在寫月工作總結(jié)時(shí),我們可以回顧自己在這個(gè)月的工作目標(biāo)和計(jì)劃,評(píng)估自己的完成情況,以及遇到的困難和挑戰(zhàn)。以下是小編為大家整理的一份月工作總結(jié)范文,供大家參考。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇一
時(shí)間過(guò)得很快,忙忙碌碌的在緊張有序的工作中,六月份已經(jīng)過(guò)完,雖然工作比較繁雜,但我主要負(fù)責(zé)的工作分為三大板塊。針對(duì)六月份的工作總結(jié)如下:
我負(fù)責(zé)的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù),也是工作重心占比較重的版塊,根據(jù)六月份的工作中這一板塊的數(shù)據(jù)對(duì)新契約工作做以下幾點(diǎn)總結(jié):
1、新契約錄單差錯(cuò)率:六月新契約問(wèn)題件差錯(cuò)率成功控制為0,這一方面表示保單質(zhì)量的提高,工作人員專業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因?yàn)殡S著e保通的大力推行,許多業(yè)務(wù)員均由自己使用e保通直接錄入承保后,再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問(wèn)題件的發(fā)生。但隨著e保通的廣泛應(yīng)用,也出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題。因?yàn)閑保通錄入較為便捷,經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因?yàn)榇中亩鴮?dǎo)致信息錄入錯(cuò)誤的,需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有較多重復(fù)數(shù)據(jù),對(duì)中支的預(yù)收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內(nèi)退保率都有較大影響。也因?yàn)閑保通承保時(shí)效較快,許多業(yè)務(wù)伙伴對(duì)生日件要求也沒有足夠重視。經(jīng)常因?yàn)榕R近生日而導(dǎo)致簽單不成功。因此需要加強(qiáng)e保通投保及核保知識(shí)培訓(xùn)宣導(dǎo)。
3、通知書下發(fā)及回銷:根據(jù)保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書都需要罰款,但交單后不存錢的現(xiàn)象仍然很多,再加上通知書回銷不及時(shí)導(dǎo)致預(yù)收保單失效無(wú)法劃款,也大大影響了中支業(yè)務(wù)的預(yù)收到賬率。就算辦理保單重投后,也嚴(yán)重影響了保單承保時(shí)效。
六月份總共理賠件數(shù)為7件,除其中一件醫(yī)療理賠案,經(jīng)查勘人員調(diào)查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺(tái)簽收案件在完成系統(tǒng)簽收立案時(shí),半小時(shí)內(nèi)完成率達(dá)到100%。理賠時(shí)候回訪率也達(dá)到100%。
20xx年6月投訴案件1件,為銀代業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴。對(duì)于此現(xiàn)象要加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理,特別是對(duì)銀代業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。
對(duì)于一個(gè)做客服工作的人來(lái)說(shuō)每天都要面對(duì)許多性格不一的客戶也會(huì)面臨著各種不同的問(wèn)題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉,但對(duì)工作缺乏合理有效的規(guī)劃。服務(wù)體系為現(xiàn)階段公司十大體系落實(shí)的核心,作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作,我們不但要做要客戶的服務(wù),更要服務(wù)好外勤隊(duì)伍。以前對(duì)于外勤人員缺乏耐心,隊(duì)伍的各項(xiàng)技能培訓(xùn)的力度不足,造成資源的浪費(fèi)。自己沒有做過(guò)外勤人員也并沒有進(jìn)行實(shí)際的銷售過(guò)程,很多東西都是紙上談兵終感覺粗淺。培訓(xùn)的技能相對(duì)較弱,沒有實(shí)際的傳授經(jīng)驗(yàn),沒有準(zhǔn)確的把握隊(duì)伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好,把事情做細(xì)。多站在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的立場(chǎng)看問(wèn)題,幫助他們解決實(shí)際問(wèn)題。哪怕是在工作中對(duì)一份微笑,也可以讓外勤隊(duì)伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì)不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣,工作做得更稱職,仔細(xì)。將服務(wù)精神落實(shí)到位,落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇二
通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié):
作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。
在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
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2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇三
工作計(jì)劃完成情況:
