總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發展的規律，從而掌握并運用這些規律，是時候寫一份總結了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的總結嗎？下面是小編帶來的優秀總結范文，希望大家能夠喜歡!

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結一

第二條 依據《中華人民共和國商業銀行法》和《中華人民共和國外資銀行管理條例》設立的商業銀行，適用本辦法有關規定。

經中國銀行業監督管理委員會依法批準設立的其他銀行業金融機構，適用本辦法有關規定。

第三條 本辦法所稱商業銀行服務，是指商業銀行向客戶提供的各類服務。本辦法所稱客戶，是指商業銀行的服務對象，包括自然人、法人和其他組織。

本辦法所稱服務價格，是指商業銀行提供服務時收取的費用。

第四條 商業銀行服務價格行為應當嚴格遵守國家法律、法規、規章和有關監管規定，遵循公開、公平、誠實、信用的原則，接受社會監督。

第五條 商業銀行應當建立科學有效的服務價格管理體系，加強內部控制，充分披露服務價格信息，保障客戶獲得服務價格信息和自主選擇服務的權利。

第六條 根據服務的性質、特點和市場競爭狀況，商業銀行服務價格分別實行政府指導價、政府定價和市場調節價。

第七條 中國銀行業監督管理委員會和國務院價格主管部門依照有關法律、法規及本辦法的規定對商業銀行服務價格管理活動進行監督管理。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結二

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問。凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

五、積極主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及atm區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結三

接到中國銀行業協會《關于開展20xx年銀行服務收費相關自律制度執行情況檢查工作的通知》（銀協發〔20xx〕96號）的文件后,我社積極組織自查工作,現將自查結果報告如下:

接到聯社通知之后,xxx信用社迅速成立了由主任為領導的銀行服務收費自查工作領導小組，對照檢查具體內容，依據中國銀行業協會20xx年以來服務收費相關自律制度，細化自查工作方案，對xxx信用社服務收費情況認真開展全面自查。

我社認真學習了中國銀行業協會銀行服務收費檢查制度，依照制度制定了我社關于銀行服務收費自查工作的內容：

(一)國家服務價格管理相關法律、法規和有關政策及中國銀行業協會有關服務收費自律共識、要求的貫徹執行情況；

(二)建立健全服務價格管理制度和內部控制制度情況；

(三)服務價格明碼標價制度執行情況；(四)服務價格報告制度執行情況；

(五)建立服務價格投訴管理制度情況；

(六)其它檢查事項。

我社在執行銀行服務收費自律方面的工作，嚴格按照制度落實執行，沒有出現問題。只是有些小問題需要銀監部門注意，比如商業銀行服務收費項目過多，各商業銀行之間存在服務收費的不正當競爭行為。

加強銀行服務收費自律能夠更好的履行銀行業社會責任，維護廣大客戶的切身利益和銀行業整體形象。我社在以后的工作中會提高認識，嚴格執行銀行服務收費相關自律制度，進一步規范服務收費，切實維護我們農村信用社的外部形象及行業形象，為xxx縣農村信用社的發展增光添彩。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結四

大堂經理是一個銀行的形象“代言人”，當客戶踏進銀行大門時，直接進入客戶視線的第一人就是大堂經理。因此，大堂經理的服務態度和服務質量至關重要，做好大堂經理工作對銀行來說也非常重要。

要想成為一名優秀的大堂經理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內功”做到“內外兼修”。大堂堂經理概括為身兼六職：是業務引導員、服務示范員、情緒安撫員、矛盾協調員、環境保潔員和安全監督員。

大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

大堂經理對銀行業務知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，否則“一問三不知”，大堂經理就形同虛設。了解業務比如這里經常會有外地務工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細致的為他們講解填寫的方法。

有要有較強的與客戶溝通的能力。

大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。

當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態，然后感謝客戶的督促。

要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。

如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結五

新的一年已經到來，回顧過去一年的工作，可以用辛苦、快樂、敬業六個字來概括，一年來，在領導的關心和同事們的幫助支持下，能夠比較圓滿的完成本年度的工作任務，在思想覺悟、銀行服務網點等方面都有了新的提高?，F將一年來的工作、學習情況簡述如下：

一、認真學習我行制定的各項政策、辦法，把牢自已思想關。

金融行業一向是高風險行業。隨著社會物質化進程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策，學習銀行內控和管理的各種規章制度。無數深刻的經驗教訓告訴我們：什么時候我們堅決執行了制度、政策，各種損失就會嘎然而止!什么時候忽視了制度、政策，國家和人民財產就會遭受意外的損害!正是得益于規章制度的認真學習，一年來，我能正確行使領導交給我手中的權利，做到公私分明，較好地完成了領導交給我的各項工作任務。

二、工作認真嚴謹，該自已做的從不推諉，高質量的完成本職工作;

目前我從事的工作責任告訴我：我的工作既要對數字負責，更要對網點負責!從參加工作至今，我是這樣要求自已的，也是努力這樣做的。我認為：作為一個入黨多年的老黨員，在個人利益和社會良知之間，作怎樣的選擇應當是不言而喻的;我們可以不富貴，我們可以不騰達，但我們要時時處處對得起自已的良心!正是這種平和的心態，使我能正視個人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已的工作!

