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學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇一

美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:。

1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:。

2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。

2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:。

3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。

3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。

3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度。

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范。

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:。

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標準,通過打分和評語予以考核。

2.2考核的方法:。

2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2.3考核的形式:。

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2.4考核的結(jié)果:。

對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2.5設(shè)置“啄木鳥”

收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務(wù)標準：

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛俊７?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)。

3)有專人負責顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對準時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔當服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇二

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特制定本規(guī)范：

2、負責處理客戶反饋意見。

1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

5、入住手續(xù)辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；

10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇三

務(wù)費用者屬于此類。

2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3．(本站)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的`工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑“服務(wù)憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價

除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇四

親切自然，真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條。

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范。

配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；

上用戶，按用戶原約定時間上門；

的服務(wù)卡或公司工作卡；

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第12條不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)。”

第四章崗位管理規(guī)范。

第18條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；

第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

明用戶有何要求；

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程。

第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝人員承擔，并負責有關(guān)賠償費用。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇五

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意的工作宗旨。

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在保修記錄欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟責任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:

4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負擔。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇六

4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7. 服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8. 服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

1. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象

2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇七

工程組織實施是整個項目建設(shè)成敗的關(guān)鍵，在項目開展前制定出一個切實可行的方案，實現(xiàn)高質(zhì)量的安全生產(chǎn)，才能向用戶提供一個符合現(xiàn)在需求的質(zhì)量優(yōu)良的系統(tǒng)，更應(yīng)為未來的維護和升級提供最大的便利、盡量節(jié)約資金。

智能弱電總包系統(tǒng)的系統(tǒng)工程實施是一個綜合性很強的協(xié)調(diào)管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位bms系統(tǒng)集成工程設(shè)計和項目管理商，擁有iso9001認證，引進國際先進的sixsigma管理理念，堅持“以人為本、共同發(fā)展”的企業(yè)理念，經(jīng)過多年來實際工程的磨練，培養(yǎng)并且引進了一批成熟的技術(shù)設(shè)計人員和項目管理人員群。同時，不斷探索工程實施的模式，組建整體作戰(zhàn)的“聯(lián)合艦隊”，實現(xiàn)了將由本公司自己設(shè)計、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗉訌娮陨砑夹g(shù)實力、質(zhì)量保證體系和向外輸出項目管理模式的頭腦智慧型的模式，以控制項目成本、靈活整合組織，以江森與怡海的管理理念融合各個專業(yè)的項目施工隊伍，在充分發(fā)揮雙方資源的同時，大力開發(fā)社會資源優(yōu)勢，極大提高了承接大型項目的能力。

現(xiàn)將有關(guān)我司工程管理的主要內(nèi)容作一介紹：

在項目實施過程中，一方面需要與建設(shè)單位、各個專業(yè)施工單位進行協(xié)調(diào)，另一方面還要制定出最佳的工程進度計劃，控制進度、監(jiān)督質(zhì)量、搞好安全生產(chǎn)。在不同工程階段下資源的配置、組織與協(xié)調(diào)、質(zhì)量安全生產(chǎn)是我公司在項目管理中的重點：

1、人力、財力、物力資源的調(diào)配

2、設(shè)計、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的進度監(jiān)管

3、設(shè)計、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管

4、設(shè)計、施工、服務(wù)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管

5、對遵守法律法規(guī)的管理

取得智能弱電總包合同以后，需要及時確定選擇合格的設(shè)備材料供應(yīng)廠商并且向其發(fā)出定單；合格的產(chǎn)品、充足的供給、及時的貨期是商務(wù)管理的核心。

1.總包合同、商品定單等文件的管理

2.設(shè)備供應(yīng)商的制度

3.商品貨期的制定與控制

工程的深化設(shè)計好與壞是取得一個優(yōu)良工程的前提。通過與建設(shè)單位、設(shè)計單位的溝通，對用戶需求進行分析，理解設(shè)計單位的設(shè)計思想、了解用戶的實際需求，才能做出用戶滿意的深化設(shè)計方案。我公司將派出富有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)工程師小組來完成深化設(shè)計，邀請專家顧問組成會審小組對各個系統(tǒng)與集成方案進行評議。在弱電系統(tǒng)工程設(shè)計中，堅決執(zhí)行和貫徹國家、行業(yè)的技術(shù)標準及規(guī)范，遵照華為標書的要求進行深化設(shè)計：

