工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和實踐活動。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？下面是小編為大家帶來的總結書優秀范文，希望大家可以喜歡。

售后客服工作總結篇一

1. 終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

2.建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

5.客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

售后客服工作總結篇二

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采取適當的措施去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法盡量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。

a. 在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。

b. 發貨時首先查看有無備注內容。

c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

d. 在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

e. 在發貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色，及有無留言等信息，最后確認打包發貨。

通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。

在售后環節中，主要是對客戶的維護，處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。

其它方面的工作，比如售前的店鋪相關推廣，每日定期郵件發送，每日銷售數據的匯總統計，售中發貨后給客戶及時發送沃發貨提示，物流跟進，解決客戶咨詢的相關問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結，讓自己更加清楚自己工作的職責，吸取經驗教訓，為今后更好的工作提供參考，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出，本人一定會謙虛改過。

售后客服工作總結篇三

自20xx年7月入職至現在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績沖鋒陷陣。雖只有三個月，但通過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，并就目前情況提出自己的一點想法。

客服室，實際是營銷服務室。每天，服務經理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，應該在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自己的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務效果。打破框架，創新服務。

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎，設置自己的考核標準。指標設置必須得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

創建一個優秀的具備強勁戰斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人能力。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰斗力。

總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

售后客服工作總結篇四

在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作總結如下。

一、立足服務，強化意識

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的`各個環節都置于有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。

二、嚴格進行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告；對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結；按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表；每月向財務部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺賬、記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三、服務好來電來訪群眾

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

1、在xx節，xx，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的后勤工作，同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、x月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結經驗，發揚優點，繼續前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴格要求自己，為我公司持續深化改革奉獻自己的一份力量！

售后客服工作總結篇五

時光如梭，不知不覺中來到xx貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝，漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于xxx，小部分屬于xx，另外還有一些屬于私人業主。

2、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前xx公司與xx及xx辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得xx交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個xx貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到xx貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

售后客服工作總結篇六

客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。

客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做"降低承諾，提高交付",如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。

還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況， 團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

售后客服工作總結篇七

xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端水平的發展，勢必被多數人所看重。

時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

一、規范內部管理，增強員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計劃要點

一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。

二、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

售后客服工作總結篇八

1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

(3) 記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。