范文為教學中作為模范的文章，也常常用來指寫作的模板。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？這里我整理了一些優秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

朱自清散文集閱讀心得篇一

我在20__年的一年來，在公司黨委和黨支部的領導下，積極參與公司黨委舉辦的各項實踐活動。作為一名___公司黨委領導下的共產黨員，我積極投身于各種活動之中，以服務民生、奉獻社會為己任，爭當履行責任、恪守誠信、創造業績、積極變革、崇尚服務、促進和諧的旗幟和表率，作為公司財務部副主任，負責公司成本管理等工作，在成本控制方面表現尤為突出。本人能堅決支持黨組織的工作，愛崗敬業，忠于職守，團結同志，講究和諧，表現突出，充分起到了共產黨員的先鋒模范帶頭作用，良好的形象和富有效果的工作受到領導和基層同志的一致好評。

本人自出任財務部主管以來，工作具體負責公司所屬分公司、項目部的成本考核、成本過程控制工作，我在工作中信守原則，嚴格按照財經管理規定及要求，認真抓好規范落實，強化了經營管理工作，當好公司經營者集團的參謀，把監督與檢查的職責落實到實處。一年來，考核、檢察分公司及項目成本和財務基礎工作幾十項，效果顯著，受到公司和部門領導的好評，也得到了公司審計部等兄弟部門的認可。

在工作中，我首先想到的是自己是一名共產黨員，在這一年中，首先針對后方單位上年度下達的費用指標，進行了年度考核，考核的單位有：國際公司機關，管道公司機關，變電分公司機關，水泥桿廠，機械化分公司，風電分公司，物業公司，租賃公司，管道設備公司，培訓中心，共10家。在職代會前順利完成考核任務，為職代會報告及時提供了相應的數據。

春節后，參加完公司一年一度的公司職代會后，又對國際公司機關，管道公司機關(含設備公司)，變電分公司機關，水泥桿廠，物業公司，租賃公司，培訓中心7家后方單位核定了年內費用指標，順利完成費用核定工作。

而后陸續對完工項目(含分公司所屬項目)進行了經營結果考核，考核的完工工程共有34個。為能夠對完工項目及時、準確的經營成果評價奠定了基礎。

調查了__直流項目的預虧情況，組織了南方分公司的財務主管交接工作，并對已完工的利源所屬項目的成本進行了取數，檢查了__及__地區的在建項目的財務基礎工作及成本過程控制，檢查的項目共有13個。發現了一些問題，對于容易解決的問題皆作了現場指導并直接整改，對于難以解決的問題給予了相應的指導意見，并限期整改、復查，一定程度上防范了經營風險。

一直以來，做為一名普通的領導干部，我非常注重學習，時刻用學習來充實自己的頭腦。一方面我加強黨和國家精神政策方針方面的學習，用以進一步堅定了自己的理想信念，增強自身修養，為做好經營管理工作打牢了政治基礎;另一方面，做為一名財管理工作者我努力學習業務知識，學習制度、條例、規定，職責一系列專業知識，為保障公司實現的經濟效益，作出自己貢獻。

作為一名多年的共產黨員，我始終站在為公司負責、為職工利益負責的大局，始終站在和公司黨委保持高度一致的堅定立場上。通過努力學習來堅定自己的政治信仰，通過努力工作來表現對黨和電力事業的忠誠。充分展示出了一個優秀共產黨員的風范，永遠保持共產黨員的先進性，是我的思想追求。

本人堅持原則，信守職責，在20__年整個年度里，我在思想和行動上高度和黨組織保持一致，積極參與此次活動，并把“創造新業績，永葆先進性”的理念灌輸到自己的工作與學習的實踐當中，樹立正確的世界觀和人生觀，用以作為自己精神食糧和工作動力源泉的長期機制。

雖然在有些方面作出了些許成績，但依然存在少許的不足。如：有些工作作的較急進，體現出了心理素質依然不很成熟。有些工作作的也存在一些小漏洞，體現了工作作的不很扎實等等。都體現了一個公司中層管理者不應有的小錯誤，因而繼續加強學習是必要的。