1、技術(shù)標準和規(guī)范的建檔

2、系統(tǒng)設(shè)計說明文檔

3、系統(tǒng)設(shè)計圖紙

4、系統(tǒng)施工圖紙

5、系統(tǒng)軟件設(shè)計與組態(tài)文檔

在施工過程中，除了要求施工和技術(shù)符合規(guī)范以外，其中也涉及其他專業(yè)的管理內(nèi)容，工程的施工管理之所以必不可少，關(guān)鍵在于它的協(xié)調(diào)和組織的作用，我公司將會采取有效的措施在以下幾個方面切實作好施工管理工作：

1、工程的資格管理（單位資質(zhì)、人員資格、工具合格）

2、設(shè)備材料的管理（材料審批、驗收制度、倉庫管理）

3、施工的進度管理（進度計劃、進度執(zhí)行）

4、施工的質(zhì)量管理（驗收制度、成品保護）

5、施工的安全管理

6、施工的界面管理

7、施工的組織管理

8、工程的文檔管理

工程的技術(shù)管理貫穿整個工程施工的全過程，我公司將派出富有經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)工程師參加工程的技術(shù)督導(dǎo)。執(zhí)行和貫徹國家、行業(yè)的技術(shù)標準及規(guī)范，嚴格按照智能弱電系統(tǒng)工程設(shè)計的要求施工。在提供設(shè)備、線材規(guī)格、安裝要求、對線記錄、調(diào)試工藝、驗收標準等一系列方面進行技術(shù)監(jiān)督和行之有效的管理，其管理內(nèi)容重申如下：

1、技術(shù)標準和規(guī)范的管理

2、安裝工藝的指導(dǎo)與管理

3、調(diào)試作業(yè)與管理

工程質(zhì)量管理是我司各項工地工作的綜合反映，我司將會在實際施工中作好以下幾個質(zhì)量環(huán)節(jié)，確實作好質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和質(zhì)量評定：

1、施工圖的規(guī)范化和制圖的質(zhì)量標準

2、管線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督

3、配線的質(zhì)量要求和監(jiān)督

4、配線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督

5、調(diào)試大綱的審核、實施及質(zhì)量監(jiān)督

6、系統(tǒng)運行時的參數(shù)統(tǒng)計和質(zhì)量分析

7、系統(tǒng)驗收的步驟和方法

8、系統(tǒng)驗收的質(zhì)量標準

9、系統(tǒng)操作與運行管理的規(guī)范要求

10、系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修的規(guī)范和要求

11、年檢的記錄和系統(tǒng)運行總結(jié)

安全生產(chǎn)管理是工程保質(zhì)保量、如期完工所必不可少的，我方將會在實際施工中作好以下幾個安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確實作好安全生產(chǎn)控制、檢查：

1、進入工地的人員安全

2、倉儲設(shè)備的安全保管

3、安裝設(shè)備的成品保護

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇八

本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強大的技術(shù)支持隊伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，有能力保障本項目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)的'實施。

本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對十三師各個單位燈具照明使用情況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護經(jīng)驗，具備豐富的售后服務(wù)資源和維護經(jīng)驗。

針對xxxx的售后服務(wù)要求，為保證項目的正常運行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定的技術(shù)支持隊伍。這支隊伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護經(jīng)驗和高水平的技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴充的能力，確保本項目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā)揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，確保本項目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益，消除用戶的后顧之憂，本公司在實施技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)時必須堅持以下原則：

1）堅持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；

2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；

3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；

1 、二年保修維護（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)

本公司提供項目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費保修維護期內(nèi)和免費保修維護期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費保修維護期（質(zhì)保期）為二年，在免費保修維護期內(nèi)提供免費的維護服務(wù)。

2 、免費保修維護期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費升級支持及服務(wù)

在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī)范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)，并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投資帶來的浪費，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期。在免費保修維護期內(nèi)，免費提供軟件升級服務(wù)；在免費保修維護期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴充技術(shù)支持。

3、保證故障響應(yīng)快速、及時

我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn)場故障報告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供 7x24小時的現(xiàn)場支援。

