心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。那么心得體會該怎么寫？想必這讓大家都很苦惱吧。下面我給大家整理了一些心得體會范文，希望能夠幫助到大家。

服務員愛崗敬業心得體會篇一

為了體現從事酒店人員的專業素養，在開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責酒店的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。

服務員工作要求掌握的信息量大，如各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時酒店服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

酒店主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

為了做好酒店的衛生和服務工作，我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛生。從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，擦拭室內家具，最后拖地;一人負責專門清理衛生間。

先清洗防墊、垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地;如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業余生活

家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。

工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種.種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。

酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。

我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。

讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。

我常常想，酒店服務員這一職業，因它的多面性、不規律性、危險性等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。

現在，當我們終于實現了當初的夢想?？晌覀冇肿龅迷趺礃?工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態度生硬。其實在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關么?就好象我們的客人，其實他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機智果斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至輕視?人與人之間其實就是相互的，別人對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總去挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。

具體到我們的實際工作中，也就是要求當你負責內務工作的時候，你是不是一個很好的“內應”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠準備在別人需要之前，做一個堅實的后盾，保障著外部工作的順利進行;當你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當你是一位領班時，你能不能協調和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細微，既關注客人感受，又關愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進入工作角色。當有不正常的事情發生時，你還能沉著、機智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。

服務員愛崗敬業心得體會篇二

暑假期間，我在尋甸的一家餐館打工。在暑假有限的時間里，我充分利用，以充實自己。通過實踐，來領略社會，了解社會。這份實踐報告便是對我暑假期間實踐學習的整理和總結。

在暑假沒有來臨之前，我便將暑假的時間排滿，便是為了讓這個假期過得更充實與有意義，不再重復以往的空虛與閑度。更是改變只是在書中學得知識的方式，通過實踐來獲取不一樣的知識，體味不一樣的生活，以便能學習更多的知識。帶著很多目的，讓我對本次實踐充滿激情。想體會一下打工者的生活，嘗嘗自己賺錢的滋味，或酸或甜，絕知此事還須躬行。本次實踐的主要目的是通過打工，了解社會，是自己更加成熟，學習在書中學不到的知識，讓自己多一份經歷，提升自己的能力，拓展自己的能力，拓展自己的知識面。

出去找工作才發現找一份工作并不是如自己想象中的那么容易，看著很多店貼著招聘啟事，進去一問，基本都是招長期工。短期工、暑假工的工作少之又少。終于在找了三天之后了找到了一份在餐館的工作。

找到工作的第二天，我便開始了暑期的打工生涯。由于沒有太多的工作經驗，所以我工作起來特別的賣力與認真。通過幾天的學習觀察，我便熟練地掌握了工作流程。每天上午8：30上班，晚上9：30下班。早上上班的第一項任務便是收拾昨天客人走后的餐桌，掃地、拖地。等衛生打掃完之后，便是擺上碗筷，等待客人的到來。當有客人時，幫忙招呼一下，上茶水，報價、幫客人點菜開單。然后，便是傳菜。客人在吃飯期間有什么需要，及時提供?？腿俗吆?，便是收拾餐具，打掃衛生。雖然看起來簡單，不過客人多時，也時常手忙腳亂。特別是當客人等待很長時間時，總是會催老板快一點，老板催促服務生快一點，服務生催促廚師快一點，廚師恨不得要催時間慢一點。打工累點是自然的事。與受氣相比，受累是算不了什么的，特別是像我這種初出茅廬、沒有經驗的學生。每天面對不同的客人，每個客人都有不同的性格和習慣。有很多客人喝醉酒后，總是亂說一些我們難以應付的問題，還有時有的客人會拿服務生開玩笑。而作為一名服務生，是沒有發脾氣的權利的，也不能與客人爭吵爭辯，因為顧客就是上帝。