朱自清散文集閱讀心得篇二

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，現對今年工作加以總結。

自加入__客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

朱自清散文集閱讀心得篇三

20____年，我帶領生產部干部員工團結協作，齊心協力，認真努力工作，較好地完成了生產任務，生產運行正常，無生產安全事故，全年完成______臺柴油發電機組生產任務。

(一)加強思想教育，提高員工凝聚力

20____年，我切實加強對員工的思想工作，開展國情、廠情教育，培養員工的感恩心。通過開展思想教育工作，使生產部每個員工樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，提高思想政治覺悟，熱愛企業，熱愛工作崗位，做到心往一處想，勁往一處使，增強執行力，提高工作效率，確保完成公司下達的生產任務。

(二)加強設備管理，確保生產正常進行

設備是重要的生產工具，對于完成生產任務，提高柴油發電機組質量具有極其重要作用。我切實加強設備管理，一是教育員工要愛惜設備，按操作要領使用設備，精心維護設備，保持設備的完好率和正常運行。二是開展設備使用、保養輔導，利用晨會、班會等方式對員工進行輔導，使他們懂設備結構，懂設備檢查的作用及方法，懂設備的維護保養，懂設備操作規程。在工作中，使用好設備，保養好設備，穩定設備功能，確保設備正常運行，滿足生產需要。

(三)加強質量管理，確保產品質量合格

我知道我們企業技術力量比較薄弱，產品質量上不去，返工較多。所以，我作為生產部經理，特別注重質量，為此把產品質量放在工作的首位，提高每個員工質量意識，認識產品標準和質量的重要性以及對企業的影響。我從抓質量的基礎性工作做起，在生產過程中牢記“質量是生命，生產保質量”的思想，堅決杜絕質量事故。

開展質量問題“大反思、大排查、大整治”活動，制定質量問題排查整治和督促檢查方案，針對柴油發電機組的質量特點，明確質量工作責任、目標、任務、內容和監督檢查措施，落實質量排查、登記、整治、督辦、驗收等每個環節的工作要求，切實做到質量排查徹底、督促檢查到位、整治責任明確、跟蹤督辦有力。

通過這些措施，達到及時發現質量隱患，及時整治質量問題，防止出現質量事故，確保柴油發電機組質量合格，增強柴油發電機組的質量信譽，從而促進企業的發展，也給員工帶來實在的利益。

(四)加強安全生產工作，確保生產安全

一是在生產過程中，要求全體干部員工時刻保持清醒的頭腦，充分認識到安全生產的重要性，時刻保持高度的警覺性。形成“人人講安全，事事為安全，時時想安全，處處保安全”的思想氛圍，消除一切安全隱患。

二是制定和完善規章制度并確保有效執行。我制定安全生產管理制度，建立安全生產崗位責任制，做到責任到人，明確分工。把安全貫串于生產全過程，加強安全隱患排查，消除一切安全隱患。

三是加強安全培訓工作。我加強對員工的技術培訓，定期對員工進行培訓，對新工藝、新設備的操作使用以及近期柴油發電機組生產中的技術難點、安全隱患進行深入細致的分析講解，提高員工的整體技術水平，確保生產安全。

四是齊心協力，共同維護安全生產。在生產過程中，要求每個員工嚴格按照制度要求，認真排查安全隱患，做好安全生產工作，把安全時刻銘記于心，做到“不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害”，共同維護安全生產，促進企業發展。

(五)加強降本增效，提高企業經濟效益

20____年，我加強能源、原材料等方面的管理，切實提高能源利用率。教育員工要珍惜水電資源，珍惜生產材料，做到用水節約，杜絕“跑、冒、滴、漏”，不開長明燈、無人扇。對生產材料，不亂丟亂放，做到精打細算、充分利用。通過實際具體工作，樹立節約意識，為企業降本增效、提高經濟效益做出實實在在的努力與貢獻。

三、存在的不足問題

20____年，我在取得一定成績的同時

也存在一些不足，一是部分崗位員工的操作水平和理論知識不夠，管理人員的拓展思維欠缺，成本節約觀念淡薄，存在浪費和跑冒滴漏現象;二是質量意識和安全意識還不夠強，提高產品質量上措施不夠，遵守安全制度和安全操作方面有欠缺，需要繼續加強。

