第1篇：4s店客服培訓(xùn)：汽車(chē)4s店售后部年度培訓(xùn)計(jì)劃（2444字）

一、指導(dǎo)思想 xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是一個(gè)快速發(fā)展的企業(yè)，為了配合適應(yīng)公司的發(fā)展，需要提升現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)素質(zhì)，故此對(duì)企業(yè)每位員工提出了新的、全面的標(biāo)準(zhǔn)及要求，同時(shí)公司還要不斷的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理與經(jīng)營(yíng)。年公司將以一個(gè)嶄新的面貌去迎接更高的挑戰(zhàn)，為了突顯公司戰(zhàn)略目標(biāo)，必須堅(jiān)持外培內(nèi)訓(xùn)的措施，從而造就一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工隊(duì)伍。年將根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，全力以赴加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高企業(yè)執(zhí)行力，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)培訓(xùn)管理，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提升公司員工隊(duì)伍素質(zhì)。根據(jù)員工調(diào)查表所反饋的信息以及公司的實(shí)際情況，人力資源部特制定了針對(duì)售后服務(wù)部現(xiàn)狀而編撰的年年度培訓(xùn)計(jì)劃。鞏固知識(shí)以及培養(yǎng)公司急需的人才。

二、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析 1、需要進(jìn)行企業(yè)文化、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的占6% 2、需要進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的24% 3、需要進(jìn)行溝通技巧與談判技巧的15% 4、需要進(jìn)行產(chǎn)品車(chē)型維修培訓(xùn)的30% 5、需要進(jìn)行助理技師手冊(cè)培訓(xùn)的10% 6、需要進(jìn)行服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)培訓(xùn)15% xxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 logo 從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，基層員工對(duì)培訓(xùn)是十分渴求的，也是我們急需解決的一個(gè)重要問(wèn)題。同時(shí)中層管理者還提出要加強(qiáng)基層員工禮貌禮儀方面的培訓(xùn)，從公司的每一個(gè)員工的服務(wù)表現(xiàn)來(lái)提升我們公司的整體形象。公司高層管理者認(rèn)為：?jiǎn)T工能夠積極主動(dòng)的要求培訓(xùn)以提高自身的業(yè)務(wù)水平為公司更好的服務(wù)是很值得鼓勵(lì)推行的公司愿意為員工提供這個(gè)平臺(tái)并且給予全部的費(fèi)用支持，并且要對(duì)公司中層管理者進(jìn)行更強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以帶動(dòng)基層員工的轉(zhuǎn)訓(xùn)。

三、培訓(xùn)目標(biāo) 公司人力資源開(kāi)發(fā)中心將在培訓(xùn)方面為公司發(fā)展提供大力支持，力求達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo)：

1、完善基層員工的培訓(xùn)課程，加強(qiáng)培訓(xùn)，顯著提高基層員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能；

2、執(zhí)行人才開(kāi)發(fā)計(jì)劃，培養(yǎng)一批公司急需的中層管理者；

3、提高現(xiàn)有中層管理者的職業(yè)素質(zhì)與管理技能；

4、為公司高層管理者提高自身管理技能提供條件；

5、進(jìn)行規(guī)模的團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)，加強(qiáng)部門(mén)、員工的溝通；

6、積極宣傳企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高企業(yè)對(duì)員工的凝聚力。

四、1--12月度培訓(xùn)內(nèi)容概要：

1、售后服務(wù)部業(yè)務(wù)前臺(tái)培訓(xùn) 2、售后部車(chē)間培訓(xùn) 3、售后配件部培訓(xùn) 五、培訓(xùn)實(shí)施 1、行政部根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷、員工興趣愛(ài)好及部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)形成培訓(xùn)計(jì)劃。

2、各部門(mén)如有計(jì)劃外培訓(xùn)需求，可隨時(shí)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申請(qǐng)表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意簽字后方可培訓(xùn)。