三、努力加強自身學習，提高各方面素質，為應對新的工作任務作好準備;

銀行業作為高技術普遍應用的行業，需要我們不斷地充實和學習更新各方面的知識;從世界金融業發展的現狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧，都需要我們用心地不斷進行知識的積累，更新和探索;作為特殊的金融服務行業，什么時候你的服務比別人更到位，更及時，更周到，什么時候你就具備了戰勝對手的不二法寶，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出!

時代在變、環境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我跟著形勢而改變。學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養成為一個業務全面的工行員工，更好地規劃自己的職業生涯是我所努力的目標。當然，在一些細節的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“服務無止境，服務要創新，服務要持久“的服務理念鞭策和完善自我，在領導和同事們的關心、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己，為工行的改革發展進程添磚加瓦，將優質服務工作落到實處!

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結六

我分理處結合近期開展的“文明服務”活動，明確了崗位工作職責，在各級領導小組的領導和推動下，所有人員認真學習支行轉發的中國銀行業協會有關文件，包括：《中國銀行業協會文件》（銀協發202041號）、《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業自律公約》及實施細則、《中國銀行業文明服務公約》及實施細則、《中國銀行業文明規范服務工作指引》、《銀行業從業人員職業操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學習和業務操作技能訓練，強化業務素質教育和服務能力培養，從細節著手，立足長遠，從上到下規范員工服務禮儀和業務操作，通過軟環境的改善，樹立我行的優良服務形象。

1、優質文明服務工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時組織員工認真學習相關制度規定，但重視程度還不夠，思想認識有待于進一步提高。

2、業務流程整合及工作效率有待進一步提高。主要是業務流程過于繁瑣，業務操作環節過多，致使辦理業務速度緩慢，客戶等待時間長，影響了辦理業務的時效。

3、大服務的理念還要進一步加強。為客戶的大服務格局及理念上，還有很多需要改進、加強與提高的地方。

4、在工作環境上還需要大力改善，使工作環境能夠衛生整潔。

一是進一步鞏固服務基礎，突出服務規范，提高服務水平。對三聲服務、雙手遞送服務、網點環境改善、網點物品機具擺放、便民設施投放情況進行加強監督。引導員工更加自覺把服務規范要求運用到客戶服務的實際工作中，充分運用服務技巧主動關心客戶、服務客戶，進一步樹立農合行的服務形象。

二是繼續大力提高服務能力，突出服務創造效益，做到“快樂服務”。柜員用心發現客戶信息，在處理業務、提供服務的同時，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務，讓柜員在為客戶創造價值的同時，也真正體會到為銀行為個人創造價值的快樂。

三是繼續加大培訓和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點評、專題交流、樹立標桿和服務明星示范等一系列措施，使我分理處服務的規范化和標準化能夠更上一層樓，將我們的服務水平共同提高到一個新高度。

從營業開始到營業結束，從年初到年末，我們一直都在強調優質服務。由原來的十字文明用語，到現在的站立服務，無不體現優質服務的一個又一個的提升。然而，怎樣才能把優質服務的各個細節真正灌輸到我們自己的身上，讓它變成我們工作狀態中的一種習慣，而不是單純的為了應付分行的調閱錄像而去作秀，這一問題值得我去認真思考。

一個行業好的’口碑不是一天就能形成的，需要靠全體員工甚至是幾代員工堅持不懈的努力才能取得，而壞的口碑也許不到一日就能傳遍全世界?，F代企業的核心競爭力已經由原來的以質取勝轉變到以服務取勝，這就要求我要時刻高標準嚴格要求自己，因為自己的一言一行都代表著銀行服務窗口的文明程度。不要因為自己的意氣用事，影響了整個交行服務窗口的形象。要嚴格執行總行和分行下達的各項服務標準，甚至是每個小的細節都要去考究，經過自己的理解之后，讓它更能自然、完美的表現出來，讓總行和分行放心，讓領導省心，讓客戶舒心。

