當(dāng)我們備受啟迪時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，如此就可以提升我們寫作能力了。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

危機(jī)溝通心得體會篇一

危機(jī)溝通是一種特殊的溝通方式，其目的是為了危機(jī)的解決和后續(xù)工作的順利展開提供有力的支持。在危機(jī)溝通中，心態(tài)的穩(wěn)定和正確的行動是至關(guān)重要的。以下是我在危機(jī)溝通方面的體會和心得。

第一段：危機(jī)溝通的背景和重要性

危機(jī)是指突發(fā)的、重大的和影響范圍廣泛的事件，這些事件往往會引起公眾的關(guān)注和媒體的報道。危機(jī)不可預(yù)測，但是它們必須得到迅速的響應(yīng)和妥善的處理。危機(jī)溝通是危機(jī)管理的重要組成部分，它是指在危機(jī)事件中對公眾、媒體和利益相關(guān)方展開有效溝通的過程。危機(jī)溝通將對危機(jī)的受眾產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它具有很高的風(fēng)險和不確定性，因此需要我們通過正確的前期準(zhǔn)備和應(yīng)對措施，以保證溝通的成功。

第二段：認(rèn)識危機(jī)心態(tài)

在一次危機(jī)事件的發(fā)生中，我們首先需要做的是調(diào)整自己的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)是危機(jī)應(yīng)對成功的關(guān)鍵之一。危機(jī)事件往往不可預(yù)測和不可控制，因此我們需要在心態(tài)上保持冷靜、決斷和樂觀。在進(jìn)行危機(jī)溝通時，我們需要快速做出決策和應(yīng)對措施，這需要在危機(jī)事件發(fā)生前進(jìn)行預(yù)案的制定和緊急措施的動員。與此同時，我們需要以開放的心態(tài)接受其他人的建議，包括公眾、媒體和利益相關(guān)方，在危機(jī)溝通中，沒有一種方案能夠完全適應(yīng)所有情況，我們需要以合作的方式應(yīng)對危機(jī)。

第三段：危機(jī)溝通的原則和技巧

在危機(jī)溝通中，我們需要遵循幾個原則和技巧。首先，我們需要及時做出反應(yīng)，準(zhǔn)確地傳遞信息，這需要我們向公眾和媒體及時提供相關(guān)信息，更好地指導(dǎo)他們的行動。其次，我們需要讓不良信息最大限度地得到控制，這需要我們在危機(jī)事件發(fā)生后快速采取措施制止不良信息的散播。第三，我們需要展示出誠信和感性。我們需要與公眾和媒體進(jìn)行寬容而現(xiàn)實的交流，以建立信任和合作關(guān)系，從而改善和加強我們與他們之間的互動。在溝通中，我們需要以客觀的態(tài)度驗證和修復(fù)我們與他們之間的形象，以保證后續(xù)危機(jī)的平穩(wěn)處理。

第四段：危機(jī)溝通的類型和注意事項

在危機(jī)溝通中，不同的類型需要采取不同的溝通策略。如果針對的是公眾，我們需要考慮公眾對此信息的反應(yīng)；如果針對的是媒體，我們需要考慮他們所關(guān)注的內(nèi)容；如果是相關(guān)國家機(jī)構(gòu)的溝通，我們需要考慮政府的立場和法規(guī)。在危機(jī)溝通中，我們需要注意措辭、明確信息和界限，盡量避免言語上的冒犯和誤解。此外，我們也應(yīng)該避免暴力和武力的使用，可以采用輕松的，更富感性和詼諧的方式表達(dá)我們的態(tài)度和看法。

第五段：危機(jī)溝通的意義和建議

危機(jī)溝通是一種專業(yè)的、復(fù)雜的溝通方式，它可以幫助我們更好地應(yīng)對危機(jī)，減輕危機(jī)帶來的影響。在危機(jī)溝通中，我們需要有正確的心態(tài)和應(yīng)對措施，遵循危機(jī)溝通的原則和技巧，建立準(zhǔn)確的溝通界限和掌握溝通的時機(jī)，多方面地尋求指導(dǎo)和分享，制定完善的危機(jī)處理計劃，做好自我保護(hù)工作，做好人道主義援助工作，對社會公眾、媒體和利益相關(guān)方保持開放和透明的態(tài)度。我們需要學(xué)習(xí)和應(yīng)用危機(jī)溝通的方式和技巧，提高溝通的有效性和意義。

危機(jī)溝通心得體會篇二

x月9日遼寧電視臺記者張先生的乘機(jī)經(jīng)歷引發(fā)了社會的強烈熱議。中央電視臺多次深度報道，各類媒體海量轉(zhuǎn)載將南航推向了輿論的風(fēng)口浪尖。在此突發(fā)事件后南航處理及時，方法得當(dāng)，將此事件造成的損失盡量控制在最輕的程度。

南航11.9事件

這是一次典型的危機(jī)公關(guān)案例，其成功之處是事件爆發(fā)后，南航采取了積極、公開、誠懇和負(fù)責(zé)的態(tài)度，做足了事后的補救措施，減少了南航品牌社會聲譽的損失。不成功之處在于事件發(fā)生初期，很多環(huán)節(jié)本可以避免事件的爆發(fā)卻沒有得到控制。

危機(jī)是“危險和機(jī)遇”的組合，危機(jī)公關(guān)專家游昌喬解釋危機(jī)為：“一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件”。這種事件具備突發(fā)性、極速蔓延性、破壞性、廣泛性等特質(zhì)。對于危機(jī)的處理不當(dāng)會造成極其嚴(yán)重的后果，因此危機(jī)管理是很多成功企業(yè)的重要管理內(nèi)容之一。

如何應(yīng)對危機(jī)，對危機(jī)進(jìn)行管理，根據(jù)危機(jī)發(fā)生的階段和應(yīng)對方式不同，可以分為預(yù)防危機(jī)、控制危機(jī)、解決危機(jī)、危機(jī)恢復(fù)、危機(jī)發(fā)展和危機(jī)形象重塑(承擔(dān)社會責(zé)任)。在六個危機(jī)的階段中，預(yù)防危機(jī)的發(fā)生是成本最低，最簡便的。因此，在預(yù)防危機(jī)上多作些文章能夠在企業(yè)的健康發(fā)展中起到非常積極的作用。南航119事件的報道中，乘客和記者提出了很多的假設(shè)，“如果機(jī)艙門能早點打開……，如何他們能少點爭執(zhí)，早點送我到大醫(yī)院……，如果在救人面前，大家可以放下彼此在責(zé)任方面的考量……”。可以說，如果能實現(xiàn)上述任何一個假設(shè)，119事件的危機(jī)都不會爆發(fā)。

