服務(wù)月是為了調(diào)動全員的積極性和創(chuàng)造性，打造良好的服務(wù)環(huán)境而舉辦的。服務(wù)月的成功舉辦，離不開志愿者們的積極參與和社區(qū)的大力支持。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇一

在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

入鄉(xiāng)隨俗。

一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

擺正位置。

在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

以對方為中心。

在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

語言技巧。

現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。

交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

是否印有住宅電話。

人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

是否頭銜林立。

名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼。

如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

打電話掛機(jī)時的技巧。

打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序。

（1）出入有人控制的電梯。

出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

（2）出入無人控制的電梯。

出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇二

(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：

(1)、千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;。

(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。

(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇三

1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。

單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我能夠”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫忙你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。

韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改善本公司工作方面的深入資訊，這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。

另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值;要供給一個獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈送小禮品，以表達(dá)對遲延服務(wù)的歉意。

還有一些公司經(jīng)過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客證明他們找到了一個了解和關(guān)心他們的伙伴。

2.讓顧客服務(wù)成為每個人的重中之重。

顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先研究有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應(yīng)先假定差錯出在公司自身，而非推到顧客身上。制定進(jìn)取主動的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最終一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實例。要反復(fù)提醒員工你對顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇四

在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客，必須要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，所以我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也十分的關(guān)鍵，因為是顧客剛剛成交、需要強(qiáng)化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既能夠加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對我們的認(rèn)可，也能夠進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。經(jīng)過強(qiáng)化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是十分容易聽得進(jìn)去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)笥褋恚驗轭櫩蛠淼枚啵瑯I(yè)績就提升得很快!

二、二天內(nèi)必須要發(fā)去問候的信息。

顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因為價格實惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要所以覺得萬事大吉，不要所以覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都明白，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不細(xì)心就是用起了原先一向使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不明白大家是否也會樣類似的體驗經(jīng)常看到女性朋友逛了一天的街，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎樣穿過，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，所以在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎樣進(jìn)攻呢那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)必須要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，經(jīng)過與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較進(jìn)取的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就能夠建立起十分好的客情關(guān)系。

三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情景調(diào)查與咨詢。

如果能做到上頭的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費(fèi)!因為單憑這兩個動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。能夠在顧客購買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息，關(guān)注其使用情景，尤其是使用后的感受。顧客如果一向在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，信息會強(qiáng)化顧客的服務(wù)，能夠讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。

四、要常和顧客常堅持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。

首先，需要店員和顧客堅持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，所以就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機(jī)，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的資料，能夠是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，并且不會產(chǎn)生太大的反感。

五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時，邀請老顧客來體驗購買。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇五

客戶服務(wù)是一次營銷的最終過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。

做好客戶服務(wù)的方法二、把握時間，干脆利索。

為了提高服務(wù)效率，必須要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)當(dāng)明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自我的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。

做好客戶服務(wù)的方法四、站在客戶立場研究。

要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們研究。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自我的服務(wù)資料。另外，還要建立良好的售后管理方法，例如把客戶的一些資料制成備忘錄，便于查閱和管理。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇六

拼命沖到底，再努一把力，努力再努力，人人創(chuàng)佳績。

主動出擊，心里不急，習(xí)慣拜訪，習(xí)慣活動。

追求品質(zhì)，只爭朝夕，全力以赴，矢志不移。

堅持出勤，專業(yè)提升，分享交流，為您分憂。

團(tuán)結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑，規(guī)范行銷，業(yè)績保證。

把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇七

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇八

忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。讓顧客滿意是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤之間的關(guān)系，經(jīng)過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠，從而讓對手無機(jī)可乘。要鞏固大客戶關(guān)系，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下頭就供給幾種大客戶維系的方法和技巧：情感維系、貼身服務(wù)企業(yè)要與大客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括：

（1）建立客戶資料庫如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自我的成功經(jīng)驗時說：“我有一個很大的記事本，里面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀(jì)念日等等，到了特定的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物后一般都會很感動。

（2）制定對大客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等；大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶供給各種特制服務(wù)，經(jīng)過客戶俱樂部的系列活動，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。中國移動的目標(biāo)vip大客戶的確定標(biāo)準(zhǔn)是一個月的話費(fèi)在1000元以上。經(jīng)過調(diào)查分析，移動公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶的大都是“空中飛人”，經(jīng)常出差，漫游費(fèi)高。針對這一特點，中國移動在各大機(jī)場設(shè)立了中國移動vip客戶休息室，讓自我的大客戶能夠享受特殊待遇，以此來鞏固大客戶的忠誠度。

（3）經(jīng)過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求應(yīng)建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。迪斯尼樂園有2000名員工，不管是小丑演員，還是救生員、檢票員，每一天都至少要和5位游客交流。經(jīng)過這種交流，迪尼斯收集了很多的顧客信息，獲得了許多提議和反饋，這也是它能長盛不衰的重要原因之一。

