客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐項(xiàng)目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的最終目的。

主要工作內(nèi)容

理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

設(shè)施交接單，協(xié)助客戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排客戶的搬遷事宜。在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。

（三） 配合維保部、秩序維護(hù)部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

（四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

檔案和二次裝修施工管理檔案。

應(yīng)提出合理化建議。

（七） 每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。

（八） 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。

（九） 基本要求

（一） 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

（二） 服務(wù)行為，合理規(guī)范；

（三） 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

（四） 服務(wù)效果，完好滿意。

美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（二） 樹立客戶至上的觀念，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三） 協(xié)助維保部對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用。

（四） 負(fù)責(zé)在轄區(qū)開展各項(xiàng)工作。

（五） 負(fù)責(zé)收集、匯總客戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報(bào)公司實(shí)施。

（六） 處理客戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，重大問題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。

（七） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

跟進(jìn)。

3、 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議。

工作。

5、 準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)管-理-員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；

6、 負(fù)責(zé)辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續(xù)，裝修審查；

7、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；

8、 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；

9、 負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶檔案、項(xiàng)目文書檔案的管理；

10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告。

11、 檢查項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題，跟進(jìn)處理突發(fā)事件。

12、 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。

13、 負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目宣傳活動(dòng)的月工作計(jì)劃和年工作計(jì)劃。

14、 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

15、 對(duì)管理項(xiàng)目維修、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。

及時(shí)處理投訴。

化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理與匯報(bào)。

18、 向客戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切項(xiàng)目于客戶之間的關(guān)系。

19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

1、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

3、 為客戶辦理車位手續(xù)；

4、 記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題；

5、 定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公共設(shè)施情況；

6、 迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；

7、 熟悉各公司入駐情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；

9、 認(rèn)真做好交接-班記錄；

報(bào)告秩序維護(hù)部。

及保存工作；

匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；

13、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

14、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢查。

15、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

16、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶資料；

17、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

18、 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個(gè)方面的規(guī)范準(zhǔn)則。

（一） 總則

遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠(chéng)周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。

（二） 職業(yè)道德

在工作崗位上，個(gè)人的語言行動(dòng)代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠(chéng)服務(wù)。

（三） 衣飾

1、 衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。

男性：工作制服是西裝時(shí)

a) 不能過長(zhǎng)過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；

b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c) 襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上紐扣；

d) 西服扣子一般兩個(gè)，但只須扣上面一個(gè)；

e) 穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；

f) 西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；

g) 西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。

女性：西服并穿西裝裙時(shí)

a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；

b) 皮鞋：干凈、光亮。

2、 飾物規(guī)范：

員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物；

不可濃裝艷抹；

掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識(shí)；

3、 頭發(fā)規(guī)范：

發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；

色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。

4、 修飾避人的規(guī)范：

維護(hù)自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫员苊忾L(zhǎng)統(tǒng)絲-襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（四） 儀態(tài)

1、 站姿規(guī)范：

挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；

頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。

忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、 坐姿規(guī)范：

入座時(shí)，輕而穩(wěn)；

女子入座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；

坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放臵。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。

忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

3、 走姿規(guī)范：

取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微做支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。

忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。

（五） 語言

1、 語言規(guī)范：

談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。

文明禮貌用語：

“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”；

服務(wù)五聲：

問好：你好、早上好、晚上好；

迎客：歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶；

致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；

送別：再見、再會(huì)、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；

禁絕四語：

蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

2、 語音規(guī)范：

語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；

語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)；

語氣：平和得體，不要變化無常語音。

（六） 集體宿舍住宿

1、 集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿；

2、 遵守社會(huì)公德，遵守公共作息時(shí)間，不影響他人；

3、 個(gè)人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；

4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。

（七） 接待

1、 握手規(guī)范：

起立：熱情主動(dòng)，微笑相迎先致問候，握手寒暄；

站距：與對(duì)方身體距離約一步左右；

握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開；

時(shí)間：1-3秒，搖動(dòng)1-3次；

若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；

雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑致意。

忌：心神不安、游移不定；

2、 出訪規(guī)范：拜訪、會(huì)客或邀他人商談工作時(shí)，要實(shí)現(xiàn)預(yù)約，不守時(shí)是很不禮貌的。

片時(shí)，也應(yīng)站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來。

（八） 會(huì)議紀(jì)律：

1、 員工接到會(huì)議通知后必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退；

2、 與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)；與會(huì)期間關(guān)掉bb機(jī)、手提

