經(jīng)理是公司日常生產(chǎn)經(jīng)營首席負責人。下面是第一范文網(wǎng)小編為您精心整理的精選的大堂經(jīng)理工作總結。

一、維護良好賓客關系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。

對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個理念即：

①顧客理念：“一切以顧客為關注焦點”(這是iso9000國際質量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則)，也就是以服務好顧客為最終目的。

②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的、終身難忘的消費(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用;另一方面完善我們的服務為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。

二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門關系

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務質量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務需要健全或完善的部分，提出整改意見和建議;②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。

為了飯店服務工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點;②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”

大堂經(jīng)理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務質量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查;培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。

四、時刻關注服務質量精心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務質量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領導縱觀全區(qū)正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。

五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領導交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：

①管理知識的學習需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后。

②對內對外溝通技能需提高。服務也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內部人員溝通同理。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。

③為外賓服務質量需提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經(jīng)理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這里我想談談心態(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。

首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。下一次的客戶投訴也許是重復的，那么你可以輕松的把以前總結的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，**年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出**年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

一年來，我始終堅持“工作第一”的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，以用戶滿意為宗旨，想客戶之所想，急客戶之所急，努力為儲戶提供規(guī)范化和優(yōu)質的服務，取得好的成績。

一、我在不恥下問中收獲了成長。

我作為郵政儲蓄銀行剛入道的新兵，有著初生牛犢不畏虎的精神，和對未來職業(yè)的茫然與憧憬。為盡快適應新的工作環(huán)境，勝任本職工作，我不恥下問，不斷向單位同事虛心請教學習，努力讓自己迅速融入角色，盡早成為二橋郵政儲蓄銀行的稱職員工。一年來，在單位領導的關懷指導和單位同事的關心幫助下，經(jīng)過自己的不懈努力學習和刻苦鉆研，已經(jīng)熟練撐握了各項業(yè)務技能、辦理程序。功夫不負有心人，通過自己不斷向書本學習、向實踐學習、向同事學習，使我終于從一名新入行的新手正式成長為一名輕車熟路、應對自如的熟手，真正成長為一名能勝任本職工作的郵政儲蓄銀行新職員。

二、我在辛勞付出中得到了回報。

盡管我是剛進入二橋郵政儲蓄銀行的新職員，但在短時間內卻獲得了領導、同事們的認可和信任，這是我莫大的榮譽。我常常以此為動力，不斷鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘當老黃牛，我是這樣想的，也是這樣做的。當前，面對銀行市場競爭日趨激烈的新形勢，如何在激烈的市場競爭中贏得一席之地，是擺在我們銀行業(yè)面前一道難題，尤其郵政儲蓄銀行與其它銀行相比沒有太大優(yōu)勢的前提下，更是困難重重。為完成工作目標任務，我毅然棄“小”家而顧“大”家，將小孩交由自己父母帶養(yǎng)，全身投入到工作當中，利用自己是本地人的人際社會優(yōu)勢，犧牲個人休息時間，夜間深入拆遷對象家中，主動向客戶營銷我行產(chǎn)品，耐心解釋分析郵政儲蓄銀行為他們服務中帶來的利弊以及他們所關心的利益問題，贏得了拆遷對象的理解與支持，圓滿完成了在拆遷對象中接納儲蓄3000萬的工作任務。雖然無暇顧家，也搭進了休息時間，但通過自己的艱辛付出卻得到了回報。

三、我在竭誠服務中贏得了笑容。

優(yōu)質的銀行源于優(yōu)質的服務。文明規(guī)范服務是社會發(fā)展對服務行業(yè)提出的要求，也是郵政儲蓄銀行自身生存和發(fā)展的需要。我心中始終奉行“心想客戶，心系客戶，想客戶所想”的服務理念，認真遵守《員工行為守則》，做到行為規(guī)范、語言規(guī)范、操作規(guī)范，努力為客戶提供實實在在的方便。服務無止境，只有不斷超越自己、挑戰(zhàn)自己才能給客戶提供更加滿意的服務。通過自己的努力，不斷提升服務水平，促進了業(yè)務發(fā)展。我始終把郵儲銀行當成自己的家，把客戶當成自己親人，憑著自己滿腔的工作熱情和腳踏實地的工作作風，把一顆真誠的心傳遞給客戶，贏得客戶的信賴與笑容。在我看來，客戶滿意就是我最大的幸福和快樂。

