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市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇一
每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，面對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經意地從指縫中流過，在我們還來不及細數一起走過的歲月時，20xx年已經漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一起走過了半年。
從四月份開始培訓一直到現在，我一直都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態度來對待自己的工作和學習，也一直嚴格地要求自己。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一直都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事一定比我更成熟、更全面，因此我經常懷疑自己、害怕自己做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，因此一直很苦惱。
如今，“12345”在日益壯大、成熟起來了，而我經過了長時間的自我糾正和自我調節以后，也伴隨著“12345”在不斷完善、不斷進步。每出現一次小錯誤，我都會總結一次經驗，盡可能不錯第二次，這樣慢慢地，我也就積累得越來越多了。在親人、朋友以及領導、同事對我的鼓勵和幫助下，也增加了很多信心，也領會了很多東西，這讓我在面對自己的工作時越來越從容和積極。還有電話聲中的每一聲感謝，也讓我充分感受到了自己作為一名“12345便民服務熱線”話務員的滿足感，這些經驗和信心是一種積淀。
心態對于工作、學習生活有著至關重要的作用，很多事情都和心態有著直接的聯系，心態平和了，做事情自然會容易許多。因此現在，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自己留有足夠的時間去反思、總結，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里。另外，對于工作能力的提升是永遠都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。因此，我盡量利用自己的空余時間多學習，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學習、交流工作經驗，也經常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力。無論是心態還是能力，也都是一種積淀，需要時間來承載。
我們“12345”是個大家庭，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。通過這半年多大家共同的努力，我們“12345”的名氣越來越響亮、辦事越來越高效，這離不開大家的協作和團結。這樣的團結協作也是一種積淀，是感情的積淀，也需要時間來承載。
這半年多來的努力，讓我看到了自己和“12345”在這半年多時間里所有的積淀，然而這還僅僅是個開始，“路漫漫其修遠兮”，時間會讓我們積淀得越來越深，越來越厚！
20xx年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點；它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的20xx，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。
勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”積極爭創各種榮譽，從“青年文明號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈現在大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。
