我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，可以通過寫心得體會(huì)的方式將其記錄下來，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇一

老子常言道:“人法地，地法天，天法道，道法然。”大自然用自然規(guī)律演繹生命的軌跡，而我們需用合規(guī)詮釋企業(yè)的實(shí)質(zhì)。一個(gè)不遵循合規(guī)的企業(yè)，它的發(fā)展一定背離了社會(huì)的發(fā)展規(guī)律，它的結(jié)局必將失敗，反之，只有遵循合規(guī)的企業(yè)，才能朝著正確的方向欣欣向榮發(fā)展。

依稀記得兩年前，我通過嚴(yán)格的筆試和面試進(jìn)行天門農(nóng)商銀行。從親身經(jīng)歷筆試到參加面試環(huán)節(jié)，初入職場(chǎng)，就感受到了合規(guī)的洗禮。合規(guī)是每一個(gè)金融行業(yè)的自我規(guī)范，也是每一位金融工作者的自我約束。在規(guī)范和自我約束的同時(shí)，合規(guī)也同等饋贈(zèng)我們磅礴的力量，使我們擁有了正確的人生價(jià)值觀，堅(jiān)守了自身的人格信仰。

上班第一天，父親再三叮囑與錢打交道必須認(rèn)真仔細(xì)，毫厘之差，容不得半點(diǎn)馬虎。父親一向認(rèn)真二字當(dāng)頭，所以對(duì)剛?cè)肼氥y行工作的我尤為嚴(yán)苛。來到第一站——宋市支行，跟著師傅學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，慢慢發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作流程正確的同時(shí)還應(yīng)規(guī)范操作。比如，在辦理密碼掛失手續(xù)時(shí)，掛失申請(qǐng)書上客戶所填信息必須完整，還要留存客戶身份核查資料。一次，市行組織例行合規(guī)檢查，查閱掛失登記簿時(shí)，其中一個(gè)客戶沒有留存簽字筆跡信息，而這筆業(yè)務(wù)恰恰是自己所受理的。可想而知，如果今后客戶來找自己的掛失底單，而沒有簽字信息，會(huì)有什么樣的后果?這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，不言而喻。深深的認(rèn)識(shí)到這些最基本的業(yè)務(wù)規(guī)范就是給我們裝了一身盔甲，給予潛在的自我保護(hù)。

半年后輪崗到夏場(chǎng)支行，也是我工作的第二站。這里是農(nóng)區(qū)大戶網(wǎng)點(diǎn)，有位養(yǎng)豬大戶朱大姐，長(zhǎng)期在我行辦理存取款業(yè)務(wù)，和我們非常熟悉。有一次，她急急忙忙趕來說要支取20萬現(xiàn)金去支付飼料款，按照往常的慣例，朱大姐都是提前一天預(yù)約好，第二天再支取錢款，今天卻有點(diǎn)出乎意外，我們?cè)偃忉屓嗣胥y行的法律規(guī)定，5萬以上取款必須提前一天進(jìn)行預(yù)約才能支取。朱大姐給支行行長(zhǎng)通電話，請(qǐng)求寬松一下。支行行長(zhǎng)斬釘截鐵的告訴朱大姐，支取大額必須提前一天預(yù)約后才能支取，朱大姐得到行長(zhǎng)的嚴(yán)正態(tài)度，心中大為不快，往日的和諧因?yàn)榻裉斓囊稽c(diǎn)不如意搞的面紅耳赤。人情關(guān)系中最難抉擇，但還是毫不猶豫拒絕了朱大姐的要求。雖然不近人情，但保全了行業(yè)的基本底線。好在事后得到了朱大姐的理解，同時(shí)我也對(duì)自己的行業(yè)操守底線更加堅(jiān)定，勿以惡小而為之，勿以善小而不為。

合規(guī)對(duì)內(nèi)是我們對(duì)自己的約束，對(duì)外是我們對(duì)客戶違反行業(yè)規(guī)定的拒絕。入職兩年多，一直把合規(guī)看做自己的基本準(zhǔn)則，各項(xiàng)規(guī)章條例始終按章遵守，不敢逾越。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇二

一、作為一個(gè)金融單位的職工應(yīng)以自己所從事的職業(yè)上講求道與德，如果路走得不對(duì)就會(huì)犯錯(cuò)誤，就會(huì)迷失方向；如果沒有德，就難于為人民服務(wù)，就談不上自己的事業(yè)，也就沒有單位事業(yè)的興旺，就沒有個(gè)人事業(yè)的發(fā)展，也就失去了人身存在的社會(huì)價(jià)值。自我參加工作以來，我一直從事這項(xiàng)職業(yè)，也一直熱愛這個(gè)職業(yè)，對(duì)我行工作有濃厚的興趣和深厚的感情，所以我一直是愛崗敬業(yè)的。只有愛崗敬業(yè)才是我為人民服務(wù)的精神的具體體現(xiàn)。

