制定計劃前，要分析研究工作現狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的，是依據什么來制定這個計劃的。計劃怎么寫才能發揮它最大的作用呢？下面是我給大家整理的計劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

客服新年度工作計劃 客服年度工作計劃篇一在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20__年客服主要指標處于全省領先位置。

1、客戶滿意度表現穩定。在省公司第二期調查中，大洋各環節全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業務全省第三。

2、萬客戶投訴量(13.9件)全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。

3、營業廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%;拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

二、工作亮點與創新點

(一)客戶滿意度管理扎實推進

1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+n”認責考核體系，深入開展質量監控，綜合運用投訴管控、營業廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業務服務質量等問題開展閉環的檢測和提升。

2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

(二)中高端服務體系高效運轉

1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創新開展充值優惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優惠政策培養新增中高端客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點;針對雙機客戶、iphone等高危及異動客戶，實現電話經理ab角交叉維護，開展優先捆綁、資費溝通。

3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統，及時回訪異動客戶;將話費理財融合到常規和專項工作中，及時準確提出理財建議。

(三)提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95%，高于省公司80%的服務標準。

(四)營業廳服務

1、業務能力持續提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發“熱點業務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2、強化合作廳服務管理：培養以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環節，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。

(五)投訴管理。

1、pk案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省pk案例現場評選活動中獲得二等獎。

2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20__年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優化投訴處理流程，加強部門協同;班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養了一批優秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

(六)實現分層分級的聯盟商戶及會員管理模式

1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發展 “雙優”(質優+價優)和“雙高”(配合度高+滿意度高)商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯盟號召力;

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。

對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業務分層分級管理模式創新》的成果，獲大洋公司20__年創新三等獎。

(七)多舉措提升俱樂部會所參與率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌logo、vi宣傳、消費終端poss機，向目標客戶推薦積分兌換產品;以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。

2、利用資源穩固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規范化管理俱樂部場地使用，優先向ab類集團、具有長期合作背景和達成一定業務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。

3、持續加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優質會所資源;加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，提供專業的高端一站式服務。

(八)扎實系統的推進班組建設

1、打破常規激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養員工對企業的歸屬感 常規關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷;由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導;開展發聲保健講座。

幸福計劃：以溫馨母親節，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結合父親節，六一兒童節，感恩節等節日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

三、短板及提升方案

(一)服務短板亟待改善

1、語音網絡“長板不長”。20__年語音網絡滿意度下降趨勢明顯，優勢保持面臨挑戰。網絡投訴增長快，處理難度大;弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。

2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發生;營銷活動不規范對其他商業過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統優勢項目滿意度偏低;營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。

3、窗口服務穩定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發現不及時，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發現比較滯后。

(二)服務的顯性化、差異化不足

1、客戶對營業廳的`進門引導、等待關懷、業務辦理三個環節最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。

2、服務宣傳的系統性不強，整體形象和服務優勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發放;在報紙、網站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋;將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。

3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式，逐步實現并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。

4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區動感地帶品牌的發展需加強。

(三)支撐服務需進一步加強

1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業過程的滿意度監測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉鎮店長、營業廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。

2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執行，充分使用反向培訓系統。

3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。

(四)中高端服務協同有待加強

1、系統支撐待完善，電話經理和前臺營業員協同較弱。通過將營業前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來，電話經理對用戶推薦完優惠活動后可直接派單到各營業廳，同時用戶到營業廳辦理業務時，精確營銷優先顯示電話經理推薦活動。

2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。

(五)自助充值終端管理有待提高

1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。

2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。

客服新年度工作計劃 客服年度工作計劃篇二總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃。

一、指導思想

以公司下發的《__文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服新年度工作計劃 客服年度工作計劃篇三時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值，一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一，其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”，工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生，同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑，我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的.知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6. 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3. 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2. 態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

客服新年度工作計劃 客服年度工作計劃篇四一、首先，建立好我們的組織，提高團隊素質，加強管理，制定獎罰制度和激勵方案，此項工作不分淡旺季節時時主抓。根據公司下達的年銷任務，月銷任務，進行每月、每周具體分解到每個區域和部門，并且在完成任務的基礎上提高銷售業績。

二、代理商的管理和維護，針對現有代理商和正在開發的代理商進行有效的管理和關系維護，了解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關系。根據公司____年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業務部門積極開展。

三、活動落實，對于公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業知識和促銷技巧的培訓。

四、公司發展存在問題解決方案

1、加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。

2、對活動內容作到環環相扣，責權分明，責任到人。

3、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨著____經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品，通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的'新形象。

作好離網用戶挽留與維系：

1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節日祝福(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據用戶的要求)，回訪要有內容，有落實，最大可能的方便用戶。

2)話費監控。根據用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。(根據不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

五、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

建立一支高素質的客服隊伍是當前工作的重要保證，為此公司在全員范圍內開展了技術大練兵活動。我們從“立足崗位、注重實效”出發，依照“干什么、練什么、缺什么、補什么”的要求，針對當前客服現狀，明確客服經理的職責，明確分工，強化約束機制，突出考核力度，切實落實首問負責制，全面提高客服人員的素質與工作效率，切實做到“內強素質、外樹形象”。結合結對子工作，做好星級制度考核，減少與市分客服口的差距。做好客戶經營與維系，加大對客戶服務的連續性及延續性以服務在我心征文及星級營業廳申報為契機強化員工整體服務意識，真正做到用心服務。

客服新年度工作計劃 客服年度工作計劃篇五一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立貴賓健康檔案。

三、客戶成員

1、鉆卡客戶：年交會費20__元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、金卡客戶：年集分18000分。

3、普通卡客戶：年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、鉆卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車免費接送住院客戶。

2、金卡：鉆卡貴賓通道服務金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。

8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健.醫療咨詢.代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

五、貴賓卡服務期限

有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、客戶服務細節

客戶數據采集與建檔

1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2、每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統中查詢客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3、為每一位客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

4、每月30號前，統計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單，以方便查詢。

八、客戶服務項目實施

1、服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出客戶生日信息資料，制成清單在客戶生日進行電話或短信祝福。

3、每年向所有客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

客服新年度工作計劃 客服年度工作計劃篇六不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__電話客服中心的一員。回顧20__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我的是機遇和挑戰。在20__年里，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、完成外呼任務。

在進行每天的外__，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握一口清，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態。

堅持把簡單的事做好就是不簡單的態度。在工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。