3.范文范本的重要性在于它可以幫助我們更好地理解和掌握所學知識，以及提高我們的寫作水平。接下來，小編為大家分享一些優秀的總結范本，希望能給大家寫作提供一些幫助。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇一

開設網店時，利用各種通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務。

第一、塑造店鋪形象。

第二、提高成交率。

第三、提高客戶回頭率。

第四、更好的服務客戶。

理，必要時應加強學習推廣、網頁設計及圖片的修理等軟件。

四、淘寶客服應具備的基本素質有哪些？

第一、心理素質。

易承諾，并敢于承擔責任。

第三、技能素質。

思維敏銳，思路清晰，語方表達能力及溝通談判技巧，豐富的專業知識及專業技能，真誠傾聽。

第四、綜合素質。

始終以客戶至上為原則，獨立分析與解決問題。

第一、溝通技巧。

第二、工作技巧。

1、促進成交量。

2、時間控制技巧。

3、說服顧客技巧。

第三、客戶類型的分析技巧，對不同的客戶采取不同的應對方式。

第四、排除客戶的疑慮。

六、淘寶客服的崗位職責及提供的服務有哪些？

第一、客戶答疑。

第二、促成訂單。

第三、店鋪推廣。

第四、完成銷售。

第五、售后服務。

七、淘寶客服標準的開頭語及結束語是什么？

1、標準的客服用語開頭是您好，歡迎您！我是某某客服，有什么可以幫您。

2、標準的客服服務結束用語是請問您還有其他問題嗎？或者請問還有什么可以幫助您？

筆試部分。

一、選擇題。

1、淘寶平臺上交易成功后多少天之內，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價（b）。

a、30天b、15天c、7天。

2、買家申請退貨，賣家超過多少天未處理，退款協議將生效，交易進入退貨流程？(c)。

a.5天b.10天c.15天。

3、淘寶網的客戶評價是怎么計分的(a)。

a.一個好計一分，中評不計分，差評扣一分。

b.一個好計一分，中評扣一分，差評扣二分。

c.一個好計二分，中評一分，差評零分。

4、客服人員在遇到客戶退換貨時應該怎么處理（c）。

a、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐。

b、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程。

d、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐。

5、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理？（b）。

a、威脅客戶讓其承擔運費；

b、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題；

c、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作；

d、讓客戶以到付的方式寄回；

6、客服的服務宗旨是什么？（c)。

a、有客人來問，進行解答，沒有客戶來問自顧自做別的事情；

b、高興的時候什么都可以跟客戶說，心情不好的時候客戶來了也不搭理；

c、讓每位客戶感受到熱情的服務，滿足客戶的一切要求;。

d、客服只負責回答客戶提出的相關問題，其他一概不做;。

7、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做(如買到包郵產品加不包郵產品）？（b)。

a、我不會改郵，您就這么付吧。

b、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的。

c、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾。

d、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺。

8、以下對淘寶評價體系的觀點不正確的是（c.）。

a.“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。

b.淘寶評價期間為：交易成功后的15天。

方默認評價。如雙方在評價期間內均未作出評價，則雙方均不發生評價無評價積分。

修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經修改以后不能被刪除或再次修改。

二、多項選擇題。

1、客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（abc)。

a、高效的服務及響應速度。

b、專業的導購和知識服務。

c、敬業的服務態度。

2、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（ac)。

a.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！

b.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

c.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

d.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

三、判斷題。

（×）。

1、買家通過qq跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（×）。

2、申請退款的時候不可以申請部分退款。只能是全額退款。

（×）。

寶地址直接發往買家旺旺發來的地址完全沒有不安全性。

（×）。

4、買家先購買一件并付款，等要給他發貨的時候拍下另一件，讓你一起郵寄但并沒及時付款，這樣操作沒有不安全性，因為他已經付款了其中一件。不怕他耍賴。

四、論述題。

1、當客戶問到，你家賣的是正品嗎？應該如何回答？

售。

2、如客戶問到，價格能再少點嗎？能打折嗎？

晾解哈。

3、如果遇賣家詢問發貨慢時，應該如何回答？

者訂單號？如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間。

4、請寫出任意思十個我們的品牌對手？

答：ggmm洛克sgp愛客等等。

5、請寫出我們將要上的大概的產品的材質及特性？

答：pctpu金屬tpu加pc真皮皮套超纖皮套。

6、當客人索要發票時我們怎么辦？當我們的發票剛好沒有的時候又該怎么回復？

答：正常情況下，我們需要客人提供所要開發票的公司抬頭，如遇我們暫沒發票，需與客人溝通：委婉的說因為我們是大公司，申請開發票都是需要財務那邊申核了去買，所以需后補寄給客人。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇二

