總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，讓我們一起來學習寫總結吧。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助。
銀行服務工作總結經驗篇一
1、上半年，為真正落實總、省行制定的《服務規范》，切實提高我行各營業窗口的對外服務質量，分行不但責成工會服務督導組定期對各單位的服務情況進行現場督察，而且，還有償外聘了專業的機構對我行的服務工作進行全程的暗訪和跟蹤。在對服務檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規優質服務水平，而且，更注重員工服務內涵的提升。可以說，隨著分行對服務工作監督力度的不斷加大，隨著奧運服務年各項工作的陸續展開，我行整體的服務質量和服務水準均呈穩步上升的態勢。通過前6個月我行服務工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數據，更體現了我行今年上半年服務工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業協會和省行服務督導組的3次服務工作專項檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，為迅速提高員工的業務理論素質，分行工會在有關業務職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業務及銀行卡業務知識問答》簡易讀本，并下發全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務考核制度，分行工會還以詳實的服務檢查資料為基礎，建立起了完整、規范的一線員工服務檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實、客觀的依據。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規范，其中反映的數據不真實。今年以來，為了扭轉我行在系統內的這一尷尬局面，充分發揮星級柜員牌在服務工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規范使用星級柜員牌列為服務常規檢查的一項主要工作，還將星級柜員牌中的各項數據作為服務競賽活動中一個重要指標。經過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數員工的星級柜員牌的`使用已從被動轉為主動，從不規范到規范，其中反映的服務數據各項比率連月明顯好轉，基本上能夠真實地反映我行的日常工作量和服務質量。
3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務中心轉來客戶咨詢、協查、投訴和表揚郵件99宗。對于上述數量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復。這項費神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務質量的迅速提升，上級行客服中心轉來的表揚信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚信件，一方面體現了客戶對我行服務工作的認可，另一方面，也使我行的服務工作受到了上級行的好評，擴大了我行的對外知名度。
綜合上述情況，分行認為，上半年，我行的各項服務工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。
首先，是服務工作真正得到了全行各級領導的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領導真正從服務中看到了效益，并能將服務工作與業務經營工作真正地等同起來。例如，分行*行長及全體黨委成員，不論業務工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務競賽通報會，并在每一次的會議上都對我行的服務工作作出及時的指導；為克服服務工作中點多面廣，窗口員工素質參差不齊的弊端，鐵東支行***行長和道西支行的***行長幾次登門邀請分行服務職能部門到支行對員工的服務規范做現場指導；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項統計指標，扭轉星級柜員牌指標低下的不利局面，解放路支行***行長和永昌支行的***行長特意責成專人到分行工會學習星級柜員牌的操作流程和使用要領；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復，避免不必要的銀客爭端，分行營業部的***主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務意識的增強，服務素質的不斷提高，也對我行服務水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務情況的明查暗訪，我們發現，對于那些上級行制定的服務禮儀，廣大員工已從當初的被動接受，轉變為今天的主觀自覺，并正逐漸成為一種職業習慣。
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優質服務細節還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業務理論素養還有待提高。
3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規范。
4、因服務而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務的靈活性還有待加強。
另外，鑒于上半年的表揚信件過多，分行在服務競賽中對表揚信件核定的分數過高，在一定程度上影響了我行服務競賽的考評結果，經研究，自下半年起，分行將服務競賽中的客戶表揚信件每宗加2分調整為每宗加0.2分。
銀行服務工作總結經驗篇二
剛剛過去的4月，對xx銀行x分行來說，無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，x分行又在“xx理財之春-中國（x）金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的`服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行x分行自xx年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
每家支行都有服務品質負責人
xx銀行x分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
提升服務 定期組織員工培訓
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，x分行不僅及時轉發了x省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行x分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行x分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從xx年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
銀行服務工作總結經驗篇三
為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，根據xxx《關于加強醫院臨床護理工作的通知》及廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案的要求，結合我院實際，制定本實施方案。
深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉變服務理念，切實落實基礎護理，發展專科護理，升華整體護理，進一步規范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質量。
夯實護理基礎，提供滿意服務；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質量，科學清潔舒適。
遵循整體護理理念，從科學化和專業化護理著手，落實基礎護理責任，立足專科護理發展，切實改進臨床護理質量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務新形象。20xx年11月確定我院“優質護理服務示范工程”試點病區，通過試點病區的經驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在20xx年，50 %以上的病區達到“優質護理服務示范病區”的要求。
