一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個(gè)人資料；

2．滿足賓客對客房和房價(jià)的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價(jià)；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，

支付方式及個(gè)人背景資料；

2．分房定價(jià)-------分配客房及定房價(jià)；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價(jià)：

1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)、房租、外加服務(wù)費(fèi)等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià)；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià)；

8．一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià)；

七、確認(rèn)保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房價(jià)、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。

一. 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:

1. 接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話).)

2. 詢問定房人的姓名(先生/女士,請問您貴姓~~請稍候~

3. 查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

4. 接受預(yù)定,與來電者確定信息(訂房者姓名\入住客人姓名/單位\入住和離店時(shí)間\房間數(shù)和房型以及房價(jià))

5. 與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系.

6. 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前如電腦系統(tǒng).(感謝訂房人來電)

7. 如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng).

二. 辦理客人入住流程:

1. 客人進(jìn)門,前臺負(fù)責(zé)接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要.

2. 接持服務(wù)要做到語調(diào)柔和,親切:”請”字當(dāng)頭,”謝謝收尾,”對不起常掛嘴邊,送客人不忘說再見”

3. 根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式.

4. 確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對期有效證件(身份證\護(hù)照\駕駛證\港澳通行證\士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔.

5. 確認(rèn)客人和入住天數(shù),向客人明列蘎需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式.)

6. 向住客開押金單/收據(jù)\住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng).

7. 根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,ps房客的代辦事項(xiàng):早醒\請勿打擾\查無此人~~~~等事項(xiàng).

8. 前臺要與樓層”

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。

2、詢問定房人訂房信息

（1）先生/小姐，請問您貴姓……

（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型,數(shù)量及房價(jià)）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報(bào)當(dāng)天房價(jià)

（4）如果是團(tuán)購，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長認(rèn)可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時(shí)最好先將客人券號記錄，以確保房間到達(dá)率(必須給客人說明,團(tuán)購券一旦驗(yàn)證就無法褪還)

（5）接受預(yù)定，與來電者確認(rèn)信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房價(jià),留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。

（8）請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。

4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。確認(rèn)入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細(xì)核對其有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多

收押金）或是房租，確定支付方式。

6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項(xiàng)以及前臺電話。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項(xiàng)： morning call 、請勿打擾等事項(xiàng)。

8、前臺要與各樓層隨時(shí)核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人列明其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時(shí)，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金。

4、房客退房時(shí)，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報(bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”

2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、如果當(dāng)在接聽一個(gè)電話時(shí)，另外一個(gè)電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時(shí)拿起另外電話，待確認(rèn)哪個(gè)電話事項(xiàng)是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時(shí)向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

五、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的`口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。

七、 前臺服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時(shí)間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長不過耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來

八、 交接-班及報(bào)表打印要求

1 正常交接-班時(shí)不打報(bào)表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對清楚,出現(xiàn)錯(cuò)誤各自負(fù)責(zé)

2 夜審時(shí)需要打報(bào)表(必須在當(dāng)天晚上十二點(diǎn)之前完成，且完成后需過十二點(diǎn)后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯(cuò)誤)

(1) 交接-班報(bào)表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當(dāng)天,點(diǎn)擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認(rèn)設(shè)置，點(diǎn)擊“查詢”后打印

(4) 前臺平衡表：默認(rèn)設(shè)置(時(shí)間為當(dāng)天)，點(diǎn)擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點(diǎn)擊“房費(fèi)過賬”后彈出頁面，再點(diǎn)擊一次彈出頁面上的“房費(fèi)過賬”按鈕，然后點(diǎn)擊“打印”將報(bào)表打出來，點(diǎn)擊“夜審確認(rèn)”

(6) 結(jié)算刷卡機(jī)單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報(bào)表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險(xiǎn)柜。

報(bào)告上級：前廳經(jīng)理

1、根據(jù)前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細(xì)記錄。

3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時(shí)催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

5、根據(jù)客人需求，辦理長途電話的開通與計(jì)費(fèi)工作。

6、及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項(xiàng)。

7、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。

8、做好與財(cái)務(wù)人員銀袋的交接工作。

9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。

11、及時(shí)與客房溝通，確保客房收益最大化。

12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。

13、正確答復(fù)賓客的問詢，接受客人投訴，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸賓客資料。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。