工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫助和領導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫責任，開始學會擔當。當然也更加認識自己很多的不足，總是不能多替別人著想，發現其實自己懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的老師，做一個有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才知道用自己的能力去幫助別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地進步，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！
6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對12345便民熱線的期望：一直有在看臺的一檔節目，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇二
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
同志們：
同志們，市民熱線承載著群眾的期盼，肩負市委、市政府的重托，使命光榮，責任重大。各級各部門單位要學習先進、迎難而上，努力把群眾的訴求解決好、落實好，不斷提升群眾滿意度，助推x高質量發展。
市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇三
- 市民學校工作總結
- 街道市民學校社區教育工作總結
- 街道市民學校社區教育工作總結
一、實施“市民文明素質工程”，廣泛開展旨在不斷提高市民整
體素質和生活質量的教育培訓活動
二、大力加強機制建設，促進文明市民學校規范化管理
三、幾點體會：
1、領導重視，是搞好文明市民學校工作的根本保證。
2、健全完善組織，是搞好文明市民學校的前提。
3、加大投入，是辦好文明市民學校的保障。
4、充分挖掘和發揮地區教育資源優勢，是辦好市民學校的基礎。
四、工作原則：
1、堅持以思想道德教育為核心的原則；
4、堅持教育資源共享的原則，充分發揮愛國主義教育基地、圖書館、博物館等教育、文化、藝術場所的作用，為市民學校的教育功能服務。
一、成立社區教育領導小組，搞好管理工作。
1、學校成立了由校長、分管德育副校長、教導主任、團支部書記、大隊輔導員及班主任組成的社區教育工作領導小組，各項工作得到全面落實。
2、組織開展了校務會、班主任會、全體教師會。及時通過“三會”向全體教師傳達了團支部工作計劃，讓每一位團員明確了自己的分工、任務、職責，為開展各項活動做好全面準備。
二、精心設計主題，使活動有效開展。
普通話－情感的紐帶，溝通的橋梁”普通話－情感的紐帶，溝通的橋梁，青年團員到社區街頭參加第八屆全國普通話宣傳活動，現場答疑咨詢，并帶領學生向路人宣傳普通話。同時采用多種形式展示。如：繪畫、攝影、咨詢等。
回顧一年來的工作歷程，雖然取得一定的成績，但我們也意識到，我們的工作還有待完善。在新的一年中,我們將不斷探索，總結經驗，實現高起點、高標準要求，并朝著更高的標準、更新的目標努力，使我校團支部工作更上一層。
一、成立社區教育領導小組，搞好管理工作。
1、學校成立了由校長、分管德育副校長、教導主任、團支部書記、大隊輔導員及班主任組成的社區教育工作領導小組，各項工作得到全面落實。
二、精心設計主題，使活動有效開展。
普通話－情感的紐帶，溝通的橋梁”普通話－情感的紐帶，溝通的橋梁，青年團員到社區街頭參加第八屆全國普通話宣傳活動，現場答疑咨詢，并帶領學生向路人宣傳普通話。同時采用多種形式展示。如：繪畫、攝影、咨詢等。
市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇四