在服務上，我個人也存在著不足，例如午休時沒有及時翻轉暫停服務，再例如客戶辦完業務就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請收好，再見！”在今后的工作中，我會加倍的彌補自己的不足之處，讓優質服務真正的落到實處，我不會為了應付檢查而作秀。在為客戶服務的過程中以飽滿的熱情，用心服務，真誠服務，堅持“想”客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結七

自20xx年8月1日起，我支行本著《哈爾濱銀行服務定價管理辦法》和《哈爾濱銀行金融服務項目收費價目明錄表》中要求認真執行相關收費條例，為進一步提高業務內控防范能力，結合我行自身實際情況，積極開展公司條線業服務收費情況的全面自評，現將工作結果匯報如下：

組長：xxx副組長：xxx成員：xxxx

根據監管部門要求，我支行對銀行服務收費情況進行全面自查。

1、“七不準”

（一）我支行不存在以貸轉存情況。信貸業務嚴格按照實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，無強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款的情況。

（二）我支行不存在存貸掛鉤情況。我支行將貸款業務和存款業務嚴格分離，無以存款作為審批和發放貸款前提條件的情況。

（三）我支行不存在以貸收費情況。我支行無借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業務或其他金融服務而收取費用的情況。

（四）我支行不存在浮利分費情況。我支行嚴格遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，無將利息分解為費用收取變相提高利率的情況。

（五）我支行不存在借貸搭售情況。我支行不存在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產品的情況。

（六）我支行不存在一浮到頂情況。我支行的貸款定價充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不存在籠統將貸款利率上浮至最高限額的情況。

（七）我支行不存在轉嫁成本情況。我支行依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、押品評估等相關成本，不存在將經營成本以費用形式轉嫁給客戶的情況。

2、“四公開”

我支行嚴格按照質價相符、服務有效的原則建立收費項目、服務質價、效用功能和優惠政策“四公開”的業務管理制度，并嚴格遵守以下規定：

（一）合規收費。我支行服務收費科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。實行政府指導價的收費項目，嚴格對照相關規定據實收費，并公布收費價目名錄和相關依據;對實行市場調節價的收費項目，在每次制定或調整價格前向社會公示，充分征詢消費者意見后納入收費價目名錄并上網公布，嚴格按照公布的收費價目名錄收費。

（二）以質定價。我支行服務收費合乎質價相符原則，不存在對未給客戶提供實質性服務、未給客戶帶來實質性收益、未給客戶提升實質性效率的產品和服務收取費用。

（三）公開透明。我支行服務價格遵循公開透明原則，各項服務“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。

（四）減費讓利。我支行切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定小微企業、三農、弱勢群體、社會公益等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的商業道德。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結八

作為服務行業，商業銀行除了出售自我的有形產品外，還要出售無形產品dd服務，銀行的各項經營目標需要透過帶給優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會職責、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自我的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。此刻社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不一樣客戶帶給最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位主角，也就是從權力型，向職責型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不一樣客戶的需求心理不一樣，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要思考如何為其縮短等待時光、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶帶給服務時務必思考成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，務必有取舍，有所為有所不為，成本高的服務務必要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段必須要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行應對千變萬化的市場，應對客戶千差萬別的需求，超多的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就必須能夠在同業競爭中脫穎而出。

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。

在平凡簡單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請問您要辦理什么業務？”大娘小聲說：“你們那里有沒有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產品，并詳細、準確地比較了匯得利產品與普通存款間的利息差?？僧斘夷托牡亟獯鹜晁岢龅膯栴}后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問?！甭犃诉@話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們xx來辦業務。”之后，同大娘說了幾句告別的話語，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她拿來了一張xx行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業務，那位大娘高興地說：“還是你們服務態度好，我愿意到你們銀行來存錢。”此刻這位大娘已是我行的高端客戶了。

“精品服務”是個完整的體系，她體此刻產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自我的行為代表著xx的形象，我相信透過不斷深化“精品服務”理論，在激烈的市場競爭中我們xx人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶帶給優質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創xx行完美的明天。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結九

第二十七條 商業銀行應當按照審慎經營原則，建立健全服

務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格執行內部授權管理。

第二十八條 商業銀行服務價格管理制度應當嚴格遵守國家法律法規，明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施。

第二十九條 商業銀行應當指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。

第三十條 商業銀行應當建立服務價格投訴管理制度，明確

客戶投訴登記、調查、處理、報告等事項的管理流程、負責部門和處理期限，確保對客戶投訴及時進行調查處理。

第三十一條 商業銀行應當設立統一的投訴電話、書面投訴

聯系方式等渠道，并在營業場所和網站醒目位置進行公示，以便及時受理客戶對服務價格的相關投訴。

第三十二條 商業銀行應當認真處理和及時答復客戶投訴。商業銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查。