四、我從敬業(yè)守道中感受了快樂。

我堅信只有與自己的職業(yè)緊密結合，立足本職，腳踏實地，才能實現(xiàn)自己的人生價值與目標。我堅持從自身做起，從點滴做起，從本職工作做起，就像雷鋒同志說的那樣“做一顆永不生銹的鏍絲釘，擰在那里就在那里發(fā)光”。我熱愛這份工作，總是以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務;總是以自然豁達、親切真誠的心境接待每一位客戶;總是以全身投入，盡心而為的工作作風完成交辦的每一項任務。在工作中，我常常不斷提醒自己要善待別人，在遇到不講理的客戶時，總是試著去包容和理解他人，在得到客戶的理解和尊重時，我總是滿臉的幸福和快樂。雖說銀行柜員的工作是一份枯燥無味的反復工作，但在這簡單的反復中卻能收獲到工作的快樂。

20xx年x月通過崗位競聘，我成為了我行的大堂經(jīng)理。通過將近半年的大堂工作，我感受頗多，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業(yè)知識方面都有了很大的提升，并且在領導的支持和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說這半年是我迅速成長的半年，在這年關之際將20xx年的工作情況總結如下：

說句實話，我剛開始擔任大堂工作，心理壓力很大，總感覺自己能力有限，擔心自己做不好。大堂經(jīng)理工作主要是要跟客戶進行面對面的交流，答疑解惑，解決客戶糾紛等等。而我認為，這些不是我最擅長的，但是在領導和同事們的鼓勵下，特別是在我行營銷導入后，我逐漸克服心理障礙，懂得利用自己的優(yōu)勢，盡最大的努力完成好領導安排的各項工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)逐步融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉變。在每天的日常工作中，我不斷熟悉所有的業(yè)務，除了基本的儲蓄和對公業(yè)務外，還有像轉賬電話、pose機、信用卡、個人貸款等這些不在營業(yè)大廳辦理的業(yè)務，我都進行了詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，使他們對我行的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理。而我在解答問題的過程中，也分擔了柜員的壓力，每當這個時候我都覺得很有成就感。

同時在實踐中我也總結出銀行業(yè)競爭的法寶，就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會向一些優(yōu)質客戶推薦辦理我行的貴賓卡，疏導他們到貴賓窗口辦理;對使用銀行卡辦理業(yè)務的客戶，推介我行自動存取款一體機以及終端機辦理業(yè)務;個人匯款較多的客戶，推薦其辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務。這些都適當?shù)臏p輕了前臺的工作壓力。

在其他工作方面，巡視大廳內外的衛(wèi)生狀況，保持大廳和門外整潔衛(wèi)生。另外，每天及時的分類整理企業(yè)回單，使每個企業(yè)都能及時的拿到回單。特別是對鴻銳集團的回單，逐一按照對賬單進行勾兌，確保回單完整無遺漏。同時，還要做好營業(yè)室主任的助手，確保營業(yè)室各項工作的順利進行，做好大客戶的維護與營銷。在20xx年，在大家的共同努力下，完成了多戶的金卡治理，成功營銷理財產(chǎn)品萬，較好的完成了行領導下達的各項任務指標。

在這x月的時間，對大堂的工作雖然掌握了一些工作的方法和技巧，但仍然距離一個合格的大堂經(jīng)理還有很大的距離。在下半年，我為自己制定更高的目標，決定從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質。

一、業(yè)務方面

要有系統(tǒng)扎實的業(yè)務知識，既要掌握主要業(yè)務知識，又要認識較為冷門的業(yè)務知識;既要有較高的政策理論水平，又要能詳細的介紹各種業(yè)務的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務，又要及時掌握新興業(yè)務。