插圖客服那是相當重要的服務等同于商品一部分價值客服的工作分為幾個方面：

一、客戶溝通與銷售技巧。

二、包裝商品及發貨。

三、快遞處理。

四、處理售后。

五、統計銷售。

六、其它工作。

重點：客服溝通與銷售技巧1:態度決定一半。

熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感。

到貼心，多用笑臉表明和善友好的態度（設置快捷回復帶有表情）。

2:表達統一周全。

表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業輕松。

專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）。

4:技巧靈活嚴密。

四、客服工作如何規范第一步：找出問題及如何做。

客戶的第一句話是什么？

(2)、總結客服工作中的所有問題。

怎么查？

(3)、規范99.9%問題的最優解決辦法。

怎么優化？

(4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記。

如何落實？

(5)、堅持不斷監督執行每周點評聊天記錄及神秘客戶。

(6)、堅持根據外部環境變化進行優化制度。

根據淘寶規則、銷售變化、客服能力而不斷優化第二步：打造標準手冊。

1、《客服標準用語》明確客服如何與客戶交流。

1、多用表情；

2、第一句話的笑臉；

3、成交后的祝福歡送語；

4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;。

5、建議報客服工號，以便今后查詢。

2、《售后及中差評應急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。快速處理步驟：

1、安撫買家；

2、查明原因；

3、表明立場（轉移責任）；

4、全力解決；

5、真誠道歉；

1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；

2、最短時間處理售后或中差評；

3、客服無權處理中差評應由專人負責；

4、縮短處理時間節約人工成本；

5、放眼長遠不計小利,售后一比七原則。

3、《發貨及包裝規則》。

發貨和包裝一定要有明確的規范而且要執行——細節表明態度。

4、《日常工作流程》。

明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。

5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。

明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。

1、安裝原始版windows系統；

2、建議安裝卡巴斯基；

3、建議安裝safe360;。

4、建議安裝優化大師；

5、不安裝來路不明的軟件；

6、建議每周至少殺毒一次。

7、建議安裝theworld瀏覽器。

6、《密碼使用制度》。

1、員工離職后立即修改密鑰；

2、建議每季度變化一次；

3、只能口頭通知。

7、其它制度：

根據自身業務特點選擇性制定：

如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息。

表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規則摘要》、《商。

品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。

1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。

2、神秘客戶制度。

3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。

五、如何提高客服工作效率第一步：強化客服基本功（根基）。

好客服=熟悉商品+淘寶操作+淘寶規則+物流特點+客戶溝通+妥善處理售后+服從如何做=考核+強化操作+背誦考核+培訓+培訓點評+明確方法原則+嚴管管理第二步：設置好電腦及操作習慣（工具）。

1、清潔電腦。

關閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優化的狀態。

2、設置好電腦。

3、規范使用習慣。

客服在平時保持良好的使用習慣，工作至少提高15%效率。

五、如何提高客服工作效率。

第三步：明確客服的工作細節（明確）。

1、明確負責到底的制度。

2、如何和同事無縫交接。

例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或qq）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。

3、明確工作范圍。

按照規范做到哪一步，如何做。

5、如何電話與買家溝通。（見下頁）。

4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。

模擬場景：買家已經付款，發貨時發現斷貨或有瑕疵無法為買家發貨，如何溝通？準備工作：

1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通。

2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調換。

3、詢問客服組長或負責人能不能送小禮品或其它補償。

4、事先準備三種方案：

1、買家換貨（推薦？）；

2、買家退款；

3、買家等貨。

5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒。

1第四步：不斷優化工作流程。

1、參加賣家聚會及學習。

2、參考網絡上。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇三

寫淘寶客服簡歷并不是給自己看的，而是給招聘方看的，因此要迎合對方的閱讀習慣，在一篇個人簡歷中表現能力雖好，但萬不可用大篇幅敘述，要講究個人簡歷精簡化。多使用一些能夠吸引人的關鍵詞，哪些沒有用的信息盡量就不要寫了，縮小篇幅也能體現個人風格。

個人信息。

(女,23歲)。

目前職位：客服專員/助理學歷：大專。

工作經驗：1-3年現居住地：上海嘉定。

聯系電話：電子郵箱：

自我評價。

上師大青年學院畢業(大專),普通話二級乙,全國計算機一級。無英語四級證書。熟悉淘寶流程，淘寶客服半年經驗。找一份單休或雙休每天八小時工作的淘寶客服。期望薪資1800。

工作經驗。

黃龍逸品淘寶店。

工作職責：客服，美工。。。。。

本人p圖差勁，別讓我p圖。眼睛都散光了。

教育經歷。

2007-6至2011-6上師大青年學院社區管理與服務專業。

黃海君語言能力。

英語：一般。

?

個人信息。

性別：女。

工作年限：2年。

民族：漢族。

最高學歷：大專。

出生年月：1990.5。

所學專業：電子營銷。

籍貫：浙江。

現居住地：浙江。

婚姻狀況：未婚。

聯系電話：

e-mail：/jianli。

求職意向。

期望行業：貿易行業。

期望地點：寧波。

期望月薪：2500以上。

工作性質：全職/兼職。

到崗時間：隨時。

工作經驗。

寧波*****有限公司(民營/私營企業/50人以內/家電業)。

工作描述：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求;在各個門戶網站發布產品信息，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況;負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

寧波*****有限公司(民營/私營企業/50人以內/互聯網/電子商務)。

工作描述：工作內容：

通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的.各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求;負責進行有效的客戶管理和溝通;負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員;定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況;負責發展維護良好的客戶關系;負責組織公司產品的售后服務工作;建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。有時候會兼顧售后和發貨的流程。

***寧波分公司(民營/私營企業/500人以上/計算機服務)。

銷售部門-業務拓展專員(全職)。

教育經驗。

**信息技術職業學院。

所學專業：電子營銷。

學歷：大專。

語言能力/技能證書。

證書：autocad。

自我評價。

性格屬于中性性格，善于交流和溝通，市場營銷與企業管理知識較牢固，并掌握一定的營銷知識。能充分熟練地應用于實際，細心，自信樂觀，具有很強的上進心，善于發現解決問題，能夠承受較大的工作壓力，能夠虛心請教不懂的事情，具有一定的溝通能力，不怕苦不怕累，待人真誠，擅長交朋友。人際關心良好，對事認真負責，有很強的責任心和團隊意識，具有一定的創新意識和創造能力。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇四

