剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認，也可以學(xué)到很多東西。

**大酒店南京**大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造 就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，**大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元 化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。**大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或 商業(yè)集團的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人 的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上 都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的.英語水平和交際能力有較高要求。**酒店前臺的工作主要分成接待及客 房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個 月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上 崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯 兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握 后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打 下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后 抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的酒店前臺接待員培訓(xùn)總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

剛開始過來做酒店前臺接待員的時候，我很開心，對什么事物都充滿了好奇，原本以為這是一份比較簡單的工作，但是真正上崗的時候才感覺到這份工作的辛勞，但是不可否認的是，我從中學(xué)到了很多東西。

前臺作為酒店的'門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到酒店后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。

培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

c按標(biāo)準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負責(zé)崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。

職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；

2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；

3、嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護送服務(wù)；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求

2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作

熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、使用標(biāo)準用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。

2、詢問定房人訂房信息

（1）先生/小姐，請問您貴姓……

（2）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型,數(shù)量及房價）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報當(dāng)天房價

（4）如果是團購，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長認可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)

（5）接受預(yù)定，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時間、房間數(shù)和房型以及房價,留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。

（8）請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。

4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多

收押金）或是房租，確定支付方式。

6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費用。并向客人列明其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”

2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”

4、如果當(dāng)在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。

七、 前臺服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長不過耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來

八、 交接-班及報表打印要求

1 正常交接-班時不打報表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對清楚,出現(xiàn)錯誤各自負責(zé)

2 夜審時需要打報表(必須在當(dāng)天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯誤)

(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當(dāng)天,點擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認設(shè)置，點擊“查詢”后打印

(4) 前臺平衡表：默認設(shè)置(時間為當(dāng)天)，點擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認”

(6) 結(jié)算刷卡機單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險柜。

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房和房價的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，

支付方式及個人背景資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價；

8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

七、確認保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。

報告上級：前廳經(jīng)理

1、根據(jù)前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細記錄。

3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

5、根據(jù)客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。

6、及時準確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項。

7、快速準確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。

8、做好與財務(wù)人員銀袋的交接工作。

9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準確。

10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。

11、及時與客房溝通，確?？头渴找孀畲蠡?/p>

12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。

13、正確答復(fù)賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經(jīng)理。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時向公安機關(guān)傳輸賓客資料。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。

18、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

1。內(nèi)線電話進來了，領(lǐng)導(dǎo)又來找你，這時又有訪客來了 應(yīng)該怎么處理？?

1?前臺文員這個崗位需要很強的語言表達能力，規(guī)模大的公司可能要求英語等；所以在面試時要注意特別說話內(nèi)容，說話語氣以及所表達出的誠意。如果求職者說話顛三倒四，語意不清，容易讓人覺得無法擔(dān)當(dāng)大任或是語言雖然動聽，但華而不實，缺乏誠意，都不是成功的表達。

2?面試前臺文員的面試者要注意自己在面試中的禮儀問題。因為前臺文員的形象和禮儀往往代表著整個公司的各種形象，所以這一點必須要在面試中予以充分注重，應(yīng)注意辦公室面試禮儀。一般說來，著裝打扮應(yīng)求端莊大方，可以稍事修飾，男生可以把頭發(fā)吹得整齊一點，皮鞋擦干凈一些，女生可以化個淡雅的職業(yè)裝，總之，應(yīng)給招聘人員、大方、干練感。

3?前臺文員崗位要求面試者有很好的親和力，能與其他人進行充分的溝通，這就要求面試者必須要保持良好的心態(tài)來面對招聘人員。這個是在面試中比較重要的一點，所以要做到八個字（順其自然，不卑不亢）。只有這樣才能給人事招聘人員留下好的印象，使其相信你有能力在將來進入公司后與同事和-諧的相處。

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房和房價的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，

支付方式及個人背景資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價；

8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

七、確認保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。

一. 負責(zé)預(yù)定銷售客房:

1. 接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準用語接聽電話).)

2. 詢問定房人的姓名(先生/女士,請問您貴姓~~請稍候~

3. 查看電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

4. 接受預(yù)定,與來電者確定信息(訂房者姓名\入住客人姓名/單位\入住和離店時間\房間數(shù)和房型以及房價)

5. 與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系.

6. 向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后,錄入前如電腦系統(tǒng).(感謝訂房人來電)

7. 如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準備事項.

二. 辦理客人入住流程:

1. 客人進門,前臺負責(zé)接待,要先說歡迎語,再說問候語,最后詢問客人需要.

2. 接持服務(wù)要做到語調(diào)柔和,親切:”請”字當(dāng)頭,”謝謝收尾,”對不起常掛嘴邊,送客人不忘說再見”

3. 根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費方式.

4. 確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證\護照\駕駛證\港澳通行證\士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔.

5. 確認客人和入住天數(shù),向客人明列蘎需要繳納的押金(對于長住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式.)

6. 向住客開押金單/收據(jù)\住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項.

7. 根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,ps房客的代辦事項:早醒\請勿打擾\查無此人~~~~等事項.

8. 前臺要與樓層”

一、 負責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、使用標(biāo)準用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。

2、詢問定房人訂房信息

（1）先生/小姐，請問您貴姓……

（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型,數(shù)量及房價）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報當(dāng)天房價

（4）如果是團購，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長認可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)

（5）接受預(yù)定，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時間、房間數(shù)和房型以及房價,留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。

（8）請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。

4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多

收押金）或是房租，確定支付方式。

6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費用。并向客人列明其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責(zé)。

c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)。

d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”

2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、如果當(dāng)在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的`口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。

七、 前臺服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長不過耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來

八、 交接-班及報表打印要求

1 正常交接-班時不打報表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對清楚,出現(xiàn)錯誤各自負責(zé)

2 夜審時需要打報表(必須在當(dāng)天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯誤)

(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當(dāng)天,點擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認設(shè)置，點擊“查詢”后打印

(4) 前臺平衡表：默認設(shè)置(時間為當(dāng)天)，點擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認”

(6) 結(jié)算刷卡機單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險柜。

報告上級：前廳經(jīng)理

1、根據(jù)前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細記錄。

3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

5、根據(jù)客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。

6、及時準確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項。

7、快速準確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。

8、做好與財務(wù)人員銀袋的交接工作。

9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準確。

10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。

11、及時與客房溝通，確保客房收益最大化。

12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。

13、正確答復(fù)賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經(jīng)理。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時向公安機關(guān)傳輸賓客資料。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。

18、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。