今年以來,服務中心緊緊圍繞學院xx年工作任務，以崗位培訓工作為重點，狠抓優質服務和創新發展，在學院黨委的正確領導和關懷下，在各兄弟部門的大力協助下，結合服務中心年初制定的工作計劃，通過全體干部員工的共同努力，截止到12月15日，共接待各類培訓班xxx期，其中總行班xxx期，委托班xxx期，累計接待培訓學員xxx人次；同時利用培訓空隙和五一長假接待外部培訓班xxx人天、旅游團隊xxx人天，客房總接待人數達xxx人天；培訓班用餐達xxx人餐；教工餐廳接待用餐人數達xxx人餐；教輔設施接待人數達6萬余人次，舞廳開放28次，接待近xx余人次（不含每周五的內部開放），健身房堅持每天早晚開放，共接待xxx余人次，報告廳接待2萬余人次，各類會議室接待xxx余人次；車輛安全行車xx萬余公里；消防、保衛、安全生產等均做到無事故發生；校園綠化、環境衛生得到較大改觀，員工的培訓工作實現了規范化、制度化，全體員工的綜合素質得到了較大提高；服務中嚴格管理，狠抓服務質量，各種“精細化、個性化”服務的案例不斷涌現，后勤保障能力得到了全面提升；同時在合規經營的前提下積極開拓市場，努力挖掘各種創收渠道，全年在商場經營中取得較大的突破，在散客接待中也取得了較好的收益，較好地完成了全年的工作任務。

針對服務中心的工作實際和“優質服務和創新發展”的工作要求，我們主要做了以下幾方面的工作。

1.以iso9001：xx后勤質量管理體系為抓手，加強內部管理，建立和健全各項規章制度和工作流程。年初與萬泰認證公司合作，開始建立并實施符合國際標準的iso9001：xx后勤質量管理體系，半年來通過全體員工的共同努力，在今年7月如期通過了萬泰認證公司的評審，獲得了后勤質量管理體系認證合格證書。按照該體系標準的要求，各部門都充實完善了部門內各項規章制度和工作流程，并堅持每周檢查和考核，保證各項制度和工作流程能真正落到實處；目前服務中心在日常服務接待中嚴格按照iso9001：xx標準執行，通過我們的不斷努力，各項工作進一步標準化、規范化、流程化，管理與服務水平比以往有了較大的提高。

2.通過定崗定編和人員精減使各崗位職責更明確，工作更高效，管理更順暢，更好地挖掘每位員工的潛能。今年盡管培訓班后勤接待任務非常繁重，服務中心有許多崗位都是加班加點超時工作，但本著加強管理、提高工作效率和控制人員規模的目的，我們堅持一人能做完的工作決不讓兩人來做，我們合并了工作內容相近的一些崗位，重新修改完善了各崗位的崗位責職和崗位說明，并使許多崗位增加了新的工作任務，通過內部潛力的充分挖掘，較好地完成了定崗定編和人員精減的工作任務，達到了預期的目的。

3.進一步完善公司內部的人力資源管理制度，充分調動廣大員工的工作積極性，同時積極做好明年新《勞動合同法》實施的各項準備工作。

①嚴格規范了員工的招聘、面試、崗前培訓、試用和上崗等管理制度，堅持實行獎勤罰懶、工效掛鉤的分配制度，逐步縮小在編員工和招聘員工的收入差距，以充分調動廣大員工的工作積極性。

②根據新《勞動合同法》的精神，對招聘員工的勞動合同簽訂狀況和工作年限進行了疏理，對部分年齡偏大、工作年限偏長，工作表現一般的招聘員工下發了不再續聘“通知書”，同時積極做好這部分員工離部手續的辦理工作，力爭將負面影響降至最低。

③對員工的勞動合同簽訂意向進行了調查，結合公司的實際，認真研究了新簽合同后每位員工的最佳合同年限，同時對新增“養老金”進行了仔細的測算，為明年全員勞動合同的簽訂做好了充分的準備工作。

4.實行部門經理月度績效考核制，推出試行了《部門經理管理辦法》。為全面、客觀地評價各部門經理完成工作目標和工作業績的狀況，今年公司加強了對中層干部的考核力度，由原來的半年考核一次改為每月考核，同時于今年11月試行了《部門經理管理辦法》，明確了各種獎勵和處罰的條款，通過這項制度的改進，使中層干部工作責任心得到進一步加強，執行力得到全面提升，在管理層內形成了一種積極向上的工作氛圍。

5.堅持部門經理周一例會制，加強各部門間的相互溝通協調，及時查找工作中或工作銜接中的問題，并在第一時間協調解決，使部門間減少了誤會，杜絕了推諉和扯皮現象，提高了工作效率。