（4）定制化銷售根據(jù)大客戶不一樣的情景，和每個大客戶一齊設(shè)計銷售方案，按他們的特殊要求供給相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的供給是一對一的。每個客戶都有不一樣的情景，如區(qū)域的不一樣、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情景設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本在與企業(yè)的`交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從此刻的供方獲得的延遲利益的限制。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費(fèi)供給網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所供給的軟件。之所以這樣做，是因為倘若換軟件，客戶學(xué)習(xí)新軟件所花的時間就會成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復(fù)使用老牌子。所以，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原先所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失，是一個加強(qiáng)大客戶的忠誠度的好辦法。

那么，具體該怎樣操作呢？具體說來，常用的方法有：

（1）利用契約關(guān)系鎖定客戶如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商。客戶之所以被鎖定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補(bǔ)償。如銀行向客戶供給的必須期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。

（2）頻數(shù)營銷緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復(fù)購買行為。如，只要客戶不斷重復(fù)購買或只和這一家公司來往，客戶就能夠得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)等等。

（3）捆綁式銷售客戶在一家供應(yīng)商購買所有的產(chǎn)品，能夠享受整體費(fèi)用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。比如中國電信集團(tuán)公司和其他電信運(yùn)營商都采用了捆綁式銷售。比如說，聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；中國電信集團(tuán)公司對市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售起到了穩(wěn)定客戶的作用，它不但能夠使客戶實現(xiàn)一站購齊，并且，捆綁式服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用一般相對便宜，能為客戶省錢。實施差異化營銷公司必須擁有詳細(xì)的大客戶資料，對客戶的分布、消費(fèi)量、大客戶的消費(fèi)特點以及他們對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)等，都要有清晰的把握。此外，還需要對企業(yè)價值的主要貢獻(xiàn)者、高端客戶都有清晰、明確的界定，并按必須的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，不一樣的細(xì)分對象采取不一樣的服務(wù)和營銷策略，供給大客戶差異化服務(wù)，從而獲得企業(yè)利益的*化。進(jìn)一步細(xì)分市場的目的，就是為具有不一樣價值的客戶供給相應(yīng)等級的服務(wù)，從而有效地分配服務(wù)資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造條件。

由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，所以，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)還有降低成本的作用。香港電訊公司就對大客戶按不一樣行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不一樣行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負(fù)責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”，能夠根據(jù)不一樣行業(yè)對電信的需求，對自我的專門客戶供給*的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和*的服務(wù)。建立客戶檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理建立大客戶檔案，推行大客戶營銷職責(zé)制，實施大客戶規(guī)范化服務(wù)，在鞏固原有客戶基礎(chǔ)上開發(fā)新的大客戶群體，使市場不斷發(fā)展壯大，提高市場占有率。制定信息反饋制度，實施動態(tài)管理。大客戶檔案的資料主要包含：客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士個人信息和競爭者的基礎(chǔ)信息四大類。同時，對大客戶檔案應(yīng)每個月都進(jìn)行更新，定期分析，必須將大客戶變更信息及分析情景及時、準(zhǔn)確和完整地與營銷結(jié)合起來，建立起比較完整的大客戶檔案。

總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價值比重，影響力比較大，企業(yè)應(yīng)以大客戶為中心，采取項目組或者團(tuán)隊的形式為大客戶供給增值、個性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關(guān)系，經(jīng)過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。直面投訴，超凡服務(wù)，把壞事變成好事客戶投訴與客戶服務(wù)是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務(wù)中的一項重要資料。抓好客戶服務(wù)，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴。客戶投訴主要表此刻經(jīng)營服務(wù)方面，客戶投訴與客戶服務(wù)總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量成反比。

客戶服務(wù)，既是銷售的基礎(chǔ)工作，更是銷售管理的重點資料。市場的爭奪不僅僅體此刻品牌、價格、人才上，更重要的是服務(wù)意識的競爭。良好的客戶服務(wù)意識是市場經(jīng)濟(jì)的必然要求，也是塑造品牌的關(guān)鍵因素，更是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今日，能夠說，誰贏得客戶的滿意，誰就能在市場競爭中占得先機(jī)。別具一格的良好服務(wù)不僅僅會給企業(yè)帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽(yù)上發(fā)揮著重要的作用。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇九

作為一名化妝品導(dǎo)購為了更好地銷售產(chǎn)品就要學(xué)習(xí)更多的知識，除了有關(guān)銷售方面的一些技巧之外，還有就是對自己負(fù)責(zé)的'商品的了解。由于生活水平的提高，人們對于生活品質(zhì)就有了更高的追求，無論是什么年齡階段的人，對于美的向往是永恒不變的。現(xiàn)在的顧客對自己喜歡的東西總是不吝花費(fèi)時間去了解，所以就要從這一方面吸引顧客，這就意味著不僅要對自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品有足夠的認(rèn)識，還要對其他的商品有所涉獵。在20xx年里我為了做出更好的成績，不僅訂閱各種雜志、參加公司組織的培訓(xùn)，還去網(wǎng)上查找資料充實自己，這樣使得我在這一年中有了不錯的銷售成績。

二、鍛煉心理素質(zhì)。

每天在工作中都能與不同的人群打交道，這些人有不同的需求，在銷售過程中就會遇到顧客挑剔的行為，在這一年中，我努力做好自己的工作，在面對顧客一些不好的行為也保持鎮(zhèn)定，面對銷售失敗時，也能保持平常心，心理素質(zhì)不斷提高。

