服務(wù)月可以增加志愿者的服務(wù)經(jīng)驗，拓寬個人能力和視野。以下是一些服務(wù)月活動的照片和視頻，讓我們一起回顧那些美好的時光。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇一

電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機非常大。電力營銷服務(wù)包含三個服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進行有效的改進。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇二

安全生產(chǎn)風險管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營銷領(lǐng)域主要涉及的業(yè)務(wù)是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶關(guān)系管理、客戶停電管理等。營銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風險管理的關(guān)鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應(yīng)用。

安全生產(chǎn)風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關(guān)的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。

安全生產(chǎn)風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進的舉措等；安全，即客戶安全服務(wù)。

合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。

1用戶接入風險管控。

用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復(fù)-設(shè)計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評價。其中用戶接入控制風險管控的關(guān)鍵點在于四個方面：

1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關(guān)注電網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。

1.2用電受電工程設(shè)計存在主要風險：客戶受電工程設(shè)計文件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計未考慮控制客戶端諧波。

風險控制措施：1、審核設(shè)計單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務(wù)能力。

1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。

風險控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。

1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導(dǎo)致責任不清，權(quán)益受損。未簽訂《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》《調(diào)度管理協(xié)議》導(dǎo)致未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運行接入及運行風險。合同附件不完整導(dǎo)致責任不清，權(quán)益受損。

風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風險管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關(guān)鍵點在于三個方面：

2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè)備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。

風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導(dǎo)致人身傷亡，誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。

風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。

2.3檢查結(jié)果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。

風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。

3客戶服務(wù)風險管控。

客戶服務(wù)風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時間，造成客戶不滿或投訴。

風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機構(gòu)和資源配置變化。

4抄核收風險管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關(guān)鍵點在于三個方面：

4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導(dǎo)致電費損失或客戶投訴。

風險控制措施：

1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。

2、規(guī)范工作流程。

4、采用自動化抄表方式。

4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導(dǎo)致投訴。

風險控制措施：

1、規(guī)范工作流程。

2、開展培訓，強化人員技能。

3、加強電費核算質(zhì)量管理（稽查）。

4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導(dǎo)致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導(dǎo)致客戶投訴、不良影響。

風險控制措施：

1、電費日結(jié)日清。

2、配備必要的安全保障設(shè)施。

3、規(guī)范供用電合同。

4、履行告知義務(wù)、審批、執(zhí)行手續(xù)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇三

歸納起來，顧客營銷的實施可以從以下幾個步驟展開：

選擇目標顧客群。

在經(jīng)濟學上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標顧客時體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。

目標顧客群的細分化。

將目標顧客群的需求細分篩選出最有價值的細分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細的個人數(shù)據(jù)，因為“量身定做”細分理論基礎(chǔ)是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和crm管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細分目標顧客群時都必須把它考慮進去。最后形成詳實的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。

與顧客互動溝通。

顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)突猛進的發(fā)展，使現(xiàn)代社會的供求關(guān)系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達給顧客，實現(xiàn)雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品制做。

“產(chǎn)品制做”是指顧客營銷業(yè)務(wù)流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。

服務(wù)。

“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個性化就是把每一個單一的顧客當成一個長期的投資來對待。所以它的服務(wù)更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當重要的，因為這樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個老顧客遠比爭取一個新顧客要經(jīng)濟得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫管理為實現(xiàn)這種服務(wù)提供了強有力的支持。同時良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。

顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計的回歸；同樣充滿商機。隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當作一項長期資產(chǎn)進行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇四

隨著我國改革開放的深化,中國的市場經(jīng)濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導(dǎo)下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產(chǎn)品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導(dǎo)企業(yè)的品牌建設(shè)。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。

二、體驗營銷的策略。

體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面,重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經(jīng)濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應(yīng)有相應(yīng)轉(zhuǎn)變,主要是以體驗為基礎(chǔ),開發(fā)新產(chǎn)品、新活動;強調(diào)與顧客的溝通,并觸動其內(nèi)在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產(chǎn)品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。

三、顧客滿意與品牌體驗概述。

品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經(jīng)歷(包括經(jīng)營者在顧客消費過程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購買前后所做的營銷努力)產(chǎn)生回應(yīng)的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內(nèi)涵,而這種內(nèi)涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務(wù)中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產(chǎn)品或服務(wù)的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗”。

四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。

品牌經(jīng)營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。

1.品牌體驗的核心是重視產(chǎn)品與顧客的互動。

企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關(guān)鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關(guān)聯(lián)的完整過程。顧客重復(fù)購買同品牌的產(chǎn)品的可能性,是與他們遇到產(chǎn)品的積極的體驗成正比。因此,產(chǎn)品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內(nèi)涵和印象。

2.全面顧客體驗營銷。

全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關(guān)鍵時刻或關(guān)鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務(wù)體驗、購買體驗、使用體驗及應(yīng)用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構(gòu)筑相應(yīng)的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。

3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。

品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應(yīng)運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。

企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關(guān)系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應(yīng)樹立的經(jīng)營觀念是,一切經(jīng)營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產(chǎn)經(jīng)營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。

參考文獻:。

[1]馬連福:體驗營銷——觸摸人性的需要[m].北京:首都經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社,。

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[3]仲偉林:品牌創(chuàng)建的第三條道路——品牌體驗[j].中外企業(yè)家,(2)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇五

[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務(wù)所的涌進，我國會計師事務(wù)所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務(wù)所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務(wù)所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。

1.國營型階段。

即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務(wù)所是通過掛靠于某一國家機關(guān)而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務(wù)所退出了歷史舞臺。

2.合伙合作型階段。

合伙型會計師事務(wù)所不依附于任何機構(gòu)和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔風險太大。

合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務(wù)所。

3.規(guī)范發(fā)展階段。

80年代后期，我國會計師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。

我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機制和社會主義市場經(jīng)濟的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務(wù)所1422家，到底全國共有會計師事務(wù)所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。

目前，我國內(nèi)資會計事務(wù)所普遍存在以下題目：

1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。

我國會計師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。

2.高級人才匱乏。

目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開了會計師事務(wù)所行業(yè)。

3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。

我國中小會計師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。

4.市場競爭無序。

很多中小事務(wù)所沒有其自身業(yè)務(wù)特長，沒有其擅長服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務(wù)價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。

1.品牌上風。

說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊恚芏嗾憬疽宰屘旖徲嫗闃s，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。

2.經(jīng)營上風。

天健會計師事務(wù)在實行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會計、審計、資產(chǎn)評估、保險評估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會計培訓服務(wù)等方面。

3.人才上風。

人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計師事務(wù)所十分重視對員工的培訓，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓機構(gòu)，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進而增強事務(wù)所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。

加進wto后，中國經(jīng)濟將會加快與世界經(jīng)濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。

1.走品牌化之路。

在經(jīng)濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務(wù)所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時，提供一流的服務(wù)。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。

2.加大人才培養(yǎng)力度。

中國注冊會計師協(xié)應(yīng)根據(jù)進世后會計市場對高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術(shù)資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。

3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。

我國會計師事務(wù)所對客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財務(wù)職員培訓、設(shè)置財務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財務(wù)優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進來源。

4.規(guī)模化經(jīng)營。

這也是進世后我國會計師事務(wù)所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)模化經(jīng)營的目的，是擴大市場份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)模化經(jīng)營，才能降低本錢，才能增強競爭力。

5.加強行業(yè)治理。

應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。

五、結(jié)束語。

總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應(yīng)以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經(jīng)驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經(jīng)濟所需中介服務(wù)的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。

參考文獻：

[1]與我國會計市場的開放.會計研究，2000，7.

