前臺的服務(wù)態(tài)度和效率直接影響到客戶的滿意度和忠誠度。下面是一些前臺工作需要注意的事項，希望對大家有所幫助。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇一
從去年開始擔(dān)任管理部前臺文員以來，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，在這歲末之際將去年的工作情況總結(jié)如下：
認(rèn)真做好來電的接聽、訪客的前臺接待工作，做好訂飯、訂水工作；
做好文具的購買計劃和消耗總結(jié)工作；
配合人事經(jīng)理做好每月的考勤工作；
做好長途電話的管理工作；
將公司內(nèi)的圖書、雜志編號、分類整理，形成電子文檔，使圖書、雜志的管理規(guī)范化；
協(xié)助招聘主管做好招聘工作；
做好辦公室內(nèi)務(wù)管理工作。這其間，因為排氣扇導(dǎo)致電源跳閘多次與裝修公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)；注意植物的保養(yǎng)、更換及辦公室內(nèi)的清潔、保潔；注意復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、熱熔裝訂機(jī)等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。
組織每個月的團(tuán)隊活動。先后組織到暨南大學(xué)打球、天河公司游泳、天河公司燒烤、員村文化宮打球、從化溫泉度假，都取得了較好的效果，加強(qiáng)了同事之間的交流，活躍了公司氣氛。另外，9月底曾策劃員工歡送大會，歡送吳濤等離職員工。
辦好公司的內(nèi)刊。從七月到十二月，一共辦了五期內(nèi)刊。經(jīng)調(diào)查，普遍認(rèn)為水平尚可。但因為大多數(shù)人工作較忙或其他原因無法投稿，造成每一期內(nèi)刊的都存在稿源不足的問題。未能想方設(shè)法調(diào)動員工的寫稿積極性，除了自身原因之外，也與管理層等其他因素有關(guān)。
公司網(wǎng)站的建設(shè)。由于沒有制作網(wǎng)頁的經(jīng)驗，所以存在很多技術(shù)問題不知如何實現(xiàn)。在不斷學(xué)習(xí)的過程中，修改了主頁，實現(xiàn)了公司產(chǎn)品等部分鏈接。因為公司形象需要重新策劃，此項工作暫時告一段落。
銷售部成立后，曾參與銷售部的銷售例會，整理會議記錄及銷售部一些常用資料、表格；
協(xié)助開發(fā)部制作國資、燈飾erp等項目的部分圖片；
協(xié)助市場部進(jìn)行國資宣傳資料的排版、整理；
另外還參與了公有物業(yè)產(chǎn)品化的測試及《授權(quán)管理》等幾次幻燈片的制作。
總的來看，在過去的一年里，我的工作是盡職的，但也有不少的遺憾。考勤的管理一開始并不規(guī)范；長途電話也因為疏于管理存在一些不良現(xiàn)象。
調(diào)到開發(fā)部，這是上級對我工作的肯定，對我個人而言是新的開始，也是新的挑戰(zhàn)。除了要努力扮演好開發(fā)部“文檔管理員”這一角色以外，希望我能在開發(fā)部掌握更多的技術(shù)知識，不斷提升自我。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇二
1、及時準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接電話，如需要，記錄留言并及時傳達(dá)。
2、接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員，處理好顧客投訴及安撫。
3、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境維護(hù)，保證設(shè)備安全及正常運轉(zhuǎn)。
4、做好客人入住登記、結(jié)賬離店。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇三
在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的10月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報。客戶來訪時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
根據(jù)記錄統(tǒng)計,2014年我來公司開始：填寫鋼、鋁基價80余次、接待來訪客人30余次、訂飲用水300余次、做員工考勤表2次、轉(zhuǎn)接電話200余次、更新通訊錄3次、快遞收發(fā)100余次、盤點申購庫存3次、收發(fā)傳真50余次、打印文件100余次、打掃衛(wèi)生80余次、周末轉(zhuǎn)接電話4次、指紋登記10余次等。
二、做好倉庫管理，按時盤點倉庫，做好物品歸類。
嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計2014年10月份至今共辦理各部門各項物品入庫20余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。
三，應(yīng)以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為華天的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會;通過這將近三個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!
