培訓方案是以明確的培訓目標和計劃，來組織和引導培訓活動的一種書面材料。下面是一些典型的培訓方案案例，通過參考這些范本，相信你能夠設計出一份出色的培訓方案。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇一

作為一名新員工，我入職康聯物業匯展中央客服中心工作已有幾天時間，公司為了讓新入職的員工盡快了解公司基本情況、架構等，并能快速適應工作環境，在行政人事部的精心準備下，特于7月10日舉行了一場新員工入職培訓。

此次培訓的講師是行政人事部的劉主管，培訓開始前，她特地為大家準備了香氣四溢的苦蕎茶，整個培訓室氤氳著清新的茶香。培訓一開始，劉主管先進行了介紹，接著讓大家依次進行介紹，培訓現場氛圍十分融洽。同樣，此次培訓的內容亦十分豐富，其中主要有公司組織架構、企業文化介紹、規章制度等，同時劉主管還跟我們講解了康聯物業自成立以來，公司按市場化、專業化的管理模式運作，倡導“滿意源于付出，放心源于責任”的服務理念，這使我對康聯物業有了一個更深的了解，更重要的是讓我對自身有了全新的認識與新的奮斗目標。

“水不流則腐，人不進則退”，在今后的工作中，我將加倍努力學習，不斷提高自己各方面的素養。同時我作為公司新加入的一員，會牢記公司的“滿意源于付出放心源于責任”的服務理念，為適應公司不斷發展的需求提升和完善自己，與同事們團結一致，為公司的發展壯大獻出自己的一份綿薄之力！

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇二

一、根據所簽物業管理合同，對所負責的物業項目制定物業管理方案，定期向公司匯報管理情況。

二、制定所屬物業處的年度計劃、經費預算上報公司批準后組織實施。

三、監督、管理和指導下屬維修隊、護管隊、保潔隊等隊室開展工作。

四、根據公司相關管理制度和物業處具體情況，制定本物業處的質量保證體系、管理細則。

五、完成公司交辦的其它工作。

二、物業處主任崗位職責。

一、在總經理的領導下，帶領物業處全體人員對轄區的物業進行全面管理。

二、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法規、當地有關物業管理的政策規定以及公司的有關規章制度。

三、通曉物業管理的有關規定，組織全處人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明小區（大廈）建設。

四、根據統一管理與專業分工的原則，領導全處人員對轄區內物業的驗收交接、環境衛生、庭園綠化、安全防范、公共設施、供水供電、治安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成上級下達的各項任務指標。

五、針對區內的物業分布、合理使用管理費用，制定切實可行的管理方案、質量保證體系、管理措施，定期向公司領導匯報管理情況。

六、完成公司領導交給的其他工作。

三、物業處副主任崗位職責。

一、在總經理的領導下，協助物業處主任對轄區的物業進行全面管理。

二、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法規、當地有關物業管理的政策規定以及公司的有關規章制度。

三、通曉物業管理的有關規定，協助組織全處人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明小區（大廈）建設。

四、根據統一管理與專業分工的原則，協助對轄區內物業的驗收交接、環境衛生、庭園綠化、安全防范、公共設施、供水供電、治安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成上級下達的各項任務指標。

五、針對區內的物業分布、合理使用管理費用，參與制定切實可行的管理方案、質量保證體系、管理措施。

六、完成上級交給的其他工作。

第二節制度規定。

一、社區文化制度。

一、各物業處主任全面負責所管物業項目社區活動工作，做好小區（大廈）精神文明建設的宣傳工作。

二、擬訂小區（大廈）社區活動的月工作計劃和年工作計劃，并上報公司審核。

三、策劃社區活動，并填寫“社區活動計劃申報表”，根據審批要求，組織實施，并做好“社區活動記錄”。

四、組織開展聯誼活動和體育競賽，豐富社區活動。

五、每季度進行一次業主座談會或走訪業主活動，廣泛收集信息，做好有關記錄。

六、對外聯系和協調，對社區重大活動及小區的新事和新氣象，通過新聞媒介及時宣傳報道，塑造良好的社區形象。

八、對文體場所及其設施設備進行管理，落實各項管理規定和員工崗位職責，組織工作人員進行專業培訓。

二、房屋管理制度。

一、各物業處對所管物業項目房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

二、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。

三、每日巡查1次小區（大廈）房屋共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

四、各物業處按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立所管物業項目的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

五、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關主管部門。

三、公用設施設備管理制度。

為搞好小區公共配套設施設備管理，更好地方便業主（住戶）的工作與生活，特制訂本制度：

一、小區內公共配套設施設備為全體住戶共同使用和維護，任何單位和個人不得以任何形式占有或占用。

二、小區內公共配套設施設備分有償和無償兩類，使用有償設施時，應按價交費，并自覺遵守有關管理規定。

三、要自覺維護公共配套設施內的各種設施，遵循各種設施的使用、操作規程或有關規定，不得損害、破壞，因使用不當而損壞的應照價賠償。

四、公共場所內只能進行健康、合法的活動，不得進行任何形式的違法、違紀行為。

五、在使用有關公共配套設施時，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、搶爭，不得高聲喧嘩。

六、公共配套設施內要講究衛生，不得亂丟、亂吐、亂涂、亂劃，違者除負責清理、恢復原貌外，還處以一定的罰款。

七、由專人對小區的公用設施設備進行定期檢查，保證公用設施設備能正常的使用。

四、車輛管理制度。

一、各物業處對所管物業項目區內車輛依法循章開展管理工作。

二、需要收取車輛保管費的，負責按物價部門收費規定收取車輛保管費。

三、各物業處應熟悉掌握小區（大廈）車輛流通情況，車位情況，合理布置安排，優先保證業主使用車位。

四、負責指揮區內車輛行駛和停放，維持小區（大廈）交通、停車秩序。

五、負責對小區（大廈）內道路和停車場的停放車輛進行巡視查看，保證車輛安全。

六、2.5噸以上貨車（搬家等特殊情況除外）、大型客車以及載有易爆、劇毒、放射等危險品的車輛禁止進入小區。

七、機動車輛在區內行駛，時速不得超過15公里，禁止鳴號、試車、修車、練車。

八、不準在人行道、車行道、消防通道上停放車輛。

九、對小區（大廈）車輛管理情況定期向公司匯報。

五、大廈停車場管理制度。

一、停車場護管員負責指揮車場內的車輛整齊停放、存放、監護，并在《停車庫車輛進出登記表》上做好記錄。

二、應確保停車場內的設備、設施和停放車輛的安全，保證車場內整齊有序。

三、大廈內所有客戶的機動車輛必須登記備案。

四、當有車輛駛入地下車庫時，值班人員應迅速指引車輛慢行，安全地停放在指定的車位上，并提醒司機關鎖好車門、窗，并將車內貴重物品隨身帶走，無車輛停放許可證的車輛不得停放。

五、每隔半小時或臨時詳細檢查車輛的車況，發現漏水、漏油、未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。