光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸。
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的12345話務員。
市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇五
綠意中原環保文化進社區活動是我河南省高校青年交流網綠意中原主辦，河南部分高校參與的。這次活動主要目的是為了為我市創建國家環保模范城市，和響應國家環境促進會打造自己的環境日的號召，同時增加我們大學生的社會責任感和服務社會的意識。
這次活動主要內容是：環保宣傳，服務社會。我綠意中原從全局的角度出發，各個高校根據自己本身的特點和情況制定自己的具體方案。我們解決一些宣傳材料，征得政府支持的問題，各個高校是活動的具體操作者。這次活動主要包括幾個方面。環保圖片展覽，發放便民卡，發放調查問卷，掛環保意見箱等。各個學校還根據自己的特點還有了一些其他的形式，如：清除社區垃圾，邀請小朋友畫畫，向市民宣講環保常識，環保社區綠色植樹、垃圾分類倡導、征集環保意見、擺放自行車等等。這樣是我們的活動變得不再單調，變得的豐富，也使我們所要宣傳的環保更加的深入人心，引起人們的注意。
當然我們還有許多地方做的不好，需要改進。最大的一點就是有的高校不能按原定的計劃舉行活動。影響了我整個活動的影響力和效果，也使哦我們活動的意義受到了影響，還給博大公司留下了不守信用的錯誤的印象。產生這種結果的原因我認為是活動持續的時間長，夜長夢多，導致了在活動過程中有一些學校出現了種種的變故，最終導致活動不能按原計劃進行。我認為在以后的活動中我們應該在同一時間舉行，這樣即增強了影響立，也不會出現上面那種情況。我們每個星期有兩個學校舉行的活動步驟，使得我們整個活動時間延長，不利于其他活動的進行。當然還有其他的一些細節性的問題，如：各個學校在做活動是時間太短，調查問卷有點長等等。這一次活動我作為發起協調人，從中收獲了許多，也發現了不少的問題。通過這次活動，我的全局統籌能力，管理能力，協調能力，組織能力得到進一步的提高，讓我懂得了作為管理人需要的四個必須的方面：計劃，組織，領導和控制。這對我的成長其到了巨大的推動作用。從中我感受到了快樂。在活動活動中還遇到了許多的困難，在此我感謝環保局馬主任，綠意中原梁棟等幫助我的人，還要感謝支持我工作的各個高校的負責人。我還深深的知道由于我的不成熟，影響到了活動進行。我自己考慮問題還不夠全面，在以后的工作中要征求更多人的意見來克服這個弱點。在此期間我還是我們學校環境與發展協會的會長，我還要負責我學校的一些活動，造成我的時間非常有限，有時間感到很煩，也很疲勞，這就影響了我們活動的質量，也影響了我們學校活動的舉行。魚和熊掌不能兼得。自己的一些情緒影響到自己的工作，這因為正是我不成熟的表現，也從另個方面反映出自己還不夠成熟，還不能很好的利用自己有限的時間。
這次活動基本達到預期的目的。把環保作為一種文化，一種時尚宣傳到社區。提高了市民的環保意識。星星之火可以燎原，我相信，有了我們不斷的努力，我們的家園會變得更加的美麗。我愿意也決心讓自己成熟起來，為環保事業做出自己最大的努力和貢獻。愛上綠色，我很快樂；愛上了綠色，我就愿為綠色付出一切。
讓綠色在你我手中傳遞
市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇六
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。
市民熱線工作匯報 便民熱線話務員的工作總結篇七
民政工作，需要重點推進的，市、縣兩級政府簽訂了目標管理責任書;全年工作市局下達了年度工作要點。一年來，各級圍繞年初部署，抓重點帶全面，抓難點求突破，各項工作有條不紊、扎實推進，成效顯著。