而工作中并非只是收顧客的氣，有時工作中的失誤與不足，還會挨管理人員的訓。不過在一段時間以后，我便慢慢適應了。作為一名打工者，在顧客和老板面前，要做的便是服從、服從、再服從。其實，老板大多數時候是很關心員工的，有時會鼓勵我，在受到顧客的委屈時，也會給予安慰。有機會時，其他的老員工，總會給我講很多道理事情和處理的方法。我也會問一些自己不明白的問題，他們也能幫我很好的解答。我在其中學到了不少社會知識和一些為人處事的原則。出門在外，打工受氣在所難免。所以想得開了，再大的誤會也會煙消云散。在飯店打工，以前以為沒有客人的時候會是閑著舒服。工作之后才發現，即使沒有客人，也要站著等候客人的到來。一天站10個多小時的生活，開始并不是很習慣。即使習慣以后，一下班也有立刻坐下的沖動。不禁悟到：站得久了，發現可以坐著的人就是幸福的。由于是在餐館，所以吃到很多以前未曾吃過的東西，也算是開了口界。由于常在門口站著，店門前恰好是一條公路，所以了解了很多不同類型的車，寶馬、奔馳也不再像以往那么眼生。常在城市轉，這里養狗和鳥的特別多，也看到很多不同品種的狗和不同種類的鳥，煞是有趣。

到了8月18日，我一個月的打工生涯結束了。老板為了給我送別，準備了好的酒菜，讓我非常感動。老板對我一個月來的工作給予了肯定，他表示很滿意，并滿口的贊意，讓我感到很欣慰。我想這都是我應該做的。一個月來，對老板的落落大方、管理方式、經營策略都廣有認識，其實做老板也非一件易事。一個月很快就過去了，回憶和很多員工一起忙碌的日子，還有點戀戀不舍的感覺。或許我已經習慣了打工的生活。一個月的辛苦也是有回報的，拿到工資時，真的很欣慰。但是并不是因為有錢可以領，也不是結束了打工的苦日子，而是自己的付出終于有了結果和回報，自己的實踐也有了收獲?；叵胍幌伦约旱呐?，覺得很值。我一個月的工作也到此畫上了圓滿的句號。道聽途說的苦遠不如親身嘗到的苦感受深切。打工的生活與學校的生活是判若兩世的。

真正體會到打工的苦時，方知大學生活的其樂無窮。親身于社會中體驗生活，才明白生活根本不能和小說電影相比，生活比它們復雜多了。每個人都很辛苦。這個世界不會符合你所有的想象，甚至連一個你的想象也不符合，可是我們還得生存下去。通過本次實踐，我知道了父母的辛苦和供我上學的艱辛。想想以我一個月一千多一點的工資計算難以維持我一年的大學生活的。原本以為辛苦的我，在經歷過一次打工后真正明白，比起打工的艱難多阻，這點苦又算得了什么。社會比想象中的復雜還要復雜。世界雖有太多的五彩繽紛，但看起來遠不如大學的單純美。經過打工的磨練，更知原來大學生活的純真是多么美好.這讓我更加懂得珍惜大學生活，人生這段美好的時光。在打工中，正是由于工作中的失誤與不足，讓我學會虛心接受批評，并認真改正，明白拒絕對錯誤的認知，便會導致正確的遲來。這份工作讓我變的更有耐心，更能熱情地對待周圍的人與事。當從暑假實踐中走出，感覺像是由難入易，猶如金蟬脫殼，一切變的都是如此容易。通過實踐，真正使自己豐富了知識，磨練了意志。我將用我在實踐中學到的知識，讓大學生活變得更美好。

服務員愛崗敬業心得體會篇三

愛崗敬業 我無怨無悔 我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。 想問大家一個問題：“你為公司的經營發展準備好了嗎?” 也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領導的事!” 在這里我要大聲的說：“你錯了!在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石!公司酒店工作也是市場經濟的橋梁，關系著千萬飲食消費者的健康與快樂，連接萬人心!”

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設 、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯系領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展。

我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務。

12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己，勤匯報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量!

服務員愛崗敬業心得體會篇四

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!

然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系(轉載自第一范文網，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

服務員愛崗敬業心得體會篇五

今年是我自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現將工作總結：

一、培訓方面

1、托盤要領，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。

3、賓館相關制度培訓與督導。

4、出菜途徑相關安全意識。

5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。

2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

三、作為我本人，負責傳菜工作

1、負責廳面的醬料運轉。

2、傳菜出菜相應輸出與控制。

3、傳菜人手的協調。

四、在操作方面的幾點

1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。

2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。

4、什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。

5、望上級了解其它同行業傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位

1、部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。

2、有時沒按相關標準操作。

3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們餐館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續寫人生新的輝煌。

服務員愛崗敬業心得體會篇六

實習，是一件有利無弊的事情。之所以這樣說，是因為我在這次實習當中，明顯的感受到，我所經歷的一切好的、不好的事情，都是利于我自身成長的。所以不管這次實習是成功還是失敗，都是我應該感謝的事情，感謝這次經歷，讓我擁有了一個更加成熟且積極向上的自己。