第三十三條 除國家法律、法規、委托代理合同有相關規定和要求的情況以外，商業銀行應當拒絕任何單位和個人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費用。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結十

甲方(全稱)：_________

乙方(全稱)：_________

為方便乙方業務開展，加快結算速度，提高結算效率，甲乙雙方經協商一致達成如下協議：

一、甲乙雙方共同確認本協議中“集團網上支付”(簡稱“集團支付”)是指母公司(包括總公司、結算中心，下同)和若干子公司(包括分公司、辦事處，下同)均在_________銀行同城開戶的情況下，在銀行電腦系統內設置母公司和子公司的賬務關系為：當子公司收到款項后電腦系統自動將款項按設置逐筆或按金額劃入母公司賬戶;當子公司付款時，由母公司通過網上企業銀行集團支付功能發出付款指令，從母公司賬戶先將款項轉移到子公司，再通過子公司賬戶將款項付給收款人。子公司須承諾其賬戶受母公司控制，子公司放棄對該賬戶作支付指令的權利。

二、乙方需在甲方開立結算賬戶，并向甲方提交開戶資料，以結算中心名義開戶的需提供結算中心成立的證明文件，保證材料的真實性。

三、乙方要求需參與集團支付的子公司在甲方所在地同城范圍內任意招行網點開立結算賬戶。對于參加集團支付結算的子公司賬戶，母公司僅可經集團網上支付功能對外付款。

四、乙方指定通過集團網上支付銀行系統進行結算的具體信息如下：

企業代碼：_________;

企業銀行編號：_________;

開戶行：_________;

收款賬號(乙方子公司收到款項后自動轉入賬號)：_________;

乙方用于集團支付功能的付款賬號：_________;

參與集團支付的子公司信息：_________：

戶名：_________;開戶行：_________; 賬號：_________。

五、若第四款中乙方賬號或子公司戶名、開戶行及賬號變更時，雙方可另簽訂補充協議，本協議未變動部分繼續有效。補充協議與本協議具有同等法律效力。

六、乙方向甲方申請辦理開通網上“企業銀行”事宜，填寫《_________銀行網上“企業銀行”申請表》，并與甲方簽署《_______銀行網上“企業銀行”服務協議》。本協議是《_________銀行網上“企業銀行”服務協議》的補充協議。

七、乙方保證其運用“集團支付”功能進行對外支付的所有款項均通過甲方提供的網上企業銀行辦理。

八、乙方授予甲方以下權力：

(1)當乙方子公司收到款項時，甲方有權將乙方子公司收到的全部款項及時劃入乙方指定的賬戶。

(2)當乙方為其子公司對外付款時，由乙方通過網上“企業銀行”向甲方發出付款指令，甲方核對乙方有效數字印鑒無誤后，有權根據乙方付款指令中所提供的子公司賬號及收款人，將乙方賬戶中的款項通過該乙方子公司賬戶付給收款人。

九、乙方參與集團支付的子公司必須向其開戶行提交《_________銀行集團網上支付業務授權書》，授權其開戶行和甲方按本協議辦理與該子公司有關的“集團支付”業務，也授權乙方對該子公司賬戶進行“集團支付”業務操作。乙方參與集團支付的子公司若未能提交或提交后又取消相應授權，則甲方不得為乙方提供集團支付服務。