對于同樣提供航空服務(wù)產(chǎn)品的珠直來講，雖然直接面對的客戶不是身份各異的社會大眾，但細(xì)分的市場使我們選擇的客戶更加具有針對性。任何危機(jī)的爆發(fā)都有可能直接影響到公司業(yè)務(wù)的發(fā)展甚至公司的未來。而且，正是因為公司客戶特殊性和當(dāng)前公司處于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展階段，與客戶直接接觸的一線人員、幕后管理的人員都應(yīng)當(dāng)樹立強烈的危機(jī)意識，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

20xx年2月珠海基地b7332號機(jī)在番禺301平臺起飛過程中，發(fā)生了兩次中斷起飛并減載的事件。因當(dāng)時的背景發(fā)生在因安全問題中斷服務(wù)多年后再度合作，事件引起客戶的極度不安，對公司安全的把控產(chǎn)生了信任危機(jī)。客戶帶領(lǐng)安全和平臺作業(yè)團(tuán)隊多次來公司交涉，要求明確事件真相，采取措施，避免類似事件的再次發(fā)生。這件事件的處置好壞直接影響到公司在客戶中的形象建立和深度合作，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的努力，事件最終平復(fù)，得到了客戶的認(rèn)可，但員工對危機(jī)的認(rèn)識不足可見一斑。如果維修人員認(rèn)真檢查了二手飛機(jī)的重量，如果在平臺沒有因為乘客重量過重，如果沒有由于天氣原因?qū)е聝x表飛行需求額外燃油，如果液壓系統(tǒng)警告燈工作正常，如果機(jī)組及時將遇到的問題進(jìn)行明確的回復(fù)，后續(xù)的信任危機(jī)可能隨時被中斷。

類似危機(jī)的事件還有很多，例如港澳區(qū)域飛行時產(chǎn)生飛行沖突后，如何及時地與管制人員說明意圖，減少不信任危機(jī);由于天氣原因備降過程中及時通報乘客原委，請求乘客的理解和配合;由于機(jī)械原因返航后及時向乘客說明原因，并加以情緒安撫;避免低空作業(yè)過程中對地面設(shè)施產(chǎn)生的不利影響等工作都是危機(jī)意識體現(xiàn)和對危機(jī)的把控方式。

珠直海上石油后勤飛行服務(wù)通航運行雖然不會像運輸航空一樣影響巨大的群體性危機(jī)，但各種各樣的沖突仍是需要全體人員，特別是直接面對客戶的一線人員關(guān)注的重點，畢竟我們是提供服務(wù)的行業(yè)，任何對沖突隱患都有可能產(chǎn)生更嚴(yán)重的危機(jī)事件，影響到公司全局利益。要做到對危機(jī)的有效管控，建議可以采取以下手段和方法：

1、對全體一線人員進(jìn)行危機(jī)和沖突管理培訓(xùn)。使一線員工提高服務(wù)意識，重視服務(wù)過程中的沖突和矛盾，并學(xué)習(xí)對沖突的應(yīng)對技能。

2、制定危機(jī)的管理程序。使公司管理層可以第一時間得到?jīng)_突信息，對不同各類的沖突有相應(yīng)的應(yīng)對程序，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

3、細(xì)化業(yè)務(wù)制度要求。將常見的解決沖突的方法規(guī)范在業(yè)務(wù)層面。例如客戶提出在返航、等待期間要進(jìn)行乘客廣播，減少乘客顧慮等。

危機(jī)溝通心得體會篇三

譬如：產(chǎn)品和銷售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場的危機(jī)、競爭的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險與機(jī)遇的分水嶺。同時，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安;無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文.芬克在《危機(jī)管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機(jī)的兩個字就分別表示危險和機(jī)會。”但是，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。

“危機(jī)管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。

由于中國企業(yè)真正進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有20xx年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機(jī)的意識淡薄，危機(jī)管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機(jī)管理”呢?企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和對危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對象是危機(jī)，因此，我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了研究和分析的方便，銷售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見類型

一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。

二：工期類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

工期類類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四：配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機(jī)的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時，媒體除了報道危機(jī)事件外，還會請一些專家、學(xué)者進(jìn)行評論，就客觀報道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機(jī)事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機(jī)管理的免費專家咨詢;同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認(rèn)識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機(jī)會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進(jìn)來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機(jī)不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機(jī)管理預(yù)案

預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

第四節(jié)：實施危機(jī)管理

在危機(jī)管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個人的危機(jī)應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識當(dāng)中。

危機(jī)從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。

危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機(jī)管理的前提;而正確地傳播，則是危機(jī)管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

危機(jī)的處理可以包括以下幾個程序：

(一)成立危機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)事件的保證。

(二)深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

(四)當(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

(五)召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

危機(jī)溝通心得體會篇四

根據(jù)市委組織部的安排，利用年底兩個月的時間，組織機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部參加公共危機(jī)管理與輿情應(yīng)對在線培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，對于公共突發(fā)事件以及如何應(yīng)對有了全新的認(rèn)識。現(xiàn)將自己的學(xué)習(xí)感想和體會表述如下：

我國正處在突發(fā)事件高發(fā)時期，每年因自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、社會安全事件等突發(fā)事件帶來的人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失無以數(shù)計。從無情的暴風(fēng)雪到5.12汶川大地震……國人的心還沒有從冰冷中溫暖過來，就又經(jīng)歷了大地?zé)o情的撕扯;當(dāng)前甲型h1n1流感在全國各地大面積流行，但并沒有引起太大的恐慌，在某種程度上，得益于我國政府充分、完善和快速的應(yīng)急預(yù)警和處理機(jī)制。突發(fā)事件有其突發(fā)性和嚴(yán)重的危害性，我們清醒地認(rèn)識到必須將應(yīng)對突發(fā)事件管理工作提到重要位置。作為一名機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)干部，我們也必須充分認(rèn)識到學(xué)習(xí)應(yīng)急管理相關(guān)知識的重要性，強化危機(jī)意識和憂患意識，踐行為人民服務(wù)的根本宗旨，妥善處理好各項工作，健全完善預(yù)防和處置公共事件的工作責(zé)任體系，確保能有效預(yù)防、及時處理公共突發(fā)事件。

