3.范文范本的重要性在于它可以幫助我們更好地理解和掌握所學(xué)知識，以及提高我們的寫作水平。接下來，小編為大家分享一些優(yōu)秀的總結(jié)范本，希望能給大家寫作提供一些幫助。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇一

開設(shè)網(wǎng)店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。

第一、塑造店鋪形象。

第二、提高成交率。

第三、提高客戶回頭率。

第四、更好的服務(wù)客戶。

理，必要時應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)推廣、網(wǎng)頁設(shè)計及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)有哪些？

第一、心理素質(zhì)。

易承諾，并敢于承擔(dān)責(zé)任。

第三、技能素質(zhì)。

思維敏銳，思路清晰，語方表達(dá)能力及溝通談判技巧，豐富的專業(yè)知識及專業(yè)技能，真誠傾聽。

第四、綜合素質(zhì)。

始終以客戶至上為原則，獨(dú)立分析與解決問題。

第一、溝通技巧。

第二、工作技巧。

1、促進(jìn)成交量。

2、時間控制技巧。

3、說服顧客技巧。

第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應(yīng)對方式。

第四、排除客戶的疑慮。

六、淘寶客服的崗位職責(zé)及提供的服務(wù)有哪些？

第一、客戶答疑。

第二、促成訂單。

第三、店鋪推廣。

第四、完成銷售。

第五、售后服務(wù)。

七、淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)的開頭語及結(jié)束語是什么？

1、標(biāo)準(zhǔn)的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您。

2、標(biāo)準(zhǔn)的客服服務(wù)結(jié)束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？

筆試部分。

一、選擇題。

1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內(nèi)，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個評價（b）。

a、30天b、15天c、7天。

2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程？(c)。

a.5天b.10天c.15天。

3、淘寶網(wǎng)的客戶評價是怎么計分的(a)。

a.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分。

b.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分。

c.一個好計二分，中評一分，差評零分。

4、客服人員在遇到客戶退換貨時應(yīng)該怎么處理（c）。

a、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐。

b、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程。

d、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐。

5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（b）。

a、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

b、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；

c、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；

d、讓客戶以到付的方式寄回；

6、客服的服務(wù)宗旨是什么？（c)。

a、有客人來問，進(jìn)行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；

b、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理；

c、讓每位客戶感受到熱情的服務(wù)，滿足客戶的一切要求;。

d、客服只負(fù)責(zé)回答客戶提出的相關(guān)問題，其他一概不做;。

7、客戶購買時如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做(如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（b)。

a、我不會改郵，您就這么付吧。

b、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會立刻通知您的。

c、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個人出爾反爾。

d、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺。

8、以下對淘寶評價體系的觀點(diǎn)不正確的是（c.）。

a.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。

b.淘寶評價期間為：交易成功后的15天。

方默認(rèn)評價。如雙方在評價期間內(nèi)均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價無評價積分。

修改，僅限修改成“好評”，也可以進(jìn)行刪除。評價經(jīng)修改以后不能被刪除或再次修改。

二、多項選擇題。

1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（abc)。

a、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度。

b、專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)。

c、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

2、關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的?（ac)。

a.當(dāng)客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！

b.當(dāng)客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

c.當(dāng)客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。

d.當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評價，客服提醒：請及時確認(rèn)哦！及時確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

三、判斷題。

（×）。

1、買家通過qq跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（×）。

2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。

（×）。

寶地址直接發(fā)往買家旺旺發(fā)來的地址完全沒有不安全性。

（×）。

4、買家先購買一件并付款，等要給他發(fā)貨的時候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時付款，這樣操作沒有不安全性，因為他已經(jīng)付款了其中一件。不怕他耍賴。

四、論述題。

1、當(dāng)客戶問到，你家賣的是正品嗎？應(yīng)該如何回答？

售。

2、如客戶問到，價格能再少點(diǎn)嗎？能打折嗎？

晾解哈。

3、如果遇賣家詢問發(fā)貨慢時，應(yīng)該如何回答？

者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時間。

4、請寫出任意思十個我們的品牌對手？

答：ggmm洛克sgp愛客等等。

5、請寫出我們將要上的大概的產(chǎn)品的材質(zhì)及特性？

答：pctpu金屬tpu加pc真皮皮套超纖皮套。

6、當(dāng)客人索要發(fā)票時我們怎么辦？當(dāng)我們的發(fā)票剛好沒有的時候又該怎么回復(fù)？

答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發(fā)票的公司抬頭，如遇我們暫沒發(fā)票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發(fā)票都是需要財務(wù)那邊申核了去買，所以需后補(bǔ)寄給客人。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇二

插圖客服那是相當(dāng)重要的服務(wù)等同于商品一部分價值客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧。

二、包裝商品及發(fā)貨。

三、快遞處理。

四、處理售后。

五、統(tǒng)計銷售。

六、其它工作。

重點(diǎn)：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半。

熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感。

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。

2:表達(dá)統(tǒng)一周全。

表達(dá)準(zhǔn)確、耐心周到、預(yù)先告知。3:語氣專業(yè)輕松。

專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點(diǎn)而異）。

4:技巧靈活嚴(yán)密。

四、客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做。

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題。

怎么查？

(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法。

怎么優(yōu)化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記。

如何落實？

(5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶。

(6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度。

根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊。

1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;。

5、建議報客服工號，以便今后查詢。

2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；

4、縮短處理時間節(jié)約人工成本；

5、放眼長遠(yuǎn)不計小利,售后一比七原則。

3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》。

發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度。

4、《日常工作流程》。

明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護(hù)電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護(hù)時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。

