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物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇一

為確保小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時、有效和有序地實施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實際制定本預(yù)案。

本預(yù)案適用于小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

（一）海頓管理處成立突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組長：副組長：成員：

領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；

3、在管理處中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；

4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險情時，組織人員疏散工作；

5、對群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的相關(guān)問題；

6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇二

為了應(yīng)對冬季降雪，減少因下雪給業(yè)主的生活帶來安全隱患和生活不便，公司結(jié)合實際，制定本預(yù)案。

二、清雪原則

要求所有部門以雪為令，及時清除積雪，不能拖拉延緩。冬季清雪鏟冰工作實行責(zé)任區(qū)劃分和全員義務(wù)清理相結(jié)合的原則。

三、組織機構(gòu)

總指揮：__x

成員：__x

__x

__x

四、職責(zé)

(一)公司的清雪領(lǐng)導(dǎo)小組，指揮協(xié)調(diào)公司責(zé)任范圍的清雪工作

(二)公司綜管辦負責(zé)保障應(yīng)急物資的提供(包括鹽、及清雪工具等);

及大雪和暴雪應(yīng)急搶險的輔助與協(xié)調(diào)、清雪鏟冰的監(jiān)督檢查工作。

(三)各部門針對所轄區(qū)域的道路、活動場所及時開展積雪積冰的清除工作。

五、雪情標(biāo)準(zhǔn)

降雪量在75px以下為小雪，降雪量達到3-1

0為中雪，降雪量超過1

0為大雪。

六、清雪工作程序

(一)小雪

1、晝間降雪的，雪停即組織清掃;夜間降雪的，次日正常上班前應(yīng)當(dāng)清掃完畢。

2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結(jié)冰即可借宿清雪工作。

(二)中雪

2、道路、住宅區(qū)等人流密集區(qū)無堆雪、無散雪、無結(jié)冰即可借宿清雪工作。

(三)大雪或路面結(jié)冰

1、公司清雪工作指揮部下達清雪指令，必要時，及時協(xié)調(diào)機械推雪設(shè)備。

2、各部門盡可能多的組織人員立即就位，組織開展義務(wù)清雪鏟冰工作。

3、各部門要對主要交通要道積雪噴曬適量鹽水或融雪劑，并對含鹽積雪清運到指定地點，并對結(jié)冰路面進行處理。

4、公司綜管辦對各責(zé)任區(qū)清雪工作組織驗收合格后結(jié)束清掃工作。

七、工作要求

2小時，中雪24小時、大雪48小時應(yīng)完成積雪清掃工作，嚴重雪情不超過60小時。

(二)不得在果皮箱、垃圾池周圍堆放積雪，未被污染的積雪可堆放晝樹穴及綠地內(nèi)，被污染的積雪(噴灑過鹽水的雪)禁止倒入樹穴及綠地內(nèi)。

(三)周六周日及節(jié)假日如遇降雪仍按照本預(yù)案執(zhí)行。

八、責(zé)任區(qū)域及負責(zé)人

2、__公館1

7、1

8、1

9號樓、噴泉處責(zé)任區(qū)域由客服中心負責(zé)。責(zé)任人：__x

3、__公館1

1、1

2、1

5、1

6號樓區(qū)域工程維修部負責(zé)。責(zé)任人：孫__

4、__公館3、5、6、7、8、9、1

0號樓責(zé)任區(qū)域由客服環(huán)境部負責(zé)。責(zé)任人：__x

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇三

1.任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2.保安消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程物料部前往解救。

3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.工程物料部經(jīng)理或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程物料部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7.被困者救出后，保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程物料部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。

9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程物料部經(jīng)理或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

02突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

1.在接到停電通知的情況下，管理運作部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時，工程物料部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大;若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運作部。

3.保安部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.管理運作部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。

9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

1)工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

2)管理運作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。

3)保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

03液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備(包括手機、電話和對講機)。

2.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知工程物料部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊。

3.工程物料部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助保安部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具;沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.保安部和工程物料部應(yīng)詳細記錄液化氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。

9.保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

04盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1.任一員發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知保安部或當(dāng)班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

8.警方人員到達后，保安員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

05意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，保安部應(yīng)立即通知工程物料部經(jīng)理(或主管)到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責(zé)任。

06水浸應(yīng)急預(yù)案

1.員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程物料部值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損;若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等)，切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程物料部無力解決時，應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程物料部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施;保安部、行政部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1)保安巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2)加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3)災(zāi)害性天氣(臺風(fēng)、暴雨、大雪)來臨前，工程物料部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。

