“報告”使用范圍很廣，按照上級部署或工作計劃，每完成一項任務，一般都要向上級寫報告，反映工作中的基本情況、工作中取得的經驗教訓、存在的問題以及今后工作設想等，以取得上級領導部門的指導。那么報告應該怎么制定才合適呢？下面是小編給大家帶來的報告的范文模板，希望能夠幫到你喲!

酒店年終總結報告篇一

20xx年已經過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發 生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導x7年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店年終總結報告篇二

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，掌握七大要素：

在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

酒店年終總結報告篇三

20xx年已經過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績

酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網發送等無發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業工作

1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。后來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規定起)。

(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協議書約份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。根據北京市委市府關于節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來201x年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店截止12月份之前完成營業收入為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。

2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

3、安全創穩定。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發生一件意外安全事故。

從即將過去的20xx年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結經驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰。

從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在20xx年的第一季度有等政府協議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數量較多，用餐的次數相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節的團拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務，為我們20xx年酒店總體任務的完成打下了一個堅實的基礎，為我們之后的工作提供了保證。

從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節前夕舉辦婚宴，再就是各個協議單位的春節團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協議單位進行拜訪跟蹤，力保主要協議單位春節團拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質量在很大程度上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。

第二季度相對第一季度來說，旅游事業的發展帶來了勃勃商機，省級各種大型會議及商務公司會議等均在舉行，大酒店作為省級定點接待酒店，先后接待了等商務公司在我酒店舉行了多次會議，旅行社客人明細增多，增加了酒店的創收。

第三季度更是旅游大潮中實現了住房率的逐步提升，7、8、9三個月先后接待了等政府單位大型會議及安利等商務公司的大型會議，在第二季度的基礎上增加了營收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動下，十月份更是超額完成任務，在旅游市場的推動下，單科入住率達到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協議單位的宴會以及蘇曼科技等商務公司的會議。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經營改革，餐飲的回頭客在逐步增加，給市場部的銷售提供了強有力的支持，市場部銷售主任在牢牢掌握酒店產品知識的同時，也在多方面培養自己銷售技巧、溝通技巧、心理素質以及禮儀禮貌幾代方面的知識，給客戶留下美好形象。

“知彼知己，百戰不殆”這句話教會了我們很多的東西，尋找標桿企業的優秀營銷模式，挖掘自身與標桿企業的差距和不足也是我們今年的主要工作。經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為部門銷售工作提供全面、真實、及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業飛速發展的今天，不能著力于本地區的市場，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關系，借著高速公路和鐵路的全線貫通贏取更多來旅游的客戶，逐漸增加上門客人在酒店整體銷售目標中的消費比例。

今年市場部將配合酒店整體新的營銷體制，制訂并完善201x場拓展部銷售任務計劃及業績考核管理實施細則，激發并調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日志，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理。

同時，在硬件設施設備上不能達到酒店本身4要求的同時，要要與所有經營部門一起強化細節服務，提高員工的整體素質和服務意識，為客人提供特色服務(餐飲特色和服務特色以及酒店特色)、個性化服務、針對性服務、以及親情化服務。通過優質服務來達到真正意義上的水平，從而達到贏的顧客占領市場開拓市場新的資源，打造最新的品牌形象和營造企業文化，占領市場的最終目的。

優異成績的取得來之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數的心血和汗水。這一年來，我們走過的路很不平坦，我們一步一個腳印，一年上一個新臺階，在大家的齊心協力的努力下，201x年我們會創造輝煌的成就。

酒店年終總結報告篇四

轉眼間入職公司工作已一年多了，根據公司經理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現將工作情況作工作總結。

一、廳面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

酒店年終總結報告篇五

這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經營下有了較大的變化，兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修已經正式的營業了，在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加的完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本上的解決，同時對客房舊電視進行了統一的更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的在進一步的提高，使xx大酒店在200x年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。x年客房收入與x年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元。