18、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

—、職責(zé)與職權(quán)：

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào)，作好交接-班的工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。

3、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個(gè)餐廳的督促、巡查以及對客溝通工作。

4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。

5、妥善處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

7、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具耗損 ，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。

8、督促員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

二、任職條件：

1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識，具有熟練的服務(wù)技能。

3、有較高的外語會話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對客溝通能力。

4、熟悉宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計(jì)布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能。

6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

三、工作內(nèi)容：

2、餐前的準(zhǔn)備工作:

（1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。

（2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬工作。

（3）、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。

（4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整：

3、開餐期間的工作、

（1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定位置，細(xì)心觀察。指揮值臺員為客人服務(wù)。

（2）、對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

（3）、對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺員將賬單匯總交給客人結(jié)賬，防止漏單。

（5）、開餐過程中，注意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)號的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評。

4、收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺面餐具集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

（2）、布臺：收好餐具，換上干凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。

（5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。

一、“管理”的含義

管理：是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。

其中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：

計(jì)劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理

領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動影響他人行為）

領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說所有的下屬以其最大的努力，自覺地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

1、首先配合經(jīng)理對所管區(qū)域進(jìn)行管理

2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)

3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正

三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工。

3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。

4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。

5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見和要求。

6、處理客人投訴與批評，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

7、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管

8、在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，對服務(wù)員講解菜單。

9、當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動迎接客人并按排就座。

10、 負(fù)責(zé)交接工作，做好交接-班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。

11、 認(rèn)真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項(xiàng)。

12、 負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。

13、 負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。

四、如何開學(xué)班前會

1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。

2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

3、檢查員工的儀容儀表，。

4、傳達(dá)上司的指示與通知。

5、開餐的注意事項(xiàng)。

6、講解特色菜品和知識，以及潔清菜式和新菜。

7、口頭考核上餐講評的知識。

8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動

9、分工指派開餐工作，合理化。

五、如何開班后會

1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊

2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

3、對上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評并指出改正錯(cuò)誤的方法

4、表揚(yáng)上班時(shí)所做的好的地方，并介紹給大家。

六、領(lǐng)班如何看崗

1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配

2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。

3、 對客流情況，對服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整

4、對服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位

5、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)

6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作。

7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并匯報(bào)

七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗

1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，

2、崗位搭配人員是誰

3、了解自己所看臺客人所點(diǎn)菜品和酒水

4、做好本崗相互服務(wù)工作

5、服務(wù)員走開時(shí)，應(yīng)-招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

對于一個(gè)新上任的領(lǐng)班來說，注意一下幾點(diǎn)

下子恐怕會很難以接受，可能會找各種各樣理由給你的工作上找點(diǎn)問題什么的，所有，正確的處理好人際關(guān)系是你的成功前提：

1、 多關(guān)心你的員工，哪怕是他的私人問題或者家庭問題。但是千萬不要借用請客或者什么來建立這種關(guān)系。

2、 加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，這樣才能使你的員工尊重你。

3、 合理的利用組織給你的權(quán)力，但是不要濫用。

4、 假如要員工做什么事情的時(shí)候應(yīng)該和他們一起做。

5、 把你的榮譽(yù)讓給員工，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來。

6、 要尊重你的員工才可以獲得尊重。

7、 不可以偏袒原來和你相處的很好的員工。

8、 對以前有矛盾的同事不可以加以報(bào)復(fù)，要更為關(guān)心。

9、 寬容和大度數(shù)一個(gè)領(lǐng)班應(yīng)該具備的基本條件。所有，收起剛做領(lǐng)班的那點(diǎn)驕傲，更應(yīng)該虛心。