[2]季春銘.淺析我國會計師事務(wù)所的現(xiàn)狀和發(fā)展[j].市場周刊.理論研究，2006，2.

[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇六

提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產(chǎn)品價格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價格和質(zhì)量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。

根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。

強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎勵，嚴懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇七

摘要：

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

關(guān)鍵詞：

隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學技術(shù)有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運用。

二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用。

服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時關(guān)注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎(chǔ)上進行擴展、引導(dǎo)消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。

三、當前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題。

1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高。

現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實行過程中需要完善提高的問題。

2.客戶信息安全管理問題。

服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務(wù)方案，確保每個客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

3.服務(wù)營銷意識比較差。

隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務(wù)價值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位。

1.服務(wù)專業(yè)化。

在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動服務(wù)逐步過渡到主動服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個性化。

2.服務(wù)多樣化。

當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

五、強化市場營銷中服務(wù)營銷的措施。

1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)。

市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務(wù)營銷的同時，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術(shù)的不斷改進，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術(shù)，將新進技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

2.加強客戶信息管理。

市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務(wù)保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

3.樹立良好的服務(wù)營銷意識。

目前社會上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識，認真落實好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關(guān)活動，提高員工服務(wù)營銷的意識。并且在實行服務(wù)營銷的同時，要深入了解，認識服務(wù)營銷的實質(zhì)，結(jié)合當代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務(wù)要求，將消費對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

六、總結(jié)。

服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

參考文獻：

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇八

伴隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品――服務(wù)的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經(jīng)濟大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務(wù)理念，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價值，提高企業(yè)的核心競爭力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類：服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)。

服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下特點：一是服務(wù)營銷的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。二是服務(wù)營銷的差異性。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。三是服務(wù)營銷不可感知性。服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標，消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營銷的不可運輸性。由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。

第一，企業(yè)服務(wù)營銷理念落后。當前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在開拓市場、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒有真正認識到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品，服務(wù)才是實質(zhì)的商品。

第二，企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)沒有對服務(wù)市場進行科學的細分，對各類消費者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù)，隨著消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導(dǎo)致消費者的不滿情緒與日俱增。

第三，服務(wù)人員素質(zhì)較低。企業(yè)市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

第四，服務(wù)品牌意識不強。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務(wù)上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊；某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。

第一，明確管理者職責，提高企業(yè)服務(wù)意識。企業(yè)的管理者要服務(wù)營銷制定質(zhì)量方針，保證對承諾質(zhì)量的實現(xiàn)能力，方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標，用適當?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，在企業(yè)內(nèi)形成對營銷質(zhì)量共同承擔義務(wù)的風氣，預(yù)防企業(yè)對社會和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。規(guī)定質(zhì)量職責和職權(quán)，負責管理者評審，管理者應(yīng)當采用建立一個營銷質(zhì)量委員會的機構(gòu)，使他們在一定崗位上都做到有責有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

第二，重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓和開發(fā)，激勵員工工作積極性。各國經(jīng)濟發(fā)展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質(zhì)量，對服務(wù)營銷質(zhì)量至關(guān)重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經(jīng)常評定激勵員工提高營銷質(zhì)量的因素，對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì)，進而樹立企業(yè)的社會形象。

第三，樹立正確的服務(wù)營銷理念。要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念，其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象。

第四，耐心、細致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點，它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細致、正確描述提供的服務(wù)，服務(wù)范圍的可用性和及時性；說明服務(wù)費用的多少；解釋服務(wù)、服務(wù)提供和費用三者之間的相互關(guān)系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務(wù)質(zhì)量的貢獻；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內(nèi)容。

服務(wù)營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務(wù)營銷質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，企業(yè)要有強烈的服務(wù)營銷質(zhì)量意識，不斷提高員工的服務(wù)水平，增強自身的競爭力，促進經(jīng)濟效益和效率的提高。

1、張一平。服務(wù)營銷的差異化操作[j]。企業(yè)改革管理，2006(11)。

2、錢瑞群。服務(wù)營銷芻議[j]。經(jīng)濟師，2007(3)。

3、楊芳玲。我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[j]。河南商業(yè)專科學報，2007(8)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇九

服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認為，服務(wù)無法用一個統(tǒng)一的標準來衡量，或認為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標準和行為準則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標準，良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個性化服務(wù)針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十

隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。

飯店；綠色營銷；swot分析。

一、綠色營銷的內(nèi)涵。

綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的swot分析。

swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。

飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。

我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務(wù)個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析。

飯店應(yīng)認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標準的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導(dǎo)。

政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十一

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復(fù)雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質(zhì)。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個方面。

2．1經(jīng)濟利益。

在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結(jié)果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應(yīng)當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會方面。

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當結(jié)合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結(jié)、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十二

在經(jīng)濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。

這體現(xiàn)了國際貿(mào)易的全球化范圍與歷史實現(xiàn)作用。

展現(xiàn)出了國際貿(mào)易在歷史方面的積極化要求。

在國際貿(mào)易發(fā)展的過程中，我們應(yīng)該把握現(xiàn)實，并為未來做好現(xiàn)實基礎(chǔ)。

為我國更好的發(fā)展經(jīng)濟做充分的準備。

本文主要總結(jié)了國際貿(mào)易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿(mào)易產(chǎn)的現(xiàn)實狀況，在此基礎(chǔ)上對國際貿(mào)易與我國經(jīng)濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結(jié)，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿(mào)易的重要性。

剖析了我國在國際貿(mào)易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經(jīng)濟在國際貿(mào)易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經(jīng)濟做準備。

一、國際貿(mào)易。

1.什么是國際貿(mào)易。

國際貿(mào)易是指世界各國的貨物、服務(wù)以及知識產(chǎn)權(quán)交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經(jīng)濟上的相互依靠、相互聯(lián)系。

相比較來說各國國際貿(mào)易的聯(lián)系是國際經(jīng)濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經(jīng)濟學，國際貿(mào)易是主要研究商品和服務(wù)在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經(jīng)濟做出更好的完善。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十三

近年來，隨著徐州經(jīng)濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。

（一）政治經(jīng)濟環(huán)境。

壽險是經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物，并隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經(jīng)濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經(jīng)濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。

徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產(chǎn)總值1428.91億元，人均生產(chǎn)總值16258元；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化；高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。

（二）人口環(huán)境。

由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構(gòu)成，因此，人口的數(shù)量、分布、構(gòu)成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構(gòu)成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。

城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農(nóng)村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。

社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數(shù)為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數(shù)為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數(shù)為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領(lǐng)取失業(yè)保險金人數(shù)為3.26萬人。

（三）財金保險。

金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構(gòu)各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構(gòu)各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。

保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構(gòu)16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產(chǎn)險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。

徐州地區(qū)近年來經(jīng)濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務(wù)性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務(wù)保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。

二、壽險行業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

（一）競爭主體。

徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設(shè)立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內(nèi)部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經(jīng)濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。

由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務(wù)，并取得了一定的發(fā)展。

（二）行業(yè)銷售狀況分析。

隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務(wù)劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務(wù)之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：

從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導(dǎo)權(quán)，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務(wù)中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務(wù)量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務(wù)量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務(wù)并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。

（三）行業(yè)人力資源分析。

壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務(wù)發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數(shù)。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。

三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。

（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。

隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經(jīng)濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應(yīng)的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內(nèi)部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。

（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。

由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術(shù)。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務(wù)人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。

（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。

由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應(yīng)對客戶的局面。而為了業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。