講求職業(yè)道德還必須誠(chéng)實(shí)守信，所謂誠(chéng)實(shí)就是忠心耿耿，忠誠(chéng)老實(shí)。所謂守信就是說話算數(shù)，講信譽(yù)重信用，履行自己應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。所以通過對(duì)這次的學(xué)習(xí)，使我更深地了解到作為一個(gè)銀行職工的根本、為人、言行和責(zé)任，就是自己在工作中不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，時(shí)刻按照職業(yè)規(guī)范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不敗之地。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。“沒有規(guī)矩何成方圓”，身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)，是我們營(yíng)銷人員最為實(shí)際的工作任務(wù)。作為營(yíng)銷人員，我深知營(yíng)銷工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。因此，在營(yíng)銷工作中，我始終堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對(duì)待客戶。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，我們都很清楚地意識(shí)到：只有更耐心、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能為我行爭(zhēng)取更多的客戶，贏得更好的社會(huì)形象。我們每天面對(duì)形形色色不同層次的客戶和形形色色事物，更加要求我們一線員工有高度的思想覺悟。

加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。我們的各項(xiàng)規(guī)章制度正如一架龐大的機(jī)器，每一項(xiàng)制度都是一個(gè)機(jī)器零件，如果我們不按程序去操作維護(hù)它，哪怕是少了一顆鑼絲釘，也會(huì)造成不可估量的損失，各項(xiàng)制度的維護(hù)、貫徹是要靠我們廣大的員工嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)章制度的執(zhí)行，不是靠某一人來執(zhí)行的，也是要靠一個(gè)集體相互制約、監(jiān)督來實(shí)施的。

三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。銀行號(hào)稱“三鐵：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因?yàn)橛辛算y行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于廣大員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，那也將走向它的反面。

通過此次合規(guī)教育活動(dòng)，找到了自我正確的價(jià)值取向與是非標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)了工作立足點(diǎn)，增強(qiáng)了合規(guī)辦理和合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)，通過對(duì)相關(guān)制度的深入學(xué)習(xí)，對(duì)提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)行制度的自覺性有了更高的要求，為識(shí)別和控制業(yè)務(wù)上的各種風(fēng)險(xiǎn)增強(qiáng)能力，積極規(guī)范操作行為和消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，樹立信心，增強(qiáng)維護(hù)我行利益的責(zé)任心和使命感及建立良好的合規(guī)文化都起到了極大的作用。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇三

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的'不斷深入，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。市場(chǎng)營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到一家銀行的成敗與發(fā)展。筆者以為在市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中關(guān)鍵是做到“整合資源配置、細(xì)化客戶類別、注重營(yíng)銷方法、講究營(yíng)銷策略”。

1、選對(duì)人、用好人。將一批真正想干事、能干事、會(huì)干事的人充實(shí)到客戶經(jīng)理營(yíng)銷隊(duì)伍中來。把那些不想干事、干不成事人請(qǐng)出營(yíng)銷隊(duì)伍。業(yè)績(jī)是衡量的最好標(biāo)淮。真正做到以崗定人，以人定責(zé)，進(jìn)行調(diào)整，用其所長(zhǎng)，盡其所能，突出業(yè)績(jī)導(dǎo)向，更好地發(fā)揮個(gè)人潛能。

2、著力構(gòu)建全員營(yíng)銷體系。加強(qiáng)全體員工的營(yíng)銷理念教育。創(chuàng)建“人人參與營(yíng)銷、個(gè)個(gè)積極營(yíng)銷”的新型營(yíng)銷文化氛圍。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理的工作，要使市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念成為全體員工的共識(shí)，培育全員營(yíng)銷意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動(dòng)。保證上下通暢，左右協(xié)調(diào)，形成立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

3、制定相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃。著力提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及營(yíng)銷技能，支行每周安排一個(gè)下午進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演示，使其熟練掌握新興業(yè)務(wù)，便于更好地開展?fàn)I銷工作。

4、充分發(fā)揮各網(wǎng)點(diǎn)為營(yíng)銷功能。各網(wǎng)點(diǎn)可以利用自身優(yōu)勢(shì)通過進(jìn)懸掛橫幅、散發(fā)宣傳資料和積極參與本行、地方政府的文明創(chuàng)建活動(dòng)等形式，擴(kuò)大本網(wǎng)點(diǎn)影響力。每逢節(jié)日可以舉辦活動(dòng)，向客戶贈(zèng)送一些小紀(jì)念品，吸引客戶。

5、網(wǎng)點(diǎn)組織進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)周邊居民往往是分理處重要而以穩(wěn)定的客戶群。進(jìn)社區(qū)活動(dòng)可以提升網(wǎng)點(diǎn)美譽(yù)度，并可適時(shí)推出我行新產(chǎn)品。筆都者認(rèn)為這是一項(xiàng)重要舉措，至少可以讓周邊老百姓知道有這么一處網(wǎng)點(diǎn)存在。

1、建立客戶檔案，邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行座談，充分發(fā)揮以點(diǎn)帶面的作用。建立客戶關(guān)系管理臺(tái)帳，對(duì)客戶信息進(jìn)行搜集、積累、分析、整理，建立客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，并適時(shí)對(duì)客戶資源信息的價(jià)值、貢獻(xiàn)度、成本、效益進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，為市場(chǎng)開拓與業(yè)務(wù)營(yíng)銷提供決策參考。

2、成立長(zhǎng)期性的目標(biāo)客戶調(diào)研小組。利用客戶資源管理與價(jià)值分析評(píng)判機(jī)制，每月選定幾個(gè)單位作為營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)每一客戶進(jìn)行可行性分析后，找到營(yíng)銷的重點(diǎn)和難點(diǎn)，針對(duì)不同的客戶采取靈活的營(yíng)銷方式，確定攻關(guān)客戶經(jīng)理和分管行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，制定了一對(duì)一的營(yíng)銷方案，再次是相關(guān)部門密切配合。

