寫心得體會可以幫助我們更具備思考的能力，從而更好地適應和應對不同的情況和問題。以下是小編為大家收集的心得體會范文，供大家參考和借鑒。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇一

在日常生活中，收銀員是我們消費者與商家之間的橋梁。然而，有時候我們在結賬過程中可能會遇到一些問題，如計算錯誤、服務態度差等，這就需要我們有效地處理投訴，保護自己的權益。下面將從投訴的前期準備、投訴的方式、有效溝通、客觀分析問題以及善后處理幾個方面來談談我在處理收銀投訴中的心得體會。

第二段：投訴的前期準備。

在投訴之前，我首先會收集與投訴相關的證據。比如收銀小票、發票、購物憑證等。同時，我還會記住投訴前的情緒調控。在投訴前，情緒可能會有一定的波動，但我會努力控制自己的情緒，保持冷靜和理智。這樣做的目的是為了在投訴中能夠清晰地表達自己的要求，同時也能更好地與對方進行溝通。

第三段：投訴的方式。

在處理收銀投訴時，選擇合適的投訴方式非常重要。我會根據實際情況選擇面對面投訴或書面投訴。面對面投訴可以更直接地表達自己的要求，同時也可以更有效地引起對方的重視。而書面投訴則可以更好地記錄投訴過程，為日后的維權提供有力證據。無論選擇哪種方式，都要注意投訴的方式要合理，不要侮辱對方或惡意中傷，以免使問題進一步惡化。

第四段：有效溝通。

在投訴時，與對方進行有效的溝通是解決問題的關鍵。我會盡量以積極的態度與對方交流，尊重對方的觀點，理解對方的困難，并找到雙方都能接受的解決方案。我會用溫和的語氣表達自己的想法，并詢問對方的意見，以便更好地達成共識。同時，我會充分聽取對方的解釋和道歉，理解對方的道歉意愿，并決定是否接受對方的解釋和道歉。在溝通中，我會盡量保持理性，不受情緒左右，以達到問題的有效解決。

第五段：客觀分析問題和善后處理。

投訴的目的是解決問題，為了更好地解決問題，我會客觀分析問題的原因，找出問題的根源，以便從根本上解決問題。同時，我會提出具體的解決方案和要求，并要求對方在一定的時間內給予回復和處理。在投訴的善后處理中，如果商家對我的投訴態度良好，給予了合理的解釋和補償，我會對其表示感謝，同時我也會恭維商家的服務，為他們的優質服務點贊。但如果商家對我的投訴態度惡劣，不予解釋或補償，我會考慮進一步采取維權措施，如向消費者協會投訴或通過法律途徑解決。

結尾。

通過處理收銀投訴的體會，我深刻體會到在投訴過程中保持冷靜和理智的重要性。同時，有效溝通和客觀分析問題也是解決問題的關鍵。通過正確的處理手段和方式，我們能夠更好地維護自己的權益，也能夠促使商家提高服務質量。在今后的生活中，我將繼續學習和進一步提升自己處理投訴的能力，以便更好地應對各種問題和挑戰。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇二

近年來，隨著社會的進步和發展，各個行業的發展也呈現出日新月異的態勢。然而，隨之而來的是消費者與企業之間的矛盾和糾紛也越來越多。在這樣的背景下，投訴處理成為了企業與消費者之間溝通的重要環節。而作為一個投訴處理工作人員，我在長期的工作中有著一些個人的體會與心得，希望能夠和大家一同分享。

首先，投訴處理要以客戶為中心。在處理投訴的過程中，要始終明確一點，那就是“客戶永遠是對的”。無論投訴的內容如何，無論客戶的態度如何，我們都要尊重客戶的感受，并且主動與客戶進行溝通，了解客戶的訴求和期望。只有站在客戶的角度去思考問題，才能更好地找到解決問題的辦法。而不是一味地對客戶進行辯解和推卸責任，相反，我們應該設身處地地去理解客戶和他們的需求，只有這樣才能真正解決問題，建立良好的客戶關系。

其次，投訴處理要保持冷靜。在工作中，我們會遇到各種各樣的客戶，有些客戶可能情緒激動、言辭激烈甚至失控。盡管在一時之間，我們也可能被這樣的客戶所激怒，但是我們作為專業的投訴處理人員，必須保持冷靜，不受情緒的左右。只有冷靜下來，才能夠清晰地思考問題，更好地處理投訴。如果我們也和客戶一樣激動起來，那么解決問題就會變得更加困難。

再次，投訴處理要有耐心。投訴的解決往往不是一蹴而就的，需要耐心細致地與客戶進行溝通和對接。有些客戶可能情緒起伏不定，反復提出訴求和抱怨，如果我們不能耐心地傾聽和解釋，很容易讓客戶感到被忽視和不滿意，從而導致問題無法有效解決。因此，投訴處理人員要具備耐心的品質，傾聽客戶的意見和建議，積極幫助客戶解決問題，以達到客戶的滿意度。

最后，投訴處理要及時反饋。在處理投訴的過程中，要保持與客戶的溝通更新，及時向客戶反饋解決方案和進展情況。通過及時反饋，可以有效地減少客戶的焦慮感和不滿意情緒，讓客戶感受到我們的關心和努力，增強客戶對企業的信任。而且及時反饋也能幫助我們更好地掌握問題的進展，及時調整解決方案，以便更好地解決投訴。

總而言之，作為一個投訴處理工作人員，我們要以客戶為中心，保持冷靜和耐心，及時反饋。只有在這樣的基礎上，我們才能更好地完成我們的工作，在處理投訴中展示出我們的專業素養，為客戶提供更好的服務和解決方案。同時，我們的工作也應該引起企業的重視和關注，通過建立完善的投訴處理機制和培養專業的投訴處理人員，不斷提升企業的形象和服務質量，以滿足客戶的需求和期望。只有這樣，企業才能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇三

投訴處理是現代商業中不可或缺的一環。作為一個大型移動通信公司，Moving面臨著各種各樣的投訴問題。在工作中，我遇到了許多投訴，并學到了一些寶貴的經驗和教訓。在本文中，我將分享一些投訴處理的心得體會，以及如何提升客戶滿意度和公司聲譽。

第二段：回應投訴。

首先，回應投訴是解決問題的第一步。客戶通常會因為某種原因而不滿意，他們希望得到解決問題的機會。作為客戶服務代表，我們需要耐心傾聽客戶的不滿，并采取適當的行動。這可能包括核實問題、提供解決方案或尋求上級支持。無論哪種形式，回應投訴都是建立客戶關系的重要一環。

第三段：主動解決問題。

投訴不僅僅是單個問題，它也代表了一個潛在的機遇。與其被動地處置投訴，我們應該積極主動解決問題。這意味著要賦予客戶支持團隊足夠的權力和自主權，以在解決問題時做出決策。此外，確保相關部門及時配合解決問題也是必要的。通過主動解決問題，我們不僅可以讓客戶滿意，還能增強公司的公信力。

第四段：提升客戶滿意度。

在投訴處理中，提升客戶滿意度是一個重要的目標。為了實現這一目標，我們可以采取一系列措施。首先，加強培訓，提高員工的專業知識和技能，確保他們能夠熟練運用公司的產品與服務。其次，改進投訴處理流程，減少處理時間，提高效率。此外，及時收集客戶反饋，以便及時調整和改進我們的產品和服務。提升客戶滿意度是一個長期的過程，但是通過不斷努力，我們可以逐步提高客戶滿意度。

第五段：管理公司聲譽。

處理投訴不僅僅是為了解決單個問題，也是維護公司聲譽的一部分。對于投訴，我們要保持專業和耐心，不僅僅解決問題，還要確保客戶感受到公司的關心和尊重。在解決問題的同時，我們也要注意口碑營銷，通過客戶的積極評價來宣傳公司的專業性和可靠性。管理公司聲譽是一個長期的過程，投訴處理是其中的重要一環。

總結：

投訴處理是提升客戶滿意度和公司聲譽的關鍵。通過回應投訴、主動解決問題、提升客戶滿意度和管理公司聲譽，我們可以有效提高客戶滿意度，并為公司贏得口碑和信任。作為移動通信服務提供商，我們應該始終將客戶的需求放在首位，并通過不斷的改進和努力為他們提供更好的服務。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇四