六、嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故發生。

七、車輛出庫時，仔細核對出庫之車和駕駛員(車主)，有疑問時，應立即到車擋面前向司機敬禮，再有禮貌盤問。

八、當停車庫發現可疑人員時，保安崗應急時前往對可疑人員進行查問，同時巡視檢查停車所有車輛，有無丟標志，車輛有無損傷，車門窗、后備箱有無撬痕。

六、小區停車場管理制度。

一、指揮進入車輛慢行，按規定行駛方向行駛，停放車輛位置適當，使車場車輛停放整齊。

二、指揮開出車輛按規定方向行駛，慢行開出停車場。

三、隨時巡檢地面車輛情況，發現門、窗未關好，有漏油、漏水，刮蹭現象應及時通知車主，并做好記錄。

四、夜間應對停放在大廈停車場內的車輛進行登記，以保證車輛的安全狀況。

五、留意進入車場的車輛情況，對帶有危險品車輛，禁止進入車場。

六、如有特殊情況及時上報。

七、小區裝修管理制度。

一、各小區管理處負責本小區內具體裝修管理事宜。

二、各管理處應履行職責，認真審核裝修項目、范圍和施工隊伍，加強督促檢查，同時將裝修申請表、施工圖等資料歸樓保存。

三、各管理處應當經常巡視本小區內有無違規、自行裝修現象，如有應立即制止。

四、在業主裝修期間，各管理處應注意公用設施、設備不被裝修損壞，如果發現有損壞部位，應立即責令恢復并按照《裝修管理辦法》處理。

五、各管理處應注意在業主裝修期間，其裝修行為應盡量不能影響其它業主的生活、工作活動。

六、各管理處應制定有效措施對裝修施工隊進行管理。

八、打架斗毆、聚眾鬧事的緊急處理。

一、報警程序。

1．報警：一旦發現打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，要及時向領導匯報、通知所有護管員集合并報警。

2．報案人要講明發案地點、人數、鬧事人員是否攜帶兇器，并報告自己的姓名。

二、處理程序。

2．保安人員檢查現場是否有遺留物，公共設施是否遭受損壞、損壞程度、數量；

3．如事態嚴重，有傷害事故發生，保安部應及時與當地派出所或公安機關聯系；

4．在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；

九、電梯困人的處理程序。

一、接到電梯應急電話或巡查時發現電梯困人，立即報告當值領班和組長，組織保安員、維修員到現場協助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部。

二、當發生停電時要首先檢查電梯內是否困人，若困人按照第一條處理。

三、解救時應先使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

四、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

五、組長填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

十、大廈停電事故的處理程序。

（1）接到大廈將要停電的通知，應在停電前通知業戶和顧客。工程組安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理處應派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系工程組，檢查停電原因并通知相應部門。

（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

（5）應加強巡邏密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇三

將近半年的培訓，從“心態”到“溝通”，從“細節決定成敗”到“如何制定目標”這一系列非常精彩的培訓內容使我想到了很多東西，但是想得最多的還是如何將自己的本職工作做得更好，從以上的學習內容中我體會到了這些。

日常工作中，我們在執行某項任務時，總會遇到一些問題。而對待問題有兩種選擇。一種是不怕問題，想方設法解決問題，千方百計消滅問題，結果是圓滿完成任務；一種是面對問題，一籌莫展，不思進取，結果是問題依然存在，任務也不會完成。反思對待問題的兩種選擇和兩個結果，我們會不由自主的問到，同是一項工作，為什么有的人能夠做得很好，有的人卻做不到呢？關鍵是一個思想觀念認識的問題。我們常說，觀念決定思路，思路決定出路。觀念轉、天地寬，觀念的力量是無窮的。一些成功企業也認為，有什么樣的思想觀念，就有什么樣的工作效果。觀念轉變，思想解放具有“核裂變”效應，能夠產生推動發展的不竭動力。只有轉變觀念，解放思想，企業才能始終保持快速發展，才能始終充滿蓬勃旺盛的精力。綜觀我們福康大樓近年來所取得的超常規、跨越式發展，正是思想先行、觀念解放的必然結果。實踐證明，如果不是破除了“等靠要”的舊的思想認識，樹立了新的。改革創新發展觀念，正確施行了科學的管理手段，就不會有我們福康大樓輝煌的今天。由此，我們要認識到，任何一個企業的發展，不僅僅是戰略決策，經營規劃等等，更重要的是各級人員的執行能力。對待日常工作，不要總是找借口，要從自身出發，不斷加強學習更新觀念，不斷分析認識提高自己，改變不執行不作為的不良習慣，自動自發地做好本職工作。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇四

這次培訓是一次高水準的培訓，不單是理論學習，而是對近幾年來實際工作的創新的講解和對業內形勢的介紹、比較和分析，與我們平時的學習有所區別。短暫的培訓是我們每個學員的人生“加油站”，也是新的崗位的“起跑線”，必將對我今后的工作產生積極而深遠的影響。

一是學風正。在學習過程中，大家始終以積極飽滿的熱情，嚴謹求實的學風。堅持理論聯系實際，著眼于回答工作中遇到的實際問題。認真做好課堂筆記，收到了很好的效果。

二是收獲大。學到了很多的新觀點、新思路和新方法，進一步提高了理論水平，增強了分析和解決實際問題的能力，培養了長遠眼光和決策思維。

通過這次學習，經各位領導及老師的精辟解析，獨到的見解和大量的旁征博引，讓我在無比嘆服的同時深受鼓舞和教育。使我對行業有了更深刻的了解，感覺自己的思想得到了進一步的升華。

1、提升了理論素質。作為公司的后備干部及重要崗位的負責人必須具備良好的理論素質，對行業的最新政策和重大現實問題要有系統的了解和準確的把握。要熟悉社會發展的整體走向，否則就無法在今后的工作中發揮應有的作用。

由于授課的領導、老師都是學術造詣較深、在學術和實踐研究方面有一定影響的專家，他們的講解通俗易懂，對于我們領會和掌握以前工作中未曾觸及的知識具有重要的指導作用。我們還比較系統地學習了有關法律法規、基本理論，深入研究了當前工作中面臨的現實課題，對于我們強化理論基礎、開闊視野、提高修養，進而做好今后本職工作必將產生重要的影響。

2、加強了各方面的修養。這次學習課程安排多樣，我們感覺到市房管局領導對整個行業經理人的期許，希望通過各方面課程的講解，能夠使我們這些經理人整體素質得到進一步提高。特別是邵明局長對這次培訓的關心，使我深深的體會到培訓的重要性和迫切性，也使我由衷感覺有幸參加了這一期的培訓。

總之，這次項目經理的學習，是新形勢下倡導和建設學習型社會的一次大膽的嘗試和有益的探索，有利于提高行業的整體素質。通過學習使我受益匪淺，感受頗深，不但在理論上得到了進一步的充實，開闊了視野，同時在思想上也有了更新的飛躍。我一定要以這次學習為契機，用學到的新知識和新思想去指導以后的工作，努力創新，勤奮工作，為淮安的物業管理再做新的更大的貢獻。

最后，衷心感謝市房管局的諸位領導、授課老師以及本公司淮安誠善物業有限公司盱眙分公司各位老總，為本人提供這次難得的學習平臺，謝謝大家！

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇五

一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業知識及業務技能，全面提升服務品質。

二、適用范圍：使用于全體物業助理和客服助理。

三、考核內容：物業管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業主滿意度。

四、培訓材料：崗位職責、操作流程、疑難問題的處理辦法和統一解說詞。

五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結合，70分為合格線。

2.考核成績連續三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。

4.每次考核成績將存檔，并作為評優、晉升、辭退的重要參考依據。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇六

物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:。

（1）工作沒有完成;。

（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;。

（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;。

（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;。

（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;。

（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇七

這種方法應把握三個要點：一聽、。二表態，三承諾。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。

2、轉化方式輕松自然。

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法。

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。

3、客戶再度提起時不可不理會。

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧。

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾。

2、向積極方面去想，并采取積極的`行動。

3、要充滿信心。

4、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情。

二、處理投訴時應有的態度及常用語句。

1、耐心聆聽，令來電者常用：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：x先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇八

住宅小區物業管理中的保安工作重要性是不言而喻的，保安員（包括車管）約占物業管理人數大部分。這意味著相當一部分的服務工作必須由保安來展開，小區的文明、安全必須通過保安工作來實施予以保證。在住宅小區中的保安員工作內容很多，不僅要做好安全防范工作，還要協調其它清潔、綠化、維修等服務，許多裝修違章也需要保安員出面。現小區面臨較突出問題是小區車輛多停車位少，車主停車難意見大、態度不好。如果處理不當易跟車主產生糾紛。針對此公司組織保安部人員參加由專業律師給大家進行的一次相關法律知識培訓。