(一)基本民生保障水平進一步提升。市、縣兩級分別成立申請救助家庭經濟狀況核對機構，xx縣在全市率先開展家庭財產收入核查比對工作。認真抓好低保家庭的復核認定，著力提高低保工作規范化水平，開發區低保準確率達到99.9%，受到省廳通報表揚。嚴肅查處違反低保政策行為，對違規村干部進行責任追究。根據城鄉居民收入增幅，繼續提高低保標準，城市達到每人每月510元，農村達到每人每月270元，云龍、鼓樓、泉山三個區實現低保城鄉同一標準。切實加強醫療救助工作，醫療救助對象個人承擔部分報銷比例超過60%，最高救助金額達到4萬元，2013年共救助45.7萬人次，支出救助資金1.76億元。扎實做好困難群眾臨時生活救助和重度殘疾人生活救助工作，充分發揮好專項救助功能。臨時生活困難救助資金主城區實行財政兜底保障，其他縣(市)區按照人均1元籌集。深入開展農村敬老院排查整改活動，全市30%以上的農村敬老院達到“三有三能六達標”標準。按照自然增長機制及時提高五保供養標準，集中供養標準最高為開發區7500元，分散供養標準最高為xx區6120元，全市3.5萬名五保對象的生活得到較好改善。認真做好災情查報和災后救助工作，受災群眾的基本生活得到及時保障。
(二)社會養老及福利事業邁出新步伐。各地繼續加強養老設施建設。投資超億元的xx縣養老護理中心、xx市養老康復中心已啟動建設;投資超千萬元的xx區、xx市社會福利中心已投入使用，銅山區養老服務中心、xx縣社會福利中心已具備入住條件，xx縣護理型養老院正在加緊建設;主城3個區的養老項目正在招商洽談。2013年，全市新增床位4162張，每千名老年人擁有養老床位26.5張，xx區達到38.19張。大力發展居家養老服務，全市新建28個省級示范性居家養老服務中心和246個普通站點，建成17個城市小型托老所、34個農村關愛之家、3個虛擬養老院，新增居家養老床位2200張。各地在破解農村高齡獨居、空巢和失能半失能老年人養老問題上積極動腦筋想辦法，xx縣嵐山鎮創造的養老模式充滿活力，得到省廳充分肯定。全力推進“安康關愛行動”，29.8萬老年人辦理了意外傷害綜合保險，參保率為21.1%，開發區參保率達到51%。社會福利水平進一步提高，“三無”人員、孤兒的基本生活權益得到有效保障。成功舉辦第七屆慈善晚會，募集慈善資金3537.76萬元。全市福利彩票銷售額達到7.05億元，完成省廳下達任務。(三)基層社會治理基礎更加堅實。在全市深入開展和諧社區創建活動，城市達標率為75%，農村達標率為55%。大力推進社區服務管理體制改革，全市“一委一居一站一辦”和社區網絡化管理服務模式實現全覆蓋。繼續加強社區平臺建設，新建社區綜合服務中心236個。依法組織全市第九屆村委會和第五屆居委會換屆選舉工作，參選率和一次選舉成功率分別達到93%和98%以上。進一步完善村務公開民主管理制度，切實保障村民的決策權、管理權、知情權和監督權。xx市村級“四權”建設得到省委羅志軍書記批示，xx縣村級事務“1+5”民主議事決策機制和xx市村級組織“六個一”工作法也都具有鮮明特色。2013年底，全市城鄉社區依法自治達標率分別達到99.3%和99.5%。著力加強重點領域社會組織培育發展，建立11個孵化基地，設立100萬元發展專項資金，組織公益創投試驗，對四類社會組織試行直接登記，降低社區社會組織的準入門檻，全市社會組織得到發展壯大，共登記注冊社會組織3573個，備案2653個。積極開展社會組織評估工作，睢寧、新沂、xx縣、銅山評估情況較好，提高了社會組織的規范化水平。積極推進“政社互動”和“三社聯動”，xx區下發實施意見，制定試點方案。切實加強社會工作人才隊伍建設，新增專業社工100人，江蘇師范大學被民政部評為全國社工人才培訓基地，xx區被民政部確定為志愿服務記錄制度試點地區。
(四)雙擁優撫安置政策有效落實。扎實開展第十屆江蘇省雙擁模范城(縣、區)創建活動，9個縣(市)區通過考核驗收。大力推進雙擁展館建設，布展工作正在進行。積極落實雙擁政策，切實加強優撫對象動態管理，組織239人參加殘疾等級鑒定，新增享受撫恤補助1540人，優撫對象信息采集46286人，采集率達到98%。認真落實優待撫恤政策，為5.2萬名優撫對象發放撫恤補助2.42億元，為8440名義務兵家庭發放優待金7420萬元。組織重點優撫對象參加新農合或城市醫療保險，醫療費用實現“一站式”結算。深入開展優撫對象醫療巡診和精神撫慰工作，組織3批集中療養活動，巡診優撫對象4053名，出臺《關于加強優撫對象精神撫慰工作的意見》。扎實做好烈士紀念設施搶救保護工作，豐、沛、邳州3個縣(市)的烈士陵園升級為省級烈士紀念設施保護單位。妥善做好退役士兵的安置工作，崗位安置全部完成，自謀職業經濟補助金實行城鄉同一標準發放。組織退役士兵參加免費職業技能培訓，絕對參訓率達到92.17%。圓滿完成軍休干部年度接收任務，“兩個待遇”全面落實，為474人發放了房改補助金。軍供站被評為全國交通戰備工作先進單位。