根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務。

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店年終總結報告篇六

20xx年就要過去了，在居安逸的六個月時刻里，感悟到了太多，也學到了太多。從開始的保潔到此刻的店長，其中也經歷了許許多多，有歡聲笑語，也有彷徨迷茫。我們懷疑過，畏縮過，但慶幸的是此刻的我們堅持了下來。在此我就這段時刻的工作心得和一些問題進行一下總結。

一個店就像是一個家，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題，人員、貨品、衛生、陳列、設備、安全……各個方面都要照顧周到，任何一個小的細節思考不到，就有可能給工作帶來不良影響。店長也是一個店的，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執行者和具體操作者；是企業產品的代言人，是店鋪的核心。

另外，酒店的經營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。

第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現象的出現。

第二要注重店內人員的培訓工作，培養員工、銷售人員的群眾榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業、服務熱情周到？懂業務、會管理的高素質人才。

第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協作的群眾，在競爭中立于不敗之地。

第四要創造良好的外圍環境，協調好與政府部門的合作關聯，以減少不必要的麻煩。

1、加強日常管理，個性是抓好基礎工作的管理。

2、對內加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質。

3、樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。

4、加強和各部門、各兄弟公司的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工的工作熱情，逐步成為一個秀的團隊。一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。

我會認真執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。在以后的工作中要發奮改善，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用職責心做事，用感恩的心做人，讓我們酒店的生意做的更大。

酒店年終總結報告篇七

20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發進取，在新一年里努力再創佳績。

酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業績。

租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

2、管理創利。通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

3、服務創優。通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

4、安全創穩定。通過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。

結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業務技能，提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養。認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作。充分發揮酒店黨團組織和工會的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

酒店年終總結報告篇八

一、酒店經營業績穩步提升相比去年有明顯幅度的進步

20xx年酒店全年營業收入完成了酒店年初下達的全年營業額指標，另外全年上繳各種稅金超30萬元。

二、酒店綜合管理日趨加強和完善，水平全面提升

1、繼續建立健全酒店各項規章制度。

(1)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責。包括完善了上自總經理下至普通服務員等所有崗位職責。

(2)根據工作需要不斷補充的完善酒店綜合管理制度。

酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應制度》、《酒店物資采購管理制度》、《關于酒店財經紀律的規定》、《酒店衛生管理制度》等制度。特別是《酒店物資采購管理制度》的出臺，酒店大部分菜品原料實行了供應商上門供貨和采購分類價格市場調價制度，重點完善了酒店采購制度的深化改革，節約了酒店采購人力，節省了采購時間，提高了采購時效。

(4)、酒店根據實際情況還制定了一些各部門技術規范和操作規程。

如出臺了客房部《客房衛生管理規定》、《酒店pa技工工作標準》、《酒店木制品保養標準》、《酒店金屬設施保養標準》、《前臺節能降耗控制細則》等。

可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執行到位，充分保證了酒店管理的正常開展。

2、酒店質量檢查、督察工作常抓不懈

眾所周知，質量就是酒店的生命線，一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質量、服務質量、管理質量。

酒店上半年成立了以財務部李金平經理為首的質量檢查督察領導小組，下半年成立了以劉桔林總經理為首的質量檢查督察領導小組，每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛生工作、部門服務質量、部門消防工作等)進行質量檢查，并責成有關責任部門和責任人整改，全面開展酒店綜合質檢工作。酒店綜合質檢工作堅持每周至少一次，有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。

3、著重加強了酒店六常管理、六t實務管理工作

酒店全面落實“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育”的“酒店六常管理法”，對各部門員工進行了相關培訓。下半年全面推廣酒店六t實務管理模式，即“天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進”，重點做好餐飲部、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔，做好小物件的定置管理，規范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放，按左進右出的原則操作，杜絕了因操作不規范而導致出現過期食品、物品。