這次實習，我跟幾個同學一起去了一家餐飲公司，在餐飲部擔任服務員的工作。或許很多人聽到服務員這個詞就覺得是一件沒有任何技術含量的工作。其實不是這樣的，服務員工作其實是一件很嚴肅的工作，它直接面對的就是我們的顧客，不管出現怎樣的問題，我們是要去直面解決的，這也就鍛煉了我們的應變能力了。所以服務員這份工作，我認為是每一個剛出社會的人都應該去體驗的一份工作，它給我們帶來的觸動實在太多了。

第一天我們主要是進行了培訓，培訓的方面也就是如何做好這份工作，哪些方面是要多加注意的，以及我們的禮儀規范，都是我們培訓的一部分。培訓的時候，我也才意識到，原來服務員工作也是這么高強度的，后來我才了解到，越是發展迅速的餐飲企業，服務工作就是越好的，這是一家餐飲企業最直接的態度，也是對顧客的誠摯。所以在這次服務員工作當中，我一直謹記微笑服務，微笑的面對一切。

在這個過程中，我也經歷了一些小事情，很打擊人，但是也不至于擊倒我。有一次遇到了這樣的一家人，他們來飯店吃飯，但是小孩子比較吵，隔壁又是一群年輕人，非常反感這樣的行為。跟我們投訴過很多次，我也前去跟那一家人協商過，那一家人嘴上說著配合，但是實際卻沒有改變，這導致隔壁那一桌的人有了很大的不滿，所以跟隔壁桌吵起來了，場面完全是控制不了，后來經理來了，兩邊都協商、道歉了之后，才讓他們消停下來。

那一次，確實也是我服務沒有到位，導致出現了這樣的事情，我非常的內疚，但同時我也知道了這份工作的難度，我也體驗到了任何一份事業的難處，沒有一帆風順的事業，只有在跌跌撞撞中，把自己的內心變得更強大，才能應對這一切。

這次實習不是很長，但是我也盡自己的能力做好了本職工作，雖然有一些小瑕疵，但是我也盡力去改正了自己的錯誤，把這份工作做好了更好。未來，或許有更多比這更難的關卡，但是我也會拼盡全力，戰勝一切的。

服務員愛崗敬業心得體會篇七

時光總是走的如此匆忙，轉眼間20__已從我們的指縫悄然溜走?；赝@一年來走過的路程，有著太多的感慨。

公司在__年取得了輝煌的業績，離不開領導和員工的辛勤努力。因此，餐廳部門的職責也更加的重大，作為一名餐廳的工作人員，有職責盡自我的一份力。

首先，將餐廳的衛生做好，堅持每一天一抹塵，不留死角，為大家創造一個整潔干凈的就餐環境。

其次，做好餐具的消毒工作，定時將餐具分類消毒，并及時將殘缺破舊的餐具更新。

再次，微笑服務，用熱情真誠的微笑迎接就餐的員工。

最后，認真聽取反饋意見，并及時進行糾正，改善。

以上幾點是我對20__年工作的規整總結。對于不足的地方，在新的一年里，我必須會努力改善，爭取將自我的工作做得更好。

服務員愛崗敬業心得體會篇八

實習對于大學生來講，既是一個難得鍛煉自己能力的機會，也是一個艱難磨煉自己的歷程。而對于我的實習期，也正是如此。在實習期里，我成長了很多，但也有很多需要改進的地方，有很多需要總結的地方。

20__年__月__日，我作為一名服務員來到__餐飲參加實習。開始了我段歷練的過程。開始由一個沖動、喜歡意識用事的大學生到一個成熟理智而又堅強的社會人士的轉變過程。

在實習期里的有一次，我被安排到了負責__包廂里的工作。因為那是我第一次負責包廂的工作，所以還有點生疏，也有點緊張和不安。而剛好那一次，負責我隔壁包廂的同事，又臨時有事要拜托我幫忙照看。原本負責一個包廂就已經讓我有點應接不暇，現在又還要照看另外一個包廂，我更加的有些不知所措了。所以就在上菜的過程中，出了差錯，我把一桌的菜上到了另外一桌里上。引來了客人的極度不滿，并且還對我說出了很難聽的話，聽著那些話，我眼淚就不爭氣的流了下來，然后，也不管客人有沒有消氣，就擅自離開了包廂，離開了工作崗位，跑到了員工宿舍里，一個人躲在那里哭。好一會兒，我才平靜下來。也才意識到自己做的不對，我不應該一遇到困難就去躲避，不應該挨了一頓批就感覺自己遭受到了天大的委屈。

