前廳部管理人員應(yīng)當(dāng)有能力應(yīng)付各種情況，處理各種問題。他以前作為行李員、前臺(tái)接待員、收銀員、預(yù)訂員等的經(jīng)歷為他提供了良好的培訓(xùn)基礎(chǔ)，使其能夠更好地理解員工、使用前廳設(shè)備、掌握客房情況、理解預(yù)算的制約、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)等。這些基本的經(jīng)驗(yàn)，加上他在校期間學(xué)到的理論知識(shí)，為其管理技能奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、學(xué)會(huì)“時(shí)間管理”

管理人員每天都有很多事情要做，而時(shí)間是有限的。很多管理人員總是感覺時(shí)間不夠用，有干不完的工作，處理不完的事情，從早忙到晚，還是覺得有很多該做的事沒做，工作缺乏效率。這是不會(huì)管理時(shí)間的表現(xiàn)，缺乏時(shí)間管理的意識(shí)和藝術(shù)。

前廳部事務(wù)繁雜，管理人員要對(duì)每天要做的事情按照重要性和緊急程度進(jìn)行梳理和排序，并對(duì)有限的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆峙洌@樣才能爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高工作效率。

第一優(yōu)先：先處理緊急而且重要的事情。

第二優(yōu)先：不急，但很重要的事情。

第三優(yōu)先：緊急，但不重要的事情。

第四優(yōu)先：不急，又不重要的事情。

附：

二、做好客情預(yù)測(cè)

三、管理技巧

對(duì)員工進(jìn)行管理的藝術(shù)，不僅在于你掌握了多少管理學(xué)知識(shí)，還在于你有多少管理經(jīng)驗(yàn)。管理專家們研究了人力資源管理的復(fù)雜性。管理學(xué)教科書會(huì)詳細(xì)解釋管理學(xué)的基本概念和原理。這里，我們介紹幾個(gè)會(huì)幫助你形成自己獨(dú)特的管理風(fēng)格的概念。請(qǐng)注意，你決不是在模仿他人的管理風(fēng)格！

形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己在酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。比如，向酒店總經(jīng)理的目標(biāo)邁進(jìn)。你會(huì)明白酒店的哪些部門和崗位會(huì)給你表現(xiàn)才華、獲取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。一旦你明確了你的“競(jìng)技場(chǎng)”和發(fā)展目標(biāo)，你就可以決定如何帶領(lǐng)部下努力工作，使酒店取得經(jīng)營(yíng)成功。

作為一名新的管理人員，無論你是只有２０歲的小伙，還是已經(jīng)年過半百的老頭，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。什么東西能使每一位員工表現(xiàn)最佳？這里強(qiáng)調(diào)的是“每一位”員工。不同的人需要用不同的因素去激勵(lì)，較好的排班可能對(duì)上中班的前臺(tái)接待員有激勵(lì)作用，但對(duì)于一周兩次來酒店上夜班的兼職夜核員可能沒有什么作用；喜歡上中班（３－１１p.m.）的年輕人由于中班更符合其生活方式，因而不會(huì)被調(diào)班去上早班的可能性所激勵(lì)；在外面進(jìn)修、學(xué)習(xí)，可以報(bào)銷學(xué)費(fèi)的政策，可能會(huì)激勵(lì)一個(gè)剛從旅游學(xué)校畢業(yè)準(zhǔn)備報(bào)考大學(xué)的員工，但對(duì)于接受高等教育沒興趣的員工便沒有什么激勵(lì)作用；對(duì)于前臺(tái)接待員來說，能夠調(diào)去做預(yù)訂員的可能性對(duì)他可能會(huì)產(chǎn)生一定的激勵(lì)作用，但對(duì)于一個(gè)新婚的話務(wù)員則可能沒有多少激勵(lì)作用，她可能更關(guān)心一個(gè)能夠滿足她的小家庭需要的合理的工作時(shí)間安排。有時(shí)，很難說清什么因素會(huì)激勵(lì)某個(gè)人。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者所面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠使你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。毫無疑問，理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。

前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和-諧性。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，新上任的管理人員沒時(shí)間去發(fā)現(xiàn)每一位員工與組織中其他員工的關(guān)系。前廳部員工都在想辦法想讓新上任的經(jīng)理給自己安排好的職位，這是很正常的現(xiàn)象，也可以被視作工作的一部分。一旦新任經(jīng)理經(jīng)受了“考驗(yàn)”，處理了幾件事以后，情況才會(huì)穩(wěn)定下來。員工想知道你的能耐有多大？你在壓力下有什么反應(yīng)？他們還想知道你是否會(huì)在上級(jí)管理人員面前替他們說好話。管理者不應(yīng)被這種挑戰(zhàn)所嚇倒，勇敢地面對(duì)它，你就會(huì)戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)了員工中可能存在的個(gè)性沖突時(shí)，要客觀地看待其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。而且，你還要了解誰是員工中非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)，你對(duì)員工所持的客觀的看法可能與員工自己對(duì)他們的看法一致。他們對(duì)同伴們的缺點(diǎn)了如指掌。他們也知道要在３小時(shí)之內(nèi)為全酒店的客人辦理完結(jié)帳手續(xù)并接待一個(gè)大型會(huì)議得依靠誰。