成立醫院創建“優質護理服務示范工程”活動領導小組。
組 長：
副組長：
成 員：
領導小組下設辦公室 辦公室：設在護理部
辦公室主任：
成 員：
（一）強化責任，全面提高臨床護理質量。
1、創建優質護理服務形象。落實我院的《工作人員行為規范及文明用語、服務忌語》，優化服務流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫患關系，塑造護士的良好社會形象。
2、全面履行對住院患者的基礎護理責任。向社會和患者公示基礎護理服務項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設立病人對護理人員的滿意度調查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結點評，對表現好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎護理工作，特別是對危重患者、大手術后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。
3、進一步落實廣東省衛生廳下發的《臨床護理技術規范》（基礎篇）、《臨床護理文書規范》（專科篇），根據《廣東省醫院臨床護理質量評價指南》和“臨床護理質量指標”，發展以專業能力和專科知識為支撐的基礎護理，在切實落實基礎護理服務的同時，豐富護理專科的內涵。
4、繼續做好病人安全質量管理。按照廣東省《關于印發20xx靜脈治療護理等安全質量目標的通知》（粵衛函[20xx]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監護（nicu）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產專科護理、急診護理、成人/綜合icu護理、手術室護理11個專科護理的安全質量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。
5、簡化不必要的護理記錄。根據xxx和廣東省《臨床護理文書規范》的要求，繼續使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態，保證護士及時觀察、發現患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫療護理工作安全。
（二）進一步加強醫院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創新。
1、建立職責明確、權責統一、能級合理、管理到位、監管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結構，落實行政查房制度，護理管理者直接指導及服務于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎上，探索高風險科室設帶班護士長或帶班組長的做法。
2、建立優先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的'用人制度及優先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應待遇，穩定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區護理人員爭先創優的積極性，保持良好的工作熱情。
（三）堅持以病人為中心的服務理念，完善臨床支持中心建設。
1、逐步改善護士工作條件。根據優質護理服務工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設備，如流動護理工作車、護理操作所需的設備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。
2、完善臨床支持中心和后勤服務中心的保障作用。設專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫師錄醫囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。
（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調整和改革。
1、建立足量、均衡、能級對應、人性激勵、權益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據《護士條例》標準和廣東省護理事業發展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數。
2、以連續、均衡、層級、責任為原則，全面開展apn排班模式，落實護理二線和三線值班制度。
（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。
1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立專科護士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優勢。
2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。
（六）堅持預防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質量管理體系。
1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。
2、根據省衛生廳制定的《臨床護理質量指標》進行科學統計分析，建立本底數據，進行高危目標監測，及時采取前瞻性的防范干預措施，保證護理工作安全和質量。
3、建立質控前移的臨床三級質控體系。充分發揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質控中的作用，不斷完善專科護理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續教育訓練，形成護理質量持續改進的長效機制。
4、按層次、專科、崗位需要對臨床護士進行培訓，建立專科護理人才隊伍，以適應護理學科的發展。
（一）宣傳發動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。
1、宣傳動員：20xx年 11月召開全院護士動員大會。院領導班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創建“優質護理服務示范病區”。
2、組織學習：學習廣東省創建“優質護理服務示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常見臨床護理技術服務規范》等文件及規范，做到每個護士熟練掌握上述內容。
銀行服務工作總結經驗篇四
在當下市場經濟的競爭越發的激烈，金融業之間的競爭是榮譽的競爭，也是服務的競爭。銀行作為是服務行業，服務是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場，提高銀行的服務質量，做到文明服務是至關重要的。銀行需要不斷的增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，以達到優質文明服務的水平。<
分的認知
銀行職員作為文明服務的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務真正的貫徹到工作中去，才會實現文明服務的理念。
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關系到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現，實施“一把手”工程，搞好文明服務。搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的.綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。
務的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。而優美服務環境對于貴客有好的反饋也是有著一定的作用。
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業務的開發，是增強業務發展后勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
