在當(dāng)下這個社會中,報告的使用成為日常生活的常態(tài),報告具有成文事后性的特點(diǎn)。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的報告嗎?下面是小編帶來的優(yōu)秀報告范文,希望大家能夠喜歡!
客服年終工作總結(jié)報告篇一
一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服,首先要有良好的心理素質(zhì),遇到困難挫折要有一定的承受力,對自己的情緒掌控和調(diào)節(jié)也要具備一定的能力,積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無所謂累與不累,主要取決于心態(tài)。心態(tài)好,一切都好!
上面說到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問題,比較籠統(tǒng)
下面我詳細(xì)的,具體的說下自己認(rèn)為的如何做好一名客服人員,
要對自己賣的產(chǎn)品知識了解深透,也就是說,要夠?qū)I(yè)。只有專業(yè)才能夠做到最好,保證能夠回復(fù)客戶的每一個問題,即便是棘手的問題,也要想辦法,盡量不要說,“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時的學(xué)習(xí),是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠?qū)I(yè)。也是不夠自信的表現(xiàn)。
注意與客戶的溝通語言,網(wǎng)店不同于實(shí)體店,我們要做到語言上熱情貼心,做一個比較有親和力的客服,對于客戶詢問的問題,要不厭其煩,也可做些常用的快捷回復(fù),方便工作,切記不要因為太忙而忽略了我們的服務(wù)精神,語言生硬,切忌。再就是盡量不要反問客戶,這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。
切忌給客戶做選擇,尤其一些沒有主見,猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。這樣的時候我們注意了,為什么說切忌給客戶做選擇呢?因為個人喜好不同,你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的,對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時間拿不定主意,我們明確的告訴客戶,產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保,只是外觀,重量等有些區(qū)別,使用都是一樣。(當(dāng)然這是對于同類產(chǎn)品的來說的)給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題,責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡,而并非質(zhì)量問題退換貨,我們?nèi)绻袚?dān)來回費(fèi)用是非常不合理的。
條理性,一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟,文件夾重要的非重要的都到處是,肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標(biāo)文件,第二,占用電腦磁盤空間,第三,通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除,該存起來的存起來,文件夾注意分類。以方便我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?/p>
責(zé)任感的重要性,對于大的網(wǎng)店,一般客服分工很明確,店鋪運(yùn)營管理,財務(wù)管理,銷售,售后,查件,訂單的安排等,大家要各盡其職,努力做好自己的本職工作,(遇到大的問題,大的漏洞,可以向上一級管理人員匯報,建議等。這是對于公司對于個人都是非常重要的,做好自己,督促他人。關(guān)系鐵的可以直接說,不鐵的委婉的說,不給說的,間接的找領(lǐng)導(dǎo)說。)
團(tuán)結(jié)同事之間的關(guān)系,懂得尊重,理解并且信任他人,以大局為重,關(guān)鍵時刻,互相幫助。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。
客服年終工作總結(jié)報告篇二
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡最大努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實(shí)施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗場。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個人,按計劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因為消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價,需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
工作計劃:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入這個優(yōu)秀的團(tuán)隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
客服年終工作總結(jié)報告篇三
每次寫總結(jié)的時候,總是要忍不住感嘆,“時間過得真快呀”,似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃,又要開始起航揚(yáng)帆了。
從事客服工作已接近3年,在此期間寫了好多次總結(jié)了吧,感覺總結(jié)就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價值。
對于一個客服來說,做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。在接近三年的客服工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的經(jīng)理和同事之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將客服工作進(jìn)行得有條不紊。
我們客服部是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊,每一個人都在積極而默契的配合下工作,我們彼此取長補(bǔ)短,查漏補(bǔ)缺,再加上部門經(jīng)理的大力支持和幫助,不管遇到什么困難用戶,我們都能團(tuán)結(jié)一心,尋求到行之有效的處理辦法,將用戶投訴順利解決。
回憶1年以來的工作過程,先后經(jīng)歷了聯(lián)通、網(wǎng)通系統(tǒng)割接,公司領(lǐng)導(dǎo)層的人員調(diào)整,公司重組等不穩(wěn)定因素的干擾,但在同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助下成功邁過了這些門檻,并且有了較大的進(jìn)步,但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我提高。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服弱點(diǎn),推開障礙和阻力,輕松上陣。
我的信念是活到老,學(xué)到老,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些。