一、單選題（共20題，每題2分，共40分）。

a、安撫買家情緒,告知幫助聯系賣家協商；

b、直接告知無法強制賣家發貨,建議申請退款；

c、若小二幫助聯系上賣家,建議賣家配合發貨,并且約定明確的發貨時間；

d、若電話聯系不上賣家,郵件通知賣家,告知買家因未聯系上賣家,若通知后賣家還未發貨,建議申請退款。

a、48超時退款。

b、買家需要貨物,賣家發貨。

c、賣家同意退款。

d、以上答案都對。

a、5天。

b、10天。

c、15天。

d、7天。

4、大眾評審介入了,雙方完成舉證后,大眾評審會在多長時間內給出處理意見？

a、48hb、72hc、96hd、168h。

5、“交易成功”的狀態下,買家在多長時間內可以點擊申請售后：

a、7天。

b、10天。

c、15天。

d、30天。

a、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單。

b、本人簽收,買家提供物流公司紅章證明。

c、非本人簽收,賣家提供本人簽收底單或者第三方授權簽收憑證。

d、本人簽收,買家提供商品圖片。

7、關于撤銷售后申請,說法正確的是。

a、售后可以撤銷重新申請。

b、售后只能在撤銷之后在重新申請。

c、沒有撤銷售后的入口。

d、售后撤銷之后將無法在申請。

8、關于交易如何申請淘寶客服介入,以下表述錯誤的是。

a、交易已經成功后申請的售后,實物:賣家拒絕退款協議后虛擬:同交易成功之前。

b、交易成功前,買家進行中的退款虛擬:需要滿足兩個條件：

1、買家申請退款3天后。

2、賣家拒絕退款協議后。

c、賣家拒絕退款協議后,就可以申請淘寶客服介入。

9、會員購買的愛奇藝會員已經超過15天了,無法線上發起維權聯系賣家也不配合,如何處理？（賣家不理會,買家有錢款）。

a、提交二呼工單轉移賣家保證金。

b、提交工單給維權接口人。

c、提交電話工單至消費者回撥工單組由自營進行判斷。

d、告知不受理。

10、關于鞋類維權,以下表述錯誤的是。

a、50元以上100元以下（含50元）的鞋類“三包”有效期限為30天。

b、100元以上（含100元）的鞋類“三包”有效期限為90天。

c、300元以上（含300元）的鞋類“三包”有效期限為120天。

d、不管價格高低,超過15天,均沒有維權入口。

a、12hb、24hc、48hd、72h。

12、以下哪一項不屬于假貨憑證？

a、賣家承認假貨的完整阿里旺旺聊天記錄（完整截圖或者舉證號）。

b、商品實物圖片。

c、廠家開具的檢測證明。

d、工商局或者技術質量監督局開具的檢測報告。

13、違背未按約定時間發貨的賠付標準。

a、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費/紅包金額）,最低不低于1元。

b、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（包括郵費/紅包金額）最低不低于1元,最高不超過30元。

c、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費/紅包金額）最高不超過30元。

d、存在違背發貨時間承諾的商品實際成交金額的5%作為違約金（不包括郵費/紅包金額）,最低不低于1元,最高不超過30元。

14、違背承諾（交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到（運費、贈品（發票）、物流、換貨、維修）、未按成交價格進行交易）,買家無法發起行為類投訴或者之前投訴被撤銷,買家申訴發送表單類型為：

a、120表單。

b、122表單c、121表單。

d、15、承諾的運費,贈品,發票后續賣家沒有做到怎么處理。

a、扣3分。

b、扣4分。

c、扣6分。

d、扣12分。

16、賣家給買家寄送殯葬用品,如何處理？

a、惡意騷擾,扣12分。

b、惡意騷擾,扣24分。

c、惡意騷擾,扣48分。

d、惡意騷擾,扣48分,且不清零。

17、天貓的訂單,在什么情況下會出現投訴商家按鈕？

a、賣家發貨后,就有了投訴商家按鈕了。

b、交易成功后,就有了投訴商家按鈕了。

c、交易關閉后,才有投訴商家按鈕。

d、天貓的訂單,沒有投訴商家按鈕,只能通過退貨/退款來對商家進行投訴。

18、天貓的訂單,哪種情況不屬于發票問題類的投訴？

a、商家說等交易成功以后才可以開發票。

b、商家說不支持開發票。

c、商家給開了發票,雖然用的不是自己公司的名字,但是金額和商品類目是一樣的。

d、買家要退貨,商家要求買家必須要把之前開的發票也一并退回。

19、天貓的訂單,關于好評返現問題,以下哪條是對的？

a、提供好評截圖,天貓可以強制扣除賣家的保證金退款給買家。

b、天貓可以把買家做的好評記錄刪除,讓買家重新對賣家發起差評。

c、對于虛假交易、炒信行為淘寶網會藉以最嚴厲違規進行處罰。

d、a.好評返現是商家的自主營銷行為,淘寶或天貓不做要求。

20、天貓的訂單,關于未按約定時間發貨（缺貨）以下哪條表述是對的？

d、不存在定時間發貨的投訴,買家如果對發貨時間不滿意,引導買家退款即可。

二、多選題（共15題，每題4分，共60分）。

1、買家小b購買了一件裙子,收到之后發現顏色不是很喜歡想退貨,運費該如何承擔呢？

a、七天無理由退貨包郵商品,買家承擔退回運費。

b、七天無理由退貨非包郵商品,買家承擔來回運費。

c、退貨承諾商品,買家承擔來回運費。

d、退貨承諾商品,以商家頁面描述為準。

b、若買賣雙方沒有就物流信息進行約定,賣家發的物流,買家也必須用物流退貨。

c、未經協商退貨不可以使用到付。

d、賣家默認退貨地址無效,需要賣家承擔責任。

3、以下哪些會員的疑問是可以幫助提交預約回撥的？

a、反饋新情況；

b、頁面操作問題；

c、對于處理不認可；

d、退款問題的咨詢和催促；

a、引導會員申請售后,選擇不退貨僅退款50元。

b、告知會員淘寶希望買賣雙方遵從如實評價的原則,不強制給好評。

c、若雙方約定好評返現,不建議通過申請售后的入口進行返現,因為售后只有一次機會。

d、為了避免后續商品出現售后問題無法發起維權,建議謹慎操作。

5、以下哪些屬于表面一致問題？

a、商品破損。

b、買的是衣服,收到的是褲子。

c、買的l號,收到的是xl號。

d、買了3支筆,收到的是兩只。

a、建議買家提供官方假貨憑證。

b、告知不受理。

c、查看賣家近期是否有假貨處罰,可以提交二線幫助核實處理。

d、告知目前賣家被處罰,錢款不足,很難強制。

7、關于明確假貨問題一下說法正確的是：

a、賣家錢款充足情況下,小二不能在未與買家進行任何確認情況下,直接變更訴求（比如退貨退款改成僅退款）。

b、如錢款不足符合兜底的,關于貨物問題不主張退回,支持退款買家。

c、通知賣家文案中可以出現不退貨退款字樣。

d、針對買家要求換貨維修等,如后續舉證為明確假貨需要與買家協調訴求變更處理。

8、以下哪種商品在三包范圍？

a、自行車。

b、鐘表。

c、電風扇。

d、縫紉機。

b、電腦屬于國家三包,請王小鼓在前臺頁面點擊申請售后。

c、讓王小鼓提供有效憑證,給王小虎發903表單進行維權。

d、外包一線提交轉賣家保證金。

10、王小斧來電：賣家承諾好評返現,說15天以后會到賬,現在好評完都過了快一個月了還沒收到錢,聯系賣家不回復,那么小二接到電話之后,錯誤的處理思路是：

a、告知王小斧刪除好評。

b、小二幫助聯系賣家,若賣家不處理,提交處罰。

c、告知王小斧追加評論。

d、如果商品屬于三包,可以讓王小斧點擊申請售后。

11、會員來電反饋對喬戈里處理結果不認可,或者處理錯誤,小二的處理方式有哪些。

a、可預約回撥處理人“喬戈里”