火“，但是我的建議是先不要去燒這把火，因?yàn)椋?/p>

1、 假如你這個(gè)時(shí)候突然提出一系列的改革，你的上司未必會支持你。

2、 給員工更多的挑刺的機(jī)會。

3、 要曉得現(xiàn)在自己的“根基”還沒有穩(wěn)。

4、 這樣的話會把自己暴露無遺。

5、 這些計(jì)劃都是你身處員工立場的想法，所以未必適用。

6、 人總是喜歡老環(huán)境，不能一下適應(yīng)太多新的事物。

7、 萬一失敗你將一無所有。

三、要注意自己的角色，是上司的左右手，而不會左右腦。目的是協(xié)助，而不是主理。

其次，內(nèi)修內(nèi)功。內(nèi)功的修煉，包括心態(tài)的調(diào)整、業(yè)務(wù)知識的鉆研、目標(biāo)的制定。先說心態(tài)的調(diào)整，心之官則思。雖然工作要靠大量的行動來完成任務(wù)，但行動受思想的支配，故心態(tài)的調(diào)整為修煉的第一要?jiǎng)?wù)。任何工作能否順利完成，很大程度上取決于一個(gè)人心態(tài)如何。那么，作為一個(gè)優(yōu)秀領(lǐng)班，需要具備哪些心態(tài)呢?第一，要有空杯的心態(tài)。因?yàn)楝F(xiàn)代社會知識更新周期正在縮短，憑借一張文憑為終生依靠的時(shí)代已一去不復(fù)返，所有要不斷更新知“留心處處皆學(xué)問”、“三人行必有我?guī)煛埃蛏霞夘I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)習(xí)，向下屬學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)。總之，向一切有真知的人學(xué)習(xí)，為己所用。第三，要有不怕挫折的心態(tài)。碰到困難，要樹立起這樣的信念，辦法總比困難多。要堅(jiān)信，沒有跨不過的砍。第四，要有積極心態(tài)。消極的心態(tài)會毒害一個(gè)人的心靈，會影響一根人行動力，甚至?xí)挂粋€(gè)人的行動力徹底消失。所謂積極心態(tài)，說白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，積極進(jìn)取，永不言敗。第五，要有感恩的心態(tài)。

內(nèi)功的修煉，也包括對業(yè)務(wù)的鉆研。酒店，作為一個(gè)盈利性的企業(yè)，其最終以講究經(jīng)濟(jì)效益，總是最求效益最大化為終極目標(biāo)。 要在員工中起模范帶頭作用。

要成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班，在外樹形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時(shí)，尚須每天反思自己工作過失，并不斷改進(jìn)自己的工作方法。

餐廳領(lǐng)班介于餐廳經(jīng)理和服務(wù)員之間，是餐廳服務(wù)隊(duì)伍基層建設(shè)的骨干。做好領(lǐng)班，不僅需要管理經(jīng)驗(yàn)，還需要有豐富的業(yè)務(wù)知識。下面淺談幾點(diǎn)關(guān)于如何當(dāng)好領(lǐng)班的看法。

一、領(lǐng)班在工作中的主要作用

1、“橋梁和紐帶”作用

溝通餐廳與員工間的情感，加強(qiáng)餐廳管理者與員工間的聯(lián)系，消除等級之間的隔閡。

2、“鬧鐘”的作用

為了確保班內(nèi)各項(xiàng)工作的落實(shí)，領(lǐng)班要心中有計(jì)劃，多在關(guān)鍵時(shí)刻提醒大家，誰負(fù)責(zé)的工作，誰落實(shí)，沒完成的工作抓緊做。

3、“顯微鏡”的作用

注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)員工的長處、閃光點(diǎn)，發(fā)揮班集體的優(yōu)勢和特點(diǎn)，同時(shí)也要注意發(fā)現(xiàn)班內(nèi)的`問題和隱患，未雨綢繆，防患于未然。

4、“扳手”的作用

扳手是調(diào)整螺絲的工具，當(dāng)好一個(gè)領(lǐng)班要經(jīng)常觀察分析班內(nèi)的情況，處理好員工之間的關(guān)系，調(diào)整好員工的工作情緒，安排好班內(nèi)輕重緩急的日常事務(wù)。

二、怎樣才能當(dāng)好一名領(lǐng)班

1、以身作則，是當(dāng)好領(lǐng)班的基礎(chǔ)