4)管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。

5)對業(yè)主/用戶裝修要加強管理，防止由于業(yè)主/用戶在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。

6)平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。

07火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警(注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體)，請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1.目擊報警

1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

1.7在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

1.8帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.消防監(jiān)控室報警

2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。

2.2火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。

2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話(或中英文)進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.報警要求

3.1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清：

a.起火地點;

b.起火部位;

c.燃燒物品;

d.燃燒范圍;

e.報警人姓名;

f.報警人電話。

3.2向“119”報警應(yīng)講清：

a.小區(qū)名稱;

b.火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物);

c.火災(zāi)發(fā)生部位;

d.燃燒物品;

e.火勢狀況;

f.接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人;

g.報警人姓名;

h.報警人電話。

4.成立臨時指揮部

4.1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2臨時指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

4.3臨時滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。

4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。

4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

5.人員疏散和救護

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散)，若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.警戒

6.1保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3管理運作部統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及總經(jīng)理。

7.4綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

7.5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

7.7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報告，分清責(zé)任。

7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇四

20__年汛期雨季已經(jīng)來臨，為保護小區(qū)業(yè)主財產(chǎn)安全，根據(jù)城區(qū)防汛()1號文件精神，結(jié)合我小區(qū)的實際情況，特制定防汛工作方案。

一、成立防汛工作應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長：

副組長：__

組成員：管理處各部門主管、辦公室人員、工程維修人員、保安、保潔、綠化人員。

二、防汛工作職責(zé)

1、認真貫徹執(zhí)行縣政府關(guān)于安排物業(yè)防汛排水的指示精神，全面指揮小區(qū)的防汛工作。按照應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的人員安排，快速、及時、有效地處理小區(qū)防汛工作中出現(xiàn)的各類突發(fā)性災(zāi)害事故。采取有效措施，立足小區(qū)，堅持自保、自救，確保小區(qū)的汛期安全。

2、準(zhǔn)備足夠的防汛物資，根據(jù)出現(xiàn)的險情，提出排險、搶險方案。負責(zé)檢查、監(jiān)督防汛措施的落實情況;負責(zé)檢查、監(jiān)督防汛物品的準(zhǔn)備情況;確保業(yè)主的正常生活秩序和財產(chǎn)安全，杜絕小區(qū)凹陷區(qū)域的排水不暢和地下室存水等問題。

三、防汛工作要求及措施

1、防汛領(lǐng)導(dǎo)小組和搶險隊。具體負責(zé)小區(qū)內(nèi)的防汛工作，確保安全度汛和業(yè)主財產(chǎn)不受損失;及時收集雨情、汛情等;做好防汛宣傳工作，提高全體業(yè)主的防汛意識;確保無事故發(fā)生。防汛期間要保障通訊暢通，防汛成員和值班人員做到24小時電話暢通。值班人員要堅守崗位，嚴禁離崗、脫崗。如遇大雨，經(jīng)理及各級主管、安保班長必須到崗，人員要做到手機不關(guān)機。在崗人員和不認真負責(zé)而造成損失的人員實行問責(zé)制，造成重大損失的要追究責(zé)任。

2、聯(lián)系工作。保安部應(yīng)對有車業(yè)主進行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下車庫車輛停放秩序。客服人員應(yīng)了解，所有地下車庫的業(yè)主通訊聯(lián)系方式，必要時通知業(yè)主，配合做好安全疏散工作。遇到特大暴雨，應(yīng)密切關(guān)注雨水情況和小區(qū)內(nèi)有關(guān)道路的通暢情況，做好與全體業(yè)主的聯(lián)系準(zhǔn)備工作。

3、物資準(zhǔn)備和各部門的具體職責(zé)。根據(jù)小區(qū)實際情況，對重點部位要加強巡視;各部門分工明確;做到雨前、雨中、雨后都有專人負責(zé)監(jiān)視;并做出相應(yīng)排險措施;以下是各部門的明確分工與職責(zé)：

客服中心：在汛情來臨時，客服中心要做好和全體業(yè)主間的溫馨提示工作，對災(zāi)情相對嚴重的樓棟，要重點記錄汛情信息，必要時電話通知業(yè)主告知詳情。如有業(yè)主求救電話，應(yīng)詳細記錄業(yè)戶詳細住址(樓層號、單元號、房間號、聯(lián)系方式)，并立即向上級主管部門報告，申請增援。

