèi)容的理解程度被忽略。

考生要根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，從課程目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)、課程表達(dá)方式等方面進(jìn)行構(gòu)建，創(chuàng)建實(shí)用性強(qiáng)、直觀明了的視頻課程，以適應(yīng)不同學(xué)生的課前學(xué)習(xí)。

在課堂組織中，首先是學(xué)生就學(xué)習(xí)中的困惑向同學(xué)和教師請(qǐng)教，解決課前學(xué)習(xí)中存在的疑問;第二步教師對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估;第三步就是通過實(shí)驗(yàn)、互動(dòng)、基于項(xiàng)目的課程實(shí)施模式使師生參與到課堂中來，將課堂上的互動(dòng)引向更高的層次。

從而使考生在試講過程中內(nèi)容和形式可以相互促進(jìn)，協(xié)調(diào)開展。

最后，考生只有不斷轉(zhuǎn)變授課的觀念，多使用情景教學(xué)模式。改變已經(jīng)習(xí)慣的傳統(tǒng)教學(xué)模式，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷不停練習(xí)從而改變自己授課思路。

其次，要針對(duì)教學(xué)與課程設(shè)計(jì)中的問題，考生要多鉆研，多請(qǐng)教增強(qiáng)自己具備課程設(shè)計(jì)、課程組織、課程實(shí)施、課程評(píng)價(jià)的能力，做好課前的設(shè)計(jì)、課堂的組織和課后的評(píng)價(jià)工作。

引入多樣化的教學(xué)策略和教學(xué)模式，從而贏得考試。

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇十四

教師的投訴處理技巧（匯總15篇）篇十五

客戶投訴的根本原因是維護(hù)~f宦求自身利益的最大化，所以通信企業(yè)應(yīng)該計(jì)劃藉客戶的需求，妥善地處理客戶所提出的要求，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏局面。在處理客戶的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇―個(gè)使企業(yè)和客戶的利益都能得到實(shí)現(xiàn)的方案，在處理客戶的.投訴時(shí)，可以采取一些技巧，能做到圓滿地解決問題。

2.1善于傾聽。

當(dāng)遇到客戶抱怨服務(wù)不好或者是發(fā)牢騷的時(shí)候，從業(yè)人員要做―個(gè)善于傾聽的人，而不能和客戶面對(duì)面地理論，這樣可能會(huì)造姣服務(wù)人員和客戶產(chǎn)生激烈的沖突，導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大化，使得企業(yè)形象大打折扣，造成不好的后果。

2.2善于j劉翊拷。

對(duì)待客戶的投訴和抱怨，正確的做法是站在客戶的角度上去考慮問題，冷靜思考，認(rèn)真地對(duì)待客戶投訴所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客戶的種種不滿。要真正解決問題，表明自己的態(tài)度，真誠(chéng)地向客戶道歉，表明自己立場(chǎng)，其實(shí)重要的不是對(duì)與錯(cuò)，而是態(tài)度問題，只有善于把握客戶的心理，才能保證問題efl嘲刈解決。客戶是侖、ip利益的帶來者，所以要認(rèn)真對(duì)待客戶所提出的利益或者優(yōu)惠的需求，才能贏得客戶的尊重和信任。

2.3及時(shí)采取秀雅缺問題。

當(dāng)遇到客戶投訴的時(shí)候，―方面要第一時(shí)間采取相應(yīng)的措施去真正地幫助客戶解決問題，而不是追究誰的責(zé)任，適時(shí)作出回應(yīng)，在客戶的要求不能立即得到滿足時(shí)應(yīng)判斷、分析原因，真誠(chéng)地解釋，并提出合理方案，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進(jìn)行處理，真正地能及時(shí)幫客戶解決問題，就會(huì)給客戶留下良好的印象，企業(yè)形象也會(huì)有所提升。另―方面，客戶的投訴如果能夠得到企業(yè)及時(shí)地解決，會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)的溝通意愿加強(qiáng)，當(dāng)下一次再遇到問題時(shí)，客戶會(huì)強(qiáng)化上一次的經(jīng)歷，選擇將自己的問題告訴企業(yè)，即投訴。

2.4積極溝通，收集客戶信息。

有時(shí)候客戶在投訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)_定的利益需求，但是這在表面的投訴信良上顯示并不明顯，因?yàn)橛械目蛻粼诒憩F(xiàn)利益需求時(shí)，會(huì)忘記或者遺漏，甚至是故意隱瞞自己的利益需求，這樣如果莽撞行事的話就會(huì)使矛盾擴(kuò)大，不能真正地解決問題。所以這就要求服務(wù)人員在處理問固理耍深入問題本身，跟客戶及時(shí)溝通了解，在溝通中了解客戶的隱在需求，全面了解問題的關(guān)鍵所在，做出正確的判斷，才能真正地去解決問題。

2.5及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。

有的客戶在接受投i~睦里后，已經(jīng)圓滿地解決了問題，但提通ai時(shí)候新的問題又產(chǎn)生了，卻由于投訴的成本說花費(fèi)時(shí)間較多，就不再次投訴。因此，假如此刻通信服務(wù)人員能做到及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，就能真正地解決了問題，又能使客戶感覺自己所買的服務(wù)物有所值，會(huì)大大提升客戶的忠誠(chéng)度。即使是沒有后續(xù)的問題產(chǎn)生，服務(wù)人員的―個(gè)簡(jiǎn)短的問候短信，都可以達(dá)到貼近客戶生活、了編客戶需求、真正服務(wù)客戶的效果。

3結(jié)論。

通信企業(yè)在長(zhǎng)久的發(fā)展歷程中，遇到的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的。而客戶對(duì)于服務(wù)的投訴，是有利于企業(yè)在發(fā)展過程中更好的完善企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)要想從客戶投訴中挖掘價(jià)值，必須正確看到客戶投訴問題，將投訴作為企業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力。在客戶的投訴中，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)方面存在的問題，并找出合理的解決方法，開創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，拓寬企業(yè)的經(jīng)營(yíng)渠道。如果對(duì)于客戶的投訴處理得很好的話，這對(duì)于企業(yè)來說，―方面可以積累處理緊急事件的寶貴經(jīng)驗(yàn)，―力面可以奠定客戶的忠誠(chéng)度，塑造食業(yè)的良好形象，提高企業(yè)的品牌價(jià)值。正確地運(yùn)用通信服務(wù)投訴處理的技巧，必將為企業(yè)贏得廣闊的市場(chǎng)，大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)。

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