今年是我院的“優質服務年”，我們緊緊圍繞“熱情、周到、耐心、細致”的八字服務方針，嚴格執行規范化服務流程，注重每個服務細節，力爭使各項服務工作做到“精細化、個性化”。

1.加強對培訓質量管理體系的學習和培訓，提高全體員工對其重要性的認識。對服務工作中的各環節和細節，強調質量意識，落實相關質量管理措施和手段。

2.辦公室在各窗口服務崗位加強了服務規范的要求，不斷提高服務人員的服務技能，并在各服務窗口設立學員意見調查表，及時掌握學員的反饋意見，以便迅速加以落實和改進，對一時還不能滿足的要求，主動與學員和培訓部進行溝通，使我們的各項服務工作更具人性化、個性化。

3.餐飲服務中堅持從色、香、味、型上嚴格要求，利用“五一”和“十一”的長假空隙，派廚師外出取經學習，不斷提高廚師的技能，對廚師進行專項考核，建立了烹飪菜肴打分評比制度，同時不斷推出新菜，增加花色品種，改善餐飲質量。在服務方面，不斷完善各個服務細節，在每個餐廳設立清真專座，指定專門廚師燒制；針對不同地區學員的飲食習慣多放置各種調味品，并及時調整菜肴的口味；強調禮貌服務，來迎去送，在學員就餐時隨時注意他們的需求，及時反饋，并推出多種形式的用餐方式，積極探索適合我院培訓特點的特色餐飲文化。

4.客房部在標間內配置了“蘭、白”雙色毛巾以加以區分，增配了喬麥枕、鞋拔和掛衣鉤等，并更換了部分電熱水壺，這些都滿足了部分學員的個性化需求。在服務中，堅持免費向學員提供外送洗衣服務，縫補衣服服務，無償幫客人到校外買藥、修包、修鞋等，不怕苦不怕臟為一些醉酒的.客人服務等。夏季為解決蚊子問題，樓層服務人員除保證每個客房滅蚊藥品的供應外，每天堅持對客房、樓道和走廊等進行滅蚊處理，在外墻裝修期間除了加強房內衛生清潔工作外，還加強了安全巡察工作，確保房內物品的安全。

5.綜合服務部除做好日常的會議服務、機場接站和清潔衛生工作外，特別注重服務細節和形象禮儀規范，涌現了許多優質服務的案例。

6.工程保障方面，年初利用培訓空隙，完成了商嘗資料裝訂室、洗衣房、四餐廳花港包廂、機房外廳、遠程辦公室及展示室的裝修監管工作，并完成學院二號電纜線的移線和校園路燈的線路更換鋪設工作，目前4號樓電梯升級改造正在緊張施工之中。在日常的工作中加強了對各類設施設備的巡察，做好記錄，了解和掌握它們的運轉情況，及時提出保修和保養計劃，確保各類設施設備的正常運轉，同時認真做好校園綠化工作。當客人提出維修要求時，第一時間趕到現場，及時維修，保證客人的正常使用。

7.在接送站方面，車隊加強《交通法》和道路安全知識的學習，把“安全、準點”作為接送站服務的最基本要求，盡量合理地安排每一位學員的接送；近來因城西多條道路施工改造，這給車隊的接送站帶來了許多麻煩，憑著對工作強烈的責任心，車隊克服了種種困難，較好地完成了全年的接送站任務。另外他們還積極做好車輛的維護保養與清潔衛生工作，確保以良好的車容車況迎接每一位客人。

8.保安部狠抓內部管理和日常訓練，增加晚間巡邏的次數，堅持巡邏簽到制；在南大門施工期間，他們克服人手少、工作任務重的困難，對東、西大門24小時派人值守，并做好對來客的指示與引導工作。同時他們還積極想辦法，加強與相關職能部門的聯系，在學院大門口秩序的治理上取得了較好的成效。在做好日常的安全保衛工作的同時為學員和客人提供熱情的服務，為學員開車門、提行李、耐心地解答學員的詢問等等。

今年公司建立了多層次多層面的分級培訓制度，針對不同的培訓對象制定切實可行的遠期、近期培訓計劃，并規定每年每人必須通過的培訓時間，同時嘗試將培訓內容、手段和方法更貼近實際工作的需要，使培訓的內容更易于被員工接收和吸收，通過培訓和實際工作的鍛煉，不斷提～部、員工隊伍的綜合素質。

1.組織員工學習了“三種意識”、“xx大文件精神”、“現代企業文化”、“xx大文件精神”等相關內容的學習和專題討論，并撰寫學習心得，通過學習及時傳達各項精神，統一了思想，提高了認識。