維修部：維修人員應(yīng)定期檢查小區(qū)內(nèi)的水、電設(shè)備，汛期要適當(dāng)增加檢查頻率，確保設(shè)備正常使用和安全。

保潔、保安部：檢查各雨水井排水管道的暢通情況和應(yīng)急使用情況。

四、險情發(fā)生時的救援物資包括：

(1)應(yīng)急燈具要充足電量，以備夜間使用。配備一定的鋼筋拉鉤或洋鎬必要時打開雨水井蓋。

(2)沙袋若干，將沙袋放在地勢較低的入口地方，可以起到截流的作用，避免上游雨水匯集到地勢較低的區(qū)域，造成危險。小區(qū)內(nèi)容易積水的幾個地方，要密切關(guān)注積水情況。災(zāi)情結(jié)束后要立即將沙袋搬離至隱蔽區(qū)域，并做好保護工作，以免影響下一次的使用。

(3)排水設(shè)備，排水泵和排水管要放置在易拿易放的地方，并定期檢查設(shè)備的工作情況。如遇部分管道排水不暢，應(yīng)用排水泵將此區(qū)域的積水排至其他順暢的區(qū)域。用完后要清洗干凈，并存放。

(4)重點防御部位：地下車庫出入口、儲藏室出入口，c17-c18之間防空地下車庫出入口。a1-a2之間的地下車庫出入口，a15南邊地下車庫出入口。

保安部：充分做好汛期安全保衛(wèi)工作，如有求救或增援電話，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，做好救援和保衛(wèi)工作，如遇特殊情況應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門報告，在關(guān)鍵時刻幫業(yè)主排憂解難。應(yīng)對有車業(yè)主進行經(jīng)常性的安全提示，并做好地下車庫車輛停放秩序。

五、按不同情況啟動相應(yīng)預(yù)案

(一)、第一預(yù)案：

當(dāng)氣象臺發(fā)布暴雨警報時，物業(yè)服務(wù)中心及時提前通報業(yè)主風(fēng)情、水情、雨情，提醒業(yè)主注意離家前閉窗戶、門。辦公室人員根據(jù)各自的職責(zé)，加強值班，進一步檢查落實各項防汛應(yīng)急措施，組建防汛搶險隊伍，落實搶險物資。

防汛作為壓倒一切工作的頭等大事來抓。

(二)、第二預(yù)案：

遇暴雨突發(fā)性災(zāi)害天氣時，搶險小組迅速組織人員及時檢查疏通排水管道，做到排水暢通;對小區(qū)內(nèi)部和地下室、地下車庫積水情況進行監(jiān)測，及時報告災(zāi)情，必要時及時組織足夠的臨時排澇設(shè)備進行強排。確保業(yè)主正常的生活秩序和財產(chǎn)安全。

各部門應(yīng)恪盡職守，安全度汛，確保業(yè)主生命財產(chǎn)及公共財物的安全，越是關(guān)鍵時刻我們越要有組織有紀(jì)律;關(guān)鍵時刻義勇當(dāng)先、臨危不懼。時刻把業(yè)主的利益放在頭等位置。讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心，讓業(yè)主滿意是我們義不容辭的責(zé)任。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇五

為有效預(yù)防及時控制和消除機關(guān)綜合辦公大樓火災(zāi)等安全方面所引發(fā)的緊急突發(fā)事件的危害，保障綜合辦公大樓機關(guān)工作人員生命和公共財產(chǎn)安全，維護正常的.工作秩序，特制定本預(yù)案。

機關(guān)事務(wù)管理局成立防火指揮部，下屬滅火行動組、通信聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、安全防護救護組，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和處理本預(yù)案的突發(fā)事件：

總指揮：

副總指揮：

成員：

滅火行動組：由消防科長任組長，消防科全體人員和維保人員為成員，主要負責(zé)本大樓的一般初級滅火的撲救工作。

通信聯(lián)絡(luò)組：由辦公室主任任組長，辦公室全體人員為成員，主要負責(zé)通信聯(lián)絡(luò)及部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

