時(shí)間流逝得如此之快,我們的工作又邁入新的階段,請一起努力,寫一份計(jì)劃吧。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃嗎?下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文,希望大家能夠喜歡!
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇一
時(shí)間總是過得很快,一年就這樣過去了。在過去的半年中我作為客服部的一級(jí)主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了上半年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、工作回顧
上半年是客服最忙碌的,但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對(duì)商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對(duì)此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對(duì)商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵(lì)她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題,并調(diào)動(dòng)本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。
二、員工培訓(xùn)
在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)學(xué)物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
三、學(xué)習(xí)與成長
在客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級(jí)交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與的裝修工程,對(duì)于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作,我學(xué)習(xí)到了一些知識(shí),使我增長了見識(shí)。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在下一年中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇二
古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,身體是革命的本錢,不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。
用心回復(fù)淘友的帖子,學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的,參考參考,社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加,人氣始終是你店鋪火暴的主要推手,這人啊,只要一出名,那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。
不要多,但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行,不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限,這次沒有選上你,只要你用心了,堅(jiān)持寫,下一次必須會(huì)輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的,一但你的帖子加精,你的店鋪要火爆好些天,長期以此,下個(gè)百萬富翁就是你啦。
客戶不是等上門的,要主去尋找,而且要有針對(duì)對(duì)性去找,這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述,就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方,哪里有很多人在求購東西,如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦!
要想把淘寶做大做強(qiáng),光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,務(wù)必走去大山,在外面尋找更多的客戶,去各大論壇,搜索引擎百度谷歌都去宣傳,讓你的廣告遍地開花,時(shí)光長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用,這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇三
一、具體的工作
作為一名客服,我主要還是要做好接待顧客的工作的,這是我最重要的一個(gè)工作了。我想在跟顧客溝通的過程中自己應(yīng)該要做好紀(jì)錄才行,根據(jù)溝通過程中統(tǒng)計(jì)顧客的意向,顧客給出的不同的反饋來制定自己之后的工作,對(duì)于有意向購買產(chǎn)品的顧客之后多多的聯(lián)系,已經(jīng)產(chǎn)生不好的情緒的顧客就做好回訪工作。
將顧客的滿意度提高到99%,努力的做到讓每一個(gè)前來資訊問題的顧客滿意,讓她們對(duì)我的服務(wù)感到滿意的同時(shí),也對(duì)我們公司和產(chǎn)品感覺到滿意,之后會(huì)繼續(xù)的選擇購買我們公司的產(chǎn)品。我所代表的并不是我個(gè)人,而是代表了公司,所以我是必須要注意好自己的言行的。
努力的去學(xué)習(xí)一些跟顧客溝通的技巧,在跟顧客溝通的過程中要找到重點(diǎn),去解決顧客遇到的問題,同時(shí)也要保持好自己在工作中的一個(gè)好的情緒,不要把自己個(gè)人的情緒帶入到工作當(dāng)中去。有效的溝通才是最好的溝通方式,如果自己的情緒都不好的話又怎么能夠很好的跟顧客溝通。
完成自己每一天應(yīng)該要完成的一些工作,在完成工作的同時(shí)也要遵守公司的規(guī)章制度,做一個(gè)守紀(jì)的人。每天都要準(zhǔn)時(shí)的到自己的崗位上工作,一定不要出現(xiàn)遲到的情況。作為一名員工不僅是要做好自己的工作的,也要嚴(yán)格的遵守公司的紀(jì)律才行。在工作中要保持著一個(gè)積極的工作態(tài)度,只有用一個(gè)好的態(tài)度去工作才能夠讓自己做好自己的工作,并且在工作中不斷的有進(jìn)步。
二、對(duì)自己的期望
我知道自己現(xiàn)在的工作能力還不是很好的,我是希望自己在之后的工作中是能夠有更多的進(jìn)步的,所以我制定了這個(gè)計(jì)劃,希望自己能夠有更多的進(jìn)步。在制定了計(jì)劃之后我會(huì)嚴(yán)格的按照自己的計(jì)劃去開始自己新一個(gè)階段的工作,讓自己能夠有更多的收獲。我是一定會(huì)努力的讓自己成為一個(gè)合格的客服,一個(gè)優(yōu)秀的客服的。
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇四
a,積極的心態(tài);b, 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱忱的工作態(tài)度;c,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).