員工要樹立一種愛崗敬業的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優勢，發動全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶，特別是在糧補發放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業、上門服務、業務創新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。
優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。
如果我行做到了“文明服務”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優勢，同時也會將我行的實力推進一個臺階，實現新的跨越。
銀行優質文明服務窗口申報材料
近年來，大面支行抓創建，強素質，講文明，優服務,從嚴治社，不斷提高優質服務水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務設施、內部管理，都上了一個新臺階。特別是在優質服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設的協調發展。全行以“創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為主題，在行領導帶領下，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質、改善服務態度、爭當服務能手、樹立創新精神，強化效率觀念。
銀行服務工作總結經驗篇五
為客戶提供文明規范服務是銀行生存、發展的根本，也是社會文明的重要體現。**年7月20日，**省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務，我們把文明規范服務作為企業發展的推動力量，作為改善農村信用社社會形象、推動改革向縱深發展的基礎性工作來抓。特別是自**年參加全國和全省銀行業文明規范服務競賽以來，我們積極開展創優工作，以“管理年”活動為載體，不斷創新服務管理方式，完善服務創優措施，深入開展“服務創優工程”，叫響 “**優質文明服務年”口號，使我省農村信用社服務工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務“百佳營業網點和百名服務標兵”的評選表彰工作，其中有×××家網點分獲全國銀行業、省銀行業文明規范服務示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。<
現將我們認真貫徹中銀協工作安排，著力開展全系統文明規范服務工作，創建企業服務文化的主要做法匯報如下。
**省農村信用社經過×××多年的發展，在不斷壯大自身的同時，為農業和農村經濟發展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發展。省聯社成立后，將“同生共贏”作為全省農村信用社的核心價值觀，追求企業與員工的同生，創造企業與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業文化體系。我們把全省農村信用社服務文化創建，作為企業整體文化的重要組成部分，將其作為企業核心價值觀與企業文化理念的有效表現方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發展。
××以核心價值觀為統領，高起點開展服務文化創建。認識到位，才能擔負責任。企業服務文化創建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業服務文化創建的歷史重任。省聯社成立以來，著力開展企業核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經驗推廣、舉辦企業文化節、統一企業外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業核心價值觀與企業文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業文明規范服務工作指引》，踐行《文明服務公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務”的十字行風，牢固樹立“服務創造價值、服務實現效益、服務提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領了企業服務文化的創建工作，做到了領導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進。
××以企業文化理念為指引，準確定位服務標準。意識決定行動，自覺促進發展。省聯社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業務為題材，拍攝了《**省農村信用社優質文明服務宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農村信用社柜臺人員優質文明服務手冊》，突出了企業核心價值觀和企業文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應變創新”的工作方法，全面推進了全系統文明規范服務工作。將企業文化理念與服務文化創建進行了有機融合，準確定位了
服務基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業人，善于學習，深具文化修養，務必做到服務優質；“厚德”，全體員工要遵守職業道德，體現職業操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務必做到服務安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業務與服務的排頭兵，務必做到服務高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務必做到服務有益。這種將企業文化理念與企業服務文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農村信用社的文明規范服務工作。
××以企業服務文化建設為動力，明確服務工作的目標與內涵。服務文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實，文明規范服務是服務文化建設的出發點和落腳點。我們牢牢把握企業服務文化建設的最終目的是發揚企業核心價值觀，展示企業的文化理念，打造企業的服務品牌，實施服務精品戰略，推進行風建設，實現企業核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業服務文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的'文明規范服務到中、后臺的文明規范服務的延伸；從企業前臺業務領域的文明規范服務到所有業務的全面服務優質化；從優質服務本身外在表現不斷優化達到企業服務文化內在的不斷優化；從“小服務”格局到“大服務”領域的不斷發展，實現服務目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務成為服務文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優秀企業形象。
為推動全省農村信用社文明規范服務工作的深入開展，省聯社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫了近十三萬字的《**省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學習和崗位服務技能考試工作，一線參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺培養起良好的職業道德。有一次，有位客戶辦完業務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業柜員發現后，及時根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內，柜臺員工發現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯系，將遺失的款項交給客戶。客戶非常感動。同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結、友愛向外延伸。
銀行服務工作總結經驗篇六