2014年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的2015年會如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈。粩嗟目偨Y(jié)，吸取別人的優(yōu)點，總結(jié)自己的缺點，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點通過自己的方式表達(dá)出來，這就是我做人的觀點，未來的一段時間內(nèi)，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機(jī)會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚，自然會有人去說，也自然會有人來認(rèn)可。現(xiàn)將對于明年的工作計劃如下：
1、加強(qiáng)本職工作，技能學(xué)習(xí)使自己本職工作能力得進(jìn)一步提高于加強(qiáng)。
2、樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，加強(qiáng)自身文化素質(zhì)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。
3、工作中做到積極主動，團(tuán)結(jié)同事，結(jié)合不同的工作環(huán)境及個人脾氣、性格做好一線工作配合，使各種人際關(guān)系更加融洽和諧。
4、在工程部工作中，努力熟悉學(xué)習(xí)工程特點、施工技巧、方法等，提高。
自己專業(yè)水平，為明年工程部工作中貢獻(xiàn)出自己的力量。
困難，我相信，在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心培養(yǎng)下、同事的幫助下、自己的努力下，我將不斷提。
升自己的工作技能水平和個人文化素質(zhì)，為企業(yè)建設(shè)做應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
一、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。
二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到___這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵，這是___文文章版權(quán)歸文秘家園作者所有!化的精髓，我想也是激勵___每個員工前進(jìn)的動力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。三個月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，工作中會接到一些英文的傳真和資料，也會有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
在日常事物工作中，我將做到以下幾點：
(1)協(xié)助各部門做好了各類公文的登記、上報、下發(fā)等工作，并把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)做好了各類信件的收發(fā)工作。
(3)做好低值易耗品的分類整理工作.(4)配合上級領(lǐng)導(dǎo)于各部門做好協(xié)助工作.(5)做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費，按時清點，以便能及時補(bǔ)充辦公用品，滿足大家工作的需要。
(6)做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，(7)協(xié)助上級做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)認(rèn)真、按時、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。
2.在行政工作中，我將做到以下幾點。
(1)做好各部門服務(wù)：加強(qiáng)與各部門之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時準(zhǔn)確的傳遞到位。
(2)做好員工服務(wù)：及時的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司上級領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項規(guī)章制度。
3.提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點：
(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。
(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)。
(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次。
我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機(jī)會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。
(1)協(xié)助人力資源部做好各項工作。
(2)及時、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時性工作。
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在智富惠公司工作已經(jīng)工作一年了，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：
一、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。
這是我畢業(yè)之后的第二份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，工程設(shè)計讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。都說前臺是公司對外形象的窗口，一年的工作讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。
二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。
加入到智富惠這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵的精髓，我想也是激勵我們每個員工前進(jìn)的動力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。
三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。
一年的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。
這段工作歷程讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!
前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強(qiáng)對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。
(二)前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。因此，在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
(三)前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!
時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在前臺工作的兩個多月，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，完成各項工作任務(wù)。
一、日常工作內(nèi)容：
1、轉(zhuǎn)接電話，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者電話，委婉對待騷擾電話，提高工作效率;。
2、來訪人員接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記;。
4、考勤記錄，為新來員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄;。
5、記錄每天的值日情況，并做好前臺以及貴賓室的清潔;。
7、做好總經(jīng)理、董事長辦公室的清潔;。
8、領(lǐng)取每天的報紙及郵件，并將信件及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員;。
9、公司文件的分發(fā)，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去;。
11、每天登記溫度，按規(guī)定開啟空調(diào)并做好記錄;。
12、下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。
二、存在的問題：
做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大，進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。
三、對自己的建議：
1、作為總辦員工，除了腳踏實地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)司的形象。同時，公司對客戶!