疏散引導(dǎo)組：由組織人事科長任組長，組織人事科全體人員為成員，主要負責(zé)火災(zāi)時人員的安全疏散及財產(chǎn)的安全轉(zhuǎn)移。

安全防護救護組：由維修科、生活科各科長任組長，各科室全體人員為成員，主要負責(zé)火災(zāi)時車輛、醫(yī)療救護等后勤保障工作。

1、指揮部領(lǐng)導(dǎo)各小組要掌握防火安全工作中的矛盾和問題，及時發(fā)現(xiàn)并整改防范。

2、要加強對多單位防火安全宣傳培訓(xùn)，提高工作人員的消防意識，做到人人知消防、人人重消防的局面。

3、組織工作人員定期對消防器材進行檢查和維護，對不符合要求的器材要及時更換，滅火器要及時更換滅火劑，搶修、搶救器材要處于良好待用狀態(tài)，將防火、滅火建立在科學(xué)的技術(shù)保障條件下，將事故消除在萌芽狀態(tài)。

1、消防控制室值班人員接到火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號時，要馬上通過無線對講系統(tǒng)或單元內(nèi)部電話通知，巡查人員或報警區(qū)域的樓層值班、工作人員迅速趕往現(xiàn)場查看。

2、查看人員確認火情后，要立即通過報警按鈕樓層電話或無線對講系統(tǒng)向消防控制室反饋信息報告火源的正確地點、火勢，如是初起火災(zāi)，立即組織大樓周邊各科室工作人員爭取在30秒內(nèi)形成第一滅火隊伍，使用滅火器和消火栓進行滅火。同時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即組織第二滅火隊伍進行增援。

3、如發(fā)現(xiàn)火情重大，呈蔓延態(tài)勢，馬上撥打“119”電話報警求援，同時放下防火簾，用以隔離火源，阻止煙和有害氣體蔓延，縮小火源區(qū)域。當(dāng)消防員趕到后，臨時指揮員應(yīng)將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊做好滅火和人員疏散工作。

4、如晚上發(fā)現(xiàn)火情，立即與消防科負責(zé)人、管理人員、維保人員聯(lián)系，同時報告分管領(lǐng)導(dǎo)，緊急組織滅火隊伍滅火，并視火情撥打“119”報警。消防科全體人員手機24小時處于開機狀態(tài)。

5、發(fā)生火情后，掌握“三近”原則：距起火點近的消防人員或機關(guān)工作人員利用滅火器和消火栓滅火；距電話或報警點近的消防人員或機關(guān)工作人員負責(zé)報警；距安全通道或出口近的消防人員或機關(guān)工作人員引導(dǎo)人員疏散。

6、消防控制室負值班人員在確認火情報告后要同時做到：

（1）立即啟動事故廣播發(fā)出火警指令，同時告知所有工作人員不要驚慌，在消防人員的引導(dǎo)下迅速安全疏散，撤離到安全區(qū)域——人民廣場。

最佳撤離路線：a區(qū)西樓人員出零層西門，經(jīng)過樓前西大門到達人民廣場；c區(qū)東樓人員出零層?xùn)|門，經(jīng)過樓前東大門到達人民廣場；b、c區(qū)之間人員走中門，經(jīng)過正門到達人民廣場；a、b區(qū)之間人員走一樓北門，出北大門后分別沿府安巷、府佑巷到達人民廣場；餐廳和零層及以下樓層人員從零層?xùn)|西安全門就近撤出大樓，經(jīng)大樓兩側(cè)道路分別出樓前東西大門到達人民廣場。

（2）立即啟動正壓送風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)和消防泵等設(shè)施，確保人員安全疏散和有效撲滅初起火災(zāi)。

（3）立即通知維修科，安排電工、電梯維保工根據(jù)火災(zāi)情況實施斷電，關(guān)停電梯。

（4）在接到消防控制室發(fā)出的火警指令后，要按照職責(zé)分工，各小組做到“快速反應(yīng)、全體動員、層層負責(zé)、重點控制、講究策略、協(xié)同作戰(zhàn)、處置果斷”。

1、當(dāng)單位的消防員確認火警時，要立即通過報警按鈕或報警電話向消防控制室報警，同時做到：疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散；滅火行動組實施滅火；通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。

2、消防控制室人員接到火情報告后，要按照第二條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)生的火災(zāi)報警信號處置程序”的第6項規(guī)定實施。

3、第二梯隊人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后，要按照第二條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)生的火災(zāi)報警信號處置程序”的第6項中第（4）部分規(guī)定實施。