為貫徹落實開展優質護理服務的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務理念，遼寧錦州市康寧醫院作為一所二級甲等精神專科醫院，20xx年1月在原有2個封閉病房作示范病房的基礎上，全面推廣優質護理服務。
醫院組織全體護理人員學習有關“推廣優質護理服務”的相關文件，領會其精神，選派多名護士長參加優質護理服務管理培訓班，并外出參觀學習，以一名患者家屬的身份親自體驗護理服務，真正體會到護士的言行，對病人的身心產生的影響，使護士在服務理念上，建立起以病人為中心的優質服務理念，從而去感知病人主動為病人服務。
針對精神科護理特點對全院護理人員進行理論培訓和技能操作培訓，使其掌握精神科臨床常用的十項基礎護理操作，嚴格執行護理流程。讓護士自己去充當病人，體驗病人的感受，同時加強與病人的溝通訓練，并安排責任組長以定期授課和查房的形式對低年資護士進行精神科常見疾病特點、臨床表現、病情觀察的要點、安全管理等方面的知識和技能進行講解，提高護士的理論水平，為精神科開展優質護理服務提供了有利的技術保證。
“真誠關愛到永遠”是醫院精神科的護理服務理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發點。在此基礎上，開展“五心六一”活動來約束護士的言行，引導護士的工作。真正做到對病人“細心，愛心，耐心，同情心，責任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個清潔的住院環境；一個詳細的入院介紹；一個完整的健康宣教”。
在病區醒目位置上，公示護理服務項目及精神科分級護理指導原則，并遵照落實。嚴格按照護理級別進行護理服務，使探視家屬一目了然，對護理服務起到督促作用。在患者家屬探視室設有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當病人入院時，責任護士認真填寫入院探視告知卡；出院時，填寫愛心聯絡卡，耐心講解后交給家屬，并定期回訪。醫院每個科室還根據本科特點，獨具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。墻壁上還設有病人心愿板塊，病人可以隨時地表達心聲和愿望。
護理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊，根據每個病人的`需要，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結合的方式對病人進行健康宣教。科內四個責任制護理組長分別擔任心理咨詢師、飲食營養指導師、康復護理指導師、用藥護理指導師，負責墻壁健康教育板塊的設計，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點及用藥方面的知識，積極的配合治療，降低精神疾病復發率。
由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處于流動狀態，不像其它專科病人固定在自己的病室內，因此護士包干病人比較難以實施。為此醫院轉變了護理工作模式，實行崗位責任制與護理責任制相結合的工作模式；責任護士與崗位護士相結合，即每個責任護士分管6-8名患者，負責病人的全面護理，晚間夜班護士16小時全面負責，責任護士休息時由崗位護士負責，即每一個病人均有一個固定的責任護士負責，還有一個崗位護士對其負責，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優質護理服務。此外，病區還制定了病人分配表，由護士長來分配病人；使責任護士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護士。這種模式既保證了崗位責任制的落實，又保證了每個病人都有責任護士分管。這樣，病人有了安全感，護士有了責任感，護士和病人之間互動增加了，交流密切了。
根據精神病人的特殊性，護理部對護理記錄書寫進行了改革。一級病人護理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內容，護理記錄不再重復，即護理記錄盡量不與體溫單、醫囑單、醫療記錄相重復；二級、三級病人護理記錄采用量表的形式，每周一次。有病情變化者，隨時在護理記錄中用文字描述。簡化護理文件書寫后，明顯縮短了護士的書寫時間，將護士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。
每個科室根據本科情況制定科學的績效考核制度，遵循多勞多得的原則，根據護士工作的數量，質量，服務態度，病人滿意度，工作難度及解決疑難問題的能力，出勤率等分別在德、能、勤、績四個方面對護士進行績效考核，進行獎金分配。同時與職稱晉升，學習進修，獎勵評比相結合，這樣充分調動了護士的工作積極性
銀行服務工作總結經驗篇七
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，xxx年，我部對全轄xx個經營機構的近xx個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。
首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。
第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。
第四，xxx年全年，我部對全轄xx個經營機構所屬的近xx個儲蓄網點的服務工作，共組織了近xxx次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會xx次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。
xxx年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。
第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據xx的各項細則，我行及時將xx服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。
第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的`服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xxx年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉來的協查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中，協查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而xx年年，該項數據指標幾乎為零。
銀行服務工作總結經驗篇八
銀行20xx年優質文明服務工作總結文明規范的服務是銀行員工最基本的職業要求，是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。分行近兩年來，以客戶滿意為目標，牢固樹立優質服務理念，不斷提高全員服務能力，創新服務手段，提升服務品質，全力打造一流優質服務網點，使客戶滿意度和社會美譽度不斷提升。現將相關情況總結如下:1、文明服務，整體提升形象與品質分行不僅注重外在形象，更強調內在的服務品質，通過立足柜面，強化各崗位職責，實行流程化管理，提供標準化服務，不斷提高客戶的認同度。
(一)把優質服務作為永恒主題來抓。一是牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升主動服務意識。通過落實“領導為員工，二線為一線，全行為客戶”的要求，按照辦事講效率、行動比迅捷，協調統一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門推行首問負責制和限時辦結制，在營業網點建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實提高分行服務能力與水平。二是開展換位討論活動，培養員工良好服務心態。在全行范圍內開展了“假如我是一名客戶”的換位討論活動，通過員工與客戶的換位思考，引導員工從“銀行的服務”到“服務的銀行”意識的轉變。三是開展閱讀學習活動，教育員工培養良好執行習慣，提升工作效率與質量。四是抓好服務規范標準，促服務形象提高。分行圍繞客戶服務的重要環節和關鍵接觸點，按照《服務管理考核辦法要求》，細化網點服務規范，從基本禮儀規范、服務環境規范、員工工作規范、柜面服務規范、投訴服務規范等方面全面規范營業網點現場服務管理。五是抓服務環境改善，促服務功能健全。分行在營業服務區按要求設置了業務指南、公告欄、表證單書填寫樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶使用。各項設施均按規范化的要求統一擺放，置于固定、醒目的位置。通過完善細節服務，為客戶提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營業場所。