3、各部門(mén)與每月月底前上報(bào)下月的培訓(xùn)后修訂計(jì)劃，行政部根據(jù)各部門(mén)修訂后的培訓(xùn)計(jì)劃，組織、監(jiān)控各部門(mén)的培訓(xùn)的落實(shí)情況。

4、各部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并于培訓(xùn)前一日將培訓(xùn)教案報(bào)行政部。

5、培訓(xùn)結(jié)束七日內(nèi)將培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)照片、考試試卷等相關(guān)報(bào)表送交行政部。如培訓(xùn)時(shí)間安排月底，各部門(mén)須在培訓(xùn)考核結(jié)束之日起三日內(nèi)報(bào)送。

6、各部門(mén)對(duì)修訂后計(jì)劃如有變更或取消的，在培訓(xùn)前一日填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃變更或取消申請(qǐng)表》。

六、培訓(xùn)要求 為把年員工培訓(xùn)計(jì)劃落到實(shí)處，特提出如下要求：

1、各部門(mén)必須高度重視。13年員工培訓(xùn)計(jì)劃的基本要求，一是必須抓落實(shí)，二是由各部門(mén)具體組織實(shí)施。因此，要求各部門(mén)必須高度重視，把抓好員工培訓(xùn)提高到四個(gè)作為上來(lái)，即作為強(qiáng)化員工管理的重要職責(zé)，作為人力資源建設(shè)的根本任務(wù)，作為各部門(mén)的首要工作，作為實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的重要舉措。根據(jù)本部門(mén)的職責(zé)任務(wù)、員工的思想、工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。認(rèn)真組織好備課，研究每課的重點(diǎn)，需要解決的問(wèn)題，確定培訓(xùn)方式、時(shí)間、地點(diǎn)，搜集有關(guān)資料，充分做好培訓(xùn)準(zhǔn)備。

2、強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)密組織，認(rèn)真抓落實(shí)。計(jì)劃一旦形成，就必須落到實(shí)處。

各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，帶頭講課，帶頭培訓(xùn)，帶頭討論定措施，建立備課、授課、考勤、補(bǔ)課、考試、考核等完整的培訓(xùn)制度，選拔好培訓(xùn)授課人員，并給予工作上的大力支持。明確分工，強(qiáng)化責(zé)任，著重抓好四個(gè)環(huán)節(jié)：一是備課，做到每課必備，備者充分。二是授課，授課認(rèn)真，聽(tīng)課也要認(rèn)真，搞活形式，注重效果。三是補(bǔ)課，凡因故沒(méi)能及時(shí)參加的培訓(xùn)人員，都須及時(shí)安排補(bǔ)課，保證到課率，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的完整性。四是及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)中不適應(yīng)的地方，解決好存在問(wèn)題，達(dá)到時(shí)間、內(nèi)容、人員、效果四落實(shí)。

3、處理好工學(xué)矛盾，把培訓(xùn)貫穿全年始終。在培訓(xùn)時(shí)間安排上，可根據(jù)本單位年度工作、任務(wù)情況，忙時(shí)少安排，閑時(shí)多安排。特殊情況下可集中安排。在培訓(xùn)內(nèi)容安排上盡量與階段性工作、任務(wù)、崗位實(shí)際結(jié)合起來(lái)。在培訓(xùn)組織上，以統(tǒng)一集中為主。便于營(yíng)造學(xué)_氛圍，掀起培訓(xùn)熱潮，激發(fā)員工的學(xué)_興趣。當(dāng)培訓(xùn)與工作、營(yíng)業(yè)旺季發(fā)生矛盾時(shí)，要以工作任務(wù)為主，絕不可因培訓(xùn)耽誤工作和生產(chǎn)。但事后須安排補(bǔ)課。也不可因工作忙，任務(wù)重而有意取消或不安排培訓(xùn)。要處理好工學(xué)矛盾，實(shí)現(xiàn)互相促進(jìn)，二者不可偏廢。