三、酒店服務水平日漸提高，員工服務意識不斷增強

1、酒店行政人事部負責對新招員工進行了全方位的入職培訓，包括酒店基本知識，酒店全員消防培訓等。

2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學習洗衣房技術，賀一先學成回來后還寫了學習心得在酒店進行宣講，促進了酒店員工學習。

3、酒店各部門全年每月都能積極開展員工崗位培訓，員工崗位技能比武等活動。

如餐飲部成立培訓小組，明確培訓的“目的性、實用性、時間性”，制定培訓方案，采取理論與實際相結合，經老帶新的方式，分期分批進行員工培訓。每月積極開展了員工儀容儀表、禮貌用語等行為規范及托盤、斟酒、擺臺、上菜、餐巾折花等技能的培訓和比武競賽;每月一次酒店管理知識的培訓、一次安全衛生知識培訓;每周二次餐飲促銷業務知識培訓等，并定期進行考核。

財務部全年始終開展收銀員崗位培訓及技能比武工作。

客房部全年每月利用不忙時間積極開展了客房服務員各崗位的培訓和打掃房間、鋪床、查房技巧等的技能比武。

酒店各部門通過平時不斷的培訓和技能比武及時糾正了員工工作時的不良操作習慣、不規范不科學的操作流程，有力地提高了員工服務技能水平和服務質量，培養了一大批各部門崗位技術能手。

4、酒店各部門在實際工作中不斷總結出一些酒店服務經驗，如客房部通過規范溫馨留言服務、叫醒服務、家外之家樓層管家服務等個性化服務，滿意加驚喜的服務，不斷提高對客服務質量。餐飲部服務員自我營銷個性化服務，節假日向客戶電話問候或短信聯絡等等，不斷提高餐飲服務質量，加強與顧客的情感溝通，促進餐飲經營。

四、堅持不懈開展酒店營銷工作

1、酒店根據全年工作計劃，出臺了營銷部工作績效(提成)方案，營銷部以完成經濟任務指標為中心，以追求經濟效益最大化為第一目標，制定了本部門營銷制度，落實營銷任務分解到人責任到人，積極開展酒店營銷工作。

2、集酒店全體力量，不斷開拓、創新營銷渠道，廣開營銷工作思路，倡導全員營銷模式，不斷提高營銷人員酒店營銷的積極性，開展營銷人員的酒店營銷技能培訓，提高營銷人員營銷水平。如為了拓寬酒店營銷宣傳渠道，利用酒店網站的信息平臺，對酒店營銷活動內容進行宣傳;利用維美短信平臺對酒店系列營銷活動進行相關營銷信息發布;定期不定期加強與客戶的溝通，對客戶進行上門拜訪、回訪;建立好客戶相關檔案等。

3、有的放矢地開展了系列營銷策劃活動。如三、四月份開展淡季營銷活動。五月份開展了學生套餐營銷活動。七月份開展了“思源魚頭皇”招牌菜、謝師宴等營銷活動。8月份開展了慶?！鞍恕Ｒ弧苯ㄜ姽?，酒店擁軍愛民優惠大酬賓活動。8月份起開展了酒店20xx年中秋月餅銷售營銷活動(完成月餅銷售700多盒)。9月份開展了酒店迎為秒慶國慶營銷活動和教師節營銷活動，及思源老賀家牛雜招牌菜、陽澄湖“蘇亭”大閘蟹營銷活動。11月份開展了酒店“光棍節”主題派對聯誼會活動和一樓火鍋城開業營銷活動。12月份開展了酒店20xx圣誕夜化妝假面舞會活動。等等。