1、安裝原始版windows系統(tǒng)；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;。

4、建議安裝優(yōu)化大師；

5、不安裝來路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次。

7、建議安裝theworld瀏覽器。

6、《密碼使用制度》。

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知。

7、其它制度：

根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。

表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商。

品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點(diǎn)評在線聊天記錄（建議每月也做點(diǎn)評）。

2、神秘客戶制度。

3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。

五、如何提高客服工作效率第一步：強(qiáng)化客服基本功（根基）。

好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規(guī)則+物流特點(diǎn)+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強(qiáng)化操作+背誦考核+培訓(xùn)+培訓(xùn)點(diǎn)評+明確方法原則+嚴(yán)管管理第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）。

1、清潔電腦。

關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。

2、設(shè)置好電腦。

3、規(guī)范使用習(xí)慣。

客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。

五、如何提高客服工作效率。

第三步：明確客服的工作細(xì)節(jié)（明確）。

1、明確負(fù)責(zé)到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規(guī)范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。

4、明確團(tuán)隊精神：無私奉獻(xiàn)，互幫互助，心存感激。

模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準(zhǔn)備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換。

3、詢問客服組長或負(fù)責(zé)人能不能送小禮品或其它補(bǔ)償。

4、事先準(zhǔn)備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨。

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。

1第四步：不斷優(yōu)化工作流程。

1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)。

2、參考網(wǎng)絡(luò)上。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇三

寫淘寶客服簡歷并不是給自己看的，而是給招聘方看的，因此要迎合對方的閱讀習(xí)慣，在一篇個人簡歷中表現(xiàn)能力雖好，但萬不可用大篇幅敘述，要講究個人簡歷精簡化。多使用一些能夠吸引人的關(guān)鍵詞，哪些沒有用的信息盡量就不要寫了，縮小篇幅也能體現(xiàn)個人風(fēng)格。

個人信息。

(女,23歲)。

目前職位：客服專員/助理學(xué)歷：大專。

工作經(jīng)驗：1-3年現(xiàn)居住地：上海嘉定。

聯(lián)系電話：電子郵箱：

自我評價。

上師大青年學(xué)院畢業(yè)(大專),普通話二級乙,全國計算機(jī)一級。無英語四級證書。熟悉淘寶流程，淘寶客服半年經(jīng)驗。找一份單休或雙休每天八小時工作的淘寶客服。期望薪資1800。

工作經(jīng)驗。

黃龍逸品淘寶店。

工作職責(zé)：客服，美工。。。。。

本人p圖差勁，別讓我p圖。眼睛都散光了。

教育經(jīng)歷。

2007-6至2011-6上師大青年學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)。

黃海君語言能力。

英語：一般。

?

個人信息。

性別：女。

工作年限：2年。

民族：漢族。

最高學(xué)歷：大專。

出生年月：1990.5。

所學(xué)專業(yè)：電子營銷。

籍貫：浙江。

現(xiàn)居住地：浙江。

婚姻狀況：未婚。

聯(lián)系電話：

e-mail：/jianli。

求職意向。

期望行業(yè)：貿(mào)易行業(yè)。

期望地點(diǎn)：寧波。

期望月薪：2500以上。

工作性質(zhì)：全職/兼職。

到崗時間：隨時。

工作經(jīng)驗。

寧波*****有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/家電業(yè))。

工作描述：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;在各個門戶網(wǎng)站發(fā)布產(chǎn)品信息，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

寧波*****有限公司(民營/私營企業(yè)/50人以內(nèi)/互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù))。

工作描述：工作內(nèi)容：

通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的.各種問題，達(dá)成交易。負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求;負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。有時候會兼顧售后和發(fā)貨的流程。

***寧波分公司(民營/私營企業(yè)/500人以上/計算機(jī)服務(wù))。

銷售部門-業(yè)務(wù)拓展專員(全職)。

教育經(jīng)驗。

**信息技術(shù)職業(yè)學(xué)院。

所學(xué)專業(yè)：電子營銷。

學(xué)歷：大專。

語言能力/技能證書。

證書：autocad。

自我評價。

性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業(yè)管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應(yīng)用于實際，細(xì)心，自信樂觀，具有很強(qiáng)的上進(jìn)心，善于發(fā)現(xiàn)解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關(guān)心良好，對事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊意識，具有一定的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇四