（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉(zhuǎn)型。

各壽險公司今年來銷售的產(chǎn)品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產(chǎn)品。

四、徐州壽險市場的解決方案。

第一，壽險公司應(yīng)該在3大版塊上有不同的側(cè)重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設(shè)，加大基礎(chǔ)管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關(guān)系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎(chǔ)，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉(zhuǎn)型做好鋪墊。

第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務(wù)人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。

第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應(yīng)該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務(wù)人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產(chǎn)品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。

第四，在產(chǎn)品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產(chǎn)品也有很大不同。壽險公司可以根據(jù)市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產(chǎn)品。另外在沒有新產(chǎn)品的情況下，要轉(zhuǎn)變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產(chǎn)品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產(chǎn)品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務(wù)增長點。

隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應(yīng)的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應(yīng)著眼于市場，在競爭中夯實基礎(chǔ)，同時應(yīng)學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。

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服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十四

摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。

通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調(diào)研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強企業(yè)的營銷實力。

關(guān)鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。

一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。

1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。

隨著貿(mào)易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿(mào)易實務(wù)中來。

但是由于我國的企業(yè)組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。

另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學技術(shù)，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。

然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進一步改善。

2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經(jīng)濟特征相結(jié)合。

這一變化要求企業(yè)必須了解新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的發(fā)展趨勢，在準確把握新的營銷環(huán)境的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的營銷策略，從而提高企業(yè)在復(fù)雜市場中的動態(tài)適應(yīng)能力。

為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向?qū)粩嘞蛐畔⒒木W(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展。

二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。

1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。

由于市場經(jīng)濟體制的不健全，以國內(nèi)市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。

一部分走出去的企業(yè)，由于經(jīng)驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。

例如各企業(yè)一味追求將自己的產(chǎn)品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產(chǎn)品生產(chǎn)的創(chuàng)新。

同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。

2.對國際市場的分析和把握不全面。

國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復(fù)雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經(jīng)濟政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。

我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關(guān)部門的依賴性，從企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品銷售的過程中，大部分由政府相關(guān)部門負責，因此導(dǎo)致企業(yè)不注重市場的調(diào)查分析，對市場環(huán)境認識不全面;此外，企業(yè)在市場調(diào)查環(huán)節(jié)還沒有形成科學的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。

然而，在國際營銷中，市場調(diào)查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，甚至關(guān)乎企業(yè)的生存。

3.企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足，質(zhì)量有待提高。

不同的地區(qū)有著不同的消費習慣和生活方式，對產(chǎn)品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產(chǎn)品的全面創(chuàng)新，包括產(chǎn)品的式樣，產(chǎn)品的質(zhì)量，等各個方面。

我國企業(yè)在以質(zhì)取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。

三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。

1.積極學習和更新營銷理念。

國際市場營銷與國內(nèi)市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。

我國企業(yè)應(yīng)注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。

此外，我國企業(yè)還應(yīng)努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導(dǎo)。

2.加大對國際市場的調(diào)研，準確把握市場。

從市場調(diào)查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機，企業(yè)需要進入市場開展深入的調(diào)查并且認真分析市場的需求，以確保產(chǎn)品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。

在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發(fā)，提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格的審核，保證產(chǎn)品的高品質(zhì)高質(zhì)量。

同時，還需要注意保證產(chǎn)品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產(chǎn)品形象。

3.完善營銷渠道，提高產(chǎn)品競爭力。

在當今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產(chǎn)品推向更廣闊的市場。

我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術(shù)和信息處理技術(shù)，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。

企業(yè)的管理層應(yīng)采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關(guān)系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關(guān)系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。

這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。

四、對我國企業(yè)營銷的相關(guān)思考。

全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。

我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉(zhuǎn)換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。

面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內(nèi)部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。

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服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十五

個性化營銷是指企業(yè)在營銷活動中，針對每個消費者的個性化需求，從產(chǎn)品概念的形成到產(chǎn)品使用終結(jié)的期限內(nèi)，最大限度地滿足消費者需要的一種營銷模式。通俗地講，個性化營銷就是采取不同的方式對待不同的顧客。

個性化營銷充分體現(xiàn)了“顧客至上”的現(xiàn)代市場營銷觀念，強調(diào)要充分關(guān)注每個顧客獨一無二的個性，并以信息技術(shù)為支持，識別每個顧客的個性化需要，相應(yīng)作出各種調(diào)整，這樣購買過程變成互動式，客戶可以根據(jù)自己的個性需求來積極參與產(chǎn)品設(shè)計。個性化營銷企業(yè)可通過適應(yīng)型定制、組合式定制、特殊型定制等，使顧客可以根據(jù)不同的場合、不同的需求對產(chǎn)品進行調(diào)整、變換或更新組裝等來滿足自己的特定要求。

湖南商學院的李莉、唐婧認為每個消費者都有隱性或顯性的消費者偏好，消費者偏好的性質(zhì)是消費者對營銷者提供的服務(wù)（包括個人定制化供給）進行反應(yīng)的前提，也是消費其產(chǎn)品的主要驅(qū)動因素。企業(yè)若能根據(jù)這些偏好為消費者定制他們所期望的產(chǎn)品，并且一旦消費者認為企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品或服務(wù)能夠真正符合他們的既定偏好，企業(yè)就將贏得消費者的認可，并且獲得更高的消費忠誠度。

任建梅認為企業(yè)要生存和發(fā)展，就要具備個性化的營銷能力。由于個性化營銷以產(chǎn)品最終滿足單個消費者需求為目的，企業(yè)能否根據(jù)個體消費者而不是群體消費者設(shè)計個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，就成為衡量其生產(chǎn)能力和市場競爭力的一項重要標準，而要真正體現(xiàn)顧客的特性需求，就需要顧客充分參與產(chǎn)品的個性化設(shè)計。

劉征宇指出，在現(xiàn)代社會中，消費者的需求越來越分化，要求營銷策略對各細分市場更加具有針對性，也就是要更加“精準”。“精準營銷”是通過定量和定性相結(jié)合的方法對目標市場的不同消費者進行細致分析，根據(jù)他們不同的消費心理和行為特征，企業(yè)采用有針對性的現(xiàn)代技術(shù)、方法和指向明確的策略，實現(xiàn)對目標市場不同消費者群體強有效性、高投資回報的營銷溝通。

秦學詩指出企業(yè)應(yīng)建立消費者個人數(shù)據(jù)庫和信息檔案，與消費者建立更為個人化的聯(lián)系，及時地了解市場動向和顧客需求，向顧客提供一種個人化的銷售和服務(wù)，顧客根據(jù)自己需求提出商品性能要求，企業(yè)盡可能按顧客要求進行生產(chǎn)，并應(yīng)用信息，采用靈活戰(zhàn)略適時地加以調(diào)整。個性化營銷的執(zhí)行要求能識別、追蹤、記錄個體消費者的個性化需求并與其保持長期的互動關(guān)系，從而能提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，并運用針對性的營銷策略組合去滿足其需求。對于準備實施“個性化營銷”的企業(yè)而言，關(guān)鍵的第一步就是能直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，且至少大部分是具有較高價值的企業(yè)顧客，建立自己的'“顧客庫”，并與每一位顧客建立良好關(guān)系，以最大限度地提高每位顧客的價值。僅僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習慣、偏好在內(nèi)的所有其他盡可能多的信息資料。

于焱指出“顧客資源”是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業(yè)營銷的關(guān)鍵是滿足消費者個性化需求，和顧客建立互相信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動關(guān)系。通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)庫營銷是一個“信息雙向交流”的體系，它為每一位個性顧客提供了及時作出反饋的機會。

