人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們又將迎來(lái)新的喜悅、新的收獲，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇一

（一）管理方面

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的重要環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此在酒店改造期間對(duì)員工的培訓(xùn)是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹攸c(diǎn)。今年上半年以來(lái)，部門針對(duì)前臺(tái)大多數(shù)員工以前未從事過(guò)酒店工作和從未參加過(guò)系統(tǒng)的酒店知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)現(xiàn)狀從基礎(chǔ)知識(shí)入手，為員工制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)部門特點(diǎn)在上半年適時(shí)的開展了多輪有針對(duì)性的培訓(xùn)，主要采取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)較系統(tǒng)的培

訓(xùn)，提高了前臺(tái)整體業(yè)務(wù)水平，雖然仍存在一些問(wèn)題，但較以往有了一定的提高。

（2）在工作、生活中注意了解、關(guān)心員工的思想動(dòng)態(tài) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)里面有句話：“關(guān)心員工就等于關(guān)心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經(jīng)提煉的經(jīng)驗(yàn)。任何一個(gè)企業(yè)要想獲得發(fā)展，就必須關(guān)心自己的員工，因?yàn)閱T工是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著鮮明的時(shí)代特征和非常強(qiáng)烈的個(gè)性。在日常的管理工作中，如果只是簡(jiǎn)單的用制度去約束他們肯定適得其反，甚至?xí)せ堋Ｗ鳛椴块T經(jīng)理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標(biāo)和準(zhǔn)則；在制定制度框架的同時(shí)，更要進(jìn)行有效的輔助和指導(dǎo)，盡力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；關(guān)心員工疾苦，體察員工實(shí)情，幫助員工解決實(shí)際難題，引導(dǎo)員工成長(zhǎng)、發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，并最終達(dá)成與企業(yè)的雙贏。

（3）注意各部門之間的協(xié)調(diào)、配合，共創(chuàng)佳績(jī)

前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng)，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衛(wèi)生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進(jìn)了部門之間互相了解，同時(shí)也增加了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)

問(wèn)題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要養(yǎng)成“顧客首問(wèn)制”的服務(wù)意識(shí)。

（二）、切實(shí)做好工作環(huán)境衛(wèi)生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環(huán)境中，完成酒店分配的衛(wèi)生任務(wù)，堅(jiān)持做好每一天的衛(wèi)生清理和自查工作，從思想上將環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題重視起來(lái)，部門員工發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的工作作風(fēng)，為酒店創(chuàng)造良好的工作環(huán)境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環(huán)境衛(wèi)生的清理打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。 （三）、消防安全方面

前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識(shí)和工作中的自我保護(hù)方法，加強(qiáng)自防、自救的能力，熟知“四個(gè)能力”和突發(fā)事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓(xùn)活動(dòng)，并在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。作為部門經(jīng)理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項(xiàng)大事來(lái)抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財(cái)產(chǎn)的安全問(wèn)題的發(fā)生。

半年的工作，經(jīng)過(guò)部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但用四星級(jí)酒店甚至今后朝五星級(jí)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的話，仍存在著差距和問(wèn)題需要在今后的工作過(guò)程中予以改進(jìn)，主要問(wèn)題如下：

1、培訓(xùn)內(nèi)容充分，業(yè)務(wù)水平需進(jìn)一步提高

我們對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實(shí)際操作和工作經(jīng)驗(yàn)，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際的工作中，還做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。部門培訓(xùn)工作任重道遠(yuǎn)。

2、員工流動(dòng)頻繁

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的試用，才能基本掌握本崗位的各項(xiàng)工作，但有些員工在剛熟練本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心還有待進(jìn)一步提高：部門新員工較多，業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗(yàn)等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業(yè)心、上進(jìn)心方面進(jìn)行意識(shí)、認(rèn)識(shí)方面的培養(yǎng)和促進(jìn)，使員工在酒店、部門有一種責(zé)任感、使命感，從而在業(yè)務(wù)水平的提高上能夠不斷取得進(jìn)步。

4、員工的促銷意識(shí)還有待進(jìn)一步加強(qiáng)：酒店前臺(tái)是酒店對(duì)外的重要窗口，上門的散客需要前臺(tái)人員的積極促銷、

耐心說(shuō)服才能盡力挽留客人，所以要培養(yǎng)員工的散客促銷意識(shí)，盡量使上門的散客都能夠留下來(lái)。

1、關(guān)注顧客需求，準(zhǔn)確的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整酒店發(fā)展思路提供第一手?jǐn)?shù)據(jù)；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量；