段落一：

投訴處理是現代社會中不可避免的一部分，無論是企業、政府機關或個人，都難免會遇到各種投訴問題。作為一個處理投訴工作多年的從業者，我從中獲得了一些心得體會。首先，投訴處理需要高度的責任心和專業素質，只有這樣才能有效地解決問題，維護各方的利益。

段落二：

在處理投訴時，要做到客觀公正，絕對不能偏袒任何一方。作為一個中立的處理者，我們需要仔細聽取雙方的陳述，了解事情的來龍去脈，然后根據事實提出公正的判斷。我們不能被感情所左右，要根據法律法規、條例規定來處理問題，確保公平公正。

段落三：

除了客觀公正外，投訴處理還需要注重溝通與協調。有時候，投訴的雙方可能存在誤解或誤解，我們要及時介入，并幫助他們進行溝通。這就要求我們具備良好的口頭和書面溝通能力，能夠清晰地表達自己，耐心地傾聽他人的訴求，以便找到最佳的解決方案。

段落四：

另外，投訴處理需要耐心與細心。有些投訴問題可能十分復雜，牽扯到多個層面和多個部門，而且可能需要花費較長時間才能解決。作為處理者，我們不能心急，要保持耐心與細心，全面梳理問題，找到根本原因，并制定切實可行的解決辦法。我們要不遺漏任何一個細節，確保問題能夠解決，而不是被推諉或拖延。

段落五：

最后，投訴處理還需要及時跟進與反饋。一旦接到投訴，我們不能拖延處理，而是要立即采取行動。在處理的過程中，我們需要及時了解進展情況，并向投訴雙方提供及時的反饋。這樣可以讓投訴雙方感受到我們的專業和負責，也能避免問題因為處理拖延而擴大化。

總結：

綜上所述，投訴處理是一項艱巨而重要的工作。只有具備高度的責任心和專業素質，客觀公正，注重溝通與協調，耐心與細心，并及時跟進與反饋，才能有效地解決問題。作為投訴處理者，我們要時刻保持敬業精神與服務意識，不斷提高自身的處理能力，為社會提供更好的服務。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇五

投訴處理是每個組織的重要環節，它關系到組織形象的建立和維護以及客戶滿意度的提升。作為一名從事客戶服務工作的人員，我從中深深體會到投訴處理的重要性和復雜性。經過不斷的學習和實踐，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。

第二段：有效的溝通。

在處理投訴中，第一步是與投訴人建立有效的溝通。投訴人對于問題的發生通常非常敏感和困擾，他們需要得到及時的回應和解決。因此，作為客戶服務人員，我們需要耐心地傾聽他們的抱怨和不滿，并盡快采取措施解決問題。同時，我們也需要善于提問和引導，以了解問題的本質和背后的原因，為后續的解決提供依據。

第三段：客觀公正的態度。

在處理投訴時，客觀公正的態度是非常重要的。我們不能偏袒任何一方，而應該站在中立的角度，客觀地看待問題，并根據事實做出判斷和決策。我們應該避免情緒化的反應，而是以事實為基礎，以合理合法的方式處理糾紛。只有這樣，我們才能在投訴處理中贏得投訴人和組織的信任和尊重。

第四段：及時有效的解決方式。

在解決投訴時，以及時有效為原則是必不可少的。投訴人通常希望問題能夠迅速得到解決，以避免造成更大的損失和困擾。因此，我們需要制定相應的應對方案，明確責任人和時間節點，并確保問題得到妥善解決和及時跟進。在解決過程中，我們還應該給予投訴人及時的反饋，讓他們知道我們的努力和成果，以提升他們的滿意度和信任度。

第五段：持續改進和總結經驗。

投訴處理是一個不斷學習和改進的過程。每一次投訴都是一次寶貴的機會，讓我們找到問題所在并加以改進。因此，我們應該及時進行總結和反思，掌握經驗教訓，并在日常工作中加以運用。我們還應該與同事和部門進行經驗分享，以共同提高投訴處理的水平和效果。只有不斷地改進和進步，我們才能更好地滿足客戶的需求和期望。

總結：

通過投訴處理的實踐，我深深體會到了有效溝通、客觀公正、及時解決和持續改進的重要性。這些都是投訴處理中需要注意的關鍵點。投訴處理不僅是一項技能，更是一種良好的態度和價值觀的體現。我相信只要我們在日常工作中持之以恒地積極實踐并不斷改進，我們就能成為投訴處理的行家，并為組織贏得更多的客戶滿意和口碑好評。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇六

第一段：引言（200字）。

移動是我國較大的電信運營商之一，為眾多用戶提供通信服務。然而，隨著用戶數量的不斷增加，投訴也隨之增多。在過去的一年中，我作為一個移動用戶，也遇到了一些問題，并對移動的投訴處理流程有所了解。在本文中，我將分享我對投訴處理的心得體會。

第二段：投訴渠道（200字）。

在移動的官方網站上，用戶可以找到投訴處理的相關頁面，其中包括了熱線電話和在線投訴兩種渠道。對于一些緊急或復雜的問題，通過熱線電話可以更快地得到解答和處理。而對于一些不是很緊急的問題，用戶可以選擇在線投訴，需要填寫一些基本信息，并詳細描述問題的情況。無論是哪種投訴渠道，移動都會積極地回應用戶的問題，并及時解決。

第三段：解決問題的方法（300字）。

在投訴處理中，移動有幾種解決問題的方法。首先是改進性解決，針對用戶所提出的問題進行改進或調整，從而避免類似問題再次發生。其次，移動還會通過電話、短信或郵件等方式與用戶進行溝通，解答用戶的疑問。如果問題需要更多的時間解決，移動會給用戶一個明確的處理時間，并及時向用戶反饋處理進展。最后，如果用戶對移動的處理結果還有疑問或不滿意，可以再次投訴，移動將進行二次處理，并盡力滿足用戶的要求。

第四段：個人心得和建議（300字）。

通過對移動的投訴處理流程的了解，我對其工作有一些個人心得和建議。首先是及時回應用戶的投訴并解決問題。用戶在投訴后，通常都希望盡快得到解決，因此，移動應該盡快回應投訴，并迅速采取措施解決問題，以增強用戶的滿意度。其次是提高員工的服務意識和技能。移動的員工應該具備良好的服務態度和專業知識，能夠準確理解用戶的問題，并以高效的方式給出解決方案。最后是加強投訴處理的跟進和反饋。移動應該建立起一套完善的投訴處理流程，對每一次投訴進行跟蹤和反饋，確保問題得到徹底解決。

第五段：總結（200字）。

移動作為一家大型電信運營商，對于用戶的投訴進行了較為完善的處理。用戶可以通過熱線電話或在線投訴來提出問題，并得到及時的解答和處理。移動采取了多種方法解決問題，包括改進性解決、溝通解答和二次處理等。在投訴處理中，移動也有一些可以改進的地方，如及時解決問題、提高員工服務意識和技能，以及加強投訴處理的反饋機制。總體來說，移動的投訴處理流程已經在不斷完善，為用戶提供了良好的服務體驗。

（總字數：1200字）。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇七

加油站是一個為汽車提供加油、修理和維護等服務的場所。作為一個加油站長，我有幸從業多年，積累了一些寶貴的心得體會。在這些年里，我深刻體會到了加油站工作的重要性和挑戰性。下面，我將從員工管理、服務質量、設備維護、環境衛生和安全管理等方面，談談我的經驗和感悟。

首先，員工管理是我工作中的一大難題，也是一個關鍵環節。加油站工作強度大，工作時間長，員工間的協調與合作至關重要。我深刻體會到只有通過合理的激勵機制和嚴格的管理制度，才能使員工精神飽滿地工作，提高服務質量。在員工報酬方面，我深刻體會到只有給予合理的薪酬和獎勵，才能增強員工的積極性和幸福感。此外，我也注重培訓和交流，定期組織內部培訓，提高員工的技能和服務意識。