鄭利強、楊嵩、陳薇薇等介紹了一種智能信息推拉技術(shù)，應(yīng)用人工智能、機器學習方法，可以識別和預(yù)測各種用戶的興趣或偏好，從而有針對性地、及時地向用戶主動推送所需信息，以滿足不同用戶的個性化需求。由于決策是一個建立在大量信息基礎(chǔ)上的推理過程，信息是決策的依據(jù)，所以決策的正確性很大程度上取決于信息的完整性。營銷活動是一項由企業(yè)經(jīng)營者、營銷人員、客戶等參與的社會化活動，在這些活動中，企業(yè)經(jīng)營者經(jīng)常需要對營銷工作中出現(xiàn)的各種問題作出及時、正確的營銷決策。采用智能化的先進技術(shù)促進營銷工作的開展是企業(yè)發(fā)展的需要。

楊洪濤、王要武、胡曉龍以及kummerowm、chanlunj指出在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。房地產(chǎn)企業(yè)需要充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于住宅開發(fā)的全過程，開發(fā)出適銷對路的住宅。根據(jù)客戶需求提供房地產(chǎn)品，通過改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量增強客戶滿意度，同客戶建立良好的關(guān)系，成為房地產(chǎn)企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。因此，一些研究者將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于房地產(chǎn)企業(yè)中。吳淑蓮、韓奇志以促進房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合為目標，進行了房地產(chǎn)企業(yè)對信息技術(shù)的需求與應(yīng)用現(xiàn)狀分析，引入了分析型crm的研究模式，討論了其與個性化服務(wù)之間的關(guān)系。房地產(chǎn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站個性化推薦系統(tǒng)應(yīng)通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，建立表示房地產(chǎn)客戶行為的模型，然后充分利用模型對其他客戶推薦有興趣購買的產(chǎn)品信息。

趙穗指出房地產(chǎn)企業(yè)顧客關(guān)系營銷的核心就是迎合市場需求，提供個性化服務(wù)，生產(chǎn)、設(shè)計出滿足不同消費者的需求的產(chǎn)品。如可設(shè)計開發(fā)適合老年人居住的老年公寓，在商務(wù)中心地段開發(fā)服務(wù)式公寓、適合soho族的智能化住宅，甚至可以按顧客需求“定制地產(chǎn)”，將潛在的顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的購房者。

為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，需要從數(shù)據(jù)庫獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，并對其進行分析，識別其偏好。顧客數(shù)據(jù)庫的管理和應(yīng)用對個性化營銷意義非凡，有效的顧客數(shù)據(jù)庫應(yīng)是全面的、動態(tài)的并能應(yīng)用于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)。在建立數(shù)據(jù)庫時，常見的困難是如何獲得信息。實際上，由于長期對客戶信息積累意識的缺乏，很多國內(nèi)公司都沒有建立這樣的系統(tǒng)，有的即使建立也只是涉及客戶的地址、聯(lián)系方式等信息，而沒有很好地利用這些基本資源與客戶進行“互動”，即獲取影響客戶消費行為的因素，追蹤其在消費行為上的變化。

客戶資源是企業(yè)最具價值的資產(chǎn)。對于企業(yè)而言，并不是所有的客戶都是有價值的，客戶的類型是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)該在合理評估客戶價值的基礎(chǔ)上，為客戶制定相應(yīng)的營銷策略與資源配置計劃。

如何有效地根據(jù)客戶信息對客戶進行分析，挖掘出有價值的知識，這是客戶分析方法所要解決的問題。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析、挖掘出存在于客戶需求鏈中的潛在行為與事件，盡可能得到客戶完備的信息，提取出對于維持和開拓客戶關(guān)系所需要的知識。

張蓉簡單分析了不同數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)行業(yè)不同營銷階段上的應(yīng)用，著重探討了決策樹在客戶分類中的應(yīng)用，并利用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析不同類型客戶最傾向于作出何種購買行為,以便針對其特點進行促銷。

為了更為準確地預(yù)測房地產(chǎn)價格，liujg、zhangxl、wuwp將模糊推理和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來構(gòu)建了一個模糊神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使其具有模糊推理和學習的能力。

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服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十六

(一)思想上不夠重視。

針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領(lǐng)導(dǎo)并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規(guī)模上，都難以滿足實際需求。地區(qū)不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經(jīng)將心理咨詢與心理衛(wèi)生等納入醫(yī)療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區(qū)或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規(guī)范性，同時也引發(fā)了一系列的問題。有關(guān)部門對23所高校展開調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中有12所學校的心理健康教育機構(gòu)是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經(jīng)費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應(yīng)對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。

(二)對心理健康教育的認識不到位。

現(xiàn)今，高校學生心理健康教育工作出現(xiàn)了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯(lián)系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養(yǎng);而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調(diào)對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內(nèi)容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規(guī)則，且使其能夠分辨是非，其內(nèi)容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養(yǎng)，其內(nèi)容主要包括:養(yǎng)成正確的自我意識，指導(dǎo)人際關(guān)系，培養(yǎng)健全的人格，強調(diào)自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎(chǔ)等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。

(三)師資數(shù)量少且專業(yè)水平低。

首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯(lián)合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數(shù)過萬，但是一名專業(yè)的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數(shù)進行了統(tǒng)計，結(jié)果發(fā)現(xiàn)大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業(yè)水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關(guān)教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質(zhì)，同時還需有較高的專業(yè)素質(zhì)以及豐富的工作經(jīng)驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業(yè)的心理學家，他們并未接受過專業(yè)的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。

二、提升大學生心理健康水平的有效對策。

為了確保現(xiàn)今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應(yīng)的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應(yīng)當對學生的人格、品質(zhì)以及承受挫折的能力進行培養(yǎng);可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學校可引導(dǎo)學生進一步提升自身的心理調(diào)節(jié)能力，充分發(fā)揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調(diào)節(jié)的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質(zhì)培養(yǎng)的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養(yǎng)所”。因此，學校應(yīng)當注重與促進家庭教育的開展。學校可在入學時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應(yīng)當適度地給予干預(yù)。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導(dǎo)，構(gòu)建一個好的互動平臺，依據(jù)學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯(lián)系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導(dǎo)。再次，學校應(yīng)構(gòu)建完善的心理健康教育體系。學校應(yīng)當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應(yīng)構(gòu)建一支具備專業(yè)素質(zhì)水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導(dǎo)員心理健康教育業(yè)務(wù)方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導(dǎo)。學校還應(yīng)當開設(shè)專門的心理健康教育課程，聯(lián)系現(xiàn)當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環(huán)境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應(yīng)當盡可能地做好引導(dǎo)工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環(huán)境如何變化，都必須引導(dǎo)學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。

三、結(jié)束語。

綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養(yǎng)21世紀高素質(zhì)人才的需求。因此，學校以及相關(guān)部門應(yīng)當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應(yīng)的解決措施。例如加強對學生心理素質(zhì)的培養(yǎng)與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環(huán)境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發(fā)展與建設(shè)出一份力。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十七