身教重于言教，行動就是無聲的命令。作為一名領(lǐng)班首先要正確認(rèn)識自己，把自己放在一名基層工作帶頭人的位置，嚴(yán)于律己、寬以待人，做到五個(gè)“不分”。即：不分親疏、不分厚薄、不分貧富、不分地域、不分先后，堅(jiān)持“一碗水端平”，不徇私情，時(shí)時(shí)處處要起到模范帶頭作用。

2、做好思想工作

感情深，萬事通。做好一名領(lǐng)班，首先要以理育兵，要注意及時(shí)了解隊(duì)員的思想動態(tài)，經(jīng)常找隊(duì)員談心，多與隊(duì)員進(jìn)行接觸、溝通，幫助他們解決工作和生活中的實(shí)際困難，關(guān)心他們的思想、行為，給予他們自己最大的幫助，調(diào)動他們的工作積極性，使其不斷發(fā)揮潛能為公司做貢獻(xiàn)。

三、當(dāng)好領(lǐng)班應(yīng)處理好幾個(gè)問題

1、學(xué)會正確對待抱怨

日常工作中會經(jīng)常遇到隊(duì)員抱怨的現(xiàn)象，抱怨并不都是消極的，有的抱怨帶來質(zhì)疑、刺激，能成為工作的動力。掌握好處理抱怨的技巧，可能把抱怨引向積極的方面。一是樂于聽取隊(duì)員的意見，減輕其壓迫感。二是要多站在隊(duì)員的立場著想，理解并幫助隊(duì)員找出解決問題的方法，同時(shí)讓隊(duì)員明白，讓隊(duì)員感到交談后有收獲。

2、學(xué)會處理“態(tài)度”問題

態(tài)度管理是基層管理工作的著眼點(diǎn)。“工作態(tài)度是否端正”是我們基層評價(jià)一名隊(duì)員的標(biāo)準(zhǔn)之一。在給一個(gè)隊(duì)員做評語時(shí)也經(jīng)常有“工作態(tài)度端正，積極主動”等話語，從而其重要性是不言而喻的。在管理實(shí)踐中領(lǐng)班骨干必須要使各項(xiàng)管理制度和措施得到公平、公正的實(shí)施，使制度得到執(zhí)行與遵守，從而真正實(shí)現(xiàn)公平公正的管理，這樣隊(duì)員才能對單位充滿信心、希望，充滿感激，從而也才能用積極的態(tài)度去工作。

四、當(dāng)好領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)具有的心態(tài)

1、要有空杯的心態(tài)

因?yàn)楝F(xiàn)代社會知識更新周期正在縮短，憑借一張文憑為終生依靠的時(shí)代已一去不復(fù)返，所以要不斷更新知識，淘汰一些過時(shí)知識和經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)取，永不滿足。

2、學(xué)習(xí)的心態(tài)

"留心處處皆學(xué)問"、"三人行必有我?guī)?，向上級領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)習(xí)，向下屬學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)。總之，向一切有真知的人學(xué)習(xí)，如海綿吸水，又不斷融會貫通，為己所用。

3、要有不怕挫折的心態(tài)

碰到困難，要樹立起這樣信念，辦法總比困難多。要堅(jiān)信，沒有跨不過的坎。

4、要有積極心態(tài)

消極的心態(tài)會毒害一個(gè)人的心靈，會影響一個(gè)人行動力，甚至?xí)挂粋€(gè)人的行動力徹底消失。所謂積極心態(tài)，說白了，不抱怨工作、不抱怨生活、不怨天尤人，積極進(jìn)取，永不言敗。

5、要有感恩的心態(tài)。

最后，要成為一個(gè)優(yōu)秀領(lǐng)班，在外樹形象、內(nèi)修內(nèi)功的同時(shí)，尚須每天反思自己工作過失，并不斷改進(jìn)自己的工作方法。

直接上司：前臺主管

直接下屬：前臺接待員，前臺禮儀司

工作職責(zé)：

2、 監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，負(fù)責(zé)當(dāng)班員工的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；