3、切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

4、注意員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手。對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)；

5、完善各崗位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；

6、提高前臺(tái)員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。 上半年的工作雖然取得一定成績(jī)，但與行業(yè)的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱巨，在今后的工作中，我部門會(huì)虛心向其他部門同事學(xué)習(xí)，借鑒好的工作方法，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，使部門員工整體素質(zhì)有一個(gè)新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉(zhuǎn)身后的再上臺(tái)階，再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)出前廳部的一份力量！

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇二

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇三

20xx年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):

一年來(lái)，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動(dòng)的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行了演練考核。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并加以培訓(xùn)總結(jié)。

2、加強(qiáng)每個(gè)業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠?qū)W以致用。

3、加強(qiáng)了禮儀禮貌、無(wú)形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

這一年中，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)定、保障、接待創(chuàng)收等工作作為重點(diǎn)，通過(guò)合理排房，提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺(tái)由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺(tái)需在人手缺少的情況下抽調(diào)人員迎賓，平時(shí)會(huì)議入住手續(xù)辦理2人的工作，此時(shí)只能1人挺著，大家沒(méi)有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺(tái)增加了2名新人，總臺(tái)員工由于長(zhǎng)期加班，此時(shí)需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會(huì)議保障時(shí)，大堂副理必須親臨總臺(tái)幫助并指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息，再加以培訓(xùn)總結(jié)，以達(dá)到最佳的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓(xùn)比賽，此階段大堂接待工作出現(xiàn)了空缺現(xiàn)象，在領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的督促領(lǐng)導(dǎo)下，我們加強(qiáng)了對(duì)大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強(qiáng)接待保障意識(shí)，保證在首長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)的迎接。

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，曾強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找他們談心，鼓勵(lì)他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇四

房型統(tǒng)計(jì):

房?jī)r(jià)統(tǒng)計(jì):

收入統(tǒng)計(jì):

(1) 結(jié)合辦公室對(duì)春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),入庫(kù). (2) 結(jié)合銷售和客房對(duì)長(zhǎng)租房進(jìn)行調(diào)房.

(3) 節(jié)后陸續(xù)對(duì)整個(gè)大廳/行李房/商務(wù)中心的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交.

(5) 在做好日常工作的同時(shí),做好vip客人及vip會(huì)議的正常接待. (6) 對(duì)酒店裝修期間實(shí)際可以出租的房間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),上交銷售部和房務(wù)部.

(7) 制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案. (8) 對(duì)近期寄存前臺(tái)的物品進(jìn)行了電話跟進(jìn).

本周共4起投訴:1起是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的客人投訴;另外3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問(wèn)題.第一時(shí)間在給客人解釋致歉的同時(shí),聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子,加開空調(diào),退房時(shí),贈(zèng)送小禮品,客人均滿意離開.

(1)年后,員工工作積極性比較懶散和被動(dòng),服務(wù)意識(shí)不足. (2) 前臺(tái)員工缺少售房技巧,導(dǎo)致近期散客訂房的數(shù)量下降. (3) 前臺(tái)主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心，質(zhì)檢力度不夠。 五:下周工作計(jì)劃

(1) 做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作.

(2) 按計(jì)劃陸續(xù)對(duì)前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn),主要目的是收心及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn).

(3) 對(duì)近期上崗的員工進(jìn)行有計(jì)劃的詳細(xì)的細(xì)致的培訓(xùn).

(4) 召開部門管理人員碰頭會(huì),針對(duì)20xx年酒店的整體規(guī)劃合理制定本部門20xx年目標(biāo)任務(wù).

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇五

過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說(shuō)話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

四，前臺(tái)英語(yǔ)，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù)。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足，才有機(jī)會(huì)去改正。對(duì)我也有很大的幫助！雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作！

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇六

1、xx月份營(yíng)業(yè)收入

房費(fèi)總收入xxxx元

平均房?jī)r(jià)xx元

總開房數(shù)xx間

出租率xx%

旅行社團(tuán)隊(duì)收入xx＊元

會(huì)議團(tuán)隊(duì)收入xx元

①、在員工的實(shí)踐操作中，對(duì)其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問(wèn)題，進(jìn)行針對(duì)性的在崗培訓(xùn)，本月對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對(duì)各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)。