一、單選題（共20題，每題2分，共40分）。

a、安撫買家情緒,告知幫助聯(lián)系賣家協(xié)商；

b、直接告知無法強(qiáng)制賣家發(fā)貨,建議申請退款；

c、若小二幫助聯(lián)系上賣家,建議賣家配合發(fā)貨,并且約定明確的發(fā)貨時間；

d、若電話聯(lián)系不上賣家,郵件通知賣家,告知買家因未聯(lián)系上賣家,若通知后賣家還未發(fā)貨,建議申請退款。

a、48超時退款。

b、買家需要貨物,賣家發(fā)貨。

c、賣家同意退款。

d、以上答案都對。

a、5天。

b、10天。

c、15天。

d、7天。

4、大眾評審介入了,雙方完成舉證后,大眾評審會在多長時間內(nèi)給出處理意見？

a、48hb、72hc、96hd、168h。

5、“交易成功”的狀態(tài)下,買家在多長時間內(nèi)可以點(diǎn)擊申請售后：

a、7天。

b、10天。

c、15天。

d、30天。

a、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單。

b、本人簽收,買家提供物流公司紅章證明。

c、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單或者第三方授權(quán)簽收憑證。

d、本人簽收,買家提供商品圖片。

7、關(guān)于撤銷售后申請,說法正確的是。

a、售后可以撤銷重新申請。

b、售后只能在撤銷之后在重新申請。

c、沒有撤銷售后的入口。

d、售后撤銷之后將無法在申請。

8、關(guān)于交易如何申請?zhí)詫毧头槿?以下表述錯誤的是。

a、交易已經(jīng)成功后申請的售后,實物:賣家拒絕退款協(xié)議后虛擬:同交易成功之前。

b、交易成功前,買家進(jìn)行中的退款虛擬:需要滿足兩個條件：

1、買家申請退款3天后。

2、賣家拒絕退款協(xié)議后。

c、賣家拒絕退款協(xié)議后,就可以申請?zhí)詫毧头槿搿?/p>

9、會員購買的愛奇藝會員已經(jīng)超過15天了,無法線上發(fā)起維權(quán)聯(lián)系賣家也不配合,如何處理？（賣家不理會,買家有錢款）。

a、提交二呼工單轉(zhuǎn)移賣家保證金。

b、提交工單給維權(quán)接口人。

c、提交電話工單至消費(fèi)者回?fù)芄谓M由自營進(jìn)行判斷。

d、告知不受理。

10、關(guān)于鞋類維權(quán),以下表述錯誤的是。

a、50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天。

b、100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天。

c、300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天。

d、不管價格高低,超過15天,均沒有維權(quán)入口。

a、12hb、24hc、48hd、72h。

12、以下哪一項不屬于假貨憑證？

a、賣家承認(rèn)假貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號）。

b、商品實物圖片。

c、廠家開具的檢測證明。

d、工商局或者技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局開具的檢測報告。

13、違背未按約定時間發(fā)貨的賠付標(biāo)準(zhǔn)。

a、存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元。

b、存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（包括郵費(fèi)/紅包金額）最低不低于1元,最高不超過30元。

c、存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）最高不超過30元。

d、存在違背發(fā)貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費(fèi)/紅包金額）,最低不低于1元,最高不超過30元。

14、違背承諾（交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到（運(yùn)費(fèi)、贈品（發(fā)票）、物流、換貨、維修）、未按成交價格進(jìn)行交易）,買家無法發(fā)起行為類投訴或者之前投訴被撤銷,買家申訴發(fā)送表單類型為：

a、120表單。

b、122表單c、121表單。

d、15、承諾的運(yùn)費(fèi),贈品,發(fā)票后續(xù)賣家沒有做到怎么處理。

a、扣3分。

b、扣4分。

c、扣6分。

d、扣12分。

16、賣家給買家寄送殯葬用品,如何處理？

a、惡意騷擾,扣12分。

b、惡意騷擾,扣24分。

c、惡意騷擾,扣48分。

d、惡意騷擾,扣48分,且不清零。

17、天貓的訂單,在什么情況下會出現(xiàn)投訴商家按鈕？

a、賣家發(fā)貨后,就有了投訴商家按鈕了。

b、交易成功后,就有了投訴商家按鈕了。

c、交易關(guān)閉后,才有投訴商家按鈕。

d、天貓的訂單,沒有投訴商家按鈕,只能通過退貨/退款來對商家進(jìn)行投訴。

18、天貓的訂單,哪種情況不屬于發(fā)票問題類的投訴？

a、商家說等交易成功以后才可以開發(fā)票。

b、商家說不支持開發(fā)票。

c、商家給開了發(fā)票,雖然用的不是自己公司的名字,但是金額和商品類目是一樣的。

d、買家要退貨,商家要求買家必須要把之前開的發(fā)票也一并退回。

19、天貓的訂單,關(guān)于好評返現(xiàn)問題,以下哪條是對的？

a、提供好評截圖,天貓可以強(qiáng)制扣除賣家的保證金退款給買家。

b、天貓可以把買家做的好評記錄刪除,讓買家重新對賣家發(fā)起差評。

c、對于虛假交易、炒信行為淘寶網(wǎng)會藉以最嚴(yán)厲違規(guī)進(jìn)行處罰。

d、a.好評返現(xiàn)是商家的自主營銷行為,淘寶或天貓不做要求。

20、天貓的訂單,關(guān)于未按約定時間發(fā)貨（缺貨）以下哪條表述是對的？

d、不存在定時間發(fā)貨的投訴,買家如果對發(fā)貨時間不滿意,引導(dǎo)買家退款即可。

二、多選題（共15題，每題4分，共60分）。

1、買家小b購買了一件裙子,收到之后發(fā)現(xiàn)顏色不是很喜歡想退貨,運(yùn)費(fèi)該如何承擔(dān)呢？

a、七天無理由退貨包郵商品,買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。

b、七天無理由退貨非包郵商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。

c、退貨承諾商品,買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。

d、退貨承諾商品,以商家頁面描述為準(zhǔn)。

b、若買賣雙方?jīng)]有就物流信息進(jìn)行約定,賣家發(fā)的物流,買家也必須用物流退貨。

c、未經(jīng)協(xié)商退貨不可以使用到付。

d、賣家默認(rèn)退貨地址無效,需要賣家承擔(dān)責(zé)任。

3、以下哪些會員的疑問是可以幫助提交預(yù)約回?fù)艿模?/p>

a、反饋新情況；

b、頁面操作問題；

c、對于處理不認(rèn)可；

d、退款問題的咨詢和催促；

a、引導(dǎo)會員申請售后,選擇不退貨僅退款50元。

b、告知會員淘寶希望買賣雙方遵從如實評價的原則,不強(qiáng)制給好評。

c、若雙方約定好評返現(xiàn),不建議通過申請售后的入口進(jìn)行返現(xiàn),因為售后只有一次機(jī)會。

d、為了避免后續(xù)商品出現(xiàn)售后問題無法發(fā)起維權(quán),建議謹(jǐn)慎操作。

5、以下哪些屬于表面一致問題？

a、商品破損。

b、買的是衣服,收到的是褲子。

c、買的l號,收到的是xl號。

d、買了3支筆,收到的是兩只。

a、建議買家提供官方假貨憑證。

b、告知不受理。

c、查看賣家近期是否有假貨處罰,可以提交二線幫助核實處理。

d、告知目前賣家被處罰,錢款不足,很難強(qiáng)制。

7、關(guān)于明確假貨問題一下說法正確的是：

a、賣家錢款充足情況下,小二不能在未與買家進(jìn)行任何確認(rèn)情況下,直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）。