二、營銷方面

要學習營銷知識，掌握營銷技巧，延續(xù)營銷導入的學習成果，充分利用cfe系統(tǒng)，做好現(xiàn)有客戶的基礎維護工作，并積極開拓新的高價值客戶。

三、心理方面

大堂經(jīng)理要較強的外交溝通能力，語言、舉止、形體、氣質應富有魅力，在性格上要熱情開朗，語言上要風趣詼諧，在處理棘手問題還要矯健變通，在業(yè)務操作上要審慎負責。

總之，感謝大家在這倆個多月中對我工作的支持與幫助，以及對我不足之處的寬容與諒解。在今后的下半年里，我會更加嚴格要求自己，提高自己的履職能力，是自己成為一名業(yè)務全面的大堂經(jīng)理!

20xx年酒店定位為"質量、效率"年。一年來，酒店在中心領導及酒店班子的帶領下，以經(jīng)營工作為中心，以制度、服務、責任和效益、效能為目標，緊緊圍繞年初制定的"三大工作目標，以做好四項工作"為主線，各項工作有序開展。現(xiàn)總結如下：

一、政治學習方面

酒店認真組織職工學習自治區(qū)、局重要會議精神，按照上級黨委《轉變職工作風，加強工作效能建設活動方案的通知》和關于理論學習的通知要求，認真學習黨的“xx大”報告，結合酒店實際工作，立足本職求發(fā)展，以全面落實科學發(fā)展觀，構建和諧南天為核心，堅持每周一、五下午的例會時間進行政治學習和業(yè)務學習，并及時了解職工思想動態(tài)，做好職工的思想引導工作，取得了明顯成效，職工的思想覺悟和政治素質得到了進一步的提高。

二、三大工作目標完成情況

年初將管理工作、服務質量管理、經(jīng)營工作列為年三大工作目標。一年來，通過努力，在各方面均取得一定成效。

(一)管理工作目標方面

1、精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹立了"天下大事、必做于細"的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務上的細微;避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤;注重觀察問題、思考問題，將精細化管理理念落實到工作的方方面面，效果很好。

2、效能化管理目標。根據(jù)上級黨委要求，酒店結合實際，開展了轉變職工作風、加強工作效能建設活動。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作作風問題，形成轉變職工作風、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作作風。在效能建設活動中，酒店專門成立了活動領導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過各種形式逐層進行全員思想動員，3月底組織召開了一次"轉變職工作風，加強酒店工作效能建設"大討論活動。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范嚴格了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。5月份，酒店結合本單位工作實際，采取開門納諫與自查相結合，單位查擺與個人查擺相結合，召開討論會、發(fā)放征求意見表等多種形式，認真查擺了單位和個人存在的問題。所查出來的問題都比較實際，效果很好，并針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，于7月份起組織集中整改，成果顯著。此外，還結合效能建設活動的開展，抓緊做好了"紅五月"員工培訓及技術比武活動，極大地提高了服務質量和服務水平。

3、成本管理目標。今年以來，酒店嚴格控制成本，節(jié)能增效。首先，加強了財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。

4、設備設施維護保養(yǎng)管理目標。本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進不正確的容易損壞設備設施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài);將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成制度，形成良好的操作習慣。

5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質的，樹立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法，以應對新的形勢、新的任務和新的市場競爭。結合新勞動法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。

(二)服務質量管理目標 一年來，酒店的服務工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個方面做出不少努力。一是進一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，并安排當天的工作。二是注重教育、引導廣大服務人員樹立"賓客至上"的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求;轉變"怕麻煩、怕費時費力"的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。

(三)經(jīng)營工作目標 經(jīng)營工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營部門客房、餐廳收入，在現(xiàn)有條件下努力開拓市場。通過酒店全體干部職工的共同努力，酒店總營收xx萬元。其中客房收入萬余元;餐飲收入萬余元;其他收入萬余元。