強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。這是部門間相互協(xié)作，獲取信息的重要途徑。

1、在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，全面整合公司與個(gè)人客戶資源，加強(qiáng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)部的合作，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷功能，充分挖掘和發(fā)現(xiàn)個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，建立公、私客戶經(jīng)理聯(lián)手制，實(shí)行一攬子服務(wù)，以公司業(yè)務(wù)帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)、以整合營(yíng)銷推動(dòng)市場(chǎng)拓展，積極競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶，確保客戶質(zhì)量。

2、個(gè)人業(yè)務(wù)科努力打造我行具有特色的品牌，在前期品牌形象宣傳推廣的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地開發(fā)、策劃，組織形式多樣的市場(chǎng)活動(dòng)，及時(shí)了解和滿足客戶需求，擴(kuò)大品牌內(nèi)涵，吸引優(yōu)質(zhì)客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)。在服務(wù)的過程中同樣可以把優(yōu)質(zhì)客戶后面的企業(yè)反饋給公司科，相互協(xié)調(diào)發(fā)展。

1、在開學(xué)前，積極宣傳“匯款直通車、同城匯款、e時(shí)代等業(yè)務(wù)”，大力宣傳教育儲(chǔ)蓄，定期一本通業(yè)務(wù)，可以有力地促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款和中間業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。在我行網(wǎng)點(diǎn)所不能觸及到的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，開展網(wǎng)上銀行、電話銀行等宣傳。

2、展開強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市常充分利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)社等新聞媒體和印刷宣傳資料，通過宣傳報(bào)道、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，宣傳我行近年來所取得的成就，有效提升我行的社會(huì)知名度和影響力，有力地推進(jìn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)張。

總而言之，只要全行上下人人都做有心人，依托各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)積極參與整合營(yíng)銷、分層營(yíng)銷、一體化營(yíng)銷的策略，想方設(shè)法做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)工作，營(yíng)銷成果一定會(huì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)結(jié)果，工行的明天一定會(huì)更輝煌。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇四

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇五

這是我人生中最重要的一個(gè)月，他預(yù)示著我已經(jīng)完全離開了我熟悉的學(xué)校，是那個(gè)稚嫩的學(xué)生，而是成為了社會(huì)上的一份子，扮演的角色也已經(jīng)改變?yōu)榱艘幻阢y行工作的職員。雖然，在這之前，我在銀行培訓(xùn)了將近一個(gè)月的時(shí)間，但是那是我作為一名學(xué)生的姿態(tài)。現(xiàn)在，則完全不同了――我是一名銀行員工！

白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間從培訓(xùn)到正式工作已經(jīng)一個(gè)多月了，感覺自己在慢慢的“成長(zhǎng)”、“積累”，日子過得很充實(shí)。從剛實(shí)習(xí)時(shí)的興奮和激動(dòng)漸漸被時(shí)間磨去棱角，一切漸漸沉淀，我逐漸適應(yīng)了這種上下班的日子，逐漸適應(yīng)了從學(xué)生轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行工作者的角色，現(xiàn)在的我，可以用顆平靜的心來審視第一次工作以來的感想和體會(huì)了。

在單位，我嘗試過許多的第一次，第一次被別人稱為同事，第一次得到上司的夸獎(jiǎng)，……這其間，我體會(huì)到了工作的喜與樂，享受了工作給我?guī)淼臉啡ぁ?/p>

在實(shí)習(xí)的階段，初步的了解了銀行知識(shí)，不管在現(xiàn)金區(qū)，還是在非現(xiàn)金區(qū)最重要教會(huì)了我一個(gè)字――“信”。

“信”――誠(chéng)實(shí)，不欺騙，不隱瞞。這是我在營(yíng)業(yè)部工作時(shí)對(duì)他的認(rèn)識(shí)。不管我在儲(chǔ)蓄，還是在出納，保持一顆誠(chéng)實(shí)的心是最重要的，我覺得。因?yàn)樵跔I(yíng)業(yè)部它是一個(gè)涉及到現(xiàn)金的部門，經(jīng)常有現(xiàn)金的出入，難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)。在出現(xiàn)這些差錯(cuò)后要及時(shí)的上報(bào)，而不是隱瞞、欺騙。例如像長(zhǎng)款不報(bào)，私吞。這樣的案例我們已經(jīng)屢見不鮮了。不管當(dāng)事人在那時(shí)處于什么樣的環(huán)境和狀態(tài)下。總之這樣是一種隱瞞的行為，不但給銀行和顧客帶來了影響，自己也將由于自己不“誠(chéng)實(shí)”而遭到懲罰！其實(shí)長(zhǎng)款私吞這樣的行為只是冰山一角，隱瞞、欺騙行為還有很多，在我在營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)時(shí)感受、了解了不少。所以讓我認(rèn)識(shí)到在營(yíng)業(yè)部工作最重要的是要做到誠(chéng)實(shí)，不管發(fā)生了什么的樣的差錯(cuò)，都是有解決的辦法，要及時(shí)的上報(bào)，而不是怕，或則什么心理隱瞞這件事情，欺騙自己的上司。當(dāng)然，不管以后做什么事情都要做到誠(chéng)實(shí)。