有些管理者并不認(rèn)同這種現(xiàn)象。他們認(rèn)為在前廳部發(fā)生的所有事，都應(yīng)該由經(jīng)理說了算。當(dāng)然，權(quán)力是重要的，但如果你要維護(hù)權(quán)威，并使你的目標(biāo)能夠在員工中得到貫徹，你就得重新思考你的策略。

給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程度。每一項(xiàng)崗位說明書都只列出了員工的主要崗位職責(zé)，但是，“灰色地帶”──如處理客人投訴、向客人展示酒店熱情好客的形象、推銷酒店其它部門的產(chǎn)品等──則不可能在崗位說明書中反映出來。在此，崗位培訓(xùn)技術(shù)加上用錄相帶、ｖｃｄ碟等手段，是很好的培訓(xùn)方法，可以有效地解決工作中的灰色地帶問題。管理者要把培訓(xùn)不僅當(dāng)做展示工作技能的時(shí)間，還應(yīng)作為向員工傳達(dá)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、講解接待服務(wù)工作的目的和酒店業(yè)及其從業(yè)人員的特性的機(jī)會(huì)。

員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其它一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以遷就和滿足。由于與同班組的某個(gè)員工相處困難而要求調(diào)班的員工，可能只需要你向他提出怎樣與那位員工相處的建議；一位老員工可能會(huì)問你怎樣才能在酒店取得事業(yè)上的進(jìn)步和個(gè)人的發(fā)展，你可能不會(huì)立即答復(fù)她，但你可以向她表示你會(huì)考慮此事，員工也會(huì)明白，好事的出現(xiàn)也是需要時(shí)間的。傾聽員工的需要，他們的請(qǐng)求可能會(huì)回答你的問題。

以上只是前廳部管理人員應(yīng)該掌握的部分管理技能，要成為優(yōu)秀的管理者，必須不斷地探索，從管理實(shí)踐中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高管理水平。

四、管理人員深入一線

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者又監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風(fēng)，要親歷親為深入到一線，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，在工作現(xiàn)場(chǎng)就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對(duì)工作任務(wù)和服務(wù)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行整合。

現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)管理可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問題。如觀察前臺(tái)服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位，細(xì)微服務(wù)是否恰到好處，有沒有客人對(duì)服務(wù)迅捷性的投訴等等。通過自己的身教言傳，就地培訓(xùn)，在現(xiàn)場(chǎng)定決策，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量，提高了工作效率，同時(shí)也展示了管理者高超的服務(wù)技能和優(yōu)秀的管理素質(zhì)，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來供給提供幫助。

雙方最后取得一致的意見如下:

(1)經(jīng)設(shè)計(jì)的服務(wù)是一項(xiàng)規(guī)范，不可隨意省略。當(dāng)客人在大堂坐下時(shí)，應(yīng)該上前詢問是否需要提供茶水服務(wù)，這是服務(wù)要求，體現(xiàn)酒店熱情好客。

(2)要從客人需要角度出發(fā)思考問題。不要從自己的角度出發(fā)，我猜測(cè)、我以為等等，而要主動(dòng)詢問客人。

（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詢問原則(ask)不可偏廢，包括良好的態(tài)度?(attitude)、嫻熟的技巧(skill)、豐富的知識(shí)?(knowledge)。

五、學(xué)會(huì)授權(quán)

合理授權(quán)（empower）是管理者必須掌握的一項(xiàng)技能，前廳部員工處于對(duì)客服務(wù)的第一線，特別是前臺(tái)員工每天都要接觸各種各樣的客人，遇到各種各樣的事情，需要及時(shí)、妥善的處理，否則，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，引起客人投訴。

在工作中常常會(huì)看到這樣的情形：酒店的結(jié)賬時(shí)間是中午12點(diǎn)，某位客人詢問前臺(tái)接待員自己是否可以延遲到下午2點(diǎn)以前？前臺(tái)接待員的回答往往是這樣：“根據(jù)我們酒店的規(guī)定，退房時(shí)間是中午12點(diǎn)以前，我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)再給您答復(fù)。”又如客人說：“我是老顧客，能否給個(gè)優(yōu)惠的折扣？”回答是：“對(duì)不起，我只能給您這個(gè)折扣權(quán)。”這些在一線服務(wù)中經(jīng)常碰到的問題，前臺(tái)的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復(fù)，必須事事層層匯報(bào)，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無法忍受，于是便產(chǎn)生了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴。因此，現(xiàn)代服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有無須匯報(bào)、當(dāng)場(chǎng)處理問題的權(quán)限（在美國(guó)的麗嘉酒店，一線服務(wù)員有2000美元的處置權(quán)），以確保顧客的滿意度，特別是高檔酒店更應(yīng)如此。充分恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，可以成為酒店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一。

當(dāng)然，對(duì)一線員工進(jìn)行授權(quán)，還應(yīng)把握好尺度，這樣可以既確保前臺(tái)員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應(yīng)，又能使他們?cè)谝欢ǖ墓芾碇贫群鸵?guī)范內(nèi)操作和處理事項(xiàng)。

六、不當(dāng)“獅子王”，也不做“小綿羊”

