在現(xiàn)代社會中，人們面臨著各種各樣的任務和目標，如學習、工作、生活等。為了更好地實現(xiàn)這些目標，我們需要制定計劃。我們在制定計劃時需要考慮到各種因素的影響，并保持靈活性和適應性。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。

客服工作總結(jié)及計劃篇一

1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

2、日常報修的處理：根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

3、每天早晨檢查各部門簽到情況。

4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

5、對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

7、搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

1、服務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

2、我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。

2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

3、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

客服工作總結(jié)及計劃篇二

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。

截止到我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

客服工作總結(jié)及計劃篇三

在客服一部所有人員，團結(jié)協(xié)作共同努力的配合下，圓滿的完成了上級領導分配的工作任務。

一.以下是本周的具體工作情況：

1. 本月10日起客服一部于穎、隨昕頤兩人同港澳旅游團出團，配合引領工作，現(xiàn)以返回。

2. 針對加盟商信息變更，本部通過日常工作中遇到的各種變更問題，將變更流程加以修改，并對變更信息及硬件設備領取的變更都已制定出更為詳細、準確的流程，更好的完善工作。

3. 本周強調(diào)的工商稅務等部門要來公司檢查，本部以做到每天刪除電腦桌面、文檔、硬盤、瀏覽記錄等相關信息。也以安排好特殊情況的接待流程。

4. 于7月15日周五，本部門很光榮的收到了幾位加盟商親筆寫給劉帥的表揚信，針對劉帥的出色表現(xiàn)、熱情服務提出深切的表揚和感謝，大家都為他感到高興，易于為榮，在今后的工作中以劉帥為榜樣更加的勤奮工作和提高服務質(zhì)量。

5. 在本周日公司召開的盛大頒獎大會中，客服一部共有六名人員參加，主要負責攝像、音響控制、禮儀服務及會場服務，積極的工作態(tài)度，認真負責的配合所有工作的接應，在此提出表揚。

二.下周的工作計劃如下：

1.現(xiàn)如今又快接近月底了，目前公司每天的加盟商人員流量也是陸續(xù)的不斷增多，本部門將做好充分的工作準備，不但要詳近日常工作流程及工作信息，更要做到提高警覺，做到突發(fā)性事件發(fā)生，以不變應萬變和強化大家對加盟商的疏導工作，積極配合周邊公司和物業(yè)的提醒。

2.針對加盟商信息變更流程及變更的疑難問題，會在每天的部門會議上讓大家相互交流工作經(jīng)驗，進一步詳細化分析，對業(yè)務不太熟練的員工進行指導及考核，讓每個人都能做到工作的全方位，更好的完善每項工作。

三.本部門今后需要改進的地方：

無論工作做得再怎么完美，都仍有存在不足的地方，導致工作擺布不太合理，有顧此失彼現(xiàn)象。所以我們將在今后的工作中，會繼續(xù)不斷的提高和改進，積極適應新形勢的要求，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，學會努力探索工作中的自身規(guī)律，更加完美的健全工作機制。積極主動地把工作做到點上、落到實處。盡最大的能力減輕領導們的負擔。同時也是給我們自己機會站在這個平臺上鍛煉自己、強化自己、為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻，希望領導們支持。

客服工作總結(jié)及計劃篇四

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受zui多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是zui理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而zui終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，zui終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)zui多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作總結(jié)及計劃篇五

客服工作總結(jié)及計劃篇六

我在公司做客服已經(jīng)快10天了吧、我感覺客服不是這么好做的哦。我直接覺得我很適合做客服，當我做了;我才感覺并不是這么好做的哦!

我剛來時候我做的是換標工作，我覺得那就是沒一點技術含量的東西;那時候我就想做客服的，但是我現(xiàn)在做客服之后覺得客服不是想象中這么好做的，做客服：第一：必須具備打字速度快。第二：必須具備靈活的頭腦、理解能力強。第三:必須具備自控能力!其實根本不止這三點。

目前我做客服只總結(jié)了這三點，可能做客服的時候越長的話;總結(jié)的越多。我只是做了10幾天，也總結(jié)不出什么大道理來;我自己總結(jié)的就是打字速度快是必須的，因為如果你打字不快的話、客戶一多的話基本你就亂了、每天起碼有三個高峰期：上午10點到11點、晚上8.30到9.30、夜里10.30到11.30。這個是我目前自己看出來屬于高峰期的時間段。我自己感覺我打字速度還可以吧，但是如果一到高峰期期的話、我肯定會混亂一下，然后花個幾十秒時間速度調(diào)整一下。這個就說明我打字速度跟不上、但是我覺得我在這幾天肯定把自己的打字速度提上去的!

我卻沒看懂，我居然把羊絨的打開看最后一張圖問人家是不是這個，當時顧客就來火了。說：“請把聊天記錄看一下”我把聊天記錄打開也沒幾行字，好像看見說昨天來過，當時我就說我電腦壞了，剛換過沒聊天記錄。顧客實在被我氣沒辦法了就發(fā)個大笑過來;然后我就叫焦玉芬看一下什么意思，她讓我問張丹，張丹打一個電話給顧客解釋了一下。

然后顧客說明天再來吧!就這樣一個生意就跑咯;所以我覺得我應該把自己的理解能力在提高一下。所以只能下次顧客說話的時候認真看了，如果實在不懂的話就問老前輩咯!

第三點就是必須具備自控能力強!我覺得自控能力在我看來是最重要的了;因為你在網(wǎng)上做生意做客服的話沒有控制能力能賣出東西嗎?和顧客交談的時候一定要控制自己不要和他很沖，或者氣他。就算顧客真的很氣人;你也不能氣他，因為你一氣他肯定覺得購物不愉快，客服不會做生意，肯定是要走的!

我自己覺得這點我做的最差勁了。這幾天我總是遇到難纏或者是存心找茬的，總感覺他們在耍我、玩我、在氣我、那時候我當然控制不住想罵，但是我得考慮后果;所以我都不罵，但是我會覺得心里不平衡，我總是會氣他們一下;但是人家被氣一下就要和你說good bye ! 今天就是一個人和我談的很好，都準備買了。

準備拍的時候還問東問西的，我就氣了他一句。然后他就說我卡上錢不夠，明天來拍吧。我努力讓他先拍一下，他就是不肯!最后沒辦法我就發(fā)個汗，但是張丹突然跟我說：你下次記住如果別人要走的話，要說點好話，這次合作不成還有下次的哦。親!我當時就感覺這個辦法很好的，如果我是顧客我要走了別人還這樣說肯定會很高興下次也肯定會來的。我覺得我會學習的，只要有好方法的我一定會學習!還是那句話：我行的!

這個就是我做客服以來總結(jié)的三點，可能是我做客房的時間段還沒發(fā)現(xiàn)關鍵的，只發(fā)現(xiàn)了皮毛吧!