b、如錢款不足符合兜底的,關(guān)于貨物問題不主張退回,支持退款買家。

c、通知賣家文案中可以出現(xiàn)不退貨退款字樣。

d、針對買家要求換貨維修等,如后續(xù)舉證為明確假貨需要與買家協(xié)調(diào)訴求變更處理。

8、以下哪種商品在三包范圍？

a、自行車。

b、鐘表。

c、電風(fēng)扇。

d、縫紉機(jī)。

b、電腦屬于國家三包,請王小鼓在前臺頁面點(diǎn)擊申請售后。

c、讓王小鼓提供有效憑證,給王小虎發(fā)903表單進(jìn)行維權(quán)。

d、外包一線提交轉(zhuǎn)賣家保證金。

10、王小斧來電：賣家承諾好評返現(xiàn),說15天以后會到賬,現(xiàn)在好評完都過了快一個月了還沒收到錢,聯(lián)系賣家不回復(fù),那么小二接到電話之后,錯誤的處理思路是：

a、告知王小斧刪除好評。

b、小二幫助聯(lián)系賣家,若賣家不處理,提交處罰。

c、告知王小斧追加評論。

d、如果商品屬于三包,可以讓王小斧點(diǎn)擊申請售后。

11、會員來電反饋對喬戈里處理結(jié)果不認(rèn)可,或者處理錯誤,小二的處理方式有哪些。

a、可預(yù)約回?fù)芴幚砣恕皢谈昀铩?/p>

b、可轉(zhuǎn)交反彈工單給處理人“喬戈里”核實,備注清楚會員的爭議點(diǎn),以及處理意見。

c、涉及到需要會員提供憑證,可讓會員通過表單進(jìn)行申訴（物流公章證明、發(fā)貨底單等）。

d、涉及到郵費(fèi)爭議,可以直接提交“值班長在線的服務(wù)01”進(jìn)行郵費(fèi)賠付。

12、賣家違背以下哪些承諾,會給賣家店鋪作扣4分處理。

a、違反支付寶交易流程。

b、拒絕使用信用卡。

c、承諾好評返現(xiàn)。

d、承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、發(fā)票、換貨、維修、贈品。

b、要求賣家開發(fā)票,但是賣家拒絕提供。

c、商家利用虛假發(fā)貨來刷單。

d、商家總是在半夜打電話給買家,要求買家撤銷投訴,已經(jīng)影響到買家的正常生活。

14、天貓的訂單,買家想要對商家進(jìn)行投訴,可以通過哪些途徑？

a、退貨/退款按鈕。

b、投訴商家按鈕。

c、提交166表單。

d、打電話給天貓客服。

a、投訴商家。

b、我要退款-未按約定時間發(fā)貨。

c、我要退貨-未按約定時間發(fā)貨。

d、我要退款-未按約定時間發(fā)貨-“這里”

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇五

越來越多的淘寶開始團(tuán)隊化運(yùn)作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓(xùn)教程，但是大家都是半路出家，專業(yè)的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓(xùn)資料整理做一個教程如何讓新客服快速上手而發(fā)愁，本人根據(jù)自己一年多的淘寶工作積累的一些經(jīng)驗，做個總結(jié)。希望對大家有所幫助。

（1）新客服分類——對新客服的情況進(jìn)行分類。

一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓(xùn)時間需要3周左右的時間。

二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓(xùn)時間估計為1周左右。

三類售后客服。針對不同類型的客服進(jìn)行不同的培訓(xùn)。

（2）具體的培訓(xùn)過程。

一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發(fā)貨，收貨，確認(rèn)收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應(yīng)用，淘寶后臺的操作，店鋪應(yīng)用的各種軟件。例如網(wǎng)店管家等其他工具。

第2-7天產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)了解。結(jié)合店鋪的內(nèi)容進(jìn)行了解，每個店鋪可以根據(jù)自己店鋪的產(chǎn)品數(shù)量，規(guī)定時間，最后了解產(chǎn)品結(jié)束，可以對客服進(jìn)行一個產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)測試。

第8-14天，客服需要加強(qiáng)了解產(chǎn)品，以及查看聊天話術(shù)。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉(zhuǎn)過去了，目前新客服先不設(shè)置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。

第15-21天本階段，主要是客服自己應(yīng)對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓(xùn)人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現(xiàn)的語言錯誤，進(jìn)行指導(dǎo)。提高新客服應(yīng)對客戶的技巧。

第22天，培訓(xùn)人員可以作為神秘顧客，對客服的應(yīng)變能力，產(chǎn)品知識了解能力等，進(jìn)行一次全面的考核。基本可以判斷一個人是否合適這個職位。

以上流程僅供參考。或許每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。

二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應(yīng)的時間可以減少。

三類客服，售后客服。

第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規(guī)則。以及基礎(chǔ)的軟件應(yīng)用，店鋪軟件應(yīng)用等。