其次，服務質量是一個加油站長必須重視的方面。作為一個服務行業的從業者，對待客戶要熱情、友好。我深刻體會到在工作中，凡事細致周到，做到有求必應才能贏得顧客的信任和尊重。此外，我也注重建立良好的顧客關系，通過電話、微信等途徑，積極與顧客保持溝通，及時解答顧客的問題和需求。

然后，設備維護是一個加油站長不可忽視的方面。在加油站工作中，設備的正常運作直接關系到加油站的安全和顧客的滿意度。我深刻體會到只有經常檢查和保養設備，確保其可靠性，才能避免工作中出現故障和事故。此外，我也注重設備的更新和升級，不僅提高工作效率，還提供更好的服務體驗。

再次，環境衛生是一個加油站長需要重視的方面。加油站長時間開放，顧客頻繁出入，環境的整潔干凈直接影響到顧客的購買決策和體驗感受。我深刻體會到只有定期清潔、消毒和整理工作場所，才能營造一個愉快、舒適的工作環境。此外，我也注重環境美化，通過懸掛綠植、擺放花卉等方式，提升加油站的形象和美感。

最后，安全管理是一個加油站長需要重點關注的方面。作為一個加油站長，我深刻體會到只有確保安全，才能讓員工和顧客有一個安心放心的環境。為此，我注重消防設施的定期檢查和消防演習，保障加油站的火災安全。此外，我也注重加油安全，給員工進行專業的培訓，確保操作規范，避免安全事故的發生。

綜上所述，加油站長是一個具有挑戰性的職業，工作要面對很多的困難和問題。作為一個加油站長，我從員工管理、服務質量、設備維護、環境衛生和安全管理等方面，都有著深刻的體會和感悟。我相信只有不斷學習和改進，才能更好地為顧客提供優質的服務，確保加油站的安全和順利運營。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇八

業主投訴是一項不可避免的工作，在物業管理中起著重要的作用。如何處理好業主投訴，既是管理者的責任，也是對于業主權益的尊重和維護。經過多年的工作實踐，我積累了一些處理業主投訴的心得和體會，下面將分享給大家。

第二段：善于傾聽和理解。

處理業主投訴的第一步，是善于傾聽和理解業主的意見和訴求。在接觸業主的過程中，我們要設身處地地理解業主的心情和困擾，并通過傾聽他們的訴求來找到解決問題的線索。善于傾聽和理解，可以幫助我們更好地把握問題的關鍵和癥結所在。

第三段：及時反饋和解決。

處理業主投訴的第二步，是要及時反饋和解決問題。業主投訴往往代表了他們對服務或管理的不滿，而及時反饋和解決問題，則是對業主的尊重和回應。在處理投訴過程中，我們要迅速采取行動，對問題進行調查并及時給予反饋，盡快解決業主遇到的困擾。只有通過及時反饋和解決問題，才能增強業主對我們的信任和滿意度。

第四段：注重溝通和溝通技巧。

處理業主投訴的第三步，是注重溝通和溝通技巧。溝通是解決問題的關鍵環節，通過與業主的有效溝通，可以加深雙方的了解和信任，找到問題的最佳解決方案。在溝通過程中，我們要注意表達清晰，語氣和藹，尊重業主的感受，理解他們的需求，積極尋求妥協和解決的辦法。良好的溝通可以有效化解矛盾，提高問題處理的效率和滿意度。

第五段：總結與展望。

業主投訴處理是一項需要長期積累和提高的工作，只有在實踐中不斷總結和改進，才能更好地滿足業主的需求和維護社區的和諧。通過善于傾聽和理解，及時反饋和解決問題，注重溝通和溝通技巧等方法，可以有效提升業主投訴處理的效率和質量。未來，我將繼續努力，不斷提高自己的專業素養和管理水平，為業主提供更優質的服務和解決方案。

通過以上的幾個步驟，我們可以看到在處理業主投訴的過程中，良好的溝通和解決問題的能力至關重要。只有通過積極傾聽和理解業主的意見，及時反饋和解決問題，注重溝通和溝通技巧，才能更好地滿足業主的需求和維護社區的和諧。希望這些建議能對處理業主投訴的同仁們有所啟發，提高工作的質量和效率。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇九

在上級主管部門的領導下，我站認真貫徹《安全生產法》、《危險化學品安全管理條理》等法律法規和中央、省、市有關安全生產工作會議精神，堅持“安全第一、預防為主”的原則，深入開展“安全生產周”、“安全生產月”、“反三違”等活動，為企業的安全生產工作奠定了良好的基礎，取得了較好的經濟效益和社會效益。現將我站安全生產工作總結如下：

一、進一步提高安全生產意識。采取一系列有力措施，健全和完善安全生產工作機制，有力地推動了企業安全生產工作扎實有效的開展。我站充分利用宣傳手段，采取安全知識竟賽、觀看安全生產錄像、張貼安全標語等多種形式，大力宣傳《安全生產法》、《危險化學品安全管理條理》等法律、法規和安全生產知識，提高全體職工的安全防范意識，營造了“安全生產人人抓、遵章守紀保安全”的良好氛圍。

二、加強現場安全管理和落實安全隱患整改制度。按照“抓源頭、保安全”的工作思路，加大現場檢查力度，狠抓制度落實。我站堅持每天值班檢查、每月安全大檢查和節前大檢查等檢查方式，做到安全生產時時有人抓、天天有人管，實行全方位、全天候的安全管理模式。在檢查中發現安全隱患，及時整改，并及時落實，防止了事故的發生。

三、強化職工的安全教育、培訓。我站積極參加安監局、技術監督局、消防等上級部門組織的各類安全培訓教育，還堅持對新入員工進行入廠“三級安全教育”和“崗位調動安全教育”等教育方式，做到安全考試不合格不上崗，現全站共五名人員，三人持有安全資格證，兩人持有特種作業人員安全操作證書，多人持有消防培訓證書。

四、健全、完善安全工作檔案。按照安全管理工作做到“有章可循、有據可查”的指導思想，我站認真健全、完善安全工作檔案，對安全生產管理資料加強分類整理，及時歸檔，實行專人負責管理。

五、完善安全工作機制。我站把安全生產工作列入“誰主管、誰負責”，主要負責人是安全生產工作的第一負責人。主要負責人和員工簽訂了安全生產責任狀，形成了“一級抓一級、層層抓落實”的安全生產工作機制。同時，配備專職安全員，加強對安全生產工作的領導和指導。

六、提高應急救援能力。我站制定了事故應急救援預案，定時、不定時開展演練，提高應對各種突發事件的防護能力。

三、今后的努力方向。

在全體員工的共同努力下，我站的安全生產工作實現了全年無安全生產事故的目標。但我們不能滿足，要不斷完善各項安全規章制度，狠抓落實，加強管理，讓安全工作朝著科學化、規范化、制度化的方向發展，爭取取得更大的成效。

作為加油站的管理員，怎樣協助站長管理好加油站，是我始終追求的目標和努力工作的方向。

加油站是我們向社會提供服務，展示精神風貌的窗口。日常管理中我十分重視加油站形象管理，始終做到加油現場環境整潔、衛生，不留死角，并隨時清掃加油車輛帶來的泥沙紙屑。我承包站上最難搞的衛生區，只要是我在加油現場，基本上是掃把不離手。身教重于言教，員工們每當看到我拿著掃把打掃她們的衛生區時，不用我叫，他們自動就跑過來和我一起清掃了。在我和全站員工的共同努力下，展現在顧客眼前的，每時每刻都是整潔、清新的環境。