首先，認(rèn)清突發(fā)事件的內(nèi)涵。突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害 、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件 和社會安全事件。它內(nèi)涵包含了以下核心要素：一是突發(fā)事件具有明顯的公共性或社會性。突發(fā)事件應(yīng)對法所要解決和應(yīng)對的是“公共危機(jī)”，具有明顯的“公共性”。國家啟動制定突發(fā)事件應(yīng)對法的核心目的是為了應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)。二是突發(fā)事件具有突發(fā)性和緊迫性。突發(fā)事件的發(fā)生往往是突如其來，如果不能及時采取應(yīng)對措施，危機(jī)就會迅速擴(kuò)大和升級，會造成更大的危害和損害。三是突發(fā)事件具有危害性和破壞性。危害性和破壞性是突發(fā)事件的本質(zhì)特征，一旦發(fā)生本法所稱的突發(fā)事件，就會對生命財產(chǎn)、社會秩序、公共安全 構(gòu)成嚴(yán)重威脅，如應(yīng)對不當(dāng)就會造成巨大的生命、財產(chǎn)損失 或社會秩序的嚴(yán)重動蕩。四是突發(fā)事件必須借助于公權(quán)力的介入和動用社會人力、物力才能解決。公權(quán)力在突發(fā)事件應(yīng)對過程中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)、組織、指揮、協(xié)調(diào)等功能，公權(quán)力介入突發(fā)事件的應(yīng)對。

其次，積極應(yīng)對突發(fā)事件。應(yīng)對突發(fā)事件，把預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備放在優(yōu)先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固樹立“居安思危、常備不懈”的意識，逐步把握規(guī)律，主動采取防范準(zhǔn)備措施，才能從根本上減少突發(fā)事件的發(fā)生。同時，在無法完全避免突發(fā)事件發(fā)生的情況下，要總結(jié)探索如何制度化、科學(xué)化、專業(yè)化地應(yīng)對各類突發(fā)事件。

第一，建立健全應(yīng)急管理 制度。政府部門 應(yīng)建立健全分類管理、分級負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機(jī)制。加快應(yīng)急管理的法制建設(shè)，形成有效應(yīng)急管理法制體系，把應(yīng)急管理工作納入規(guī)范化、制度化、法制化軌道。

第二，制定完善應(yīng)急預(yù)案 機(jī)制。認(rèn)真制定突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，健全監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)報、預(yù)警和快速反應(yīng)系統(tǒng)，加強專業(yè)救災(zāi)搶險隊伍建設(shè)，健全救災(zāi)物資儲備制度，搞好培訓(xùn)和預(yù)案演練，全面提高政府和全社會的抗風(fēng)險能力。

第三，加快建設(shè)科技應(yīng)急體系。高度重視運用科技提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力，加強應(yīng)急管理科學(xué)研究 ，提高應(yīng)急裝備和技術(shù)水平，加快應(yīng)急管理信息平臺建設(shè)，形成公共安全和應(yīng)急管理的科技支撐體系。

第四，加強組織協(xié)調(diào)應(yīng)急管理。加強政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)應(yīng)急管理，落實好各自負(fù)責(zé)的專項預(yù)案，還要按照總體應(yīng)急預(yù)案的要求，做好縱向和橫向的協(xié)同配合工作。健全應(yīng)對突發(fā)公共事件的組織體系，明確各方面職責(zé)，確保一旦有事，能夠有效組織，快速反應(yīng)，高效運轉(zhuǎn)，臨事不亂。

第五，積極開展應(yīng)急宣傳培訓(xùn)。利用多種方式，廣泛宣傳相關(guān)法律法規(guī) 和應(yīng)急預(yù)案，特別是預(yù)防、避險、自救、互救、減災(zāi)等知識，增強公眾的危機(jī)意識、社會責(zé)任 意識，提高自救、互救能力;深入開展應(yīng)急專題培訓(xùn)，特別要加強對公務(wù)員進(jìn)行危機(jī)管理 專題教育及應(yīng)對重大危機(jī)的培訓(xùn)實踐，全面提升應(yīng)對管理水平。

再次，提高突發(fā)事件中的處理能力。應(yīng)對突發(fā)事件是一項全新的工作，無論政府還是公眾，都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力探索，提高應(yīng)對的能力。

第一，培養(yǎng)危機(jī)意識。危機(jī)意識是危機(jī)預(yù)警的起點。在和平發(fā)展時期，人們往往缺乏危機(jī)意識。通過模擬危機(jī)情勢，不斷完善危機(jī)發(fā)生的預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng) ，能夠使政府和公眾培養(yǎng)危機(jī)意識。如災(zāi)情演練，通過演練可能在實戰(zhàn)中碰到的問題，培養(yǎng)民政干部減災(zāi)救災(zāi)的意識，從而使他們具有防災(zāi)的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備。

第二、建立具有分權(quán)性質(zhì)的危機(jī)管理體系。現(xiàn)在的突發(fā)性危機(jī)多具有跨區(qū)域甚至跨國界的高度流動性，但在政府的危機(jī)管理上，還是應(yīng)該多發(fā)揮地方或下面的作用。這是因為，分權(quán)的政府不僅能促使政府管理從等級制到參與和協(xié)作轉(zhuǎn)變，使之具有更多的靈活性和創(chuàng)新精神 ，并產(chǎn)生更強的責(zé)任感和更高的效率;而且，隨著公民對公共政策 需求回應(yīng)性的提高，社會治理多元化的需要，政府建立分權(quán)性質(zhì)的危機(jī)管理體系也成為可能。如應(yīng)對臺風(fēng)災(zāi)害，不僅僅是我們民政一家的事情，涉及財政、氣象、水利、交通、公安和糧食等部門，應(yīng)通力合作，又應(yīng)各負(fù)其責(zé)。

第三、穩(wěn)定社會并動員社會參與危機(jī)救治。對社會來說，公共危機(jī)造成的最大危害在于社會正常秩序遭到破壞并由此帶來社會心理的脆弱，所以保持穩(wěn)定的社會秩序，保持原有的社會運行軌跡是首要的選擇。在這一過程中，政府公關(guān)和信息公開是非常重要的。與此同時，需要動員社會力量參與。社會力量的參與，一方面可以緩解危機(jī)在公眾中產(chǎn)生的副作用，使公眾了解真相，祛除恐懼，消除危機(jī)制造者希望危機(jī)伴生的流言、恐慌等副產(chǎn)品，起到穩(wěn)定社會、恢復(fù)秩序的作用;另一方面可以降低政府處理成本。