4、酒店開展了店慶一周年營銷活動和鼠年除夕年夜飯的營銷活動。

5、對酒店店慶兩周年以及鼠年除夕年夜飯的營銷都進行了提前策劃。

6、組建的婚(壽)慶團隊以點帶面營銷促進了酒店整體經營。

五、酒店開源節流工作卓有功效

酒店全年對各部門出臺了部門績效方案，強化各部門的成本核算，主要是針對客店部樓層、洗衣房，以及餐飲部、出品部進行細化成本控制，節約日常耗材，節約日常用水用電用氣等，取得了較好的成效。

2、客房部是酒店主要創收部門，同昱也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的宗旨，客房部號召全體員工從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。

(1)客房部樓層要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，牙刷、剃須刀等回收后可賣給廢品收購站，梳子清洗消毒后可利用，所有一次性用品外殼回收再利用。

(2)客房部每個工作區域都制定了燈、空調等的開關時間表，及時開關，科學使用，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了不少的電費。

(3)客房部針對酒店下發的部門預算指標，對各管區的物品領用進行合理化劃分每月定額，盡量做到以舊換新，責任到人。

3、餐飲部增強員工效益意識，加強部門成本控制，節約費用開支。

(1)餐飲部在部門會議上反復強調部門成本控制的重要性，提倡員工的效益意識，并嚴格要求貫徹執行落實下去。同時完善部門有關物品申購制度、使用制度及流程，明確責任。

(2)節約部門耗材，一些物品廢舊后加以再利用。如香巾報廢后用作抹布再使用，餐桌臺布壞了后縫縫補補再利用等。

(3)培養餐飲服務員平時養成良好的節約習慣，合理開關部門區域內的所有水、電、氣、油、空調開關，杜絕浪費現象。

4、出品部平時嚴格控制菜品出品成本，嚴抓廚房內部的各項成本核算。面對今年十一月份以來市場物價飛漲的狂潮時，出品部一方面從菜品價格、原料搭配上做文章，及時調整菜品結構，確保廚房的出品毛利;另一方面配合采購部一起調查市場，及時組織貨源，儲存了一大批低價糧油(包括茶油、色拉油、大米等)，有效地節約了大量出品成本。

六、酒店后勤保障工作充分有力

1、采購工作：

酒店采購員只有兩人，他們除了每天每天起早頭，風雨無阻進行采購工作，保證酒店的物資供應保障外，采購部的還兼顧了酒店的其它工作，每天采購部還要負責幫洗衣房接送外來布草的任務。另外采購部下半年兩位員工還兼職的酒店的其它職位，象賀志勇兼職了餐飲總監的工作，賀偉河兼職了酒店保安主管的工作，工作確實很辛苦。

今年下半年酒店采購工作實行了采購制度科學改革。酒店采購制度改革的的主要內容為酒店專門成立了7位成員的采購價格委員會，酒店菜品主要原料實行供貨商對口供應上門送貨，酒店采購價格委員會成員每隔10天進行菜品原料市場批價問詢，以及規范酒店物品、原料的采購工作程序等。通過采購制度的改革，一方面減少了酒店采購成本，提高了采購工作效率;另一方面減輕了采購員的采購工作量，讓采購員從紛繁復雜的采購瑣事中解放出來，能投入更多精力于酒店的兼職工作中。這標志著酒店采購管理工作日趨科學化、規范化。

平時采購部加強了對采購車輛的愛護與管理，采購車實行專車專用，每次出車都計載行車里程，駕駛過程中盡量采取節油技術。全年安全行車幾萬公里無重大事故。

采購部全年全力以赳支持、配合酒店一系列完善硬件設施的舉措，及幾次大型營銷活動，出色完成相關設備、物資的采購工作。如酒店四樓棋類牌類室機器的更新升級采購，員工食堂座椅的添置，一樓特價廳改火鍋城設備的采購，酒店“思源魚頭皇”新招牌菜主原料大雄魚頭貨源的落實，11月11日“光棍節”交友派對晚會活動的物品、原料采購，以及12月24日圣誕夜化妝假面舞會活動的物品、原料采購等。