加油站是一個員工的集合體，作為加油站管理員一項必不可少工作就是協助站長管理員工。在對員工的管理上我不斷加強學習，努力提高自身業務能力。要想管好別人，首先自己要知道去怎么管。我不斷向許多有經驗的老同志學習，我注重對《加油站管理規范》和公司各種制度的學習，做到自己應該怎樣管、對員工怎樣要求心中有數。做促進員工和睦相處的促進劑。員工們各有各的生活習慣和脾氣，加強了解員工，及時將員工情況及困難向站長以不同方式匯報，使大家相知并相互理解，減少矛盾發生，建立和諧的工作環境。損耗管理工作是加油站的大事，損耗的大小直接關系到員工的薪酬，在協助站長加強損耗管理的工作中我從源頭抓起，仔細核對每車進油單據，及時做好記錄。從兩方面入手：一是量油罐，看油罐空高的變化，二是每月和片區數質量管理員對加油機進行自校，檢測加油機是否精確無誤，發現損耗及時查明原并做好相關記錄向站長匯報。接卸油品時，想方設法卸盡油罐車內的余油，做到點滴歸倉。通過全體員工的共同努力，我站損耗管理工作取得長足進步，在片區排名中，取得第一的驕人成績。

資金是企業的“血液”只有管好資金才能避免企業“流血、失血、貧血”等現象發生才能使企業進行有效經營。我按照誰銷售、誰負責、誰回籠的原則及時將銷售日報送交情況進行登記匯總，上報財務。狠抓現金管理，及時將加油站現金存入銀行，不讓大量現金在加油站過夜，以確保資金的絕對安全。及時檢查資金投幣情況，嚴格按投幣管理制度辦事避免因火災、爆炸、被盜、被搶造成的資金損失。

我們加油站是ic卡發卡站，自中石化加油卡上市以來，以其安全、方便、快捷的服務功能深得用戶賞識，被廣泛推廣和使用，我從宣傳ic卡的好處入手，不分上、下班，只要是遇見熟人就宣傳ic卡，在我和同事的共同努力下，全年完成ic卡銷售297張，沖值達到400多萬元，破該站歷史紀錄，圓滿完成了上級公司下達的任務指標。及時辦理各種ic卡業務，用戶隨時來隨時辦理，為顧客帶來方便，深得用戶的好評。帶著美好憧憬，步入2009年，我將不斷鞭策自己，再創輝煌。

記得曾經有位偉人這樣說過:苦難是人生的最大財富。只有經歷人生苦難,才能體會人生的酸甜苦辣和艱辛。幾年來的風風雨雨使我們更加堅強和成熟。無論生活、工作有多么艱辛和困難，也無論壓力有多么重，我們只有一個信念——頂住!生活總是讓我們遍體鱗傷，但到后來，那些受傷的地方一定會變成我們最強壯的地方。

幾年的時光雖然短暫，但我們感到很充實，困難和壓力磨練了我們，盡管我們知道在工作中遇到來之上峰(領導)的蠻橫無理壓力，我們也要頂住，堅強的性格注定我們一定會抗爭(據理力爭)，因為我們的領導個個都是法盲(以為有權就可以隨心所欲)，即便不是法盲，也是一個毫無原則、明哲保身的泛泛之輩。只要保有自己的年薪，還管它什么原則，說什么在中石化的屋檐下，我們不得不低頭，這就是我們領導心態。事不關已，高高掛起，民生民本就不管那么多了。一份倡議書弄得他們手忙腳亂，如坐針氈，不知如何處置。

在國企(央企)你必須拿出十二萬分的勇氣，那怕丟掉“職務”，光腳還怕穿鞋?況且工資也不高，誰怕誰?在我們這樣的企業里領導可以隨心所欲、違法亂紀，我們頂一下牛又怎樣?只許州官放火，不許百姓點燈，誰家定的規矩。更何況還有法律呢!

我們的領導個個屁股擦不干凈，這不一抬屁股就露餡,開的是公車,用的是公款,應酬時還要捎點回家,趁著在位有權，不拿白不拿。逢年過節還有人來請安送禮，生活滋潤、無憂、吃吃喝喝喜洋洋。在單位人模狗樣、一本正經、肆無忌憚、發號施令、蠻橫霸道、強勢......

我是誰?紅帽子經理，上海灘的紅帽子都屬我管，你一個小站長算啥?臭蟲一個，還不是隨便撳撳，在這里我說了算。什么?加工資你休想，工作沒干好還想......我問你：加油站員工的“八步法”做好了沒有?安全工作做得怎樣?這月神秘顧客檢測幾分?便利店銷售多少啊?加油現場亂哄哄?這不新聞媒體又曝光了不是?......其實,在我們這些領導的腦袋瓜里,裝著是政績,是年薪,是紅包,是灰色收入。什么民生?什么法律?統統站到一邊去。

2009年4月的上海石油零售管理中心(以下簡稱零管中心)黑云密布，零管中心頒布的《服務窗口服務綜合評價考核辦法》在員工中掀起波讕，一次神秘顧客檢測不合格員工要扣200元，站長連帶也要扣200元，三次不合格站長降為見習站長，民怨沸騰。4月零管中心的罰款額高達17萬，戰功顯赫。領導們得意洋洋，就像將軍們打了一場勝仗一樣，大小會議宣傳。

6月零管中心再接再厲又出臺《關于近期服務工作開展情況的通知》，通知明確規定從7月份開始員工三次不合格堅決予以辭退，對神秘顧客檢測不合格站的站長堅決降為見習站長，絕不姑息。好家伙，腦袋一拍，重拳出擊，大有黑云壓城城欲摧之勢。為了在中石化銷售企業中服務規范排名靠前，領導們豁出去了，排名就是命令，排名就是政績，排名就是年薪，排名就是...“絕不姑息”——在過去是對敵特分子，是對刑事犯罪分子。如今卻用在了員工和站長們身上，員工和站長們都成了刑事犯罪分子。

在那一刻，領導們手握的權力被無限放大，政績就是至高無上的榮譽，有了政績不就保有了自己的年薪。在那一刻，領導們手握的權力被妖魔化了，法律被權力所替代，理智被政績牢牢占據。可想而知領導們的決心有多大，領導們是橫下一條心，一定要殺出一條利益血路。當權力和私欲疊加在一起的時候，那會是一件多么可怕的事，領導們徹底與員工們站在了對立面，他們竟然讓督查員和me們手持零售管理中心服務規范罰款單，對沒有做好服務規范員工進行現場罰款，好像是交通警察在馬路上對違章駕駛員進行罰款一樣，引起員工和站長們的強烈不滿。

零管中心危機四伏，暗流涌動,矛盾進一步升級。有的加油站長也對受到扣罰200元員工進行追加處罰，員工則抱成團，故意三次檢測不合格好讓站長早點降職，加油站站長和員工摩擦不斷，站長的命運居然掌握在員工的手上，管理與被管理之間關系嚴重顛倒。

整個零管中心籠罩在一種壓抑、憤懣、怨恨、混亂的氛圍中，在這一時期加油站加錯油事故頻發，服務規范投訴激增。也就在這一時期加油站先后有兩位員工因承受不了這過分壓力得了精神分裂癥。

要生存，就有抗爭(據理力爭)。幾個臭蟲一合計----違法,告到市公司。戲法人人都能變，就看掌握在誰的手里，母雞也能變成小雞。這不200元變成100元，降為見習站長也變得有彈性了。領導說了，要以人為本，人性化操作，不合理的地方可以改嘛!

加油站勞務工居多，一天不知要加多少油，也不知要喊多少遍“您好”和“再見”，兩個加油工忙的時候，前后左右不停來回招呼、加油、收錢、開票，一天忙下來腰酸背痛不講，稍不留神一佰元就沒了。夏天，尤其是三伏天，一天忙下來汗流夾背連內褲都濕透了，也不見領導來慰問。冬天，寒風凜冽，一天忙下來一雙手腫得像饅頭，也沒有人來關心你。如果今天碰到刁蠻的顧客還要數落你幾句，即便你在理也不能吱聲，一個投訴又要扣錢。如果今天你給顧客的油箱蓋擰壞了得賠錢，收到了假幣得賠錢，加錯了油得賠錢，碰到駕駛員逃跑(逃單)還得賠錢。也不知是那個王八蛋弄出個“八步法”，其實，在實際操作中太煩瑣，八個步驟不能漏掉一個，漏掉一個就要扣分，要像電腦一樣精確，實在是折騰人!