(五)民政公共服務能力進一步提高。啟動了縣級市和市轄區駐地鎮改設街道辦事處工作，涉及到邳州、新沂、銅山、賈汪和徐州經濟開發區，全市撤銷11個鎮、調整6個鎮的行政區域，設置17個街道辦事處，調整面積1426平方公里、345個村(居)、156.4萬人口。調整期間，各級思想不散、秩序不亂，做到了發展與區劃兩不誤、兩促進。成立地名專家智庫，完善地名審核機制，對市區62處地理實體進行命更名。完成11條行政區域界線聯檢和界線界樁巡查工作，圓滿解決蘇皖線銅山-xx縣段采石場跨界開采糾紛，維護了邊界地區的和諧穩定。在全市深入開展國家級婚姻登記機關等級創建活動，7月1日起實行免費婚姻登記，全年共辦理結婚登記12.5萬對、離婚登記1.9萬對，補領婚姻登記證3.9萬對，出具無婚姻登記證明7.7萬例。加強流浪乞討人員的勸導救助工作，年救助9874人次。加快推進殯儀服務設施建設，市第二殯儀館和劉集殯儀館土建工程基本完成，正在進行綠化工作;平價公墓開工前手續基本完成，即將開工建設，館、墓今年都將全面投入使用。穩步推進殯葬改革，主城區為不享受喪葬補貼人員免除1300元的基本喪葬費;市政府辦公室印發《關于對全市殯葬秩序進行全面集中清理整治的工作方案》，明確了主要任務和具體要求。
(六)基層民政機構建設取得重大突破。2013年，各級民政部門搶抓省、市民政會議的機遇，把基層民政機構建設作為首要任務強力推進;市民政局與市編辦密切協作，共同抓好落實;市政府督查室牽頭，多次組織專項督查并印發通報，確保基層民政機構建設落到實處。截至去年底，全市161個鎮和街道全部由編制部門批準設立民政辦公室，特別是xx市有16個、xx區有14個、xx區有6個民政辦獨立設置，改變了基層民政機構不健全的狀況;管理服務人員共配備835人，各鎮由平均不足2人增配到5.1人，發文明確了民政辦主任，民政協理員全部簽訂用工合同;工作經費全部納入財政預算，結束了經費保障不到位的歷史;辦公條件明顯改善，有獨立辦公用房和檔案室，開發區、xx區的民政辦還配有專門工作用車;統一了工作制度、崗位職責、工作流程等。這次機構隊伍建設的有效落實，使基層民政工作力量明顯改善，干部隊伍作風明顯加強，這為新時期開展任務繁重的民政工作打下堅實的組織基礎。
二、認真抓好2014年工作任務的落實 2014年，徐州民政工作堅持以黨的十八屆三中全會精神為指導，按照全省民政工作部署和市委市政府要求，圍繞抓基層打基礎、抓重點求突破、抓改革活機制、抓作風求實效的工作思路，扎實推進全市民政工作再上新臺階。各級對基礎性、常規性的民政業務，要精心抓好政策落實，按照托底保障和問題倒逼改革的思路，切實解決好百姓的基本保障;對社會關注的民政熱點、重點、難點工作，要加強研究，理清思路，加大力度，加快推進。
(一)以規范低保管理為重點，全面提高社會救助水平。要進一步促進低保的公平、公開，提高低保公信力，提升群眾的滿意度。一是繼續提高低保標準，縮小城鄉差距。提標幅度不低于上年度城鄉居民人均收入增幅。提標的同時要同步提高補差水平，絕不能只提高標準不增加補差。要加快低保標準城鄉一體化步伐，主城區重點抓好鞏固，開發區要爭取年內實現城鄉同一標準，其他縣(市)區要縮小城鄉差距，并開展城鄉一體化試點。二是加強低保動態管理，促進公平規范。要在去年低保復核成果的基礎上，落實好鎮級申報、長期公示、縣(市)區按比例抽查等程序規定。全面開展申請救助家庭經濟狀況核對工作，既把好入口，又敞開出口，真正做到動態管理、公平公正、陽光透明，既要堅決克服人情保、關系保，又要做到應保盡保。省廳要求上半年要全面開展跨部門的信息比對工作，各地要進一步落實機構、人員、經費，確保這項工作按時啟動，規范開展。三是提高專項救助能力。加大醫療救助、臨時救助、重殘救助政策的宣傳力度，足額籌措救助資金，優化救助流程，及時有效實施救助。進一步提高醫療救助標準，適度提高對符合醫保政策規定的個人自付醫療費用比例救助和年度封頂線。四是增強防災減災能力。開展國家級綜合減災示范社區創建活動，加強防災減災宣傳，完善應急預案，建立應急響應機制，確保災害發生后12小時內受災人員得到初步救助。認真做好受災群眾過渡性生活救助、冬春救助、倒損農房恢復重建等工作，加強全市救災物資儲備體系建設，合理確定市、縣兩級儲備庫存儲物資的種類、數量和規模，配足配齊救災物資，切實保障災民所需。