(二)把大堂服務作為形象工程來抓。大堂經理的主要工作是做好客戶識別、引導和提供咨詢服務，對禮儀服務要求盡量做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”，力爭為客戶留下良好印象。分行把大堂服務作為形象工程來抓，通過強化培訓，演練禮儀，有效規范大堂經理的服務行為，確保其著裝整齊、規范得體，舉止大方，談吐有禮，為客戶提供嚴謹、真誠、優質的前臺服務。分行在營業廳為等待客戶提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務，提供大堂經理專職導儲服務，合理引導和分流客戶，減少了客戶等待時間。
(三)把優質服務規范當作企業文化來抓。分行將企業文化建設擺在一個十分重要的位置，結合分行實際，開展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自已的家園，遵守職業道德規范，遵守服務紀律，自覺維護分行形象，把創文明窗口，做客戶滿意的員工作為出發點，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實實做好優質服務工作。一是組織開展談心活動，根據員工工作情況適時組織開展談心活動，及時了解員工思想動態，宣傳善待員工的'經營理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領導班子身先士卒，以身作則，以行為家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價值理念，倡導人際關系簡單化，增強員工發展業務的信心。三是將企業文化建設融入到業務經營發展中，明確業務發展目標，制訂績效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開展健康有益的文體活動，培養員工的團隊意識，營造家園氣氛。
二、提升能力，彰顯窗口優質服務品牌為切實提升員工的服務水平，分行以各類崗位培訓和技術練兵為契機，抓好員工的業務培訓和崗位練兵，提升員工的業務水平和業務技能，滿足客戶的服務需求。
一是大力開展柜面服務規范和服務營銷培訓。通過組織員工觀摩學習他行標準服務禮儀光碟，請禮儀教師進行現場指導，規范員工日常行為，通過推行微笑服務、掛牌服務，提升服務檔次;二是全力開展業務技能培訓，分行從多方面著手，組織員工開展信貸業務培訓、柜面操作培訓、理財業務培訓，參加銀行從業資格考試、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會制，建立完善服務機制，不斷提高員工的整體素質。三是建立培訓長效化機制。分行制定了員工學習制度，定期組織學習考核，對員工崗位能力進行驗收與評價。通過業務學習，技能培訓、考核評比等方式，提高一線員工素質，提高工作效率，減少業務差錯率，為客戶提供高效服務;通過培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務水準，提升分行對外良好服務形象。四是指定專員每月對文明優質服務進行不定期檢查，要求員工向標準化的服務進行改進。
3、聆聽聲音，不斷提高客戶滿意度分行把售后服務作為維護客戶關系的有效手段，持續改進、豐富服務內涵，有效改善客戶體驗。指派了專人對客戶進行指導，幫助客戶掌握產品功能，熟悉操作流程，及時解決客戶疑問，通過售后服務與客戶建立密切聯系，提升客戶對分行的信任度。
(一)完善客戶投訴機制。積極主動做好客戶的引導和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務意見的處理力度。對客戶反饋的意見認真對待，并在規定時間內進行回復，屬員工責任的及時予以整改。
4、改進服務，構建文明服務作風建設長效機制(一)認真總結，研究探討服務新舉措。分行通過開展對“客戶需求與現有服務差距”、“服務水平與服務細節”等熱點話題的討論，交流服務經驗、共享服務技巧，認真分析自身的服務競爭優勢與存在的問明，制定改進服務質量的目標和措施，以服務細節的改進推動客戶滿意度的提高。
(二)延伸服務觸角，推進服務提升。一是開展個性化、親情化服務活動，不定期走訪客戶，了解需求，拉近距離。二是開展走出柜臺，文明服務路演活動。分行組織員工多次深入社區，多形式開展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動，展示分行熱心服務社會良好形象。
(三)強化監督管理，提升服務水平一是按照銀行業文明規范服務示范單位標準，向社會公開服務承諾與監督電話，廣泛接受社會監督。二是加大了窗口服務工作的檢查力度，通過定期檢查、聘請代表性客戶作為客戶監督員，發現服務存在問題、薄弱環節，及時加以整改，不斷提升服務水平。
銀行服務工作總結經驗篇九
xx聯社關于三農發展金融支持服務年活動的總結為充分發揮金融支持經濟社會發展的杠桿作用，切實加強和改進三農、中小企業的金融服務工作，推動我縣經濟發展方式轉變，我縣聯社在全轄信用社開展了三農發展金融支持服務年活動，上半年，各項工作有序推進，通過創新農村金融產品和服務方式，提升了我縣農村金融服務的整體水平，取得了一定的成效。
（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅xx%。
其中涉農貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅，中小企業貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構的%，余額及增量市場份額均穩居全縣首位。
（二）支付結算方面。上半年，全縣信用社發行百福卡xx張，總量達到xx張，人均持卡量達到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機（atm）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機（pos）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費交易量xx萬元，占社會消費零售總額的10%。
（三）信用建設方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農戶信用檔案x份，建立農民專業合作社信用檔案xx份，建立農村企業信用檔案xx份，覆蓋率達到%。
（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯社組織轄內反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉鎮網點，4個城區網點，2個城郊網點，宣傳覆蓋面達到%。同時，聯社積極做好現金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。
（一）圍繞三農發展，重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關于三農發展金融支持服務年活動的工作要求，我縣聯社成立了三農發展金融支持服務年活動領導小組，形成聯社一把手親自抓，分管領導具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，并且結合轄內實際制定了《xx農村信用合作聯社三農發展金融支持服務年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點，并將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負責抓好落實，明確工作責任，做到思想認識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農發展工作任務落到實處。
（二）圍繞農業自身特點，重點支持農業生產。一是根據農業生產周期性特點，完善貸款操作流程，為農民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產總需求x萬元，其中農戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產中需要貸款的農戶x戶，占總農戶的%，截止x月末，我縣聯社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農機具x萬元，化肥x萬元，農膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產資料x萬元。根據穩健貨幣政策，我縣聯社控制信貸投放節奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規模，騰出空間，確保農業資金供應到位。二是根據農業生產的脆弱性特點，迅速采取行動，確保受災農戶正常生產生活秩序。x月上旬大范圍連續降雨，造成全縣x個鄉鎮，x公傾耕田受災，直接經濟損失達x萬元，我縣聯社及時了解農戶受災情況，并在有效防范風險的前提下，簡化貸款程序，對受災農戶優先辦理貸款，幫助農戶渡過難關。