“信”――誠(chéng)信，信任，不懷疑，認(rèn)為。在做大堂經(jīng)理期間，有很多的理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)需要營(yíng)銷給客戶。營(yíng)銷的經(jīng)歷讓我明白了，賣理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)要讓客戶詳細(xì)的了解產(chǎn)品，清楚市場(chǎng)，明白自己現(xiàn)在的投資方向，并體貼的為他服務(wù)。要讓他對(duì)你產(chǎn)生信任感，這樣才會(huì)打消的他的疑慮，使他認(rèn)為投資于你的銀行是可靠的，并慢慢的成為你的一個(gè)固定客戶。

對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷人員來說誠(chéng)信是最重要的，要以真誠(chéng)的心來對(duì)待客戶，才能使客戶對(duì)你有信任感。不是靠產(chǎn)品有什么好的收益來打動(dòng)客戶，而是靠我們的服務(wù)，我們的理念客戶，對(duì)待客戶的態(tài)度來打動(dòng)他。

通過我在兩個(gè)部門工作總結(jié)出來對(duì)“信”的不通的含義，讓我更加認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)客戶，認(rèn)識(shí)銀行。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇六

通過十天在鄭陪的學(xué)習(xí)，收獲頗豐，做為一名反洗錢崗位工作人員在聽取了總行反洗錢局魯政處長(zhǎng)《新形勢(shì)下反洗錢工作現(xiàn)狀及發(fā)展》的講座，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，淺談在反洗錢工作中的實(shí)踐心得。

（一）組織機(jī)構(gòu)建設(shè)滯后，反洗錢工作缺乏力度。某些金融機(jī)構(gòu)成立后，由于機(jī)構(gòu)人員遲遲不能確定，時(shí)至今日，部分縣市支行的反洗錢組織機(jī)構(gòu)仍未組建成立，致使目前反洗錢工作處于尷尬境地，缺乏應(yīng)有的力度。

（二）內(nèi)控制度缺失，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。隨著金融機(jī)構(gòu)的掛牌上市成立，其業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)種類也將發(fā)生變化，因此，原有的反洗錢管理措施也將隨之改變和完善。但從目前情況看，反洗錢方面的措施和辦法尚未健全。內(nèi)控制度的缺失，必將導(dǎo)致反洗錢內(nèi)部管理“出現(xiàn)真空”，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）客戶身份識(shí)別制度落實(shí)不到位，反洗錢工作基礎(chǔ)薄弱。從調(diào)查情況來看，一線工作人員在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，核對(duì)并登記的真實(shí)有效身份證件或身份證明文件，只有居民身份證及其號(hào)碼，對(duì)客戶的其他情況都沒有相關(guān)的記錄記載，就是已登記的客戶身份證號(hào)還存在記錄模糊、不完整等現(xiàn)象。分析原因認(rèn)為客戶都是自己的熟人或朋友，不會(huì)參與洗錢，為挽留客戶，放松了對(duì)部分客戶的身份識(shí)別，只登記了身份證明文件的編號(hào)，對(duì)大額的資金往來，根據(jù)現(xiàn)金管理的要求做一些工作。客戶身份識(shí)別制度落實(shí)不到位，反洗錢工作基礎(chǔ)薄弱。

（四）一線員工反洗錢意識(shí)淡薄，思想認(rèn)識(shí)上存在偏差。一是普遍認(rèn)為洗錢活動(dòng)僅僅發(fā)生在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、大中城市，對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為落后的小縣城、欠發(fā)達(dá)地區(qū)，洗錢的可能性極小；二是基層行一線員工認(rèn)為其網(wǎng)點(diǎn)大部分分散在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，農(nóng)牧民收入來源較為單一，不會(huì)有人把“黑錢”拿到偏遠(yuǎn)的農(nóng)村去洗；三是認(rèn)為偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的居民對(duì)洗錢一無所知，即便開展反洗錢宣傳，也沒有任何效果。

（五）人員素質(zhì)不高，反洗錢履職不到位。人員素質(zhì)較低，加之對(duì)反洗錢工作的認(rèn)識(shí)不到位，對(duì)反洗錢相關(guān)操作流程及法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，與當(dāng)前反洗錢工作要求有一定差距，特別是一線人員對(duì)反洗錢知識(shí)了解甚微，對(duì)有關(guān)的反洗錢操作程序掌握不熟練，在日常工作中，難以有效識(shí)別可疑交易。另外，基層管理人員重企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，輕員工反洗錢培訓(xùn)，造成一線人員反洗錢知識(shí)欠缺。

鑒于存在以上幾個(gè)問題，我們應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的對(duì)策

（一）加強(qiáng)制度建設(shè)，完善反洗錢工作體系。

要進(jìn)一步理順關(guān)系，根據(jù)當(dāng)前機(jī)構(gòu)改革的現(xiàn)狀，盡快組織人員安排落實(shí)轄區(qū)各級(jí)支行的反洗錢組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立健全反洗錢組織體系，及時(shí)調(diào)整反洗錢組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，確定反洗錢工作的負(fù)責(zé)部門，配備業(yè)務(wù)素質(zhì)較高的管理人員，制訂嚴(yán)格的工作職責(zé)，確保反洗錢工作的有效開展。

（二）完善內(nèi)控制度建設(shè)。根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，進(jìn)一步完善反洗錢內(nèi)控制度，個(gè)金機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，參照《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，制定履行反洗錢義務(wù)的組織保障制度、業(yè)務(wù)流程制度、崗位責(zé)任制度、內(nèi)部審計(jì)制度等，構(gòu)筑嚴(yán)密的反洗錢制度防線，同時(shí)根據(jù)反洗錢崗位責(zé)任制，量化工作任務(wù)，使反洗錢工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化。