三、提升口才，加強(qiáng)基本功。

銷售說到底還是與人溝通的一個職業(yè)，如何通過語言讓顧客認(rèn)可，從而達(dá)到購買的目的，也讓顧客滿意而歸。在過去的一年時間，我仔細(xì)觀察，分析通過什么樣的言語來打動顧客，利用什么樣的姿態(tài)來與顧客交流，不斷加強(qiáng)自己的技巧，在銷售過程中取得了良好的效果。

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導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十

要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長比短”(就是“以己之長，比人之短”，這個是市場競爭的現(xiàn)實情況，當(dāng)然要掌握一定說話技巧，絕不能惡意攻擊競爭品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競爭中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。

二、善于慧眼識顧客。

作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”，迅速識別哪些人今天一定要購買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會，針對不同的“顧客”(廣義的，來的都是客)采取不同的應(yīng)對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。

三、能抓準(zhǔn)顧客的需求。

抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。

四、善于觸動顧客的情感。

五、知道將心比心。

事實上，有些導(dǎo)購員在商品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。化解這個尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關(guān)心哪些方面，會在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識會漂亮地再上一個水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。

六、設(shè)計好導(dǎo)購開場白。

—個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當(dāng)說明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化成顧客的利益點。面對顧客可以這么說：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答。

七、用對向顧客提問的技巧。

向顧客提問有很多技巧，提問的方式不一樣會得到不同的效果。如：一個顧客進(jìn)門來買瓷磚，你當(dāng)面就問“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購員能面帶微笑的這么問：“先生!我想您不會介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會相信你。再有，提問時必須注意：開始時，不要對顧客提出很多問題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對顧客的私事很感興趣。一個問題最多問一次，切記不要追問不休。還有，提問不要用審問式的語氣，要語氣平緩，不正面否定顧客的意見和看法。

八、怎樣讓顧客跟著你走。

許多的顧客買東西之前，實際上已經(jīng)聽說了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來自裝飾公司、設(shè)計師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時導(dǎo)購員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺中做出了你所希望的決定。

導(dǎo)購的案例分析。

1．案例一：顧客只看不買。

導(dǎo)購員會經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問題(他們要事先看過很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購買)。面對這一類的顧客我們會經(jīng)常犯一個嚴(yán)重的錯誤，就是當(dāng)這個顧客離店時我們未能給顧客留下深刻的印象。因為他們走了很多的店，看過很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時，那么我們和這個客戶成交的可能性就很小了。

一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點。當(dāng)他們離店時，這一兩塊樣板的印象會牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時，他們可能會自言自語“看來還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購員每次導(dǎo)購都要全力以赴的推銷，不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何一個推銷產(chǎn)品的機(jī)會。

2．案例二：搞不定顧客。

當(dāng)?shù)谝粋€導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時，就應(yīng)該把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候，我們通常把第二個導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺受到了重視。第二個導(dǎo)購員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來挽救生意。

3．案例三：同時接待幾位顧客。

導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另—位顧客走了進(jìn)來，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購員來接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時給另一位顧客打招呼，點頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣店!您稍等!我馬上就過來！”，如果第一位顧客還沒下定決心，那么你這樣說會使他有可能揚(yáng)長而去。這時，你就應(yīng)該這樣對后來的顧客說：“您好!先生!馬上就有人過來接待您的”。

再有，如果第一位顧客還沒決定，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位道歉，并說明你馬上就回來。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒辦法，實在是太忙了!很多人都對我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時會更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個顧客都不誤的目的。

4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。

分析：通常這意味著這個生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問題是導(dǎo)購員不可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。應(yīng)對策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大后，抓住重點，大膽的選擇導(dǎo)購方向。

再分析：也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對依賴他的判斷，同時應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力。總之，導(dǎo)購員應(yīng)該分析導(dǎo)購時不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實際手段，力爭掌握處理問題的主動權(quán)。

5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時候。

分析：顧客不高興、不滿意對導(dǎo)購來說是極大的考驗。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽(yù)不利的影響。

應(yīng)對策略：針對這種情況，導(dǎo)購應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對癥下藥。再有一點不管什么問題，導(dǎo)購員力爭讓顧客相信，他說的那種情況是絕無僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。

6、案例六：主家上門直接問價格。

分析：顧客上門直接問價格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實是一種招呼式的提問。就好像我們見面后問“你吃飯沒有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。

應(yīng)對策略：a、語言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來導(dǎo)購。b、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問價格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。

推銷技巧可以快速的引導(dǎo)消費(fèi)者完成購買行為，快速提高商品銷量，同時也為企業(yè)降低了銷售成本，在競爭如此激烈的今天，這些都是商家們樂于見成的，而對于導(dǎo)購員來說，更是提高工作技能，獲得更同報酬的砝碼。

這里為大家簡單介紹一些推銷技巧，希望可以為大家提供一些幫助。

1.顧客是可以創(chuàng)造的顧客只要一跨進(jìn)你的店門，就意味著有銷售商品的可能，所以給他一個熱情的微笑，一句真誠的問候，相信這位顧客很可能就變成了你的買客”了。所以公司要求門店對來店的顧客要提供“三個一”服務(wù)，即一句問候、一個微笑和一杯水服務(wù)。