（三）圍繞穩定農民增收，重點支持農村青年創業。20xx年以來，大批農民工返鄉，農村勞動力過剩，對我縣經濟發展及社會穩定造成一定影響，根據省聯社工作指導意見，我縣聯社圍繞穩定農民增收，大力扶持農村青年創業，培育了一批創業青年，同時激發了農村青年創業熱情。至20xx年x月末，我縣聯社累計發放青年創業貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農村剩余勞動力x多人，創業貸款工作開展扎實有效，措施得力，社會反響良好。
（四）圍繞合作共贏，重點支持農民專業合作社。20xx年以來，我縣聯社開辦了聯保+擔保基金模式的xx水產養殖專業合作社聯保貸款，為養殖經營大戶又好又快發展搭建了融資平臺，實現了經濟、金融的良性互動和社農雙贏。截至20xx年x月末，累計向x戶水產養殖合作社社員發放貸款x萬元，有效支持了地方養殖大戶的資金需求。
（五）圍繞區域經濟發展，重點支持龍頭企業。
加大對農業產業化龍頭企業的信貸支持，對我縣江西農旺實業有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態農業有限公司等x家企業持續投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元，貸款余額達x萬元，確保了企業資金需求，推進了農業產業化，有效地促進大農業的經濟升溫和農信社的增效。
（六）圍繞民生金融，落實貼息政策。我縣聯社積極履行社會責任，加大對民生工程的支持力度，優先支持返鄉青年，積極滿足下崗和貧困學子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現了農村金融主力軍地位。聯社于20xx年x月份聯合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創業洽談會，會上主動對接創業青年，現場簽約x戶，簽約金額達x萬元，扶持了大批青年創業就業，為地方經濟發展做出貢獻。
20xx年x月末累計發放下崗再就業貸款x至x萬元，貸款余額達到x萬元；累計發放生源地助學貸款x萬元，貸款余額達x萬元；累計發放青年創業貸款x萬元，貸款余額達到x萬元。
（一）信貸支農力度有限。
今年以來，央行連續x次上調存款準備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農力度。至20xx年x月末，xx聯社執行%的.存款準備金率，較年初上調x個百分點，鎖定資金x萬元，根據春耕調查及二季度受災情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調控影響未能及時滿足。
（二）金融產品創新難雖然長期以來農村信用社在廣大鄉鎮、村組中不斷推廣和發放農戶小額信用貸款、聯保貸款等便農貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農戶及涉農小企業貸款抵押、擔保難的現象仍較普遍，目前仍然采用傳統的貸款方式。
一是信用社自身無專業機構研究金融產品的創新，二是農戶、涉農企業無有效抵押物，能提供抵押的城鎮房屋、農村宅基地等抵押登記手續繁瑣、成本高。
（三）金融服務不盡完美。根據文明規范服務導入后續督導工作，大部分信用社在服務方式上不盡完美，督導結果顯示，全縣信用社有xx人次服務不規范，累計扣分xx分，經濟處罰xx元。主要表現在文明用語、業務流程及制度執行等方面不規范，這表明服務水平仍需進一步提高。
（一）努力騰出信貸規模，積極滿足三農金融需求。20xx年我社受困于規模受限，受制于農村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經營效益，當前唯有進一步擴大有效信貸投放規模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴格控制新增不良產生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規模騰出規模。
其次要認真核銷損失貸款。損失貸款采取內銷外化的方式，即對內核銷，對外繼續保持清收壓力，減少損失貸款占據的信貸規模；最后要爭取地方政府支持。借助當前我縣新城區開發的大好時機，加強與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。
（二）創新貸款擔保方式，擴大有效擔保品范圍。根據農業發展情況和農村經濟特點，依照相關法律，進一步擴大農戶和農村企業申請貸款可用于擔保的財產范圍，積極規范和完善涉農擔保貸款業務操作流程，建立健全涉農貸款擔保財產的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發展大型農用生產設備、林權、水域灘涂使用權等抵押貸款，規范發展應收賬款、股權、倉單、存單等權利質押。原則上，凡不違反現行法律規定、財產權益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產和不動產，都可以探索用于貸款擔保。
（三）加強督導落實，繼續推進規范服務。一方面由專業培訓公司對文明規范服務導入后續工作進行定期督導，通過明察、暗訪等方式對各網點規范服務執行情況進行督導，并通報督導結果，規范員工的服務方式。另一方面聯社要將規范服務作為一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制，全面規范員工服務，提升金融服務水平。
銀行服務工作總結經驗篇十
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，xx年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。
首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結果的客觀性和真實性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。
第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。
第四，xx年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。
xx年，我行的'窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。
第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《中國銀行xx年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。
第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。
銀行服務工作總結經驗篇十一
今年以來，中國郵政儲蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領導下，以高度的政治責任感、社會責任感和經濟責任感為使命，搶抓發展機遇，創新經營方式，突出服務職能。通過增設新網點，加強服務設施建設，強化職工素質提升，推出新業務，不斷拓展自身服務能力；通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款、小企業貸款等系列融資業務及其他金融業務知識宣傳，普及社會大眾的金融知識，努力踐行客戶服務理念與現代銀行業經營職能，奏響服務地方經濟發展曲，為推動xx縣經濟社會的發展貢獻力量，現將20xx年xx縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結匯報如下：
20xx年xx縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取，新增xx大道西段營業網點一個；新增xx大道中段信貸服務中心一處；先后設立xx信貸營業部、xx信貸營業部、xx信貸營業部三處信貸服務中心。延伸了郵政儲蓄銀行服務半徑，增大了郵政金融服務覆蓋面。