客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎上，總結經(jīng)營管理上的經(jīng)驗、不足，消化吸收同行的經(jīng)營理念，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法，穩(wěn)定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀上反省和總結以往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務人員的教育、引導、培訓，使服務質量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強;同時，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價格合理、口味、質量穩(wěn)定上下功夫，采取靈活多樣的經(jīng)營模式，找準經(jīng)營定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店通過努力順利通過了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認證(qs)，著力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮、透明皮及無糖香橙、草莓、木瓜等能滿足不同消費群體及口味的"新品"，嚴把出品質量關;一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往"不怕苦、不怕累"的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預定任務。

三、四項工作開展情況

1、宣傳促銷工作。

今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。以營銷部為龍頭，勤走動，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點進行宣傳、促銷，積極開發(fā)新客源。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設法。及時獲取了解真實可靠的客源、團會信息，并隨著市場的變化及時調整營銷策略。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。

2、黨建工作。

上半年，南天黨支部緊緊圍繞開展轉變職工作風加強工作效能建設活動，進行理論學習和黨組織生活。培養(yǎng)教育黨員要發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。加強黨員日常教育管理工作，嚴格組織制度;在效能建設查擺問題階段，在黨員中開展了批評與自我批評，不斷地提高了黨員的黨性修養(yǎng)。此外，黨支部注重培養(yǎng)新黨員。加強了對新黨員和入黨積極分子的培養(yǎng)教育和管理，今年上半年，我酒店支部陳波同志順利通過黨員預備期考察轉正，入黨積極分子盤水英經(jīng)考察評議納入黨員考察對象。

3、工會、共青團工作及企業(yè)文化建設

工會、共青團繼續(xù)以"南天精神"和構建企業(yè)文化建設為主線開展各項工作。特別是"質量、效率、服務月"的成功開展，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個寬松有益的進取環(huán)境。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續(xù)體現(xiàn)"德"字原則，對重點部門、重點崗位采取了一定的措施，想方設法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長。酒店的文化建設緊緊圍繞以"倡導最佳服務、贏得最佳信譽、爭取最佳效益、塑造最佳形象"開展工作，工會、共青團在工作、生活上給予員工關心和幫助。在管理上，注意體現(xiàn)"有情領導、無情管理"的意識。通過努力，我酒店繼續(xù)保持了自治區(qū)"青年文明號"榮譽稱號，酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市"巾幗文明崗"和"巾幗文明標兵"稱號，今年，以"爭先創(chuàng)優(yōu)"為契機，組織全體干部職工積極開展有針對性的、立足本職、有特點的崗位練兵和技術比武活動，也取得了可喜成績。

4、做好安全工作。

酒店堅持"安全第一，預防為主"的方針，本著"安全無小事"的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到部門、到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改;保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，切實消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間，在酒店開展了一次全員安全教育活動，參與率達100%。出安全板報4期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大干部職工的安全意識。

五、存在問題

主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、理論學習方面，仍存在工學矛盾的問題。有待進一步加以克服，并用理論去指導實踐，用新思想和科學理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。

2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距，因此在編的《酒店操作實務》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進一步量化和完善。

3、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。

4、餐飲部的經(jīng)營狀況不是很理想。

六、20xx年工作初步安排

1、繼續(xù)以酒店確定"三大工作目標""做好四項工作"為工作重點，以創(chuàng)收為中心，進一步加強酒店的各項管理。 2、抓好開源節(jié)流工作。加大宣傳促銷力度，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。加強成本控制，注意設施設備的維護保養(yǎng)工作。 3、進一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規(guī)范管理。

4、加強對餐飲部門的創(chuàng)新管理，努力開發(fā)新客源。

5、創(chuàng)新營銷手段，加強酒店品牌效應總之，我們將加強對酒店的科學管理，從主、客觀上認真總結經(jīng)驗，克服不足，立足實際，注重實效，為創(chuàng)建酒店服務品牌、促進酒店經(jīng)濟發(fā)展不懈努力。