主要是提高保安員的遇事處事能力和素質培養，從而更好的完成相關工作，提高工作效率。這次學習使我們受益非淺，更使我們知道做好一名保安員應該具備的相關法律知識和工作職責素質。通過培訓使全體保安員了解物業方面的法律法規，從而嚴明保安紀律，提高保安綜合業務素質，樹立良好保安形象，為維護小區的正常安全、生活秩序發揮重要作用。

通過通俗易懂的案例進行探討從中得到啟發。為以后在實際工作中扎下良好基礎。

希望公司能多舉辦類似培訓課程的機會，以提高保安綜合業務素質。如對業主（事主）溝通的實際操作技巧和對突發事件的應對化解、處理步驟、分析等科目，進一步的加強培訓使保安員在實際工作中發揮更好的作用和處理能力，更好的為業主和公司服務。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇九

本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓學習了《寫字樓的物業管理與服務》，通過學習本講內容，我的心得感悟有以下幾點：

只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進入大廈呢？這是個值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個問題，也是我們需要進一步學習的。

包括：委托服務型物業管理，自主經營型物業管理和專業服務型物業管理。我公司屬于委托服務型物業管理；而專業服務型物業管理一般有人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質量好和服務收費合理的特點等。所以專業服務型物業管理就是我們對標學習的目標，一段時間內我們還達不到專業服務水平，這也是今后我們努力學習的目標方向。

（1）寫字樓物業管理的目標是在管理過程中為業主或客戶創造和保持一個安全、舒適和快捷的工作和生活環境，確保大樓延長使用年限及其功能的正常發揮，進而使物業保值增值。

（2）寫字樓物業管理的要求包括以下幾點：

a、科學化、制度化、規范化、高起點；

b、加強治安防范、嚴格出入管理制度、建立客戶檔案；

c、加強消防管理，做好防火工作；

d、重視清潔管理；

e、強化設備管理、設施的維修保養；

f、設立服務中心，完善配套服務；

g、加強與客戶的溝通協調，不斷改進工作。這些特點也是我們物業管理對標學習的目標。

4、學習寫字樓物業服務與管理的重點有：

a、防火工作萬無一失，確保消防安全；

b、加強治安防衛，做好保安工作；

c、保證各種公共設備、設施的正常運行；（如：大廈電梯、空調、供電供水、通訊以及閉路電視監控智能化系統，防火報警系統等。必須確保大廈設備設施正常運行。）。

d、做好應對突發事件的準備；

e、刻意創造優美整潔的物業環境。這需要做好清潔與綠化工作。

5、下半部分主要學習寫字樓物業接待服務、環境保潔與綠化美化服務、安全管理、設施設備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴格按照寫字樓接待服務要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續，提供滿意的服務。

通過學習，使我進一步懂得：寫字樓物業管理是以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學習，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業服務管理做的更好。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十

隨著經濟社會的發展和城市化進程的加快，物業服務已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質的新興行業。下面是有20xx物業客服部培訓。

歡迎參閱。

一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業知識及業務技能，全面提升服務品質。

二、適用范圍：使用于全體物業助理和客服助理。

三、考核內容：物業管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業主滿意度。

四、培訓材料：

崗位職責。

操作流程疑難問題的處理辦法和統一。

解說詞。

五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結合，70分為合格線。

2.考核成績連續三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。

4.每次考核成績將存檔，并作為評優、晉升、辭退的重要參考依據。

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作。

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作。

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達20xx物業客服部培訓工作方案，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作。

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作。

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;。

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和。

工作計劃。

及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;。

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;。

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;。

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

(一)思想作風培訓。

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務意識。

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌;服務行為---合理規范;服務效率---及時快捷;服務效果---業主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

3.“五愛”思想。

愛房產---熱愛房地產行業;愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

(二)職業道德培訓。

(3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。

(三)儀容儀表。

第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第九條注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(五)文明用語培訓。

第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話;。

2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十一

新入職培訓的主要內容為：企業簡介(業務簡介、發展歷程、企業榮譽)；企業文化(愿景、使命、價值觀、行為準則)；規章制度(人力資源管理制度、信息保密)；工作管理、職業心態等。

在職培訓：是新員工試用期結束轉正后，正式進入公司系統多元化的培訓體系。下面就公司內部新員工的入職培訓擬定一套行之有效的方案，如下：

1、使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關部門工作流程及各項制度政策，增強對企業的認同感和歸屬感。

2、使新近員工能夠自覺遵守公司各項規章制度和行為準則、增強作為企業人的意識。

3、幫組新近員工盡快適應工作環境、投入工作角色，提高工作效率和績效。

4、幫助新進員工深切體會到公司的宏偉目標，激發起求知欲、創造性，不斷充實自己，努力向上。

全體新員工。

新員工的入職培訓期為1個月，包括1天的集中脫崗培訓和后期的在崗指導培訓，辦公室根據具體情況確定培訓日期物業新員工入職培訓方案物業新員工入職培訓方案。

1、脫崗培訓：由辦公室制定培訓計劃及方案并組織實施，采用集中授課的形式。

2、在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工的培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人力資源部跟蹤監控。可采用日常工作指導一對一的輔導形式。上崗前，應對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格。

《員工守則》、《部門崗位指導手冊》、新員工入職培訓課件。

1、公司概況：包括公司基本情況介紹、總經理介紹、組織架構圖、企業文化。

2、員工守則：各項規章制度：

3、公共禮儀、行為規范。

4、職業道德。

5、物業管理基本知識。

6、安全知識；包括消防、電力、器械、急救的有關知識。

7、崗位實踐操作。

培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，培訓主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由辦公室統一印制。

應用考核又分上崗前和培訓期兩階段進行上崗前，應對新員工實行崗位實操考核，合格后予以上崗資格物業新員工入職培訓方案團隊精神。培訓期間的考核，可以通過觀察測試等手段，考察受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用，及業績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及人力資源部共同鑒定。

人力資源部與新員工所在部門通過與學員、教師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。

2、人力資源部門負責與各相關部門協調，做好培訓全過程的組織管理工作、包括經費申請、人員協調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量監控保證以及培訓效果的考核評估等。

4、授課教師在七日內拿出改進方案并填寫《教師反饋意見表》交人力資源部審議；

7、人力資源在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導和監控，并通過一系列的觀察測試手段考察受訓者在實際工作中對培訓知識和技巧的應用以及行為的改善情況，綜合、統計、分析培訓為企業業務成長帶來的影響和回報的大小，以評估培訓結果，調整培訓政策和培訓方法。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十二

進一步鞏固**創建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業管理有限公司物業服務水平，現就提高物業服務質量水平的活動，制定實施方案如下：

以習近平的中國特色社會主義新思想為指導，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創造國家文明城市改造成果，全面加強自身建設，促進企業改革轉型，共同提高業主服務體驗和幸福指數，提高社區質量，培育國有遺產***提升物業服務品牌***物業管理服務水平及整體形象。

成立活動領導小組，確保競賽活動扎實有效地開展。

組長：組長：****。

副組長：***。

成員：成員：****。

活動領導小組辦公室設置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業主滿意度，不斷轉變觀念和素質。

1、加強人員素質培訓，樹立正確的服務理念，開展物業講座廳、項目經理培訓、內部培訓師培訓等活動，培養員工從法律法規、行業規范、技能培訓等方面的承諾意識，了解技術，了解法律，促進強人才企業項目的有效發展。定期組織物業服務討論活動，重點關注服務禮儀和服務意識的重要性，不知不覺地促進服務理念的轉變。結合技能競賽，深化導師和學徒活動，選擇優秀的物業人才，以幫助和指導的形式培養專業技能人才，激發企業造血功能。建立項目部人才交流和交付機制，加快思想碰撞，促進豐富優質的服務供應。