3、 負(fù)責(zé)前臺員工的考勤和考核工作；

6、 協(xié)作主管整理前臺員工培訓(xùn)資料，負(fù)責(zé)新入職員工的入職培訓(xùn)工作；

7、 幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯(cuò)和事故；

8、 做好和其他部門（客房部、銷售預(yù)訂部、餐飲部等）的橫向協(xié)調(diào)工作；

10、 負(fù)責(zé)部門月度報(bào)賬工作；

11、 配合主管做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù),構(gòu)建一個(gè)高效，和諧的團(tuán)隊(duì)。

日常工作：

a1：1、召開參加a1班前會議，做好領(lǐng)班交接-班；

2、 上崗檢查當(dāng)班員工儀容儀表是否符合要求，及時(shí)給予批評指正；

3、 檢查夜班前臺衛(wèi)生及前臺茶歇臺擺放是否合格；

5、 查閱交-班日志，查看是否有需跟辦事項(xiàng)；

9、 9:30左右檢查當(dāng)日外幣兌換匯率是否傳真過來，督促修改外幣牌價(jià)；

10、 檢查日常物資是否齊備，收銀備用金及發(fā)票是否充足；

11、 監(jiān)督本組人員的日常工作是否規(guī)范，做好現(xiàn)場監(jiān)督，及時(shí)給予指正；

與文字交-班并行，做到交-班無縫嚴(yán)謹(jǐn)；

13、 召開參加b班前會議，做好領(lǐng)班交接-班。

b： 1、召開參加b班前會議，做好領(lǐng)班交接-班；

2、 上崗檢查當(dāng)班員工儀容儀表是否符合要求，及時(shí)給予批評指正；

3、 查詢當(dāng)日房態(tài)，查詢當(dāng)日是否有vip、早到房，婚宴房等日常工作，并督

促做跟辦服務(wù)；

4、 根據(jù)房態(tài)查詢出當(dāng)日可出租房型及大概房數(shù)，查詢出當(dāng)日會議團(tuán)隊(duì)報(bào)到

方式；

5、 13：00督促做好差異房，查詢當(dāng)日預(yù)退賓客列表，督促完成訂房沖突房

間，根據(jù)客房部提供實(shí)際房態(tài)，及時(shí)跟進(jìn)處理；

6、 查閱交-班日志，查看是否有需跟辦事項(xiàng)；

7、 根據(jù)房態(tài)，檢查備用金及發(fā)票是否充足，零錢是否夠用，與當(dāng)班員工并

肩完成接待、退房等日常工作，及時(shí)處理下屬員工解決不了的疑難問題；

8、 督促交-班日志（接待交-班/收銀交-班/貴保室交-班）書寫，做到口頭交-班

與文字交-班并行，做到交-班無縫嚴(yán)謹(jǐn)；

9、 召開參加a2班前會議，做好領(lǐng)班交接-班。

a2：1、 召開參加a2班前會議，做好領(lǐng)班交接-班；

2、 上崗檢查當(dāng)班員工儀容儀表是否符合要求，及時(shí)給予批評指正；

3、 18:00督促b班未完成的差異房，跟進(jìn)處理；

4、 查閱交-班日志，查看是否有需跟辦事項(xiàng)