②、前廳部通過(guò)理論培訓(xùn)及實(shí)際操作，并根據(jù)對(duì)員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎(jiǎng)懲制度”，對(duì)日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對(duì)部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評(píng)選，用處罰得來(lái)的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，實(shí)乃為“取之于員工，用之于員工”。對(duì)部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問(wèn)題：

①、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生

②、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無(wú)新意。客人普遍反映無(wú)入住高星級(jí)房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。

④、員工操作過(guò)程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級(jí)酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對(duì)缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場(chǎng)不穩(wěn)定。

1、工作計(jì)劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場(chǎng)份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場(chǎng)占有率。

②、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí)，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

④、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實(shí)際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。

2、管理計(jì)劃

①、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

②、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù)，每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

④、建立“優(yōu)秀員工”評(píng)定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能。總機(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換，前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù)，爭(zhēng)取吸收更多的散客。

⑦、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。

⑧、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行“前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)”、“技巧銷售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“失誤補(bǔ)救技巧”等的專題培訓(xùn)。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì)，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問(wèn)題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會(huì)后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。

前廳部深知，沒(méi)有培訓(xùn)就不可能有長(zhǎng)足的進(jìn)步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大，老員工的辭職等多種因素對(duì)崗位正常工作帶來(lái)了較大的影響，及時(shí)針對(duì)剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn)，適時(shí)灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念，讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強(qiáng)，以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；

1、具體培訓(xùn)計(jì)劃如下：

①、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。

②、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪，爭(zhēng)取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。

④、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。

⑤、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。

⑥、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

⑦、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。

⑧、每月5號(hào)和20號(hào)為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)；

⑨、員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)；

繼續(xù)跟進(jìn)好總機(jī)特色服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，已制定出前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì)，內(nèi)容包括湖南各著名景點(diǎn)、長(zhǎng)沙的來(lái)歷、酒店周邊的小吃、各類商場(chǎng)等等，要求每位話務(wù)員都非常了解并能回答自如；針對(duì)話務(wù)員接電話語(yǔ)速、音質(zhì)、音色會(huì)做一些現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，能讓每一位接聽電話的人能從話務(wù)員的口中聽得出“微笑”。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇七

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給顧客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的顧客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了顧客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的'技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，顧客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，顧客來(lái)沒(méi)有迎聲，顧客問(wèn)沒(méi)有答聲，顧客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭顧客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集顧客人意見(jiàn)、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住顧客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)顧客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇八

18年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有聲，客沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門拜為主，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇九

1、5月1日至5月31日前廳部營(yíng)業(yè)額：623598元，上月總營(yíng)業(yè)額524182元同比增加99416元；

本月總售房數(shù)為1655間，上月總售房數(shù)為1336間，同比增加319間；

本月平均房?jī)r(jià)376元，上月平均房?jī)r(jià)392元，同比減少16元

2、本月簽訂商務(wù)合約0份，掛賬合約1份

工上月工作計(jì)劃作內(nèi)容

1.15/5前臺(tái)裝了公安系統(tǒng)只能讀二代身份證，掃描器未裝好

2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前臺(tái)（前廳和廚房有人確認(rèn)簽名）

3.本月辦了7張健身年卡，9張?jiān)驴?/p>

4.本月辦了28張vip會(huì)員卡也已做好登記

5.本月開午夜房共156間

6.本月棋牌室共開31間，營(yíng)業(yè)額8090元

7.前廳接待臺(tái)處增加了四盆植物

8.客房中心從前前臺(tái)領(lǐng)了30張房卡上去做取電卡

9.成功接待了7/5省領(lǐng)導(dǎo)入住本酒店的團(tuán)隊(duì)64間，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間

10、大堂的燈光重新制定了份開關(guān)燈時(shí)間表計(jì)劃完成情況需上級(jí)跟進(jìn)事宜掃描系統(tǒng)未裝，前臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢

1、計(jì)劃前臺(tái)人員也要懂商務(wù)中心系統(tǒng)及操作，方便商務(wù)中心沒(méi)人上班時(shí)頂崗

1、1/62/6已安排好員工做好美食節(jié)售票（健身卡，vip卡）

2、做好代金券的統(tǒng)計(jì)及登記

3、做好vip客戶登記及生日登記

4、做好遺留物品的登記及保管

5、前臺(tái)不忙時(shí)安排員工到商務(wù)中心學(xué)習(xí)系統(tǒng)