4、搞活培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。全員全年培訓(xùn)必須牢牢把握效果，即注重個(gè)人單項(xiàng)內(nèi)容效果，又要注重全體人員的整體效果，始終與員工的思想、工作實(shí)際與單位職能，任務(wù)相結(jié)合，力求每節(jié)培訓(xùn)讓員工有所收獲，培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)要發(fā)揮帶頭和輔導(dǎo)作用，鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工開(kāi)展學(xué)_討論，學(xué)_研究，激發(fā)學(xué)_熱情，要把集中學(xué)_與個(gè)人學(xué)_，課下幫相結(jié)合；

講道理與交心談心相結(jié)合；

整體要求與解決好個(gè)別突出問(wèn)題相結(jié)合；

學(xué)知識(shí)學(xué)理論與找差距定措施相結(jié)合；

做合格員工與爭(zhēng)當(dāng)崗位技術(shù)能手相結(jié)合；

以老帶新，以強(qiáng)幫弱，把培訓(xùn)引向深入。促進(jìn)員工之間上下之間，員工與企業(yè)之間的良好關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)和諧推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

5、注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，抓好培訓(xùn)典型。培訓(xùn)過(guò)程是培育典型、發(fā)現(xiàn)典型的過(guò)程，各部門(mén)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中突出的典型事例，大力宣揚(yáng)，搞好總結(jié)，及時(shí)反饋。要根據(jù)本單位工作性質(zhì)，特點(diǎn)抓出有自身特色的培訓(xùn)模式。

七、培訓(xùn)總結(jié) 綜上所述，制定合理、完善的年度培訓(xùn)計(jì)劃要本著有利于企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，從日常工作需求入手，提高員工專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì)，充分挖掘員工潛能，滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃要求，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力等。

4s店年度培訓(xùn)計(jì)劃二：4s店年度工作計(jì)劃（2057字）

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況 年別克售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn)，截止年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本 為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀 現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)_生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。

年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù)，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案 客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;4s店年度培訓(xùn)計(jì)劃三：4s店車(chē)間主任年度工作計(jì)劃（1117字）

年是我們****公司謀求發(fā)展的關(guān)鍵一年，也是我們公司的效益年、質(zhì)量年。年，在公司各部門(mén)的大力支持幫助下，通過(guò)分公司上下不懈的努力，在質(zhì)量、安全、生產(chǎn)管理等方面都有了很大的改觀。預(yù)計(jì)年汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)形勢(shì)將逐漸轉(zhuǎn)暖，我們將抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，提升服務(wù)質(zhì)量、減少客戶(hù)報(bào)怨量、提升維修產(chǎn)值、改善洗車(chē)服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)5s管理制度、加強(qiáng)車(chē)間設(shè)備及工具管理，力爭(zhēng)在售后管理上取得新的突破。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，我們將認(rèn)真做好以下幾項(xiàng)工作。

一不斷提升服務(wù)質(zhì)量 我們將在認(rèn)真吸取以前教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，把提升維修服務(wù)質(zhì)量作為公司管理工作的重中之重來(lái)抓，采取多種措施保障安全生產(chǎn)無(wú)事故。一是堅(jiān)持開(kāi)展技能培訓(xùn)工作。將維修技能考核作維修操作流程為培訓(xùn)重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)維修現(xiàn)場(chǎng)管理，做好車(chē)輛維修后檢查工作。

二減少客戶(hù)報(bào)怨量 應(yīng)對(duì)在客戶(hù)報(bào)怨上存在的一系列問(wèn)題，我們將在年采取以下措施來(lái)減少客戶(hù)報(bào)怨量，提高一次維修合格率。一是加強(qiáng)車(chē)間人員技能培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。我們將與售后各部門(mén)合作，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，使員工了解本職工作的重要性，且在平時(shí)維修現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)員工維修質(zhì)量意識(shí)不斷強(qiáng)化，使其熟知職位可能產(chǎn)生的維修問(wèn)題和避免方法。二是加強(qiáng)檢驗(yàn)員的質(zhì)量巡檢工作，避免二次返修的發(fā)生，并要求其對(duì)返修情況記錄在案，使我們有跡可循，便于維修后分析與研究。三是建立合理的獎(jiǎng)懲制度，在考核機(jī)制中加入維修技能考核，與員工的收入掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。通過(guò)以上措施保證進(jìn)站車(chē)輛一次維修合格率。