（一）不做森林中的獅子王

許多人心目中的管理者就像森林申的獅子王:狂野、驕傲。屬于強(qiáng)硬、不具親和力的一種有別于普通人的特殊人群，其實(shí)這種認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。即使有這樣的管理者，也是不會(huì)成功的。

要不想成為人人怕的獅子王，就要避免在情緒不穩(wěn)定時(shí)處理公事，同時(shí)也不要吝嗇于一句對(duì)員工簡(jiǎn)單的夸獎(jiǎng)。

（二）不當(dāng)隨和的"小綿羊"

(1)不為合理的要求道歉

(2)成為別人的工具。

(3)遷就他人的錯(cuò)誤行為

七、贏得尊重的技巧

(1)正視問題

問題出現(xiàn)的時(shí)候正視它，回避問題只能使它變得難以對(duì)付。調(diào)查問題出現(xiàn)的原因、背景，讓別人知道你正在為此付出努力。

（2）深思熟慮

發(fā)表意見、作出決定之前，要全面，理性地思考，使你的`決定、發(fā)言、做法更加明智、合理、有效。

（3）保持自控

過于自負(fù)，容易遭到失敗，自我控制常常會(huì)取得良好的效果。

(4)心平氣和地爭(zhēng)論

不能心平氣和的時(shí)候，你所反應(yīng)出的攻擊性會(huì)讓人有防御姿態(tài)，真正的問題永遠(yuǎn)得不到解決。即使別人挑釁，你也不能激動(dòng)，這樣別人不成熟，而你的平靜、理智會(huì)非常有利。

(5)直接地表達(dá)你的要求

有要求表明你對(duì)工作重視，直接地提出來，可顯示你為人的光明磊落，而被動(dòng)、畏懼，只會(huì)使問題得不到解決。

(6)適時(shí)沉默

運(yùn)用無聲的語言，支持的眼神，恰如其分的手勢(shì)，可以幫助強(qiáng)調(diào)你的意思。

八、掌握委派工作的藝術(shù)

由于各種原因，管理人員在對(duì)下屬員工委派工作時(shí)，常常會(huì)遇到員工的抵觸，因此，應(yīng)該講究委派工作的藝術(shù)。

注意委派工作的方式方法，講究委派工作的藝術(shù)性：

首先，他在正式布置工作前，先放出第二天要加班的風(fēng)聲，以便需要加班的員工有個(gè)心理準(zhǔn)備。

其次，當(dāng)他了解到個(gè)別員工加班有困難時(shí)，強(qiáng)調(diào)“應(yīng)以酒店工作為重”，暗示員工在這種情況下，個(gè)人利益應(yīng)該服從集體利益。

第四，把表現(xiàn)好的員工分配在行李多的樓層，勉強(qiáng)來加班的員工在行李少的樓層。這樣做一方面可以照顧那些勉強(qiáng)來加班的員工的情緒，同時(shí)又可保證工作任務(wù)能夠按時(shí)順利完成?。

l?????????確認(rèn)你的信息是重要的，保證資料的完整性；

l?????????確保資料的準(zhǔn)確性；

l?????????簡(jiǎn)潔。職位越高的人，責(zé)任越大，時(shí)間越少；

l?????????報(bào)喜也報(bào)憂；

l?????????向上司定期匯報(bào)工作，不要讓上司信息閉塞；

l?????????陳述問題的同時(shí)，要提出解決方案；

l?????????選擇最佳時(shí)機(jī)。與上司會(huì)面要選擇對(duì)他/她方便的時(shí)間。

l?????????學(xué)會(huì)和每一位個(gè)性不同的員工相處；

l?????????作決定要公事化，而非個(gè)人化；

l?????????切記，員工作好事時(shí)，一定要告訴他們自己；

l?????????對(duì)待員工要真誠(chéng)；

l?????????務(wù)必要支持始終；

l?????????告訴他們你要求他們照你的方法做的道理。

鏈接：

不找借口找方法

清華大學(xué)高級(jí)總裁班調(diào)查結(jié)果:在單位里最受歡迎的5種員工是（1)自動(dòng)自發(fā)的員工；（2)找方法提升業(yè)績(jī)的員工;(3)從不抱怨的員工;(4)執(zhí)行力強(qiáng)的員工;(5)能提建設(shè)性意見的員工。

在單位里最不受歡迎的5種員工是：（1）找借口的員工；（2)損公肥私的員工;(3)斤斤計(jì)較的員工;(4)華而不實(shí)的員工;(5)受不得委屈的員工。

一流人才的核心素質(zhì)是，當(dāng)遇到問題和困難的時(shí)候，他們總是能夠主動(dòng)去找方法解決，而不是找借口回避責(zé)任，找理由為失敗辯解。

回答無一例外:就是積極找方法解決問題和困難的員工。

只有積極找方法，才能最好地出效益;只有積極找方法的人，才能彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足，成為老總們的左膀右臂。

主動(dòng)找方法的人永遠(yuǎn)是職場(chǎng)的明星，他們?cè)趩挝粍?chuàng)造著主要的效益，是今日單位最器重的員工，是明日單位的領(lǐng)導(dǎo)乃至領(lǐng)袖。

"只為成功找方法，不為失敗找借口!"這是一流員工關(guān)于一流的宣言。

人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時(shí)無刻不在進(jìn)行著的事情;一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克·韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通?、再溝通。