常言道：老虎也有打盹的時候。況且我們是活生生人啊，難免有差錯。“您好”和“再見”忙的時候忘了，可偏偏遇到神秘顧客檢查，100元說沒就沒了。曉得伐100元要加一萬升油，才能賺回來，碰到神秘顧客算你觸霉頭。前幾年上海公交系統為了減輕售票員工作量裝了語音報站器，不是挺好。中石化又不差錢?樣板店到精品店，便利店裝修又裝修，錢嘩啦嘩啦流，不知流到誰的口袋里。

領導們口口聲聲以人為本，以人為本在哪里?我們為什么偏要這樣不停喊?除了手腳忙個不停，還得一天到晚喊個不停，忙的時候喊得嗓子直冒煙。領導說了，這是服務窗口，一定要展示中石化形象，展示上海石油人精神風貌!要見紅旗就扛，見第一就爭。聽聽——多么響亮和豪邁的話語!可在他們的骨子里是見鈔票就扛，見利益就爭!

在加好油，做好“八步法”的同時，還要推銷非油品。非油品中心還要求把非油品指標分解每一個員工，完不成指標就扣獎，每月非油品中心都要下發指標到加油站，而且指標逐月遞增，像個無底黑洞，壓得員工和站長透不過氣來。三個月完不成指標，站長要挨批(戒勉懇談)，員工要扣錢。怎么辦?要知道加油站完全靠地理位置取勝，沒車輛進站加油商品就賣不動，站長們思來想去，也沒什么好辦法。

領導們的胃口真大，像非洲來的大河馬。那就動員親戚朋友來買，一場轟轟烈烈商品推銷活動在上海加油站便利店展開，加油員工變成商品傳銷員，非油發票混開泛濫。如果便利店商品過期也要買下來自己吃(便利店沒有損耗制度)，有的商品不能退貨，也要員工自己買下來。多干了一份活，也沒有多一份工資。

員工好似一匹純正的阿拉伯汗血寶馬，不吃草也能跑得快。為了領導們的政績，領導說了，這叫“壓力層層傳遞”，傳到員工這里就變成動力，變成搖錢樹。領導笑了，四千多萬指標完成八千多萬，領導們長舒一口氣，年薪到手了，還外加中石化大紅包。而員工呢，除個別站獎勵外，其他站員工一年忙到頭，一只銅板也沒有，獎勵就更談不上了。

領導們的心真狠，手拿陰陽二本帳，像收租院里的劉文彩，什么都要扣錢。加油站的油品損耗、服務規范、便利店連鎖系統、電子帳表冊系統等等，月考、季考、半年考、全年考、考得員工暈糊糊，明的暗的多了去了，就是變著法兒、千方百計扣員工的錢，甚至每發給員工一筆錢還要加百分之十的稅，領導們的年薪加稅也有員工來承擔。領導說了，不扣錢什么都做不好，他們就是賤骨頭。

2010年5月，中石化油品銷售事業部公布舉報電話和郵件網址。哇噻，整個零管中心炸開了鍋，舉報電話和郵件像冬天里的雪花漫天飛舞，心情憋屈了很久的人們有了宣泄和傾訴的地方，久旱逢干露啊!領導急了，這樣下去肯定要壞事。領導說了，你們這樣做是塌上海人臺，挖上海人墻角。

2009年我們參加是平安醫療保險，到了2010年突然變成人壽醫療保險，許多常規藥如血壓高、糖尿病之類的在2009年都可以報銷，換了家保險公司許多常規藥都不能報銷了，實在讓人看不懂!個中的貓膩只有領導們心里明白。一問，領導說了，就你們花頭透，好了，我們開會研究研究。

近期，市場柴油又開始緊張了。這不禁使我們想起2008年4、5月份為了保市場供應，(當時市場柴油供應緊張)員工們日夜不停加油，一、二佰元加(限量加油)，超限量還要扣錢，條件苛刻也必須執行。就為了保市場、保供應，為了中石化上海零售管理中心的面子，員工們冒著被顧客打罵的危險，以血肉之軀保證市場供應，順利完成保市場、保供應的任務。然而，到了6月份零管中心簽發工資調整案，這月工資青一色1200元。辛辛苦苦，為了保市場供應干了兩個月員工們都傻眼了，員工們的心都放進冰箱里，透心涼啊!一問，領導說了，加得多虧得多，所以沒有錢發。

2008年中石化加薪，上海石油零售中心也加薪。站長的崗位工資從1200元增加到1550元，加了350元、普通員工加200元，并且補發2007年下半年工資，但是到了2008年8月份后，站長加的350元和普通員工加的200元變為了績效工資。在既沒有通知員工、也沒有召開職工代表會議表決的情況下，糊里糊涂被挪到績效工資這一塊。按銷量在500噸以下加油站計算站長們的工資足足少了300元，也就是說原本可以拿2400元，放到績效工資后變為2100元。站長們心情郁悶、鬧心啊!員工們心都散了!

2001年中石化減員增效，上海石油分公司買斷了一大批員工。原本指望通過減員增效增加員工收入，可是一等就是7年，7年之癢啊!好不容易等到這一天，說沒就沒了。上海石油分公司在十年里利潤(凈利潤)從1個多億猛增到十個億，而領導們(處級)的年薪也從靠十萬躥升至三、四十萬，還不包括灰色收入。在這期間社會物價節節攀升，我們的工資卻不增反降，350元崗位工資一夜之間消失在績效工資里，變得模糊不清。就像原本住在固定的房子里一夜之間強拆了一樣，活生生搬到了活動房，連你想當釘子戶機會都沒有，說拆就拆，說沒就沒了。

面對這種嚴重違法的行為，面對這種嚴重克扣員工工資行為，領導們還振振有詞說，反正到了年底鈔票不少你們就可以了嘛。而領導們的年薪一個銅板也不少，他們損害的是廣大員工的切身利益，他們以犧牲廣大員工的利益保全自己的年薪，他們比臺巴子(富士康)還要狠心，他們是一群來自西伯利亞餓狼。

也就是這一群西伯利亞餓狼，到了2009年底竟然預發2010年1到9月份工資，實在讓人目瞪口呆，太不可思議啦!也太給力啦!2010年我們一天活都沒干，況且2010年國內經濟形勢和企業經營狀況還是未知數，怎么就預發2010年的工資了呢?令人憤怒的是一個在中石化辛辛苦苦干了近四十年的員工，到了2010年1月退休時，就因為預發少拿8千元。這是什么邏輯?這是“強盜”邏輯。

在光鮮亮麗的中石化——上海，竟然會發生這種讓人匪夷所思的事情，令人百思不得其解。其實，當領導們權力膨脹到極致時，什么事情都會發生。他們可以公開欺騙媒體(七莘路加油站事件)就是一個明證，現今七莘路加油站的成品油經營許可證還躺在零管中心油站管理組檔案柜里;他們可以巧取豪奪、剝奪員工按勞取酬的權利，至今加油站的員工還在補差，最高補差額高達555元;他們可以不顧法律明文規定肆意妄為違法——加油站便利店在沒有二證(營業執照、食品衛生許可證)情況下非法經營;他們可以偷逃國家的稅收——加油站便利店可以實物獎勵給員工;他們可以渾水摸魚剝奪企業員工知情權;他們可以明目張膽、巧立名目克扣員工的工資。

明搶暗偷是他們的拿手好戲，忽悠、愚弄、蒙騙是他們一貫伎倆，欺上瞞下、違法亂紀也是他們一貫手段。

這就是中石化上海石油公司，也是我們這個社會一個縮影!領導的年薪制是造成干群關系對立和緊張的根源。脫離廣大群眾，心中沒有裝著老百姓，魚水關系變為油水關系。

時光的流逝可能會使許多記憶漸行漸遠，漸漸模糊，但20__年這幾個字，卻深深地烙進了勐拉加油站的集體記憶，因為20__年是勐拉加油站發展進程中很不尋常、很不平凡的一年，也是一個注定要在加油站史冊上寫下濃重筆墨的年份。石油石化受20__年的金融危機影響后，20__年的石油石化市場成為變化多端的年份，加油站成品油的銷售經歷著嚴峻的考驗，然而，我們依然在峰回路轉中寫下了絢麗篇章。