1、按照處置火災(zāi)的人員分工馬上行動，以防突發(fā)事件引起火-災(zāi)。

2、消防控制室在接到突發(fā)事件后立即啟動事故廣播，告知所有人員在安全人員引導(dǎo)下，有序撤離至人民廣場。

1、經(jīng)過滅火行動組確認明火已經(jīng)撲滅，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室普查火災(zāi)造成的損失，并草擬事故安全報告，上報防火指揮部。

2、協(xié)助防火指揮部查明事故原因，追究事故責(zé)任。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇六

為了提升小區(qū)應(yīng)對電梯運行使用中各類意外傷人和困人事件的能力，規(guī)范小區(qū)應(yīng)急救援預(yù)案的具體實施，建立健全乘客事故應(yīng)急體系，規(guī)范小區(qū)對傷人和困人事故應(yīng)急處置工作，有效預(yù)防、及時控制和消除電梯傷人和困人事故的危害，特制定本預(yù)案。

1、任一員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知安保消防監(jiān)控室，同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。

2、安保消防監(jiān)控室接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機向秩序維護部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班匯報，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

3、秩序維護部或當(dāng)班領(lǐng)班接報后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴大，發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、工程部或值班人員接報后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5、若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。

6、在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場，以便被困人員救出后即可進行搶救。

7、被困者救出后，秩序維護部長或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8、被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。

9、秩序維護部或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況，包括接報時間、秩序維護員和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10、工程部或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇七

為保障我行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，營造和諧的營業(yè)環(huán)境，進一步提高各級管理者和員工處理客戶投訴的能力，維護我行的聲譽，實現(xiàn)客戶與我行和諧共贏，全面提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，特制定處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案。

一、成立客戶投訴處理應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

1、為確保及時、有效、妥善處理客戶投訴，防止投訴升級和矛盾激化，造成不良影響和后果，成立我行處理客戶投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、行長為組長，副行長為副組長，各部門為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在綜合部，綜合部經(jīng)理任主任，負責(zé)協(xié)調(diào)處理當(dāng)?shù)乜蛻敉对V的有關(guān)事宜。

二、處理客戶投訴應(yīng)急預(yù)案的基本原則 1、迅速反應(yīng)，控制事態(tài)。2、分級管理, 就地處理。3、及時溝通，按章解答。4、維護聲譽，確保安全。

三、不同情況客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 1、處理一般客戶投訴的應(yīng)急預(yù)案 對一般客戶投訴，同時伴有輕微過激行為的，一般應(yīng)在客戶投訴發(fā)生地由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或大堂經(jīng)理就地處理，保安人員給予配合。處理過程應(yīng)避免在公眾場合，將客戶請到接待室，以免影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，防止事態(tài)的擴大。處理中堅持“實事求是，耐心細致，求同存異”的原則，耐心聽取客戶投訴的事由，充分溝通達成共識，并對客戶表示謝意。對客戶意見正確又能解決的立即予以解決，超出處理權(quán)限的要逐級上報，如客戶要求與現(xiàn)行規(guī)章制度相悖時，要講明道理，耐心解釋，取得客戶理解。遇到客戶投訴伴有輕微過激行為時，不要有與客戶發(fā)生爭執(zhí)的言行，一時不能化解的進行個別處理，避免客戶投訴升級。

客戶投訴已影響正常工作秩序的，網(wǎng)點負責(zé)人或大堂經(jīng)理和網(wǎng)點值勤保安一方面應(yīng)盡力勸解，維護好營業(yè)秩序，保證其他客戶正常辦理業(yè)務(wù)，另一方面應(yīng)時刻提高警惕，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種可能發(fā)生的事件。處理中應(yīng)將客戶請到接待室，如客戶繼續(xù)在柜面無理取鬧，發(fā)生投訴的網(wǎng)點應(yīng)立即向綜合部或行長室報告。分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)在接報告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場進行處理。

處理要點：按章處理，控制矛盾激化，維護正常工作秩序。3、處理客戶投訴有嚴重過激行為的應(yīng)急預(yù)案 客戶投訴有嚴重過激行為，甚至對我行員工進行人身攻擊或沖砸營業(yè)場所，引起群眾圍觀等狀況，網(wǎng)點負責(zé)人或大堂經(jīng)理應(yīng)立即報警并予以勸阻，防止事態(tài)擴大。同時，網(wǎng)點人員應(yīng)立即向分管“文優(yōu)服務(wù)”的領(lǐng)導(dǎo)報告。行領(lǐng)導(dǎo)（部門）負責(zé)人應(yīng)立即趕赴網(wǎng)點現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)處理。在警方未到達現(xiàn)場之前，我行人員則應(yīng)沉著冷靜、隨機應(yīng)變，盡力保護員工、客戶的人身和銀行財產(chǎn)安全。