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。而組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。

團(tuán)隊(duì)管理、溝通實(shí)戰(zhàn)專家李明?老師認(rèn)為溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。

而溝通必須掌握四大原則：準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤;完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整;及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷;策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略。

其一，同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過語言表示出來，語言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

其二，及時(shí)溝通。不管你性格內(nèi)向還是外向，是否喜歡與他人分享，在工作中，時(shí)常注意溝通總比不溝通要好上許多。雖然不同文化的公司在溝通上的風(fēng)格可能有所不同，但性格外向、善于與他人交流的員工總是更受歡迎。新人要利用一切機(jī)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)、同事交流，在合適的時(shí)機(jī)說出自己的觀點(diǎn)和想法。

其三，溝通是面雙刃劍，說了不該說的話、表達(dá)觀點(diǎn)過激、冒犯了他人的權(quán)威、個(gè)性太過沉悶，都會(huì)影響你的職業(yè)命運(yùn)。因?yàn)闇贤ǔ霈F(xiàn)問題而給職業(yè)生涯帶來不利的案例很多。

其四，你要讓對(duì)方知道，你正在專心聆聽，同時(shí)也明白對(duì)方說話的內(nèi)容和對(duì)方的感覺。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺，對(duì)于解決困難有很大的幫助。有效的回應(yīng)包括兩部分：其一描述對(duì)方的感覺，其二是總結(jié)對(duì)方的說話的內(nèi)容。

領(lǐng)導(dǎo)和員工之間存在距離，是客觀存在的事實(shí)。能否有效地對(duì)這個(gè)距離進(jìn)行管理，會(huì)影響到領(lǐng)導(dǎo)者管理工作的有效性。那么與員工溝通技巧有哪些?下面本站小編整理了與員工溝通技巧，供你閱讀參考。

溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)管理者的意圖作出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正。或者，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。

在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對(duì)相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫猓瑥亩o溝通造成了障礙。由于語言可能會(huì)造成溝通障礙，因此管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對(duì)他們不明白的地方先作出解答。

溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的見解時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地傾聽。當(dāng)別人說話時(shí)，我們?cè)诼牐呛芏鄷r(shí)候都是被動(dòng)地聽，而沒有主動(dòng)地對(duì)信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時(shí)，傾聽的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。當(dāng)管理者聽到與自己的不同的觀點(diǎn)時(shí)，不要急于表達(dá)自己的意見。因?yàn)檫@樣會(huì)使你漏掉余下的信息。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。

在傾聽他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號(hào)來表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋e極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認(rèn)為你對(duì)他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。 研究表明，在面對(duì)面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達(dá)的，而是通過肢體語言來傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。 比如，你告訴下屬你很想知道他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。這便是一個(gè)“言行不一”的信號(hào)。員工會(huì)懷疑你是否真正地想幫助他。

在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒能使我們無法進(jìn)行客觀的理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通，直至回復(fù)平靜。

溝通技巧是員工與客人溝通中的必要技能，同時(shí)也是生活中在工作上所需要的溝通技巧，那么員工要怎么與客人溝通以及要掌握哪些與人溝通的技巧呢?與下面本站小編整理了員工溝通技巧，供你閱讀參考。

(一)重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

(四)對(duì)待客人，要“善解人意”

要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。如““先生，您不太舒服嗎?”。

(五)“反”話“正”說，不得對(duì)客人說“no”

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“no”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“no”字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對(duì)客人說“no”?

“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”

做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這句話，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

(六)否定自己，而不要否定客人

(七)投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

(八)不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言

做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

一、贏得合作的談話技巧：

1、用建議代替直言

2、提問題代替批評(píng)

3、讓對(duì)方說出期望

4、訴求共同利益

5、顧及別人的自尊

二、與上司的相處之道：

1、理解上司的立場(chǎng)

2、有事情要先向上司報(bào)告

3、工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

4、向上司提出自己的意見

5、向上司提供情報(bào)

6、依上司的指示行事

7、不要在背地說上層主管的閑話

三、有效溝通的要決

1、推敲意念-知己

2、認(rèn)清對(duì)象-知彼

3、爭(zhēng)取天時(shí)地利

4、為對(duì)方處境設(shè)想

5、細(xì)心聆聽回應(yīng)

6、取得對(duì)方承諾

7、跟進(jìn)成效

四、語言使用原則：

1、不要使用術(shù)語或方言

2、避免使用“但是”

3、積極語言

4、從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)

5、避免將個(gè)人意見權(quán)威化

舉例來說，如果對(duì)方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

老人常說“背后不說人壞話。”但是在背后說人好話確實(shí)事半功倍，從第三個(gè)人的口中聽到關(guān)于自己的贊美可能是顯得更加的真實(shí)，更有說服力。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。

如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說謝謝、對(duì)不起，這件事麻煩你了。至于才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教。這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。

當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：可是…，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。

千萬不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。

不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事，這些話私底下關(guān)起門來說就好。

提出批評(píng)之外，還應(yīng)該提供正面的改進(jìn)建議，才可以讓你的批評(píng)更有說服力。

像是：不對(duì)吧，應(yīng)該是……這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：聽說…，感覺就像是你道聽涂說得來的消息，有失得體。