三提升維修產(chǎn)值 在提升維修工時(shí)前提下，建立新的產(chǎn)值獎(jiǎng)懲制度，建議加入維修新增金額提成率。(根據(jù)任務(wù)委托書(shū)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì))四改善洗車(chē)服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)洗車(chē)后車(chē)輛外觀檢查，提升洗車(chē)服務(wù)設(shè)施與質(zhì)量。在無(wú)法洗車(chē)的時(shí)間里請(qǐng)維修技師和前臺(tái)接待做好客戶(hù)解釋安撫工作。

五加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，推進(jìn)5s管理制度 在年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)間5s現(xiàn)場(chǎng)管理，保持車(chē)間維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔有序，推進(jìn)5s管理制度，力爭(zhēng)在年售后車(chē)間5s管理工作不斷提高，走上新臺(tái)階。

六加強(qiáng)車(chē)間設(shè)備及工具管理 針對(duì)車(chē)間設(shè)備管理現(xiàn)狀，制定車(chē)間維修設(shè)備及工具管理負(fù)責(zé)人，減少設(shè)備及工具使用不當(dāng)造成的故障率，提升設(shè)備及工具故障及時(shí)報(bào)修率，設(shè)備及工具負(fù)責(zé)人對(duì)設(shè)備的日保、周保、月保制度化，定期檢查，實(shí)施各種激勵(lì)手段，引導(dǎo)員工運(yùn)用正確的方法進(jìn)行設(shè)備使用和修護(hù)。上述措施有效的保證了設(shè)備及工具穩(wěn)定運(yùn)行及正常維修使用，為按時(shí)保質(zhì)交車(chē)提供了強(qiáng)有力的支持。

總之，為實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)目標(biāo)，我們將知難奮進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新的精神，從點(diǎn)滴小事做起，嚴(yán)格落實(shí)崗位責(zé)任制，內(nèi)強(qiáng)管理，外樹(shù)形象，力爭(zhēng)通過(guò)扎實(shí)有效的工作，實(shí)現(xiàn)公司新一年的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)!4s店年度培訓(xùn)計(jì)劃四：年4s店客服工作計(jì)劃（481字）

(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。

(二)及時(shí)電話(huà)跟蹤：維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)提供定期上門(mén)訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn)。

(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶(hù)抱怨。

(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

4s店年度培訓(xùn)計(jì)劃五：汽車(chē)4s店裝潢部年度工作總結(jié)計(jì)劃（1272字）

忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)_情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。**年**月我入**店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步。回顧入職來(lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)_氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)_態(tài)度，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)_、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)_中，素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)_的一年。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)_，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)_，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展。回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)_上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。

第2篇：4s店客服工作計(jì)劃4s店客服工作計(jì)劃(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。

(二)及時(shí)電話(huà)跟蹤：維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)提供定期上門(mén)訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn)。

(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶(hù)抱怨。

(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

第3篇：4s店客服工作計(jì)劃4s店客服工作計(jì)劃 4s店客服工作計(jì)劃(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理，分析客戶(hù)信息，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù)，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶(hù)保留率。

(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴。

(五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

(六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

任職資格：

(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一)及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料。

(二)及時(shí)電話(huà)跟蹤：維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

(三)定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四)提供定期上門(mén)訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn)。

(五)將跟蹤信息按時(shí)匯總。

(六)及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶(hù)抱怨。

(七)統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

任職資格：

(一)具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。

(二)有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，很強(qiáng)的與人溝通能力。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé) 質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

(二)協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車(chē)之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋、溝通和落實(shí)工作。

任職資格：

(一)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷。

(二)有三年以上轎車(chē)實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)熟悉電腦操作。

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4s店客服崗位職責(zé)（共6篇）