(一)堅定信心，提高產品質量

____年，我要堅定信心，重點抓好產品質量，認真檢查分析，找出薄弱環節，落實整改措施，加強質量管理，努力提高柴油發電機組的質量。

(二)加強培訓，提高員工綜合素質

我要加強對員工工作業務技能與安全生產知識培訓，提高員工的專業知識水平和安全生產知識，提高員工的戰斗力和工作執行力，使工作效率得到有效提高。

(三)注重安全，確保安全生產不出事故

我要進一步加強安全生產力度，加強對設備的使用、保養管理，加強安全生產制度的落實與檢查，消除一切安全隱患，力爭實現無安全事故。

(四)加強管理，繼續做好降本增效工作

我要進一步加強能源管理，加強原材料管理，樹立勤儉辦廠方針，節約水電，愛護、珍惜企業財產，繼續做好降本增效工作，為公司增加經濟效益而努力。

____年，我認真努力工作，雖然取得了一定的工作成績，但是與公司的要求和員工的希望相比，還是需要繼續努力和提高。今后，我要繼續加強學習，深化管理，按公司的要求，做好自己的本職工作，為公司健康持續發展做出應有的貢獻。

朱自清散文集閱讀心得篇四

一、抓好自身建設，全面提高素質

會計主管工作，責任重大，一年來，我努力按照政治強、業務精、善管理的復合型高素質的要求對待自己，加強政治理論與業務知識學習，堅持時時事事與銀行保持高度一致，全面提高自己的政治、業務和管理素質，對上切實理解上級的精神，對下深入了解基層實際，增強自身執行力。公平公正、潔身自好，清正廉潔，做到愛崗敬業、履行職責，吃苦在前，享樂在后，自覺接受組織和員工群眾的監督，嚴格遵守黨的政治紀律和組織紀律，全力實踐“團結、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神，以端正的工作態度和嚴謹的工作作風，積極努力地做好各項管理工作。

二、做好服務工作，奉獻自己力量

優質文明服務是金融行業永恒的話題，在會計主管工作崗位上，做好服務工作是關鍵。我上任后，把自己看作是x行的普通一兵，開動腦筋，想方設法，搞好服務，獲得大家的滿意，一心一意搞好工作，全面提升會計工作質量。

一是擺正位置，靠服務贏得客戶，靠客戶吸收存款，靠存款保住飯碗。消除了思想上的松懈和不足，徹底更新了觀念，以客戶滿意為標準，自覺規范自己的行為，認真落實我行各項服務措施。

二是把業務技術和熟練程度作為衡量服務水平尺度，苦練基本功，加快業務辦理的速度，避免失誤，把握質量。

三是努力學習新業務知識大力拓展業務領域，創造良好的發展環境。對于我本人來講，盡力做到了“三個服務”。一是給客戶服好務，本著“客戶就是上帝”的意識，每次我都能圓滿的讓客戶滿意而歸，有一些較難處理的事情，我都是帶著禮物主動上門，最終看到的都是客戶滿意的笑臉。就這樣，有的客戶甚至已經和我交上了朋友，也成為了建行的忠實客戶。

二是給網點柜員服好務，不論柜員業務、設備出現了問題，我都能主動解決，柜員身體不適、家庭不順心，我都能主動關心和幫助。

三是給網點服好務，工作中不論網點因設備問題或業務問題找到我，我都能積極為他們聯系或者親自上門想方設法的幫助他們解決。

三、抓好隊伍建設，全力做好工作

搞好會計主管工作，隊伍建設是根本。首先，我切實擔負好管理職工的責任，牢固確立“以人為本”的管理理念，認真聽取職工的意見與建議，與職工同呼吸，共命運，加快各項工作發展。同時，我以自己的率先垂范、辛勤努力、廉潔清正和勤儉樸素，充分調動每個職工的工作積極性，提高職工的綜合素質，一年來，我始終堅守崗位，每日早堅持晨會，及時組織傳達業務知識，學習培訓、制定崗位職責，使大家團結一致，齊心協力，把各項會計工作搞好。