b、可轉交反彈工單給處理人“喬戈里”核實,備注清楚會員的爭議點,以及處理意見。

c、涉及到需要會員提供憑證,可讓會員通過表單進行申訴（物流公章證明、發貨底單等）。

d、涉及到郵費爭議,可以直接提交“值班長在線的服務01”進行郵費賠付。

12、賣家違背以下哪些承諾,會給賣家店鋪作扣4分處理。

a、違反支付寶交易流程。

b、拒絕使用信用卡。

c、承諾好評返現。

d、承諾承擔運費、發票、換貨、維修、贈品。

b、要求賣家開發票,但是賣家拒絕提供。

c、商家利用虛假發貨來刷單。

d、商家總是在半夜打電話給買家,要求買家撤銷投訴,已經影響到買家的正常生活。

14、天貓的訂單,買家想要對商家進行投訴,可以通過哪些途徑？

a、退貨/退款按鈕。

b、投訴商家按鈕。

c、提交166表單。

d、打電話給天貓客服。

a、投訴商家。

b、我要退款-未按約定時間發貨。

c、我要退貨-未按約定時間發貨。

d、我要退款-未按約定時間發貨-“這里”

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇五

越來越多的淘寶開始團隊化運作了，那么對淘寶客服的要求也越來越高。一些新人加入就需要給他們做淘寶客服培訓教程，但是大家都是半路出家，專業的資料很少。為此我把我僅一年多的培訓資料整理做一個教程如何讓新客服快速上手而發愁，本人根據自己一年多的淘寶工作積累的一些經驗，做個總結。希望對大家有所幫助。

（1）新客服分類——對新客服的情況進行分類。

一類完全沒有接觸過淘寶的人來做客服，這個培訓時間需要3周左右的時間。

二類之前有做過客服工作的一些人員，這類客服培訓時間估計為1周左右。

三類售后客服。針對不同類型的客服進行不同的培訓。

（2）具體的培訓過程。

一類客服，第一天，需要客服了解基本的淘寶交易流程，下訂單，付款，發貨，收貨，確認收貨給評價。以及淘寶的基本聊天工具的應用，淘寶后臺的操作，店鋪應用的各種軟件。例如網店管家等其他工具。

第2-7天產品的基礎數據了解。結合店鋪的內容進行了解，每個店鋪可以根據自己店鋪的產品數量，規定時間，最后了解產品結束，可以對客服進行一個產品知識的基礎測試。

第8-14天，客服需要加強了解產品，以及查看聊天話術。同時可以開始接待部分客戶。（備注：這些客戶是其他客服那邊轉過去了，目前新客服先不設置分流。）此階段，客服會遇到很多問題，無法回答。這個需要客服自己做記錄以及開口問。這個階段可以安排老客服，帶新客服。這樣方便新客服咨詢問題。此階段時間可以視請客增加或者減少。

第15-21天本階段，主要是客服自己應對客戶問題的階段。本階段，就是新客服直接開始接待客戶。本階段需要培訓人員，定時查看新客服的聊天記錄，針對新客服在接待過程中出現的語言錯誤，進行指導。提高新客服應對客戶的技巧。

第22天，培訓人員可以作為神秘顧客，對客服的應變能力，產品知識了解能力等，進行一次全面的考核?；究梢耘袛嘁粋€人是否合適這個職位。

以上流程僅供參考?；蛟S每個店鋪都有自己不同的方式，但是無論什么方式都是為了更好的讓客服上手處理問題。

二類客服，基本流程參考一類客服，其中的相應的時間可以減少。

三類客服，售后客服。

第1-4，需要完全了解淘寶流程，淘寶規則。以及基礎的軟件應用，店鋪軟件應用等。

第5-8天，了解產品知識。

第8-15天主要是查看售后客服的聊天記錄。有的店鋪自己有準備好售后客服的話術，可以直接讓新售后客服查看。本階段，售后需要了解，一般售后處理的流程是什么，針對換貨，退貨，等情況的處理，（此階段根據領悟能力，適當的增加或者減少）。

第15天開始，基礎了解清楚后可以開始接待售后問題，初期新售后客服不可能處理很多的售后問題，所以前1-3天，新售后客服接待人數在10個以內。方便新售后客服慢慢熟練流程，和清楚處理方式。

以上就是整理的一些流程，可能不是太完全，歡迎大家完善。

copyright。

（二）關于客服的用語規范。

1、對客戶的稱呼“您”比“親”讓顧客感覺你更加真誠。

2.與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”單字出現，客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

3、客服不要主動提出贈送買家禮物,具體為什么的原因不解釋。

（三）關于提高客服的平均回復時間的一些小技巧。

（1）快捷回復一定要利用好，新版旺旺中設置快捷回復中，最底下有一個設置那個可以設置代碼，那個是方便調用快捷回復的。操作方式。輸入/****代表代碼，既可以出現快捷回復。這樣可以大大提高回復相應時間。

（2）客服可以把常用的語句，都設置成快捷短語。這樣省去的一直重復打字，介紹了時間。

（3）客服在聊天過程中，如果需要打很長的語句，可以，一句分成2-3句，發給客戶，這樣就有種，和客戶的互動的感覺，或者在這之前，給客戶發一個表情。

（4）巧用表情回復問題，有的問題，打字太慢，也無法解決問題，可以嘗試用各種不同的表情來回答，有的時候這個會收到很多意想不到的結果。

（四）關于客服聊天的一些小技巧。

（1）巧用表情解決砍價客戶。

例如有些客戶一直在和你砍價，但是你由真的沒有辦法減價的時候，可以試試發一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是個小兵之類的話博取客戶的同時，這個時候一般客戶都會心軟，客服可以和客戶多侃侃。這樣單子相對容易談下拉。