應(yīng)對突發(fā)事件跟我們每一個人都息息相關(guān)，涉及到我們每一個人的切身利益，是我們大家共同的事情。在這個過程當(dāng)中，只有政府與公眾都履行了自己的職責(zé)，充分做好了預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備，建立健全了社會預(yù)警體系和應(yīng)急機(jī)制，提高了預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的能力，我們的生活才能變得更加平安幸福，我們的社會才能變得更加和諧美好。

篇二：公共危機(jī)管理心得體會

危機(jī)是種普遍現(xiàn)象。建立有效的危機(jī)管理體系,成功地預(yù)防危機(jī),處理危機(jī),盡快在危機(jī)中復(fù)原、甚至得到機(jī)遇和發(fā)展,是企業(yè)管理者必須思考的重要問題。

一、正確認(rèn)識危機(jī)

危機(jī)的爆發(fā)大致分二類:一是事物累積到一定程度時爆發(fā),可稱為“積發(fā)”;二是不可預(yù)測的事物的突然襲擊,可稱作“突發(fā)”。危機(jī)發(fā)生之后必然會集結(jié)不同利益群體，表現(xiàn)為媒體追逐、輿論責(zé)聲、情緒對抗、群體間搏奕謀利等等沖突。企業(yè)如何應(yīng)對，進(jìn)行危機(jī)管理?關(guān)鍵在于事前預(yù)防，檢視潛在危險，研定防范措施;危機(jī)來臨時，準(zhǔn)確判斷危機(jī)的核心所在，及早分化風(fēng)險，盡快結(jié)束危機(jī)，把負(fù)面效應(yīng)減至最小或轉(zhuǎn)化為企業(yè)有利因素甚至機(jī)遇。危機(jī)管理的實質(zhì)就是事前預(yù)防，事中控制，統(tǒng)籌兼顧，謀取利益。

培育公司危機(jī)意識至關(guān)重要。中學(xué)時讀《扁鵲見秦桓公》的故事，至今尤新，秦桓公對扁鵲的提醒無動于衷，最后竟從“湯熨、針石之所及”的小毛病變成“在骨髓，無請也”的大病并死亡，就在于他沒有危機(jī)意識。比爾蓋茨締造出世界電子帝國，在于他有“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個月”的危機(jī)理念。必須讓每位員工知道：我的一言一行，代表著公司的形象，影響著公眾對公司的印象。市場經(jīng)濟(jì)下正視危機(jī)，對企業(yè)成長是一種考驗和砥礪。

二、正確處理危機(jī)

危機(jī)事件的發(fā)生對企業(yè)的影響主要取決于二點：一是事件本身的性質(zhì);二是主管單位和新聞媒體對事件的評論。注意：事件本身的性質(zhì)并非不能改變，所謂“橫看成嶺側(cè)成峰”，關(guān)鍵在于如何與當(dāng)事方和新聞媒體打交道，特別要化解媒體的過度報道和聚焦，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體，要設(shè)法引導(dǎo)輿論、分散或轉(zhuǎn)移媒體視線，迅速減輕危機(jī)的負(fù)面影響。平和心態(tài)、主動積極、低調(diào)處理、控制范圍、好的定性，對危機(jī)管理最要緊;主要手段則是剛?cè)嵯酀?jì)、整合資源、先急后緩、著眼穩(wěn)定、內(nèi)外有別、主動積極。

1、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、完善應(yīng)對機(jī)制、健全危機(jī)預(yù)案，才能發(fā)現(xiàn)危機(jī)，臨危不懼，快捷響應(yīng)，正確處理。危機(jī)可分三級：一般緊急、重要緊急、特別重大事件。不同的危機(jī)狀態(tài)，啟動相應(yīng)的處置方案，才能保證危機(jī)處理組織有力、人員到位、物資支援、信息通暢，工作有序高效。

2、構(gòu)建和諧媒體關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)時代和市場經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)與媒體建立和諧關(guān)系。和諧的公司媒體關(guān)系是企業(yè)危機(jī)管理中極為重要的一環(huán)，企業(yè)要善于和媒體打交道。眾多案例說明，好的媒體關(guān)系能為企業(yè)所用，對宣傳企業(yè)形象發(fā)揮著極其重要的作用，而差的媒體關(guān)系不僅不利于企業(yè)營造良好的輿論氛圍，媒體甚至可以把企業(yè)導(dǎo)向被動挨打的局面。因此企業(yè)要重視與地方媒介和新聞單位的團(tuán)結(jié)合作,與主流媒體建立良好的互動關(guān)系，關(guān)鍵時刻才能讓它為我服務(wù)。

3、營造良好外部環(huán)境

和諧的政企關(guān)系也是企業(yè)危機(jī)管理中極為重要的環(huán)節(jié)。政府掌握著行政資源，代表著公眾利益和公平正義，政府對危機(jī)事件的價值取向會直接影響事件的定性和公眾輿論,因此企業(yè)要善謀政企關(guān)系，建立感情，在危機(jī)出現(xiàn)時加強聯(lián)系和溝通，主動匯報情況，爭取理解和支持;既要查找政府的責(zé)任，又要利用和發(fā)揮好政府作用，形成利益共同體，雙贏思維是當(dāng)前處理好政企關(guān)系的導(dǎo)則，往往事半功倍。

4、評估總結(jié)改進(jìn)提高

評估總結(jié)的目的，在于提高素質(zhì)。危機(jī)事件對企業(yè)的影響，畢竟主要取決于事件本身的性質(zhì)和影響范圍。評估總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)處理中的不足，并及時改進(jìn)完善，進(jìn)而提高企業(yè)危機(jī)管理的能力。危機(jī)管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，也要根據(jù)危機(jī)的實際情況，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)要明白：養(yǎng)兵不在于用，而在于防和治。