2、理順管理流程機制，推動制度落實落地。優化內部管理模式，形成有效的、執行力強的管理制度。持續推行基層制度建立，以三基工作為統攬，強化“三標”建設、基層班組建設和項目建設，全面提升基層精細管理水平。持續推進“三會三公開”制度落實落地，認真落實物業服務收費規定，按照質價相符原則，定期公布服務內容、收費標準等事項，健全財務帳目，主動接受業主和物價部門的監督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強化業主監督職能。

3、強化監督考核，提高運行保障水平。完善三級考核體系，進一步量化考核，科學運行并注重實效。堅持實施“低老壞”現場曝光會、差評案例制度，增加劣質服務曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項目，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優資格。持續推行“居民懇談會”、居民滿意度調查問卷，聚焦居民反映突出的熱點、難點、焦點問題，建立問題清單，針對解決業主反映強烈問題開展專項行動，進一步降低投訴率，提升滿意度。

（二）聚焦提質升級，持續強化基礎服務。

1、加強日常管理服務，提升服務水平。常態化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍牙識別系統，強化門衛值守，加強小區封閉管理。進一步鞏固創建全國文明城成果，并形成長效機制，結合“提質增效謀發展，服務升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強化現場服務質量，重拳整治維修改造后小區環境衛生，加強室外普掃、衛生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四保”服務質量問題清單，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理。有效使用信息化技術，強化日常安保巡視與設備維修管理，實現智能化巡更及設備實時監控。積極開展“現場精細管理觀摩推進會”，及時總結分析存在的差距短板，推動服務不斷升級。

2、加強施工管理，把好小區基礎設施質量關。熟悉施工圖紙及設計變更方案，復核施工現場，加強隱蔽工程質量驗收。積極參與工程交接、承接查驗，做好物業交接及三方簽認，發現問題及時做好登記，明確維修及保修責任。全面巡視小區施工改造期間苗木受損情況，及時采取補救措施。做好改造后小區智能門禁、通道閘機、人臉識別技術、閉路監控的智能化和互聯網技術的測試與啟用，優化安保、保潔等基礎服務體系，提升物業管控效率。加強小區安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產生高空墜物、物體打擊等危害的危險源，重點做好安全防護，設置安全警示。

3、加快引擎驅動，促進服務轉型升級。強化過程控制，持續實行“走動式”巡查，對崗位職工定點、定位、定責管理，把精細管理落實到一線。做好“網格”輸出平臺的管理與使用，建立網格員、物業服務人員工作協同機制，配合社區做好網格的走訪、巡查、管理、服務、人口普查等工作，推動物業服務與網格服務有機融合。積極參加文明小區創建，分類指導、梯次打造具有區域特色的文明小區，推進“精品小區”、“質量標桿項目”建設。積極拓展房屋租賃、社區電商、家政護理等服務業態，提升服務能力，滿足業主日益增長的服務需求。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十三

為進一步提高駐區各物業管理單位全體服務程度,保證房屋區物業的合理運用,維護房屋區公共次序,創造優越的生活情況,依據xxx《物業管理條例》和《市物業管理工作職責分工意見》等相關規則,結合新區的實踐狀況,制訂本方法。

成立以新區工委副書記為組長，區經貿局負責報酬副組長，區城管局社發局公安分局消防大隊質監分局行政法律分局各街辦管理處負責報酬成員的新區物業服務企業考評指導小組。指導小組下設辦公室，辦公室設在新區經貿局，負責對駐區各物業服務企業的監視檢查和總體審核工作。各相關部分單位要指定專人參加考評工作。

各街辦管理處響應成立物業服務企業日常考評指導小組，小構成員由各街辦管理處財產辦以及各相關單位負責人等構成，詳細負責對轄區內物業服務企業的日常監視考評工作。

轄區內物業服務企業日常監視審核的根本內容：

責任單位：區經貿局。

責任單位：區消防大隊質監分局行政法律分局城管局。

責任單位：區公安分局。

責任單位：區城管局社發局。

責任單位：區城管局。

6服務結果評價。

責任單位：街道(管理處)和社區居委會地點公安派出所業主委員會。

對駐區各物業服務企業審核設定總分為100分，個中：日常檢查考評占60%，年關審核占40%。

日常考評，是指由各街辦管理處組織，由各相關單位共同，每季度對響應轄區內一切物業服務企業進行實地檢查并評分。日常考評規范根據是《市物業服務企業日常審核評分規范》。各街辦管理處財產辦每季度對轄區內物業服務企業的日常考評后果按得分凹凸依序排名，辨別于4月初7月初10月初前報送新區房產管理辦公室。

物業服務企業全年綜合考評分數=日常檢查考評得分60%+年關審核得分40%。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十四

作為千年古鎮，xx鎮域內的小區房屋性質復雜，商品房、經適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統房、農民自建房等種類繁多，而物業企業管理水平也參差不齊，導致部分小區環境欠佳，物業服務不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業費等方法來應付，造成惡性循環。而業委會作為業主選舉產生的自治組織，本應代表業主監督物業，維護廣大業主xx的利益，但在現實中，業委會大多未能在物業管理中發揮其應有的作用，有些業委會甚至長期不工作、形同虛設。

為了進一步強化業委會的自治能力，更好的發揮業主自治，從而督促物業企業提升服務水平，本次調研通過對基層進行深入走訪座談，發現目前業委會、物業企業運作中存在的問題，并研究制定相應的措施。

xx鎮總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮轄區內共有商品房小區68個、約637.9萬平方米，自建小區10個、約30.51萬平方米，共有27家物業服務企業為全鎮各類小區進行服務。同時，有33個符合條件的小區已經成立了業委會。

（一）業委會自治能力不足。

1、業委會組建困難。一方面，很多住宅小區在組建業委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業主比較難找，即使找到了有的業主也不愿意做業委會工作，物色人選難。另一方面，業委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機構，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻，又要大多數業主認可，不亞于選體制內的黨支部人選。我鎮今年共陸續啟動了21個小區業委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產生而暫緩、延遲。

2、業委會運作不規范。業委會成員大多年齡偏大，對相關法律法規不熟悉、缺乏專業知識。對于業委會的職責認識不清，有些業委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運作不規范。

3、業委會工作開展難。業委會可以說是志愿者、非專業組織，而業主對業委會的財務管理、工程等工作要求又高，加上小區業主各方矛盾錯綜復雜，眾口難調，業委會要統一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區內的快遞寄存箱，有些業主認為方便收取快遞，是好事，有些業主則認為侵占了綠地、公共區域，不同意，業委會左右為難。

（二）物業公司管理水平、服務質量不高。

1、從業人員綜合素質偏低。物業服務企業流動性很大、工資低，使得很多從業人員綜合素質不高，甚至有些小區經理業務水平也達不到行業標準，物業管理不規范，物業服務保障質量上不去，又缺乏與業主溝通協調藝術，造成了一些業主與物業公司的矛盾加劇。

2、物業收繳率低、物業費上漲難。縱觀我鎮住宅小區的物業費水平，68個小區中，物業費低于1.5元的有44個小區，占比64.71%，其中低于1元的有15個小區，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業費又連續幾年難以上漲，物業公司從自身利益出發，往往以下降服務質量來降低運行成本，造成物業服務質量與業主需求的服務標準差距拉大，多數業主拒絕上漲物業費甚至拒付物業費，物業費的收入逐年遞減，形成惡性循環。

針對目前業委會和物業企業的現狀問題，我鎮也在不斷探索、創新，通過提升自身能力和加強外部管理來指導和監督業委會、物業企業的運作。

（一）加強對物業、業委會的業務培訓。

一方面，通過開展年度業務培訓、業委會的任前談話及培訓等，增強業委會和物業企業的業務水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮業主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業委會和物業企業在日常工作中能夠有據可循、有法可依。另外，通過建立業委會、物業企業工作群，加強溝通交流，促使工作更加規范有序。