第5-8天，了解產(chǎn)品知識。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準(zhǔn)備好售后客服的話術(shù)，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據(jù)領(lǐng)悟能力，適當(dāng)?shù)脑黾踊蛘邷p少）。

第15天開始，基礎(chǔ)了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數(shù)在10個以內(nèi)。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。

以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。

copyright。

（二）關(guān)于客服的用語規(guī)范。

1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。

2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。

（三）關(guān)于提高客服的平均回復(fù)時間的一些小技巧。

（1）快捷回復(fù)一定要利用好，新版旺旺中設(shè)置快捷回復(fù)中，最底下有一個設(shè)置那個可以設(shè)置代碼，那個是方便調(diào)用快捷回復(fù)的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現(xiàn)快捷回復(fù)。這樣可以大大提高回復(fù)相應(yīng)時間。

（2）客服可以把常用的語句，都設(shè)置成快捷短語。這樣省去的一直重復(fù)打字，介紹了時間。

（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發(fā)給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發(fā)一個表情。

（4）巧用表情回復(fù)問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結(jié)果。

（四）關(guān)于客服聊天的一些小技巧。

（1）巧用表情解決砍價客戶。

例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發(fā)一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。

（2）用好心情來面對客戶。

客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機(jī)器，如果客服回答的都是機(jī)械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機(jī)械的回復(fù)，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進(jìn)去，當(dāng)然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產(chǎn)品。

（3）多用幽默的語言。

這點(diǎn)，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。

（4）多問客戶。

一個客戶進(jìn)來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產(chǎn)品有關(guān)的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強(qiáng)與客戶的互動，增加客戶對你的信任。

（5）一定要擺正心態(tài)。

說實話做客服這個職業(yè)，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發(fā)火，但是這個你可以找其他地方發(fā)泄，但是絕對不可以對客戶發(fā)。這個是一種職業(yè)操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當(dāng)成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

（6）開心面對電腦。

或許每一天都有開心或者不開心的事情發(fā)生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態(tài)度對待別人，別人也用什么態(tài)度對待你，同時要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發(fā)生！

以上，是本人關(guān)于淘寶客服的一些總結(jié)，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網(wǎng)taoqao|原文鏈接：

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇六

可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。

剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團(tuán)隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個月的時間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機(jī)會，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時所學(xué)不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。

加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇七

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映相關(guān)部門做改進(jìn)：

31)麻煩您了；

44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；淘巧好，好淘巧。

53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您。

留意查詢；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

66)。

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！

70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非。

常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?；

78)。

感謝您的建議；79)。

非常感謝您的耐心等待；

80)。

別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

81)。

感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平；82)。

謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

83)。

我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)。

給您答復(fù)；

84)。

也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

85)。

請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；淘巧好，好淘巧86)。

請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；87)。

先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；88)。

您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！89)。

祝您生活愉快！90)。

祝您中大獎！

91)。

當(dāng)客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全；92)。

祝您生意興隆！

93)。

希望下次有機(jī)會再為您服務(wù)！94)。

請路上小心；95。

祝您一路順風(fēng)；

96)。

天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；97)。

今天下雨，出門請記得帶傘；98)。

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小編為大家整理的淘寶客服用語大全。希望能幫到你。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇八

1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）。

a、交易只有賣家可以關(guān)閉。

b、買家點(diǎn)擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號。

c、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“。

d、支付寶數(shù)字證書沒有有效期。

答案：b。

2、以下問題可以轉(zhuǎn)接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）。

a、會員咨詢?nèi)绾稳腭v商城。

b、會員咨詢支付寶信用卡還款業(yè)務(wù)。

c、會員進(jìn)線就開始罵人，不說明業(yè)務(wù)問題。

答案：d。

3、投訴集市賣家“延遲發(fā)貨”，成立后，賣家需要賠償多少費(fèi)用(3分)（本題得分：3分）。

a、交易貨款的5%不超過30元。

b、交易貨款的5%不超過100元。

c、交易貨款的10%不超過30元。

d、交易貨款的10%不超過100元。

答案：a。

4、下列關(guān)于維權(quán)說法錯誤的是(3分)（本題得分：0分）。

c、交易進(jìn)行中，買家可以對賣家發(fā)起惡意騷擾的維權(quán)。

d、以上全對。

答案：c。

5、以下超時時間錯誤的是(3分)（本題得分：3分）。

a、買家已付款，2天。

b、等待買家付款，3天。

c、賣家已發(fā)貨，自動發(fā)貨商品1天。

d、賣家自己送貨，10天。

答案：a。

6、關(guān)于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分)（本題得分：3分）。

a、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

b、上線服務(wù)，在班務(wù)開始前5分鐘，就可以點(diǎn)擊上線。

c、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。

d、以上全不正確。

答案：a。

7、買家購買了一件閃電發(fā)貨的衣服，規(guī)定賣家要在多久時間內(nèi)發(fā)貨(3分)（本題得分：3分）。

a、無限制。

b、2天。

c、3天。

d、24小時。

答案：d。

8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運(yùn)送，在11.26日，賣家點(diǎn)擊發(fā)貨按鈕使用快遞給買家發(fā)貨，這時買家的確認(rèn)收貨超時為(3分)（本題得分：3分）。