1、進(jìn)行禮節(jié)禮貌儀容儀表的培訓(xùn)

2、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)

3、加強(qiáng)員工快捷辦理入住手續(xù)

4、加強(qiáng)員工對(duì)個(gè)人和公司特殊房?jī)r(jià)的熟記

5、加強(qiáng)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報(bào)損情況

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇十

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，20xx年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊

磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。20xx年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在20xx年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)并就20xx年的工作做大概的展望。總臺(tái)班組

總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settleaccount）和銷售（sale）。

安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>

服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（settleaccount）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑。總結(jié)20xx年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機(jī)故障無(wú)法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過(guò)關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

銷售（sale）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷售的責(zé)任。總臺(tái)自七月份起下半年總共walk-in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)二次推銷房間共xx間，差價(jià)總額xx元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)xx元。并且無(wú)論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；

憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取再創(chuàng)新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。20xx年以來(lái)，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無(wú)法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì)、xx巴士?jī)杉移囎赓U公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過(guò)程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對(duì)于從來(lái)沒(méi)有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無(wú)法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。

商務(wù)中心、總機(jī)班組

自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對(duì)商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些工作。總之要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房?jī)H一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來(lái)說(shuō)，前廳部在下半年的部門工作中通過(guò)不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂(lè)鄉(xiāng)雖說(shuō)是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^(guò)注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，樂(lè)鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃 前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃月度篇十一

我叫xxx，是前廳部總臺(tái)的一名員工。經(jīng)過(guò)了忙碌而充實(shí)的20xx年我們迎來(lái)了嶄新而又充滿希望的20xx年。站在這里我感慨萬(wàn)千，能夠參加優(yōu)秀員工的演講，不僅代表了領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事的認(rèn)可也體現(xiàn)了大家對(duì)我在工作能力上的肯定，再次我要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的信任，謝謝大家！

由剛來(lái)會(huì)館時(shí)的一名員工成長(zhǎng)為一名領(lǐng)班，我能深刻的認(rèn)識(shí)到提升的不僅僅是我的職位，同事也是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和自己肩上的責(zé)任。要當(dāng)好領(lǐng)班就是要在工作中事事都做員工的榜樣，同事要能調(diào)動(dòng)同事們的積極性，給于她們充分的信任。我正是這樣做著，慢慢地積累細(xì)節(jié)經(jīng)驗(yàn)，毫無(wú)保留地運(yùn)用到我的工作當(dāng)中，并提高自身的管理水平。

作為會(huì)館的一員，我用百分百的熱情和周到的服務(wù)換來(lái)客人滿意的微笑。雖然我的工作很普通，但我從不因?yàn)樗胀ǘ艞壸非蟆Ｒ驗(yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，賓客從我這里得到滿意的服務(wù)，我也從賓客滿意的眼神中得到了滿足，找到快樂(lè)。

作為總臺(tái)領(lǐng)班，我不僅僅要當(dāng)好總臺(tái)的接待和收銀，還要負(fù)責(zé)前廳部的內(nèi)勤工作，負(fù)責(zé)前廳部物品的領(lǐng)用及保管、考勤等。作為前廳部的小管家，物品管理方面我時(shí)刻遵循會(huì)館的宗旨——節(jié)約開支，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，控制好辦公用品，小到領(lǐng)用一根筆芯我都要求以舊換新。我經(jīng)常提醒前廳部每一位同事用使用過(guò)一面的白紙來(lái)復(fù)

印內(nèi)部用資料。我看到前臺(tái)的歡迎卡一次性使用非常的浪費(fèi)，就主動(dòng)向經(jīng)理提出對(duì)回收的較新的歡迎卡可以循環(huán)使用，并得到了經(jīng)理的同意。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。物品的保管我能做到帳物相符。考勤方面，我堅(jiān)持每天實(shí)事求是劃考勤，每月及時(shí)將考勤上報(bào)，保證部門工作的正常運(yùn)行。

給位領(lǐng)導(dǎo)：今天如果我競(jìng)選上了優(yōu)秀員工，我會(huì)很高興，但不會(huì)驕傲，它只會(huì)鞭策我不斷的進(jìn)步，將工作做得更好。如果我沒(méi)有競(jìng)選上我也不會(huì)氣餒，我會(huì)更加的努力，進(jìn)一步完善自己。