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇四
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力下，取得了成績。酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋x等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇五
作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行規(guī)范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。
4、保持前臺環(huán)境清潔。
5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。
二、工作權(quán)責(zé)
1、前臺整理、清潔。
2、接待來訪家長、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。
3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
三、工作具體要求
崗位職責(zé)一：熱情接待訪客
1、為學(xué)校來訪家長設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。
2、上班時間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座。客人坐下后，前臺接待方可就座。
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”
2、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，xxx教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。
3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。
4、接電話不得先于來電人掛機(jī)。（私人電話除外）
崗位職責(zé)三：保證接待前臺工作環(huán)境
1、接待前臺除學(xué)校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。
2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待人員同時須向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。
3、協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。
崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)
1、接待家長要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。
2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。
3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。
四、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違
反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：
1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。
2、違反上述各項規(guī)定，一個月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
3、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。
職務(wù)概述：
職責(zé)范圍：
1、 個人操作
1.1、 有禮貌地問候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序。
1.2、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入。
1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作。
1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù)，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作。
1.5、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求。
1.6、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。
1.7、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴。
1.8、 客人入住時應(yīng)查清是否有客人的留言或信函，確保客人在第一時間能收到。
1.9、 制作各種統(tǒng)計報表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作。
1.10、
1.11、 對酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時掌握。 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。
2、 物料責(zé)任
2.1、 愛護(hù)酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗。
3、 財務(wù)責(zé)任
3.1、 在客人入住登記時，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照或有關(guān)證件相符，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料。
3.2、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款。
3.3、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財務(wù)部處理。
3.4、 累計房客結(jié)賬單及核對現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。
3.5、 每日交接-班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目。
4、 人事培訓(xùn)
4.1、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過考核。
5、 安全責(zé)任
5.1、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）。
5.2、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度。
6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)
6.1、 與相關(guān)部門溝通，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。
7、 匯報及會議
7.1、 參加部門召開的會議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。
7.2、 將客人的建議和意見真實、客觀的記錄并向上級匯報。
威爾信商務(wù)酒店
大堂副理崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
職責(zé)范圍：
1、 個人操作
1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客。
1.2、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。
1.3、 檢查各營業(yè)點員工對各項工作程序的執(zhí)行情況。
1.4、 代表總經(jīng)理慰問住店生病的賓客和過生日的客人。
1.5、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。
1.6、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運行狀況，迎候并陪同客人到房間。
1.7、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。
1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會服務(wù)情況。
1.9、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。
1.10、 配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員，進(jìn)出車輛的安全檢查。
1.11、 處理賓客投訴，解決賓客提出的疑難問題。
1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問，宣傳推銷酒店舉辦的各項活動。
1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系，注意收集賓客對酒店的意見。
1.14、 協(xié)助前臺接待做好客人接待工作，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計離店客房的處理，確保前臺的服務(wù)秩序。
1.15、 完成上級臨時交辦的事項。
1.16、 與保安員、行李員協(xié)調(diào)配合，確保酒店正門及車場的交通秩序。
2、 工作內(nèi)容
