報告材料主要是向上級匯報工作,其表達方式以敘述、說明為主,在語言運用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內容的真實和材料的客觀。寫報告的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的報告范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對大家能夠有所幫助。

客服培訓年終工作總結報告客服培訓的總結篇一

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的;快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的;確認收款后，客戶評價有異議的;各個部門之間相關工作進度;以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復;雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊;還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張;這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

客服培訓年終工作總結報告客服培訓的總結篇二

一、培訓工作情況：

_年綜合辦培訓與其他部協作共舉辦了員工培訓二十期以上，共四百多人人次參加，每屆培訓合格率達90%以上，基本達到了目標要求;(其中包括全公司員工消防知識，消防實戰練習)。

二、培訓工作分析：

1、_年的培訓工作比起_年相比有了較大的進步，無論是在培訓課程還是培訓質量上都有了一定的增長幅度。一是：對一線操作人員開展技能培訓，做到持證上崗;對管理人員進行現代管理理念和管理方法的培訓;二是：全員培訓，對所有員工進行安全教育、法律法規教育、企業文化構建與團隊協作教育與培訓;三是：脫產和半脫產培訓，學校將參培人員送到其它培訓機構或規模企業，接受創新思想和技術提高培訓。

2、完整了培訓計劃：建立了制度性培訓體系，比起以往的培訓工作缺乏制度完善和系統化，培訓管理幅度和力度較弱，員工培訓意識差，培訓工作開展起來較為困難的情形。綜合辦建立了職工學校，利用職工學校平臺，在總結了以往的培訓經驗基礎上，優化了培訓的重要性，重點加強了培訓內容全面性，提升了培訓工作的制度化管理。

3、不斷改進培訓方式，積極探索新的培訓模式：_年的培訓工作，我們主要采取幻燈片、理論與實踐相結合的方式來提高培訓工作，讓新入職員工盡快掌握相關知識，在投入工作。

三、培訓工作存在的問題與不足：

1、培訓工作考核少，造成培訓“參加與不參加一個樣，學好與學孬一個樣”的消極局面，導致培訓工作的被動性。

2、雖改變了培訓制度但是培訓形式缺乏創新，只是一味的采勸上面講，下面聽‘形式，呆板、枯燥，提不起員工的興趣，導致員工注意力不集中，影響了培訓的效果。

3、培訓過于形式化：培訓時間與課時的不長是導致形式化的主要體現，短短的1個小時不能完全將所要講的課程融入到培訓工作中來。

4、實施培訓的針對性不好，后續效果評價不到位目前培訓整體還是停留在推的階段，培訓計劃更多地靠主管部門去督促和實施，相對缺乏對業務的支持，針對性不強。

5、內部授課老師技巧普遍不高，有待提高，制作課件水平不足，自主研發課程能力有所欠缺，所以，以上需要改善，進一步規范內部講師管理，提升內部講師授課水平，推行內部講師認證，真正打造一支合格稱職的講師隊伍。

以上是我對培訓工作的總結，認真進行總結是一個不斷學習和提高的過程，只有在實際工作的過程中不斷總結，通過總結尋找工作中的規律，從而培養和提高工作效率及完成工作能力。

客服培訓年終工作總結報告客服培訓的總結篇三

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事件：7例)在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。

淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。

客服培訓年終工作總結報告客服培訓的總結篇四

20__年度已平穩度過，在日常對客戶及業主服務的工作中，客服部人員對客戶及業主的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、并給予合理建議，為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業主對處理過程的滿意程度，為物業公司及銷售部門提供有價值的客戶意見和信息，表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每周交房工作。并且，客服部依據北方地域條件，全力配合小區的吹水工作安排，同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為業主提供了良好的居住養生環境。

一、小區收房、入住情況

一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086戶。剩余117戶未交房。

二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800戶。 剩余425戶未交房。

小區旺季(夏季)入住業主一、二期累計510戶。 小區淡季(冬季)入住業主一、二期累計20戶。

二、日常報修工作及完成情況

接報一期業主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多，(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。

接報二期業主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為墻面油漆色差居多(冬季已停工)、墻面裂縫(冬季已停工)、外墻墻角起皮(冬季已停工)、窗戶及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入戶門碰痕要求換門、晾衣架脫落、木地板泡水(木地板采購不及時無法維修)、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。

客服部樓管員全年巡樓發現并報修公共部位問題612起，并基本處理完畢。問題主要集中于公共部位窗戶缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內墻面污染、墻面泡水、公共管井門損壞。

本年度，客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動通知。

除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。

三、配合銷售部借用鑰匙

每周配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560余次，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210余次。

四、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號信形式發送598封，退回92封。 二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計 ：282戶。

五、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水表的運行情況，門窗的完好情況，室內有無異常(包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題)，發現異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告，并全程跟蹤處理情況。

六、學習培訓

第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻，拓寬客服人員知識面，能盡快熟悉物業行規及相關工作辦理流程，對物業行業有較深了解和深刻解讀。第四季度利用住戶較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓，進一步增強客服人員的專業功底，為來年入住高峰提前做好準備。

七、業主褒獎

8#、9#樓管員___，先后收到業主表揚信2封，口頭表揚多次。

6#、7#樓管員___，收到業主表揚錦旗1面。

21#、22#、23#樓管員___，業主論壇中受到業主表揚1次。

八、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內維修問題較多，導致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。

回顧即將過去的一年，我們雖取得了一些成績，但每一個發展和進步，都與公司領導的關懷指導和本部門員工的`積極努力是分不開的。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰和考驗，我們將振奮精神，鼓足干勁，努力提高物業管理的水平，滿足業主及使用人的要求，為__物業譜寫新篇章。

客服培訓年終工作總結報告客服培訓的總結篇五

回顧xx年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三， 業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

八， 培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

綜上所述，201x年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據湖南省、長沙市政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌。