在經濟發展迅速的今天，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。怎樣寫報告才更能起到其作用呢？報告應該怎么制定呢？下面是小編給大家帶來的報告的范文模板，希望能夠幫到你喲!
乘務實訓報告乘務實訓內容篇一
1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。
2、重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
內容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務人員心理。服務工作的主要內容。服務工作的禮儀規范。服務工作的技巧。
優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關于鐵路客運服務內涵方面。
從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。
1、安全性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。
（二）關于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有一種輕松而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。
（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。
1、尊重。這是禮儀修養的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100—1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。
（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內涵；才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
3、缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。
乘務實訓報告乘務實訓內容篇二
隨著社會的不斷發展。高鐵漸漸的走進人們的生活中、不僅省時，省力。縮短了個個地區的距離。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。本文就我所在公司的產生背景及自身的實習過程及感受提出個人見解。由于知識面所限，時間倉促，有不詳盡之處望師長提出批改意見。
（一）公司總體介紹
1、高鐵介紹
京滬高速鐵路于xx年4月18日開工，從北京南站出發終止于上海虹橋站，xx年11月15日鋪軌完成，將于xx年6月通車。全線縱貫北京、天津、上海三大直轄市和河北、山東、安徽、江蘇四省。是新中國成立以來一次建設里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。xx年2月20日，新一代高速動車組和時速400公里高速綜合檢測列車在京滬高鐵上海段上“試跑”，3月中旬，北京段將啟動聯調聯試。
2、工程概況
京滬高速鐵路總長度1318公里，而中國最長的高速鐵路將是京港高速鐵路，總長度約為2240公里。京港高鐵和京滬高鐵是目前中國最長的兩條客運專線（pdl）。經十幾年討論、總投資2209。4億元的京滬高速鐵路全線開工，并為京滬高速鐵路奠基。鐵道部預計在xx年完成，到時候、人們乘坐京滬高速列車，從北京到上海只要5小時。京滬高速鐵路是《中長期鐵路網規劃》中投資規模最大、技術含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路，正線全長約1318公里，與既有京滬鐵路的走向大體并行，全線為新建雙線，設計時速350公里，初期運營時速300公里，最高車速度可達380公里。共設置24個客運車站。計劃xx年年底投入運營，爭取xx年6月建成通車。京滬高鐵是新中國成立以來一次建設里程最長、投資最大、標準最高的高速鐵路。它也是新中國一次性投資額最高的工程。橋梁長度約1140km，占正線長度86。5%；隧道長度約16km，占正線長度1。2%；路基長度162km，占正線長度12。3%；全線鋪設無砟正線約1268公里，占線路長度的96。2%。有砟軌道正線約50公里，占線路長度的3。8%。全線用地總計5000km2（不包括北京南站、北京動車段、大勝關橋及相關工程）。
京滬高速鐵路將全線鋪設無縫線路和無碴軌道。鐵路線路、牽引供電、通信信號等基礎設施，采取多種減振、降噪、低能耗、少電磁干擾的環保措施。全線實行防災安全實時監控，運用具有世界先進水平的動力分散型電動車組，由集行車控制、調度指揮、信息管理和設備監測于一體的綜合自動化系統統一指揮，以確保實現高速度、高密度、高舒適性、大能力、強兼容、高正點率、高安全性的現代化旅客運輸。京滬高速鐵路全線實現道口的全立交和線路的全封閉。既方便沿線群眾、車輛通行，又可確保高速列車運行安全。全線優先采用以橋代路方式，最大限度節約東部地區十分寶貴的土地資源。
（二）實習的目的
1、實習是理論與實踐相結合的'重要方式，是提高學生政治思想水平、業務素質和動手能力的重要環節，對培養堅持四項基本原則，有理想、有道德、有文化、有紀律的德才兼備的技能性、應用性人才有著十分重要的意義。學生通過實習走向社會，接觸實務，了解國情、民情，增進群眾觀念、勞動觀念和參與經濟建設的自覺性、事業心、責任感；通過深入基層，了解經濟管理和財會會計工作現狀，可加深理解并鞏固所學專業知識，進一步提高認識問題、分析問題、解決問題的能力，為今后走向社會，服務社會做好思想準備和業務準備。
2、實習可以使畢業論文或實習調查報告寫作有更充分、更現實的依據。
通過培訓，我學到了很多，以下是我的培訓過程及感受！
我國高速發展的鐵路事業發展迅速。這就要求我們必須在以下各方面做好，服務態度是指餐廳服務員在對旅客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到旅客的心理感受。好的服務會讓乘客滿意，心情愉快。
（一）服務心態
1、積極
應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，表現出一種主動。凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決。
2、熱心
熱愛自己的服務對象，像對待家人一樣為旅客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3、耐心
在為各種不同類型的賓客服務時，不急噪、態度和藹。有句話說的好沒有不講理的乘客，只有不到位的服務。和旅客發生矛盾時，應心平氣和的并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4、周到
在服務、銷售前，服務人員應做好各項準備工作，對服務、銷售工作做出細致、周到的計劃；在服務中，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求。
（二）服務知識
1、基礎知識職工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2、專業知識主要有崗位職責、工作程序、工作標準、管理制度、列車服務項目，設施設備的使用與保養，溝通技巧等。
3、相關知識主要有北京人文。普通話。禮儀，溝通技巧等內容。
（三）服務能力
1、語言能力：語言是人與人溝通交流的工具
2、應變能力：在服務過程中，難免會出現一些突發事件，如旅客投訴、員工操作不當，出現服務意外，這就要求餐服人員必須具備靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現高鐵賓客至上的服務宗旨。盡量滿足賓客的需求。
3、自控能力：自控能力是在工作過程中的自我控制能力。應遵守公司員工守則、管理制度等，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。
4、服從與協作能力：服從是下屬對上級的應盡責任。服務人員應具有以服從命令為天職的組織紀律觀念，對直接上級的指令應無條件服從并切實執行，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。
通過學習和鍛煉我體會到工作需要團隊精神，服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，通過高鐵組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣，學會了怎么與人溝通；學會了用禮貌禮儀待客；服務員是微笑之城的使者，會把最好的微笑展現給每一位乘客。
同時，對于高鐵等服務行業來講，服務是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的形象。多為乘客著想，高鐵服務員必須做到用心服務，細心觀察乘客的舉動，耐心傾聽乘客的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，并創造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務都是發自肺腑的，真正體現一種獨特的關注。
在以后的日子里我會將我最美的微笑展現給乘客。
xxxx
乘務實訓報告乘務實訓內容篇三
1.學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5.掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。
6.重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北--北京、山海關--阜新、松原--北京、沈陽北--福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
我進入xx運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。
當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得 在 乘務員實習 開始 的'前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關系的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那么 輪到下次 這個環節 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 。” 她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。
聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往后的繼續實習的日子里，能 快速地 熟悉 業務、 開展工作。
回顧事件, 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為乘客服務的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，并不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今后的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 !
乘務實訓報告乘務實訓內容篇四
我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。
當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己操作的時候，總是有種無從下手的感覺。但是慶幸的`是，我遇到了一位非常優秀的乘務師傅——歐xx，她總是在我出錯的時候，就來到我身邊，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說：“沒關系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了，那么輪到下次這個環節的時候你就不會再犯這種錯誤了。”她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光。
其中印象較深的是有一次在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐xx師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說：“當乘客上車需要存放行李，你要謹記三點：一、行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩；二、行李存放的件數要一件一件地對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂。例如你剛才犯的便是這個錯誤；三、行李標簽副聯一定要交到乘客手中，讓他們下車后憑單取行李，避免錯拿、漏拿行李。弄丟行李單的人，讓他最后一個拿取，并認真確認那件行李是否屬于他的。”聽完歐xx師傅的這些話后，頓時我覺得受益匪淺，它所蘊含的道理如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也讓我更好地避免了往后存放行李時候的所可能出現的各種錯誤了。同時，也正是因為有她如此細心的教導，才令我在往后的繼續實習的日子里，能快速地熟悉業務、開展工作。
回顧事件，從心而論，其實所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人都有不同的做法，也給人不同的感受。可是只有做到關注其中細節的人，才能得到最好的成就。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐xx師傅所傳授給我的經驗，正是來自她那內心的、全心全意為乘客服務的陽光氣息吧。她給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，并不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務態度。在今后的工作路途上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮、越來越溫暖！
乘務實訓報告乘務實訓內容篇五
我進入汽運公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。
當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得在乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關系的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那么 輪到下次 這個環節 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 。” 她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。
其中印象較深的是有一次 在乘客存放行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說：“ 當乘客上車需要存放行李， 你要謹記三點：一、 行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩； 二、 行李 存放的 件數要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的時候乘客取行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ； 三、 行李標簽副聯一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車后 憑單取行李，避免錯拿 、 漏拿行李。 弄丟行李單的 人 ，讓他最后一個 拿 取，并認真確認那 件 行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往后的繼續實習的日子里，能 快速地 熟悉 業務、 開展工作。
回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為乘客服務的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，并不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今后的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 ！
乘務實訓報告乘務實訓內容篇六
我進入xx運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。
當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。
記得 在 乘務員實習開始的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 ——歐娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關系的，可以放慢點速度，不要緊張。只要再細心點就行了 ，那么輪到下次這個環節的時候你就不會再犯這種錯誤了。” 她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。
三、 標簽副聯一定要交到 客人 手中，讓他們下車后憑單取個人行李，避免錯拿 、 漏拿個人行李。 弄丟個人行李單的 人 ，讓他最后一個 拿 取，并認真確認那件個人行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此的簡單明了和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個人行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往后的繼續實習的日子里，能 快速地 熟悉 業務、開展工作。