a、12.15日。

b、12月5日。

c、12月25日。

d、沒有超時。

答案：c。

9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分)（本題得分：3分）。

a、交易為“貨到付款”類型。

b、交易賣家沒有操作發(fā)貨。

c、交易買家申請了退款。

d、交易買家申請了維權(quán)。

答案：b。

10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯(lián)系(3分)（本題得分：3分）。

a、賣家。

b、快遞公司。

答案：a。

二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）。

1、關(guān)于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）。

a、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發(fā)貨的非貨到付款交易才可以申請。

b、申請退款后買家與賣家無法協(xié)商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理。

c、賣家發(fā)貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕。

d、申請退款的運(yùn)費(fèi)全部都需要賣家承擔(dān)。

答案：a,b。

2、關(guān)于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）。

a、只有賣家可以申請延長。

b、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前。

c、賣家可以申請的次數(shù)是5次。

d、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時。

答案：a,c。

3、關(guān)于轉(zhuǎn)接問題，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）。

a、轉(zhuǎn)接需要跟會員說明。

b、若會員是商城的，直接可以告知電話聯(lián)系客服熱線，不用判斷他的問題。

c、轉(zhuǎn)接后需要詳細(xì)填寫備注單，以供后續(xù)接待的小二確認(rèn)會員的問題。

d、若已經(jīng)回答完問題，會員還要求轉(zhuǎn)接，就不可以幫助他轉(zhuǎn)。

答案：b,d。

4、購買的商品已經(jīng)發(fā)貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。

a、建議申請“延長超時”

b、建議及時聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上可申請退款。

c、繼續(xù)等到物流跟蹤記錄顯示。

d、如已經(jīng)交易成功只能直接撥打熱線處理。

答案：a,b。

5、購買的商品賣家長時間不發(fā)貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。

a、可以嘗試操作“提醒賣家發(fā)貨”

b、嘗試積極聯(lián)系賣家。

c、及時申請退款。

d、若買家已經(jīng)告知賣家不需要發(fā)貨并申請了退款，賣家還是發(fā)貨的話，買家可以拒收。

答案：a,b,c,d。

三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）。

1、使用話費(fèi)充值卡充值支付寶所收取的手續(xù)費(fèi)是不可以退的(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：a。

2、不論是手機(jī)或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對。

錯

答案：a。

3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除。

對

錯

答案：a。

4、申請維權(quán)時間為付款后的0-15天內(nèi)(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：b。

錯

答案：b。

6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發(fā)起維權(quán)(2分)（本題得分：2分）對。

錯

答案：a。

7、買賣雙方除了使用旺旺聯(lián)系之外，使用qq也是合適的(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：b。

8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對。

錯

答案：b。

9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發(fā)貨，就申請了退款，這時賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：b。

10、買家下單前修改收貨地址，進(jìn)入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進(jìn)行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：a。

四、論述題（本題型共有3題，合計30分）。

1、我在網(wǎng)上買了一袋零食，賣家前兩天點(diǎn)擊發(fā)貨了，但是我到現(xiàn)在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯(lián)系店家我也聯(lián)系不上，我現(xiàn)在該怎么辦好啊？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。

2、會員（賣家）新開了一家充值話費(fèi)的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內(nèi)的500元話費(fèi)，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經(jīng)付款，請賣家及時發(fā)貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發(fā)貨，表示不發(fā)貨要對賣家發(fā)起投訴，但是賣家進(jìn)入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態(tài)，進(jìn)入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿(mào)然發(fā)貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發(fā)貨？為什么？（請把自己當(dāng)做正在服務(wù)中的云服務(wù)小二和會員進(jìn)行解釋，注意語氣以及方式方法！）(10分)。

3、我11.20日買了一條褲子，當(dāng)時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發(fā)現(xiàn)，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現(xiàn)在也超時確認(rèn)收貨了，我現(xiàn)在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進(jìn)行回復(fù)，引導(dǎo)處理，注意禮貌用語。）(10分)。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇九

時間就如同白駒過隙般的流逝，我們找工作的時間就要到來，需要為此寫一份簡歷了哦。簡歷怎樣寫才能讓人滿意呢？下面是小編為大家整理的淘寶客服簡歷個人評價，希望對大家有所幫助。

1、本人性格比較隨和、有耐心、不易發(fā)脾氣。

2、工作務(wù)實，有較強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊精神，能適應(yīng)輪班制。

3、熟悉電腦操作及淘寶整個網(wǎng)購流程能有效地引導(dǎo)客戶完成購物流程并且認(rèn)真解決售后問題。

4、能長期穩(wěn)定的做好工作，積極進(jìn)取與公司共同成長。

2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時應(yīng)付多個人的在線咨詢，促成多單交易。

3、性格沉穩(wěn)踏實、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)操守及保密意識，具有較強(qiáng)的實踐能力及良好的判斷、反應(yīng)能力，具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精文字溝通和理解能力強(qiáng)。

4、耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問題；盡所能給部分新手買家提供一些專業(yè)的購買意見以及售后中差評處理，協(xié)商顧客修改。

5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善于與人溝通，表達(dá)能力強(qiáng)，有耐心，不急躁。

6、表達(dá)能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購買能力。

7、平時會進(jìn)修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學(xué)個人見解：良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮貌，增加好感。真誠不夸張的贊美和語言，會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十

25.[單選題2分]：活動時候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容abca.產(chǎn)品情況b.物流情況c.售后情況d.糾紛情況2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動有哪些abcda.滿就送，滿就減b.搭配套餐，搭配寶c.店鋪vip淘寶vipd.限時折扣，優(yōu)惠券紅包4.[多選題2分]：產(chǎn)品知識要素包括abcda.品牌屬性b.風(fēng)格人群c.特性賣點(diǎn)d.品類結(jié)構(gòu)6.[多選題2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當(dāng)?shù)挠衋da.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服a公布了顧客的個人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。”b.顧客在評價中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確，收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服b解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3cm誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

c.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服c解釋快遞。

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。d.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服d解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。

