前臺：

工作職責(zé)：

1、 負責(zé)公司前臺接待工作。

2、 負責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

3、 負責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

技能要求：

1、 對辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力；

4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；

5、 熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；

6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責(zé)：

1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據(jù)要求采購日常辦公用品，并及時登帳。管理本部的財產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。

5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

前臺接待崗位職責(zé)（一） 公司前臺崗位職責(zé)

前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個前臺都必須嚴(yán)格要求自己。

一、客戶接待與服務(wù)

1、負責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪登記簿》)

2、客戶入座后，主動給客戶倒水并說：請喝水。待客戶離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。

3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。

4、負責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

5、每日負責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。

負責(zé)把當(dāng)日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

6、負責(zé)復(fù)印機、打印機出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。

7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。

8、公司電腦、打印機、傳真機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。

9、負責(zé)公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。

10、公司員工外出，前臺負責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門的協(xié)助工作。

二、招聘服務(wù)工作

1、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《求職登記表》，并及時將應(yīng)聘資料上報到程總處。通過審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。面試通過者，由前臺負責(zé)通知其前來報到。

2、錄用人員報到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進行整理，并轉(zhuǎn)交至程總處。

三、工作處罰條例

待定。

四、職責(zé)規(guī)定

1、對得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時向程總反應(yīng)，造成重大損失負責(zé)。

2、對機密文件和文書的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負責(zé)。

3、對公文、函件、報刊傳遞不及時，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負責(zé)。

五、注意事項

1、要認真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和專業(yè)管理知識。

2、在對外關(guān)系中要處處注意維護公司的聲譽和形象。

3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。

4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認真，勤奮踏實。

5、要堅持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機密。

（二） 前臺文員接待規(guī)范

2、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。

4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。

5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門。

6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當(dāng)值前臺為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

（三） 前臺文員接聽電話規(guī)范

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實業(yè)發(fā)展有限公司！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。

（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。

5、談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態(tài)度包容或回避話題。

6、結(jié)束時應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的`最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負責(zé)崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。

職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護送服務(wù)；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施，保護現(xiàn)場并及時報告；

23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

崗位職責(zé)：

1、 上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

2、 為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

3、 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。

4、 隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負責(zé)散客及團隊（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)定服務(wù)。

5、 為住店賓客提供保險箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)。

6、 正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

8、 負責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。

9、 做好賓客損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋?/p>

10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

11、按規(guī)定開展催帳工作。

12、負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。

13、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時糾正。

14、負責(zé)總臺內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)等工作。

15、負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。

16、按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門傳送中外賓信息。

17、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

18、負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

19、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。

一、客戶接待與服務(wù)：

1、負責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、負責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進行推崇。

3、在安排設(shè)計師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等）

4、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后填寫《新客戶跟蹤表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務(wù)的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經(jīng)理處。

7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

二、文秘服務(wù)工作：

1、為公司市場部和設(shè)計部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門所需文件和表格。

2、為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《應(yīng)聘表》，并及時將應(yīng)資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應(yīng)聘者前來面試。前臺將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺負責(zé)通知其前來報到。

3、人才報到后，由前臺將應(yīng)聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

4、負責(zé)公司內(nèi)日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政處。

三、前臺接待日常行為規(guī)范：

前臺每日工作流程:

每日上班前：

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當(dāng)日公司上級宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作：

（1）會議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。

（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。

（4）保持音響設(shè)備干凈無塵。

4、樣品的陳列與清潔：

樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔

5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會議記錄。

上班時間內(nèi)：

前臺禮儀：

接待禮節(jié)

a．隨時隨地保持微笑。

b．熟悉對待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。

c．在任何情況下都不得與客戶爭吵。

d．在客戶有誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委。

e．對客戶之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

f．不得有欺騙客戶之言行。

g．撿到客戶遺失財物應(yīng)即交公司，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領(lǐng)。 h．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

i．服務(wù)客戶時，應(yīng)細心詢問客戶的需要，并時時注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。

j．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。

k．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 l．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

m．已下班或接近下班才進門的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 n．顧客永遠重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

