前臺：

工作職責：

1、 負責公司前臺接待工作。

2、 負責公司電話接轉、收發傳真、文檔復印等工作。

3、 負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協議的錄入、排版、打印。

4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務。

技能要求：

1、 對辦公室工作程序熟悉

2、 熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料；

3、 具有優秀的中英文書寫能力、表達能力；

4、 具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；

5、 熟練使用各種辦公自動化設備；

6、 具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）

工作職責：

1、根據辦公室領導的要求，完成有關報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復印及傳真等工作，及時送交領導或按要求傳送給客戶。

2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會議的書面記錄、整理。

3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。

4、根據要求采購日常辦公用品，并及時登帳。管理本部的財產帳目（低值易耗品、固定資產）。做好辦公室設備管理及維修。

5、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發日常報刊雜志及郵件交換。

6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。

前臺接待崗位職責（一） 公司前臺崗位職責

前臺是一個公司的門面，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內容規定如下，每個前臺都必須嚴格要求自己。

一、客戶接待與服務

1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。(填寫《來訪登記簿》)

2、客戶入座后，主動給客戶倒水并說：請喝水。待客戶離開后，及時的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。

3、如有推銷人員到我公司，應及時制止，可將其資料留下，不讓其進入到辦公區域。如果媒體及廠家來訪經理，應先通報，得到允許后，將其引領至經理室。

4、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

5、每日負責接收外來信件、資料、并正確轉交相應部門。

負責把當日報紙放在報架上，將舊報紙放指定地點。

6、負責復印機、打印機出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。

7、管理飲水，登記、發放水票。

8、公司電腦、打印機、傳真機等文印設備，發現故障，及時通知維修人員或供貨商修復，確保設備正常使用。

9、負責公司前臺的衛生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。

10、公司員工外出，前臺負責安排填寫《員工外出登記表》。

11、完成領導交辦的其他的工作，做好其他部門的協助工作。

二、招聘服務工作

1、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《求職登記表》，并及時將應聘資料上報到程總處。通過審核后，由前臺通知應聘者前來面試。面試通過者，由前臺負責通知其前來報到。

2、錄用人員報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，并轉交至程總處。

三、工作處罰條例

待定。

四、職責規定

1、對得知公司出現重大異常情況后未及時向程總反應，造成重大損失負責。

2、對機密文件和文書的檔案管理不嚴，發生失密、泄密或丟失負責。

3、對公文、函件、報刊傳遞不及時，或發生誤傳現象，影響工作負責。

五、注意事項

1、要認真學習政府有關政策法規，了解公司基本內容，掌握有關的業務基礎知識和專業管理知識。

2、在對外關系中要處處注意維護公司的聲譽和形象。

3、不斷提高自己的思維判斷、組織協調、語言文字和應變處理等方面的能力。

4、在工作中要謙虛謹慎認真，勤奮踏實。

5、要堅持原則，秉公辦事，遵守紀律，嚴守公司機密。

（二） 前臺文員接待規范

2、引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、當場解答或通知相關銷售人員，介紹時先介紹主人，后介紹客人。

4、引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意。

5、進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門。

6、介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當值前臺為女性，應著職業裝，化淡妝。

禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。

（三） 前臺文員接聽電話規范

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實業發展有限公司！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？做出標準回話。

（1）咨詢公司產品：先生（小姐），關于這方面情況（產品咨詢），讓我們公司銷售人員x先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。

（2）聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！

先生的電話，詢問轉接與否。）

3、通話簡明扼要，不應長時間占線。

4、態度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達得體。

5、談話中意見不一致時，要保持冷靜，以豁達的態度包容或回避話題。

6、結束時應說“再見！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

一、 負責預定銷售客房：

1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

三、 辦理客人離店手續：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續，需收回押金單（收據）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，xx回來，再回電給您。

2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業務信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業員工的`最佳職業素養。