3、 電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。

（九） 接聽電話

貌語；

快，免對(duì)方跟不上你的速度；

回原處；

（十） 處理投訴的態(tài)度

1、 熱情接待、禮貌傾聽；

2、 態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；

3、 當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。

（十一） 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀

1、 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；

2、 不做與工作無關(guān)的`事，不在崗位吃東西、開玩笑；

3、 在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。

20、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

21、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

22、 為客戶辦理各類手續(xù)；

23、 記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題；

24、 定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公共設(shè)施情況；

25、 迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；

26、 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

27、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；

28、 認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄；

29、 協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)

可疑人員，立即告知秩序維護(hù)部。

30、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求

31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信

息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理；

32、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日

常維護(hù)、保養(yǎng)。

33、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大

檢查。

34、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

35、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶資料；

36、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

37、 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

38、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

前臺(tái)接待崗位職責(zé)

1. 掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。

2. 掌握本物業(yè)項(xiàng)目基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平，做好對(duì)客戶解釋工作。

3. 負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。

4. 負(fù)責(zé)及時(shí)處理客戶投訴、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。

5. 負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作。

6. 嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，主動(dòng)建立與維護(hù)良好的公共關(guān)系，聽取和搜集客戶（業(yè)主）的意見，并改善服務(wù)水平。

7. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

不知道達(dá)到你的要求沒，辛苦半天，給點(diǎn)分哇，謝謝！

一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、派工單安排、跟蹤和回訪工作。

二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

三、 負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。

四、 定期組織開展文化娛樂活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

五、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

六、 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。

七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

八、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項(xiàng)有償服務(wù)。

1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

①驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入伙通知書、房屋買賣契約；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。

⑤房屋驗(yàn)收及整改：

查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 ⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

2、日常報(bào)修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待

（1）來訪接待：

認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗安護(hù)員核對(duì)無誤后出小區(qū)。

（2）來電接待：

認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。

（3）報(bào)修接待：

①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門維修服務(wù)。

④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：

①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。

③上門收取：對(duì)預(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。

④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對(duì)長(zhǎng)期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

3、業(yè)主裝修接待

（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。

（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。

（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。

4、投訴接待

（1）對(duì)住戶的投訴，按“xx中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。

（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“xx中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

①按“xx中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

②各“xx中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

③對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④對(duì)無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

5、走回訪

（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。

（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。

（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。

（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。

（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

6、社區(qū)文化活動(dòng)

（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。

（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。

（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。

（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。

（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。

（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

****有限公司 行政部

****有限公司 行政部

客服部流程

一、客戶開發(fā)流程

針對(duì)客戶的咨詢

（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購(gòu)買。 如果是客戶自己想購(gòu)買喝，就介紹給當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒慕?jīng)銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區(qū)域，轉(zhuǎn)給相關(guān)客服人員。

（2）判斷客戶所要代理的區(qū)域是否是代理的空白區(qū)域。

如是空白區(qū)域，告訴客戶可以代理，但是要先了解客戶目前詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息。

具體流程：

介紹我們的產(chǎn)品-→讓對(duì)方確認(rèn)意向產(chǎn)品-→介紹我們的招商條件 -→客戶若無異議-→進(jìn)行意向產(chǎn)品報(bào)價(jià)（跟據(jù)對(duì)方銷售渠道及經(jīng)銷級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)-招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實(shí)訂貨。