（2）用好心情來面對客戶。

客戶也是人，不喜歡冷冰冰的機器，如果客服回答的都是機械的，沒有感情的，除非是真的客戶一定要再你家買，要不很多客戶會因為這個機械的回復，而離開去其他家。所以建議客服在和客戶在聊天的時候多加些感情進去，當然是好心情的。這樣客戶也容易被你的快樂感染，這樣更容易接受你的推薦，或者購買你店鋪的產品。

（3）多用幽默的語言。

這點，我不多說，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧。

（4）多問客戶。

一個客戶進來，有的不是很明確自己要什么東西的，這樣的客戶就需要我們客服多問。多問客戶與產品有關的問題，或者客戶感興趣的問題。這樣加強與客戶的互動，增加客戶對你的信任。

（5）一定要擺正心態。

說實話做客服這個職業，就需要你回忍，可能你對著一直罵人的客戶，心里不自覺的會發火，但是這個你可以找其他地方發泄，但是絕對不可以對客戶發。這個是一種職業操守。做客戶需要的就是忍，還要有一種大度，理解，把每個麻煩的客戶當成只是一種磨練，如果你可以讓這個麻煩的客戶變成你的朋友，以后買東西還制定要你，那么你可以做，你成功了，很有成就感的哦。

（6）開心面對電腦。

或許每一天都有開心或者不開心的事情發生，但是面對電腦，你就需要一種開心的心情去面對，這樣你回覺得每個客戶都是開心的，這樣你也可以過的開心，就是一句話，你用什么樣的態度對待別人，別人也用什么態度對待你，同時要知道，快樂是一種會傳染的哦。所以開心的面對你的客戶，你的每一天，每天都是新的一天，都會有好的事情發生！

以上，是本人關于淘寶客服的一些總結，高走可以飄過，新手可以看看，歡迎大家交流。本篇文章來源于淘巧網taoqao|原文鏈接：

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇六

可是慢慢融入這個集體之后，我才發現這是一個多么優秀的企業，有著完整的規章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。

剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉變，由于我以前有過一些做圖的經驗，所以在上傳新產品的空余時間還會協助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數職，雖然每天完成的任務并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了很多關于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F在的我不再是那個上一個產品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現在我可以在半天的時間內就完成一個品牌產品的初步上架，然后再逐步完善產品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

很感謝前衛之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用規矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學到了很多平時所學不到的東西。我想，我會繼續保持著這份對工作的熱情，繼續努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網站，讓我們前衛之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。

加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛之路也一定會越走越光明的。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇七

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您……；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映相關部門做改進：

31)麻煩您了；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；淘巧好，好淘巧。

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（郵件）發給您，請您。

留意查詢；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

66)。

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非。

常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?；

78)。

感謝您的建議；79)。

非常感謝您的耐心等待；

80)。

別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

81)。

感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；82)。

謝謝，這是我們應該做的；

83)。

我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內。

給您答復；

84)。

也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

85)。

請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；淘巧好，好淘巧86)。

請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；87)。

先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；88)。

您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！89)。

祝您生活愉快！90)。

祝您中大獎！

91)。

當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；92)。

祝您生意興??！

93)。

希望下次有機會再為您服務！94)。

請路上小心；95。

祝您一路順風；

96)。

天氣轉涼了，記得加衣保暖；97)。

今天下雨，出門請記得帶傘；98)。

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小編為大家整理的淘寶客服用語大全。希望能幫到你。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇八

1、下列說法正確的是(3分)（本題得分：3分）。

a、交易只有賣家可以關閉。

b、買家點擊“已買到的寶貝”中的“查看物流”可以查看到物流單號。

c、只有交易成功的交易才能選擇“刪除“。

d、支付寶數字證書沒有有效期。

答案：b。

2、以下問題可以轉接到其他云客服技能組的是(3分)（本題得分：3分）。

a、會員咨詢如何入駐商城。

b、會員咨詢支付寶信用卡還款業務。

c、會員進線就開始罵人，不說明業務問題。

答案：d。

3、投訴集市賣家“延遲發貨”，成立后，賣家需要賠償多少費用(3分)（本題得分：3分）。

a、交易貨款的5%不超過30元。

b、交易貨款的5%不超過100元。

c、交易貨款的10%不超過30元。

d、交易貨款的10%不超過100元。

答案：a。

4、下列關于維權說法錯誤的是(3分)（本題得分：0分）。

c、交易進行中，買家可以對賣家發起惡意騷擾的維權。

d、以上全對。

答案：c。

5、以下超時時間錯誤的是(3分)（本題得分：3分）。

a、買家已付款，2天。

b、等待買家付款，3天。

c、賣家已發貨，自動發貨商品1天。

d、賣家自己送貨，10天。

答案：a。

6、關于我們的工作平臺，下列說法錯誤的是(3分)（本題得分：3分）。

a、上線過程中，如果有特殊情況需要離開不超過20分鐘的，可以選擇“離線”

b、上線服務，在班務開始前5分鐘，就可以點擊上線。

c、兩個相鄰的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并。

d、以上全不正確。

答案：a。

7、買家購買了一件閃電發貨的衣服，規定賣家要在多久時間內發貨(3分)（本題得分：3分）。

a、無限制。

b、2天。

c、3天。

d、24小時。

答案：d。

8、買家11.25日購買的商品選擇了平郵運送，在11.26日，賣家點擊發貨按鈕使用快遞給買家發貨，這時買家的確認收貨超時為(3分)（本題得分：3分）。

a、12.15日。

b、12月5日。

c、12月25日。

d、沒有超時。

答案：c。

9、為什么交易沒有“查看物流”選項(3分)（本題得分：3分）。

a、交易為“貨到付款”類型。

b、交易賣家沒有操作發貨。

c、交易買家申請了退款。

d、交易買家申請了維權。

答案：b。

10、下單付款后，若需要修改收貨地址，需要聯系(3分)（本題得分：3分）。

a、賣家。

b、快遞公司。

答案：a。

二、不定項選擇題（本題型共有5題，合計20分）。

1、關于申請退款，下列說法正確的是(4分)（本題得分：0分）。

a、申請退款只能是買家已付款或者賣家已發貨的非貨到付款交易才可以申請。

b、申請退款后買家與賣家無法協商，買家可以在申請退款后的3天后申請客服處理。

c、賣家發貨后，買家申請退款，賣家不可以拒絕。

d、申請退款的運費全部都需要賣家承擔。

答案：a,b。

2、關于延長收貨超時，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）。

a、只有賣家可以申請延長。

b、實物商品，買家申請延長必須要等待超時3天前。

c、賣家可以申請的次數是5次。

d、如果買家申請了退款，就不能申請延長超時。

答案：a,c。

3、關于轉接問題，以下錯誤的是(4分)（本題得分：4分）。

a、轉接需要跟會員說明。

b、若會員是商城的，直接可以告知電話聯系客服熱線，不用判斷他的問題。

c、轉接后需要詳細填寫備注單，以供后續接待的小二確認會員的問題。

d、若已經回答完問題，會員還要求轉接，就不可以幫助他轉。

答案：b,d。

4、購買的商品已經發貨，但是一直跟蹤不到物流怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。

a、建議申請“延長超時”