客房部員工工作職責

一、 客房清潔（退房、續住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛生：續住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標準程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛生”

b撤垃圾（在注意續住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）

c按標準撤/做床（如果是續住房客，按續住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規定數量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛生間的標準程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統計當天當班的住房表格及工作狀態

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發善，要報告上級領導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續住和新租房房客提供客房服務：衛生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。

7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態，并檢查員工打掃的客房衛生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。

2、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3、四專業人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區域內的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理

七、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。

4、打掃衛生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責

職務概述：

負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。

職責范圍：

1、熟悉治安、消防業務知識；

2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；

3、嚴格執行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業務人員必須按會客程序操作；

4、監督員工戴證進出酒店，監督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護送服務；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環境；

12、愛護保管好公共設施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

15、協助保安領班調查處理投訴；

16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

21、檢查各種設施設備的運行情況，發現問題及時采取有效措施，保護現場并及時報告；

23、認真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

崗位職責：

1、 上崗前檢查儀容儀表，查看相關報表，做好接待服務準備。

2、 為散客、團隊、會務賓客辦理入住登記手續，發放回收房卡。

3、 隨時準確掌握和了解客房狀態、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。

4、 隨時熟知當班預訂狀況，負責散客及團隊（電話、上門、網絡、協議）等預定服務。

5、 為住店賓客提供保險箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復印及收發傳真等商務服務。

6、 正確有效地接待賓客問詢，提供有關飯店服務設施、交通、旅游景點、購物、醫院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、 耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。

8、 負責訪客查詢工作，辦理訪客登記手續。不得把住店客戶資料輕易泄露。

9、 做好賓客損壞酒店物品進行賠償的處理工作，并報告上級主管。

10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

11、按規定開展催帳工作。

12、負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發和寄存工作。

13、按規定程序核對房態和房帳，發現差異及時糾正。

14、負責總臺內衛生保潔及設備設施的維護保養等工作。

15、負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。

16、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦，按規定向公安部門傳送中外賓信息。

17、熟悉酒店安全有關規范，做好可疑賓客的監控，發現問題及時報告。

18、負責按規定程序提供開門服務。

19、為住店賓客提供叫醒服務。

20、做好員工間的協作工作，完成上級指派的其他工作。

一、客戶接待與服務：

1、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

2、負責為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設計師。在給客戶介紹設計師時，應對設計師進行推崇。

3、在安排設計師接待工作前，應對設計師手頭現有的工作充分掌握，做到合理安排。（設計師工作量、設計水平等）

4、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后填寫《新客戶跟蹤表》。

5、對已與我公司簽單的客戶，進行施工跟進回訪，施工期間跟進不得低于三次，了解客戶對施工服務的看法，并及時將跟進記錄上報給公司經理《施工跟蹤表》。6、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，每季度回訪一次，并填寫《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部，對需要保修的工程，督促工程部進行保修。并將工程部維修情況及時反映到公司經理處。

7、為非裝修客戶提供服務，及時引薦到各部門。

8、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現公司良好的形象。

二、文秘服務工作：

1、為公司市場部和設計部打印，復印所需文件；起草各部門所需文件和表格。

2、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司人力資源部門。人力資源部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

3、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。

4、負責公司內日常考勤的記錄工作，對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政處。

三、前臺接待日常行為規范：

前臺每日工作流程:

每日上班前：

1、服裝、儀容：

（1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應佩戴端正。

（3）頭發梳理整齊，長發用統一的發髻盤起。短發用發膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參加早會，了解當日公司上級宣布的工作重點與注意事項。