危機(jī)管理的最高境界不僅僅是“使企業(yè)免遭損失”而是“在危機(jī)中尋找發(fā)展機(jī)遇”。

篇三：公共危機(jī)管理心得體會

危機(jī)管理,從最廣泛的意義上說應(yīng)當(dāng)包括危機(jī)的事前、事中、事后的管理。危機(jī)事件也和其他事件一樣,其形成有一定的過程,只是該過程長短不同,危機(jī)狀態(tài)也是逐步發(fā)展而形成的。危機(jī)發(fā)生前,一般會有一些先兆。如果能夠及時發(fā)現(xiàn)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的先兆并采取適當(dāng)?shù)拇胧?則可能防止危機(jī)的發(fā)生。在危機(jī)發(fā)生之前采取措施,降低危機(jī)發(fā)生的可能性,盡可能將危機(jī)化解于萌芽階段,避免危機(jī)的發(fā)生,并且為積極應(yīng)對危機(jī)做準(zhǔn)備。因此,要建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制,將對危機(jī)的事前預(yù)測、控制納入日常管理中。

危機(jī)事件具有突發(fā)性、緊急性,危機(jī)發(fā)生的時間、地點往往是不可預(yù)見的,危機(jī)的發(fā)生往往是出乎人們意料的。同時,危機(jī)事件又具有很高的不確定性,危機(jī)事件的發(fā)展受到多種因素的影響,其影響范圍等在事前均是未知的。比如自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī),其發(fā)展受到諸多外界因素的影響,另外,對于危機(jī)采取的處置措施不同,也會對危機(jī)的發(fā)展產(chǎn)生很大的影響。為應(yīng)對危機(jī),應(yīng)當(dāng)在平時進(jìn)行主動監(jiān)測,對收集到的信息進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)可能引起危機(jī)的征兆則應(yīng)盡快采取措施,以避免危機(jī)的發(fā)生。而當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生,則應(yīng)當(dāng)盡快采取措施,隔離、控制危機(jī),盡量減少危機(jī)造成的生命和財產(chǎn)損失。

預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制是危機(jī)管理中兩項最基本的制度,能夠最大程度地減少由于公共緊急狀態(tài)給民眾生命和財產(chǎn)所造成的損失和給正常的社會秩序造成的巨大破壞。

危機(jī)的事件的前兆進(jìn)行防范、加以疏導(dǎo),爭取將危機(jī)的前兆消滅在萌芽狀態(tài),從而避免危機(jī)的發(fā)生。但是,建立了預(yù)警機(jī)制,也并非所有的危機(jī)都能完全避免。

由于現(xiàn)有技術(shù)的限制等諸多原因,不是所有的危機(jī)都可以事先通過預(yù)警機(jī)制發(fā)現(xiàn)其征兆,采取措施使之避免,很多危機(jī)是無法準(zhǔn)確預(yù)測的。即使預(yù)測到了危機(jī)的征兆,也可能沒有十分有效的措施避免危機(jī)的發(fā)生,也就是并不是所有的危機(jī)征兆都能得到有效處置以防止危機(jī)的發(fā)生。根據(jù)預(yù)警信息,能夠?qū)赡馨l(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,作好各種準(zhǔn)備,當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生,能降低危機(jī)發(fā)生的突然性和意外性。當(dāng)危機(jī)一旦真的發(fā)生了,就必須在很短的時間內(nèi)做出決策,對危機(jī)進(jìn)行處置,盡量減少危機(jī)造成的人民生命、財產(chǎn)損失,將危機(jī)造成的損失最小化。對危機(jī)的處置往往需要多個部門的共同參與,要有充足的人力、物力、財力的保障。比如,為應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī),需要大量的藥品、醫(yī)療設(shè)施、運輸工具,需要醫(yī)療、公安、運輸?shù)榷鄠€部門的共同參與。這就需要具有良好的危機(jī)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制,保證危機(jī)一旦發(fā)生,能夠盡快正確處置,盡可能地控制事態(tài)的發(fā)展,最大限度地減少危機(jī)所造成的人民生命、財產(chǎn)損失。

由于危機(jī)本身具有突發(fā)性、不確定性,危機(jī)一旦發(fā)生,則需要在短時間內(nèi)做出反應(yīng)。危機(jī)的決策者應(yīng)當(dāng)在非常有限的時間內(nèi)迅速做出果斷的決策,調(diào)動各個部門,動用各種資源,盡快控制危機(jī)的發(fā)展,恢復(fù)社會秩序。

的共同參與,比如突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生,需要的不僅僅是衛(wèi)生部門的參與,物資、交通、公安等許多部門都要參與到應(yīng)對危機(jī)中來。面對突然爆發(fā)的危機(jī),在極短的時間內(nèi)做出決策并非易事,因此,為進(jìn)一步建立健全快速反應(yīng)機(jī)制,應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的決策和指揮機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時在短時間內(nèi)做出決策,并依據(jù)決策對整個危機(jī)處置進(jìn)行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。公共危機(jī)管理 為應(yīng)對危機(jī)不僅僅需要統(tǒng)一的指揮決策機(jī)構(gòu),還需要統(tǒng)一的危機(jī)管理綜合協(xié)調(diào)部門。如前文所述,為應(yīng)對危機(jī)需要的往往是多個部門的共同參與,在目前我國分部門、分災(zāi)種的危機(jī)管理體系下,應(yīng)急機(jī)制中各個部門是相互獨立的,這些部門之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強配合,充分發(fā)揮自身作用。

危機(jī)管理更重要的是要制定相關(guān)的法律,統(tǒng)一規(guī)定政府在處理緊急事務(wù)中的職能和職責(zé),確定依法對抗緊急狀態(tài)的法制原則。應(yīng)急管理機(jī)制中的預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制的運做是依托于一定的組織結(jié)構(gòu)的。一個完備的危機(jī)管理體制應(yīng)當(dāng)由五大系統(tǒng)構(gòu)成:指揮決策機(jī)構(gòu)、職能組織體系、信息參謀咨詢組織體系、綜合協(xié)調(diào)部門和輔助部門。預(yù)警機(jī)制和快速反應(yīng)機(jī)制的建立必須是建立在有效的管理體制上,而每一個部門的職能、權(quán)限等必須有相關(guān)法律的明確規(guī)定,以使機(jī)制的運行有法律保障,真正做到預(yù)防和處置危機(jī)。

危機(jī)溝通心得體會篇五

第一段：引言（120字）

企業(yè)危機(jī)時刻無時無刻不會面臨著被外界質(zhì)疑與挑戰(zhàn)的可能。因此，建立一個快速、有效地溝通系統(tǒng)，成為企業(yè)成功應(yīng)對危機(jī)的關(guān)鍵。在過去的十年里，我作為一名企業(yè)溝通經(jīng)理，親身經(jīng)歷了一些重大危機(jī)，也積累了一些體會與教訓(xùn)。在這篇文章中，我將分享我對于企業(yè)危機(jī)溝通的心得體會。