（二）加強對業委會人選的把關。

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業在內的五部門聯合審查，以及居民區黨支部考察，對人選進行嚴格把關，避免一些存在違章搭建、違規上訪等沒有公信力、公益心的業主進入到業委會。另外，通過推行居委會、業委會的交叉任職，并鼓勵黨員參與業委會的組建，使業委會能夠在居民區黨支部的引領下，充分發揮居民自治。

（三）啟動物業月查、第三方達標測評。

一是，通過建立物業服務月查制度，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業提升服務水平。對于投訴較多的物業，我們通過約談機制，對物業服務不到位、矛盾較突出的問題進行約談整改，甚至開具限期整改單、進行失信行為記分。二是，通過實施第三方達標測評，對物業服務企業的服務內容進行測評，并進行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業進行整改，規范運作。

（四）建立住宅小區綜合治理聯席會議制度。

小區管理涉及方方面面，包括物業、違建、消防、衛生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據“住宅小區綜合治理”和“創新社會治理、加強基層建設”工作的要求，我鎮已在鎮級、居委會層面分別建立了住宅小區綜合治理聯席會議制度，通過聯席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區治理中的難點問題。

通過近幾年不斷加強對業委會和物業企業的監督指導，出臺了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進一步深化落實。比如，加強了對業委會隊伍的建設，但缺乏對業委會的有效監督，無法制約業委會規范運作；加強了對物業企業的檢查監督，但缺乏相應的獎懲機制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業委會的監管、物業的獎懲、部門的聯動等方面下手，著力強化小區自治能力，提升物業服務水平。

（一）建立相關制度，形成對業委會運作的全過程監管。

當前的法律法規對業委會缺乏有效的制約措施，業委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規范業委會的運作，提升業委會的自治能力。

1、建立業委會承諾制度，形成任前監督。針對新組建、換屆后的業委會，在任前談話時要求業委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規依約履行業委會職責，一旦違反承諾，取消其業委會委員資格。

2、建立重大事項報備制度，形成任中監督。要求業委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業委會的日常工作開展情況，當小區維修資金需要使用時、物業選續聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業務指導，避免因操作不規范造成業主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計制度，形成任后監督。要求業委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結果向全體業主進行公示。通過專業審計，加強對小區資金使用的監管力度，保障業主的知情權，同時也能促使業委會在任中規范資金的使用。

目前，各職能部門對于物業企業都有自己的檢查制度和相應的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結果，只有處罰沒有獎勵，檢查結果沒有得到更好的運用。

1、建立部門監管聯動平臺，加強對物業的綜合管理。聯合房管所、城管、安監、社區服務中心、居委會等部門，形成對物業企業的監管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責對物業企業進行監管的同時，結合《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》對物業企業的失信行為進行認定，并由房管所進行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業企業的聯合考核機制，通過職能部門的專業考核，督促物業企業提升管理水平。

2、綜合運用測評和考核結果，形成對物業的獎懲機制。將第三方達標測評和各部門專業考核相結合，對物業企業進行最終打分。在得分排名基礎上，建立物業企業“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業企業，”黑榜“即為排名后5位的物業企業，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時，對于連續進入”紅榜“的小區項目經理，進行適當的獎金鼓勵；對于連續進入”黑榜“的物業企業，通過業委會進行勸退。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十五

1、百家酒店在原有人員的精心策劃下以“百家酒店”命名，其畢竟具有品牌表現力。但未知本身的vi、cis形象視覺識別及包裝系統的具體情況，如未有，及必須完善其系統建設，并嚴格按要求對整個酒店管理運營系統中的品牌包裝、產品包裝、廣告及環境設置配套設施設備上達到統一。

2、建立百家酒店品牌，把現有下屬只能部門細分為2個子品牌：即，把會所，更名為：百家xx商務會所，把餐廳，更名為：百家xx食府或xx餐廳。細分品牌運作的好處在于：更能樹立子品牌形象及感染力，更好地植入消費者內心印象。有利于推廣和宣傳，對相關經營項目能起到促進作用。

(二)品牌管理策略。

1、以百家酒店為總體宣傳面，以子品牌帶動營銷和市場渲染。達到‘三贏’的目的;(即：住宿、餐飲、會所整體利益提升)。

2、建立客戶營銷團隊，在地方上開展各行業的營銷工作。

3、制定合理營銷計劃和經營活動措施，拓展客戶關系群體實現整體營銷工作。

4、針對其餐飲、住宿、休閑會所，開展周邊業務;如：立商務中心，航班預定，打字復印，產品代購等一系列周邊配套服務。

5、以樹立專業酒店管理公司和團隊運作為目標。

二、廣告策劃。

(一).廣告表現媒體：

1、電臺廣告：欄目合辦，產品讓利，硬性廣告宣傳投放。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十六

一、服務標準的定位及介入點。

1、站在前沿制定切實可行的高標準。

2、重構服務規范。

服務標準有了定位。相應的服務規范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規范。規范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規范是標準與準行業的約定。有了規范計劃就有了依托。

3研究項目特點。

服務標準的定位，服務規范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協調，軟硬件的現狀等。

4、計劃站在未來看現在。

計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

5注重控制與結果。

再好的理念你不去執行也只能是一句空話。而執行的結果是什么，又必須監督控制。企業的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

盈利創收不是1+1=?的簡單問題公式。做大做強企業要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創造性的發揮自己的經營空間。

二、物業組織架構模式。

1、架構金字塔服務梯形結構新構思。

金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養人才，發現人才。在物業經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環節中。

2、制度的完善，用人機制的規范。

用人機制的規范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業公司以經營為手段，以為客戶提供優質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統一為公司的經營目標。規范是企業發展的需要，制度是行為規程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么?因此必須進一步完善制度、規范用人機制。

3、員工晉升與激勵機制的重構。

獎優淘汰末位制。優秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發團隊精神的凝聚力。

4、原則與責任。

制定再好的服務標準，行為規范，操作規范制度，還必須要執行。執行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養掛鉤。

薪資與服務標準、技術技能、素質修養應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

三、物業的前期介入。

1、參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性。

物業企業對物業的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業管企業增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯系方式，產品設計說明書、操作規程質保期限與約定的書面協議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業行為。物業接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念。

在物業介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

四、軟件與硬件有機結合。

1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

園區的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢?強化服務，優化組合員工結構、制度完善、規范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發揮他的潛能了。

2、提升硬件設施、改良軟件支撐。

怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升。現在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區的智能門禁系統、監控系統。消防聯動系統、污水提升泵監控系統、有線電視網絡系統。辦公環境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優良的軟件支撐再好的硬件設施也發揮不了應有的作用.

3、找出硬件與軟件的結合點。

硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態，結合點在哪里?硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

五、設備設施的運作模式。

1、從節能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行。

一切的經營活動，政策法規最終都是為了增效增值。節能而不降耗仍然不能增效。節能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節能產品，選聘專業技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

2、要質的轉變不要量的堆積。

員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發揮到應有的作用。

3、學會借力壯大自己。

“力”力度、品質、專業。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的"力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業管理條例。

六、維修運行管理。

1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的——公司利益，至高無上，在公司發展的同時，實現的自身價值。

2、建立培訓計劃。

維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規范與計劃。計劃是手段，規范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環節，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

3、效益、效率、價值觀。

效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優秀的員工返修率低。客戶滿意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規范的導向器。品質、專業是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎?把一些技術含量高的設備設施托付給專業的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉移的同時得到更多的實惠。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十七

根據項目樣板示范區建設計劃，將對建成后銷售中心物業服務管理人員進行系統訓練，培訓旨在促進物業管理人員更快適應公司的運作，了解企業文化，樹立良好的服務意識，掌握崗位所需技能及禮儀規范，保障銷售中心建成后順利運轉。