3、做好清潔工作：

（1）會議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。

（2）產品陳列柜：擦拭柜內衛生，并檢查陳列柜陳列情況。

（3）抽屜：整理好抽屜內工具，保持抽屜整齊。

（4）保持音響設備干凈無塵。

4、樣品的陳列與清潔：

樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時歸位，保持樣品與陳列柜衛生整潔

5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會議記錄。

上班時間內：

前臺禮儀：

接待禮節

a．隨時隨地保持微笑。

b．熟悉對待客戶的標準服務用語與對話技巧。

c．在任何情況下都不得與客戶爭吵。

d．在客戶有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。

e．對客戶之抱怨，應誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

f．不得有欺騙客戶之言行。

g．撿到客戶遺失財物應即交公司，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。 h．對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。

i．服務客戶時，應細心詢問客戶的需要，并時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。

j．經常贊美、尊重、關心客戶。

k．與客戶相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 l．應記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

m．已下班或接近下班才進門的客戶，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 n．顧客永遠重要，應先接待顧客，再接待廠商。

o．如有未能解決之事件，應立即轉告上級，協助處理。

p．等待顧客之姿態：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

服裝儀表方面：

a．不可在辦公場所內補妝。

b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

c．不得在客用區域化妝、更-衣。

d．上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

言語方面：

a．避免使用口頭禪。

b．應適當使用專門用語，太多與太少都不好。

c．不得直接批評客戶之不是。

d．不得對客戶大呼小叫。

e．不得和客戶爭辯。

f．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

g．不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

h．同事間不得爭吵、辱罵。

態度方面：

a．不得在公司內無精打采、無表情或冷漠。

b．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

d．不可打量或偷-窺客戶。

e．不可冷漠對待光看不簽單的客戶。

行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客。

b．不可對客戶指指點點。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

d．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。

e．不得在接待客戶時，同時吃著東西（態度不雅，且口齒不清）。

f．不得在公司辦公區內打盹。

g．不可在辦公區大聲嘻戲。

h．不得在辦公區大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

i．不得在辦公區看書報雜志。

j．不得在辦公區聽隨身聽。

k．不得在辦公區內嚼口香糖。

l．工作時間內，不得隨意離開工作崗位。

m．不得于工作時間內接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候）。

n．不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短說。

o．不得躺下或姿勢不雅。

p．不得播放規定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

下班前之工作：

1、關閉電腦，前臺燈光、飲水機、空調、音響等電源。

2、回家路上，應特別注意自身安全。

前臺陳列與布置注意事項

（1）前臺應隨時保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應保持整齊清潔，公司形象背景墻應隨時保持清潔，字體完整。

（2）客戶用的茶壺，紙杯應保持清潔，整齊。

電話禮儀與應注意事項

（1） 電話響后第二聲到第三聲時接起電話；

做好電話記錄）

（3）接聽電話應口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。

電話預約與電話推銷：

1、電話營銷與追蹤調查

（1）目的：詢問客戶是否在某樓盤有新購房，近期有無裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業務。

（2）注意事項：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

b．盡可能避開用餐時間。

c．通話后清楚說明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。

d．先做私人關心與問候語，降低商業氣息感覺。

e．接著說明重點，簡單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

g．電話拜訪要有計劃性，應先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復或遺漏。

四、工作處罰條例

對以上各條，前臺應完整地完成。出現失誤，依下規定處罰：

1、不及時填寫各種表格，每檢查到一次，罰款20元；

2、接待客戶不周到（態度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽電話時聲音粗暴、放下電話時動作粗暴），客戶有投訴到經理處，一經核實，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務跟進不及時（施工客戶沒有跟進到三次，竣工客戶沒有每季度回訪一次，回訪后沒有及時將問題反映到相關部門并超過24小時，造成客戶打電話投訴到經理處）處罰20元。

前臺是一個公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業務開展的質量甚至成敗。公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的機會，特在此將前臺的工作內容規定如下，每個前臺都必須嚴格要求自己。

一、前臺人員是是公司的橋梁和紐帶，要認真做好服務接待，接待主動、態度熱情、服務周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務工作。