b、建議及時聯系賣家，聯系不上可申請退款。

c、繼續等到物流跟蹤記錄顯示。

d、如已經交易成功只能直接撥打熱線處理。

答案：a,b。

5、購買的商品賣家長時間不發貨怎么辦？(4分)（本題得分：4分）。

a、可以嘗試操作“提醒賣家發貨”

b、嘗試積極聯系賣家。

c、及時申請退款。

d、若買家已經告知賣家不需要發貨并申請了退款，賣家還是發貨的話，買家可以拒收。

答案：a,b,c,d。

三、判斷題（本題型共有10題，合計20分）。

1、使用話費充值卡充值支付寶所收取的手續費是不可以退的(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：a。

2、不論是手機或者是郵箱都只能綁定一個淘寶賬號(2分)（本題得分：2分）對。

錯

答案：a。

3、刪除訂單只能刪除“已買到的寶貝”里面的訂單，不可以刪除。

對

錯

答案：a。

4、申請維權時間為付款后的0-15天內(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：b。

錯

答案：b。

6、貨到付款的交易，不能申請退款，只能發起維權(2分)（本題得分：2分）對。

錯

答案：a。

7、買賣雙方除了使用旺旺聯系之外，使用qq也是合適的(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：b。

8、目前支付寶的登錄密碼可以與支付密碼相同(2分)（本題得分：2分）對。

錯

答案：b。

9、買家2月1日付款，賣家一直沒有發貨，就申請了退款，這時賣家可以點擊拒絕退款(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：b。

10、買家下單前修改收貨地址，進入“我的淘寶”-“賬號管理”-“收貨地址”里面進行修改就可以了(2分)（本題得分：2分）。

對

錯

答案：a。

四、論述題（本題型共有3題，合計30分）。

1、我在網上買了一袋零食，賣家前兩天點擊發貨了，但是我到現在也查詢不到物流的跟蹤記錄，聯系店家我也聯系不上，我現在該怎么辦好??？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)。

2、會員（賣家）新開了一家充值話費的店鋪，開店的第二天有買家拍下了賣家店鋪內的500元話費，拍下之后，賣家立即收到一封“買家已經付款，請賣家及時發貨的郵件”同時買家旺旺催促賣家發貨，表示不發貨要對賣家發起投訴，但是賣家進入“已賣出的寶貝”查看交易還是“等待買家付款”的狀態，進入支付寶看到的也是“等待買家付款”，賣家不敢貿然發貨來咨詢云客服，請問賣家是否要發貨？為什么？（請把自己當做正在服務中的云服務小二和會員進行解釋，注意語氣以及方式方法！）(10分)。

3、我11.20日買了一條褲子，當時我在外地出差，就讓賣家用快遞直接將褲子寄到我家，我以為褲子早就到家了，就一直沒有去理會這筆交易，今天我出差回來才發現，我的褲子原來一直都沒有收到，交易現在也超時確認收貨了，我現在該怎么辦呢？（請以云客服小二的身份，用第一人稱進行回復，引導處理，注意禮貌用語。）(10分)。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇九

時間就如同白駒過隙般的流逝，我們找工作的時間就要到來，需要為此寫一份簡歷了哦。簡歷怎樣寫才能讓人滿意呢？下面是小編為大家整理的淘寶客服簡歷個人評價，希望對大家有所幫助。

1、本人性格比較隨和、有耐心、不易發脾氣。

2、工作務實，有較強的溝通能力和團隊精神，能適應輪班制。

3、熟悉電腦操作及淘寶整個網購流程能有效地引導客戶完成購物流程并且認真解決售后問題。

4、能長期穩定的做好工作，積極進取與公司共同成長。

2、熟悉聊天工具，打字快，思維敏捷，能同時應付多個人的在線咨詢，促成多單交易。

3、性格沉穩踏實、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善于分析，對工作認真負責，具備良好的職業操守及保密意識，具有較強的實踐能力及良好的判斷、反應能力，具備良好的溝通能力和團隊協作精文字溝通和理解能力強。

4、耐心、快速地回答網上買家提問，能夠細心地解答客戶的各種問題；盡所能給部分新手買家提供一些專業的購買意見以及售后中差評處理，協商顧客修改。

5、熱愛客服工作，待人熱情友善，性格開朗，善于與人溝通，表達能力強，有耐心，不急躁。

6、表達能力強，有較強的引導購買能力。

7、平時會進修研究客服銷售技巧，客戶買賣心理學個人見解：良好的客服禮節，可以讓客人感到受到禮貌，增加好感。真誠不夸張的贊美和語言，會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十

25.[單選題2分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容abca.產品情況b.物流情況c.售后情況d.糾紛情況2.[多選題2分]：店鋪里包含的活動有哪些abcda.滿就送，滿就減b.搭配套餐，搭配寶c.店鋪vip淘寶vipd.限時折扣，優惠券紅包4.[多選題2分]：產品知識要素包括abcda.品牌屬性b.風格人群c.特性賣點d.品類結構6.[多選題2分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當的有ada.“交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服a公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款?！眀.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服b解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3cm誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

c.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好?？头解釋快遞。

公司不是他們開的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。d.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了?？头解釋一分價一分貨，要便宜，去別家買。

10.[多選題1分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。ba.正確b.錯誤。

2.[判斷題1分]：老客戶營銷就是發群發短信。ba.正確b.錯誤。

(3).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當da.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？b.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦c.直接把店內的尺寸表復制給顧客看d.您好親，您的身高體重是多少呢，我幫您參考一下哦，這是我們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。ba.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。b.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。c.我去看下??！然后沒有下文d.東西已經發了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十一