3。1大力推進期貨公司的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新（產(chǎn)品策略）因為客戶的需求是多樣性的，因此期貨公司給客戶提供的的服務(wù)也應(yīng)該是多樣性的。著重應(yīng)該強調(diào)的是客戶的內(nèi)在需求以及與之相匹配的服務(wù)產(chǎn)品。特別是在股指期貨推出以后，營業(yè)部提供的服務(wù)不在是簡單的商品期貨服務(wù)內(nèi)容。因為股指期貨的內(nèi)涵很大程上要求客戶經(jīng)理要有相關(guān)證券知識修養(yǎng)。在提供這樣服務(wù)的同時還要著力區(qū)分投機客戶和機構(gòu)客戶的不同需求。投機客戶是為了盈利，所以投資指導(dǎo)就是其需要的核心服務(wù)產(chǎn)品。而機構(gòu)客戶是為了套期保值，那么經(jīng)紀公司為其提供的良好后勤和財務(wù)保障就是其所需要的核心服務(wù)產(chǎn)品，在給客戶提供服務(wù)產(chǎn)品的時候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調(diào)配合，努力做到基本一致。

3。2降低運營成本，提高經(jīng)紀服務(wù)附加值（價格策略）期貨經(jīng)紀服務(wù)行業(yè)應(yīng)當通過提高高新技術(shù)應(yīng)用，高效運營，達到降低成本的目的。與此同時，可以適當?shù)丶毞址?wù)品種以及相應(yīng)的`價格層次。最后就是要提高期貨經(jīng)紀服務(wù)的附加值，提供捆綁服務(wù)，使客戶充分感知服務(wù)價值。目前的期貨手續(xù)費之戰(zhàn)或多或少已經(jīng)體現(xiàn)出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務(wù)價格才是客戶能夠接受的？由于期貨經(jīng)紀公司以往總是單純在經(jīng)紀業(yè)務(wù)的傭金和手續(xù)費上面做文章，關(guān)乎核心競爭力的服務(wù)價格反而被忽略，這在期貨經(jīng)紀服務(wù)業(yè)是一種不正常的市場現(xiàn)象。按照市場經(jīng)濟原理，價格應(yīng)當由市場和顧客來決定，對于屬于服務(wù)業(yè)的期貨經(jīng)紀行業(yè)也是如此。期貨經(jīng)紀公司必需根據(jù)不同的顧客層次和不同的服務(wù)水平來設(shè)計出不同的價格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經(jīng)紀服務(wù)業(yè)而言，絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀公司的服務(wù)定價策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數(shù)重大客戶提供“暗箱服務(wù)價格策略”上，因此，在降低期貨經(jīng)紀公司的運營成本、提高其經(jīng)紀服務(wù)附加值的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建合理的服務(wù)定價體系是期貨經(jīng)紀業(yè)需要達成共識的重要議題。

3。3選擇目標客戶，刺激客戶需求（促銷策略）目標客戶的選擇包括市場細分與市場定位兩個方面。期貨經(jīng)紀公司有必要將其客戶市場細分為不同的群組，根據(jù)盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進行投資等條件確定一個或多個目標市場。在選定目標客戶市場之后，期貨經(jīng)紀公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務(wù)、這種服務(wù)是全方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經(jīng)紀公司在做好市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務(wù)進行宣傳，激發(fā)客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場競爭中，當期貨經(jīng)紀公司經(jīng)營的期貨品種和服務(wù)都雷同的時候，客戶自然趨向于選擇服務(wù)價格和傭金較低的公司。我國期貨經(jīng)公司在促銷方面多局限于“物質(zhì)促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機等，交易量達到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質(zhì)化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個副作用：所謂的促銷最后往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對期貨經(jīng)紀公司和行業(yè)都十分不利。事實上，“精神促銷”對于期貨經(jīng)紀公司或許應(yīng)該更吸引力，期貨經(jīng)紀公司應(yīng)該時刻對其客戶保持一種溫情和人性的關(guān)懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質(zhì)促銷”。

3。4主動出擊，提高期貨經(jīng)紀公司與客戶的接觸度（渠道策略）守株待兔式的經(jīng)營方式已漸漸退出市場，根據(jù)行業(yè)特點及其發(fā)展速度，期貨經(jīng)紀公司必須考慮其服務(wù)機構(gòu)設(shè)立的時間、數(shù)量、速度和地點，不斷優(yōu)化市場布局。對現(xiàn)行的機構(gòu)經(jīng)營區(qū)域的狀況進行重新審視，設(shè)立較合理的服務(wù)網(wǎng)點，保證與客戶較高的接觸度，從而達到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經(jīng)紀行業(yè)興起至今，許多期貨經(jīng)紀公司都在致力于渠道建設(shè)工作，建設(shè)營業(yè)部成為期貨經(jīng)紀公司最主要的市場擴張為。現(xiàn)在，許多期貨經(jīng)紀公司又大量投入搞網(wǎng)上交易平臺也是因為未來網(wǎng)上交易將占據(jù)主導(dǎo)地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經(jīng)紀公司在渠道建設(shè)上的成效確實是顯著的，除了營業(yè)部網(wǎng)點外，期貨經(jīng)紀公司還同銀行、it等行業(yè)結(jié)成了同盟合作關(guān)系，部分期貨經(jīng)紀公司還組建了“智囊團”（服務(wù)咨詢隊伍）。盡管這樣，許多期貨經(jīng)紀公司的渠道仍然很不成熟，抵御風險的能力也非常的弱，這就要求期貨經(jīng)紀公司注意建設(shè)高客戶接觸度的優(yōu)質(zhì)渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結(jié)構(gòu)。

3。5將無形產(chǎn)品有形化和可視化（有形展示策略）期貨經(jīng)紀行業(yè)提供的是無形產(chǎn)品，推銷無形產(chǎn)品的一個基本方略就是將無形產(chǎn)品有形化和可視化。期貨產(chǎn)品不同于任何一種實體產(chǎn)品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進入客戶心中，期貨經(jīng)紀公司就必須結(jié)合后臺開發(fā)出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價值理念、服務(wù)策略等等，將公司的所有這些內(nèi)容進行專業(yè)的包裝，例如設(shè)計出紙質(zhì)的計劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經(jīng)紀公司服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)勢才可以全面體現(xiàn)出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認為最明智的選擇。

3。6服務(wù)過程規(guī)范化，服務(wù)環(huán)節(jié)人性化（過程策略）現(xiàn)期期貨經(jīng)紀公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營業(yè)時間和呆板固定服務(wù)的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動態(tài)的、服務(wù)組合，因此期貨經(jīng)紀公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務(wù)過程，又要不斷簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提供人性化和個性化的服務(wù)，以此實現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經(jīng)營目標。為實現(xiàn)這些目標，期貨經(jīng)紀公司應(yīng)該尋求建立強大的業(yè)務(wù)和技術(shù)伙伴關(guān)系的途徑。