(二)以加快養老事業發展為重點，全面提高社會福利水平。我市養老福利事業要緊緊抓住國務院和省政府出臺加快養老服務業發展文件的重要機遇，研究出臺我市加快養老服務業的發展意見，摸清底數，明確發展路徑，出臺得力措施，抓好落實推進。一是加快養老機構建設。今年底，全市每千名老年人擁有養老床位數要達到29張，新建床位6500張。為此，各地要加大政策落實力度，支持社會力量舉辦養老機構，特別是在資金、場地、人員等方面，進一步降低門檻，簡化手續，積極提供便捷服務。著力辦好公辦保障性養老機構，充分發揮托底功能，積極推進公辦養老機構的公辦民營。要協助養老機構申請醫保定點，加大對養老機構的監管力度，不斷提高養老服務水平。二是加強農村敬老院建設。按照《全市農村敬老院三年發展規劃》和“三有三能六達標”要求，分步驟對農村敬老院提檔升級，今年要完成56所敬老院改造任務。各地積極想辦法解決好農村敬老院的管理問題，不斷提高管理服務水平，提高五保老人的幸福指數。三是積極推進居家養老服務。繼續為主城區4000名75歲以上空巢獨居困難老年人提供政府購買服務。全市新建居家養老服務站點不少于200個、城市小型托老所15個、虛擬養老院2個，實現居家養老服務站點基本覆蓋城市社區和60%以上的農村社區。認真研究居家養老站點運營管理辦法，充分體現居家養老的基礎功能。總結推廣農村互助式養老模式，大力建設農村關愛之家，年底前完成20個新建任務，進一步解決好農村養老問題。四是不斷豐富養老服務內容。為主城區10萬名老年人辦理意外傷害綜合保險，全市老年人參保率達到35%以上;為全市22萬名符合條件的老年人發放尊老金。開展老年精神關愛服務，新增8個老年精神關愛示范站點。組織開展敬老月活動，啟動第二屆“敬老文明號”創建工作，辦好第三屆老年藝術節。五是抓好福利慈善事業發展。按照自然增長機制，提高孤兒和城市“三無”人員生活保障標準。開拓福彩銷售市場，完成省下達6.5億元任務。抓好經常性社會捐助工作，力爭扶貧濟困“一日捐”突破430萬元。加強慈善品牌建設，開展項目評估，增加慈善事業公信力。
(三)以深化殯葬改革為重點，全面提高社會事務水平。去年12月，中辦、國辦印發了《關于黨員干部帶頭推動殯葬改革的意見》，今年第四次全國殯葬工作會議即將召開，《殯葬管理條例》也正在積極修訂，我們要以此為契機，進一步提高殯葬工作水平。一是全面開展殯葬綜合整治。各縣(市)區要迅速行動起來，按照市政府辦《關于對全市殯葬秩序進行全面集中清理整治的工作方案》要求，調研分析各地殯葬工作存在的突出問題，研究切實可行的方案，在組織領導、人員落實、經費保障上確保到位。各縣(市)區重點解決好公益性公墓建設，遏制亂埋亂葬行為，不斷鞏固和提高火化率;主城區重點打擊非法公墓和公益性公墓非法銷售問題，規范殯葬秩序。各地特別要發揮好鎮級殯改辦職能作用，切實解決有的地方火化率下降、有的地方亂埋亂葬嚴重的問題。這些問題如不及時解決，會在更大范圍出現反彈，將來再解決的難度更大、成本更高。所以，各縣(市)區務必高度重視，切實抓住這次全市綜合整治的機遇，解決突出問題，鞏固整治成果，建立長效機制，真正使我市殯葬服務業健康有序發展。二是提升殯葬服務能力和服務水平。各地要加快建設完善一批殯葬設施場館，不斷提高殯葬服務能力和水平。要建設文明規范、服務優良、價格合理的殯葬服務業。要把群眾的滿意度作為評價和衡量殯葬工作的標準，把改進和提升服務作為殯葬工作的重中之重，市局今年對主城區的殯葬管理單位重點考核服務質量和群眾滿意度。三是抓好其他專項社會事務工作。救助管理要積極借助數字城管系統，加大流浪乞討人員特別是流浪未成年人的救助保護力度，切實維護好他們的合法權益。繼續加強婚姻登記機關建設，積極參加全國婚姻登記機關等級評定。圍繞“1530”現代城鎮體系，積極推進具備條件的縣有序撤縣建市，支持部分縣城駐地鎮改設街道辦事處。