2.1、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容，清楚交接各類通訊和工作工具、備用金等。
店和重要賓客接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價格情況。
2.2、 查看“當(dāng)日預(yù)計抵店賓客報告”，檢查各部門落實在店客人特殊要求的情況。
2.3、 及時處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：
2.3.1、 賬單；
2.3.2、 客房門鎖故障；
2.3.3、 賓客要求延時退房；
2.3.4、 檢查落實前臺各部門每日例會上提出的各項維修項目。
2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問在店生病的賓客和當(dāng)日過生日的客人。
2.4、 與前臺各部門保持密切聯(lián)系，隨時反饋賓客的要求和意見，并檢查落實情況。
2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜，并提供相關(guān)的服務(wù)。
2.6、 處理賓客損壞酒店財物、房間設(shè)施，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。
2.7、 處理賓客在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜。
2.8、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電、停煤氣、水管爆裂等）對賓客的安撫和善后處理工作。
2.9、 配合相關(guān)部門、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜。
2.10、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：
2.10.1、 重要賓客房間的布置，衛(wèi)生狀況，并迎候、陪同到房間。
2.10.2、 檢查各營業(yè)點、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。
2.10.3、 巡查當(dāng)日的宴會和各餐開餐情況、營業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容、對客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡查不少于2次。
2.10.4、 參加全店性的安全、衛(wèi)生檢查活動。
關(guān)部門聯(lián)系，并做復(fù)查工作。
2.10.6、 查酒店員工儀表儀容，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對客服務(wù)的質(zhì)量。
2.10.7、 檢查離店的團(tuán)隊客人用餐情況，行李的收集運送情況。
2.10.8、 檢查房內(nèi)用餐早餐供應(yīng)情況，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。
2.10.9、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況。
2.10.10、 檢查酒店各項設(shè)施是否按規(guī)定時間開始運轉(zhuǎn)（背景音樂、空調(diào)、照明、健身房等），發(fā)現(xiàn)問題，立即解決。
2.10.11、 檢查對客服務(wù)電話禮貌用語情況。
2.10.12、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄，將當(dāng)值巡查和問題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”，供總經(jīng)理審閱。
2.10.13、 配合安全部對酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車輛的安全檢查。
2.10.14、 對可疑人員，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽。
矛盾房態(tài)的檢查與處理）
入電腦系統(tǒng)；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄。
2.10.17、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時，及時上報部門負(fù)責(zé)人。
3、 物料責(zé)任
3.1、 負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn)。
3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點和營業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。
4、 財務(wù)責(zé)任
的利益不受損失的原則，對職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用。
4.2、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利。
5、 人事培訓(xùn)
5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計劃，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；
5.2、 根據(jù)實際工作中發(fā)生的案例，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。
6、 安全責(zé)任
6.1、 對酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查。
6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件。
6.3、 在發(fā)生重大事件時，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場，盡最大努力保證賓客人身的安全。
7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)
7.1、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
8、 匯報及會議
8.1、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時準(zhǔn)備酒店高級管理人員查閱。
8.2、 每日制作相關(guān)運作數(shù)據(jù)及客情報表并及時發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。
店客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。
8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計整理每周的賓客意見，并在每周五行政例會開始前送至行政例會的會議室。
8.5、 每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會。
8.6、 按時參加部門的每日、周、月、年例會。
前臺領(lǐng)班崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
必須全面掌握前臺的業(yè)務(wù)知識，根據(jù)酒店入住情況，安排工作計劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，使每位客人感到滿意。
職責(zé)范圍：
1、 個人操作
1.1、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作。
1.2、 工作積極努力，有自我約束力和主觀能動性，為員工樹立好工作典范。
1.3、 監(jiān)督接待員的儀容、儀表及工作狀態(tài)。
1.4、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項。
1.5、 及時處理有特殊要求的客人，檢查房間的預(yù)分配情況。
1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時上報前臺主管和大堂副理。
1.7、 發(fā)生意外事故時，正確、及時執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。
2、 物料責(zé)任
2.1、 確保工作環(huán)境的整潔，及時申領(lǐng)日常辦公用品。
2.2、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料。
3、 財務(wù)責(zé)任
3.1、 確保前臺接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無誤。
4、 人事培訓(xùn)
4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)工作提出合理化建議。
4.2、 負(fù)責(zé)對前臺接待員做好崗位培訓(xùn)工作，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況。
5、 安全責(zé)任
5.1、 密切注意當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物，并及時上報大堂副理。
冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。
6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)