四、強化內控管理，提升合規經營水平

作為銀行網點的會計主管，主要履行會計監督及防范風險的職能。我嚴格執行以經濟資本為核心的風險和效益約束機制、以經濟增加值為核心的績效考核評價機制，努力追求業務發展和風險控制的內在統一。堅持“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”的方針，進一步完善防范案件的長效機制，努力從源頭上防范案件的發生。加強合規教育，努力實現人人懂得合規、主動遵循合規、盡職維護合規的工作目標。使每個人加強警惕，做好內控管理，防范金融風險，實現無違規無差錯。

新進的柜員進步了，操作流程更規范了，杜絕了違規現象。新年意味著新起點、新氣象，隨之要有新的精神面貌和新的干勁，我決心再接再勵，與時俱進，繼續搞好優質服務，努力堅持規范，著力推進創新，積極探索解決新形勢下財務工作面臨的新情況新問題，理好財、服好務、辦好事。

切實防范財務風險，限度降低成本，促進銀行全面健康發展。在提高企業競爭力方面盡更大的義務與責任，不斷鞭策自己，加強學習，以適應時代與企業的發展，和大家共同進步，與__行共同成長。

年初崗位調整現在的我由一個普通員工成為一名主管會計，壓力也相應的增加了！羨慕的眼神、支持和贊許的話也聽了不少！而我到覺得沒什么，心里比較平靜，心中似乎也沒有什么可喜悅的！可能是因為上學就當過班干部，工作后也有從事過管理的崗位。又是一個新的起點新的開始，確實是個鍛煉人的機會！

一、加深了對銀行價值最大化的理解

是銀行經營安全性、流動性、效益性和成長性的高度統一。作為現代商業銀行，必須樹立價值最大化的經營理念，深刻認識和領會價值最大化理念的精髓，并探討實現價值最大化的有效途徑。

我們銀行將成為最具價值創造力的銀行”確定為發展的遠景。其實質就是要求我們銀行能持續保持優異的經營業績，在國際通行的財務指標上達到領先水平；在市場價值的增長上達到同業領先水平；樹立全面的價值觀，能夠為股東、客戶、員工和社會等利益相關者提供優厚的價值回報。

二、在實踐中印證了理論，鍛煉了能力。

拓展式訓練不同于競技比賽、軍事訓練。它是一種培訓，是一種通過每一個人的親身參與、挑戰自身的心里障礙從而獲得提升的一種體驗式培訓。它以“先行后知”而區別與其他培訓，精華就在于參與后的交流和領悟。通過拓展訓練給我感悟最深的是一個人的力量是有限的，團隊的力量是無限的，“1＋12！”。一個人不可能完美，但團隊可以；每個角色都是優點缺點相伴相生，合作能彌補能力不足。發展的道路并不平坦，困難和挑戰無處不在，有些是我們難以想象的，有些是我們不敢逾越的，但是團隊可以完成只身一人不敢完成的任務，團隊可以完成只身一人不能完成的任務。

模擬銀行演練在激烈的市場競爭環境下，商業銀行經營要成功，必須具有比競爭對手學習得更快的能力，這才是唯一持久的競爭優勢。通過四天的“商業銀行經營管理實戰演，使我們近距離地親身感受和了解了西方股份制商業銀行的運作模式及先進的經營理念，找到了商業銀行經營管理理論與實踐的結合點。

從戰略目標和實施策略的制定，到根據業務戰略在存貸款業務、人力資源管理、市場營銷、證券投資、財務管理等方面進行決策，再到每一個戰略步驟的具體實施；使我們真正體驗了如何在市場競爭的環境下規避和控制風險，如何優化業務、量化培訓、搶占市場、爭得先機，努力實現銀行價值最大化和股東價值最大化。

“模擬銀行”演練收獲頗多，感觸最深的主要有以下三個方面。

1、更加深刻的理解了銀行價值最大化的經營理念。

模擬演練的最終結果反映在各家模擬銀行在資本市場的股價（即各家銀行的市場價值）上。在四天的模擬演練中，我們切身體驗了如何在市場競爭環境中去權衡“規模擴張”、“追求利潤”、“資本對風險資產的約束”以及“資金流動性”的關系；體驗了他們之間相互矛盾又相互依存的運動過程，理解了要實現“價值最大化”目標必須以“博弈”的方法去尋求“價值最大”的“平衡點”。