2.決定推銷對象。

經(jīng)常有時進(jìn)店購買的不只一人，可能是一對夫婦或跟朋友、同事一起來。這時就必須先判定誰是購買的決定者。只要判斷正確了，在接著的推銷就可起到事半功倍的效果。

3.過于熱情會趕走顧客。

當(dāng)顧客剛進(jìn)店在看商品，還沒有決定購買時，他們的心情都是比較膽怯的，對店員的行為也比較敏感。特別是一些生疏的客人，如果對他過分積極的接待，可能會導(dǎo)致他的反感。此時不如給他一個相對寬松的環(huán)境，與之保持一定的距離，但要留意客人的舉止，需要時再主動上前服務(wù)。

4.因人而異的推銷。

因每個顧客對商品的需求各有不同，所以在向顧客推薦商品時，必須先判斷顧客穿著的品位、風(fēng)格、檔次等，然后再推薦介紹。如果盲目地推薦只會造成顧客對你的不信賴。況且公司推崇的是“服務(wù)經(jīng)營”，而不是“販賣銷售”的舊觀念，贏得客人的信賴才是最重要的。

5.給顧客臺階的推銷。

顧客一般都比較好面子，所以在推銷過程中，一定要顧及他們的自尊。在可能傷及顧客自尊的情況下要選擇合適的理由，給他們臺階下。這樣既能做成交易，又不傷及顧客。

6.幽默推銷法。

幽默是一種潤滑劑，它能夠緩和僵局，制造輕松的氣氛。即使在推銷上也不失是個好方法。在向客人推薦商品時，一句幽默的話往往可以博得客人的開心，而放松防備的心理，最后達(dá)成交易。不過須注意幽默推銷時要懂得把握時機(jī)和推銷的對象。

7.讓對方說是的推銷法。

一個人說“是”越多，他被別人的意見和立場所“俘虜”的可能性就越大。比如有客人對我們的價格定位表示懷疑，那你就可以這樣對他說：“我們這邊的店租是不是比其他地方便宜很多呢？”對方肯定說是。然后你說：“那是不是我們的經(jīng)營成本就會低很多呢？”客人也會點點頭。接著你又說：“羊毛出在羊身上，那我們的價格肯定會比別人低，是吧！”相信通過這樣的一番交談，客人就能理解了。不過交談的時候一定要注意面帶微笑、心平氣和，而不是咄咄逼人，否則客人即使能接受你的觀點，也不能接受你的態(tài)度。

推銷技巧還有很多方面的內(nèi)容，推銷人員要想全面的提高自己的業(yè)務(wù)能力，就要盡量讓自己變成一個雜家，我們不去力求做每個方面的專材，只要能完成我們的推銷職責(zé)就是好的。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十一

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十二

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十三

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十四

第一段：導(dǎo)購的定義和重要性（約200字）。

導(dǎo)購是商場或超市中的重要一環(huán)，指的是銷售人員通過專業(yè)的知識和良好的服務(wù)，引導(dǎo)顧客選擇和購買商品的過程。導(dǎo)購不僅僅是商品銷售，更是與顧客進(jìn)行敏感和有效地溝通，建立信任和良好關(guān)系的過程。如今，競爭激烈的市場中，導(dǎo)購的技巧對于商家的生意發(fā)展至關(guān)重要。

第二段：導(dǎo)購技巧的要點和方法（約300字）。

導(dǎo)購技巧是導(dǎo)購過程中的關(guān)鍵，可以幫助導(dǎo)購人員與顧客建立良好的互動關(guān)系，并最終實現(xiàn)銷售目標(biāo)。首先，導(dǎo)購人員應(yīng)具備良好的溝通能力，善于傾聽和理解顧客的需求，根據(jù)需求進(jìn)行精準(zhǔn)的推薦和介紹。其次，導(dǎo)購人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，并能以簡明扼要的方式向顧客介紹。此外，導(dǎo)購人員還應(yīng)具備一定的銷售技巧，如適時的推銷和陳述產(chǎn)品優(yōu)勢。最后，導(dǎo)購人員應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，并運(yùn)用積極的語言和肢體語言與顧客互動。

筆者在實踐中總結(jié)出一些導(dǎo)購技巧。首先，對于不了解產(chǎn)品的顧客，應(yīng)以簡明扼要的方式向其介紹產(chǎn)品；對于對某個特定產(chǎn)品感興趣的顧客，應(yīng)深入了解其需求并推薦適合的產(chǎn)品。其次，導(dǎo)購人員是顧客了解和信任商家的窗口，應(yīng)時刻保持親切友好的態(tài)度，以良好形象贏得顧客的信任。同時，在與顧客交流時，應(yīng)注意表達(dá)方式，語氣親切，不要給顧客以冷漠或不耐煩的感覺。最后，要保持常態(tài)之下的真誠，對于顧客的需求和反饋，應(yīng)以真誠的態(tài)度，及時處理和回復(fù)，以增加顧客的滿意度。

