光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，來為今后的學習制定一份計劃。通過制定計劃，我們可以更好地實現(xiàn)我們的目標，提高工作效率，使我們的生活更加有序和有意義。這里給大家分享一些最新的計劃書范文，方便大家學習。

物業(yè)客服的工作計劃和工作安排篇一

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服的工作計劃和工作安排篇二

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是20__年工作計劃。

一、 建立顧客服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的顧客喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二、 建立客服平臺

（一） 成立顧客監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立顧客監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

（二） 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審（這項工作也可以有人力資源部行使）。。

（三） 搞好客服前臺服務。

1、 顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4、 24小時服務電話。

三、機構建設

（一）成立后勤總公司顧客服務中心。

目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好顧客服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

以上工作計劃僅作為顧客服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，顧客服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服的工作計劃和工作安排篇三

1、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”。服務品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質(zhì)和服務檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領導和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!為深入貫徹落實黨的十七大、十七屆四中全會精神和xx市委《關于推進基層黨建工作創(chuàng)新的意見》，鞏固和擴大科學發(fā)展觀教育成果，在實施企業(yè)搬遷調(diào)整和“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略中，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，現(xiàn)就加強和改進企業(yè)基層黨支部建設工作提出如下意見。

基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營建設的第一線，直接擔負著團結(jié)帶領黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營建設任務的重要責任和使命。當前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢下，進一步加強和改進基層黨支部建設是鞏固黨的執(zhí)政基礎，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學發(fā)展觀，構建和諧社會、和諧企業(yè)的需要，是促進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

目前，企業(yè)共有基層黨支部1588個，分布在生產(chǎn)經(jīng)營、基本建設、科研設計、生活服務、合資聯(lián)營等不同的行業(yè)和領域。從總體上看，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營建設的各項任務中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認識上存在著重經(jīng)營生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動與經(jīng)濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進;一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏吸引力，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊伍素質(zhì)有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎，各級黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎，保持黨的先進性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務的高度，充分認識加強和改進基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團結(jié)帶領廣大職工為實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標做出更大的貢獻。

加強和改進基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學發(fā)展觀，按照xx市委創(chuàng)新基層黨建工作的要求，著眼于服務工作大局，著眼于推動創(chuàng)新發(fā)展，從明確工作職責、改進工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創(chuàng)新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業(yè)改革發(fā)展提供有力的政治和組織保證。

1、堅決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來。

2、緊密結(jié)合黨委中心工作開展活動，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營建設任務的完成。

3、充分維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營建設的積極性。

4、全面領導本單位思想政治工作，創(chuàng)建學習型支部，創(chuàng)新思想政治工作。

5、積極開發(fā)人才資源，創(chuàng)新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。

6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和服務，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰(zhàn)斗力。

一是在黨員權利義務的處理上，要克服重黨員義務，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務并重的觀念，切實維護和保障黨員權利，發(fā)揚黨內(nèi)民主，努力實現(xiàn)黨員對黨內(nèi)事務的廣泛參與、有效管理和切實監(jiān)督，增強黨組織的凝聚力。

二是在黨員管理與服務上，要克服對黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多，關心少、服務少的問題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織服務，黨組織為黨員服務，黨組織和黨員為群眾服務的觀念，切實解決黨員的實際困難，調(diào)動黨員的積極性。

三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的基本理論、基本路線、基本知識的系統(tǒng)性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，永葆黨的先進性。

四是在黨支部開展活動質(zhì)和量上，要克服重形式，輕效果、重數(shù)量，輕質(zhì)量、重開會傳達文件，輕黨員參與互動，黨內(nèi)生活不活躍的問題，使黨的活動緊貼企業(yè)實際，與時俱進，寓教于樂，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯。

物業(yè)客服的工作計劃和工作安排篇四

轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的`什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

3.撥打業(yè)主電話時，當電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳茫@里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!

物業(yè)客服的工作計劃和工作安排篇五

物業(yè)是小區(qū)不可或缺的部門，下面是工作計劃網(wǎng)為大家搜集整理的物業(yè)客服員工作計劃，歡迎閱讀與借鑒。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會（）。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《20xx年客服部工作計劃》。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的'驗收內(nèi)容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。

20、領導交辦的其他工作。

1、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。