（三）加強(qiáng)落實(shí)客戶身份識(shí)別制度。在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)并登記有效身份證件或身份證明文件，詳實(shí)記錄客戶姓名、住址、職業(yè)、聯(lián)系電話、清晰的有效身份證件復(fù)印件等。在為客戶提供服務(wù)時(shí)，客戶身份識(shí)別資料有變化的，要及時(shí)補(bǔ)充完善原有記錄。要舍得投入，購買“居民身份證識(shí)別器”，驗(yàn)證身份證的真?zhèn)危毁徺I復(fù)印機(jī)將客戶有效身份證件或身份證明文件復(fù)印，并在“客戶身份識(shí)別登記簿”上登記保存。嚴(yán)格執(zhí)行《金融機(jī)構(gòu)客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》，對(duì)規(guī)定金額以上的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)認(rèn)真核對(duì)客戶身份，并登記公民聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)進(jìn)行核查。

（四）加大培訓(xùn)力度，提升反洗錢隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)的反洗錢工作，充分認(rèn)識(shí)反洗錢工作的重要性和必要性，采取有力措施，加大培訓(xùn)力度。反洗錢培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，注重反洗錢操作技能的有效提高，培訓(xùn)工作要分層次開展，首先要加強(qiáng)對(duì)管理人員的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高其思想認(rèn)識(shí)，提升管理水平；其次要強(qiáng)化對(duì)具體操作人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)是制度法規(guī)和日常操作，盡快提高個(gè)金機(jī)構(gòu)一線反洗錢崗位人員的工作水平和操作能力。

（五）加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，規(guī)范反洗錢操作行為。金融機(jī)構(gòu)是反洗錢重要組成部分，基層行網(wǎng)點(diǎn)眾多，加之體制因素的影響，很有可能成為犯罪分子進(jìn)行洗錢的“溫床”。因此，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，進(jìn)一步規(guī)范農(nóng)行反洗錢操作行為非常重要。一是請(qǐng)基層人民銀行指導(dǎo)和監(jiān)督反洗錢工作。首先通過開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使正確認(rèn)識(shí)和理解反洗錢工作，不斷完善反洗錢組織體系和內(nèi)控制度，嚴(yán)格履行反洗錢義務(wù)；其次依法開展反洗錢現(xiàn)場(chǎng)檢查，加大檢查處罰力度，督促把反洗錢工作制度落到實(shí)處，嚴(yán)格規(guī)范反洗錢工作行為。二是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部自上而下要建立反洗錢定期不定期檢查制度，督促轄區(qū)各支行，及時(shí)向反洗錢監(jiān)測(cè)中心上報(bào)大額交易和可疑交易，有效落實(shí)反洗錢操作規(guī)程，認(rèn)真履行金融機(jī)構(gòu)反洗錢職責(zé)。根據(jù)央行的反洗錢報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn)：中國(guó)反洗錢制度的漏洞仍然存在于銀行，未來銀行仍然面臨著巨大的反洗錢壓力。所以我們要切實(shí)加強(qiáng)反洗錢規(guī)章制度的執(zhí)行力度，彌補(bǔ)銀行在反洗錢執(zhí)行情況過程中存在的幾大漏洞。首先是客戶身份識(shí)別制度。“了解客戶制度”作為反洗錢的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其執(zhí)行效果的好壞直接關(guān)系到反洗錢后續(xù)工作的順利開展。因此，強(qiáng)化反洗錢“了解客戶制度”，成為當(dāng)前反洗錢工作亟待解決的問題。當(dāng)前，銀行只能在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)向客戶了解客戶信息，但這種方式效果不盡人意。一是客戶往往以屬于公司秘密和個(gè)人隱私為由拒絕透露或提供相關(guān)信息；二是客戶愿意提供，但無法核實(shí)該信息的真實(shí)性。有效證明文件種類較多，識(shí)別難度較大。目前我國(guó)的有效身份證件主要包括：居民身份證、臨時(shí)身份證、戶口簿、護(hù)照、軍人及武裝警察身份證件、港澳及臺(tái)灣居民往來大陸通行證等。柜面人員在缺少有效識(shí)別手段的前提下，對(duì)于如此多的有效身份證件，很難識(shí)別其真?zhèn)危虼穗y以確保對(duì)客戶身份的真實(shí)性、合法性進(jìn)行核實(shí)。建議盡快建立與人行、公安、工商、稅務(wù)等政府管理部門的信息共享平臺(tái)，及時(shí)獲取企業(yè)、個(gè)人的相關(guān)資料，有效確認(rèn)客戶身份，準(zhǔn)確核實(shí)客戶資料，為識(shí)別洗錢犯罪活動(dòng)提供真實(shí)的基礎(chǔ)信息，為反洗錢工作及時(shí)、高效地開展提供有力的信息支持。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇七

2011年11月12日，建設(shè)銀行湖南省分行營(yíng)業(yè)部為了使我們公司客戶經(jīng)理在工作中更團(tuán)結(jié)、更堅(jiān)強(qiáng)、更具有競(jìng)爭(zhēng)力，特地在長(zhǎng)沙石燕湖拓展訓(xùn)練基地組織了此次拓展訓(xùn)練。