采購部為酒店全年開展一系列營銷活動尋求供應商的支持、贊助，作了大量的聯系溝通工作，有力地促進了酒店營銷活動的開展。

采購部全年協助出品部經常外出長沙、醴陵、攸縣等地采購新食材，不斷研發新菜品、新菜式，為出品部菜品的推陳出新作出了應有的貢獻。

一年來采購部能及時按要求按標準保質保量地完成酒店采購任務，杜絕了一切不健康不衛生的假冒偽劣的物品、原料流入酒店，為酒店正常經營運轉履行了物資供應保障的本職工作。

2、工程、動力運維工作：

酒店動力、工程部的工作人員也只有兩人，一年來他們兩師徒不僅擔負著酒店動力運營的任務，還肩負著酒店日常水電、工程物業方面的維修工作，工作至關重要，也相當繁忙。

酒店在工程部的組織負責下，全年做了大量的工程維修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主樓的空調維修工程、酒店外墻亮化維修工程、酒店熱水供應系統維修工程、酒店電視安全監控系統維修工程、酒店廚房油煙管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店廚房氣房漏氣維修工程、酒店一樓果汁工作間改造工程、酒店洗衣房設備維修工程、酒店十樓屋頂防水改造修補工程、酒店樓頂避雷針重新制作安裝工程、客房房門補漆工程等。

酒店工程部今年負責的新建工程也不少，如花巨資上萬元新安裝了酒店二、四樓包廂和麻將客房的紗窗，及員工通道鐵橋上的雨棚。5月份完成酒店各部門分裝水電表的工程。7月份打通洗衣房車間隔墻降溫、做洗衣房放布草的不銹鋼工作臺。8月份在廚房新建了一個大魚池，一個燒鹵房;在酒店十樓空中花園建造了一個羅漢松盆景的養護池。9月份前臺新裝報警器工程(2300元)。11月份前臺新裝身份證掃描儀工程(20xx元)、酒店數字電視整體轉換工程(3萬多元)及酒店辦公樓四樓的防盜窗制作安裝工程(11000元)。等等。

酒店動力工程部以上工作確保了酒店動力運轉正常，酒店建筑功能正常，完善了酒店硬件設施。

3、消防安全工作：

今年根據酒店全年構建平安“思源”、和諧“思源”的消防工作方案，年初與各部門經理簽訂了部門消防安全責任書，分解、落實了酒店消防安全管理責任。今年8月份酒店投資6000多元，委托株洲市金盾消防傳媒有限公司制作、張貼酒店消防安全標準化管理制度、職責，制作、張貼所有消防設施的規范標識;9月份又將酒店消防組織領導機構圖制作出來并懸掛于總經理辦公室。今年底又花費6000元請消防工程公司的專家來對酒店整個消防系統，包括消防自動報警系統、自動噴淋滅火系統、消防聯動系統、消防栓給水系統、消防應急照明系統等進行了全面的檢測、維修、調試，一些消防故障得到了解決，一些消防配件得到了維修，使酒店消防系統完全運轉正常;12月份又將酒店所有的沒有壓力的11具干粉滅火器進行了換藥維修。

酒店全年高度重視員工的消防安全培訓尤其是新入職員工的消防培訓。酒店全年消防培訓做了大量的工作，如1月31日對酒店領班以上管理人員進行關于酒店消防監控室操作知識、滅火器的使用方法、消防水帶的使用方法等消防安全基本知識的培訓。如8月25日請湖南省消防協會科普宣教委株洲工作組教員來酒店，對員工進行有關消防車法律、消防管理、家庭防火、高層火災逃生等消防安全知識的培訓。8月26日酒店開展了有關酒店安全防火、消防管理、消防器材(設施)知識，及酒店應急滅火疏散預案的全員消防培訓學習。11月份酒店出錢選派專人去長沙參加省消防總隊舉辦的關重點消防控制室操作員、巡防員的培訓。11月又想方設法通過關系從市消防支隊復印了酒店全套消防報建的資料，填補了酒店缺失消防報建折資料的空白。