期貨經(jīng)紀公司必須注重對其服務(wù)營銷過程的掌控和重視，因為其提供的服務(wù)一定要講究人與人之間的互動感受，必須在達到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續(xù)交易。這個過程也是期貨經(jīng)紀公司細化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個過程，期貨經(jīng)紀公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務(wù)。期貨經(jīng)紀公司的服務(wù)過程是一個充滿人性化的過程，這個工作不可能由期貨經(jīng)紀公司以機構(gòu)的面目來完成，只能夠由一線的前臺服務(wù)人員來完成3。7提升服務(wù)標準、提高服務(wù)人員素質(zhì)（人員策略）期貨經(jīng)紀公司提供的服務(wù)由于具有不可視這一特殊性，絕大多數(shù)情況下客戶只有依靠自身感受來評價它的優(yōu)劣。制定了具體的服務(wù)標準使得評價有了可靠的依據(jù)，有利于期貨經(jīng)紀行業(yè)的整體發(fā)展。然而標準的執(zhí)行又有賴于期貨經(jīng)紀行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，我國由于期貨經(jīng)紀行業(yè)起步較晚，形成了高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀人培養(yǎng)的一個缺口。而對這些服務(wù)人員和經(jīng)紀人的培養(yǎng)是一個漸進積累的過程，所以國內(nèi)絕大多數(shù)的期貨經(jīng)紀公司都應(yīng)該加大培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員和經(jīng)紀人的力度。從現(xiàn)有的期貨經(jīng)紀公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來看，期貨經(jīng)紀公司對于加強后臺的人才更新和補充已經(jīng)做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺的銷售及服務(wù)體系建設(shè)則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務(wù)，有了合理的價格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個服務(wù)很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經(jīng)紀業(yè)來說，沒有高素質(zhì)的服務(wù)人員去承擔服務(wù)工作，則必然會對服務(wù)創(chuàng)造的成效產(chǎn)生嚴重影響。因此，除了更新后臺人才以外，期貨經(jīng)紀公司必須努力組建前臺營銷人才體系，這個體系將擔負著將期貨經(jīng)紀公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務(wù)以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經(jīng)紀公司差異化經(jīng)營的重要組成部分。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十八

用電公司通過一系列嚴格的規(guī)章制度對用電過程進行嚴格的檢查，對用電對象進行基礎(chǔ)評估基礎(chǔ)管理。在檢查和評估的過程中得到的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗可以對以后檢查制度的修改提供一定的依靠。本文旨在對用電檢查和用電營銷策略進行研究。

1。1用電檢查的意義。

用電檢查是供電公司活動中最不可缺少的一部分，用電檢查對用戶用電安全、用電質(zhì)量具有重要的作用，可以保證用電用戶和整個用電網(wǎng)絡(luò)的正常安全運行。

1。2用電檢查的內(nèi)容。

檢查人員在進行用電檢查過程中要對用電用戶進行相應(yīng)的用電知識講解，提高用電用戶的安全用電意識，從源頭上解決用電隱患，使其合理用電，對發(fā)現(xiàn)安全非法的問題要進行合理相應(yīng)檢查，如果確定了非法行為就要進行相應(yīng)的教育，必須使其承擔相應(yīng)的法律責任，進行罰款或其他懲罰措施以達到教育的目的，并維護正常的供電秩序。

用電檢查是一個繁瑣而且復(fù)雜的工作，需要檢查人員具有良好的職業(yè)操守和過硬的職業(yè)技能。如果職業(yè)操守不夠過硬，在檢查過程中往往疏忽一些安全隱患，給供電企業(yè)帶來不必要的損失。這時需要對檢查人員進行相應(yīng)的知識普及，鞏固其檢查的能力。也有些檢查人員職業(yè)操守不過關(guān)，檢查過程中故意不仔細，對非法人員進行包庇，利用職務(wù)便利對不法人員提供方便，對于思想品德不過關(guān)的要進行相應(yīng)的思想道德教育。供電公司應(yīng)該定期對檢查人員進行職業(yè)道德操守和職業(yè)進本技能進行相應(yīng)的培訓。用電檢查還要建立健全完整的組織機構(gòu)，不論是什么企業(yè)，分工明確、分工合理都是必要的。同樣，我們在用電檢查過程中也要分工明確，建立一支專門的檢查小組，組織企業(yè)精英對其進行相應(yīng)的特殊培訓，加強其職業(yè)技能。

2。1用電市場的現(xiàn)狀。

隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，廣大人民群眾的生活質(zhì)量逐步提高，我國已經(jīng)基本進入小康社會，人民生活質(zhì)量提高，相應(yīng)的能源消耗量也逐漸擴大，這其中電力消耗所占的比率最大。據(jù)統(tǒng)計，近十年以來，我國農(nóng)村用電量逐年攀升，每年的增速達到10%。目前農(nóng)村和城市的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，一些行業(yè)非常需要電力，其中學校、政府部門、居民用戶所需的電量非常大，幾乎占據(jù)整個用電的90%，多數(shù)集中在第三行業(yè)、服務(wù)業(yè)、電子產(chǎn)業(yè)、大型工廠，在政府對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進行一些調(diào)整之后高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，能源主要消耗在這些方面。

2。2通過用電市場趨勢分析用電營銷手段。

用電量的.85%已經(jīng)被一些事業(yè)機關(guān)和居民所占有，因此電量銷售主要集中在這幾個部分。供電公司的市場營銷部門應(yīng)該將工作重點放在這幾個方面，對這些方面進行高度重視，在一些市政改造、市政建設(shè)、農(nóng)村拆遷等需要用電的建設(shè)上面要做到一戶一個表。

在20xx年的夏天，由于厄爾尼諾現(xiàn)象的影響，高溫天氣持續(xù)不斷，此時空調(diào)電扇的使用量劇增，所以用電量也大幅度的增大，其中使用量最大一天的中午時間就使用了16710萬千瓦的電量，比去年同比增長13%，由于天氣的原因，導(dǎo)致大量的用電設(shè)備在同一時期使用，造成用電量的大幅集中，同時我們還要保證企業(yè)工廠的用電量，國家大力號召節(jié)能減排呼吁大家低碳環(huán)保，電力作為一個二次能源，價格便宜，而水利發(fā)電和太陽能發(fā)電都相對環(huán)保，所以我們不難看出電力市場開發(fā)的潛力也是十分大的。

總之，我們要根據(jù)夏季冬季用電十分集中的特點來制定合理電力營銷策略。

電力營銷技術(shù)在現(xiàn)代電力建設(shè)中處于一個十分重要的地位，作為現(xiàn)代電氣化建設(shè)中的重要組成部分，電力營銷工作的涵蓋面十分廣闊，這不僅涉及到數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)經(jīng)營，還包括了管理決策等其他幾個重要的工作，因此我們必須根據(jù)技術(shù)支持系統(tǒng)來對各個不同的工作進行合理的調(diào)整，通過這個辦法達到資源使用的最大化。

2。3。2制定合理的電力營銷策略。

要想更好地提高企業(yè)效益，為企業(yè)帶來最大化的經(jīng)濟效益，就需要電力公司最大化地將電力銷售出去，這就要求電力公司把電力作為一種商品來進行看待，將企業(yè)產(chǎn)品大量銷售出去，供電公司才能得到大量的經(jīng)濟效益。電力是一種很特殊的商品，因此要想將其銷售出去，營銷手段也會相應(yīng)地發(fā)生改變。要從各個不同的方面進行考慮，以最低的價格提供最高的服務(wù)質(zhì)量和供電質(zhì)量。找出供電公司市場營銷的核心所在，重點研究核心部分。

現(xiàn)如今，我國的市場電力價格都是由政府進行定價，并不是所說的市場調(diào)節(jié)，沒有跟上市場調(diào)整的腳步。因此一個供電公司的銷售額度并不能反映出一個供電公司營銷手段是否合理，供電公司是否具有核心競爭力，供電公司的經(jīng)營狀況是否運營良好，我們需要考慮是否需要根據(jù)市場的狀況來調(diào)節(jié)電力價格，是否需要拜托政府的價格指定，這就需要我們來對這一規(guī)律進行研究，在這一規(guī)律的指導(dǎo)和政策的配合與支持下合理科學地制定電價來適應(yīng)市場的變化。

同時我們還要估計用電用戶節(jié)約電力，用電高峰期節(jié)約用電，進行階梯化的收費，用電高峰期提高用電價格，低峰期間降低收費標準，同時對于用電企業(yè)，國家高度扶持的企業(yè)，高科技企業(yè)使用另一套收費標準，合理使用價格營銷策略使電高峰和低谷進行合理的調(diào)整，使能源的時間分布更加合理化，冬季降低用電價格，使居民采暖使用電力采暖，以此解決電力公司冬季用電低谷的特點。