二、培養方向。

培養一支服務意識強，較高的忠誠度，具備基礎理論修養，兼備一定實踐技能的綜合素質的中長期人才隊伍。

1、 以崗位類別不同設置個性化培訓。

2、 以培養良好的服務禮儀和服務技能為主線。

3、 模塊式的培訓和現場持續性的學習相互穿插進行。

4、 總結分享+實踐+參觀……。

四、培訓對象。

五、培訓講師：

1、公司內訓師。

2、外請機構講師（內部師資力量無法滿足時）。

六、培訓內容設計依據。

1、設計原則：根據崗位職能不同設計個性化、具有針對性的培訓內容。

2、內容組成：導入篇+通用知識技能+系統專業知識+核心知識技能。

3、備注：

（1）按項目進度、人員配置制定相應的時間安排。

（2）根據招聘程度及崗位不同確定適合的培訓內容。

（3）根據公司資金情況，結合九溪項目實際，綜合考慮性價比確定培訓實施單位。

4、具體培訓內容。

（1）全員參與培訓內容：

（2）保潔、綠化類人員個性化培訓內容：

（3）安全類人員個性化培訓內容（安全主管、協防、禮賓等）：

（4）客戶服務類人員個性化培訓內容（客戶服務主管、物業管理員、接待員、吧員等）：

（5）工程人員個性化培訓內容：

除以上課程之外安排其他培訓手段，例如。

（1）參觀優秀物業項目。

（2）請實踐經驗豐富的人員作演示、經驗分享等。

（3）安排至其他高端物業項目實踐與學習。

（4）在培訓過程中進行角色扮演，增強實踐性。

（5）對保潔、協防、技工等不同人員的禮儀細項將區分要求并講解。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十八

根據上級文件精神，為認真學習宣傳貫徹黨的十八大、十八屆三中全會精神和習近平總書記給“本禹志愿服務隊”的回信精神，傳承雷鋒精神，弘揚志愿者精神，積極培育和踐行社會主義核心價值觀，不斷提升廣大青少年思想道德素質，推動社會治理體制創新。我校在區教育局團委的指導下，決定在3月5日前后集中開展“三?五”學雷鋒志愿服務系列活動。以下為系列活動之“志愿服務行動月”主題教育活動的具體方案。

一、活動時間。

--年3月5日8:00。

二、主題口號。

志愿青春愛我職校。

三、活動開展。

1、形式：義務清掃學校校內和周邊衛生死角。

2、對象：校團委、學生會和各班團支書。

四、活動步驟。

1、3月3日之前進行“志愿服務行動月”的宣傳和動員工作，明確活動的意義；

2、做好待清掃區域的位置劃分，確定學生干部名單、落實任務分工；

3、3月5日7:50到學校操場集合，按組分發勞動工具、組織義務清掃行動；

4、強調校外周邊清掃時的安全問題；

5、做好過程的記錄工作，活動結束后認真撰寫總結，向局團委上傳活動簡訊。

共青團--職校委員會。

二〇一四年二月二十四日。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇十九

按國家及省市衛計委統一部署，我區201年啟動為期三年的“進一步改善醫療服務行動計劃”，實施一年，各醫療機構服務意識、服務水*有所提高。為更好地宣傳“進一步改善醫療服務行動計劃”的進展和成效，根據國家衛計委《關于開展改善醫療服務百日宣傳活動的通知》要求，結合我區實際，決定在全區開展改善醫療服務百日宣傳活動。現將《xx區改善醫療服務百日宣傳活動方案》（以下簡稱“方案”）通知如下：

貫徹落實十八屆五中全會精神，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，集中宣傳全區落實“改善醫療服務行動計劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營造良好的社會輿論氛圍，以創建“群眾滿意鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）”活動為抓手，以改善醫療服務40條措施為手段，逐步推動各醫療機構落實“以病人為中心”服務理念，構建和諧醫患關系，切實改善人民群眾看病就醫感受。

各醫療衛生機構。

（一）開展集中宣傳報道活動。

（二）開展典型創建評選活動。

1開展“群眾滿意鄉鎮衛生院（社區衛生服務機構）”創建評選活動；

2開展“優秀家庭醫生”和“全科團隊”微視頻作品推選活動；

開展“改善服務十大創新亮點”推選活動。

（三）推動醫療服務持續改進。

1繼續推進“改善醫療服務行動計劃”40項服務舉措；

2開展“改善醫療服務行動計劃”效果評價工作；

xx市眼科醫院開展“醫療服務滿意度調查”，每季度適時通報。

（一）各醫療機構要按照《方案》要求，結合自身實際制定具體實施方案。各醫療機構要主動組織開展相關宣傳報道、典型創建評選活動。并于2018年8月1日前將活動總結報我局。

（二）各單位要把“進一步改善醫療服務行動計劃”和創建“群眾滿意鄉鎮衛生院（社區衛生服務機構）”活動以及“醫療服務滿意度調查”工作有機結合，統籌安排，共同推進。

（三）各單位要繼續按照《xx市衛生*進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》（連衛辦醫政〔201〕1號）、《關于印發通知》（連衛辦〔201〕22號）要求，將相關宣傳活動的視頻、圖片、字及媒體報道等相關資料于每年10月底前報送至區衛計局醫政科。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇二十

引言：

1、鎖住消費者的心。

鎖住消費的心就是讓消費者動情。消費者為誰“動情”?為產品動情。動情是消費的一種情緒心里過程，還沒有升級意志過程，也就是還沒決定要不要買你的產品。

2、對市場環境有正確、深入的了解。

準確對市場調研分析，制定營銷策略和方案，對自身優劣勢了解，針對性的做活動營銷策劃。

3、讓消費者只關注價值，忘記價格。

提供優質的產品，最優秀的服務，特別是售后服務。就是讓消費者真正體驗到產品與服務的價值和良好的體驗環境。

4、體現品牌個性化的核心價值。

沒有個性的核心價值就不是品牌的核心價值，也就意味你的產品沒有競爭力，容易被人家模仿。

一、前期分析。

1、行業分析。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇二十一

業主大會是為實現對物業的自我管理，代表和維護全體業主在物業管理活動中合法權益，為了便于多個業主形成共同意志，保障物業管理活動的順利開展而組成的自治組織，是物業管理活動中的最高權利機構，對物業管理區域內的共同事項做出決定，享有對物業管理公共事物的決策權。省《條例》明確了業主產權人在業主大會上的投票權數的界定；《條例》規定，物業管理的重大事項由業主大會討論和決定，業主大會由全體業主組成。如有20%以上的業主提議，即可召開臨時業主大會。

物業管理費的收取，多年以來一直是困繞物業管理行業發展的問題之一，主要表現在一是收費難度大。少數業主受傳統的福利性管理影響較深，不愿交管理費；還有一些業主將購房作為一種投資，僅僅為了增值長期閑置，給物業費的收取帶來困難。二是收費行為不規范。《條例》的頒布實施，使物業服務收費維護了物業企業和業主雙方的權益。物業服務收費區別不同物業的性質和特點，由業主和物業管理企業按國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法，在物業服務合同中約定。《條例》從滿足不同類型的服務需求出發，完善物業管理服務標準，引導物業管理企業不斷提高服務質量。遵循管理服務收費的定價原則、定價方式和價格構成；根據物業管理服務內容、服務質量，制定住宅的收費指導價，方便消費者根據自己的消費水平選擇確定相應的物業管理服務。物業服務收費由業主與物業管理企業按國家和浙江省物業服務收費管理辦法的規定協商確定，隨著我市物業管理收費等級標準的出臺更規范了業主與物業企業之間的服務收費行為。個別業主拖欠物業服務費用的行為，將受到業主委員會和法律的監督。違反物業服務合同約定，業主逾期不交納物業服務費用的，業主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業管理企業可以向人民法院起訴。