總之酒店今年圍繞重點消防工作計劃，本著“安全第一，預防為主”的消防工作方針，完善了消防管理責任體系，理順了酒店三級消防管理責任制;主抓了酒店各部門防火責任人管理責任的落實;以教育培訓為依托，普及了酒店全員消防常識，提高了酒店參與消防管理的能力;強化了酒店消防安全檢查和日常管理，確保了酒店一方平安。

4、安全保衛工作：

酒店保安是酒店對外形象的代表，擔負著保衛酒店人身安全、財產安全的重任。一年來，酒店保安部克服了長期人手不足的困難，堅持對酒店的安全巡邏，搞好停車場的日常管理，基本上能保證酒店的安全，全年沒有出現重大事故，沒有造成酒店重大經濟損失。

酒店8月份經過多方努力提前中止了與原外保承包人文加貴的承包合同，酒店成功收回對停車場的直接管理權。8月5日保安廖華東及時發現酒店樓頂避雷針被風吹倒，第一時間報告給酒店領導，使酒店能以最快速度當場緊急處理及時解決安全隱患。

保安部成功解決了3月23日酒店一樓咖啡廳玻璃門被門前過路中巴車離奇弄碎事件的破案及索賠問題，成功解決了9月8日客人搞壞酒店走道欄桿及門鎖事件的索賠問題。9月與縣五中的朱足糧簽訂了停車場協管員合同，有效地解決了酒店停車車位不夠的問題。

保安部負責完成了2月份“兩會”期間本酒店負責接待縣政協委員的安保工作。負責完成了對11月6日中科院士、國家減災委專家一行下榻酒店的安防任務。完成了11月11日酒店光棍節活動的安保工作。完成了12月24日酒店圣誕夜化妝假面舞會活動的安防工作。另外還負責完成了所有節假日酒店安防工作以及平時對客房部、餐飲部的幫忙工作等。

酒店保安部平時加強了對保安禮節禮貌、行為風范、消防知識的培訓。經過酒店對保安隊伍的長期建設，目前酒店保安工作逐漸走上正規，保安員的工作態度、精神面貌大為改觀，保安工作確保了酒店一方安全。

5、綠化維護保養工作：

今年酒店繼續將一樓外圍綠化及維護保養工作交與株洲縣綠化處承包負責，縣綠化處派了專人每月及時來酒店進行綠化維護保養，酒店的花草樹木得以正常生長。

6、員工住宿、就餐等生活管理工作;

酒店全年員工住宿、就餐管理工作卓有成效，酒店為近五十位員工妥善安排了住宿，為一百多位員工安排了員工食堂免費就餐，為部門負責人安排了免費經理餐。

酒店3月份調整了客房部樓層服務員的就餐時間，表現出酒店對員工生活的關心。

酒店下半年在員工食堂新增裝了一臺吊扇，新購了全套員工用餐桌椅設施，員工食堂煥然一新。

酒店員工食堂及宿舍8月份重新維修配置了員工工衣柜、專柜鎖鑰，加強了管理。

酒店出臺了《關于總值班人員對員工食堂就餐管理進行監督的通知》(4月份、9月份)、《關于加強員工宿舍內務管理的通知》(6月份)、《酒店員工工作餐供應制度》和《酒店員工食堂就餐制度》(9月份)等文件，酒店加強了對員工食堂的日常規范化管理。

酒店每月還召集當月過生日(以身份證日期為準)的員工舉行生日會餐。

現在酒店大部分男生宿舍和餐飲部女生宿舍都裝了空調，其它宿舍都裝了風扇，男生出品部宿舍裝了飲水機，女生宿舍集體配備了洗衣機，員工住宿條件得到了不斷的改善。

7、創衛工作：

酒店從今年7月份起每月多次響應縣政府號召，組織酒店部分員工開展株洲縣創建省級衛生縣城集中整治日活動，清掃、清理縣五中門口至縣消防大隊一線沿街衛生。同時在酒店內部加強衛生制度管理，積極開展衛生達標活動。