o．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級，協(xié)助處理。

p．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

服裝儀表方面：

a．不可在辦公場所內(nèi)補妝。

b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

c．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。

d．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

言語方面：

a．避免使用口頭禪。

b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。

c．不得直接批評客戶之不是。

d．不得對客戶大呼小叫。

e．不得和客戶爭辯。

f．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

g．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

h．同事間不得爭吵、辱罵。

態(tài)度方面：

a．不得在公司內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

d．不可打量或偷-窺客戶。

e．不可冷漠對待光看不簽單的客戶。

行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客。

b．不可對客戶指指點點。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。

e．不得在接待客戶時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。

f．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。

g．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。

h．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

i．不得在辦公區(qū)看書報雜志。

j．不得在辦公區(qū)聽隨身聽。

k．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。

l．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

m．不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候）。

n．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。

o．不得躺下或姿勢不雅。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

下班前之工作：

1、關(guān)閉電腦，前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。

2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

前臺陳列與布置注意事項

（1）前臺應(yīng)隨時保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時保持清潔，字體完整。

（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。

電話禮儀與應(yīng)注意事項

（1） 電話響后第二聲到第三聲時接起電話；

做好電話記錄）

（3）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。

電話預(yù)約與電話推銷：

1、電話營銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。

（2）注意事項：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

b．盡可能避開用餐時間。

c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。

d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

e．接著說明重點，簡單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

g．電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復(fù)或遺漏。

四、工作處罰條例

對以上各條，前臺應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：

1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；

2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關(guān)部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。

前臺是一個公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個前臺都必須嚴(yán)格要求自己。

一、前臺人員是是公司的橋梁和紐帶，要認真做好服務(wù)接待，接待主動、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。

二、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作。

三、負責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達到工作要求。

四、服務(wù)工作：

負責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。

（一）車輛維修前：

1、及時引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認真執(zhí)行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務(wù)項目，然后請顧客到休息室等候。

駕號、公里數(shù)、油表等）認真填寫初檢結(jié)果及客戶要求等。

3、快速套裝好三件套。

4、其中兩聯(lián)估價單由客戶簽字認可。

（二）車輛維修中：

1、前臺有責(zé)任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務(wù)項目，及時征詢客戶需附加維修服務(wù)項目。

2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。

3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可下達工作單給修理工。

（三）車輛維修后

1、當(dāng)前臺接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認真檢查維修工單上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。

2、認真做好車輛檔案管理，負責(zé)及時與客戶進行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時將信息作為統(tǒng)計。

2、負責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。

3、負責(zé)前臺工作區(qū)域（指辦公室、工作臺、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、上班時間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地

面不干凈應(yīng)立刻進行打掃。

5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。

6、吃飯時間內(nèi)前臺至少要有一個人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。

7、下班離開前必須關(guān)閉所有工作電源。

8、定時總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。

望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。

李榮 2015年12月7日

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負責(zé)崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。

職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護送服務(wù)；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求

2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作

熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。

2、詢問定房人訂房信息

（1）先生/小姐，請問您貴姓……

（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型,數(shù)量及房價）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報當(dāng)天房價

（4）如果是團購，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長認可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)

（5）接受預(yù)定，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時間、房間數(shù)和房型以及房價,留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。

（8）請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。

4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多

收押金）或是房租，確定支付方式。

6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費用。并向客人列明其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”

2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、如果當(dāng)在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。

七、 前臺服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長不過耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來

八、 交接-班及報表打印要求

1 正常交接-班時不打報表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對清楚,出現(xiàn)錯誤各自負責(zé)

2 夜審時需要打報表(必須在當(dāng)天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯誤)

(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當(dāng)天,點擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認設(shè)置，點擊“查詢”后打印

(4) 前臺平衡表：默認設(shè)置(時間為當(dāng)天)，點擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認”

(6) 結(jié)算刷卡機單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險柜。

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房和房價的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，

支付方式及個人背景資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價；

8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

七、確認保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。

報告上級：前廳經(jīng)理

1、根據(jù)前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細記錄。

3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

5、根據(jù)客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。

6、及時準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項。

7、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。

8、做好與財務(wù)人員銀袋的交接工作。

9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。

11、及時與客房溝通，確保客房收益最大化。

12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。

13、正確答復(fù)賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經(jīng)理。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時向公安機關(guān)傳輸賓客資料。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。

18、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

1。內(nèi)線電話進來了，領(lǐng)導(dǎo)又來找你，這時又有訪客來了 應(yīng)該怎么處理？?

1?前臺文員這個崗位需要很強的語言表達能力，規(guī)模大的公司可能要求英語等；所以在面試時要注意特別說話內(nèi)容，說話語氣以及所表達出的誠意。如果求職者說話顛三倒四，語意不清，容易讓人覺得無法擔(dān)當(dāng)大任或是語言雖然動聽，但華而不實，缺乏誠意，都不是成功的表達。

2?面試前臺文員的面試者要注意自己在面試中的禮儀問題。因為前臺文員的形象和禮儀往往代表著整個公司的各種形象，所以這一點必須要在面試中予以充分注重，應(yīng)注意辦公室面試禮儀。一般說來，著裝打扮應(yīng)求端莊大方，可以稍事修飾，男生可以把頭發(fā)吹得整齊一點，皮鞋擦干凈一些，女生可以化個淡雅的職業(yè)裝，總之，應(yīng)給招聘人員、大方、干練感。