(四)以增強服務功能為重點，全面提高基層社會治理水平。緊密結合地方政府職能轉變，以“政社互動”帶動社區治理體制創新，強化居民自治，豐富社區建設內涵，增強基層治理能力。一是深化和諧社區建設。大力開展和諧社區創建活動，全市新建150個社區綜合服務中心，年底前85%的城市社區、75%的農村社區達到省級和諧社區標準。從今年開始，社區建設要從以建為主向建、管、用并重轉變，更加注重設施配備、功能完善和作用發揮。要在完善“一站式”服務的同時，通過社區服務公益創投和資助微公益項目，大力開展貼近居民、貼近需求、貼近實際的社區服務和活動，豐富社區建設內涵。二是推動開展“政社互動”。深化社區居委會自治改革已列入今年事關全市改革發展穩定的大事，各縣(市)區要選擇不少于2個鎮(街道)開展試點工作，實現政府治理和社會自我調節、居民自治良性互動。各地要認真梳理編制居委會依法履行職責事項和協助政府工作事項目錄，大力減輕社區自治組織行政負擔，推行政府向社區購買社會服務，開展社區居委會不參加各類考核評比達標活動試點，健全街道、社區雙向評估和社區居民滿意度評價機制。三是加強社區自治能力建設。切實加強以村(居)民代表會議為重點的各項制度建設，健全民主決策、村務公開和民主管理機制，完善村民自治章程和村規民約，提升自治能力和水平。豐富基層民主形式，推進基層協調民主制度化，完善社區居民訴求表達、利益協調、矛盾調處和權益保障等機制。深入開展全國及省級“村務公開和民主管理示范單位”創建活動，使村務公開民主管理成為一項經常化、常態化、制度化的工作。四是推進社工人才隊伍建設。推動成立社工人才隊伍建設領導小組及辦公室，出臺加強社工人才隊伍建設實施意見，適時成立社會工作者協會。組織社會工作職業水平考試，增加參考人數，提高通過率。積極開發社工崗位，探索薪酬保障等激勵機制，突破社會工作發展瓶頸。
(五)以激發活力為重點，全面提升社會組織發展水平。圍繞加快形成政社分開、權責明確、依法自治的現代社會組織體制要求，以促進發展為前提，以深化改革為動力，以激發活動為重點，以健全制度為保障，全面提高我市社會組織發展水平。一是深化管理制度改革。深入貫徹落實國家及省推進社會組織改革發展的意見，完善直接登記管理制度，統一規范直接登記流程，按照部省要求取消對社會團體籌備成立和社會團體分支(代表)機構設立、變更、注銷登記的審批。推行政社分開、管辦分離，重點推進行業協會商會在職能、機構、人員、財務等方面與行政機關脫鉤。二是推動政府購買服務。按照省財政廳、省民政廳關于政府購買社會組織服務的實施意見，梳理我市政府購買社會組織服務的事項，列出民政部門在社區事務、養老助殘、社工服務、社會救助、慈善救濟等民生服務和社會管理方面可以向社會組織購買服務的事項，編制有能力承接政府購買服務的社會組織目錄。三是加大培育發展力度。針對我市社會組織總量偏少、服務能力較弱、作用發揮不夠、與上級要求差距較大的實際，今年繼續加快培育發展各類社會組織。要通過建設社會組織孵化基地，設立社會組織發展專項資金，開展公益創投、公益招投標和微公益項目資助等方式，扶持社會組織發展，完成年度社會組織增量目標。四是強化監督管理。建立行政監管、社會監督和社會組織自律有機結合的綜合監管體系，指導社會組織完善法人治理，加強內部建設，提升服務能力。完善社會組織年檢制度，全面開展等級評估，各地30%以上的社會組織獲得評估等級。建立聯合執法機制，及時查處社會組織違法行為，堅決取締非法社會組織。