一、20__年目標、任務完成情況。

20__年公司給勐拉加油站總共下達了2518噸的輕油銷售任務和13.38噸潤滑油任務，20__年勐拉加油站完成輕油銷售2545.38噸，超指標27.38噸，比去年的2526.84噸增加18.54噸，增長率為0.73%，其中93#輕油完成1633.36噸，0#柴油完成903.56噸。其中93#汽油的銷售比重占總銷售的64.87%，潤滑油銷售6.1噸，欠任務7.28噸，比去年的3.95噸增加2.15噸，增長率為35.25%，。6至12月勐拉加油站發105張ic前，ic卡充值金額為1240400元，比公司下達的295萬元欠1709600元，持卡比例為7.48%，比往年的持卡比例有了大幅度的提高。非油品銷售主要以香煙、燃油寶和水，20__年非油品銷售達41471.5元，其中，燃油寶銷售1560元，香煙銷售39911.5元，占非油品銷售的96.23%，非油品銷售逐年提高。

二、20__年的主要工作。

1、經營創收工作。

1-10月份，在努力創收工作中，我們抓優質服務，努力爭取客戶，對進站的每一位客戶我們做到了“來有迎聲、走有送聲”、熱情周到;對有困難的客戶及時給予力所能及的幫助，以努力實現“以客戶發展客戶”的目的;對客戶提出的建議認真采納，爭取效益，盡全力加大了油料的銷售。

6月份開始，勐拉加油站(6月份正式發ic卡)利用發ic卡的方式來穩定老客戶，同時積極發展新客戶，并取得了一定成效。

10-12月份，進入油荒期間，我們及時調整工作思路，在努力保老客戶的同時，積極發展新客戶，做好了限量和客戶解釋工作，在解釋中，我們“動之以情、曉之以理”，細致、耐心，得到了客戶的理解和支持，客戶都按規定進行排隊、限量加油，站上秩序井然，平均日銷柴油1000升，較好地控制住了油品銷售量。

對內，我們積極開展“比、學、趕幫超”活動，形成“在學中比、在比中幫、在幫中趕、在趕中超”的氛圍，逐步把“比、學、趕、幫、超”活動引向深入。全面提高加油站服務質量和服務水平。夯實加油站基礎管理，提升零售員工隊伍整體素質，樹立中石化品牌形象，達到以服務提升經營質量，以服務實現擴銷增量，量利雙贏的目的。

總之，20__年，我們加油站根據不同市場形勢和上級要求，采取靈活的工作思路和措施，較好地完成了全年工作任務。

2、安全管理工作。

以《加油站管理規范》為藍本，建立以檢查和指標完成的考評制度，對零售指標完成情況、客戶管理、油品管理、hse管理設備設施管理、員工形象等進行規范化管理。采取內部檢查、公司季度檢查和神秘顧客暗訪相結合來考評員工。并以“加油八步法”為主要內容，規范員工的加油操作。對加油站實施標準化管理、統一規范、統一設置、提升管理水平。另外，為了進一步加強加油站的執行力，提高加油站的管理水平，在省公司的統一安排下于20__年11月初到江西南昌參加站長培訓，為加油站的規范化管理和加油站團隊建設打下堅實基礎。

三、20__年面臨的新形勢。

1、優勢分析。

(1)、最近兩年香蕉、橡膠的價格較好，勐拉地區大量擴大其產業，拉香蕉的車輛逐年增多，勐拉地區的油品需求量也逐年增多。另外，勐拉地區的摩托車、轎車逐年增多，其市場潛力較大。

(2)蠻金二級公路的修建，加大了金平地區0#柴油的需求量，積極與二級路施工方的聯系、溝通成為提高加油站銷售量的又一新舉措。20__年勐拉加油站將修建便利店，成為汽車休閑的驛站，我們可以將借此機會提高服務質量，加大油品、非油品的銷售量。

(3)、我站可以依托ic卡，加大ic卡的宣傳力度，結合中石化的品牌服務，提高服務水平，穩定老客戶的同時積極發展新客戶，對新、老客戶進行動態管理，加強與客戶的溝通、了解，促進加油站的油品與非油品的銷售。

2、劣勢分析。

(1)、距離勐拉加油站3公里處的平安加油站，平安加油站平均每天的銷售在2000--3000升，其油價比我們低0.03元，特別對部分客戶進行優惠政策(0.3元/升)，還時常搞促銷活動(送水、電飯煲等)，另外，平安加油站常年搞積分活動，每加一升油為一分，當加油達到一定數量時就可以兌換相應的獎品，若加1000升油就可以兌換500元的現金，對勐拉加油站的成品油銷售影響較大。

(2)、由于金水河加油站主要進中石油、中石化兩家油，其油質與勐拉站沒有太大的差異，加之金水河地區離勐拉也有7、8公里，致使原有金水河地區的客戶流失較大，從而極大地影響了我站的成品油銷售量。

(3)、由于我站地理位置的局限性，大車進出不方便，致使許多拉香蕉的大車大部分到錦豐南、北站加油，這對我站銷量的提高有一定的影響。

(4)、由于勐拉加油離油庫較遠，還有金平至勐拉的路段正修二。

級路時常堵車，到20__年12月正常通車，致使油品不能及時送達，

93#汽油時常出現脫銷現象。

四、20__年新目標、新任務、新措施。

20__年公司下達了新的任務，公司下達指標也比往年增加許多，對加油站站長的考核力度進一步加大，輕油、非油品、零配、潤滑油及加油站的管理等也成為站長的考核的對象。20__年，加油站的經營管理任重而道遠。

面對20__年新任務、新目標，我們將采取新措施：

(1)加強面對市場競爭，不依靠價格戰，而要細分用戶群體，實行差異化營銷，針對今年公司下達的經營指標，將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。

(2)強化服務意識，提升營銷服務質量，面對20__年的嚴峻形勢，我們一如既往地執行“服務管理年”的策略，以服務帶動銷售靠管理創造效益。

(3)追蹤對手動態加強自身競爭實力對于內部管理，作到請進來，走出去。認真市場分析，密切跟蹤市場動態，盯市場、盯銷售、盯資源運輸,提高ic卡卡消費比例，擴大長城潤滑油及非油品的銷售。

(4)注重團隊建設，充分發揮每個成員的積極性，才能。群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”兩者緊密結合，確保20__年公司下達各項經營指標的順利完成。

日月如梭，無論收獲多與少，是喜還是憂，20__年的頁章已經翻過去了。駐足歲末，凝望20__年，新年的洪鐘即將敲響，又一個新的年輪即將開始運轉，滿懷期望地醞釀新的籌劃。

清楚的記得5月22日下午，接到__主任電話叫我到__加油站實習一天。那一刻莫名的緊張興奮縈繞著我。我知道自己去面對的是即將改變我今后一生的機會。

四年前，我第一次踏入__這番水土。那時認為自己只是這座城市的過客。沒想到四年后，這里竟成為自己工作奮斗的城市;竟成為自己今后扎根的地方。這番水土將養育我今后漫長而短暫的人生路。我很感動，我很興奮，我亦很向往今后的人生道路。我現在寫下這一切，僅僅只是想記下自己的心情，寫下自己的感受。

告別了菁菁的校園生活，踏入了復雜的社會。我很慶幸自己在5月份與中國石化銷售有限公司川渝__分公司簽下了就業協議書，貴公司在社會各界很有好評，發展潛力很大。我懷著緊張興奮與感激的心情;懷著自己美好的希望和從零開始的心態，于7月2號到公司報到，至今快一個月了。在這不長的一個月，我在__加油站學到了很多我以前校園生活里沒有的知識。在這里我的知識得到了更新、團隊精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益非淺、深有體會。

從學校到企業，我來到__加油站這樣一個充滿生機活力的團隊中，開始了我的一個新的征程。到__加油站受到他們的熱情歡迎，每個人都非常的隨和，非常的具有親和力。他們身上所體現出的濃郁的企業文化，讓我深深地震撼。第一天站長就給我們講授安全知識，并忙著給我們找工作服，讓站上加油員工指引我們參加實際操作。