售前、售中工作流程:
a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化,提升專業(yè)度;
f,客服答應(yīng)給買家的我們能做到的承諾(如一些優(yōu)惠政策或特別注明發(fā)什么快遞等)后臺(tái)備注,并標(biāo)對(duì)應(yīng)的旗幟,以便倉庫對(duì)接員處理發(fā)貨時(shí)提高工作效率,另一方面隨時(shí)可查看對(duì)應(yīng)訂單是哪位客服處理;(備注格式:接待客服姓名 客戶要求或我們的承諾 接待日期,舉例:蔡蔡 送某某禮物一份,發(fā)申通 ,然后標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的旗幟后確認(rèn)即可)
h,熟悉對(duì)應(yīng)*臺(tái)規(guī)則,客戶詢盤時(shí)靈活解答;(如我司在貓商場,是否支持開如票,是否支持分期付款等,按實(shí)際情況回答,否稍不留意被有心的客戶鉆了空子投訴就得扣分)
i,每一位詢盤未成交的客戶,詳細(xì)登記旺旺名+詢盤時(shí)間+咨詢到的問題于《詢盤明細(xì)表》,按天或周匯總發(fā)于部門負(fù)責(zé)人;(店鋪開展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因,讓客服真正做到全方面了解客戶的心理動(dòng)向;另店鋪活動(dòng)時(shí)此類客戶是我們首要聯(lián)系客戶,促成交易)
o,日常客戶來電的接聽,注意語氣與態(tài)度的同時(shí),最大程度的幫客戶解決問題。
售后客服工作流程:
a,b,c同上;
d,熟悉“七天無理由退換貨”及“售后退換貨”條件;
e,買家聯(lián)系換貨處理:
非質(zhì)量問題
⑥ 查看簽收時(shí)間,是否在七天內(nèi),否可不允(靈活處理); 詢問是否影響二次銷售等,否不允; 上均ok,需了解換貨原因,及換哪款,好統(tǒng)計(jì)差價(jià)與運(yùn)費(fèi)如何處理,并對(duì)應(yīng)做好備注及標(biāo)旗; 發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)并延長收貨時(shí)間; 加好友,并讓告知換貨回來單號(hào),客服備注后臺(tái),方便以后查詢; 倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào),以備查詢。
質(zhì)量問題
⑥ 查看簽收時(shí)間,是否在七天內(nèi),否可不允(靈活處理); 了解是什么質(zhì)量問題,拍照,或視頻,換哪款等,差價(jià)與買家支付寶備注清楚; 發(fā)給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)并延長收貨時(shí)間; 加好友,并讓告知換貨回來單號(hào),客服備注后臺(tái),方便以后查詢; 倉庫收到買家貨物后盡快處理換貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào),以備查詢; 買家收到換貨后退墊付運(yùn)費(fèi)于支付寶。
f,買家聯(lián)系退貨處理
非質(zhì)量問題退貨(第一句,抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)
品須扣出我司發(fā)出運(yùn)費(fèi)),核實(shí)無誤后同意退款,并發(fā)退貨地址與注意事項(xiàng)與買家,后臺(tái)備注并標(biāo)旗; 此時(shí)段亦可加好友,告知退貨后上線填下退貨單號(hào),方便第一時(shí)間處理退款;(如買家有購運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),必填此項(xiàng))
質(zhì)量問題退貨(第一句,抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)
此時(shí)段亦可加好友,告知退貨后上線填下退貨單號(hào),方便第一時(shí)間處理退款;(如買家有購運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),必填此項(xiàng))
售后客服處理完旺旺留言買家,辛苦查賬,希望以后多多支持等!