6.1、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。
6.2、 與客房部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握客房狀況。
7、 匯報及會議
7.1、 參加每日前廳部的交接-班會議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報，并記錄在工作記錄中，以備查閱。
客人的賬務(wù)等情況，做充分的通報和交接。
7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時、準(zhǔn)確的通報給其它班次。
7.4、 協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會。
7.5、 參加部門的每日、周、月、年例會。
商務(wù)中心文員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝省?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù)，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收、發(fā)工作，保持正確的備忘記錄。
職責(zé)范圍：
1、 個人操作
1.1、 快速接聽客人的電話，為他們提供熱情的服務(wù)。
1.2、 認(rèn)真、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真。
1.3、 幫助客人接駁長途電話。
1.4、 清楚各種設(shè)備的租用程序，為客人提供打字、翻譯、復(fù)印及快遞服務(wù)。
1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔。
1.6、 正確地整理各種檔案
1.7、 備有各種報章雜志供客人閱讀。
1.8、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條。
1.9、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè)、旅游、交通等多方面的資料。
1.10、
1.11、
1.12、
1.13、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識，為客人提供最新的商業(yè)信息。 熟記每項服務(wù)的收費。 提供本地普通商務(wù)資料給客人。 經(jīng)常練習(xí)打字速度。
2、 物料責(zé)任
2.1、 定時提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。
2.2 、 維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長使用壽命。
3、 財務(wù)責(zé)任
3.1、 認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表，每日交財務(wù)部審核。
3.2、 所有客人的消費必須如實收費，不得徇私舞弊。
4、 人事培訓(xùn)
4.1、 參加人事部和本部門安排的培訓(xùn)。
5、 安全責(zé)任
5.1、 遵守酒店的安全守則和安全制度。
5.2、 嚴(yán)守秘密，確保客人所打印、復(fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄。
6、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)
6.1、 與前臺緊密聯(lián)絡(luò)，確保所有賬目及時準(zhǔn)確入賬。
6.2、 與相關(guān)人員保持溝通，確保傳真及時送達(dá)客人。
7、 匯報及會議
7.1、 在上班時，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級。
7.2、 參加前廳部召開的會議。
7.3、 每月將收入?yún)R總并報告。
1、電話接聽
電話機(jī)旁邊備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。
1.1 外線來電
1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽
1.1.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好！廣廈公司，請問您是哪里？您找哪位？”并及時記錄對方信息及來電時間。忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并保持輕松、愉快的.聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
1.1.3 如所找其人確認(rèn)不在辦公室，應(yīng)及時回應(yīng)：“您好。****現(xiàn)在不在位上，請問可否聯(lián)系其他工作人員。”
1.1.4 如對方不同意聯(lián)系其他工作人員，應(yīng)回應(yīng)：“請問您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式，我會及時幫您通知。”并慎重告知對方其所找人員的手機(jī)號碼。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）。如對方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時通知相關(guān)工作人員。
1.1.5 如對方同意聯(lián)系其他的工作人員，應(yīng)告知辦公室電話。
1.2 內(nèi)線來電
1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時接聽。
1.2.2 接聽電話時口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好，前臺，請問有什么事情需要幫忙嗎？”
2、來訪人員接待
2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù)。“您好，我們是*****，請問您找那位？您有預(yù)約嗎？”
2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時電話確認(rèn)并做好來訪人員的登記。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門。
2.3 如來訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對方是否同意接待。
2.3.1 如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)，***單位的***來訪，不知道是不是方便接待。在不方便接待的情況下，處于對來訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時送客。“對不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎？等他回來后我會及時地通知他。”
2.3.3 如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的手勢禮儀、奉茶禮儀引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。
3 其他
3.1 應(yīng)主動跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問好。
3.2 主動溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，對職權(quán)范圍外的工作及時匯報。
3.3 管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)人員匯報，并及時處理。
3.4 維護(hù)好前臺的衛(wèi)生。文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。
4 公司前臺禮儀規(guī)范
面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不能留長發(fā)、女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
5 前臺行為規(guī)范
5.1 舉止文明大方，注意坐姿、站姿；
5.2 禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；
5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天
5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》
一、技能要求：
1、熟悉公司工作流程
2、熟練使用word、excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、具有優(yōu)秀的書寫能力、表達(dá)能力；
4、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識；
5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備；
6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
7、形象展示：a.微笑 b.穩(wěn)定的心態(tài) c.自信
二、工作職責(zé)：
2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真等工作。
3、負(fù)責(zé)公司各類文檔、文稿、合同協(xié)議的起草、排版、復(fù)印、打印等工作。
4、各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔、保管工作及其他一般行政事務(wù)。