我一直以為，自己足夠堅強，不管是面對工作中再多的磨難和委屈，我都能夠堅強的應對，但是當真正面對工作中那些委屈時，我才發現我自己依然還帶著學生時代的意氣用事，依然還帶著十足的幼稚氣息。

直到通過這段實習期的磨煉，我才知道不管是在任何一份工作中，我們都可能會遭受到不一樣的委屈，所以，我們沒有必要被一時的情緒而影響到自己。我們要做生活的主人，要學會做情緒的主人。所以在這一份工作中，我學會了如何調節自己的情緒，如何放穩自己的心態。這不管是對于我現在的工作，還是對于我以后未來的發展，都是十分重要的。

我必須要經受的住生活對我的磨煉，經受的住工作給我帶來的壓力和打擊，我才能夠真正有所成長。所以，在今后的人生中，我會挺起我的胸膛，繼續昂首闊步前進。

服務員愛崗敬業心得體會篇九

在服務行業待了五年之久，對服務員的工作有一些自己的心得，這次我將根據自身的體會做一份全面的服務員工作心得總結，我將從語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發面介紹一名優秀的服務員應該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

四、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

以上服務員工作總結中，主要介紹了一名優秀服務行業人員應該具備的強勁能力，希望能給仍在服務行業摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。

服務員愛崗敬業心得體會篇十

在我們餐廳有實習崗位，想要成為正式人員，就必須要敬禮我們餐廳的考驗與磨礪，我在實習期間也經歷了很多變化學習很多，對于工作有了更多的感悟。

做一個服務員我原本想的也非常簡單，只要把客戶需要的東西給客戶，在客戶需要我們出現的時候及時出現。但是等到了工作中并沒有想象中那么容易。其中也有很多講究，來到餐廳我就受挫了，在那時有一個比較胖的客戶，一家人來到我們餐廳，吃飯的時候因為沒有及時給他們收拾讓他們非常惱火，最后我還被經理訓斥了一頓，內心的委屈與難受根本無法宣泄。

好在有同事的安慰讓我可以平復，對于這樣的情況我也清楚不是我一個人的錯，大家都有錯，但是客戶錯了我們不能怪罪，因為客戶是上帝需要我們去照顧好去侍奉好，這是我們的工作，我需要諒解也需要去做好自己的工作。

從此之后我工作就長了個心眼在工作的過程中會詢問其他同事，同樣也會自己總結經驗，在積累中前進，避免犯錯。在工作中我們要擦亮眼睛，能夠準確的猜到客戶的心里需要，在客戶需要一些美味佳肴的時候能夠及時獻上讓客戶可以及時遲到自己想要的東西，讓我們的服務充滿人性化讓客戶感到我們工作的用心，這樣就算我們犯錯了也不會受到多少懲罰，可以讓我們更多的了解和接觸客戶。

同樣作為服務人員自身的禮儀禮貌是最基本的，這體現一個餐廳的文化，素養，穿著整潔，文明禮貌的服務員大家都喜歡都愿意接近，對待客戶做好基本禮儀，用微笑作為我們的武器，這樣能夠很好的拉近與客戶的距離又不會讓客戶反感，就算客戶有什么不愉快的事情也都愿意心平氣和的與我們說，這樣能夠減輕我們的鞏固走壓力讓我們的工作有更多的選擇，能夠更好的得到客戶的認可。

工作是一門學問，需要學習的東西非常都，我們要考慮的東西不只是目前的還有其他，比如客戶的心里活動，能夠了解客戶，能夠從客戶的言談中清楚客戶的情況根據客戶的需要給客戶合適的點菜單等，這都是需要通過工作來磨練出來，在工作中我們要磨礪出一雙火眼金睛，能夠做好自己的工作，把客戶至上的道理明了于心，做到不爭，不搶，遇事，能退就退，謙讓有禮，雖然會在這過程中吃虧，但是能夠贏得更多客戶的尊重。與客戶吵架，與客戶爭執雖然最后獲得了勝利，但是只會讓客戶看到我們盛氣凌人，讓客戶看到我們的作態，只會反感，可客戶需要我們呵護，需要我們去照顧。因為我們屬于服務，做的就是讓我們更好的服務于客戶。

服務員愛崗敬業心得體會篇十一

一致認為餐飲行業我不會待太久，但不知不覺一干就是5年了，不僅因為久了會產生感情，同時因為久了經驗豐富了，所有事情都能得心應手了。下面我對這半年做一份餐飲服務員半年工作總結，進而闡述一下我對餐飲的幾個心得。

服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理?