第二段：識別和反應(yīng)危機(jī)（240字）

危機(jī)溝通的第一步是識別和反應(yīng)危機(jī)。監(jiān)測輿情、保持與利益相關(guān)者的聯(lián)系以及建立危機(jī)預(yù)案都是至關(guān)重要的。我所在的公司曾經(jīng)面臨過一次產(chǎn)品質(zhì)量事故，我們通過和客戶建立良好的關(guān)系，及時對外溝通了問題，并承諾采取切實的措施解決問題。積極回應(yīng)并爭取到公眾的理解和支持，也讓我們成為了我們行業(yè)的標(biāo)桿之一。

第三段：透明和開放（240字）

企業(yè)危機(jī)溝通必須基于透明和開放的原則。危機(jī)往往會令公眾產(chǎn)生不安和恐慌，企業(yè)需要通過及時提供準(zhǔn)確信息來穩(wěn)定公眾情緒。在我們公司的一次危機(jī)中，我們遵循了及時發(fā)布信息的原則，向公眾解釋了事故的原因和責(zé)任，并承諾采取必要措施防止類似事故再次發(fā)生。這次危機(jī)過后，我們收到了大量的支持和認(rèn)可，證明了透明和開放的溝通策略的有效性。

第四段：組織危機(jī)團(tuán)隊（240字）

企業(yè)危機(jī)溝通需要一個專門的團(tuán)隊來負(fù)責(zé)。這個團(tuán)隊?wèi)?yīng)包含來自企業(yè)不同部門的人員，他們應(yīng)具備危機(jī)管理和溝通技巧。在我負(fù)責(zé)的一次危機(jī)中，我們建立了一個跨部門的危機(jī)團(tuán)隊，每個成員都有自己的職責(zé)和任務(wù)。通過有效的團(tuán)隊合作，我們能夠快速響應(yīng)，并以統(tǒng)一的聲音對外發(fā)布信息。這確保了信息的準(zhǔn)確性和一致性，有效地控制了輿論的發(fā)展。

第五段：危機(jī)后續(xù)處理（360字）

危機(jī)并不是結(jié)束，危機(jī)后續(xù)的處理同樣重要。企業(yè)須積極采取行動來修復(fù)聲譽和重建信任。回顧我們公司的一次危機(jī)，我們在事故發(fā)生后不久就成立了一個專門的委員會，負(fù)責(zé)制定解決措施和改進(jìn)建議。我們認(rèn)真聽取了公眾的建議，并采取了相關(guān)措施，本著信息公開、合作共贏的原則，持續(xù)向公眾傳遞我們的進(jìn)展和改進(jìn)情況。這種積極的回應(yīng)和早日解決問題的態(tài)度，為我們公司贏得了公眾的贊譽，并提高了客戶的忠誠度。

結(jié)尾（120字）

企業(yè)危機(jī)溝通是一個復(fù)雜而又重要的領(lǐng)域。通過我多年的實踐和經(jīng)驗，我深刻認(rèn)識到識別和反應(yīng)危機(jī)、透明和開放的溝通、組織危機(jī)團(tuán)隊以及危機(jī)后續(xù)處理等環(huán)節(jié)是成功應(yīng)對危機(jī)的關(guān)鍵。始終以公眾利益為出發(fā)點，及時有效地溝通將成為企業(yè)走出危機(jī)、重塑聲譽的重要保證。我相信，只要我們能夠認(rèn)真對待并應(yīng)用這些心得體會，企業(yè)危機(jī)溝通必將更加成熟和有效。

危機(jī)溝通心得體會篇六

第一節(jié)：什么是銷售危機(jī)管理

所謂“危機(jī)”，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機(jī)、資金的危機(jī)、產(chǎn)權(quán)的危機(jī)、市場的危機(jī)、競爭的危機(jī)、合作的危機(jī)、環(huán)境與公害的危機(jī)、企業(yè)道德的危機(jī)、人力資源的危機(jī)、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險與機(jī)遇的分水嶺。同時，“危機(jī)”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機(jī)管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機(jī)的兩個字就分別表示危險和機(jī)會。”但是，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機(jī)，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。

“危機(jī)管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機(jī)管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達(dá)國家許多知名企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。

由于中國企業(yè)真正進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境只有左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機(jī)的意識淡薄，危機(jī)管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機(jī)，要么束手無策，保持沉默；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機(jī)管理”呢？企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過對危機(jī)的監(jiān)測、防范、決策和對危機(jī)的處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為“機(jī)會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機(jī)管理”的對象是危機(jī)，因此，我們就必須來研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來臨時的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了研究和分析的方便，銷售危機(jī)危機(jī)可分為四種常見類型

一、質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機(jī)是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。如，現(xiàn)代城的氨氣超標(biāo)，博雅西園主體脫落等事件。這類危機(jī)的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴(yán)重打擊。

二、工期類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

工期類類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三、面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

面積類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，消費者倍感上當(dāng)受騙，極易造成信任感的嚴(yán)重挫傷，從而引發(fā)的`突發(fā)性品牌危機(jī)。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機(jī)造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴(yán)重受到影響。

四、配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型

配套類突發(fā)性品牌危機(jī)類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機(jī)。此類危機(jī)一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

銷售危機(jī)產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機(jī)的披露者，在危機(jī)的披露中，新聞媒體既可能是危機(jī)的促進(jìn)者和危機(jī)管理的妨礙者，也可能成為危機(jī)化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細(xì)致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴(kuò)音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機(jī)管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機(jī)管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準(zhǔn)確、全面的認(rèn)識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機(jī)的報道就會比較公正、準(zhǔn)確，溝通也會比較快速，為危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當(dāng)反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機(jī)做出反應(yīng)。如果危機(jī)潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機(jī)發(fā)生時，媒體除了報道危機(jī)事件外，還會請一些專家、學(xué)者進(jìn)行評論，就客觀報道中危機(jī)存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機(jī)事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機(jī)事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機(jī)管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機(jī)發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進(jìn)行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認(rèn)危機(jī)對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機(jī)的措施。

遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進(jìn)危機(jī)深化的作用。然而，危機(jī)爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準(zhǔn)確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機(jī)管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機(jī)管理預(yù)案

預(yù)防與控制危機(jī)。危機(jī)如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風(fēng)險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。