雖然只有短短一天時(shí)間，但給予我的啟發(fā)和體驗(yàn)卻是一筆永久的精神財(cái)富，無論將來我身處何種崗位，只要用心體會(huì)就能得到十分有益的人生感悟。在高強(qiáng)度的訓(xùn)練中，汗水、痛苦與歡笑交織在一起，使我們都極為深刻的體驗(yàn)到一個(gè)團(tuán)隊(duì)是要經(jīng)過千百萬次的錘煉才會(huì)變的堅(jiān)不可摧。

這次活動(dòng)給我?guī)淼母惺茴H深: 團(tuán)結(jié)協(xié)作是關(guān)鍵。人無完人，這個(gè)道理恐怕大家都知道，但當(dāng)我們這些不完美的人為了一個(gè)共同的目的走到一起來以后卻能完成一件完美的事，形成一個(gè)完美的集體，這就是團(tuán)隊(duì)的魅力。尤其是勝利墻這個(gè)訓(xùn)練這對(duì)我觸動(dòng)很大，這讓我理解了一個(gè)人的成功不算什么，團(tuán)體完成了任務(wù)才算成功，這對(duì)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)、集體的凝聚力和向心力至關(guān)重要。團(tuán)結(jié)協(xié)作重在溝通，在任何一個(gè)任務(wù)中，溝通是使大家凝聚的連線。如果你不能從溝通中獲得充分的信息或者通過溝通形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和意志，那么你的那個(gè)環(huán)節(jié)肯定出問題。同樣在實(shí)際工作中也要注重溝通，個(gè)人之間的溝通、領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)的溝通、下級(jí)與上級(jí)的溝通以及經(jīng)驗(yàn)的主動(dòng)交流等是實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)的關(guān)鍵。溝通可以讓你變得主動(dòng)、智慧。

沒有凝聚力的團(tuán)隊(duì)就沒有競(jìng)爭(zhēng)力。如果沒有團(tuán)隊(duì)精神，這次的所有訓(xùn)練項(xiàng)目就無法完成。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的組成人員各行其是、我行我素、自私自利、違規(guī)亂紀(jì)，勢(shì)必一盤散沙，工作就是難出成就，相反當(dāng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)面臨艱巨任務(wù)或遇到困難時(shí)能堅(jiān)定信心，同舟共濟(jì)，在驚濤駭浪面前就能無所畏懼，就能完成別人認(rèn)為無法完成的任務(wù)，就能順利地到達(dá)勝利的彼岸。這次訓(xùn)練的全過程中，所有的隊(duì)員都為團(tuán)隊(duì)完成訓(xùn)練科目發(fā)揮了重要作用。正是由于大家嚴(yán)格要求自己，注重了細(xì)節(jié)，一絲不茍、自動(dòng)自發(fā)、拒絕借口，才順利地完成了任務(wù)。

這次拓展活動(dòng)使我深深的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作在任務(wù)執(zhí)行過程中的重要性，同時(shí)也學(xué)會(huì)了如何突破自己心理的極限，可以說是一次非常難得的經(jīng)歷。我想這次經(jīng)歷一定會(huì)在今后的工作中給我?guī)砗艽蟮膸椭矠?012年兩節(jié)營(yíng)銷奠定了堅(jiān)實(shí)的心理基礎(chǔ)。

在這驕陽橫空的季節(jié)，棗強(qiáng)支行和怡水支行在美麗的衡水湖畔共同開展了一次為期半天的拓展訓(xùn)練活動(dòng)。通過這短短的幾個(gè)小時(shí)的訓(xùn)練，我仿佛經(jīng)歷了一次頭腦風(fēng)暴，思想達(dá)到了一個(gè)新高度，從中學(xué)到了很多東西，包括樹立自信心、增加自己的勇氣、懂得了團(tuán)隊(duì)的力量、增強(qiáng)集體榮譽(yù)感等等。下面我把在訓(xùn)練中的一點(diǎn)體會(huì)，和大家一起分享。

拓展訓(xùn)練的第一個(gè)項(xiàng)目分別是高空斷橋和高空抓杠，都是個(gè)人挑戰(zhàn)項(xiàng)目。我參加的是高空斷橋，要求隊(duì)員們?cè)?.5米高的木板斷橋上從這邊跳到另一邊，空間跨度為大約1.2米左右, 然后再跳回來就算完成。剛開始看著隊(duì)友過斷橋的時(shí)候，覺得有的隊(duì)友膽兒太小，不就是一個(gè)高空斷橋么?至于在高空架上面呆那么長(zhǎng)時(shí)間么?可當(dāng)我到了這8米高的高空架后，我感覺全身都在顫抖。當(dāng)我到達(dá)斷橋邊緣，按照教練的要求一腳前，一腳后站好，準(zhǔn)備一鼓作氣跨過去的時(shí)候，我的心里開始犯嘀咕，要是沒有跨過去掉下去怎么辦?我那么胖，要是跨過去用力過猛把高空架震塌怎么辦?就這樣我猶豫了老半天，最后還是教練不斷的激勵(lì)我，才讓我鼓足勇氣，使上全身力氣用力垮了過去。沒想到跨過來之后才覺得原來這么的簡(jiǎn)單，其實(shí)只需我輕輕的跨一步就過來了，當(dāng)然再次跨回去的時(shí)候我顯得十分從容，因?yàn)橛辛藙偛诺慕?jīng)驗(yàn)。高空抓杠是在空地上豎立一根8米高的鐵桿，要求隊(duì)員爬上鐵桿，站到鐵桿頂端的一個(gè)圓盤上，然后在空中躍起，抓住前方的鐵杠，這個(gè)項(xiàng)目和高空斷橋很相似。