2.堅持新員工崗前培訓和考核制度，進一步完善了《員工上崗培訓手冊》和《培訓教學大綱》，對所有新員工實行統一培訓，講授學院公司概況、公司制度、服務意識、日常服務禮儀、安全知識等多方面知識，并以書面考試和實際操作相結合的形式確定新員工的錄用。

3.加強服務中心管理人員和骨干的培訓，今年以來舉辦了兩期“管理人員和業務骨干培訓班”，通過“集中授課、組織收看錄像和拓展訓練”等方式不斷加強管理人員和業務骨干的學習培訓，努力提高他們的綜合素質。

4.加強部門內的崗位技能培訓，在各部門內建立學習制度，組織成立技能培訓聯絡組，確定各部門的培訓聯絡員，及時通報部門間的培訓情況。

5.舉辦崗位技術比武。為進一步提高全體員工對熟練掌握崗位技能的重視程度，促進服務技能和服務水平的全面提高。服務中心分別舉辦了“入住登記”、“會議服務”、“水電安裝”、“接送站服務流程”、“菜肴烹飪”等崗位技術比武活動，通過比武使優秀員工脫穎而出，形成一種奮勇爭先工作氛圍，切實推動服務中心各項工作的全面提高。

在現有服務功能上積極拓展思路，牢固樹立市場意識，努力挖掘各種創收渠道，逐步提高公司的自我生存和發展能力。

1.金源商場重新開業后，積極開拓經營思路，加強管理，牢固樹立為學員服務的宗旨，從“商品質量、進貨渠道、商場布置、廣告宣傳、增加商品的花色品種、延長服務時間”等多方面下功夫，經營業績比以往有了重大的突破，同時也為學員提供了優質的購物服務。

2.加強對外聯系，積極開拓市場，利用培訓間隙和“五一、十一”長假做好了旅游團散客、外部會議的接待工作，增加了公司收入。

3.洗衣房推出干洗新業務。為了給學員和教職工提供優質的干洗服務，服務中心經前期市場調研，機器設備購置和安裝，并對相關人員組織培訓學習，于今年7月推出干洗服務，受到了學員和教職工的歡迎，同時積極承接對外洗衣業務，取得了一定的收益。

4.加強成本的控制與管理。配合學院相關部門對客房的一次性用品、柴油和綠化等用品組織了招標，對各投標單位提供的相關資料進行了審核，并進行現場察看和調查，對各投標單位進行了綜合比較，初步確定了各家供貨商；同時在各個服務環節落實專人，定期統計、匯總、分析相關的成本數據，做好成本化管理的各項工作，大力提倡勤儉節約，力爭有效降低各類成本，實現減支增收，不斷提高公司的經濟效益和競爭力。

1.充分發揮黨員、團員的先鋒模范作用，切實發揮工會的橋梁紐帶作用，積極維護廣大員工的切身利益，推進公司的民主建設。今年我們擬召開首屆職工代表大會，力爭使大會達到推進公司的民主管理，促進公司“又好又快”的發展，凝聚人心和鼓舞士氣的目的。

2.注重企業文化建設，積極開展各種健康向上的文體活動。為豐富員工業余文化生活，營造和諧的工作氛圍，今年我們組織了羽毛球和卡拉ok比賽，通過這樣的活動既為員工們提供一個展示才華的舞臺和切磋交流的機會，同時也豐富了員工的業余文化生活，增強了他們的主人翁意識，凝聚了人心。

3.關心員工生活，切實為員工排擾解難，當員工有困難時及時伸出援助之手。上半年在院內組織了一次募捐，為困難職工家庭送去了組織的關懷。

4.針對招聘員工工資較低，隊伍不夠穩定的現狀，一方面加強對員工的教育，營造和諧的工作氛圍；另一方面積極落實院領導的指示精神，綜合各方因素擬定調薪方案，并在六月初按方案實施，用好的待遇留住好的服務人員。

5.暢通員工反映問題的各種渠道，并及時解決和處理各種矛盾，在工作任務和工作壓力不斷加大的情況下，積極做好員工的思想工作，使員工有一個輕松的工作氛圍和良好的工作心態。

6.深入群眾，貼近實際，搞好談心活動，充分發揮中層管理人員的作用，并形成制度加以落實。

一年來，在全體員工的共同努力和辛勤工作下，服務中心在制度建設、內部管理、員工隊伍建設、服務保障能力、和諧企業建設等各個方面都取得了長足的進步，xx年我們將更緊密地團結在學院黨委周圍，按照學院的總體發展規劃，通過全體員工的不懈努力，全面提高我們的各項服務工作，努力打造“精細化、個性化”的杭院服務品牌，更好地完成學院賦予服務中心的各項工作任務；同時開拓創新，積極探索公司的市場化運作之路，充分挖掘各種創收渠道，發奮圖強，使各項工作更上一層樓。

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