第四段：導(dǎo)購技巧的案例和應(yīng)用（約200字）。

例如，當(dāng)顧客對某款衣服顏色猶豫不決時，導(dǎo)購人員可以根據(jù)顧客的膚色、氣質(zhì)和喜好進(jìn)行合理的分析和指導(dǎo)，幫助顧客選擇最適合的款式和顏色。又如，在某款電子產(chǎn)品的銷售過程中，導(dǎo)購人員可以通過解釋和演示產(chǎn)品的功能和使用方法來提高顧客的購買意愿。這些實際案例充分說明了導(dǎo)購技巧在銷售過程中的重要性和實際應(yīng)用。

第五段：導(dǎo)購技巧對商家的影響和重要性（約200字）。

導(dǎo)購技巧的運(yùn)用不僅對顧客有好處，也對商家有著積極的影響。良好的導(dǎo)購技巧可以提高銷售額，增強(qiáng)競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。通過良好的導(dǎo)購服務(wù)，顧客更容易滿意和信任某個品牌，增加復(fù)購的可能性。因此，商家需要注重導(dǎo)購人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提升，提高導(dǎo)購技巧水平，以提升服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。

結(jié)尾：導(dǎo)購技巧的重要性再一次得到強(qiáng)調(diào)，并展望導(dǎo)購技巧的未來發(fā)展（約100字）。

總之，導(dǎo)購技巧是商場銷售過程中不可忽視的一環(huán)，對于商家和顧客都具有重要意義。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我們可以不斷提升導(dǎo)購技巧，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高銷售額和企業(yè)形象。隨著消費(fèi)者需求和市場競爭的不斷變化，導(dǎo)購技巧的進(jìn)一步發(fā)展和應(yīng)用將成為商家更好地服務(wù)顧客的重要手段。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十五

---消費(fèi)與購買心理學(xué)。

文/楊國祥。

上期我們就終端的硬件和軟件管理做了要則的闡述，一家合格的終端專賣店，想在如今激烈的市場博弈中更勝一籌，那么看似簡單的工作在終端的實際操作中卻很難真正做到，只有在具備了完善的硬件和軟件平臺的基礎(chǔ)上，我們終端的營銷工作才可以有條不紊的開展，日常銷售活動才得以安然順暢進(jìn)行。只有具備了以上的條件，我們終端代理品牌和產(chǎn)品才可以成為市場的亮點，我們的品牌就更會被消費(fèi)者所接受和認(rèn)同。

配圖：意境圖。

如果說終端是品牌落地的最后“一公里”，那么，導(dǎo)購就是銷售實現(xiàn)的最后“一米”。隨著競爭的快速升級，很多品牌70%的市場資源都投放在了終端上，可這只是硬終端----專賣店建設(shè)的“拼殺”，其競爭程度已經(jīng)到了白熱化的境地；當(dāng)我們所有的終端都在“拼殺”店面選址、裝修豪華度、促銷投入度時，我們是否忽略了一個真正能夠最終實現(xiàn)銷售的軟終端----導(dǎo)購員的水平卻十分落后，還很原始，它的短板已經(jīng)成了終端業(yè)績突破的最后瓶頸，就目前行業(yè)及市場情況，已有部分企業(yè)已認(rèn)識到，也正在積極配合終端的需求，通過不斷的強(qiáng)化終端導(dǎo)購的培訓(xùn)以提高實現(xiàn)終端銷售的軟實力。

其實，這種原始落后的軟終端現(xiàn)狀，對于一些品牌和經(jīng)銷商來說也是機(jī)會；因為，誰能率先把導(dǎo)購員的普遍水平提高一些，誰就能先入為主，誰就能率先成為終端市場競爭的贏家。終端銷售能力的提升是一個綜合工程，需要多方面配合；而導(dǎo)購技能的提升則是這項工程的關(guān)鍵所在，也應(yīng)該是一條“短平快”的途徑。那么如何在終端實現(xiàn)，真正讓我們的導(dǎo)購成為終端銷售的強(qiáng)兵，需要我們大家一起來努力，從不同的層面和更初級的細(xì)節(jié)入手。接下來我們就終端消費(fèi)者的消費(fèi)心理來加以分析。

配圖：終端管理意識較強(qiáng)的企業(yè)已開始重視終端的重要性。

一、消費(fèi)心理學(xué)。

消費(fèi)心理學(xué)是做好銷售的基礎(chǔ)，能否熟練掌握這門學(xué)問，決定著你是否能成為一流的導(dǎo)購員，是否能通過銷售提升自己的生活品質(zhì)。

1．顧客按年齡與性別的分類。

年齡與性別是消費(fèi)者最基本的個人因素，具有較大的共性特征。一般來講：

年輕人：喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品、新樣式感興趣；導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費(fèi)群體介紹要突出“新”，增強(qiáng)其對企業(yè)實力和品牌形象的好感．以達(dá)成安心產(chǎn)品的銷售。

老年人：一般比較穩(wěn)健，不會輕易沖動，但相對比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要著重介紹企業(yè)榮譽(yù)、用具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強(qiáng)其對公司產(chǎn)品的信心。

男性：一般來講，購買大件耐用消費(fèi)品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。對此類消費(fèi)群體導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要注重理性描述，特別教師醫(yī)生這類消費(fèi)群體，多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強(qiáng)宣傳，對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)原材料、質(zhì)量檢測、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程等要做重點推介。