處理要點：沉著冷靜、有理有節(jié)，保護客戶、員工和銀行財產(chǎn)的安全。

四、處理客戶投訴中應(yīng)注意的事項

1、在處理客戶投訴時，不得有因我方處理客戶投訴不當(dāng)而引起的客戶過激行，如有則按事件后果和影響的大小，追究當(dāng)事人、網(wǎng)點負責(zé)人以及分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

2我行建立客戶投訴處理a、b角，建立全轄客戶投訴處理聯(lián)系人制，保證快速、有效處理客戶投訴。

3、重視處理好社會知名人士的投訴。首先要做好接待，讓他感受到我行的敬意和重視；其次在處理上，是我方責(zé)任應(yīng)立即予以解決；是客戶的誤解，應(yīng)曉之以理，講明政策，化解矛盾；對他們的投訴和意見，應(yīng)表示感謝，謝謝他們對中行的支持和關(guān)心。當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遭遇客戶投訴過激行為時，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征，如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工作提供依據(jù)。4、遇到需對客戶投訴做解釋時應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點，力求準(zhǔn)確，口徑一致；一般不給客戶書面答復(fù)，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，一般不提供文字樣本。如現(xiàn)場有新聞媒體記者采訪，要禮貌謝絕或回避采訪，一般不要隨意表態(tài)，同時，要及時向支行綜合管理報告。統(tǒng)一由綜合管理部向相關(guān)新聞媒體單位說明事件經(jīng)過，做好危機公關(guān)。

5、如果遇是我方有過錯或過失行為并涉及賠償?shù)模瑧?yīng)盡量由有權(quán)威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避免誤導(dǎo)。

6、群體性客戶投訴事件重在預(yù)防，注重對事態(tài)的控制，避免事態(tài)進一步擴大。

7、應(yīng)在客戶投訴過激行為事件處理完的三日內(nèi)，將整個事件情況及處理結(jié)果報送發(fā)起行，以便總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)或通報事件處理結(jié)果。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶滿意度是避免客戶投訴的根本途徑和有效方法。支行各營業(yè)機構(gòu)，要定期對員工進行“客戶投訴處理案例分析”的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工掌握服務(wù)的技巧，能冷靜、妥善地解決客戶投訴。不斷增強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，培養(yǎng)服務(wù)文化，實現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)。

農(nóng)行重慶梁平支行

物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案投訴篇八

1.1 小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)該保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

1.2 如火勢初期較小，目擊者應(yīng)該立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。

1.3 如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)該采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。

1.4 關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。

1.5 引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

1.6 切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的混亂。

1.7 在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。

1.8 帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。

2.1 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專管員。

2.2 火情確認后立即通報保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

2.3 立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部負責(zé)人。

2.4 值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您” ，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

2.5 接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。

2.6 接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)該派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：起火單元及相鄰單元起火層上面2層起火層下面1層。

2.7 詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.1 內(nèi)部報警應(yīng)該講清或問清：起火地點； 起火部位； 燃燒物品； 燃燒范圍 報警人姓名； 報警人電話。

3.2 向“119”報警應(yīng)該講清：小區(qū)名稱； 火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；火災(zāi)發(fā)生部位；燃燒物品； 火勢狀況； 接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；. 報警人姓名；報警人電話。

4.1 物業(yè)現(xiàn)場負責(zé)人或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)該立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

4.2 臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場時，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

4.3 臨時滅火指揮部職責(zé)：

4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災(zāi)指令。

4.3.2根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

4.3.3立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。

4.3.4在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向“119”報警的指令。

4.3.5根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運行。

4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安頓疏散人員。

4.3.10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主。火災(zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

5.1 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進行引導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

5.2 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。

5.3 認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。

5.4 接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5.5 疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

5.6 在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.1 保安部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。

6.2 清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。

6.3 控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

6.4 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

6.5 加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6.6 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.1 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部，消防監(jiān)控室應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

7.2 保安部組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

7.3統(tǒng)計人員傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況，上報滅火指揮部及現(xiàn)場總負責(zé)人。

7.4 綜合管理部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問，并根據(jù)實際需要給予切實幫助。

7.5 清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。

7.6 滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。

7.7區(qū)財產(chǎn)辦有保險，則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。