4、建立強大的技術(shù)支持隊伍組織

我公司為燈具照明維修項目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓、具有豐富維護經(jīng)驗的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊伍。這支隊伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定，將成為本項目產(chǎn)品不間斷運行的可靠保障。

5、產(chǎn)品備品、備件的提供

為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達到超過99%可用度，本公司保證本公司提供的家電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的供應(yīng)，并保證在免費保修維護期內(nèi)故障件的免費更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗結(jié)果出具代用品試驗報告，為代用品的更換提供技術(shù)支持。

6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施

本公司為本項目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗豐富的維護應(yīng)急小組，負責制定現(xiàn)場的應(yīng)急方案。售后服務(wù)機構(gòu)直接負責緊急情況的處理，并對維修人員和備品、備件進行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運轉(zhuǎn)。

7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢

提供 7x24小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴展性方案和實施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。

8、對智能產(chǎn)品定期巡檢

本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運行，檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進行巡檢，提供每年2次巡視服務(wù)。

9、用戶維護培訓和用戶維護隊伍的建立

本公司為項目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護提供培訓服務(wù)，為用戶的維護維修技術(shù)人員提供相應(yīng)的培訓手段，確保項目產(chǎn)品的正常使用。

利用本公司優(yōu)越的培訓資源和培訓條件，不定期舉行各種類型的培訓班，為用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護人員。

10、提供全套的維護資料和技術(shù)支持

提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備的維護文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進行總結(jié)改進，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整的、長期的系統(tǒng)支持。

11、遠程維護

在條件允許的情況，我們可以提供異地遠程維護，對系統(tǒng)進行升級。

12、其他售后服務(wù)承諾

適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；

提供及時維修和相應(yīng)的機構(gòu)保障；

定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇九

為進一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特擬定管理辦法如下。

項目終驗前一個月，售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1） 項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料

（2） 項目遺留問題及完成時間表

（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（1） 工作日志

售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。

當日問題應(yīng)在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務(wù)手冊》維護

售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務(wù)組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

（6） 服務(wù)電話

3、 安全備份管理

（1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進行

每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

4、 維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對售后服務(wù)工作進行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務(wù)組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關(guān)責任人加倍樂捐。

售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務(wù)組長月考核辦法

附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十

為響應(yīng)集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:。

崗位職責與權(quán)限。

1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。

2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

3.負責前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

車間管理明細。

1.車間禁止無關(guān)人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除。

4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

崗位職責和權(quán)限。

1.負責倉庫。

1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車報價單需相關(guān)負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后，需相關(guān)責任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的'在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴格管控領(lǐng)用量。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十一

1.有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當天憑“服務(wù)憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當天憑“服務(wù)憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

(二)客戶意見調(diào)查。

第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十二

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)（投標文件規(guī)定2年）由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

一、工程保修。

1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況；保修范圍和內(nèi)容；保修時間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修。

在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是由于施工質(zhì)量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，物力進行修理。

3、驗收。

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后，要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字，以表示修理工作完結(jié)。

4、經(jīng)濟責任處理。

由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項目往往是由于多種原因造成的，因此在經(jīng)濟責任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法，一般有以下幾種:。

4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品等質(zhì)量問題造成，維修工作施工單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，人工，機具所有費用）應(yīng)由建設(shè)單位負擔。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十三

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案。

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。

服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

(6)咨詢服務(wù)；

(7)走訪客戶。

1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的'同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。

指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

要配備足夠的消防器材。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十四

為加強公司售后服務(wù)工作，提高公司售后服務(wù)水平，特制定本制度。

一、公司專設(shè)售后服務(wù)部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的.部門和個人責任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

1、有償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類；

2、無償服務(wù)：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應(yīng)盡職盡責精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品，應(yīng)開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費服務(wù)，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應(yīng)由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務(wù)部門，后補開發(fā)票，否則應(yīng)于當天至財務(wù)部門開具發(fā)票，另行前往收費。

十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十五

2、向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

3、根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員。

4、服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5、現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

6、若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7、服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8、服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象。

2、服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十六

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員――跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當面或當時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、售后服務(wù)管理規(guī)定每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

學生了解保健食品售后服務(wù)管理制度大全（17篇）篇十七

2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。

3.根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員。

4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。

5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進行解決。

6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7.服務(wù)項目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。

8.服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫。

二．在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作。

1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護公司形象。

2．服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場。