近雙方的距離，以每一個微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。

需要注意的一點是，女性購買雖然相對比較感性，但木地板這類商品一般不會一次看過后立刻做出購買決定的，除非你能拿出一件促銷品給她，并告訴她這是最后一件禮品了，吸引她下訂單。女性一般感性，決定了她的搖擺不定，如果你不能給她一個適當(dāng)?shù)鸟R上購買的理由，很可能你的所有工作都前功盡棄！把生意機(jī)會讓給了別人。

2.顧客按性格的分類。

人們的性格大致可以分為五種：

外向型：具有這類性格的消費(fèi)者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。對這類消費(fèi)者導(dǎo)購員要學(xué)會迎合顧客，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸納，這樣，我們的導(dǎo)購才更有針對性和目的性，成功的概率也就更大。

內(nèi)向型：內(nèi)向型消費(fèi)者言語少，感情不外露。導(dǎo)購員存與這類顧客溝通時，一定要做到言簡意賅，傳遞的應(yīng)該是一些相對專業(yè)的信息，如鑒別木地板的一些方法，我們公司產(chǎn)品的主要特點等，動作不能過于夸張。

強(qiáng)勢型：這類消費(fèi)者的特點是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。對該類消費(fèi)群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對性的意見，盡量能投其所好、錦上添花，讓其充分相信自己的想法，存其心情愉悅之時也將是成交的最佳時機(jī)。

二、購買心理學(xué)。

購買心理學(xué)是專門研究顧客購買行為的，掌握了購買心理學(xué)，就會在與顧客打交道的過程中如魚得水，游刃有余。

1．正確掌握顧客購買動機(jī)。

正確判斷顧客想買安心地板的征兆，以免錯過時機(jī)。

顧客“著迷”就意味著想購買。

(1)購物之前的“著迷”狀態(tài)。

在顧客看地板“注意到”、“表現(xiàn)興趣”這個階段，導(dǎo)購員會產(chǎn)生一系列的心理活動，即猜測顧客的購物心理，希望顧客購買等等。從互相比較到確定購買對象，顧客會考慮“是買，還是不買呢？”“還有別的更合適的木地板嗎？”，他（她）們往往拿不定主意。

“考慮”與“拿不定主意”表現(xiàn)的征兆如下表所示，這些都被稱為“想買征兆”。十人有十個樣，同時還有很多共同點。比如說，面對地板，用手摸摸，這些都是顧客的共同點。這樣的狀態(tài)和情況說明客戶對你的產(chǎn)品已經(jīng)產(chǎn)生了好感，或者是被你的產(chǎn)品吸引。

(2)要抓住想買征兆。

下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)：

1、手摸木地板；

2、細(xì)心地看產(chǎn)品說明書、技術(shù)證書；

3、索要公司資料。產(chǎn)品資料；

4、很認(rèn)真的提問（如色系、規(guī)格、安裝、服務(wù)等）。

5、問價格和購買條件、促銷優(yōu)惠幅度、有無贈品等；

6、詢問地板售后服務(wù)情況（如售后保養(yǎng)、售后服務(wù)時限等）；

7、與同伴商量以爭取同伴的認(rèn)可或獲取同伴對于產(chǎn)品的意見和建議；

8、詢問公司情況，如：公司地址、公司實力、公司網(wǎng)點、公司榮譽(yù)等；

9、反復(fù)詢問同一款產(chǎn)品特點、賣點、價格、安裝、風(fēng)格、色系等；

10、詢問產(chǎn)品技術(shù)情況，保養(yǎng)細(xì)節(jié)等；

11、對某一款產(chǎn)品表示出強(qiáng)烈的好感（如家裝搭配、采光條件等）。

2.幾種接近顧客的時機(jī)。

掌握好接近顧客的時機(jī)，將決定買賣成功與否。顧客進(jìn)店一定要主動熱情地簡單打招呼：“您好，來看看地板啦，是看實木還是強(qiáng)化的呀？”，然后細(xì)心觀察他，等待接近的時機(jī)。現(xiàn)在終端對于這樣的初次機(jī)會還是把握的非常好的，那么如何去在合適的時機(jī)去接近客戶卻值得商榷。

顧客注視某一款木地板樣品時。

一動不動地注視某一款樣品，證明顧客開始對其感興趣了。或許更進(jìn)一步地對該木地板展開了各種聯(lián)想，這時導(dǎo)購員要滿懷信心地去接近顧客。

當(dāng)顧客用手接觸木地板時。

用手觸摸木地板表示顧客對它表現(xiàn)出興趣，可能還要進(jìn)行多方面接觸。這時是洵問顧客的最佳時機(jī)。但如果在顧客觸摸的瞬間詢問的話，會使顧客受驚。因此要找準(zhǔn)機(jī)會，輕輕地詢問。比如：可通過規(guī)格、色系、流行趨勢等方面逐步深入去與顧客溝通。