這兩個(gè)項(xiàng)目告訴我們，在工作、生活中，遇到困難并不可怕，怕的是失去解決困難的勇氣和信心!心理的障礙是最難逾越的，我們?nèi)绻蔀閺?qiáng)者，首先就必須挑戰(zhàn)自己的恐懼感，當(dāng)我們豁出去一搏，勇敢地跨出一小步，也許就能抓住屬于自己的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)人生一大步的跨越。

面對(duì)高桿，在隊(duì)友、教練的注視中進(jìn)行攀登和跨越，需要承受相當(dāng)?shù)膲毫ΑＨ欢谶@個(gè)過程中，其他的隊(duì)員總在不斷地為你加油、打氣，為你指導(dǎo)、歡呼，親歷者能深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的鼓勵(lì)與支持，每一次前進(jìn)，如果得到同伴的喝采和認(rèn)可，所有的壓力將化成前進(jìn)的動(dòng)力，這就是團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)、贊美和支持的作用!

我參加的第二個(gè)項(xiàng)目是電網(wǎng)逃生，項(xiàng)目規(guī)則是在兩棵樹之間掛一張網(wǎng)，網(wǎng)上有大小不一的20多個(gè)格子。要求每個(gè)人逐一從其中一個(gè)格子過去，身體的任何部分都不能碰到網(wǎng)，否則觸電。只要有一人觸電，全隊(duì)失敗，先前通過的人，都必須重新來過。可能是因?yàn)殛?duì)員們剛完成了第一個(gè)項(xiàng)目，還處于興奮狀態(tài)，一時(shí)靜不下心來，再就是另一隊(duì)做的信任背摔聲勢(shì)很大，吸引了我們隊(duì)員的注意力，導(dǎo)致我們好幾次都失敗了。通過教練的批評(píng)和指導(dǎo)，我們隊(duì)長(zhǎng)重新進(jìn)行了安排，大家共同想辦法，根據(jù)網(wǎng)格的大小和隊(duì)員的體形，合理進(jìn)行安排，先嘗試過去幾個(gè)同伴，又對(duì)所有隊(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)密的分工，有人指揮，有人幫助，有人監(jiān)護(hù)，抱、抬、托、舉，各種手段都用上了，雖然中間仍然有幾次小小的失誤，每次失誤教練都罰我們?nèi)w隊(duì)員做俯臥撐，但最終大家全部從電網(wǎng)逃生。

這個(gè)項(xiàng)目讓我明白接到面對(duì)困難，首先要理智分析，審時(shí)度勢(shì)，根據(jù)實(shí)際條件和資源，統(tǒng)籌計(jì)劃，合理安排。由于任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都可能導(dǎo)致觸電，團(tuán)隊(duì)的成果將前功盡棄、毀于一旦。因此我們?cè)诒А⑻А⑼小⑴e的時(shí)候，都必須留意一下其他同伴的動(dòng)作，團(tuán)隊(duì)所有成員都必須在相互協(xié)作中善意提醒、彼此關(guān)注。每托起一個(gè)同伴，我們都會(huì)小心冀冀，凝神屏氣。在工作中我們更需要這種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。一個(gè)人的成功不能代表整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功，只有團(tuán)隊(duì)成員群策群力，鼎力相助，才能最終完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。

信任背摔是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員之間信任感和責(zé)任感的項(xiàng)目。當(dāng)臺(tái)上的人問到：你們準(zhǔn)備好了嗎?，臺(tái)下所有隊(duì)員異口同聲地回答準(zhǔn)備好了!，對(duì)于臺(tái)上的人是對(duì)臺(tái)下隊(duì)員的信任，對(duì)于臺(tái)下隊(duì)員是對(duì)臺(tái)上人的責(zé)任。這個(gè)項(xiàng)目告訴我們，相信別人是一種勇氣，被人相信是一種責(zé)任與幸福。我們?cè)诠ぷ髦校瑫?huì)遇到各式各樣的困難，只有學(xué)會(huì)信任，相信團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，依靠同事的支持和幫助，才能更好的完成工作。而責(zé)任證明了團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的重要性，每個(gè)成員身上承載的責(zé)任都是一樣的重要，只要每個(gè)人無私的奉獻(xiàn)自己的力量，齊心協(xié)力伸出雙手就能托舉起一片藍(lán)天。

我們這次拓展訓(xùn)練的最后一個(gè)項(xiàng)目是攀登畢業(yè)墻，這個(gè)項(xiàng)目由我們兩個(gè)隊(duì)的所有隊(duì)員共同完成。游戲規(guī)則是每一名隊(duì)員都要翻越一堵大約4米多的圍墻，這也是一個(gè)必須依靠集體的力量才能完成的項(xiàng)目。剛開始，因?yàn)樗械年?duì)員都已經(jīng)消耗了很大的體力，大家都認(rèn)為這是很難完成的任務(wù)，估計(jì)需要一個(gè)小時(shí)才能全部通過。