1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日,共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通,預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶,極大地穩(wěn)定了用戶,移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修,賣場(chǎng)已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng),具體營(yíng)銷政策為:用戶繳300元購(gòu)手機(jī),送200元話費(fèi)(80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛,套餐任選,被叫免費(fèi),無(wú)保底,用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題,到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
10月份工作計(jì)劃:
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇四
三個(gè)月來(lái),我以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。客服月工作總結(jié)。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇五
客戶滿意度是衡量一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過(guò)對(duì)客戶滿意度的,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),他了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,也許客戶并沒有想到的種.種,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進(jìn)一步鋪墊的準(zhǔn)備,認(rèn)真的。客戶對(duì)于具有知名度或認(rèn)可其度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。總體來(lái)說(shuō),一個(gè)企業(yè)能否下去,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴;進(jìn)行。人員20xx三個(gè)月來(lái),我以服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,《》()。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種,更是一種境界。我勤奮學(xué)習(xí),努力提高平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用來(lái)自己。為公司全面信息化的上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地休息,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來(lái)。
在工作中,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),但自己深知還存在一些不足之處。
一是工作欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。
二是工作創(chuàng)新不夠。
三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進(jìn)。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇六
9月份的工作已經(jīng)基本結(jié)束了,這個(gè)月的時(shí)間里,雖然在平時(shí)的時(shí)候沒太多感覺,但現(xiàn)在仔細(xì)下來(lái)對(duì)比一下,自己也在工作上有了不少的進(jìn)步。在工作和服務(wù)上的水平和技巧都有了提升,就連自己的臨場(chǎng)應(yīng)變能力也有了不錯(cuò)的提升。
當(dāng)然,不僅僅是在工作的能力中,對(duì)于生活,對(duì)于人際,都在學(xué)習(xí)間不知不覺有了很大的提升,這也與同事們?cè)诠ぷ鲗W(xué)習(xí)當(dāng)中給我的幫助密不可分。以下是我對(duì)這個(gè)月的工作總結(jié)歸納,希望能讓自己發(fā)現(xiàn)更多的不足和需要提升的地方。
在這個(gè)月的工作中,我依舊保持著在工作中學(xué)習(xí),在實(shí)踐中累積的習(xí)慣。平時(shí)在工作之余多去學(xué)習(xí)和討教一些工作中的經(jīng)驗(yàn),尤其是在之前遇上的問(wèn)題,不會(huì)就要及時(shí)去問(wèn),不將問(wèn)題留到下次相遇。
實(shí)踐雖然是個(gè)檢驗(yàn)自己學(xué)習(xí)的好方法,但是這里是工作,我也不能這樣輕率的將工作當(dāng)作試驗(yàn)品,在實(shí)踐自己的學(xué)習(xí)之前,我都仔細(xì)的`和同事和領(lǐng)導(dǎo)們請(qǐng)教,多去聽取有經(jīng)驗(yàn)人的意見,結(jié)合自己的理解,去尋找適合自己的方法。
9月的工作中并未遇上太多難以應(yīng)對(duì)的客戶,雖然依然有不少難以解釋的情況,但是在我的努力以及同事們的幫助下,都成功的讓客戶了解并諒解我們。
在這個(gè)月里,我遇上難以解決的情況基本上已經(jīng)沒有了,這和之前我總是在工作中措手不及的情況相比實(shí)在是好了太多。當(dāng)然,也并不是我已經(jīng)可以獨(dú)擋一面了,盡管我很不愿意麻煩其他的同事,但是我知道有些時(shí)候不是我能逞強(qiáng)的時(shí)候,我能做的就是在他們后面好好的學(xué),在今后遇上麻煩的時(shí)候能自己解決。
在工作中我雖然堅(jiān)持學(xué)習(xí),但是經(jīng)驗(yàn)始終是非常重要的關(guān)鍵,沒有經(jīng)驗(yàn)的支持,光有知識(shí)也是沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。為了解決這個(gè)問(wèn)題,在今后的工作中,我將更多的去總結(jié)、分析工作,在去累積和分析自己獲得的經(jīng)驗(yàn)。
9月的工作讓我收獲了很多,也發(fā)現(xiàn)了更多自己的不足,學(xué)習(xí)是沒有止境的,但是我也要注意自己在學(xué)習(xí)和工作上不要走錯(cuò)了步子,要踏著穩(wěn)健的步伐向著更上一層樓前進(jìn)!希望在之后的工作中,我也能不斷的提升自己,完善自己!