顧客好像在尋找東西的時候。

在這種場合下“歡迎光臨”、“讓您久等了”等招呼語也是很親切的。也是最能拉近與顧客距離的言語。這時導(dǎo)購員千萬別只顧自己竊竊私語而不理會顧客。

顧客四目交接時。

很多顧客購物時都希望聽取建議，一般會回過頭來看導(dǎo)購員。導(dǎo)購員應(yīng)抓住這個時機(jī)（四目交接），面帶微笑地接近顧客，以表示歡迎，并通過與顧客的交流，獲取顧客目前的疑義，通過專業(yè)的述說和講解，去取的顧客的信任和認(rèn)可。

顧客與同伴商量的時候。

在這種場合下，顧客很明顯地表現(xiàn)出對商品感興趣。很多時候，導(dǎo)購員都是這樣與顧客搭上話的，此時導(dǎo)購員的建議和說明大都有效。

顧客放下隨身物品時。

這是表示顧客注意商品，對商品感興趣的一種具體表現(xiàn)，導(dǎo)購員應(yīng)滿懷熱情地接近顧客表示歡迎。在這種場合下等顧客放下隨身物品，調(diào)整狀態(tài)后搭話最理想。

以上的各種表現(xiàn)是我們終端店面最常見的也是我們導(dǎo)購不可忽視的一些細(xì)節(jié)問題，只有我們省時度勢，在合適的時候去引導(dǎo)我們的顧客，去講解我們的產(chǎn)品，那么我們初期的陌生感已不存在了，導(dǎo)購員與消費(fèi)者的距離感也會因為你的熱情而縮小。

配圖：激發(fā)與促成都是一個藝術(shù)性過程，也是終端店面銷售的目的所在（1、2圖片合并）。

3.導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng)。

促銷過程的四個要領(lǐng)是：吸引、誘導(dǎo)、激發(fā)、促成。

吸引。

吸引顧客的注意力是開展促銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)顧客走近木地板時，自己首先要面帶笑容，主動向顧客道聲“您好，請看看**地板”，當(dāng)顧客的注意力被自己吸引到某款木地板樣品時，可選擇適當(dāng)時機(jī)把新穎、醒目的廣告宣傳材料遞到顧客的手中。通過是實際的書面材料去讓客戶增加對品牌的認(rèn)識和了解。

誘導(dǎo)。

誘導(dǎo)顧客的購買興趣。最好的方法就是示范，通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產(chǎn)品的性能、特點，讓他了解地板的卓越性能，也可利用第三者（如當(dāng)用戶當(dāng)時正好在場，讓他談一談使用**地板的理由）來介紹產(chǎn)品，增強(qiáng)本品牌的產(chǎn)品質(zhì)量，性能的可信度。這些工作就是所謂的“體驗式營銷”，目前很多品牌的終端都知道那么去做，但是都是在很被動的情況下在做這樣的工作，顧客選購我們的產(chǎn)品其實也是承擔(dān)了一種“購買風(fēng)險”，那么通過各種對產(chǎn)品賣點的體驗后，會降低顧客的“購買風(fēng)險”，讓其放下曾經(jīng)對地板的某些片面的、不恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)識，以降低其心里防備意識，減少其心理“風(fēng)險”意識。進(jìn)而產(chǎn)生對本品牌產(chǎn)品的依賴。

激發(fā)。

激發(fā)顧客的購買欲望，顧客的購買興趣來自你對產(chǎn)品的宣傳介紹。如果這樣的興趣能同他的需要聯(lián)系起來，就會激發(fā)購買欲望，形成購買動機(jī)。如何向顧客介紹哪個高檔樓盤的裝修全部使用的是本品牌木地板，哪個名人家里裝修也是用本品牌地板，****鋪的都是這一款地板，還可以通過實際案例，以圖片的形式展現(xiàn)，讓客戶有實際體驗感和感官感。促成促成顧客的購買行為，這是最后一個環(huán)節(jié)，也是最關(guān)鍵之處。因購買欲望常常來自感情，而感情是易變的，稍縱即逝的，故要快速促成購買行為，以免節(jié)外生枝，失去成交機(jī)會。要知道此時顧客聽了介紹沒買本品牌木地板，彼時聽了別的廠家的介紹，可能就買了別的牌子的木地板了。因此，要從顧客的談話中，多找出自己的品牌特點加以強(qiáng)調(diào)。而對任何一個顧客，都不要輕易地放棄導(dǎo)購努力，一定要樂觀、自信，堅信白己的產(chǎn)品是為顧客服務(wù)的，是顧客所需要的。即便到洽談的最后，既不要因為求成交而作出更多的讓步，使顧客覺得你原來的條件水分多，也不要因即將成交而欣喜異常，這樣就會使顧客想到他是否吃虧。

只有在準(zhǔn)確有效把握消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求的前提下，我們終端導(dǎo)購才可以利用導(dǎo)購話語話術(shù)去迎合消費(fèi)者的實際需求，打開銷售局面，導(dǎo)購銷售的最終目的就是把我們的產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者，那么只有在了解消費(fèi)需求和消費(fèi)心理的前提下，我們導(dǎo)購才可以有針對性的去導(dǎo)購我們的產(chǎn)品，才有機(jī)會去宣導(dǎo)我們的公司品牌，起到公司與消費(fèi)者的品牌推廣意識上的轉(zhuǎn)移，為樹立終端強(qiáng)勢品牌做出成果。