5、為前來公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊，填寫《應(yīng)聘表》，并及時將資料上報公司行政部。
6、負(fù)責(zé)門市客戶、來訪人員、職能部門工作人員的接待、咨詢、登記、引薦、反映反饋、回復(fù)等工作。
7、負(fù)責(zé)公司前臺、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護(hù)等工作。
9、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。
10、仔細(xì)準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時通知有關(guān)部門取貨或安裝施工。
11、公司各類通知、活動、信息的上傳下達(dá)等行政服務(wù)工作。
12、公司臨時安排的其他工作。
裝飾前臺附加職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。
2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中。
3、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，施工期間回訪每周不得低于1次，了解客戶對施工環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量的意見建議，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。
4、對已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到工程部。對需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄，方便查詢。
5、負(fù)責(zé)門市部顯示屏的管理工作。
6、做好年度報刊雜志的訂閱工作，收發(fā)、管理日常報刊雜志及郵件交換。
廣告前臺附加職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表，介紹、推崇、合理安排接待設(shè)計師。
2、及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計師對咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中。
3、對已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次，了解客戶對公司廣告服務(wù)、工程質(zhì)量的意見建議，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報給行政部。
4、對廣告客戶回訪。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》，及時將客戶反映的問題，反饋到行政部、工程部，并跟蹤解決。
5、巨星商訊報相關(guān)工作。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇六
3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;。
4、檢查、核實當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定預(yù)備工作;。
5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù)，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;。
6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);。
7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。
8、按規(guī)定填寫、錄進(jìn)并統(tǒng)計進(jìn)住散客及團(tuán)隊登記單;。
9、保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班;。
10、認(rèn)真核對上一個班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;。
11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;。
12、認(rèn)真細(xì)致做好交工作，保證工作的延續(xù)性;。
13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。
14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇七
任職要求。
2.2年以上醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)驗，有財務(wù)相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先；
4.具有良好的親和力，較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識和服務(wù)技巧，優(yōu)秀的溝通能力和團(tuán)。
隊合作精神，對工作富有激情，能承受壓力，愿意迎接挑戰(zhàn)；
5.認(rèn)同公司健康服務(wù)理念，有居家健康服務(wù)熱情。
崗位職責(zé)。
1．負(fù)責(zé)接待顧客來訪以及電話咨詢；
2．負(fù)責(zé)顧客的收銀服務(wù)；
3．主動迎接顧客,詢問顧客需要,做到有問必答,做好咨詢工作；
4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號、送診等；
5．上級交辦的其他工作。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇八
1.嚴(yán)格遵守門診部的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律,特殊情況需提前向上級主管請示。
2.注意著裝及禮儀舉止，禮貌待客，自覺維護(hù)診所形象。
3.負(fù)責(zé)前臺電話接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電初步咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員。
4.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待和前期咨詢，嚴(yán)格執(zhí)行門診部接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)和形象。
5.負(fù)責(zé)診所客人預(yù)約，登記注冊并確認(rèn)。
6.負(fù)責(zé)病人病例準(zhǔn)備，整理及歸檔。
7.負(fù)責(zé)收費結(jié)賬，發(fā)票打印等工作。每天下班前及時上交當(dāng)天收費明細(xì)報表給診所經(jīng)理。
8.負(fù)責(zé)統(tǒng)計每天初診及復(fù)診病人數(shù)，及時上報診所經(jīng)理。
9負(fù)責(zé)收發(fā)快遞及診所大廳接待區(qū)整潔干凈有序。
10.完成主管交給的其他工作。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇九
4、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;。
5、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作，能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間;。
6、檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實，靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題;。
7、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通;。
8、認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報;。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十
轉(zhuǎn)眼20____年結(jié)束了，這一年來使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹，我按期來到______酒店工作，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，______酒店共145間房，相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，尤其是前臺接待，形象是一方面，另外個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。總結(jié)起來可以用以下五條闡述：
包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?
1、是對客人不尊重；
2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十一
20xx年1月至7月我從事前臺接待工作接待職員是展現(xiàn)公司形象第一人在工作中我嚴(yán)格按照公司要求工裝上崗熱情對待每一位來訪客戶并指引到相關(guān)辦公室為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便也為客戶提供了方便一年來共計接待用戶達(dá)1000人次左右.