目前我國電網(wǎng)建設(shè)步伐很快，電廠和電網(wǎng)逐漸分離，電網(wǎng)的合并和新建中使用了很多的高科技的設(shè)備，以此來使電壓更加穩(wěn)定，頻率和波形也更加可靠。和以前相比，居民用電質(zhì)量得到大幅度的提高，基本可以滿足各種不同的用電用戶的用電需求。但是我們?nèi)匀灰谔岣哂秒娰|(zhì)量的這一方面進行努力，盡快趕超發(fā)達國家。

不論是電力還是其他的方面，服務(wù)質(zhì)量一直是人們最看中的一個方面，因此供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著電力銷售額度的高低。電力公司的其他幾個營銷手段營銷策略是否成功也和服務(wù)質(zhì)量相掛鉤。

所以，對于供電公司中的服務(wù)人員、職工、領(lǐng)導(dǎo)者來說，應(yīng)該逐步轉(zhuǎn)變自己的固有觀念，重新樹立起市場競爭、市場調(diào)節(jié)的供電觀念，同時對于技術(shù)人員來說，更要提高自己的業(yè)務(wù)技能夯實基礎(chǔ)，提高自身水平，樹立起“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念。

三、結(jié)語。

目前我國電力發(fā)展迅速，電力發(fā)展迎來了一個良好的發(fā)展時期，隨著改革開放步驟的大力加快，我國電力體制的改革也在不斷深入，在將來，電力市場一定還會逐步開放，將迎來更加有序、競爭透明的一個電力市場。這個時候更加需要供電公司提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)核心競爭力，堅持客戶第一的原則的同時，以市場競爭情況作為自己制定營銷手段的依據(jù)，提高供電公司在市場中的地位，達到加快企業(yè)發(fā)展的目的。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇十九

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復(fù)雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質(zhì)。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個方面。

2．1經(jīng)濟利益。

在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結(jié)果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應(yīng)當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的.同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會方面。

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當結(jié)合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結(jié)、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇二十

摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。

關(guān)鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。

所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎(chǔ)上，通過改進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產(chǎn)品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產(chǎn)品和服務(wù)選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質(zhì)和經(jīng)營管理水平。

一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。

海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復(fù)千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經(jīng)驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。

海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設(shè)與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產(chǎn)物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務(wù)時就能自覺地去遵守它。這從一個側(cè)面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。

細節(jié)營銷是企業(yè)經(jīng)營管理理念上的轉(zhuǎn)變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉(zhuǎn)變，隨意化到規(guī)范化的轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗型到科學型的轉(zhuǎn)變，外延式到內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變，粗放式到精細化轉(zhuǎn)變。

當然，細節(jié)營銷應(yīng)把握好一個“度”。不能因為強調(diào)細節(jié)就向過分關(guān)注小事，更不應(yīng)該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。

二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。

規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調(diào)乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預(yù)見，并已將其轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現(xiàn)了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導(dǎo)致許多美好計劃最終落空。可見，沒有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結(jié)果，而是結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關(guān)于家電售后服務(wù)的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內(nèi)清潔衛(wèi)生，根據(jù)消費需求變化趨勢以及消費者關(guān)于家電維修服務(wù)的.意見，總結(jié)出了具有人性化家電維修“五個一”服務(wù)：服務(wù)者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產(chǎn)生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。

細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應(yīng)遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關(guān)個案，總結(jié)共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應(yīng)監(jiān)督機制。

三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。

1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須以身作則，樹立自己的權(quán)威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領(lǐng)導(dǎo)和誘導(dǎo)作用。其次，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。

2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應(yīng)到內(nèi)化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設(shè)計一些恰當?shù)募顑x式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務(wù)人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。

3、嚴格考核驗收，并與員工的經(jīng)濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應(yīng)結(jié)合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經(jīng)濟利益獎懲的重要依據(jù)。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據(jù)不同情況給予經(jīng)濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎(chǔ)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇二十一

近一段時間以來，不斷有報紙、電視節(jié)目、網(wǎng)絡(luò)等各種新聞媒體報道有關(guān)“民工荒”的問題，出現(xiàn)“民工荒”現(xiàn)象主要是：就業(yè)難與招工難矛盾并存的現(xiàn)象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農(nóng)民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”問題的困擾。這種現(xiàn)象固然與民工工資水平低、工作環(huán)境差、企業(yè)拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農(nóng)”力度的宏觀政策等因素有很大的關(guān)系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業(yè)盡管是以市場為導(dǎo)向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業(yè)與其員工之間內(nèi)部營銷的導(dǎo)向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業(yè)受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，包括民營企業(yè)在內(nèi)應(yīng)當從中引起高度關(guān)注，這些企業(yè)如果沒有由此引起對選擇正確的企業(yè)與員工之間內(nèi)部營銷導(dǎo)向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質(zhì)的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農(nóng)民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業(yè)個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領(lǐng)域已經(jīng)逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優(yōu)勢的中小型外資企業(yè)到中國來投資、發(fā)展，將使得這一問題變得更加復(fù)雜化和激烈化。如此一來，企業(yè)在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發(fā)展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內(nèi)部營銷，是現(xiàn)今企業(yè)尋求發(fā)展的一種必然選擇和基礎(chǔ)。

1．企業(yè)與企業(yè)的員工。

企業(yè)是一個創(chuàng)造財富的經(jīng)濟實體，是利用各種有效資源來實現(xiàn)自身目標的主體。毫無疑問，有企業(yè)必然要有員工，沒有員工的企業(yè)是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創(chuàng)造剩余價值的唯一源泉，企業(yè)的價值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時提供顧客滿意的產(chǎn)品（或服務(wù)）給顧客，作為企業(yè)參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業(yè)在向市場提供產(chǎn)品（或服務(wù)）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產(chǎn)品（或服務(wù)）概念的形成、產(chǎn)品（或服務(wù)）的開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營活動過程，自始至終都必然有企業(yè)員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此，而如果企業(yè)沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業(yè)要想真正使顧客滿意，必須使企業(yè)的員工位于第一位，而不是企業(yè)的顧客。

作為企業(yè)的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業(yè)利用，也可以不被企業(yè)利用，其次它才是依附于企業(yè)的員工，作為企業(yè)一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過自身在企業(yè)中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復(fù)雜性，它的需求是一種動態(tài)的、變化的，具有多樣化和個性化的性質(zhì)。

在財富的創(chuàng)造過程中，企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業(yè)要實現(xiàn)自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業(yè)來實現(xiàn)自身需求的滿足。因此，企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營銷導(dǎo)向，把員工的個人需求和組織以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需求統(tǒng)一起來，經(jīng)營好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系，才能使員工和企業(yè)都能達到滿意，取得雙贏的結(jié)果，只有這樣，企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2．影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個方面。

2．1經(jīng)濟利益。

在這里，經(jīng)濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業(yè)的經(jīng)營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現(xiàn)就是所得到的工資，工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟基礎(chǔ)，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關(guān)系到員工對企業(yè)能否滿意的一個非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業(yè)感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較，還包括其它不同行業(yè)的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發(fā)展提高，以及信息技術(shù)的日益發(fā)展，也應(yīng)該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出，勞動與社會保障部的調(diào)查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統(tǒng)計局的調(diào)查也顯示，近年來服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂業(yè)迅猛發(fā)展，無論從工作環(huán)境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據(jù)的基礎(chǔ)，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎(chǔ)；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內(nèi)部公平性才能實現(xiàn)。