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足。

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客戶投訴的；確認收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客戶類型，所設置的不同語氣的快捷回復；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習后，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客戶的想法，客戶們并不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認規則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客戶幾乎都不會只購買一種產品有很大關系，他們的客服會根據不同的產品、活動、客戶、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最后，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。

2013年5月5日。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十二

1、用于買家第一次咨詢。

親，您好~我是客服angel！很高興為您服務~有什么可以為您效勞的/:^_^。

2、若客戶是老客戶。

親,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費我們已經換成積分，這次購物就可以使用哦。

3、咨詢客戶多，不能第一時間回復的。

親，真的很抱歉，因為咨詢的mm比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

4、咨詢買家人數很多，其他客服有空。

親，十分抱歉，由于我這邊咨詢人數過多，影響了回復速度，現幫您轉接其他客服，稍后會有客服主動與您聯系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

庫存咨詢。

1、跟客戶確認他所看中的款式。

麻煩親發個寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~我幫親確認下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝。

2、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸。

請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦。

3、顧客問有貨沒呢？

4、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答。

5、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買。

親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發貨喲~。

1、客人問什么碼數適合自己穿。

3、婉轉給客人推薦碼數，不能直接說。

1）根據客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個碼數適合。

建議親可以選擇xx碼您可以看一下頁面上有衣服的詳細尺碼表，可以對比一下平時穿的尺寸看是否合身~2）買家問是否偏大或者偏?。ǜ闆r而定）。

此款衣衣為一般衣衣的標準碼數，平時穿多大就拍多大喲~但是由于個別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議碼數，關鍵決定權還在親的手中！

商品信息。

1、是否正品。

親，關于品質，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務，請放心選購。

若買家還有疑問如果我們出售的衣服被證實不是茜詩迪正品假一罰萬！

1、若客戶要推薦顏色冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？

膚色較白親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！

深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！

2、若客戶在兩個顏色間徘徊不定親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦！

3、買家問實物顏色跟圖片顏色有沒有區別我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦顯示器光亮程度不同導致顏色理解有所不同，會存在少許色差。

面料問題。

親，棉質的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質的衣服質地柔軟，用洗衣機攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點哦~~衣服重量親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！

議價。

1、議價格1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不抹零，謝謝諒解！

2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點。

2、議郵費親，我們是按照快遞公司的標準實收的，我們是不賺運費的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個郵費的喲！

發貨和快遞。

1、快遞。

2、發貨時間。

親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當天發貨，其后付款的訂單次日發貨。一般付款后24小時內發貨，遇節假日或其他特殊原因不發貨，我們會在首頁進行公告。（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

3、催下單1）折扣寶貝。

親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發貨喲，我們的發貨是按照客人的付款先后順序發出的，另淘寶現在有改變，拍下寶貝72小時內未付款是會自動關閉交易的并再上架出售的寶貝數量有限，錯過了很可惜喲。

尾語。

咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！

咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關注，有什么需要幫忙的您隨時聯系我，我是客服angel，祝您購物愉快！

溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！

結束語親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-82900391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回復。

1、處理流程直接轉到售后旺旺。

親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

查件問題。

2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

發貨后未收到查件問題。

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

退換貨。

1、買家問如果不喜歡怎么辦。

親，本店受理7天無理由退換服務{以你簽收商品的時間計起}，7天內無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運費險，免除了親們退換貨的后顧之憂。

2、質量問題。

2）親，您請放心，我們一定會給您一個滿意的答復，但親需要配合的是：a、發送受損的商品電子照片給我們。

b、您認為有瑕疵不可以接受，根據你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發的，這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。

親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務，對于退貨產生的快遞費，小店衣衣全部都購買了退貨運費保險，我們遵循責任方承擔運費原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應保持完好無損。商品附件，說明書，服務卡吊牌等齊全，商品保持出售時的原質量。

3、退換貨地址。

親，寄回商品時，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個地址：廣東省深圳市福田區上梅林紅梅苑三棟二單元207葉君收收貨電話0755-83105765***郵政編碼518000請您務必將發貨清單或者有訂單號標識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時咨詢我們客服。

退款處理。

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十三

客服在工作中的作用到底有多大呢？我們來看看淘寶客服寫的工作總結，具體內容如下：

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

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淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十四

年終了，boss要求各部門每個人寫一份年度總結，本人作為公司客服人員，寫了一份總結，如下：

客服首要是保持一個良好的，積極的`，愉快的心態，每天接觸大量的不同性格，不同需求的顧客，要面對各種各樣繁瑣的，細碎的，甚至是刁蠻的要求，所以，心態顯得尤為重要。保持一個好的心態，才能給顧客提供熱情周到的服務，才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。

往往一個顧客來到店內的時候，他對他自己的真正需求也不太清楚，描述不出來，這個時候，就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法，從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的，但每臺電腦后面都是一個活生生的人，顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以，心態是作為一個客服最基本，同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象，推薦更有針對性的產品，從而提高售前轉化率以及后續的二次購買率。在新的一年里，我將努力在這方面提高。

對店內新上的產品要多了解，做到心中有數，這樣才能不被顧客問倒。對產品規格，功效，外觀等的熟悉度，和淘寶購物流程的熟悉度，將直接決定我們在顧客印象中的專業程度。雖然店內大多產品都很清楚，但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩住顧客，自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看，至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。

有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題，例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”，或者可以找庫房查證的問題，就盡量當時解決。

淘寶上皇冠金冠店鋪無數，但是在xxx領域，要讓顧客覺得我們就是最專業，最值得信賴的網店。

在和顧客的具體交流上面，要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢，回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題，在顧客有購買意向時要主動跟進，例如顧客猶豫時，或者所咨詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品，顧客確定購買時要做好連帶推薦，店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶，不要惜字如金，避免被動接待。

一些問題上需要避重就輕，而有一些問題則需要學會安撫顧客，敢于承擔，不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠，需要更加的提高。

做好和各部門的溝通和協調，盡量避免出錯幾率。顧客改地址，加單要及時通知出單部門，有需要備注的要備注清楚（贈品啊，特殊需求等類），讓庫房打包時能心中有數。

售前接待好，一些超出我們控制范圍內的問題不要給顧客回答的太死（例如關于快遞），顧客收到產品后有發錯件，發漏件，產品破損或者質量問題日期問題，先安撫好顧客，然后和售后交接好顧客，做減少顧客的差評率投訴率，降低售后的工作難度，避免店鋪的好評率，動態評分過低。