酒店今年繼續與株洲鑫達蟲害防治公司簽訂了“除四害”合同，每周由該公司派專家來酒店進行除蟲滅鼠，確保了酒店衛生環境。

8、其它社會工作：

酒店計生、慈善等其它社會工作延續去年的成效。酒店員工全年無超生現象。今年酒店老板在太湖鄉聯誼會上為太湖鄉的社會主義新農村建設捐款4萬元。

9、酒店董事長在年底被株洲縣勞動局推薦為株洲縣唯一代表參評20xx年首屆株洲市創業明星活動，目前該活動正在評選之中。

七、企業文化建設

1、大力提倡員工思想道德建設。酒店訂了《株洲晚報》、《瀟湘晨報》等報紙供員工閱覽，學習黨的政策精神，平時號召各部門深入進行愛國主義、集體主義等優良傳統思想教育，進行職業道德和職業紀律教育，樹立崇高的世界觀、人生觀、價值觀，培養員工愛崗敬業、誠實守信、服務顧客、勇于奉獻的職業風尚。

如5月份酒店行政人事部組織員工分三天六批次觀看《李強：優秀員工》錄像，進行職業道德培訓，培訓后每位員工都寫了觀后感，都不同程度上受到了啟迪，大大提高了員工的素質。一些員工的優秀觀后感還張貼在員工食堂供廣大員工學習。

10月份酒店行政人事部先后兩次組織員工開展了以人生觀、世界觀為主要內容的思想道德教育培訓，極大地促進了酒店員工綜合素質的提高。

2、一如既往加強員工作風建設。酒店始終倡導“以人為本，共同發展”的企業精神，以制度規范人，以紀律約束人，加強酒店管理，提高員工工作作風和服務質量。

酒店大力開展員工爭先進、趕先進活動等。酒店每月開展部門優秀員工評選，年底開展了年度優秀員工評眩酒店將優秀員工的相片貼切在員工食堂的明星欄上，激勵員工上進。

3、酒店7月份制作了40多塊企業文化標語宣傳牌張貼于酒店辦公樓、員工食堂墻壁上;把酒店組織機構圖制成牌懸掛在員工食堂墻壁上，體現了酒店濃厚的企業文化氛圍。

4、制定《思源大酒店員工行為規范》，讓酒店全體員工學習、落實，為構建和諧和社會從本酒店做起，從自身做起，規范員工行為，提升員工綜合素質。

5、酒店4月份組織員工分兩批去長沙石燕湖旅游，作為酒店對員工辛苦工作的慰問，大大激勵了員工更好地為酒店工作。

八、酒店涌現了一大批各方面表現優秀的員工。

經過年終評選客房部經理趙蘭花同志當選為酒店20xx年度“優秀經理”;羅蕾、吳素歡倆同志當選為酒店二0xx年度“優秀領班”;高浪等13位同志當選為酒店20xx年度“服務明星”，我們要向這些優秀員工代表學習致敬!

思源大酒店現在已經成為株洲縣縣城集客房、餐飲、咖啡茶飲、商務會談、會議接待于一體的多功能現代酒店。思源大酒店現在的主要設施齊全，裝修高檔，格調高雅，在硬件上至少達到四星級酒店標準，軟件上正朝著上三星而不斷努力。勿庸置疑酒店已經是淥口最好的酒店。

一分耕耘，一分收獲。20xx年，我們的汗水換來了豐收，我們的拼搏換來了喜悅，我們的付出得到了回報，我們的希望得到了實現。我們總結出一年來酒店經營管理服務成功的主要經驗是強調做好了三個字的文章，實現了兩個“提升”的目標。