建立危機(jī)管理體系。主要是建立應(yīng)對危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

第四節(jié)：實施危機(jī)管理

在危機(jī)管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細(xì)的、內(nèi)容具體到個人的危機(jī)應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機(jī)管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當(dāng)中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機(jī)意識當(dāng)中。

危機(jī)從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機(jī)。

危機(jī)一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機(jī)管理的前提；而正確地傳播，則是危機(jī)管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機(jī)管理是否成功的關(guān)鍵。

危機(jī)的處理可以包括以下幾個程序：

（一）成立危機(jī)處理的組織，這是有效處理危機(jī)事件的保證。

（二）深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

（三）盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

（四）當(dāng)掌握危機(jī)事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

（五）召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

危機(jī)溝通心得體會篇七

“生于憂患，死于安樂”、“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，我國先人很早就提出了“危機(jī)管理”的概念。

華為任正非的生存觀念、微軟比爾蓋茨的破產(chǎn)危言則是我國先人危機(jī)意識的生動的演繹。

通過20xx年3月14—15日2天的學(xué)習(xí)，通過丁兆林教授的生動、別致、高效的危機(jī)管理課程的“教”“練”，使我在對危機(jī)的感受上又提升了一個高度，現(xiàn)對學(xué)習(xí)情況總結(jié)如下：

一、 重新認(rèn)識危機(jī)：

沒有爆發(fā)的危機(jī)稱之為風(fēng)險，失去控制的風(fēng)險就是危機(jī)，簡單的說，風(fēng)險變成了事實就成了危機(jī)，風(fēng)險事故就是危機(jī)。

細(xì)節(jié)無處不在，風(fēng)險無處不在，問題表現(xiàn)出的不被人認(rèn)識的、不引人注意的細(xì)節(jié)，蘊藏者巨大的風(fēng)險危機(jī)。

企業(yè)的危機(jī)主要有：質(zhì)量危機(jī)、人員危機(jī)、品牌危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、公害危機(jī)、犯罪危機(jī)、事故危機(jī)、天災(zāi)危機(jī)。

企業(yè)或管理者的恐慌、短視、溝通不足則是應(yīng)對危機(jī)時的大忌。

危機(jī)的突發(fā)性、嚴(yán)重性、迅猛性、敏感性決定了企業(yè)必須要做到危機(jī)管理的制度化。

1、企業(yè)要有危機(jī)意識，要分析研究為什么樣的危機(jī)做好準(zhǔn)備，列清單，“未雨綢繆”。

二、危機(jī)處理;

危機(jī)處理三大原則：

1、 事實雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵;千萬不要與老百姓講理，要講情。

2、 金錢雖可貴，時間價更高;要立即處理。

3、 誠意放在前，補償不吃虧。

必要時尋找外協(xié)(借腦)，拓展思路，危機(jī)之中有商機(jī)。

危機(jī)處理三大法寶：

1、 人心

2、 人性

3、 人情

三、關(guān)于管理的悟性問題：

管理是一種技能，思考的技能，博弈的技巧，智慧的決策，思維的藝術(shù)，更是想到與想不到的問題，是“悟”的學(xué)問,不斷去”悟”的學(xué)問.。

古語云：“未雨綢繆”;”最好的時候，也就是最危險的時候”,三株董事長吳炳新的一句失敗經(jīng)驗之言，使我明白了作為企業(yè)中的一名合格的管理人員不但要有“運籌帷幄、決勝千里”的管理指揮水平，而且時刻要有“人無遠(yuǎn)慮、必有近憂”的危機(jī)防范意識。人的事業(yè)、地位到了一定位置后，伴隨著周圍人的恭維、媒體的吹捧，會從思想上、行動上、語言上有所放松，飄飄然，昏昏然,不知所以然,一天到晚忙于應(yīng)酬、形式主義，全然沒有了當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時的工作熱情和激情，思想上開始懈怠。但也就是這個時候，內(nèi)部管理容易出現(xiàn)紕漏，工作監(jiān)督落實不到位，對一些事物的判斷能力減弱，競爭對手們正是抓住了這一時機(jī)，通過“誘倒”、“捧倒”或“打倒”的方式，對我們實施攻擊，一旦我們沒有防范或防范措施不到位，極易被對手打敗。這種案例不止發(fā)生在企業(yè)，中國五千文明發(fā)展史上同樣發(fā)生了很多.

通過學(xué)習(xí)“三鹿奶粉事件”和“東航集體返航事件”，特別是丁教授的“東航集體返航事件”課程的生動的課堂互動,使我深刻的感到，作為管理人員在關(guān)鍵時刻要會如何巧妙的應(yīng)對和化解危機(jī)，避免給自己和公司造成更大的損失。但處理危機(jī)的水平和能力不是一招一夕就具備的，而是長時間積累和正確管理的結(jié)果，在日常管理工作中，如果遇到危機(jī)，我將本著以下幾點做法去處理：第一，不管責(zé)任在哪方，首先態(tài)度要端正，積極、誠懇、有誠意，本著先處理問題后追究責(zé)任的原則去處理;第二，要在最短的時間內(nèi)想盡一切辦法努力化解危機(jī)，避免事態(tài)擴(kuò)大話;第三，要有底線，不管什么事，在自己能力范圍的不能違背原則，在自己能力范圍之外的要積極匯報。第四，團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，在出現(xiàn)危機(jī)時刻，多一個朋友就多一份力量,把劣勢轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢,化危機(jī)為商機(jī)。

危機(jī)溝通心得體會篇八

企業(yè)危機(jī)是指由于各種不可預(yù)測的因素引發(fā)的突發(fā)事件，可能對企業(yè)的聲譽、利益甚至生存造成巨大威脅的情況。在面對危機(jī)時，企業(yè)的溝通方式和策略起著至關(guān)重要的作用。本文將從危機(jī)溝通的重要性、危機(jī)溝通的基本原則、危機(jī)溝通的挑戰(zhàn)、危機(jī)之后的處理以及提升企業(yè)危機(jī)溝通能力等幾個方面進(jìn)行探討和總結(jié)。

首先，企業(yè)危機(jī)溝通的重要性不可忽視。危機(jī)溝通是企業(yè)對外溝通的一種特殊形式，它直接關(guān)系到企業(yè)在危機(jī)中的聲譽和形象。準(zhǔn)確理解和把握危機(jī)中的各種情況，用恰當(dāng)?shù)姆绞较騼?nèi)外部相關(guān)方提供信息，可以起到穩(wěn)定軍心，提升企業(yè)形象的作用。同時，危機(jī)溝通也是企業(yè)對內(nèi)部員工進(jìn)行組織管理的重要工具，能夠增強員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