回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的`人，才能得到最好的 成就 。
明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為客人服務的 陽光氣息吧。她給予每一個客人陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。
我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，并不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今后的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 ！
乘務實訓報告乘務實訓內容篇七
中國東方航空集團公司總部設在上海，是我國三大骨干航空運輸集團之一。經營業務包括公共航空運輸、通用航空業務及與航空運輸相關產品的生產和銷售、航空器材及設備的維修、航空客貨及地面代理、飛機租賃、航空培訓與咨詢等業務。截至20xx年1月，東航集團總資產約為1085億元人民幣，擁有大中型運輸飛機330多架，通用航空飛機18架，通航點151個，從業人員超過6萬人。東航集團現有全資、控股公司21家。經過幾年來的調整優化和資源整合，基本形成以航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務、機場投資等業務為輔助的航空運輸服務體系。
為復合樞紐，西安、昆明為區域樞紐，構建起一個通往世界各地的航空網絡。 東航曾先后榮獲國際航空運輸協會授予的“航空航天桂冠獎”和“10年民航傾心服務獎”以及美國優質服務協會在世界范圍內頒發的“五星鉆石獎”，并在中國民航協會組織的“旅客話民航”活動中，連續多年蟬聯第一。
中國東方航空股份有限公司就是我的實習所在地。在空中乘務員實習開始前我曾在滄州師范學院現代服務專業進行過一年的系統學習，并在韓國進行了為期一年的空中乘務專業培訓。學校領導和老師們為了讓我們能夠更好地工作，積極組織了理論知識培訓，讓我們進一步懂得了空乘的基本知識和在飛機上遇到突發事件時的施救措施。理論知識培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們空乘飛行進一步打下了堅實的基礎。在飛機上 我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務乘客，同時我們用自己的熱情給乘客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助乘客，我們的工作也得到他們的支持。當然在飛機上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的乘客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時我們受到委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。
自從實習以來，我養成了很多好的生活習慣，禮貌用語說的更加自然頻繁，到哪里都習慣性的把用過的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的生活習慣對我們以后的生活也是非常有好處的！在服務方面，我認為乘務員為旅客提供服務,實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理,關心旅客,熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,盡量滿足旅客提出的要求,讓旅客真正有賓至如歸的感覺。以前作為乘客的時候，讓乘務員幫我做些什么覺得是天經地義的事，如果她忘記了或者做錯了，我就覺得是他不重視我，我會很不高興，這也讓我現在作為一個乘務員更了解乘客的想法，盡量做到服務好每一位乘客，但是我現在更了解到作為一個乘務員有多么的不容易，以為并不只是給一個人服務，要同時記住不同乘客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當對別人感到不滿時，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學會什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當可愛的乘客非常感激的跟你說“謝謝”時，當你的服務得到別人的肯定時，當那一對老夫妻對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的，真的，那個時候你會感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。
雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時也提高了我的能力。這對我今后的學習工作將產生積極影響。再次感謝學校領導，老師們對我們的培養。在以后的學習工作中我必將以飽滿的熱情和主動心態做好空中乘務員的工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我一定會將我的工作干的更加漂亮！
空中乘務員實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟、穩重、少了一份幼稚。通過這次空中乘務員實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發現自己的價值并為今后的就業打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活、去奮斗、去對待自己的工作，這次空中乘務員實習更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。
我非常喜歡這份空中乘務員工作！我熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。現實是殘酷的，每個行業每個公司都有自己的標準與制度，認真快樂得去完成每一項任務， 想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅持就是勝利！相信自己！
乘務實訓報告乘務實訓內容篇八
1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。
2、重點掌握列車服務技巧。
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
內容：
客運心理概述、鐵路旅客心理。鐵路客運服務人員心理。服務工作的主要內容。服務工作的禮儀規范。服務工作的技巧。
優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關于鐵路客運服務內涵方面。
從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。
（二）關于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的`笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的.“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有一種輕松而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。
（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。
1、尊重。這是禮儀修養的核心。
2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。
3、自律。自我約束、自我控制。
4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。
5、寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。
6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100—1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。
（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內涵；才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：
1、全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
3、缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。