5、 查詢房態(tài)，根據(jù)房態(tài)查詢出當(dāng)日可出租房型及大概房數(shù)，傳達(dá)到禮賓部；

6、 根據(jù)房態(tài)，查詢預(yù)訂賓客列表，督促預(yù)訂部處理散客超時(shí)預(yù)訂是否到達(dá)；

7、 檢查當(dāng)日登記入住房間是否規(guī)范；

8、 20:00左右督促當(dāng)班員工與在住會議、團(tuán)隊(duì)會務(wù)組核對當(dāng)日住房報(bào)表（叫

醒時(shí)間），預(yù)訂房間是否保留（有無保底數(shù)），并請其簽字確認(rèn)；

與文字交-班并行，做到交-班無縫嚴(yán)謹(jǐn)，此時(shí)增加叫醒交-班及路早交-班；

11、 交待夜班員工其他注意事項(xiàng)；

月度工作：

1、 每周一打印上周賓館免費(fèi)房報(bào)表，上呈經(jīng)理轉(zhuǎn)交總經(jīng)辦；

2、 每周一b班跟進(jìn)處理散客掛臨時(shí)帳的房間；

3、 月末制定下月員工排班表，并上報(bào)主管簽字后發(fā)布；

4、 月末做好員工月度考勤及考評，做好備案后上報(bào)主管查閱；

5、 月末填寫員工績效考評表，給予員工中肯評價(jià)，并給予積極正面鼓勵(lì)，

8、 定期檢查其他總臺物資是否充足，做好領(lǐng)取工作（外幣兌換水單、臨時(shí)開門卡、筆、紙、pos機(jī)打印紙、訂書針等）

10、 不定期檢查貴賓交-班日志是否規(guī)范，鑰匙數(shù)與登記是否符合，是否有逾期未

領(lǐng)取貴重物品，以及查漏是否有未交接-班日志記錄情況；

11、 不定期檢查核對每一份由本班組發(fā)出的通知、名單、用房分配表，會議房卡

領(lǐng)取表等。

12、 處理安排需要禮儀工作（原則是非當(dāng)班禮儀司）；

13、 負(fù)責(zé)部門報(bào)賬工作；

14、 配合主管召開月度前臺總結(jié)會，及時(shí)把前臺員工思想動態(tài)上報(bào)前臺主管。

直屬上司：主管

轄內(nèi)下屬：前臺員工

任務(wù)概括：協(xié)助主管做好前臺的管理工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

職責(zé)：

1. 按照要求和工作程序，督導(dǎo)總臺的業(yè)務(wù)運(yùn)行

2. 做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性、高效高質(zhì)地完成各項(xiàng)工作安排

3. 負(fù)責(zé)前臺人員的排班，考勤、工作評估和批準(zhǔn)一天的臨時(shí)請假。

4. 檢查員工的儀容、儀表及工作進(jìn)程，督導(dǎo)員工按章辦事，視員工的表現(xiàn)給予獎(jiǎng)懲。

5. 認(rèn)真檢查交-班記錄，了解并及時(shí)記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題。

6. 幫助下屬解決工作中遇到的難題、處理工作差錯(cuò)和事故.

7. 制定培訓(xùn)計(jì)劃、定期對前臺員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8. 負(fù)責(zé)每日工作檢查，主持召開班前、班后會布置、檢查當(dāng)日重要服務(wù)工作，將上級的傳過給下屬，將總臺的情況及時(shí)向上級匯報(bào)。

9. 負(fù)責(zé)對總臺的設(shè)施，設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)。

10. 定期檢查前臺工作，必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)，補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修。

11. 完成上級交給的其它業(yè)務(wù)。

一． 絕對服從上級部署的任務(wù)和方針。

二． 以身作則，做好表率，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，公正地對待每一位員工，對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。

三． 尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店內(nèi)部的安排，以酒店的利益為第一。

四． 遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。

五． 認(rèn)真主動遇相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題協(xié)商解決。

六． 認(rèn)真檢查員工出勤情況及工作態(tài)度，進(jìn)行指正。

七． 檢查所有員工的儀容儀表，并帶領(lǐng)監(jiān)督其工作。

八． 留意賓客的動態(tài)，妥善解決賓客投訴和突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。

九． 技術(shù)屬實(shí)報(bào)告各區(qū)域的設(shè)施設(shè)備損壞情況，確保及時(shí)維修。

十． 負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作。

十一． 做好與其他領(lǐng)班及組長之間的相互協(xié)調(diào)工作。?

十二． 按“衛(wèi)生制度”檢查衛(wèi)生情況。

十三． 了解當(dāng)日訂餐情況，向員工詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。?

十四． 了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況，并及時(shí)告知服務(wù)員。

十五． 督導(dǎo)服務(wù)員保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)性和服務(wù)程序的規(guī)范化。

十六． 餐中主動與廚房協(xié)調(diào)，保證按時(shí)上菜，對需要及時(shí)推銷的菜告知相關(guān)人員。

十七． 留意賬單，保證賓客按單價(jià)付款，嚴(yán)防跑單，漏單，吃單。

十八． 了解當(dāng)日訂餐性質(zhì)、訂餐人和餐位安排情況，并告知員工以便引帶。

十九． 帶領(lǐng)工處處以節(jié)約為本，做到合理的開關(guān)電器。