在這里，發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現(xiàn)：一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營效益的提高，企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發(fā)展提高，自身的就業(yè)和工作能力提高了，從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發(fā)展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業(yè)中是否能得到適當?shù)膶W習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發(fā)培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業(yè)開發(fā)人才成本上升的結(jié)果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業(yè)帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業(yè)對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業(yè)同樣也得不到學習和提高，結(jié)果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，同時內(nèi)部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對企業(yè)和員工來說其實都是一種損失。

企業(yè)需要發(fā)展，員工也需要發(fā)展，企業(yè)應(yīng)當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應(yīng)當充分重視對人力資源的開發(fā)和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財富，使企業(yè)發(fā)展的同時，員工也得到其所期望的發(fā)展，這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時感到滿意，企業(yè)的核心競爭力才能形成，從而提高企業(yè)的市場競爭力。

2．3社會方面。

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構(gòu)成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導(dǎo)向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內(nèi)容及其變化。社會價值觀具有地區(qū)性和民族性的特點，不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)當根據(jù)不同地區(qū)和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內(nèi)容及其變化，這也是企業(yè)應(yīng)當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此，企業(yè)應(yīng)當結(jié)合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內(nèi)容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優(yōu)勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢，形成具有優(yōu)勢競爭力的企業(yè)文化，借助這種良好的企業(yè)文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團結(jié)、融洽、上進和具有共性的工作環(huán)境和氛圍，樹立良好的企業(yè)形象，這是企業(yè)形成核心競爭力又一個非常關(guān)鍵的因素，也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導(dǎo)性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產(chǎn)生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。

在企業(yè)與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業(yè)做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業(yè)并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業(yè)做好內(nèi)部營銷的需要，因此，企業(yè)應(yīng)當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業(yè)要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統(tǒng)一并共享雙方的信息，使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。

結(jié)語。

本文通過現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象，筆者認為企業(yè)要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內(nèi)部營銷導(dǎo)向，也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心，關(guān)注員工對企業(yè)的滿意度，然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作，實現(xiàn)企業(yè)以市場為導(dǎo)向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產(chǎn)品，使顧客滿意從而占領(lǐng)市場并從中獲利，以實現(xiàn)企業(yè)的目標。進一步通過對企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問題和價值觀等三個方面中相互之間關(guān)系的討論，說明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關(guān)系，從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源，形成企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動力，企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營銷的導(dǎo)向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現(xiàn)。

服務(wù)營銷研究論文（優(yōu)秀22篇）篇二十二

改革開放以來市場經(jīng)濟不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經(jīng)濟發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經(jīng)濟支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據(jù)工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達90%，對國民經(jīng)濟貢獻率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經(jīng)濟發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內(nèi)部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權(quán)之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風險以及創(chuàng)始人與經(jīng)理人的控制權(quán)之爭風險，為其他眾多企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內(nèi)部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實際上，民營企業(yè)的公司治理與內(nèi)部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結(jié)構(gòu)作為健全的內(nèi)控機制的基礎(chǔ)，是推動內(nèi)控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內(nèi)控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內(nèi)部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠目標的關(guān)鍵。

二、公司治理與內(nèi)部控制的耦合關(guān)系。

內(nèi)部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經(jīng)營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關(guān)系之間的處理權(quán)責劃分的一個制度安排。內(nèi)部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應(yīng)對轉(zhuǎn)型期風險，提高經(jīng)營效率和效果從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.理念的同源性—委托代理理論。

內(nèi)部控制的本質(zhì)就是基于企業(yè)的經(jīng)營者與所有者之間的委托代理關(guān)系，是經(jīng)營者接受所有者的委托，為了達到增強企業(yè)經(jīng)營的效率效果、保證相關(guān)信息的真實公允等目的，即通過經(jīng)營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內(nèi)控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權(quán)分離導(dǎo)致的問題所采取的有關(guān)制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關(guān)系之間的權(quán)責利關(guān)系。所以，如何基于內(nèi)部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控與公司治理的相互互動和耦合，事關(guān)企業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展。

2.功能交叉性和重疊性。

首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點包括總經(jīng)理、董事會和股東；內(nèi)部控制鏈條重要節(jié)點包括總經(jīng)理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經(jīng)理。可見，總經(jīng)理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內(nèi)控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務(wù)于企業(yè)的目標，都是為了追求企業(yè)經(jīng)營績效的提高、資產(chǎn)的安全完整等。

3.平臺載體的統(tǒng)一性。

健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業(yè)的內(nèi)控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內(nèi)控運行的效果。反過來，內(nèi)部控制的目標之一就是合理保證企業(yè)信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內(nèi)部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應(yīng)擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業(yè)內(nèi)外的暢通溝通和傳達。

三、民營企業(yè)公司治理中內(nèi)部控制存在的問題。

1.股權(quán)配置不合理。

我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內(nèi)部成員來籌集資金，應(yīng)對民營企業(yè)成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權(quán)高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。

2.內(nèi)部人控制風險突出。

我國民營企業(yè)內(nèi)部控制人主體日益多元化，內(nèi)部人控制風險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權(quán)益等行為。在民營企業(yè)的經(jīng)營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權(quán)，內(nèi)部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權(quán)。這種大股東權(quán)益最大化既不利于企業(yè)的轉(zhuǎn)型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

3.內(nèi)部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機。

制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經(jīng)理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內(nèi)審機構(gòu)和人員也導(dǎo)致內(nèi)部監(jiān)督的不到位。對于經(jīng)營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的增長。

4.人事管理不科學。

民營企業(yè)的用人機制存在嚴重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學。我國民營企業(yè)經(jīng)理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進民營企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責更是家族內(nèi)成員擔任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。

四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內(nèi)部控制對策。

1.優(yōu)化企業(yè)股權(quán)結(jié)構(gòu)，合理平衡內(nèi)部人利益。

首先要完善職業(yè)經(jīng)理人市場，通過制定相關(guān)市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經(jīng)理人市場來增強由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經(jīng)理人的信任度。同時要優(yōu)化股權(quán)結(jié)構(gòu)，完善人事管理機制，善于引進外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經(jīng)理人及相關(guān)人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強企業(yè)經(jīng)營的效率和效果。

2.健全監(jiān)督檢查制度。

監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經(jīng)理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責。首先，要加強對監(jiān)事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業(yè)素質(zhì)和休養(yǎng)，增強工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責的行使。再者，可以增設(shè)內(nèi)審部門和人員以及利用外部的會計師事務(wù)所等外審部門來加強對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設(shè)立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關(guān)決策是否科學民主，以及經(jīng)營層是否將正常落實到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內(nèi)部控制目標的重要保障。

3.建立有效的激勵約束機制。

有效的激勵約束機制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內(nèi)部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據(jù)評分進行相應(yīng)的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業(yè)目標制定和實現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強企業(yè)經(jīng)營效率和效果。

4.完善內(nèi)部控制。

首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調(diào)動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進內(nèi)部控制的不斷完善和落實。內(nèi)部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓學習等，來增強員工對內(nèi)控的認知和關(guān)注度，以及自我責任意識，促進企業(yè)在內(nèi)部控制運行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)控目標和增強經(jīng)營的效率效果。其次要促進企業(yè)管理與信息技術(shù)的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內(nèi)部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結(jié)合來增強企業(yè)決策的科學性，便于企業(yè)準確把握風險點，積極采取措施予以應(yīng)對，實現(xiàn)內(nèi)部控制的價值。

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