二、嚴格遵守公司的各項規章制度，認真做好本職工作。

三、負責完成本制度業務接待所規定的工作流程，并達到工作要求。

四、服務工作：

負責完成業務接待的準備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。

（一）車輛維修前：

1、及時引導接待維修車輛停放服務接待處。認真執行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及其它情況，以及故障發生的原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務項目，然后請顧客到休息室等候。

駕號、公里數、油表等）認真填寫初檢結果及客戶要求等。

3、快速套裝好三件套。

4、其中兩聯估價單由客戶簽字認可。

（二）車輛維修中：

1、前臺有責任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務項目，及時征詢客戶需附加維修服務項目。

2、若客戶有維修服務意向，前臺人員要及時與維修人員聯系。

3、在維修過程中，如維修工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應即聯系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可下達工作單給修理工。

（三）車輛維修后

1、當前臺接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質檢員檢查及簽字才能接受。要認真檢查維修工單上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況包括內外的干凈狀況。

2、認真做好車輛檔案管理，負責及時與客戶進行業務聯系，并做好質量跟蹤工作及時將信息作為統計。

2、負責每天維修車輛后單據分類整理存檔工作。

3、負責前臺工作區域（指辦公室、工作臺、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴格按5s管理標準執行。

4、上班時間不得在相關工作區域放置與工作無關的雜物；如發現地

面不干凈應立刻進行打掃。

5、如離開座椅后，隨手把座椅歸位。

6、吃飯時間內前臺至少要有一個人員在崗，不準私自離崗。

7、下班離開前必須關閉所有工作電源。

8、定時總結階段工作，規劃下階段工作。

望在崗人員，能夠履行崗位職責完成本職工作。

李榮 2015年12月7日

作為學校的涉外窗口，須經常與家長接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表學校形象和服務質量，因此，學校的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范,反之,則會給學校形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規范細則，對接待工作進行規范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現失職，導致學校出現重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由學校有關領導研究后決定。

一、崗位職責

1、負責進入學校辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責學校郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。

4、保持前臺環境清潔。

5、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。

二、工作權責

1、前臺整理、清潔。

2、接待來訪家長、重要賓客并進行指引及提供相關服務。

3、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通學校相關領導。

三、工作具體要求

崗位職責一：熱情接待訪客

1、為學校來訪家長設立登記本，所有來學校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、學校有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。

1、電話鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”

2、接聽電話時用規范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。

4、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）

崗位職責三：保證接待前臺工作環境

1、接待前臺除學校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。

2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員同時須向上級領導申請安排。

3、協助保潔專員做好前臺的清潔工作。

崗位職責三：接待禮貌禮節

1、接待家長要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。

2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

四、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違

反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元，并加強相關的學習培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調崗，如無法安排崗位的，予以辭退。

職務概述：

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務程序。

1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達到最高的開房率和房間收入。

1.3、 提供優秀的服務，盡量滿足客人的要求及負責所有的打印工作。

1.4、 協助前廳部接待領班做好所有商務，貴賓入住前的準備工作。

1.5、 協助前廳部接待領班做好商務入住, 退房工作及注意個人的儀態及儀表，符合酒店的要求。

1.6、 執行酒店所有的規章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。

1.8、 客人入住時應查清是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到。

1.9、 制作各種統計報表及負責當日訂房工作。

1.10、

1.11、 對酒店已出租或未出租的房間數量要隨時掌握。 每天要預備好當日到達客人表及當日離店表。

2、 物料責任

2.1、 愛護酒店和部門內的設施設備，盡量作到節能降耗。

3、 財務責任

3.1、 在客人入住登記時，應檢查住宿登記表的內容是否與護照或有關證件相符，并要嚴格地執行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其它資料。