在加油站里，強調最多的就是安全問題。加油區的四根大柱上都貼著各種標語：“嚴禁煙火”“嚴禁吸煙”，“禁止打手機”，等。意在提醒進入加油站的每一個人員安全第一。加油站的工作人員常常溫馨的提示我們怎樣做安全，在加油站里不準穿化纖的衣服，要穿全棉的工作服;不準穿帶鐵釘的鞋，最好是穿運動鞋。在給顧客加油時，一定要等司機把車熄火之后才能進行……這些安全的教育算是來到加油站后所上的第一堂“通識教育課”吧。

在加油站工作，首先就必須學會加油。規范的加油操作被稱為“加油八步法”。上班的當天，站長就派了“八步法”做得很標準的何姐來教我們。她先給我們示范，時不時給我們糾正錯誤。我們學得不亦樂乎。平時上班還經常讓同事周耗冬、湯尉烽給我們指點示范。一有車來就主動上前迎車。

在加油站工作，開發票和做交接班表的學習是非常重要地。據我自己所體驗到的，開發票和做交接班表就是要細心，特別是一些微小的地方，一定要注意到。稍不小心就會填寫錯誤。開發票還需要講究速度，要快要準;做交接班表數字填寫要準確、工整。記得有一次粗心寫錯了一位小數點，結果與實際收入相差很大，后來還是__站長細心的查出我的錯誤。我還以為會受到嚴重批評，可__站長并沒有批評我，而是叫我下次注意，書寫時要盡量規范、整潔。__站長開闊的胸襟，讓我再次體會到公司的人性化管理。

加油站工作，我不僅僅學習的是操作程序，更多的是學習做人。俗話說的好“先做人，后做事。”怎樣建立自己與同事的關系，怎樣協調自己與顧客的關系。這些都是一門很重要的學問，以誠待人是我的做人的信念。加油站的工作我要學習的還有很多，__站長在7月11日那天，花了整整一個上午的時間給我和譚玲惠詳細講解加油站的業務流程。他的講解讓我對加油站有了更深層次的認識，也激起了求知欲，我相信自己能在這里一天天的成長。

從一名大學生到加油員，在這短短的一個多月時間里，在領導的關心指導和同事的支持下，我順利實現了角色的轉換，以更大的熱情全身心投入到工作當中。我想，是中石化給了我這個盡情發揮自己潛力的平臺;是中石化給了我這個充分體現自己人生價值的空間。在加油站今后的工作中，我一定回踏踏實實做人，認認真真做事，努力成為一名能辦事、勤辦事、辦好事的優秀員工。

四月份是我們的第六屆優質服務月，為做好優質服務活動，在三月份的領班管理月中，我已經做好了充分的準備。

加油站的工作繁雜瑣碎，站經理不能事必躬親領班，就要在關鍵時刻獨擋一面，協助站經理做好各項經營管理工作。

首先做好交接班工作。交接班工作，起到承上啟下的作用，交接班工作的好壞直接關系到一天的工作運轉及各項事項的對接。所以交接班要做好做細。每次交接班我們都認真的對加油站的物品進行盤點，對油品進行計量，抄表碼，清貨款，核發票等切實做到交接清楚，責任分明。

每當我們身穿藍色工作服、頭戴小紅帽，精神抖擻地迎著車輛時，心底就會涌起一種作為石化員工的驕傲和自豪，并把這種樸素的情感傾注在工作中。“站興我榮”已成為大家愛崗敬業、默認奉獻的自覺行動。

為了給用戶創造一個干凈的、整潔、溫馨的加油環境，在工作間隙，我總是自覺的清掃顧客丟棄的雜物，把加油島拖得干干凈凈，并把營業大廳擦得窗明幾凈;為使廁所保持干凈、沒有異味，我每隔幾個小時就沖一次廁所，把地面清理得干干凈凈，并灑上84消毒液，受到了顧客的贊揚;為了驅趕嗜睡的困擾，我們常常在夜深人靜的時候打掃加油站的衛生，用辛勤的汗水裝扮自己的家。

領班的另一個主要任務就是協助站經理做好接卸油品工作，接卸過程中，按操作規范要求，做到不發生混油、跑油、冒油、漏油。

第二：連接靜電接地線，備好消防器材，將罐車靜置15分鐘經計量后準備接罐;。

第三：計量檢測確認油罐的空容量，防止跑、冒油事故的發生;。

第四：核對油品隨貨同行記載的品種、數量、檢查確認電子簽封;。

加油站的工作雖然平凡，但平凡的工作可以在奉獻中得到升華，雖然我們不能轟轟烈烈干一番驚天動地的大事，但可以立足本職，兢兢業業做好每一件小事。我相信通過我們不懈的努力，中石化的朝陽事業會更加燦爛、輝煌!

在未上崗前的培訓，了解到了有關中國石油企業各方面的知識。中國石油就是中國石油天然氣股份有限公司，是國內銷售額最大的企業之一。它與中國石化是兩個獨立的企業，不能混為一談。在2004的排名中，中國石油躋身于世界500強企業之前列，排名第52位，而中國石化排名63位。中國石油是2008年北京奧運會的合作伙伴，該企業的宗旨是奉獻能源，創造和諧;企業精神：愛國，創業，求實，奉獻。中國石油的核心經營管理理念：誠信，創新，業績,和諧，安全。中國石油加油站服務宗旨：為客戶提供全員，全面，全過程，全心全意地服務。加油站的服務承諾;質量達標，計量準確，環境整潔，健康安全，方便快捷。

來到大連__加油站加油站里工作，_站長和_班長，安全員吳_強調最多的就是安全問題。加油區的四根大柱上都貼著各種標語：不準吸煙，不準打手機，熄火加油等。意在提醒進入加油站的每一個人員安全第一。這些安全的教育算是來到加油站后所上的第一堂通識教育課吧。

在加油站工作，首先就必須學會加油。規范的加油操作被稱為加油十三步曲。工作的第1天，_站長就派了_班長來教我。她先給我們示范，時不時給我們糾正錯誤。我也學得不亦樂乎。所謂加油十三步曲：第一步，站立迎候。第二步，指引車輛。第三步，開啟車門。第四步，微笑招呼。第五步，熱情詢問。第六部，開啟油箱。第七步，歸零預置。第八步，提槍加油。第九部，收槍復位。第十步，簡易擦車。第十一步，提示付款。第十二步，禮貌送行。第十三步，盤整清潔。我要把這十三步的每一個動作做到位，做規范確實不是一件容易的事，也犯了一些錯誤：如加冒油，但最大的是一時疏忽被司機把加油機的計量器打碎幸運的是沒有傷到人，沒有造成重大事故，此事通過_站長的處理與司機的耐心交涉以基本解決!在這里我非常感謝她，我們尊敬的_站長!

在加油站里工作的第二事就是開發票。據我自己所體驗到的，開發票就是要細心，特別是一些微小的地方，一定要注意到。稍不小心就會給一些思想動機不純的人提供做假賬的機會。總之，大概要注意這些方面：一，填寫金額時要區分大小寫，不能涂改，否則作廢。二，在所填金額前要封頂。三，注意所填單位和開發票的日期。開發票還需要講究速度，要快要準。

在與司機朋友的服務中最初我有些不耐煩，甚至達到大大出手的地步，通過_站長的批評和耐心教育，我知道：生活不能缺少微笑，服務更離不開微笑。微笑很簡單，因為每個人天生都會笑，但要時刻保持微笑，哪怕心情不好的時候也能微笑自如，那恐怕就不易了。中國石油的標志寶石花需要我們每一個員工用心去愛護。如果你不知道該怎么辦，那就露出你的八顆牙齒，微笑一下吧!只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，能像陽光那樣燦爛，寶石花就一定能在中國大地光芒四射。奉獻能源，創造和諧。讓我們一起用微笑告訴顧客，用微笑感動顧客，用微笑創造價值。