3?前臺文員崗位要求面試者有很好的親和力，能與其他人進行充分的溝通，這就要求面試者必須要保持良好的心態(tài)來面對招聘人員。這個是在面試中比較重要的一點，所以要做到八個字（順其自然，不卑不亢）。只有這樣才能給人事招聘人員留下好的印象，使其相信你有能力在將來進入公司后與同事和-諧的相處。

[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

[工作內(nèi)容]：

1. 為公司客人、散客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

2. 隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。

3. 負責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4. 保存好住店客人的資料。

5. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

6. 負責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

7. 為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。

8. 為住店客人提供物品借用服務(wù)。

9. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

10. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、娛樂購物等各類信息。

11. 負責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。

12. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

13. 負責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。

14. 耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。

15. 負責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

16. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋?/p>

17. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

18. 負責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。

19. 做好交接-班工作。

20. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。

21. 負責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

22. 負責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

23. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。

24. 負責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員維修。

25. 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦。

26. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

27. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為入住、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！凱賓國際酒店前廳部！請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班.

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多

時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡.

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、

有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！波西米亞商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的`來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：

a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房

抹塵：a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘b退房打掃不得超過45分鐘c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）f補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）g吸塵（從里向處，注意邊角）h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

二、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責(zé)。

四、客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處

理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路

4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）

待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：負責(zé)崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。

職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店

8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護送服務(wù)；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施，保護現(xiàn)場并及時報告；

23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

前臺接待人員工作流程

一、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

二、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)

1、每天下午14：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

（1）、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。（2）、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。 （3）、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。 （4）、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！富鑫商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……” a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名； b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。 c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行規(guī)范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

一、崗位職責(zé)

1、負責(zé)進入學(xué)校辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。

2、負責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。

3、負責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。

4、保持前臺環(huán)境清潔。

5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權(quán)責(zé)

1、前臺整理、清潔。

2、接待來訪家長、重要賓客并進行指引及提供相關(guān)服務(wù)。

3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1、為學(xué)校來訪家長設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”

2、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。

3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。

4、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺工作環(huán)境

1、接待前臺除學(xué)校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。

2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進行，前臺接待人員同時須向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。

3、協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1、接待家長要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。

四、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。

2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。

職務(wù)概述：

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。

1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達到最高的開房率和房間收入。

1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負責(zé)所有的打印工作。

1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。

1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。

1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。

1.8、 客人入住時應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到。

1.9、 制作各種統(tǒng)計報表及負責(zé)當(dāng)日訂房工作。

1.10、

1.11、 對酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時掌握。 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達客人表及當(dāng)日離店表。

2、 物料責(zé)任

2.1、 愛護酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。

3、 財務(wù)責(zé)任

3.1、 在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。

3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。

3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財務(wù)部處理。

3.4、 累計房客結(jié)賬單及核對現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。

3.5、 每日交接-班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。

5、 安全責(zé)任

5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。

5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。

7、 匯報及會議

7.1、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。

7.2、 將客人的建議和意見真實、客觀的記錄并向上級匯報。

威爾信商務(wù)酒店

大堂副理崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負責(zé)。

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。

1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。

1.3、 檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。

1.4、 代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。

1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運行狀況，迎候并陪同客人到房間。

1.7、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務(wù)情況。

1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。

1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員，進出車輛的安全檢查。

1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

1.12、 負責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。

1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。

1.14、 協(xié)助前臺接待做好客人接待工作，跟進當(dāng)日的預(yù)計離店客房的處理，確保前臺的服務(wù)秩序。

1.15、 完成上級臨時交辦的事項。

1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。

2、 工作內(nèi)容

2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。

店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。

2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

2.3、 及時處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：

2.3.1、 賬單；

2.3.2、 客房門鎖故障；

2.3.3、 賓客要求延時退房；

2.3.4、 檢查落實前臺各部門每日例會上提出的各項維修項目。

2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。

2.4、 與前臺各部門保持密切聯(lián)系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實情況。

2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。

2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。

2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認領(lǐng)事宜。

2.8、 負責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。

2.9、 配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.10、 負責(zé)日常檢查工作：

2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。

2.10.2、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。

2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。

2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。

關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。

2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。

2.10.7、 檢查離店的團隊客人用餐情況，行李的收集運送情況。

2.10.8、 檢查房內(nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。

2.10.9、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。

2.10.10、 檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。

2.10.11、 檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。

2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。

2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。

2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護酒店的聲譽。

矛盾房態(tài)的檢查與處理）

入電腦系統(tǒng)；配合總機做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細的作好記錄。

2.10.17、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時，及時上報部門負責(zé)人。

3、 物料責(zé)任

3.1、 負責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。

3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點和營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。