3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結賬手續，并準確地按賬單收款。

3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉入財務部處理。

3.4、 累計房客結賬單及核對現金收據及信用卡憑證。

3.5、 每日交接-班清楚準確交接備用金及一切現金賬目。

4、 人事培訓

4.1、 接受人事培訓部及本部門的所有培訓并通過考核。

5、 安全責任

5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。

5.2、 嚴格遵守酒店的安全制度。

6、 跨部門及分部門協調

6.1、 與相關部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務。

7、 匯報及會議

7.1、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓。

7.2、 將客人的建議和意見真實、客觀的記錄并向上級匯報。

威爾信商務酒店

大堂副理崗位職責

職務概述：

服從總經理的工作安排,直接向總經理負責。

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 代表總經理迎送酒店重要賓客。

1.2、 檢查酒店員工遵守店規店紀。

1.3、 檢查各營業點員工對各項工作程序的執行情況。

1.4、 代表總經理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。

1.5、 協調處理酒店突發事件和善后工作。

1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛生狀況、客房設施設備的運行狀況，迎候并陪同客人到房間。

1.7、 檢查各營業點、客房及公共區域的設備設施和衛生狀況。

1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務情況。

1.9、 參加酒店全面的安全、衛生檢查工作。

1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員，進出車輛的安全檢查。

1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。

1.12、 負責解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。

1.13、 與住店客人建立良好的關系，注意收集賓客對酒店的意見。

1.14、 協助前臺接待做好客人接待工作，跟進當日的預計離店客房的處理，確保前臺的服務秩序。

1.15、 完成上級臨時交辦的事項。

1.16、 與保安員、行李員協調配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。

2、 工作內容

2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。

店和重要賓客接待工作。簽閱當日有關文件、通知及各類表格，了解當日酒店價格情況。

2.2、 查看“當日預計抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。

2.3、 及時處理當值期間有關賓客的日常事務，包括：

2.3.1、 賬單；

2.3.2、 客房門鎖故障；

2.3.3、 賓客要求延時退房；

2.3.4、 檢查落實前臺各部門每日例會上提出的各項維修項目。

2.3.5、 代表總經理慰問在店生病的賓客和當日過生日的客人。

2.4、 與前臺各部門保持密切聯系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實情況。

2.5、 協同有關部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關的服務。

2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設施，房間及公共區域污染賠償事宜。

2.7、 處理賓客在房間、公共區域遺失、遺留物品的查尋和認領事宜。

2.8、 負責酒店發生緊急或突發事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。

2.9、 配合相關部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。

2.10、 負責日常檢查工作：

2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛生狀況，并迎候、陪同到房間。

2.10.2、 檢查各營業點、客房及公共區域的設備和衛生狀況。

2.10.3、 巡查當日的宴會和各餐開餐情況、營業秩序、服務員儀表儀容、對客服務質量，每餐巡查不少于2次。

2.10.4、 參加全店性的安全、衛生檢查活動。

關部門聯系，并做復查工作。

2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀店規情況以及對客服務的質量。

2.10.7、 檢查離店的團隊客人用餐情況，行李的收集運送情況。

2.10.8、 檢查房內用餐早餐供應情況，協調高峰期間電梯的使用。

2.10.9、 檢查車輛的衛生及到位情況。

2.10.10、 檢查酒店各項設施是否按規定時間開始運轉（背景音樂、空調、照明、健身房等），發現問題，立即解決。

2.10.11、 檢查對客服務電話禮貌用語情況。

2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細的工作記錄，將當值巡查和問題處理情況詳細地記入“值班日志”，供總經理審閱。