如果是已有經(jīng)銷商的區(qū)域，同樣要先了解客戶目前的經(jīng)營(yíng)情況等基本信息、對(duì)方的意向產(chǎn)品。

不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)氐匿N售渠道分布情況簡(jiǎn)單介紹，推薦適合的產(chǎn)品給對(duì)方，介紹我們的代理?xiàng)l件，若客戶無異議可以進(jìn)行意向產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，可跟據(jù)對(duì)方銷售渠道及經(jīng)銷級(jí)別報(bào)價(jià)，提供不同等級(jí)的對(duì)應(yīng)-招商政策。并跟進(jìn)后期跟蹤事宜，落實(shí)訂貨。

若渠道跟意向產(chǎn)品有重合，請(qǐng)報(bào)分銷商及以上價(jià)格；或者在征得客戶同意的情況下轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商（不給于報(bào)價(jià)）。

二、已成交客戶維護(hù)及訂單流程

了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。

挖掘客戶新需求，進(jìn)行再銷售，包含推薦公司新產(chǎn)品或該客戶未銷售過的產(chǎn)品。

接受客戶提出的意見，匯報(bào)給上級(jí)，并跟蹤處理。 3、訂單的接收與處理

客服部接收訂單后交商務(wù)助理，由商務(wù)助理確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有庫(kù)存，并聯(lián)絡(luò)物流部安排運(yùn)輸事項(xiàng)。 商務(wù)助理在確認(rèn)數(shù)量、運(yùn)輸沒問題的情況下，由客服部匯報(bào)給客戶并督促其匯款。 營(yíng)銷中心財(cái)務(wù)確認(rèn)收款。 營(yíng)銷總監(jiān)審核。

商務(wù)助理制單，安排發(fā)貨事項(xiàng)。 物流發(fā)貨后及時(shí)提供單號(hào)給商務(wù)助理。

商務(wù)助理將單號(hào)轉(zhuǎn)告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。

1、客服部對(duì)于意向客戶可根據(jù)情況，填寫《樣品申請(qǐng)單》申請(qǐng)樣品。

1、客服人員在接到客戶投訴后的一個(gè)工作日內(nèi)取證，明確了解竄貨數(shù)量及竄貨價(jià)格，當(dāng)日將批號(hào)、編號(hào)實(shí)地調(diào)查確認(rèn)。 2、客戶投訴后的三個(gè)工作日內(nèi)，所取證的證據(jù)批號(hào)和編號(hào)及調(diào)查竄貨數(shù)量提交書面的`關(guān)于竄貨案件詳述報(bào)告，處理申報(bào)表和取證依據(jù)，并上報(bào)客服專員進(jìn)行立案。

3、客服人員在收到實(shí)竄貨申報(bào)表在半個(gè)工作日內(nèi)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審定，并提交總經(jīng)理做最終審定意見。

4、客服人員在收到省區(qū)完成竄貨處理事件報(bào)告后的一個(gè)工作日內(nèi)匯總資料，并知會(huì)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按審批意見執(zhí)行處罰意見。 5、行政部在收到總經(jīng)理簽署竄貨處理結(jié)論后的一個(gè)工作日內(nèi)，向相關(guān)部門通報(bào)。

6、客服人員建立全國(guó)竄貨管理臺(tái)帳，并定期（分季）將執(zhí)行情況在臺(tái)帳中披露上報(bào)各分管領(lǐng)導(dǎo)。

*****有限公司 2015年12月02日

一、 崗位職責(zé)

客服部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備與該崗位相匹配的領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)配合能力、培訓(xùn)其他客服人員的能力、監(jiān)督執(zhí)行公司和部門各崗位要求的能力、以及負(fù)責(zé)本部門日常管理工作的能力。

二、 崗位要求

3、客服部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做好部門管理、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)其他部門和人員、及時(shí)處理客戶投訴，反饋意見和建議。對(duì)工作中出現(xiàn)的新問題、新情況應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況做好妥善處置，事后及時(shí)反饋和匯報(bào)。

4、客服經(jīng)理沒有按照要求進(jìn)行工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據(jù)情節(jié)、后果、影響等，依據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定可以解除合同并要求承擔(dān)賠償責(zé)任。

責(zé)任人：

監(jiān)督考核人：

一、 崗位職責(zé)