⑤ ⑥ ⑦
客服接待中注意事項(xiàng):
a,旺旺聊天時(shí)注意使用語氣詞,切記太過生硬與太過親昵;
b,售前、售中、售后旺旺聊天中,切記盲目承諾;
c,必須熟悉工作中常見或相關(guān)的天貓規(guī)則及細(xì)則;
d,旗幟建議:灰旗,正常;大紅旗,發(fā)貨需注意查看;綠旗,刷單;藍(lán)旗,換貨;黃旗,問題件;紫紅旗,退貨。(具體看公司考慮)
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇五
在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下,電商組將認(rèn)真執(zhí)行學(xué)校的各項(xiàng)教育教學(xué)規(guī)章制度,認(rèn)真完成各項(xiàng)教育教學(xué)任務(wù),培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力,為學(xué)生的終生學(xué)習(xí)和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
二、主要工作:
1.認(rèn)真學(xué)習(xí)新課標(biāo),轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)理念
加強(qiáng)教師教學(xué)理論的學(xué)習(xí),重點(diǎn)學(xué)習(xí)課改資料,探究新教法,用先進(jìn)的教學(xué)理論支撐和深化電商專業(yè)教學(xué)改革,改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式,轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)方式,轉(zhuǎn)變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式,提倡發(fā)現(xiàn)性學(xué)習(xí),參與性學(xué)習(xí)和實(shí)踐性學(xué)習(xí)。
2.改變教師的備課方式,提高教師的備課質(zhì)量
例題的選擇和習(xí)題的配備,要根據(jù)每個(gè)班級(jí)的實(shí)際情況,靈活處理。重視教學(xué)過程的反思,盡可能做到每節(jié)課后教師要反思教學(xué)過程,及時(shí)把教學(xué)過程中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感受寫下來,從深層次上反思自己的教育教學(xué)工作。
3.發(fā)揮備課組的集體作用
集體備課,做到定時(shí)間,然后集體討論進(jìn)行補(bǔ)充完善,做到資源共享。作業(yè)布置要求分層進(jìn)行,并注重課后作業(yè)的信息反饋。及時(shí)記錄組內(nèi)教師參加備課活動(dòng)的情況,了解組內(nèi)教師的備課情況和作業(yè)批改情況,*時(shí)多探討有效的教學(xué)方法,尋求提高學(xué)習(xí)效率的對(duì)策,注重收集本學(xué)科新的教學(xué)信息。
4.樹立全局觀念,重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生技能
*時(shí)多注重課堂教學(xué)質(zhì)量和課后反思,例如課后我們就根據(jù)上課的情況、學(xué)生掌握的程度和教師的自身進(jìn)行反思和總結(jié)。理論教學(xué)是否運(yùn)用到實(shí)訓(xùn)實(shí)作的教學(xué)活動(dòng)中,專業(yè)學(xué)科和文化課是否達(dá)到了高度的統(tǒng)一,定期組織12位教師進(jìn)行學(xué)情分析,查找教與學(xué)中的問題,尋找對(duì)策以便及時(shí)解決,從而確保本年級(jí) 電商專業(yè)教學(xué)水*的不斷提高。
作為電商組將以身作則,不斷地學(xué)習(xí)和鉆研教材教法,帶領(lǐng)全體教師進(jìn)行高效率工作,進(jìn)一步深化課堂教學(xué)改革,狠抓教學(xué)質(zhì)量,力爭期末考試中取得優(yōu)異成績。
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇六
本人xx,畢業(yè)于xx大學(xué),所學(xué)專業(yè)為xx,于20xx年xx月開始在電商部工作,目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來,在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過自身的不斷努力,無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中,對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過程中,我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司“誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀,為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我一年的工作總結(jié),也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上,我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外,在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,配合數(shù)據(jù)專員,利用自身優(yōu)勢,幫助其制定了一系列的表格,總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品,并且結(jié)合自身產(chǎn)品,對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東*臺(tái)上,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,要做到以客戶為先,盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間,嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠實(shí)守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí),但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等,到了工作時(shí)間,就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃每一位客人,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然,我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,我相信經(jīng)過努力,工作會(huì)越做越好。
電商客服工作計(jì)劃寫字樓客服工作計(jì)劃篇七
作為公司的新進(jìn)員工,也作為這個(gè)職業(yè)的新手,我想說,我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn),這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的,所以我將它們列為我20__年的學(xué)習(xí)任務(wù)。
第一點(diǎn):與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻簦覀儠?huì)遇到不同的問題,某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品,所以在這個(gè)時(shí)候,專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之,客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè),緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此,我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重,也是最基礎(chǔ)的。
第二點(diǎn):與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先,作為客服,所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等,都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次,客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢,我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的,它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來,客服是一個(gè)多么簡單的工作,但是深入思考后,并不是你所想象中的簡單。當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后,你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的,在經(jīng)過了這么多種種狀況之后,你是否學(xué)會(huì)了思考,學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么?揣摩客戶的心理,“對(duì)癥下藥”!如此,就不會(huì)是你被客戶牽著走,而是你變主動(dòng),引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn),對(duì)于處理客戶問題,包括客戶投訴,就會(huì)臨危不亂了。
第三點(diǎn):組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里,你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力,現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然,話說回來,只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作,將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己,你才能有資格去管理別人。
第四點(diǎn):對(duì)技能的要求。提高自己的技能,能獨(dú)立快速的完成工作,盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。
幾個(gè)月以來,我并沒有給公司帶來任何有形的利益,因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方,而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離,讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,得到客戶的認(rèn)可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。