10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。ba.正確b.錯誤。

2.[判斷題1分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。ba.正確b.錯誤。

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)da.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？b.您好親，您可以看一下其他買家的評價進(jìn)行選擇哦c.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看d.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。ba.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達(dá)了。c.我去看下啊！然后沒有下文d.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十一

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機(jī)會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十二

1、用于買家第一次咨詢。

親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^。

2、若客戶是老客戶。

親,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。

3、咨詢客戶多，不能第一時間回復(fù)的。

親，真的很抱歉，因為咨詢的mm比較多，回復(fù)稍微慢了點(diǎn)，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！

4、咨詢買家人數(shù)很多，其他客服有空。

親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

庫存咨詢。

1、跟客戶確認(rèn)他所看中的款式。

麻煩親發(fā)個寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~我?guī)陀H確認(rèn)下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝。

2、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸。

請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦。

3、顧客問有貨沒呢？

4、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答。

5、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買。

親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~。

1、客人問什么碼數(shù)適合自己穿。

3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說。

1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個碼數(shù)適合。

建議親可以選擇xx碼您可以看一下頁面上有衣服的詳細(xì)尺碼表，可以對比一下平時穿的尺寸看是否合身~2）買家問是否偏大或者偏小（跟情況而定）。

此款衣衣為一般衣衣的標(biāo)準(zhǔn)碼數(shù)，平時穿多大就拍多大喲~但是由于個別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！

商品信息。

1、是否正品。

親，關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務(wù)，請放心選購。

若買家還有疑問如果我們出售的衣服被證實不是茜詩迪正品假一罰萬！

1、若客戶要推薦顏色冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？

膚色較白親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！

深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！

2、若客戶在兩個顏色間徘徊不定親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！

3、買家問實物顏色跟圖片顏色有沒有區(qū)別我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會存在少許色差。

面料問題。

親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機(jī)攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點(diǎn)哦~~衣服重量親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發(fā)快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！

議價。

1、議價格1）如果客戶首次議價，我們委婉點(diǎn)拒絕：親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不抹零，謝謝諒解！

2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點(diǎn)。

2、議郵費(fèi)親，我們是按照快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)實收的，我們是不賺運(yùn)費(fèi)的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個郵費(fèi)的喲！

發(fā)貨和快遞。

1、快遞。

2、發(fā)貨時間。

親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當(dāng)天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會在首頁進(jìn)行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

3、催下單1）折扣寶貝。

親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時內(nèi)未付款是會自動關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯過了很可惜喲。

尾語。

咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！

咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購物愉快！

溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！

結(jié)束語親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-82900391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回復(fù)。

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺。

親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

查件問題。

2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認(rèn)完成后會及時回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！

發(fā)貨后未收到查件問題。

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

退換貨。

1、買家問如果不喜歡怎么辦。

親，本店受理7天無理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時間計起}，7天內(nèi)無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運(yùn)費(fèi)險，免除了親們退換貨的后顧之憂。

2、質(zhì)量問題。

2）親，您請放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)，但親需要配合的是：a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。

b、您認(rèn)為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)的，這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。

親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務(wù)，對于退貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)，小店衣衣全部都購買了退貨運(yùn)費(fèi)保險，我們遵循責(zé)任方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無損。商品附件，說明書，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時的原質(zhì)量。

3、退換貨地址。

親，寄回商品時，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207葉君收收貨電話0755-83105765***郵政編碼518000請您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號標(biāo)識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時咨詢我們客服。

退款處理。

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。

親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，親，很抱歉，我們財務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十三

客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié)，具體內(nèi)容如下：

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

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淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十四

年終了，boss要求各部門每個人寫一份年度總結(jié)，本人作為公司客服人員，寫了一份總結(jié)，如下：

客服首要是保持一個良好的，積極的`，愉快的心態(tài)，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細(xì)碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài)，才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個顧客來到店內(nèi)的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度。所以，心態(tài)是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質(zhì)。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產(chǎn)品，從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。

對店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解，做到心中有數(shù)，這樣才能不被顧客問倒。對產(chǎn)品規(guī)格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。

有些當(dāng)時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項”，或者可以找?guī)旆坎樽C的問題，就盡量當(dāng)時解決。

淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù)，但是在xxx領(lǐng)域，要讓顧客覺得我們就是最專業(yè)，最值得信賴的網(wǎng)店。

在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進(jìn)，例如顧客猶豫時，或者所咨詢產(chǎn)品缺貨時主動推薦其他相近相類似產(chǎn)品，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內(nèi)有活動時要利用好活動提高轉(zhuǎn)化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。

一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學(xué)會安撫顧客，敢于承擔(dān)，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

做好和各部門的溝通和協(xié)調(diào)，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數(shù)。

售前接待好，一些超出我們控制范圍內(nèi)的問題不要給顧客回答的太死（例如關(guān)于快遞），顧客收到產(chǎn)品后有發(fā)錯件，發(fā)漏件，產(chǎn)品破損或者質(zhì)量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態(tài)評分過低。

店內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量眾多，經(jīng)常做活動，發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。

進(jìn)入公司3年，經(jīng)歷了高速發(fā)展期，也經(jīng)歷了低迷期，公司店鋪創(chuàng)立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經(jīng)趕上，甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內(nèi)公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。

首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經(jīng)過數(shù)年的沉淀，已經(jīng)是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應(yīng)），另外若干年的苦心經(jīng)營和積累，并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當(dāng)時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產(chǎn)品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產(chǎn)品，明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。

由于網(wǎng)購魚龍混雜，亂象叢生，經(jīng)過前幾年淘寶對網(wǎng)購市場的培養(yǎng)，低價但低質(zhì)已經(jīng)不能滿足需求，當(dāng)前網(wǎng)購的顧客對產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，售后保障等都有了一個更高的要求。