客服人員應(yīng)當(dāng)服從公司及本部門負(fù)責(zé)任人的管理，貫徹執(zhí)行客服人員崗位的具體要求，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；不斷提供自身適應(yīng)崗位的能力。

二、崗位要求

5、客服人員應(yīng)服從公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對(duì)臨時(shí)性工作應(yīng)無條件的服從，不得拖延或推諉。對(duì)執(zhí)行工作安排，可能造成當(dāng)值崗位空缺時(shí)，可提出合理性建議后執(zhí)行。

6、當(dāng)值客服組長(zhǎng)，應(yīng)合理安排售票、采摘、零食、花卉銷售等經(jīng)營(yíng)崗位，合理調(diào)配并預(yù)留機(jī)動(dòng)人員。需臨時(shí)補(bǔ)充人員時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)。

7、客服人員不可以直接允許自己的朋友或者公司其他員工的朋友到基地參觀。

8、客服人員沒有按照要求進(jìn)行工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予口頭警告，仍不改正的，處以罰款。書面警告后仍不改正的，公司將根據(jù)情節(jié)、后果、影響等，依據(jù)《員工手冊(cè)》的規(guī)定可以解除合同并要求承擔(dān)賠償責(zé)任。

責(zé)任人：

監(jiān)督考核人：

本職：在運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客服服務(wù)部管理工作，建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度，達(dá)到強(qiáng)化和維護(hù)企業(yè)品牌形象的目的。

工作任務(wù)：1. 對(duì)相關(guān)重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提出建議。

2．根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，編制本部門整體工作計(jì)劃，

并負(fù)責(zé)落實(shí)和監(jiān)督。

工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作安排，指導(dǎo)下屬人員完成各項(xiàng)工作。 2.協(xié)助組織下屬人員培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展等工作，提升下屬人員素質(zhì)和能力。

3.負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的績(jī)效管理工作，幫助下屬提高工作績(jī)效。

4．不定時(shí)地抽查員工的工作情況，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，評(píng)估員工的工作成績(jī)，獎(jiǎng)勤罰懶。

5. 定期組織本部門員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃及方案。

6. 每周召開部門工作會(huì)議，總結(jié)和解決工作中存在的問題及不足，布置日常工作。

7. 監(jiān)督、督促各項(xiàng)費(fèi)用收取，隨時(shí)了解收費(fèi)進(jìn)展情況，與財(cái)務(wù)部核對(duì)收費(fèi)情況。

8. 監(jiān)管并提高本部門員工管理的水平，保持公司企業(yè)形象。

職責(zé)三：客服系統(tǒng)的建設(shè)

工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)組織建立全過程的客戶服務(wù)管理體系。

工作任務(wù)：1.組織建立覆蓋開戶、做單、銷戶全過程的客戶信息資料庫(kù)，并登記錄入客戶信息管理系統(tǒng)。

2.負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督客戶文本資料檔案的管理工作。 職責(zé)五：客戶管理

工作任務(wù)：1.負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，并及時(shí)分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進(jìn)意見并實(shí)施。 2.組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報(bào)告供有關(guān)部門和上級(jí)參考，將客戶的需求提前考慮進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

3.為各地現(xiàn)場(chǎng)客服人員提供咨詢，協(xié)助他們做好客戶服務(wù)工作。

4. 定期對(duì)業(yè)/租戶進(jìn)行走訪征詢業(yè)/租戶意見，以便不斷改進(jìn)工作。

工作任務(wù)：1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督商場(chǎng)的管理工作。每天檢查客服代表日常工作及記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)商場(chǎng)內(nèi)清潔、裝修等情況，監(jiān)察商場(chǎng)管理情況，如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。 3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門關(guān)系，并及時(shí)組織人力、物力與其他部門解決商場(chǎng)突發(fā)事件。

工作任務(wù)：1. 檢查監(jiān)督各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃（年度.月度.季度等）的實(shí)施情況并向上級(jí)報(bào)告。

2．推廣新的有效的管理方法，并總結(jié)分析，提出合理的建議。