1.外部會議接待
2.內(nèi)部會議治理
3.視訊會議治理
在工作中主動性不足與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致文字功底欠缺在信息報送環(huán)節(jié)做到及時捉住公司信息亮點導(dǎo)致信息數(shù)目和質(zhì)量不高影響公司在全省信息排名。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十二
時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的2018年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個總結(jié)。
2018年x月至x月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)xxx人次左右。
1、外部會議接待。
參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。
2、內(nèi)部會議管理。
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理。
在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
2018年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、2019年工作計劃。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象；
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
2018年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的2019年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十三
3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供高質(zhì)量前臺服務(wù);。
4.掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率，有銷售意識;。
5.檢查預(yù)訂資料及vip通知單，合理安排賓客的入住;。
6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定;。
7.完成上級主管交辦的其它工作;。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十四
前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20__年x月，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
在來到我們專營店前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，比如綜合素質(zhì)方面，主要是思想解放程度還不夠，學(xué)習(xí)、服務(wù)上還不夠，和有經(jīng)驗的同事比較還有一定差距，，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在今后工作中，我一定認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。
基于對前臺接待工作的熱愛，在新的一年里，我會嚴(yán)格要求自己，提高自己，體現(xiàn)自己，實現(xiàn)自己的價值。我會更加努力學(xué)好業(yè)務(wù)知識。不斷提高自己的專業(yè)理論水平和工作的時間能力，遵守公司的相關(guān)工作制度，積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問題，踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!工作如同于革命，一個目標(biāo)有了信念才會有充足的動力去奮斗，2009年我個人，就是調(diào)整，轉(zhuǎn)變的年度，在這一年我踏入了這個神圣而又復(fù)雜豐富多彩的社會。在今后的工作中，我要朝著這個目標(biāo)，一年一個小臺階，三年一個大臺階去努力，去實現(xiàn)。
2010,新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年，隨著工作的深入進(jìn)行，我有信心展現(xiàn)出自己更高的水平，完成更高的目標(biāo)。為努力實現(xiàn)公司目標(biāo)，我已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好!最后祝大家在新的一年里，身體健康，萬事如意，工作節(jié)節(jié)高，祝公司的業(yè)績蒸蒸日上，牛氣沖天，謝謝大家。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十五
2020年已經(jīng)過去，在這一年里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力下，取得了成績。酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋x等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十六
不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在那里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的.微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十七
即將過去的2022年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
二、“開源節(jié)流，控制成本”從小事做起，從我做起。
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)hse房入住，當(dāng)sales要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點微薄之力。
三、加強(qiáng)自身的銷售意識和銷售技巧，提高住房率。
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價？如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是ug。以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協(xié)調(diào)工作，和同事友好相處。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
在這一年里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做；
2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題；
3.在大型會議團(tuán)隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實實，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的一份力量。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十八
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：
a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘
b退房打掃不得超過45分鐘
c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
d空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
g吸塵（從里向處，注意邊角）
h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
a撤垃圾、布草
b洗清杯具類
c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
e清潔鏡面
f補(bǔ)充客用品及布草
g擦地面
二、 統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。
7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理
七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項：
1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。
職責(zé)范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；
2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進(jìn)入酒店；
8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
10、在必要時提供護(hù)送服務(wù)；
11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；
16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強(qiáng)對相關(guān)區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 電話接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”
a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。
c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機(jī)），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
六、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求
2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神
3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作
熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機(jī)號碼、姓名和聲音。
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。
2、詢問定房人訂房信息
（1）先生/小姐，請問您貴姓……
（2）查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型,數(shù)量及房價）
（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報當(dāng)天房價
（4）如果是團(tuán)購，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長認(rèn)可后方可預(yù)訂，
預(yù)訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達(dá)率(必須給客人說明,團(tuán)購券一旦驗證就無法褪還)
（5）接受預(yù)定，與來電者確認(rèn)信息（訂房人/入住人姓名、入住和
離店時間、房間數(shù)和房型以及房價,留下客人聯(lián)系方式）
（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。
（8）請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）
（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準(zhǔn)備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。
4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認(rèn)入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細(xì)核對其有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多