這是很糟的說法，當(dāng)對(duì)方聽到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：你是不是明知故問啊？所以只要附和說：是的！

每個(gè)人說話都有習(xí)慣的口頭禪，但會(huì)容易讓人產(chǎn)生反感。例如：你懂我的意思嗎、你清楚嗎？、基本上…、老實(shí)說…。

有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語助詞，像是“就是說啊”、“當(dāng)然啦”，在比較正式的場(chǎng)合，就會(huì)顯得不夠莊重穩(wěn)重。

你在一場(chǎng)活動(dòng)遇到某個(gè)人，他自我介紹時(shí)說自己在某家公司工作。千萬別問：你公司是做什么的？這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：聽說你們做得很好！因?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績(jī)掉了3成。你應(yīng)該說：你在公司擔(dān)任什么職務(wù)？如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問，因?yàn)橛锌赡芩麤]工作。

如果彼此交情不夠，問對(duì)方為什么？有時(shí)會(huì)有責(zé)問、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個(gè)決定，這些問題都要避免。

《領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通技巧》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁(yè)查看。

卡耐基曾經(jīng)說過，一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。的確，善于溝通的人，往往令人尊敬、受人愛戴、得人擁護(hù)。

那么，什么樣的溝通方式，才能讓人感覺舒服，并有助于成功呢？

1 贊美行為而非個(gè)人

舉例來說，如果對(duì)方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

2 透過第三者表達(dá)贊美

老人常說“背后不說人壞話。”但是在背后說人好話確實(shí)事半功倍，從第三個(gè)人的口中聽到關(guān)于自己的贊美可能是顯得更加的真實(shí)，更有說服力。

3 客套話也要說得恰到好處

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。

如果對(duì)方是經(jīng)由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬不要透過第三者告訴當(dāng)事人，避免加油添醋。

有人替你做了一點(diǎn)點(diǎn)小事，你只要說謝謝、對(duì)不起，這件事麻煩你了。至于才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教。這種缺乏感情的客套話，就可以免了。

4 面對(duì)別人的稱贊，說聲謝謝就好

一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對(duì)方說謝謝。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊我們的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：這只是便宜貨！反而會(huì)讓對(duì)方尷尬。

5 有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量

當(dāng)你的對(duì)手或討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：可是，就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

6 批評(píng)也要看關(guān)系

忠言未必逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必會(huì)領(lǐng)情，甚至誤解你的好意。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)。

7 批評(píng)也可以很悅耳

千萬不要在星期一早上，幾乎多數(shù)人都會(huì)星期一憂郁的癥狀。另外也不要在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。

9 注意場(chǎng)合

像是：不對(duì)吧，應(yīng)該是這種話顯得你故意在找碴。另外，我們也常說：聽說，感覺就像是你道聽涂說得來的消息，有失得體。

12 別回答果然沒錯(cuò)

這是很糟的說法，當(dāng)對(duì)方聽到這種響應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：你是不是明知故問啊？所以只要附和說：是的！

13 改掉一無是處的口頭禪

每個(gè)人說話都有習(xí)慣的口頭禪，但會(huì)容易讓人產(chǎn)生反感。例如：你懂我的意思嗎、你清楚嗎？、基本上、老實(shí)說。

14 去除不必要的雜音

有些人每一句話最后習(xí)慣加上“啊”等語助詞，像是“就是說啊”、“當(dāng)然啦”，在比較正式的場(chǎng)合，就會(huì)顯得不夠莊重穩(wěn)重。

15 別問對(duì)方的公司是做什么的

你在一場(chǎng)活動(dòng)遇到某個(gè)人，他自我介紹時(shí)說自己在某家公司工作。千萬別問：你公司是做什么的？這項(xiàng)活動(dòng)也許正是他們公司舉辦的，你要是不知道就尷尬了。也不要說：聽說你們做得很好！因?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績(jī)掉了3成。你應(yīng)該說：你在公司擔(dān)任什么職務(wù)？如果不知道對(duì)方的職業(yè)就別問，因?yàn)橛锌赡芩麤]工作。

16 別問不熟的人為什么

如果彼此交情不夠，問對(duì)方為什么？有時(shí)會(huì)有責(zé)問、探人隱私的意味。例如，你為什么那樣做、你為什么做這個(gè)決定，這些問題都要避免。

17 別以為每個(gè)人都認(rèn)識(shí)你

19 不要表現(xiàn)出自己比對(duì)方厲害

不要過于雞婆地糾正別人的發(fā)音、文法或事實(shí)，不僅會(huì)讓對(duì)方覺得不好意思，同時(shí)也顯得你很愛表現(xiàn)。

21 不懂不要裝懂

如果你對(duì)談話的主題不了解，就坦白地說：“這問題我不清楚。”別人也不會(huì)繼續(xù)為難你。如果不懂還要裝懂，更容易說錯(cuò)話。

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都說“客戶就是上帝”，而人們所做的就是要讓上帝滿意，可是不與上帝溝通，怎么知道上帝在想什么。客戶溝通是各個(gè)公司營(yíng)銷活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，也是很多人日常工作的重要內(nèi)容。同樣是與客戶溝通，可是效果卻截然不同，這也是很多企業(yè)不斷致力于提升自己?jiǎn)T工客戶溝通技巧的重要原因。誰能與客戶更有效的溝通，贏得客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，對(duì)公司的認(rèn)同，就贏得了市場(chǎng)。