現(xiàn)如今終端導(dǎo)購并不是意義上的貨物和錢幣的交換過程，只有在我們充分了解市場需求，了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理的前提下，在做好終端的各項建設(shè)的同時，不斷的豐富我們的各項基本能力，把由消費(fèi)者主導(dǎo)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)消費(fèi)，那么一切的銷售工作的開展都是通過了解不同階段和不同層次的消費(fèi)者消費(fèi)、購買心理的前提下展開，真正把我們的品牌終端做活、做全。

對于品牌終端的實際操作，我們可以以此為參考，通過不斷的摸索和理解，去靈活運(yùn)用適合于本地和本品牌的導(dǎo)購技巧。消費(fèi)心理和購買心理只是銷售工作開始前期的準(zhǔn)備，那么只有在了解和明確銷售目標(biāo)的心理之后，我們方可順利開展我們的導(dǎo)購工作，本期我們就終端的心理展開了分析，那么下期我們就針對目前終端在實際操作中遇到的導(dǎo)購話語和話術(shù)與大家進(jìn)行分享。針對不同產(chǎn)品、不同風(fēng)格、不同消費(fèi)者以話術(shù)范例的形式展現(xiàn)給大家，也許我們今天講的是你在目前的銷售工作中已遇到或經(jīng)常遇到的問題，那么希望通過我們的簡單闡述，會給你以后的銷售工作帶來些許的促進(jìn)。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十六

第一段：引言（100字）。

導(dǎo)購技巧是指在銷售過程中，通過巧妙的技巧和方法，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望，促成銷售的一種能力。作為一名導(dǎo)購員，積極掌握并運(yùn)用導(dǎo)購技巧對提升銷售業(yè)績具有重要意義。通過自己的實踐和總結(jié)，我深刻體會到導(dǎo)購技巧的重要性，下面將分享我的一些心得體會。

第二段：建立良好溝通（200字）。

導(dǎo)購的核心在于與消費(fèi)者建立良好的溝通。首先，要站在消費(fèi)者的角度思考，了解他們的需求和喜好，這可以通過提問來獲得更多相關(guān)信息。其次，要用親切友善的態(tài)度和微笑面對每一位顧客，給予他們充分的關(guān)注和尊重，這有助于建立信任關(guān)系。最后，在溝通中要善于聆聽，關(guān)注他們的反饋和意見，這可以幫助我們更好地滿足客戶的需求。

第三段：了解產(chǎn)品知識（250字）。

了解產(chǎn)品知識是導(dǎo)購員必備的一項技能。首先，要對所銷售的產(chǎn)品進(jìn)行深入的了解，包括產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、用途等。只有對產(chǎn)品有深入了解，我們才能向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的信息，解答他們的疑問，增加產(chǎn)品的購買欲望。其次，要學(xué)會產(chǎn)品的陳述與展示技巧，以吸引消費(fèi)者的注意力。例如，可以利用生動的語言和形象的比喻，將產(chǎn)品的特點形象化地描述出來，使消費(fèi)者更容易理解和記憶。最后，要善于發(fā)現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異性和獨(dú)特性，突出產(chǎn)品與其他競爭品牌的不同之處，讓消費(fèi)者充分感受到購買這款產(chǎn)品的獨(dú)特價值。

第四段：培養(yǎng)銷售技巧（300字）。

銷售技巧是導(dǎo)購員為更好地完成銷售任務(wù)所必需的。首先，要善于捕捉消費(fèi)者的購買信號，通過觀察他們的反應(yīng)、言語和肢體語言來判斷消費(fèi)者的購買意愿。當(dāng)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有購買的意向時，可以及時給予推薦和引導(dǎo)，進(jìn)一步提高購買成功率。其次，要善于利用銷售話術(shù)，包括積極肯定消費(fèi)者的決定，提供具體的購買建議，加強(qiáng)消費(fèi)者對產(chǎn)品的信心和確定感。同時，要注意避免過度推銷，遵循消費(fèi)者的購買意愿，不要強(qiáng)迫消費(fèi)者做出選擇。最后，要學(xué)會處理客戶異議和投訴，保持冷靜和耐心，積極尋求解決的辦法，以維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)和提升（250字）。

導(dǎo)購技巧的學(xué)習(xí)是一個不斷提升的過程。我們應(yīng)該持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷更新自己的知識和技能，以適應(yīng)市場的變化和需求的變化。可以通過閱讀有關(guān)銷售和導(dǎo)購方面的書籍和文章，參加相關(guān)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，與同行交流經(jīng)驗等方式來提升自己。此外，積極主動地接受業(yè)績及服務(wù)質(zhì)量的評估和反饋，并將其作為改進(jìn)的動力，不斷完善自己的導(dǎo)購技巧。

總結(jié)（100字）。

導(dǎo)購技巧是一門藝術(shù)，它要求導(dǎo)購員不僅要具備銷售能力，更要具備卓越的溝通和服務(wù)能力。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我相信我們每個人都能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，取得優(yōu)秀的銷售業(yè)績。希望我的心得體會可以為大家提供一些啟示和幫助。

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十七

導(dǎo)購員服務(wù)技巧大全范文（18篇）篇十八