(六)以深化雙擁創建為重點，全面提高雙擁優撫安置水平。今年是創建全國雙擁模范城“八連冠”的關鍵一年，各級要對照創建標準，全面落實雙擁優撫安置政策，深入推動軍民融合式發展。一是深入開展雙擁創建工作。出臺《關于深入推進新形勢下雙擁工作的意見》，廣泛開展科技擁軍、教育擁軍、法律擁軍、智力擁軍和社會化擁軍活動，做好隨軍家屬安置工作，落實部隊干部子女就學優待政策。加強雙擁文化建設，完成市雙擁館布展任務，打造一批雙擁文化特色品牌。二是認真抓好優撫工作。落實優撫對象撫恤補助標準自然增長機制，實行城鄉同一標準。落實優撫對象醫療待遇，醫療費“一站式”結算。建立精神撫慰機制，組織短期療養和醫療巡診活動，增強優撫對象的榮譽感和自豪感。做好現有烈士紀念設施搶救保護工作，推進縣、鎮兩級烈士陵園和烈士紀念設施提檔升級。加強光榮院管理，提高服務水平。三是繼續深化安置改革。依法安置符合安排工作條件的退役士兵，按標準及時為自謀職業退役士兵發放一次性經濟補助金。加強退役士兵免費職業技能培訓工作，參訓率達到85%以上，“雙證”獲取后三個月內就業率達到95%以上。完成省下達的軍隊離退休干部和退休士官接收安置工作，全面落實軍休干部“兩個待遇”。抓好軍供站現代化建設，優質高效完成軍供保障任務。四是維護涉軍群體穩定。關注涉軍群體信訪動態，加強同有關部門的協調配合，按照屬地管理原則，妥善做好政策解釋和矛盾化解工作，確保不發生進京赴省集訪和非正常上訪。
三、加強自身建設，全面提升現代民政工作水平
新形勢下民政工作的任務越來越重，要求越來越高。各級民政部門必須加強自身建設，夯實基礎，才能更好地推進民政事業改革發展，真正使民政工作讓黨委政府放心、讓百姓群眾滿意。
一是繼續抓好機構隊伍建設。繼續鞏固去年基層民政機構隊伍建設成果，突出抓好配備人員的素質提升和動態管理，保證基層民政工作隊伍的穩定。人員出現流動空缺的，要通過調劑、錄用、聘用的方式進行充實，并不斷提高行政在編人員配置數量。積極用好政府購買服務政策，配強村、居民政協理員和居家養老服務人員，解決民政事多人少的矛盾。加強婚姻登記處和鄉鎮殯改辦建設，研究落實有關政策，解決工作人員的工資待遇和辦公經費，確保依法規范開展工作，切實發揮作用。
二是切實加強民政干部隊伍培訓。要以增強職業道德、提升業務能力為重點，建立常態化的干部培訓制度，加強對基層民政工作人員、民政技能人才、社會工作專業人才、民政行政管理人才的培訓。市、縣要分級負責、分類培訓，加大培訓量，增強針對性，注重培訓效果，真正做到有計劃、有落實，努力建設一支業務熟練、愛崗敬業的現代民政工作隊伍。
三是扎實推動基層工作落實。民政工作的重點和難點在基層，只有基層工作落到實處，黨和政府的民生保障政策才能真正發揮效能。在積極爭取黨委、政府為基層民政工作創造條件的同時，各級民政部門要把工作重點放在基層，放在工作的落實到位上。市局將加大對民政重點工作及重要改革事項的督查，加強對基層民政工作一般業務的指導;各縣(市)區民政局要對照全市民政工作總體要求，科學安排年度工作，細化目標任務，實施改革舉措，加大推進力度;基層民政辦要一著不讓地抓好每一項具體工作，確保政策措施不打折扣，落到實處。四是不斷深化民政機制體制改革。傳統的民政工作體制機制與現代民政工作已不相適應，解決的辦法就是通過改革，更好地挖掘和釋放發展潛力，更大程度地動員政府、市場和社會參與民政，發展民政。從民政部門自身來看，要建立科學決策機制，完善決策程序，改變單一決策的限制，增強決策的科學性;要建立市場運行機制，在養老等方面充分發揮市場在資源配置中的決定性作用，用足用活民政資源和載體，不斷提升民政效能;要建立資源共享機制，建立部門聯席會議制度，加強民政工作“智庫”建設，形成民政工作發展合力;要建立績效評估機制，增強民政工作的成本意識，讓有限的投入產出最大的社會效益，更好地服務群眾。
五是強化民政部門作風建設。加強民政職業道德建設，強化服務意識和奉獻意識，真誠為弱勢群體和百姓群眾服務。倡導求真務實的工作作風，要眼睛向下，密切聯系群眾，帶著責任和情感，落實好各項政策，真正把工作抓實、抓深、抓科學。加強民政工作規范化建設，堅持用制度管人、管事、管資金、管項目、管督查，減少工作隨意性。建立科學的工作運行機制、監督監管機制，力求各項工作規范運行、陽光透明。
六是積極創建現代民政示xx縣(市、區)。從今年開始，全省啟動現代民政示xx縣(市、區)創建工作，省廳制定了現代民政指標體系和考評方案。各縣(市)區民政部門作為創建主體，要深刻認識開展創建工作的必要性，以高度責任感參與到創建工作中來。要對對照創建工作要求，在工作理念、體制機制、方式手段、工作能力等方面整體提檔升級，加快與現代民政接軌，真正使創建過程成為民政事業轉型發展的過程。各地充分發揮首創精神，創造性地落實創建任務，彰顯地方特色，為全市乃至全省創造鮮活經驗。