相當一部分物業企業是從房地產開發企業派生出來的，割不斷的“母、子”關系，使物業管理的市場化運作程度不夠，物業管理企業在經營和運作上受到制約，缺少獨立性和經營自主性，影響專業化水平的提高；有些開發項目在規劃設計、施工階段遺留下較多的問題，有的工程質量低劣，有的配套設施不完善，有的開發單位在銷售商品房時虛假承諾，如綠化率、配套設施、各種優惠、高承諾的物業管理等等。使得物業管理企業承擔了本應由開發商承擔的一部分責任，造成物業管理先天不足，給后續的管理工作帶來重大困難。當住宅出現質量問題或住區環境問題時，由于建設和管理職責不清，一些開發商和物業管理企業之間互相推諉，權責不清，會產生很多的混淆，使問題難以解決。為了加強開發建設與物業管理的銜接，加強對建設單位的監督，《條例》規定，建設單位要在物業管理區域內配置7%的物業管理用房；國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業；與業管理企業做好物業承接驗收工作并及時移交有關資料；建設單位應當與物業管理企業簽訂前期物業服務合同；商品房銷售合同中應當包含前期物業服務合同約定的內容；業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得處分。建設單位應當在保修期限和保修范圍內承擔物業的保修責任。同時對于違反上述規定的《條例》制定了一系列的處罰措施，使得房地產開發項目在規劃、設計、施工階段應聘請物業管理企業進行前期管理，前期物業服務所需費用由建設單位承擔。

優秀物業客服人員培訓方案（案例22篇）篇二十二

該計劃從目的、要求、方法、方法、進度等方面都是一個具體、周密、可操作性強的計劃方案”，也就是說，案例之前獲得的方法。如果在案例之前介紹該方法，則為“ldquo方案”。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

進一步鞏固**創建全國文明城市的城市*成果，全面提升**物業管理有限公司物業服務水平，現就提高物業服務質量水平的活動，制定實施方案如下：

以習近平的中國特色社會主義新思想為指導，積極踐行社會主義核心價值觀**城市創造國家文明城市改造成果，全面加強自身建設，促進企業改革轉型，共同提高業主服務體驗和幸福指數，提高社區質量，培育國有遺產***提升物業服務品牌***物業管理服務水平及整體形象。

成立活動領導小組，確保競賽活動扎實有效地開展。

組長：組長：****。

副組長：***。

成員：成員：****。

活動領導小組辦公室設置**，**兼任辦公室主任****兼任辦公室副主任。

(一)聚焦業主滿意度，不斷轉變觀念和素質。

1、加強人員素質培訓，樹立正確的服務理念，開展物業講座廳、項目經理培訓、內部培訓師培訓等活動，培養員工從法律法規、行業規范、技能培訓等方面的承諾意識，了解技術，了解法律，促進強人才企業項目的有效發展。定期組織物業服務討論活動，重點關注服務禮儀和服務意識的重要性，不知不覺地促進服務理念的轉變。結合技能競賽，深化導師和學徒活動，選擇優秀的物業人才，以幫助和指導的形式培養專業技能人才，激發企業造血功能。建立項目部人才交流和交付機制，加快思想碰撞，促進豐富優質的服務供應。

2、理順管理流程機制，推動制度落實落地。優化內部管理模式，形成有效的、執行力強的管理制度。持續推行基層制度建立，以三基工作為統攬，強化“三標”建設、基層班組建設和項目建設，全面提升基層精細管理水平。持續推進“三會三公開”制度落實落地，認真落實物業服務收費規定，按照質價相符原則，定期公布服務內容、收費標準等事項，健全財務帳目，主動接受業主和物價部門的監督，公開投訴渠道和方式，公開公共部位收益等信息，不斷強化業主監督職能。

3、強化監督考核，提高運行保障水平。完善三級考核體系，進一步量化考核，科學運行并注重實效。堅持實施“低老壞”現場曝光會、差評案例制度，增加劣質服務曝光度，對問題突出、屢查屢犯的項目，實施“黃牌警告，紅牌重罰”原則，“紅牌”雙倍扣罰績效，并取消評先樹優資格。持續推行“居民懇談會”、居民滿意度調查問卷，聚焦居民反映突出的熱點、難點、焦點問題，建立問題清單，針對解決業主反映強烈問題開展專項行動，進一步降低投訴率，提升滿意度。

（二）聚焦提質升級，持續強化基礎服務。

1、加強日常管理服務，提升服務水平。常態化做好疫情防控工作，全面啟用車輛藍牙識別系統，強化門衛值守，加強小區封閉管理。進一步鞏固創建全國文明城成果，并形成長效機制，結合“提質增效謀發展，服務升級鑄品牌”及“品牌提升年”等活動，強化現場服務質量，重拳整治維修改造后小區環境衛生，加強室外普掃、衛生死角、雜草垃圾、樓道雜物等問題的清理力度。建立“四保”服務質量問題清單，集中開展專項治理行動，實行問題銷號管理。有效使用信息化技術，強化日常安保巡視與設備維修管理，實現智能化巡更及設備實時監控。積極開展“現場精細管理觀摩推進會”，及時總結分析存在的差距短板，推動服務不斷升級。

2、加強施工管理，把好小區基礎設施質量關。熟悉施工圖紙及設計變更方案，復核施工現場，加強隱蔽工程質量驗收。積極參與工程交接、承接查驗，做好物業交接及三方簽認，發現問題及時做好登記，明確維修及保修責任。全面巡視小區施工改造期間苗木受損情況，及時采取補救措施。做好改造后小區智能門禁、通道閘機、人臉識別技術、閉路監控的智能化和互聯網技術的測試與啟用，優化安保、保潔等基礎服務體系，提升物業管控效率。加強小區安全巡視，杜絕松弛懈怠，針對易產生高空墜物、物體打擊等危害的危險源，重點做好安全防護，設置安全警示。

3、加快引擎驅動，促進服務轉型升級。強化過程控制，持續實行“走動式”巡查，對崗位職工定點、定位、定責管理，把精細管理落實到一線。做好“網格”輸出平臺的管理與使用，建立網格員、物業服務人員工作協同機制，配合社區做好網格的走訪、巡查、管理、服務、人口普查等工作，推動物業服務與網格服務有機融合。積極參加文明小區創建，分類指導、梯次打造具有區域特色的文明小區，推進“精品小區”、“質量標桿項目”建設。積極拓展房屋租賃、社區電商、家政護理等服務業態，提升服務能力，滿足業主日益增長的服務需求。

1、安全方面。

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受。

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;。

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;。

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控;。

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;。

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或dv播放進行宣傳引導;。

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;。

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;。

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

2、公共設施維護。

重點提升公共設施完好性和維修及時性。

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;。

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;。

3、環境衛生。

重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位。

2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;。

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;。

4、綠化養護。

重點提升客戶觀感。

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;。

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位;。

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;。

7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

5、交通秩序。

重點加強對亂停放車輛管理。

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;。

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修。

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率。

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;。

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;。

8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;。

10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求;。

11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

7、客戶服務。

新業主，留下美好的第一印象.