課程背景：

作為客戶服務(wù)行業(yè)，每天面對(duì)不同的客戶，接聽不同客戶的電話，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景發(fā)展，綜觀整個(gè)客戶服務(wù)過程，不外乎準(zhǔn)備，接洽，溝通，達(dá)成，結(jié)束這幾個(gè)部分，每一個(gè)部分都關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的效果，但是每一個(gè)部分又有不同的重施之處。并不是你說的越多，客戶就越喜歡你。在銷售溝通中，如果只有你一個(gè)人滔滔不絕，無論你講得多么精彩，客戶的接受都是極有限的。因此如何與客戶進(jìn)行有效、愉悅的溝通是各行業(yè)與客戶打交道的人員必備的培訓(xùn)課程之一。

課程說明：

課程主題：怎樣才能與客戶進(jìn)行有效地溝通

課程時(shí)間：2天

課程人員：銷售人員、服務(wù)人員

授課方式：講授、案例分析、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)、

互動(dòng)、情景演練、小組討論，實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí)

課程收益（目的）：

1.通過對(duì)員工的客戶溝通技巧培訓(xùn)，使其掌握溝通的基本結(jié)構(gòu)，減少與客戶的溝通障礙。2.通過培訓(xùn)使其在精通各種形式地高效溝通后，能更有效的與客戶溝通，提高工作效率。

2.通過對(duì)員工的培訓(xùn)，使他們能夠掌握高效溝通的步驟和技巧，進(jìn)而在工作中運(yùn)用自如。

4.經(jīng)過培訓(xùn)課程，使員工能夠通過高效溝通贏得客戶，為企業(yè)贏得市場(chǎng)。

授課老師：

關(guān)于晏一丹老師：

實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)"十佳講師"

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事

晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！

課程大綱：

1.工作服務(wù)的對(duì)象是客戶

（1）溝通的重要性

（2）任何一項(xiàng)為客戶服務(wù)的工作都需要服務(wù)提供者和客戶之間的溝通

（3）與客戶溝通更能了解客戶的需求，對(duì)工作更有指導(dǎo)性。

(4)溝通加強(qiáng)人與人之間的聯(lián)系，增進(jìn)感情。

2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

3.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

1.要做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。

拜訪客戶前要設(shè)定拜訪目標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分析。從而制定拜訪策略。

要充分掌握公司的相關(guān)政策和產(chǎn)品知識(shí)。

2.要善于營(yíng)造融洽的會(huì)談氣氛。

3.和客戶之間的情緒互動(dòng)極其重要

4.對(duì)客戶情緒的進(jìn)行正確引導(dǎo)，強(qiáng)化客戶關(guān)系

5.拜訪客戶時(shí)要自己有明確的拜訪目的

第三講：如何有效的運(yùn)用肢體語言

1、信任是溝通的基本

2、有效溝通的五種態(tài)度

3、有效利用肢體語言

4、第一印象：決定性的七秒鐘

5、說話語氣音色的運(yùn)用

6.掌握社交禮儀的常識(shí)

(1)包括自己的穿著打扮是否得體。

(2)從微笑、握手、到坐，都有許多細(xì)節(jié)要注意。比如微笑，人際關(guān)系交往的原則告訴我們，沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)愁面苦臉、心事重重的人產(chǎn)生好感。所以我們要微笑，要讓我們的情緒去感染客戶的情緒，讓客戶覺得跟你打交道很愉快，這樣就建立了跟客戶的聯(lián)系，為今后工作打下良好的基礎(chǔ)。

(3)要有時(shí)間觀念，不要浪費(fèi)客戶的時(shí)間。

第四講：如何與客戶進(jìn)行有效的溝通

1、明確完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋

2、如何有效的發(fā)送信息

3、與客戶溝通的關(guān)鍵——耐心聆聽

4、有策略地對(duì)客戶提問

5.測(cè)試客戶的反應(yīng)

6.談?wù)摽蛻舾信d趣的話題，找出共同話題

7.有效溝通的步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹fab原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施

案例:惠普halo讓溝通零距離

分享:看《海底總動(dòng)員》，學(xué)高效溝通

第五講如何才能增進(jìn)與客戶的溝通？

1.隨時(shí)與客戶保持聯(lián)系，

運(yùn)用溫情攻勢(shì)，將客戶關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系，在節(jié)假日給客戶發(fā)條溫馨的短信等。為了使雙方間有效溝通，客戶需要一種簡(jiǎn)便的方式來聯(lián)系你。給他們你的郵箱，手機(jī)號(hào)，或者其他你認(rèn)為合適的聯(lián)系方式。如果你不能被隨時(shí)聯(lián)系到，反饋就會(huì)遲來，你也只能毫無必要地浪費(fèi)很多時(shí)間。

2.避免用專業(yè)術(shù)語

要養(yǎng)成習(xí)慣用簡(jiǎn)單每個(gè)人都易懂的方式交流。你還需要知道一些關(guān)于客戶的信息,從而更好的和他們溝通。一些客戶會(huì)比其他人有更好的理解能力。