教練指導(dǎo)我們采用搭人墻的方法，最后由劉巍、崔智敏、黃耀東、劉國(guó)豐四名隊(duì)員先作為底座，由幾位男隊(duì)友踩在我們的大腿和肩膀上，大家奮力將他們先托上高墻，然后他們?cè)谏厦娼討?yīng)，先把所有女隊(duì)員拉上了高墻，后來又換了其他隊(duì)友當(dāng)?shù)鬃粋€(gè)一個(gè)成功地翻越了高墻。尤其是王寶清，最后倒掛在墻上，把最后一名隊(duì)友王廣一拉了上來，真的是驚心動(dòng)魄，讓我們所有隊(duì)員都捏了一把汗。整個(gè)過程歷時(shí)不到19分鐘，活動(dòng)結(jié)束后，所有隊(duì)員都為自己和團(tuán)隊(duì)的精彩表現(xiàn)鼓掌、歡呼。

通過這個(gè)項(xiàng)目使我體會(huì)到，每個(gè)單位的發(fā)展，都離不開那些沒有怨言，兢兢業(yè)業(yè)工作的員工，就像這些在訓(xùn)練中甘做底座的隊(duì)員，正是他們俯首甘為孺子牛的精神，才真正奠定了成功的基石、托起了事業(yè)的希望!

面對(duì)攀登畢業(yè)墻這個(gè)不可能完成的任務(wù)，我們所有的隊(duì)員都沒有選擇放棄和退縮，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都相信，只要依靠團(tuán)隊(duì)的力量，就一定能戰(zhàn)勝困難。

良好的團(tuán)隊(duì)精神和積極進(jìn)取的人生態(tài)度，是現(xiàn)代職場(chǎng)人應(yīng)有的基本素質(zhì)，也是現(xiàn)代職場(chǎng)人人格特質(zhì)的兩大核心內(nèi)涵。有一位企業(yè)家說過：不要以為你什么都行，離開了團(tuán)隊(duì)，你可能一事無成;也不要以為你勢(shì)單力孤，有了團(tuán)隊(duì)，你也許什么都行!希望單位以后能多組織類似的活動(dòng)，使員工們能夠不斷地升華自我，讓我們的團(tuán)隊(duì)更富凝聚力和戰(zhàn)斗力。

銀行人員心得體會(huì) 銀行人員工作心得體會(huì)篇八

這次培訓(xùn)班是由我們來自全國(guó)銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國(guó)啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請(qǐng)來的曾志堯教授。培訓(xùn)時(shí)間雖短，但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。

這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計(jì)劃。“心服務(wù)”就是用心為我們的客戶帶給真誠(chéng)的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。透過學(xué)習(xí)，我明白只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們務(wù)必細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要用心主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能帶給客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺得安心舒適，我們要營(yíng)造完美的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到浦發(fā)銀行理解我們的服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌，你能夠用75%的時(shí)間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。而對(duì)銀行而言，經(jīng)營(yíng)我們的服務(wù)品牌務(wù)必用至少50%的時(shí)間、金錢來影響自己的員工。優(yōu)先權(quán)正好相反，產(chǎn)品品牌以顧客為先。而服務(wù)品牌以自身員工為先，要想使品牌服務(wù)有效，務(wù)必教會(huì)員工親歷他們服務(wù)的品牌，因?yàn)閷?duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌。如果員工表現(xiàn)不當(dāng)，品牌與顧客之間的關(guān)系就會(huì)崩潰。

我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動(dòng)的方式，我們共分5個(gè)小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實(shí)施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對(duì)服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實(shí)況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動(dòng)上前（即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問候，不要等客戶走近時(shí)才問候，那樣會(huì)嚇客戶一跳）；2、持續(xù)親切的微笑；3、雙眼平視客戶的眼睛；4、身體微微向前傾約30度，點(diǎn)頭示意表示對(duì)客戶的歡迎等等都十分適用。

無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)到達(dá)一種十分順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財(cái)經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識(shí)別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理，都需整體的配合。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí)，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。我們常見的錯(cuò)誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯(cuò)，為什么要我處理因此，就對(duì)客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。

當(dāng)遇到客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿時(shí)，盡管不是因?yàn)槲覀冏陨淼腻e(cuò)誤，也就應(yīng)主動(dòng)向客戶表達(dá)歉意，此時(shí)的道歉是針對(duì)客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯(cuò)誤。適當(dāng)?shù)闹虑改軌蛄⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。

另外一點(diǎn)是我們?cè)诠衩娣?wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時(shí)，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。這時(shí)，我們?cè)诳蛻裘媲安灰庇谙劝岢鲢y行的制度，能夠心平氣和地幫客戶想想變通問題的辦法，同時(shí)委婉的告知客戶我們的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，展現(xiàn)出我們處理事情的熱忱與誠(chéng)意。

透過這種形象化的訓(xùn)練，使我認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理工作的重要性，它是提高零售銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之一，更是大堂經(jīng)理、客戶與柜員之間的紐帶，大堂經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)的完善，對(duì)于建立一流的行業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。

這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練，給我留下了深刻的印象，它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來，教給我們就應(yīng)分工不分家，相互配合，真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。

浦發(fā)銀行盡管比其他許多金融機(jī)構(gòu)成立的時(shí)間短，但它具有先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)理念，它值得我為之付出青春和熱情。我既然成為這個(gè)金融機(jī)構(gòu)中的一員，就就應(yīng)立足崗位，做好本職工作。在現(xiàn)有的崗位上，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，按照浦發(fā)銀行“心服務(wù)”計(jì)劃的要求，塑造自己的形象，規(guī)范自己的儀態(tài)、行為舉止，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從自我做起，為有效提高銀行整體服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力而努力。