1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業dv的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入伙現場dv播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶;。

8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶;。

9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶;。

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加;。

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題;。

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺;。

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法;。

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;。

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;。

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;。

29、嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

重點讓業戶充分感受我司服務。

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給于業戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

作為千年古鎮，xx鎮域內的小區房屋性質復雜，商品房、經適房、廉租房、動遷安置房、直管公房、系統房、農民自建房等種類繁多，而物業企業管理水平也參差不齊，導致部分小區環境欠佳，物業服務不到位，居民怨言頗多，各類投訴不斷，甚至有居民用不交物業費等方法來應付，造成惡性循環。而業委會作為業主選舉產生的自治組織，本應代表業主監督物業，維護廣大業主xx的利益，但在現實中，業委會大多未能在物業管理中發揮其應有的作用，有些業委會甚至長期不工作、形同虛設。

為了進一步強化業委會的自治能力，更好的發揮業主自治，從而督促物業企業提升服務水平，本次調研通過對基層進行深入走訪座談，發現目前業委會、物業企業運作中存在的問題，并研究制定相應的措施。

xx鎮總面積23.48平方公里，常住人口約22萬，下轄3個社區委員會、39個居民委員會。目前，泗涇鎮轄區內共有商品房小區68個、約637.9萬平方米，自建小區10個、約30.51萬平方米，共有27家物業服務企業為全鎮各類小區進行服務。同時，有33個符合條件的小區已經成立了業委會。

（一）業委會自治能力不足。

1、業委會組建困難。一方面，很多住宅小區在組建業委會時，都遇到出租率高、違章搭建多等情況，完全符合條件的業主比較難找，即使找到了有的業主也不愿意做業委會工作，物色人選難。另一方面，業委會是體制外的自治組織，對人選沒有專門的考察機構，而要求又比較高，既要熱心公益、肯做奉獻，又要大多數業主認可，不亞于選體制內的黨支部人選。我鎮今年共陸續啟動了21個小區業委會的組建和換屆工作，目前僅完成5個，其余都由于人選無法產生而暫緩、延遲。

2、業委會運作不規范。業委會成員大多年齡偏大，對相關法律法規不熟悉、缺乏專業知識。對于業委會的職責認識不清，有些業委會長期不開會，在開展工作特別是做工程時，重結果而忽視過程，常常拋開必要的程序，運作不規范。

3、業委會工作開展難。業委會可以說是志愿者、非專業組織，而業主對業委會的財務管理、工程等工作要求又高，加上小區業主各方矛盾錯綜復雜，眾口難調，業委會要統一幾千戶人家的意見，工作很難開展，往往一部分滿意了，一部分就吵起來。比如小區內的快遞寄存箱，有些業主認為方便收取快遞，是好事，有些業主則認為侵占了綠地、公共區域，不同意，業委會左右為難。

（二）物業公司管理水平、服務質量不高。

1、從業人員綜合素質偏低。物業服務企業流動性很大、工資低，使得很多從業人員綜合素質不高，甚至有些小區經理業務水平也達不到行業標準，物業管理不規范，物業服務保障質量上不去，又缺乏與業主溝通協調藝術，造成了一些業主與物業公司的矛盾加劇。

2、物業收繳率低、物業費上漲難。縱觀我鎮住宅小區的物業費水平，68個小區中，物業費低于1.5元的有44個小區，占比64.71%，其中低于1元的有15個小區，占比22.06%。隨著用工成本逐年增高、物業費又連續幾年難以上漲，物業公司從自身利益出發，往往以下降服務質量來降低運行成本，造成物業服務質量與業主需求的服務標準差距拉大，多數業主拒絕上漲物業費甚至拒付物業費，物業費的收入逐年遞減，形成惡性循環。

針對目前業委會和物業企業的現狀問題，我鎮也在不斷探索、創新，通過提升自身能力和加強外部管理來指導和監督業委會、物業企業的運作。

（一）加強對物業、業委會的業務培訓。

一方面，通過開展年度業務培訓、業委會的任前談話及培訓等，增強業委會和物業企業的業務水平。另一方面，通過編制《泗涇鎮業主委員會操作手冊》，作為工作指南，使業委會和物業企業在日常工作中能夠有據可循、有法可依。另外，通過建立業委會、物業企業工作群，加強溝通交流，促使工作更加規范有序。

（二）加強對業委會人選的把關。

通過建立包括房管所、城管、派出所、信訪辦和物業在內的五部門聯合審查，以及居民區黨支部考察，對人選進行嚴格把關，避免一些存在違章搭建、違規上訪等沒有公信力、公益心的業主進入到業委會。另外，通過推行居委會、業委會的交叉任職，并鼓勵黨員參與業委會的組建，使業委會能夠在居民區黨支部的引領下，充分發揮居民自治。

（三）啟動物業月查、第三方達標測評。

一是，通過建立物業服務月查制度，以居委會每月檢查、房管所抽查的形式，督促物業提升服務水平。對于投訴較多的物業，我們通過約談機制，對物業服務不到位、矛盾較突出的問題進行約談整改，甚至開具限期整改單、進行失信行為記分。二是，通過實施第三方達標測評，對物業服務企業的服務內容進行測評，并進行打分排名。通過不同形式的檢查來督促物業進行整改，規范運作。

（四）建立住宅小區綜合治理聯席會議制度。

小區管理涉及方方面面，包括物業、違建、消防、衛生、綠化等，需要各部門的共同參與。根據“住宅小區綜合治理”和“創新社會治理、加強基層建設”工作的要求，我鎮已在鎮級、居委會層面分別建立了住宅小區綜合治理聯席會議制度，通過聯席會議，整合資源、夯實力量，幫助解決小區治理中的難點問題。

通過近幾年不斷加強對業委會和物業企業的監督指導，出臺了一系列的制度、措施，各類舉措也初見成效，但還需進一步深化落實。比如，加強了對業委會隊伍的建設，但缺乏對業委會的有效監督，無法制約業委會規范運作；加強了對物業企業的檢查監督，但缺乏相應的獎懲機制，無法確保問題的整改落實；因此，還需要在業委會的監管、物業的獎懲、部門的聯動等方面下手，著力強化小區自治能力，提升物業服務水平。

（一）建立相關制度，形成對業委會運作的全過程監管。

當前的法律法規對業委會缺乏有效的制約措施，業委會工作隨意性較大。通過制度的建立，可以一定程度上規范業委會的運作，提升業委會的自治能力。

1、建立業委會承諾制度，形成任前監督。針對新組建、換屆后的業委會，在任前談話時要求業委會委員簽訂《承諾書》作為備案的必要材料。通過簽訂《承諾書》，承諾依法依規依約履行業委會職責，一旦違反承諾，取消其業委會委員資格。

2、建立重大事項報備制度，形成任中監督。要求業委會在遇重大事項時，必須提前向居委會進行報備。通過事先報備，使居委會能及時掌握業委會的日常工作開展情況，當小區維修資金需要使用時、物業選續聘時，居委會和房管所能夠及時的給與業務指導，避免因操作不規范造成業主的損失或者矛盾。

3、建立離任審計制度，形成任后監督。要求業委會在換屆小組組建完成后，啟動對任期內專項維修資金和公共收益使用情況的審計，并將審計結果向全體業主進行公示。通過專業審計，加強對小區資金使用的監管力度，保障業主的知情權，同時也能促使業委會在任中規范資金的使用。

目前，各職能部門對于物業企業都有自己的檢查制度和相應的處罰，但由于部門之間缺乏溝通，信息無法共享，往往各司其政。另外，對于檢查結果，只有處罰沒有獎勵，檢查結果沒有得到更好的運用。

1、建立部門監管聯動平臺，加強對物業的綜合管理。聯合房管所、城管、安監、社區服務中心、居委會等部門，形成對物業企業的監管合力，一是各部門形成信息共享，在按部門職責對物業企業進行監管的同時，結合《上海市物業服務企業和項目經理失信行為記分規則》對物業企業的失信行為進行認定，并由房管所進行記分處理；二是按各部門的職能分工，形成對物業企業的聯合考核機制，通過職能部門的專業考核，督促物業企業提升管理水平。

2、綜合運用測評和考核結果，形成對物業的獎懲機制。將第三方達標測評和各部門專業考核相結合，對物業企業進行最終打分。在得分排名基礎上，建立物業企業“紅黑榜“，”紅榜“即為排名前10位的物業企業，”黑榜“即為排名后5位的物業企業，并將這些榜單通過微信等公眾平臺向社會公布。同時，對于連續進入”紅榜“的小區項目經理，進行適當的獎金鼓勵；對于連續進入”黑榜“的物業企業，通過業委會進行勸退。