3.給客戶適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

面子給你，里子給我

4.與客戶發(fā)郵件需謹(jǐn)慎

郵件是常用而又快捷的溝通方式，但是其中的語氣又很容易被誤解。發(fā)郵件給客戶時(shí)，要確保你的內(nèi)容清楚，以免引起客戶誤解或?qū)π畔a(chǎn)生歧義。

5.最好面對(duì)面交流

只要有可能，最好每次都與客戶面對(duì)面的交流，親自談話更簡(jiǎn)單有效，而且有益于加深你對(duì)客戶了解以及他們對(duì)你的信任。

總而言之，與客戶溝通需要一定的社交禮儀和溝通技巧，因?yàn)闆]有人能拒絕一個(gè)面帶微笑、彬彬有禮的人，更沒有會(huì)討厭一個(gè)和自己有很多共同話題要聊，說話貼心的人。一個(gè)真正成功的人，不是你把客戶當(dāng)做朋友，而是如何做讓客戶把你當(dāng)做朋友，不管遇到什么事情能第一個(gè)想到你，這樣在他選擇產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)第一時(shí)間考慮你的產(chǎn)品。而這就需要很強(qiáng)的與客戶溝通的能力，自己本身亦要具備很強(qiáng)的溝通技巧。

一、贏得合作的談話技巧：

1、用建議代替直言

2、提問題代替批評(píng)

3、讓對(duì)方說出期望

4、訴求共同利益

5、顧及別人的自尊

二、與上司的相處之道：

1、理解上司的立場(chǎng)

2、有事情要先向上司報(bào)告

3、工作到一個(gè)段落，需向上司報(bào)告

4、向上司提出自己的意見

5、向上司提供情報(bào)

6、依上司的指示行事

7、不要在背地說上層主管的閑話

三、有效溝通的要決

1、推敲意念-知己

2、認(rèn)清對(duì)象-知彼

3、爭(zhēng)取天時(shí)地利

4、為對(duì)方處境設(shè)想

5、細(xì)心聆聽回應(yīng)

6、取得對(duì)方承諾

7、跟進(jìn)成效

四、語言使用原則：

1、不要使用術(shù)語或方言

2、避免使用“但是”

3、積極語言

4、從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)

（一）有效溝通概述

3、有效溝通的五種態(tài)度

4、有效溝通的關(guān)鍵因素

（二）有效溝通——接近客戶

1、接近的定義

2、接近的方式：

a、電話接近

電話接近五要素

接聽、撥打電話的基本技巧

接打電話的六大注意要點(diǎn)

轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

b、面對(duì)面接近，成功的業(yè)務(wù)拜訪 拜訪前的準(zhǔn)備

成功業(yè)務(wù)拜訪的五大流程

（三）有效溝通——產(chǎn)品講解技巧

1、產(chǎn)品講解的目的

2、產(chǎn)品講解的形式

a、非正式交流形式

b、正式演講形式

正式演講的意義

正式演講與非正式交流的區(qū)別

不成功的演講與富有成效的演講的對(duì)比 成功演講的五步法

不同職務(wù)客戶對(duì)演講的要求

（四）有效溝通——交易談判技巧

1、談判的定義

2、交易談判的特征

3、交易談判的構(gòu)成要素

4、交易談判的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

5、交易談判的基本原則

6、談判議程

a、“框架――細(xì)節(jié)”式安排

b、細(xì)節(jié)議題的順序安排方法

c、談判議程的時(shí)間安排

7、交易談判的五大階段

（1）、交易談判的準(zhǔn)備階段

（2）、談判開局階段

a、開局營(yíng)造良好的第一印象

b、開局良好氣氛的營(yíng)造

c、影響開局氣氛的'因素

（3）、談判摸底階段

a、談判摸底的目的

b、談判中探測(cè)對(duì)方的信息

c、謹(jǐn)防對(duì)方窺測(cè)的方法

d、辨析談判風(fēng)格

（4）、談判磋商階段

a、報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)b、報(bào)價(jià)的先后

（5）對(duì)抗與讓步階段

a、對(duì)抗的定義b、對(duì)抗的策略

c、讓步的原則d、讓步的模式

8、談判僵局的處理

（1）僵局的原因分析

（2、）避免僵局的方法

（3）打破僵局的技巧

（五）、有效溝通——促成交易與締結(jié)的技巧

1、成交的定義

2、識(shí)別客戶購(gòu)買信號(hào)

3、客戶購(gòu)買信號(hào)的運(yùn)用

4、有效締結(jié)的方法

a、請(qǐng)求成交法b、假定成交法

c、選擇成交法d、局部成交法

e、優(yōu)惠成交法f、保證成交法

g、從眾成交法h、機(jī)會(huì)成交法

i、異議成交法j、小狗式成交法

5、成交后注意事項(xiàng)

（六）、有效溝通——處理客戶異議

1、客戶異議的定義

2、客戶異議出現(xiàn)的階段

3、客戶異議的九大類型

4、顧客異議產(chǎn)生的原因

a、顧客方面的原因

b、產(chǎn)品反面的原因

c、銷售人員方面的原因

5、處理顧客的異議的原則與方法

（七）、人際風(fēng)格溝通技巧

1、人際關(guān)系溝通的六大障礙

2、人際風(fēng)格的四大分類

4．消除人際關(guān)系溝通障礙的七大方法

（八）有效溝通——與不同客戶溝通的技巧

2.面對(duì)秘書的技巧

3.與客戶面談的技巧

4．會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧

5.獲取客戶好感的六大-法則

（九）、做人際溝通高手的五種有效方法

1．真心相待，自我偏見不在

2．圓滿和氣，分享加倍福氣

3．笑口常開，到處都吃的開

4．口齒留芳，你我同感芬芳

5．自信樂觀，打開溝通難關(guān)

溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢?做為督查組這個(gè)部門，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳青老師的專題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

②達(dá)成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。

就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通過語言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。

如何保證這溝通過程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。和-諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見森林不見樹木，要比較宏觀的看事情。

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽，切忌聽而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（在心情愉快的時(shí)候）。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說話要簡(jiǎn)明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通過培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。

在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤]有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，但是要把握批評(píng)的度，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長(zhǎng)、寸有所短”，人非圣人，孰能無過，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒有關(guān)系，關(guān)鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng)。

以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門的主管，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美，團(tuán)結(jié)一起，精誠(chéng)合作，共創(chuàng)佳績(jī)。

5月11日，我參加了hr俱樂部舉辦的高效溝通技巧培訓(xùn)，通過這次培訓(xùn)我學(xué)到了很多。在培訓(xùn)開始時(shí)劉老師提的一個(gè)問題就深深的吸引了我，“溝通的目的是什么？”可能很多人都會(huì)和我一樣，回答：傳遞信息。但劉老師卻說我們都錯(cuò)了，溝通的目的是傳遞感情。對(duì)此他舉了一個(gè)例子，在他剛剛進(jìn)公司的時(shí)候，他會(huì)每周給老板去一封電子郵件，告訴老板這周他做了什么，下周將要做什么，什么時(shí)候需要老板出面配合，過了半年他開始兩周去一封郵件，有過了一段時(shí)間他開始一個(gè)月去一封，在往后走，他一年去個(gè)一兩封就可以，老板一直都很信任他。這個(gè)例子說明了什么呢？說明在不斷的溝通中感情在不斷地上升，信任在不斷地提升。這就說明溝通的是感情而不是信息。雖然這個(gè)觀點(diǎn)和我以前所了解的很多觀點(diǎn)都不一樣，覺得這個(gè)觀點(diǎn)也是有一定道理吧，我們?nèi)蝿?wù)溝通的目的傳遞信息，在多次溝通中我們會(huì)不斷的建立感情，但這些都是為我們下一次的溝通作準(zhǔn)備，信任會(huì)讓信息傳遞的更有效率。這是我的個(gè)人觀點(diǎn)。

溝通中的兩個(gè)重要注意事項(xiàng)，一、主動(dòng)溝通。在遇到問題的時(shí)候我們應(yīng)該主動(dòng)去溝通，而不是等著別人來和自己溝通。無論是哪個(gè)階層的人，主動(dòng)溝通都能夠表現(xiàn)自己的工作熱情，能夠拉近彼此的感情，有利于解決問題。二、盡早溝通，在遇到問題的時(shí)候，很多人都會(huì)報(bào)喜不報(bào)憂，這樣的工作方式是不利于問題的解決的，一方面，問題出現(xiàn)了沒有及時(shí)上報(bào)解決，會(huì)耽誤解決問題的時(shí)間，從而影響整個(gè)問題的解決；另一方面，問題出現(xiàn)了，我們自己不去管它，問題不可能自己解決，反而會(huì)隨著時(shí)間的推遲而變得更加復(fù)雜。所以當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，我們應(yīng)該盡早解決。

溝通種類：語言和非語言。在溝通過程中，采取哪種方式進(jìn)行溝通最有效呢？很多人都會(huì)說語言，其實(shí)在溝通中光有語言的溝通是不夠的，經(jīng)常需要語言和非語言的共同溝通，才能達(dá)到最佳效果，如在發(fā)短信的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)，這些誤會(huì)都是由于我們不能看到對(duì)方的表情而產(chǎn)生的，即沒有非語言的交流。同樣，當(dāng)我們遇到一位聾啞人時(shí)，我們也會(huì)感到交流很困難，這是由于沒有語言交流。所以只有當(dāng)語言與非語言交流并用的時(shí)候，才能達(dá)到溝通的最佳效果。

溝通的前提：真誠(chéng)、自信、贊美他人、善待他人、先理解別人在求被理解。正如在工作中領(lǐng)導(dǎo)一般會(huì)用的方式：批評(píng)從鼓勵(lì)開始，表?yè)P(yáng)的時(shí)候都是公開表?yè)P(yáng)，批評(píng)的時(shí)候都是私下批評(píng)。

當(dāng)我們遇到異議的時(shí)候，應(yīng)該如何來處理呢忽視法、轉(zhuǎn)化法、太極法、詢問法、是的——如果法，最可取的是采用是的——如果法，因?yàn)檫@樣既讓異議者感到自己的意見有人在注意，又能感到自己的觀點(diǎn)可能還不太成熟。

這次培訓(xùn)讓我對(duì)溝通有了更深的理解，也正在嘗試著用學(xué)到的方法去溝通，我相信這次的培訓(xùn)能給我以后的工作帶來很大的幫助。