收押金）或是房租，確定支付方式。
6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費用。并向客人列明其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
（2）辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：
a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。
c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。
四、 電話接聽服務(wù)
1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”
2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘耍@里是……”
4、如果當(dāng)在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認(rèn)哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”
4、電話機(jī)旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。
七、 前臺服務(wù)員儀容儀表要求
1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈
3 男士頭發(fā)長不過耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來
八、 交接-班及報表打印要求
1 正常交接-班時不打報表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對清楚,出現(xiàn)錯誤各自負(fù)責(zé)
2 夜審時需要打報表(必須在當(dāng)天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯誤)
(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當(dāng)天,點擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)
(3) ar帳匯總表：默認(rèn)設(shè)置，點擊“查詢”后打印
(4) 前臺平衡表：默認(rèn)設(shè)置(時間為當(dāng)天)，點擊“查詢”后打印
(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認(rèn)”
(6) 結(jié)算刷卡機(jī)單據(jù)
(7) 填寫交款單
將上述所有報表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險柜。
一、登記的主要內(nèi)容：
1．獲取賓客個人資料；
2．滿足賓客對客房和房價的要求；
3．辦理登記手續(xù)；
二、登記的目的：
1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；
2．為客人分房和定房價；
3．確定客人預(yù)期離店的日期；
三、入住登記操作過程的五個重要概念：
1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，
支付方式及個人背景資料；
2．分房定價-------分配客房及定房價；
3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享
用信用的額度；
5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；
四、登記表的確定內(nèi)容：
1．所需客房數(shù)和床數(shù)；
2．預(yù)計逗留時間；
3．付款方式；
4．客人的姓名和地址；
五、登記過程中應(yīng)注意的原則：
1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；
2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；
六、分配房間和定房價：
1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；
5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；
6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；
7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價；
8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；
七、確認(rèn)保證金方式：
1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；
2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；
3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實簽單人是否簽單有效；
4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；
八、完成入住登記手續(xù)：
1．分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；
2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；
3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；
4．建立客人有關(guān)資料檔案史；
5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。
報告上級：前廳經(jīng)理
1、根據(jù)前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。
2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細(xì)記錄。
3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時催收押金到期的賓客續(xù)交押金。
4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。
5、根據(jù)客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。
6、及時準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項。
7、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。
8、做好與財務(wù)人員銀袋的交接工作。
9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。
11、及時與客房溝通，確保客房收益最大化。
12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。
13、正確答復(fù)賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經(jīng)理。
14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時向公安機(jī)關(guān)傳輸賓客資料。
15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。
16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。
17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。
18、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇十九
即將過去的2018年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團(tuán)的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的發(fā)展。
在前臺主管，領(lǐng)班以及同事的熱心幫助下，我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高。前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和管理水平。而前臺又是這個門面最核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
“開源節(jié)流，增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內(nèi)部人員使用，當(dāng)hse房入住，當(dāng)sales要帶客人參觀房間，我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量，給酒店節(jié)約費用。打印過的報表紙我們就用來打草稿，各種報表在盡可能的情況下都采用雙面打印。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前臺應(yīng)有的貢獻(xiàn)，也盡自己的一點微薄之力。
在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)幫助下，我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價，什么樣的客人報何種房型的房價？如何向有預(yù)定的客人推薦更好的房型？等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時，我也積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人，我都想盡辦法讓客人住下來，哪怕是ug。以此爭取更高的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事。前臺作為整個酒店的樞紐，它同餐飲，銷售，客房等部門都有著密切的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中，我時刻注意自己的一言一行，主動和各部門同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣，我們的酒店，我們的集團(tuán)才能取得長足的發(fā)展。
在這一年里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，因為害怕做錯而不敢大膽去做；
2.遇到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理問題；
3.在大型會議團(tuán)隊的接待中不能很好的控制好房間。
新的一年即將開始，我將在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，踏踏實實，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項工作，努力提高自身的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，做一位優(yōu)秀的前臺接待。爭取在集團(tuán)這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為集團(tuán)的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的一份力量。
前臺接待員的工作要點（實用20篇）篇二十
過去的2018年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多一年里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對一年來的工作做一個總結(jié)。
前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。
前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)！
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
在過去的一年里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。