未來幾年內(nèi)的淘寶，一定是大浪淘沙，優(yōu)勝劣汰的結(jié)局。這是我們公司的機(jī)遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內(nèi)功，做更好的產(chǎn)品更好的服務(wù)，擁抱變化，迎接未來！

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十五

(女,23歲)。

目前職位：客服專員/助理學(xué)歷：大專。

工作經(jīng)驗：1-3年現(xiàn)居住地：上海嘉定。

聯(lián)系電話：

電子郵箱：

自我評價。

上師大青年學(xué)院畢業(yè)(大專),普通話二級乙,全國計算機(jī)一級。無英語四級證書。熟悉淘寶流程，淘寶客服半年經(jīng)驗。找一份單休或雙休每天八小時工作的淘寶客服。期望薪資1800。

工作經(jīng)驗。

黃龍逸品淘寶店。

工作職責(zé)：客服，美工......

本人p圖差勁，別讓我p圖。眼睛都散光了。

教育經(jīng)歷。

20xx-6至20xx-6上師大青年學(xué)院社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)。

黃海君語言能力。

英語：一般。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十六

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【2】。

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運(yùn)營流程.;。

6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十七

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十八

甲方：

地址：

乙方姓名：性別：身份證號碼：

戶籍所在地：省（市）區(qū)（縣）街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）村，

居住地：郵政編碼：

聯(lián)系電話：手機(jī)：

根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》和國家、本市的有關(guān)規(guī)定，甲乙雙方平等協(xié)商一致，自愿簽訂本聘用合同，共同遵守本合同所列條款。

第一條本合同期限為年，自年月日起至年月日止，其中試用期至年月日止。

第二條乙方承擔(dān)的勞務(wù)內(nèi)容、要求為：

1、售前或售后客服、發(fā)貨、產(chǎn)品進(jìn)銷存管理、產(chǎn)品推廣、營銷策劃等。

2、乙方的工作崗位將根據(jù)甲方的經(jīng)營需要、乙方工作能力及其表現(xiàn)進(jìn)行確認(rèn)，如有調(diào)整或調(diào)動，乙方應(yīng)予以積極配合。

3、乙方應(yīng)履行甲方規(guī)定的崗位職責(zé)、按時、按質(zhì)、按量完成生產(chǎn)工作任務(wù)。

第三條乙方提供勞務(wù)的方式為：乙方擔(dān)任工作。

第四條乙方認(rèn)為，根據(jù)本人目前的工作能力和健康狀況，能依據(jù)本合同第二條、第三條約定的勞務(wù)內(nèi)容、要求為甲方提供勞務(wù)，乙方也愿意承擔(dān)所約定的勞務(wù)。

第五條乙方負(fù)有保守甲方商業(yè)秘密的義務(wù)。乙方負(fù)有保守義務(wù)的商業(yè)秘密主要包括：技術(shù)信息、經(jīng)營信息及依照法律規(guī)定和有關(guān)協(xié)議的約定對外應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)的事項等。

第六條甲方支付乙方勞務(wù)報酬的標(biāo)準(zhǔn)、方式、時間：

1、甲方每月日前以貨幣形式支付乙方勞務(wù)報酬，標(biāo)準(zhǔn)為______元/月+銷售達(dá)成總額提成（具體標(biāo)準(zhǔn)以甲方考核文件為準(zhǔn)）。

2、乙方在試用期間的勞務(wù)報酬為元/月。

3、每天工作時間為：-（具體以甲方排班為準(zhǔn)），每周可調(diào)休天。

第七條乙方應(yīng)依法繳納個人所得稅，甲方有權(quán)依法代為扣繳。

第八條發(fā)生下列情形之一，本合同終止：

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇十九

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇二十

：健康年齡：24歲。

未婚手機(jī)：

職位類型：全職。

起止年月：20xx-07～20xx-08。

公司名稱：徐州xx貿(mào)易公司。

2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);。

3、能夠及時的處理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。

4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。

畢業(yè)院校：徐州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院。

最高學(xué)歷：大專專業(yè)：網(wǎng)絡(luò)營銷。

外語：英語一般。

國語水平：優(yōu)秀。

有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經(jīng)驗;具備良好的網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售的.各類軟件使用，有較強(qiáng)的銷售意識和服務(wù)意識;有較強(qiáng)的溝通能力及良好的職業(yè)道德，工作耐心、細(xì)致、認(rèn)真，有創(chuàng)業(yè)精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應(yīng)聘淘寶客服的工作，而認(rèn)真負(fù)責(zé)，做到最好也是我的工作態(tài)度，因此給我一個機(jī)會，我一定會與公司共同進(jìn)步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇二十一

婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。

政治面貌：共青團(tuán)員目前所在地：義烏。

求職意向。

期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨。

職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。

工資待遇：20xx住房要求：只提供吃。

工作經(jīng)驗。

工作經(jīng)驗：3年。

工作經(jīng)歷：

20xx-3---20xx-7深圳兆能禮品有限公司倉管。

教育背景。

最高學(xué)歷：高中畢業(yè)院校：欽州機(jī)電工程學(xué)校。

所學(xué)專業(yè)：市場營銷畢業(yè)時間：20xx-6。

第一外語：無水平：普通。

計算機(jī)能力：熟練其它能力：

所獲證書：

教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

20xx.9—20xx.6廣西欽州市機(jī)電工程學(xué)校市場營銷。

淘寶客服追評話術(shù)實用（模板22篇）篇二十二

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。