店內產品數量眾多，經常做活動，發現有產品價格，描述等，或者海報，宣傳圖等有錯漏的地方，要及時通知美工部門修正。

進入公司3年，經歷了高速發展期，也經歷了低迷期，公司店鋪創立6年整，在這兩三年里，我看到淘寶有不少的后起之秀已經趕上，甚至超過了我們的規模。曾幾何時，我也有“廉頗老矣，尚能飯否”的感慨，但是，20xx年內公司的發展讓我覺得很欣喜。

首先，xxx重新拿回，挽回了不少老顧客。xxx經過數年的沉淀，已經是具有一個品牌的潛力（不是指商品品牌，而是指店鋪本身的品牌效應），另外若干年的苦心經營和積累，并不是公司隨便培養一個新店鋪短時間就能趕上的；其次，公司今年聚劃算一次大型活動，獲得了不少新鮮血液（趕得早不如趕得巧，當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了），僅憑xxxx一個單品，就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客；另外，公司也于今年正式推出了自己的幾款產品，并且獲得了不錯的反饋和口碑，為我們推自己的產品，明確明年的發展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。

由于網購魚龍混雜，亂象叢生，經過前幾年淘寶對網購市場的培養，低價但低質已經不能滿足需求，當前網購的顧客對產品品質，服務品質，售后保障等都有了一個更高的要求。

未來幾年內的淘寶，一定是大浪淘沙，優勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇，也是對我們的考驗，我們要盡快完善內功，做更好的產品更好的服務，擁抱變化，迎接未來！

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十五

(女,23歲)。

目前職位：客服專員/助理學歷：大專。

工作經驗：1-3年現居住地：上海嘉定。

聯系電話：

電子郵箱：

自我評價。

上師大青年學院畢業(大專),普通話二級乙,全國計算機一級。無英語四級證書。熟悉淘寶流程，淘寶客服半年經驗。找一份單休或雙休每天八小時工作的淘寶客服。期望薪資1800。

工作經驗。

黃龍逸品淘寶店。

工作職責：客服，美工......

本人p圖差勁，別讓我p圖。眼睛都散光了。

教育經歷。

20xx-6至20xx-6上師大青年學院社區管理與服務專業。

黃海君語言能力。

英語：一般。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十六

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案。

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

(5)負責發展維護良好的客戶關系。

(6)負責組織公司產品的售后服務工作。

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統。

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【2】。

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;。

6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十七

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十八

甲方：

地址：

乙方姓名：性別：身份證號碼：

戶籍所在地：?。ㄊ校﹨^（縣）街道（鄉鎮）村，

居住地：郵政編碼：

聯系電話：手機：

根據《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》和國家、本市的有關規定，甲乙雙方平等協商一致，自愿簽訂本聘用合同，共同遵守本合同所列條款。

第一條本合同期限為年，自年月日起至年月日止，其中試用期至年月日止。

第二條乙方承擔的勞務內容、要求為：

1、售前或售后客服、發貨、產品進銷存管理、產品推廣、營銷策劃等。

2、乙方的工作崗位將根據甲方的經營需要、乙方工作能力及其表現進行確認，如有調整或調動，乙方應予以積極配合。

3、乙方應履行甲方規定的崗位職責、按時、按質、按量完成生產工作任務。

第三條乙方提供勞務的方式為：乙方擔任工作。

第四條乙方認為，根據本人目前的工作能力和健康狀況，能依據本合同第二條、第三條約定的勞務內容、要求為甲方提供勞務，乙方也愿意承擔所約定的勞務。

第五條乙方負有保守甲方商業秘密的義務。乙方負有保守義務的商業秘密主要包括：技術信息、經營信息及依照法律規定和有關協議的約定對外應承擔保密義務的事項等。

第六條甲方支付乙方勞務報酬的標準、方式、時間：

1、甲方每月日前以貨幣形式支付乙方勞務報酬，標準為______元/月+銷售達成總額提成（具體標準以甲方考核文件為準）。

2、乙方在試用期間的勞務報酬為元/月。

3、每天工作時間為：-（具體以甲方排班為準），每周可調休天。

第七條乙方應依法繳納個人所得稅，甲方有權依法代為扣繳。

第八條發生下列情形之一，本合同終止：

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇十九

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇二十

：健康年齡：24歲。

未婚手機：

職位類型：全職。

起止年月：20xx-07～20xx-08。

公司名稱：徐州xx貿易公司。

2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進行系統的應用培訓;。

3、能夠及時的處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。

4、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網絡產品，達到最好的網絡營銷的效果。

畢業院校：徐州工程技術職業學院。

最高學歷：大專專業：網絡營銷。

外語：英語一般。

國語水平：優秀。

有兩年的淘寶店鋪銷售及管理經驗;具備良好的網絡銷售技巧，熟悉網絡銷售的.各類軟件使用，有較強的銷售意識和服務意識;有較強的溝通能力及良好的職業道德，工作耐心、細致、認真，有創業精神，能承受一定的工作壓力，希望能夠應聘淘寶客服的工作，而認真負責，做到最好也是我的工作態度，因此給我一個機會，我一定會與公司共同進步，獲得更多的成長，為公司帶來更多的利潤。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇二十一

婚姻狀況：未婚籍貫：廣西欽州。

政治面貌：共青團員目前所在地：義烏。

求職意向。

期望職位：淘寶客服,客服,售后，倉管,倉庫配貨。

職位類型：全職工作地點：義烏市。

工資待遇：20xx住房要求：只提供吃。

工作經驗。

工作經驗：3年。

工作經歷：

20xx-3---20xx-7深圳兆能禮品有限公司倉管。

教育背景。

最高學歷：高中畢業院校：欽州機電工程學校。

所學專業：市場營銷畢業時間：20xx-6。

第一外語：無水平：普通。

計算機能力：熟練其它能力：

所獲證書：

教育培訓經歷：

20xx.9—20xx.6廣西欽州市機電工程學校市場營銷。

淘寶客服追評話術實用（模板22篇）篇二十二

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結，讓我們一起來看看具體內容吧！

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。