其次，危機(jī)溝通需要遵循一些基本原則。首先是及時性原則。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要迅速反應(yīng)，及時發(fā)布相關(guān)信息，以避免輿論的傳播和惡化。其次是公開透明原則。企業(yè)需要主動向外界公開真實情況，不隱瞞不扭曲，以維護(hù)企業(yè)的信譽和形象。再次是一致性原則。企業(yè)各個部門應(yīng)保持信息的一致，避免出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的情況，否則會導(dǎo)致外界對企業(yè)的不信任。

然而，在進(jìn)行危機(jī)溝通時，企業(yè)面臨著一些挑戰(zhàn)。首先是信息準(zhǔn)確性和全面性的挑戰(zhàn)。由于危機(jī)的突發(fā)性和不可預(yù)測性，企業(yè)在信息上可能存在一些不確定因素，因此要求企業(yè)在公開信息時更加審慎和嚴(yán)謹(jǐn)。其次是輿論壓力和危機(jī)情緒的挑戰(zhàn)。在危機(jī)中，媒體和公眾的關(guān)注度較高，可能會對企業(yè)造成巨大的輿論壓力，企業(yè)需要通過有效的溝通策略來應(yīng)對。同時，危機(jī)中的情緒波動較大，企業(yè)需要保持鎮(zhèn)定和理性，避免情緒化的回應(yīng)。

在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)需要積極采取措施進(jìn)行處理。首先，企業(yè)應(yīng)及時組織內(nèi)部會議，明確責(zé)任和任務(wù)，統(tǒng)一口徑，保持內(nèi)部穩(wěn)定。其次，企業(yè)需要向外界發(fā)布公開信或新聞稿，表明企業(yè)對危機(jī)的態(tài)度和處理方案，并向相關(guān)方提供及時的信息反饋渠道，以便他們及時了解到企業(yè)的最新情況。此外，企業(yè)還可以通過社交媒體和傳統(tǒng)媒體等渠道積極回應(yīng)公眾關(guān)切和疑慮，增強公眾對企業(yè)的信任感。

最后，企業(yè)應(yīng)不斷提升自身的危機(jī)溝通能力。這需要企業(yè)加強對危機(jī)溝通人才的培養(yǎng)和儲備，建立危機(jī)溝通的組織架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化流程，定期進(jìn)行危機(jī)演練和模擬，以快速適應(yīng)各種危機(jī)情況。同時，企業(yè)還應(yīng)加強與相關(guān)媒體和公眾的合作，建立長期的溝通機(jī)制，增強溝通效果。

總之，企業(yè)危機(jī)溝通是企業(yè)在危機(jī)中保護(hù)聲譽、維護(hù)利益的重要手段和工具。企業(yè)需要在危機(jī)面前保持冷靜和應(yīng)對能力，遵循危機(jī)溝通的基本原則，積極處理危機(jī)，提升自身的危機(jī)溝通能力。只有這樣，企業(yè)才能夠在危機(jī)中化危為機(jī)，贏得寶貴的時間和機(jī)會，更好地發(fā)展壯大。

危機(jī)溝通心得體會篇九

在日常生活中，異性之間的溝通常常存在著各種問題，經(jīng)常讓人感到棘手和困惑，這就是所謂的異性危機(jī)。比如，男女之間往往存在著性別差異和文化差異，導(dǎo)致溝通過程中產(chǎn)生的誤解和不適感。這種現(xiàn)象的存在，不僅會對個人關(guān)系產(chǎn)生影響，還會給整個社會帶來負(fù)面影響。因此，如何有效地進(jìn)行異性溝通，成為了我們必須要處理的警題之一。

第二段：理解對方的差異

異性之間的溝通之所以有時會出現(xiàn)雙方之間的敏感情緒，主要是因為對方的性別、文化背景、價值觀等方面差異的存在。因此，當(dāng)我們進(jìn)行異性溝通時，首先要做的就是盡量去理解對方的差異。理解對方的差異，可以幫助我們在對方情緒產(chǎn)生偏頗時，冷靜地接受和面對這種情況。例如，我們可以主動了解對方的文化背景、生長環(huán)境、家庭關(guān)系以及工作經(jīng)歷，這些了解可以幫助我們更好地了解和理解對方，提高溝通的效果。

第三段：重視溝通方式

在異性之間的溝通中，溝通方式也是非常關(guān)鍵的。盡管我們與異性的差異存在，但如果我們采用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑湍軌蛳`解，達(dá)成共識。因此，在與異性進(jìn)行溝通時，應(yīng)該采用主動傾聽、尊重對方、避免“攻擊”式的言詞等溝通技巧。同時，在口頭溝通的基礎(chǔ)上，我們還可以使用非語言溝通的方式，例如面部表情、肢體語言、眼神交流等，來增強溝通的效果。

第四段：注重情緒管理

無論是與同性還是異性溝通，情緒管理都是非常重要的一個環(huán)節(jié)。但是，在與異性進(jìn)行溝通時，情緒管理尤為重要。這是因為，異性之間的溝通時常存在著雙方的敏感情緒，稍有不慎就會引起誤解和沖突。因此，在進(jìn)行異性溝通的過程中，我們必須學(xué)會掌握自己的情緒，保持冷靜，同時要學(xué)會傾聽對方的心聲，多一些理解和寬容，避免情緒被過度操控引起惡劣的后果。

第五段：保持積極態(tài)度

異性之間的溝通不一定總是順利的，但是，我們不能因此而放棄對異性溝通的嘗試。相反，我們應(yīng)該堅持良好的溝通習(xí)慣，保持積極的溝通態(tài)度，盡量通過雙向溝通，建立良好的人際關(guān)系。我們還應(yīng)該保持對自己和對方的信心，相信跨性別溝通是有可能并且是值得開展的。

總結(jié)：

異性溝通是一項需要長期積累和不懈努力的事情。我們可以從了解對方差異、重視溝通方式、注重情緒管理、保持積極態(tài)度等方面入手，提高異性溝通的質(zhì)量和效果。希望在日常生活中，我們可以留出時間和精力來與異性進(jìn)行有效的溝通，既能促進(jìn)人際關(guān)系的和諧和有效，更能提高我們的人際交往能力。