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇七
1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止_月25日,共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的.接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通,預(yù)算_月、_月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶,極大地穩(wěn)定了用戶,移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修,賣場(chǎng)已于_月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng),具體營(yíng)銷政策為:用戶繳300元購(gòu)手機(jī),送200元話費(fèi)(80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛,套餐任選,被叫免費(fèi),無(wú)保底,用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。
5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn),煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組,截止_月25日凈增煙信通手機(jī)195部。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題,到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇八
1.新員工的培訓(xùn)已完成。
2.值日改為每天輪換,值日表與值班表已做好,大家都比較自覺。
3.中差評(píng)交由張曉宇負(fù)責(zé),解決的.比較好,但部分中差評(píng)還是未能解 決。
4.新員工對(duì)商品有了基本的了解,發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉
5. 迪佳商品價(jià)格已修改完畢。
6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。
7. 本月出現(xiàn)請(qǐng)假后夜班無(wú)人值班現(xiàn)象
8.備注不及時(shí),運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備,進(jìn)貨數(shù)量不對(duì)。
9.本月存在遲到現(xiàn)象,以后請(qǐng)盡量避免此類情況出現(xiàn)。
10.海峽發(fā)帖不及時(shí),已做出相應(yīng)的處罰。
11.4 月 30 號(hào)全體出游,五一休假已安排好。
12.本月生效中評(píng) 5 個(gè),差評(píng) 10 個(gè)
13.四月份每人任務(wù) 2 萬(wàn),目標(biāo) 3 萬(wàn),均已超額完成任務(wù)。
14.四月份總業(yè)績(jī) 134755 元。
1. 本月任務(wù)每人四萬(wàn),目標(biāo)為五萬(wàn)。
2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加,標(biāo)題新穎,有吸引力,增加流量
3.員工考核 7 號(hào)進(jìn)行。
4.把中差評(píng)放在首要位置。
5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。
5.每周按時(shí)召開運(yùn)營(yíng)部會(huì)議,拿出好的營(yíng)銷方案。
6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評(píng)價(jià)等工作。
7.提升店鋪瀏覽量,提升7 月份業(yè)績(jī)。
8.7月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn),讓新員工熟悉產(chǎn)品。
9.對(duì)于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈,每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇九
1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日,共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部,各分局、網(wǎng)點(diǎn)的'接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通,預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約,移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶,極大地穩(wěn)定了用戶,移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修,賣場(chǎng)已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。
4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息,開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息:通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng),具體營(yíng)銷政策為:用戶繳300元購(gòu)手機(jī),送200元話費(fèi)(80元立即到帳,120元分12個(gè)月到帳),送自行車一輛,套餐任選,被叫免費(fèi),無(wú)保底,用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題,到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況,召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì),增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況,總體情況比7月初有較大改善,橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
10月份工作計(jì)劃:
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn),落實(shí)農(nóng)村渠道“1+n”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作,提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作,督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇十
又到年尾了,在天貓xx商城的客服工作又過(guò)去了一年,下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下:
1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。
如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的.,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),非常的方便。
4.客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō),本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇十一
我熱愛自己的本職工作,能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作,工作投入,有較高的敬業(yè)精神和高度的'主人翁責(zé)任感,遵守勞動(dòng)紀(jì)律,有效利用工作時(shí)間,保證工作能按時(shí)完成。
多干多學(xué):我初來(lái)公司工作,這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn),但為了盡快上手,我不怕麻煩,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作,明確了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路,能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流,分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案,以求共同提高。
預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方,養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng)放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無(wú)間,春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話,每個(gè)確認(rèn),每個(gè)報(bào)價(jià),每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和熱情,以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,表達(dá)我們的信心,顯示我們的實(shí)力。回復(fù)郵件、回傳傳真,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明,規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感,以換取對(duì)方的信任與合作。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇十二
時(shí)間總是過(guò)的很快,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來(lái)到xx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了,我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門,還記得當(dāng)初來(lái)xx應(yīng)聘的是銷售的職位,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺,所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作,回首這半年的時(shí)間有很多的收獲:
1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培,從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2.客服的基礎(chǔ)工作,維護(hù)qq群,在論壇發(fā)帖子,樓盤評(píng)論的更新;。
3.以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,報(bào)廣整理等工作。
4.從剛開始的對(duì)看房活動(dòng)沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子,隨著時(shí)間的累積,看房活動(dòng)的增多,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的`不想動(dòng),但是聽著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好。
5.公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求。
6.回首走來(lái)的日子,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,就沒有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。犯錯(cuò)并不可怕,可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識(shí)不到自己犯錯(cuò)了,所以沒有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與之前的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,相信自己能夠做的更好。
7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力。
我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
8.我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20xx即將過(guò)去,新的一年就要到來(lái),揮揮手告別09的一切不快,迎來(lái)嶄新的20xx,相信xx能夠更上一個(gè)臺(tái)階。下面是個(gè)人的一些意見和建議:
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說(shuō)最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx無(wú)關(guān)了,就退群了。
2.一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng),每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)情況很不錯(cuò),這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群里邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無(wú)用的信息都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來(lái)推廣我們的看房,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無(wú)限的。
3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),自己學(xué)習(xí)是一方面,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問(wèn)式客服必不可少的條件;這樣也不至于客戶問(wèn)起一些比較尖銳的問(wèn)題的時(shí)候不知道,顯得很不專業(yè)。
4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無(wú)足赤,人無(wú)完人。
任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,希望今后出現(xiàn)什么問(wèn)題,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來(lái)事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),相互埋怨是解決不了問(wèn)題的。
5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來(lái)評(píng)價(jià)員工,而不是有什么問(wèn)題就只是一味的指責(zé),施加壓力,如果自己體會(huì)過(guò)了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣,這樣我們也會(huì)更有信心。
6.規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,希望打印出來(lái)這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,省得在出問(wèn)題的時(shí)候說(shuō)曾經(jīng)說(shuō)過(guò),但是都不知道。
7.客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。
2023年客服月度工作總結(jié)(模板13篇)篇十三
忙碌的20__年即將過(guò)去。回首客務(wù)部__月來(lái)的工作,感慨頗深。這__月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自__年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:。
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20__年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20__年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
__年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善__物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!
一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20__年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在20__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。