____年在__加油站的工作，或多或少學到了一些東西。無論從理論知識上還是從社會知識上，都有了不小的收獲，也許有一天我會離開我心愛的加油站工作，但讓我值得感謝的人，給我幫助和教育的人是在我人生中卻無法把遺忘的!

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇十

近年來，隨著高速公路的建設不斷完善，越來越多的人選擇了高速公路作為出行的主要方式。然而，在高速行駛中，不可避免地會出現一些問題和不滿，這時候我們需要及時投訴并得到處理。通過多次投訴處理的經歷，我逐漸領悟到了一些高速投訴處理的心得體會。

首先，要有足夠的證據。在平時的高速行駛中，我們可以通過拍照、錄像等方式，將一些問題記錄下來，以備不時之需。例如，車輛嚴重超速、交叉口信號燈故障、收費站長時間擁堵等情況。有了足夠的證據，我們才能更加有力地向相關部門投訴，并得到處理的結果。因此，在行駛過程中，我們應隨時保持警覺，留心一些不合理和危險的現象，做到隨手拍、隨手錄。

其次，投訴要有依據。投訴不僅僅是一味地表達不滿，更要站在公共利益的角度，有理有據地表達投訴的原因。例如，在投訴違規車輛的時候，我們應告知相關部門違規車輛的車牌號、時間、地點等詳細信息。只有對投訴事項進行準確的描述，才能得到相關部門的重視和合理的處理。因此，在投訴之前，我們應盡可能的搜集信息，制定好投訴的依據和理由，以確保投訴的合理性和效果。

再次，投訴時要選擇合適的方式。高速投訴處理有多種方式，例如電話投訴、在線投訴、書面投訴等。不同的方式適用于不同的投訴情況，我們應根據具體的問題選擇合適的投訴方式。例如，遇到緊急情況和惡意違規行為，可以選擇撥打投訴電話；遇到一些常規而細節的問題，可以選擇在線投訴或書面投訴等。因此，在投訴時，我們要了解各種投訴方式的特點和適用情況，選擇最合適的方式進行投訴。

此外，投訴后要有耐心和堅持。在投訴過程中，我們往往會遇到一些不順利和挫折，但我們不能因此而放棄。無論投訴的結果如何，我們都需要保持耐心和堅持，確保自己的聲音得到應有的回應。例如，在投訴后，我們可以保留好投訴的記錄、對話記錄等，以備后續需要；也可以在一定時間內反復追問和催促相關部門的處理進展。只有堅持下去，我們才能真正解決問題，推動問題的解決。

總結起來，高速投訴處理并不是一件容易的事情，但只要我們具備足夠的證據和依據，并選擇合適的投訴方式，同時保持耐心和堅持，就能夠在投訴過程中獲得滿意的處理結果。高速投訴處理是一項需要時間和精力的工作，但也是維護道路交通安全和公共利益的重要途徑。希望通過我的心得體會，更多的人能夠有效地進行高速投訴處理，共同營造一個文明、安全、暢通的高速公路環境。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇十一

郵政服務是一個國家經濟社會發展的重要組成部分，在日常生活中，我們都會與郵政服務頻繁接觸。然而，隨著郵政服務數量的增加，投訴也不可避免地增多了起來。在郵政投訴處理心得體會中，我們應該始終堅持公平公正的態度，提供高質量的服務，積極解決問題，為用戶提供更好的體驗。

首先，在處理郵政投訴時，我們要始終堅持公平公正的原則。無論是接受投訴還是處理投訴，我們都要本著公正公平的原則來對待每一個案件。在實際工作中，我們應該公正地聽取雙方的陳述，詳細調查核實相關的證據，對疑點進行深入分析，確保給出客觀公正的裁決。只有這樣，我們才能真正贏得顧客的信任，才能更好地為廣大用戶提供優質的服務。

其次，在投訴處理過程中，我們要提供高質量的服務。作為一個郵政工作者，我們要有卓越的服務意識，積極主動地為用戶提供幫助。在接到投訴后，我們要迅速采取行動，與顧客保持及時溝通，了解他們的需求和訴求。只有通過及時有效的溝通，我們才能及時查明問題的原因，并采取相應的措施加以解決。在這個過程中，我們還應著重培訓員工，提高他們的服務水平和技能，確保為顧客提供更好的體驗。

此外，積極解決問題是處理郵政投訴的關鍵。當用戶遇到問題時，他們往往更加關注解決問題的速度和效果。因此，我們要在郵政投訴處理中，采取主動解決問題的態度。首先，我們要迅速組織人員進行問題調查，查找問題產生的原因。然后，我們要與用戶保持溝通，給予他們解決問題的方案，并告知解決方案的進展情況。最后，我們要安排專人跟進問題的解決過程，并在問題解決后與用戶進行反饋，確保用戶對我們的服務滿意。

另外，我們還應該注重宣傳與反饋。用戶在郵政投訴后，我們可以通過各種渠道，如電話、短信或郵件等，向他們宣傳我們的投訴處理情況。我們要向用戶詳細介紹我們的解決方案，及時告知解決方案的進展情況，并及時回應用戶的疑問和意見，以便于用戶對我們的服務進行評價和反饋。通過宣傳與反饋，我們可以讓用戶了解我們的工作進展情況，增加對我們的信任度，提高我們的服務質量。

最后，我們要始終把用戶置于第一位。用戶的滿意度是我們工作的最終目標。在處理郵政投訴時，我們要堅持用戶至上的原則，以用戶的需要為中心，聆聽他們的聲音，解決他們的問題。在實際工作中，我們要學會換位思考，設身處地為用戶考慮，真正了解用戶的需求和期望，并通過合理的措施滿足他們的需求。只有這樣，我們才能不斷提升用戶的滿意度，贏得用戶的認可和支持。

總之，郵政投訴處理是一項需要高度責任心和專業素質的工作。在處理郵政投訴時，我們要始終堅持公平公正的原則，提供高質量的服務，積極解決問題，注重宣傳與反饋，并將用戶置于第一位。只有這樣，我們才能不斷提升用戶的滿意度，為用戶提供更好的服務體驗。

加油站投訴處理心得體會（匯總12篇）篇十二

郵政服務作為一種基礎公共服務，關乎人民群眾的切身利益。然而，在日常生活中，我們難免會遇到一些郵政服務問題，比如郵寄丟失、包裹破損、時效延誤等。面對這些問題，我們應主動投訴，并積極參與投訴處理的過程。在處理投訴的過程中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。

第二段：及時與郵政公司取得聯系。

在遇到郵政服務問題時，首先要及時與郵政公司取得聯系。可以通過電話、郵件或者上門投訴的方式進行溝通。通常情況下，我們可以選擇撥打郵政客服電話進行投訴登記，或者登錄郵政公司官方網站進行在線投訴。然而，在與郵政公司取得聯系時，要保持耐心和禮貌，以便得到更好的處理結果。

第三段：詳細闡述投訴的事實。

在向郵政公司投訴時，應詳細闡述投訴的事實，并提供相關的證據。比如，如果是郵寄丟失的問題，需要提供寄出郵件的憑證和寄達郵件丟失的憑證；如果是包裹破損問題，需要提供破損包裹的照片和相關證明等。只有提供了足夠的證據，郵政公司才能更準確地評估問題，并給出合理的解決方案。

第四段：積極參與解決過程。

在投訴處理過程中，我們作為投訴方，應積極參與解決過程。可以主動與郵政公司進行溝通，了解投訴的處理進展。有時，郵政公司可能會要求我們提供額外的信息或者補充的證據，此時，我們應積極響應。同時，我們也可以提出合理的合作建議，幫助郵政公司更好地解決問題。通過積極參與解決過程，我們可以更好地了解郵政業務，并對郵政公司的投訴處理水平進行客觀評價。

第五段：總結。

郵政投訴是一種監督郵政服務質量的重要方式，但也需要我們正確使用和處理。在處理郵政投訴時，我們應及時與郵政公司取得聯系，詳細闡述投訴的事實，并提供相關證據。同時，我們還需要積極參與解決過程，并對郵政公司的投訴處理進行客觀評價。通過我們的努力，我們相信郵政服務質量會逐步提高，讓我們的投訴更加得到重視和解決。希望我們每個人都能在維護自己權益的同時，也能為提升社會公共服務質量做出貢獻。