20xx年下半年，陸續對xx支行、xx鄉支行營業場所進行了規范化改造工作，高標準配置網點硬件設施，力爭打造一流精品示范網點。提高網點的硬實力，配齊自助服務區的自助機具，增設理財服務區，為更多的客戶辦理金融業務。強化員工培訓，不斷提高員工綜合素質，提升服務客戶的軟實力，加強常用文明服務用語和服務禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網點，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業環境。服務內涵的深化、服務質量的提高、服務品質的提升，讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象，給xx縣廣大人民群眾營造一個全新的金融服務環境。
xx縣郵政儲蓄銀行自成立以來，先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務貸款、二手房貸款、下崗再就業貼息貸款、小企業貸款等貸款品種。信貸業務發展始終致力于融資服務，以盤活地方經濟為已任，把送信貸下鄉服務農村經濟發展作為主要抓手，以服務個體工商戶、微小企業主作為切入點，將“支持中小企業，服務中小企業”作為全行發展的戰略選擇，取得了顯著成績。
一是聯合xx縣工商局，服務微小經濟實體。在各級黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲蓄銀行聯合xx縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業主、種植養殖戶的服務職能，切實解決此類微小經濟實體的“融資難”問題，雙方將業務宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設和信用市場建設工作等確定為合作重點，并逐步建立了合作服務的長效機制。在實際開展工作過程中，服務主體進一步擴大，縣城街道居委會、農村村委均參與其中，進而服務范圍更為廣泛，受服務對象快速增加，在社會上引起了良好的反響，被贊為：創新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務使各項工作得到深入開展，使郵政儲蓄銀行信貸業務被更多的群眾了解和使用，促進我行信貸業務的持繼發展，為地方經濟發展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮、農村個體工商戶、種植養殖戶辦理各種貸款萬元。
二是聯合勞動局，服務下崗失業人員、退伍軍人、外出務工返鄉人員創業。20xx年2月份以來，我行聯合xx縣勞動局發放下崗再就業貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務的同時，為保證xx縣社會的穩定、和諧發展做出了積極的貢獻。
我行小企業貸款業務開辦后，便把“支持中小企業，服務中小企業”作為全行發展的戰略選擇，以服務中小企業發展為目標，以深化融資服務為主線，以優化經營結構為導向，以發展中小企業信貸業務作為全行新的效益增長點，創新機制，增添活力，做強做大中小企業貸款，做到工作推進有力度，支持發展有深度，服務客戶有廣度，促進中小企業又好又快發展。同時，積極與政府相關部門互通信息，完善與客戶有效的聯系制度，有針對性、有側重點地對全縣中小客戶生產經營和資金需求情況進行詳細的調查摸底，多方拓寬中小企業融資渠道，全力抓好中小企業信貸服務工作。
省分行在信貸業務開辦之初便制定下發了信貸員“四十個嚴禁”和“八不準”規定，我行及時進行宣貫，對全體信貸人員進行學習培訓，要求信貸人員堅決貫徹執行。為把此項工作落到實處，我行制作了560塊服務承諾牌，在全縣行政村進行懸掛，將服務承諾、服務紀律向社會公示，接受人民群眾監督。要求信貸人員到貸款戶家中調查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實踐中，逐步培養一支紀律嚴明、作風過硬的`信貸隊伍，受到了客戶的一致好評，展示了郵政銀行的社會形象，為金融行業全體信貸人員樹立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠低于同行業不良逾期率。為xx縣信用環境建設樹立了“標桿”，受到xx縣人民銀行、銀監辦的高度評價。
我行以搭建規范化服務制度作為工作重點，通過建立和完善規范化服務標準、監督檢查辦法、評選表彰辦法等制度體系，形成了規范化服務的長效機制，從服務環境、服務禮儀、服務素質、服務管理、組織實施等方面對網點服務做出規范，并對網點的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規定；通過監督檢查，對網點服務進行指導和管理，有力地提升了服務水平。
在規范化服務的基礎上，我行儲蓄業務以大眾客戶服務為基礎，以發展高端客戶為發展方向，利用網絡優勢，以商易通、pos機等結算類業務為媒介，取得突破性進展。截止20xx年月日，全縣郵政儲蓄余額達到億元，市場占有率x%，通過郵儲匯兌系統向我縣匯入資金筆，金額萬元。為xx縣經濟融通做出了較大的貢獻。
“十二五”時期是加快轉變經濟發展方式的關鍵時期，是實施經濟結構戰略性調整的攻堅時期，有效支持國家宏觀戰略，既是銀行業面臨的戰略任務和歷史使命，也是銀行業改革發展的重要機遇。在這樣的大環境下，xx縣郵政儲蓄銀行將以《xx縣國民經濟和社會發展“十二五”規劃》為指導，立足xx縣郵政金融服務平臺，著力服務地方經濟發展，為實現xx縣經濟社會的科學發展、和諧發展、跨越發展做出更大的貢獻。
銀行服務工作總結經驗篇十二
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實省、市關于“企業服務年”的活動安排，不但認真負責地服務好自身分包企業，還著眼全市發展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強力引導金融機構加大信貸投入，助推全市企業出困境、保增長、調結構、增活力。
企業的當前問題是保增長，長遠問題是求發展。金融在緩解企業當務之急上起到了輸血功效。長遠意義上，金融還發揮資金的導向和調節功能，助推企業建立長期發展的“造血”機制。為此，人行在開展“企業服務年”活動中堅持做到三個“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，銀行對企業有信心，新密市企業改制早，結構好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業有自信，面對危機，積極應對，調產品、調結構、調產量、調市場，科學運作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業就是保增長、保穩定、保就業、也是保自己的意識，面對企業的困難和壓力，實施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計。支持企業發展，是銀行的永恒責任；解決企業困難，確保企業生存，是銀行的現實責任，金融系統與企業同甘共苦，共存共榮，支持企業度難關，真正知企情、解企難、辦實事、求實效，積極主動為企業服務。
3、有效率。堅持特時事特辦、特事特辦，在調查到位的前提下，高效率地向企業提供信貸支持。一是對企業提出的貸款申請，迅速的進行調查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷，在企業上門之前先上企業的門，為企業找問題、出主意、伸援手，以積極的姿態幫助企業迎戰危機。
該行成立了以行長掛帥的領導小組，協調和統籌推進服務企業發展工作，對分包企業反映的問題，該解決的解決，該協調的協調，該爭取的爭取。對全市企業的`共性問題，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務面，為政府分憂，替企業解難。止6月底，全市對企業投放貸款52億元，新增貸款9.8億元，同比多增0.2 億元。年初17家企業提出的32億元信貸需求中已解決3.7億元，另有28.3 億元正在辦理。
1.促使小企業信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機構積極落實國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標上，單列中小企業信貸指標，促使小企業信貸投放增速高于全部貸款增速;簡化貸款程序，降低貸款門檻，向上級行爭取下放審批權限，縮短審批時限；單獨安排信貸規模，重點滿足符合產業和環保政策，有市場、有效益、有發展前景的企業流動資金的需要。針對我市中小企業特點，開發適合中小企業特點的產品及服務，不斷創新票據融資、貨押融資、動產融資、知識產權融資等業務，采取靈活便利做法，提高中小企業融資效率。
2.設立小額貸款公司
由政府部門牽頭，對小額貸款公司的主發起人進行調查、考察和篩選及材料申報工作，嚴格按照有關程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業融資服務新平臺，為完善和改進“三農”服務、緩解中小企業融資難以及規范民間融資行為探索有效渠道。