一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理?

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬于企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理?

客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比

較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系，請求協助，盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

上述餐飲服務員半年工作總結中的幾點突發情況供廣大餐飲服務人員參考，對于未來的半年，我將繼續努力，為了自己、公司、客戶更加努力!

服務員愛崗敬業心得體會篇十二

本人于20__年3月5日至7月4日在__酒店進行了接近__個月的酒店業務實習。我在該酒店餐飲部做服務員，實習期間對酒店的歷史背景和產品知識有了相當的了解和認識，也對酒店的運作程序有了務必的熟知，鞏固了自己所學的專業知識。在服務技能上有所提高，在個人服務意識上有所提升。

1.1實習的目的和好處

透過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學會如何去調整自己的心態，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給人文化修養，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。

1.2實習單位介紹

小龍蝦酒店位于最繁華熱鬧的大街，能夠乘車沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧客，贏得了“吃龍蝦”的美譽。

1.3實習要求

在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內的工作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，到達一流的水平;在服務意識上加強思考，到達超前的意識。不管是在客人面前，還是在上級領導面前，表現自己好的一面，得到客人和領導的認可。

2.實習崗位和資料

2.1實習崗位

我的實習崗位是餐飲部服務員，每一天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包間，檢查清潔衛生以及臺面。每一天我都按要求地做好各項準備工作，以及客人用餐時的服務工作。

2.2實習資料

2.2.1迎賓、問候客人

當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，明白客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2.2.1呈遞菜單并點菜及酒水

詢問客人是否能夠點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否能夠起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已透過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以能夠直接向主人詢問是否能夠通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2.2.3服務酒水

如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

2.2.4上菜服務

上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選取不重要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了，請慢用!”

2.2.5餐間服務

煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

歸整坐椅，清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

3.實習總結

經過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在那里我學到的不僅僅僅是理論知識，更多的是自我綜合素質方面的認識。最主要的是不僅僅僅讓我學會了做事，還教會了我如何做人。對培養我的工作意識和提高我的綜合素質有著特殊的好處。

服務員愛崗敬業心得體會篇十三

現將我的酒店服務員工作總結如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經營過程中,要求每一位員工對待客人,都要報以真誠的微笑,它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應熟悉自己的業務工作和各項制度,提高服務技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業務,上好培訓課,并在實際操作中不斷地總結經驗,取長補短,做到一專多能,在服務時才能游刃有余,這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用.

3、準備 即要隨時準備好為客人服務.也就是說,僅有服務意識是不夠的,要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備,作為該準備的提前做好.如在客人到達之前,把所有準備工作作好,處于一種隨時可以為他們服務的狀態,而不會手忙腳亂.

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時容易忽視這一環節,甚至產生消極服務現象.這是員工看他們穿戴隨便,消費較低,感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的.而現實生活中,往往越有錢的人,對穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環節上,千萬不能以貌取人,而忽略細微服務,要重視和善待每一個客人,讓他們心甘情愿地消費.我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察,揣摸客人心理,預測客人需要,并及時提供服務,甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識.

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛,關鍵在于強調服務前的環境布置,友善態度等等,掌握客人的嗜好和特點,為客人營造“家”的感覺,讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣. 7、真誠 熱情好客是中華民族的美德.當客人離開時,員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象. 現在的競爭是服務的競爭,質量的競爭,特別酒店業尤為激烈.服務的重要性是不言而喻的,我們運用各種優質服務,形成自身的服務優勢,以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地! 每個職業都需要講求團隊精神,在快樂迪也一樣.生意比較忙時,同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會及時上去調節紛爭,使情形不再惡劣.每個人員分工明確、工作積極,真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時,我也會和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費率.之后我也會做一些小結,這樣日積月累,使我的服務更能為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務人員,也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的,可是我要說的是：條條道路通羅馬,我為服務別人而快樂,我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪.我認為我的職業就像一個表,表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂,而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.

當然學無止境,學到還得運用到以后的工作中,希望領導能多加督促,同事能互相學習,在以后的工作中提高服務效率,努力做到一名優秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。