更加深刻的領悟了“價值最大化”是銀行經營安全性、流動性、效益性以及成長性的高度統一；價值最大化不僅是衡量業績的指標，更是生存發展的基礎，進而將其貫穿于全行經營管理的始終；而“以經濟資本為核心的風險和效益約束機制”、“以經濟增加值為核心的績效評價和激勵機制”是價值創造的兩個核心機制。

2、明確了銀行管理的目標。

銀行管理的目標是要確定如何實現股東價值最大化，成為持續高效的銀行。而持續高效銀行不會為了一時的高利潤而接受較高的風險，而只在限定的“風險承受范圍”內開展業務；不會為了更快的賺錢而頻繁變動業務方向，而要保持目標和方向的穩定性；不會經常進行劇烈的變革，而是堅持循序漸進，注重長期治理。

3、“戰略決定方向，細節影響成敗”的深刻教訓。

低效銀行做得稍微好一些，而最終的結果二者卻有天壤之別。銀行作為一個特殊的高風險行業，防范和控制風險是生命線。而風險防范的根本在于人，在于員工的風險控制能力，在于各個業務環節上員工的履職盡責能力，這是“六西格瑪”精細化管理的實質所在。

三、在思考中領悟了做人做事的真諦。

（一）如何做領導

期高速健康發展提供源源不斷的內在驅動力。

（二）如何做下屬

做下屬的真諦只有兩個字“協調”。對上級重在心理上的協調，而“心理協調”的關鍵是“理解”，一是要學會“換位思考”，正確理解領導意圖；二是要有“全局觀念”，讓領導“安心、放心、貼心”；三是要在正確理解領導意圖的基礎上“創造性的執行”，進而做到“不越位”、“不錯位”、“不缺位”。對下級重在利益上的協調，“利益協調”的關鍵是“激勵”，通過薪酬激勵、發展激勵、文化激勵和感情激勵體現差別化的“利益協調”，同時兼顧公平、公正。

朱自清散文集閱讀心得篇五

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這幾個月的工作歷程，作為耘海益的一名員工，我深深感到企業蓬勃發展的熱氣，以及耘海益每一位員工的拼搏的精神。

對于我們的企業來說，這一年是有意義的;對于我個人來說，這一年是有價值的、有收獲的。

人要不斷的總結過去，才會有新的未來、新的發展，如果不懂得總結，那么我們做的永遠都只是重復過去，平庸無為，感謝公司給我們這次總結的機會，可以讓大家一起分享各自的收獲，使我們互相滲透各自成功的經驗。

作為公司的一名銷售主管，主要以人員的管理為核心。經過半年的摸索與總結，我將人員的管理分為兩大類：制度管理和目標管理。

制度管理顧名思義就是按照嚴格的制度執行管理來約束員工工作行為的一種管理方式，沒有規矩不成方圓。短短的幾個月內就發現了很多問題，所以新的一年里我將不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去，且嚴格督促員工按制度行事。

目標管理，說白了就是所謂的任務，任務就是制定完就必須要完成的，業務每個月都要給員工制定銷量，其實這個數據是目標，結合這幾個月終端的銷量數據來看，能有幾個月是達到這個目標的，這也是幾個月來我一直在反省，一直在深思的一個問題，銷量上不去的原因是什么，真的都是員工的原因嗎?不完全是，難道我們存在的意義就是每天去找上級告訴他我應該做的都做了，但是員工有某種某種問題嗎?那我存在的意義是什么?考慮了這么久，我認為在員工看來業務每個月定的銷量數據是目標，她們并沒有將這個目標轉化為任務，這也是銷量上不去的原因之一，其實將目標轉化為任務很簡單，就是將目標計劃分解到每個季度、每個月、每個數據、每個細節，并調動員工的積極性去認真思考要通過哪些通路、方法來達到目標，目標分解了也就成了任務，也就是我們必需要完成的。

1終端促銷管理體系;

2員工的招聘與培訓;

3員工的出勤與考勤;

4員工的日常管理;

5激勵員工，達成目標。

朱自清散文集閱讀心得篇六

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

自加入豐澤園客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上；

（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。