銀行服務工作總結經驗篇十三
剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“xx理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。
在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的`服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自xx年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。
xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。
xx年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規范服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，并在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。
除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先后印發了《xx銀行成都分行柜面規范化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規范服務工作的順利進行。
在人員培訓方面，該行從xx年開始，組織柜臺員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先后開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，并舉辦了多期規范化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。
銀行服務工作總結經驗篇十四
我支行根據省市分行“優質服務年”活動的要求，為推動創建活動的全面深入開展，促進我行文明優質服務水平的不斷提高，20xx年，我們以改善金融服務為切入點，在所轄三個網點集中開展了“優質服務年”活動。范文寫作下面將活動的開展情況總結如下：
為加強對“金融優質服務年”活動的領導，市行成立了以行長為組長的“金融優質服務年”活動領導小組，成員由工會、行長辦、綜合管理部、會計核算部、綜合業務部、信貸業務部的有關人員組成，并下設辦公室。領導小組辦公室結合我行實際，認真研究**定了開展“金融優質服務年”活動的具體實施方案。
為了深入扎實地開展好這項活動，元月12日晚，我支行召開了全行“金融優質服務年”活動動員大會，黨支部書記、行長廖文新同志作了重要動員講話，對活動的開展進行了全面部署和安排。會議闡明了開展“誠信金融”創建活動和“金融優質服務年”活動的重要意義。指出了我行文明優質服務工作中存在的突出問題，提出了開展“金融服務優質年”活動的具體措施及具體要求。
我行組織廣大員工認真學習了人行開展創建活動的有關精神和要求，要求全轄三個網點把文明優質服務工作當成“一把手”工程、“生命”工程來抓，充分認識到做好文明優質服務工作的****性、重要性，切實增強主動性和緊迫感，以趕超同業一流為目標，把不斷提高我行。
行業信譽和服務水平作為一個****性的任務常抓不懈，切實做到服務工作和業務工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實。領導干部以身作則，帶頭查服務，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風和優秀的品質影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感，真正起到了以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的。
為使創建活動真正轉化為每位員工的實際行動，努力為客戶提供優質高效的金融服務，一是積極做好****宣傳工作，在每個網點都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進行了大規模的宣傳，并充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查、嚴格獎懲、狠抓落實上下功夫，做到落實落實再落實，形成行領導親自抓，職能部門經常抓，基層行、處重點抓，社會人士監督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業道德教育和遵章守紀依法合規經營等方面的教育，重點抓好對《郵儲銀行員工行為守則》、《郵儲銀行柜臺服務規范》、《郵儲銀行柜臺文明優質服務獎懲暫行規定》等**度的全面落實。三是從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進行監督檢查。每季度，市分行渠道部的專家組對我行的`文明優質服務情況進行了暗訪，同時，由市行有關領導帶隊，組織工會、工作總結范文行長辦公室、計劃財會、風險、渠道科技等部門共十余人的檢查小組，按照各自分管的職責，對全市所有網點文明優質服務的軟硬件環境進行了拉網式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務水平。
各網點針對各自存在的問題進行了認真總結，對照總行《柜臺服務規范》逐項逐條對照找差距，按照我行文明優質服務三年規劃的目標要求認真抓好文明優質服務硬件建設，加強一線柜臺員工的業務技能培訓和《柜臺服務規范》的知識學習，加強**度建設，嚴格考核。各單位將文明優質服務與考核掛鉤，對這次檢查存在的問題責任落實到人，嚴格兌現獎懲。
公平競爭是銀行業遵守的基本職業道德。在與同業的競爭中，堅持“客戶自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當競爭手段，依照國家有關法律法規開展業務，不斷改進服務態度，優化服務手段，思想匯報范文創新業務品種，提高工作質效。
（一）大力開展崗位練兵活動。要認真組織，大力開展崗位練兵、業務技術達標和各類技能比賽，鼓勵員工學業務、練技能，樹立憂患意識，提高競爭能力，在保持我行優勢項目水平的基礎上，努力創造更好成績。要搞好崗位培訓，推動崗位輪換工作的開展，培養高素質業務人才，努力為社會、為客戶提供優質服務。
（二）進一步搞好“星級柜員”評定工作。推出“星級柜員”，實現星級服務是我行發揮比較競爭優勢，提高服務質量的一項重要舉措和形象宣傳。要發揮星級柜員的榜樣作用，帶動一線柜臺人員學業務，練技能，爭當星級柜員。要注意培養星級柜員，同時對達不到標準的星級柜員要堅決取消其星級柜員資格。
（三）進一步落實規范化服務。標準化、規范化服務是我行樹立良好整體形象，發揮整體競爭力不可或缺的重要方面，要充分發揮文明優質服務檢查督導職能，積極協調配合有關部門，抓好規范化和標準化建設，重點抓好“十統一”的推廣工作。
（四）繼續加大服務檢查力度和考核力度。我行已確定將服務檢查工作作為一項**度，實行明查與暗訪相結合，心得體會范文錦集****堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。要堅持月檢查**度、通報**度、服務工作點評**度、獎懲**度、考核**度等，做到規范員工服務行為有規章可循，有**度可依。要認真學習同業的好經驗和兄弟行的好做法，推動服務質效的不斷提高。實行綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。活動結束時，對排名前3位的員工進行表彰，對排名后3位的員工進行經濟處罰。同時在轄內每個季度評選一個“優質服務先進集體”，對在活動中有突出成績的個人，授予“優質服務明星”榮譽稱號。
（五）實施切實有效的社會監督體**。要面向社會，廣開監督渠道。通過開展形式多樣、內容豐富的“百日優質服務競賽”、“行業行風萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”等爭先創優活動，強化社會監督力量，對內形成比學趕幫超的核心競爭力和奮發向上的企業文化氛圍，對外樹立郵儲銀行誠實守信的良好服務形象，創造名牌效應。做到“六個一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲，生人熟人一樣對待，存款取款一樣熱情。
（六）正確處理文明優質服務與依法合規經營的關系范文大全。要堅持誠信經營，發揚金融“三鐵”精神，嚴格按規定開展代收代付及其它中間業務，嚴禁期詐客戶的行為。要加強存款管理，杜絕不正當競爭。要規范信貸行為，嚴格執行國家信貸****，嚴格按照《貸款通則》等規定發放貸款。要規范結算秩序，嚴肅結算紀律，保證結算渠道暢通高效。要完善現金服務，解決好當前群眾反映強烈的零幣兌換服務問題，做好損傷票據管理及人民幣反假工作。