2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進出人員、進出車輛的安全檢查。

2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關部門采取有效措施，維護酒店的聲譽。

矛盾房態的檢查與處理）

入電腦系統；配合總機做好客人未被叫醒服務程序，并詳細的作好記錄。

2.10.17、 遇到處理超崗位權限的重大事件時，及時上報部門負責人。

3、 物料責任

3.1、 負責本部門及前廳部所轄區域的物品及資產。

3.2、 協助前廳部領班做好每月的資產盤點和營業數據的統計工作。

4、 財務責任

的利益不受損失的原則，對職權范圍內的簽單權慎重使用。

4.2、 不得利用手中的簽單權，謀取私利。

5、 人事培訓

5.1、 根據部門及酒店已制定的培訓計劃，按照標準負責對部門員工進行培訓；

5.2、 根據實際工作中發生的案例，對員工進行培訓，使員工達到并符合酒店的服務水準。

6、 安全責任

6.1、 對酒店公共區域內的安全進行巡視檢查。

6.2、 協助保安部處理發生在酒店的安全事件。

6.3、 在發生重大事件時，疏導賓客離開災難現場，盡最大努力保證賓客人身的安全。

7、 跨部門及分部門協調

7.1、 大堂經理在日常工作中有責任同酒店各個部門進行協調溝通，為賓客提供高水準的服務。

8、 匯報及會議

8.1、 將當值發生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準備酒店高級管理人員查閱。

8.2、 每日制作相關運作數據及客情報表并及時發送至相關部門總監或第一負責人。

店客人的賬務等情況，做充分的通報和交接。

8.4、 負責統計整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。

8.5、 每周負責召開本部門的周例會。

8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。

前臺領班崗位職責

職務概述：

必須全面掌握前臺的業務知識，根據酒店入住情況，安排工作計劃，負責每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優質的個性服務，使每位客人感到滿意。

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 在大堂副理的督導下負責接待處的日常工作。

1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。

1.3、 監督接待員的儀容、儀表及工作狀態。

1.4、 監督本班次員工的工作及班次間的交接事項。

1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預分配情況。

1.6、 發現可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。

1.7、 發生意外事故時，正確、及時執行酒店相關操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據的安全。

2、 物料責任

2.1、 確保工作環境的整潔，及時申領日常辦公用品。

2.2、 協助大堂副理管理控制所轄區域的各種設備、設施及物料。

3、 財務責任

3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執行并確保備用金數目準確無誤。

4、 人事培訓

4.1、 協助大堂副理制定培訓計劃并對培訓工作提出合理化建議。

4.2、 負責對前臺接待員做好崗位培訓工作，并根據培訓內容，檢查員工的執行情況。

5、 安全責任

5.1、 密切注意當值時發現的任何可疑非正常的人或物，并及時上報大堂副理。

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6、 跨部門及分部門協調

6.1、 協調好與其它部門的關系。

6.2、 與客房部保持密切聯系，準確掌握客房狀況。

7、 匯報及會議

7.1、 參加每日前廳部的交接-班會議。將本班次發生的事件進行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。