4、 財務(wù)責(zé)任

的利益不受損失的原則，對職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。

4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。

5、 人事培訓(xùn)

5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)對部門員工進行培訓(xùn)；

5.2、 根據(jù)實際工作中發(fā)生的案例，對員工進行培訓(xùn)，使員工達到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

6、 安全責(zé)任

6.1、 對酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進行巡視檢查。

6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。

6.3、 在發(fā)生重大事件時，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場，盡最大努力保證賓客人身的安全。

7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個部門進行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

8、 匯報及會議

8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準(zhǔn)備酒店高級管理人員查閱。

8.2、 每日制作相關(guān)運作數(shù)據(jù)及客情報表并及時發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負責(zé)人。

店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。

8.4、 負責(zé)統(tǒng)計整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。

8.5、 每周負責(zé)召開本部門的周例會。

8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。

前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

必須全面掌握前臺的業(yè)務(wù)知識，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計劃，負責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，使每位客人感到滿意。

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負責(zé)接待處的日常工作。

1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。

1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。

1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項。

1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預(yù)分配情況。

1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。

1.7、 發(fā)生意外事故時，正確、及時執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。

2、 物料責(zé)任

2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時申領(lǐng)日常辦公用品。

2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。

3、 財務(wù)責(zé)任

3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)工作提出合理化建議。

4.2、 負責(zé)對前臺接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。

5、 安全責(zé)任

5.1、 密切注意當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物，并及時上報大堂副理。

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。

6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。

7、 匯報及會議

7.1、 參加每日前廳部的交接-班會議。將本班次發(fā)生的事件進行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。

客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。

7.3、 負責(zé)將賓客特殊要求及時、準(zhǔn)確的通報給其它班次。

7.4、 協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會。

7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝省?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。

職責(zé)范圍：

1、 個人操作

1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。

1.2、 認真、細致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。

1.3、 幫助客人接駁長途電話。

1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。

1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。

1.6、 正確地整理各種檔案

1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。

1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。

1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。

1.10、

1.11、

1.12、

1.13、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識，為客人提供最新的商業(yè)信息。 熟記每項服務(wù)的收費。 提供本地普通商務(wù)資料給客人。 經(jīng)常練習(xí)打字速度。

2、 物料責(zé)任

2.1、 定時提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。

2.2 、 維護商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長使用壽命。

3、 財務(wù)責(zé)任

3.1、 認真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每日交財務(wù)部審核。

3.2、 所有客人的消費必須如實收費，不得徇私舞弊。

4、 人事培訓(xùn)

4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓(xùn)。

5、 安全責(zé)任

5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。

5.2、 嚴(yán)守秘密，確保客人所打印、復(fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄。

6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與前臺緊密聯(lián)絡(luò)，確保所有賬目及時準(zhǔn)確入賬。

6.2、 與相關(guān)人員保持溝通，確保傳真及時送達客人。

7、 匯報及會議

7.1、 在上班時，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級。

7.2、 參加前廳部召開的會議。

7.3、 每月將收入?yún)R總并報告。

1、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。

1.1 外線來電

1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽

1.1.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的.聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3 如所找其人確認不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。****現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員。”

1.1.4 如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時通知相關(guān)工作人員。

1.1.5 如對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。

1.2 內(nèi)線來電

1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。

1.2.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2、來訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是*****，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”

2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。

2.3 如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認對方是否同意接待。

2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 應(yīng)主動跟進出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。

3.2 主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。

3.3 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。

3.4 維護好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4 公司前臺禮儀規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前臺行為規(guī)范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；

5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達能力；

4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識；

5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；

6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.穩(wěn)定的心態(tài) c.自信

二、工作職責(zé)：

2、負責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真等工作。

3、負責(zé)公司各類文檔、文稿、合同協(xié)議的起草、排版、復(fù)印、打印等工作。

4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務(wù)。

5、為前來公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊，填寫《應(yīng)聘表》，并及時將資料上報公司行政部。

6、負責(zé)門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復(fù)等工作。

7、負責(zé)公司前臺、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護等工作。

9、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。

10、仔細準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時通知有關(guān)部門取貨或安裝施工。

11、公司各類通知、活動、信息的上傳下達等行政服務(wù)工作。

12、公司臨時安排的其他工作。

裝飾前臺附加職責(zé)：

1、負責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。

2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務(wù)回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對施工環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部。對需要保修的工程，督促工程部進行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。

5、負責(zé)門市部顯示屏的管理工作。

6、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。

廣告前臺附加職責(zé)：

1、負責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。

2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對公司廣告服務(wù)、工程質(zhì)量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對廣告客戶回訪。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。

5、巨星商訊報相關(guān)工作。