十、甲方負責向乙方提供所需要的“集團支付”結算服務，并嚴格按照乙方的上述授權為乙方及其參與集團支付的子公司辦理結算業務。

十一、其他未盡事宜，適用中華人民共和國有關法律、法規規定，法律法規無規定的，由雙方協商解決。

十二、甲、乙雙方在履行本協議過程中如發生爭議，由雙方協商解決。協商不成的，任何一方可向_________仲裁委員會申請仲裁。

十三、本協議自雙方簽字蓋章后生效，至雙方協商一致終止或當《_________銀行網上企業銀行服務協議》終止時終止。

十四、本協議一式三份，甲方持有兩份，乙方持有一份。

甲方(蓋章)：_______________

法定代表人(簽字)：_________

_________年_______月_______日

簽訂地點：___________________

乙方(蓋章)：_______________

法定代表人(簽字)：_________

_________年_______月_______日

簽訂地點：___________________

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結十一

第十一條 除實行政府指導價、政府定價的服務價格以外，商業銀行服務價格實行市場調節價。

第十二條 實行市場調節價的商業銀行服務價格，應當由商業銀行總行制定和調整。分支機構不得自行制定和調整服務價格。

商業銀行分支機構因地區性明顯差異需要實行差別化服務價格的，應當由總行統一制定服務價格，并由總行按照本辦法規定統一進行公示。

外國銀行分行根據其總行（或地區總部）的授權制定和調整服務價格，按照本辦法規定進行公示。

第十三條 商業銀行制定和調整市場調節價，按照以下程序

執行：

（一）制定相關服務價格的定價策略和定價原則；

（二）綜合測算相關服務項目的成本和收入情況；

（三）進行價格決策；

（四）形成統一的業務說明和宣傳材料；

（五）在各類相關營業場所的醒目位置公示；

（六）設有商業銀行網站的，應當在網站主頁醒目位置公示。

第十四條 商業銀行制定和調整實行市場調節價的服務價格，應當合理測算各項服務支出，充分考慮市場因素進行綜合決策。

第十五條 商業銀行總行向有關部門報送的本機構服務價格工作報告，包括以下內容：

（一）服務價格管理的組織架構和服務價格管理總體情況；

（二）服務收費項目設置、調整情況和相應的收入變化情況；

（三）免費服務項目設置情況、調整情況、相應的收入變化情況，在服務價格方面承擔社會責任的情況；

（四）服務項目的收入結構和評估情況；

（五）服務價格的信息披露情況，包括信息公示的方式和渠道；

（六）與服務價格相關的投訴數量、分類和處理情況；

（七）對客戶反饋意見的解釋說明情況和意見采納情況；

（八）附表：本行服務的分類、具體項目、價格水平等情況；

（九）與服務價格相關的其他情況。

第十六條 商業銀行按照市場化原則接受相關單位的委托，辦理代收水、電、燃氣、通訊、有線電視、交通違章罰款等費用以及代付工資、社會保險金、住房公積金等代收代付業務，應當按照“誰委托、誰付費”的原則收取委托業務相關手續費，不得向委托方以外的其他單位和個人收取費用。

第十七條 客戶因商業銀行調整服務價格或變更服務合同，要求終止或變更銀行服務的，商業銀行應當根據客戶要求、相關服務合同或其他已簽署的法律文件采取合理有效的措施，依法及時終止或變更相關銀行服務和對應的服務合同。

第十八條 商業銀行向客戶收取的服務費用，應當對應明確的服務內容。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結十二

銀行服務理念口號

1.熱心的，便捷的，可信賴的理財管家。

2.與你同心，伴你同行。

3.用心每一天，伴你每一步。

4.用心堅持專業，誠信盡善盡美。

5.福始一元，誠摯一心。

6.服務用心，誠信隨行。

7.德比太行重，譽自誠信來。

8.德伴身旁，行納四方。

9.存入信任萬千，貸出真情一片。

10.存入萬千信賴，貸出一片真情。

11.存進希望，貸出夢想，理得未來。

12.持信以恒，善貸且成。

13.誠以遠，心為近。

14.誠信天下，匯通財富。

15.誠信聚銀，擇善立行。

16.誠通天下，業精百年。

17.誠融萬物，行達高遠。

18.誠獲信賴，信贏精彩。

19.誠待天下客，心有大未來。

20.誠?載夢想惠?澤農商。

21.承信，德廣，融天下。

22.承農?誠商，知行?致遠。

23.草根銀行，尊貴服務。

24.不變的承諾，永遠的服務。

25.筆筆精彩，款款真情。

26.“農”為本，“商”聚德，“行”至誠。

27.“德”承天下，“信”創未來。

28.用心，行自遠。

29.用心，成就夢想。

30.以誠為商，行者無疆。

2022銀行服務突發事件應急預案演練總結十三

第三十四條 商業銀行違反本辦法規定，有下列行為之一的，由中國銀行業監督管理委員會、國務院價格主管部門按照各自法定職責，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規處理：

（一）擅自制定屬于政府指導價、政府定價范圍的服務價格的；

（二）超出政府指導價浮動幅度的；

（三）提前或推遲執行政府指導價、政府定價的；

（四）擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費的；

（五）未按照規定程序制定和調整市場調節價的；

（六）商業銀行分支機構擅自制定或調整市場調節價的；

（七）未按照規定進行服務價格信息披露的；

（八）未按照規定開展服務價格相關內部管理工作的；

（九）其他違反本辦法規定的行為。

第三十五條 鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督。有關單位和個人發現商業銀行服務價格行為存在侵害其合法權益問題的，可依照法律、法規規定采取相關法律措施或投訴。

第三十六條 行業協會等自律組織應當在規范商業銀行服務價格行為方面充分發揮自律協調作用。