客人的賬務等情況，做充分的通報和交接。

7.3、 負責將賓客特殊要求及時、準確的通報給其它班次。

7.4、 協助大堂副理召開本部門的周例會。

7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。

商務中心文員崗位職責

職務概述：

為酒店或當地客人提供高效率、優質的文職和秘書服務，負責所有電子郵件、圖文傳真的收、發工作，保持正確的備忘記錄。

職責范圍：

1、 個人操作

1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務。

1.2、 認真、細致地為客人打印及發出電傳、發送圖文傳真。

1.3、 幫助客人接駁長途電話。

1.4、 清楚各種設備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復印及快遞服務。

1.5、 保持商務中心的環境整潔。

1.6、 正確地整理各種檔案

1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。

1.8、 確保商務中心的清潔及擺設井井有條。

1.9、 保持最新、最準確的有關商業、旅游、交通等多方面的資料。

1.10、

1.11、

1.12、

1.13、 熟悉最現代化的商務知識，為客人提供最新的商業信息。 熟記每項服務的收費。 提供本地普通商務資料給客人。 經常練習打字速度。

2、 物料責任

2.1、 定時提供及領取商務中心日常文具。

2.2 、 維護商務中心的設備和設施,盡量延長使用壽命。

3、 財務責任

3.1、 認真填寫商務中心賬單和匯總表，每日交財務部審核。

3.2、 所有客人的消費必須如實收費，不得徇私舞弊。

4、 人事培訓

4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓。

5、 安全責任

5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。

5.2、 嚴守秘密，確保客人所打印、復印和傳真的內容決不外泄。

6、 跨部門及分部門協調

6.1、 與前臺緊密聯絡，確保所有賬目及時準確入賬。

6.2、 與相關人員保持溝通，確保傳真及時送達客人。

7、 匯報及會議

7.1、 在上班時，若遇特別情況應立即通知上級。

7.2、 參加前廳部召開的會議。

7.3、 每月將收入匯總并報告。

1、電話接聽

電話機旁邊備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

1.1 外線來電

1.1.1 電話振鈴三聲之內必須及時接聽

1.1.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的.聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

1.1.3 如所找其人確認不在辦公室，應及時回應：“您好。****現在不在位上，請問可否聯系其他工作人員。”

1.1.4 如對方不同意聯系其他工作人員，應回應：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機號碼。（公司工作人員的聯系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯系方式，應記錄好并及時通知相關工作人員。

1.1.5 如對方同意聯系其他的工作人員，應告知辦公室電話。

1.2 內線來電

1.2.1 電話振鈴三聲之內必須及時接聽。

1.2.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”

2、來訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務。“您好，我們是*****，請問您找那位？您有預約嗎？”

2.2 如有預約應及時電話確認并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎上有效地把客人指引到相關部門。

2.3 如來訪人員沒有預約，電話確認對方是否同意接待。

2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現在不在位上，需要轉達您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”

2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3 其他

3.1 應主動跟進出公司的領導問好。

3.2 主動溝通和協調各部門之間的關系，對職權范圍外的工作及時匯報。

3.3 管理好前臺的設備，如發現設備使用不正常時，應及時向相關人員匯報，并及時處理。

3.4 維護好前臺的衛生。文件資料要分類整理，保持接待區域內的衛生。

4 公司前臺禮儀規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往；頭發梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。

5 前臺行為規范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；

5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴禁上班時間大聲喧嘩；

5.3 注意文明辦公，嚴禁上網聊天

5.4 嚴格遵守《文明辦公公約》

一、技能要求：

1、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料；

3、具有優秀的書寫能力、表達能力；

4、具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識；

5、熟練使用各種辦公自動化設備；

6、具有良好的適應能力，能在壓力下工作。

7、形象展示：a.微笑 b.穩定的心態 c.自信

二、工作職責：

2、負責公司電話接轉、收發傳真等工作。

3、負責公司各類文檔、文稿、合同協議的起草、排版、復印、打印等工作。

4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務。

5、為前來公司應聘的求職人員提供優質服務，安排閱讀公司應聘指南、公司畫冊，填寫《應聘表》，并及時將資料上報公司行政部。

6、負責門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復等工作。

7、負責公司前臺、前廳的衛生、綠色植物養護等工作。

9、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發、管理日常報刊雜志及郵件交換。

10、仔細準確收發貨物并及時通知有關部門取貨或安裝施工。

11、公司各類通知、活動、信息的上傳下達等行政服務工作。

12、公司臨時安排的其他工作。

裝飾前臺附加職責：

1、負責為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設計師。

2、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對施工環境、服務、質量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對已竣工的客戶進行電話回訪，原則上應該在保修期內，并填寫 《竣工客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部。對需要保修的工程，督促工程部進行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。

5、負責門市部顯示屏的管理工作。

6、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發、管理日常報刊雜志及郵件交換。

廣告前臺附加職責：

1、負責為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設計師。

2、及時對設計師服務的客戶進行跟進，督促設計師對咨詢客戶進行追蹤服務，然后登記進“客戶信息跟進電子表”中。

3、對已與我公司簽單的客戶，進行客戶服務回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對公司廣告服務、工程質量的意見建議，并將跟進記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。

4、對廣告客戶回訪。應填寫 《客戶售后服務記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。

5、巨星商訊報相關工作。