總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn)。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用，在今后工作中可以改進(jìn)提高，趨利避害，避免失誤。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

列車乘務(wù)員工作總結(jié)字篇一

結(jié)束了！轉(zhuǎn)眼間我們?yōu)槠?0天的春運(yùn)實(shí)習(xí)已悄然結(jié)束了，其中的經(jīng)歷的一些事情讓我難以忘懷！

這次實(shí)習(xí)在列車上當(dāng)臨時(shí)列車員的工作其實(shí)很簡(jiǎn)單，報(bào)站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提醒乘客，其實(shí)，有些工作也會(huì)輕松很多。一直以來，我都是抱著體驗(yàn)的態(tài)度去體驗(yàn)生活的，即使很枯燥的工作，我也認(rèn)真對(duì)待，尋找背后的樂趣。列車員的工作確實(shí)是枯燥的，因?yàn)槲覀兌际侵貜?fù)著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會(huì)告訴你很多的東西。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們交流的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。

作為學(xué)生的我們，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱情的態(tài)度。為廣大旅客服務(wù)。同時(shí)，還得有高度的責(zé)任感，只有有強(qiáng)烈的責(zé)任感，你才會(huì)認(rèn)真對(duì)待你的工作，并且用心去做好，你才會(huì)熱情地去對(duì)待你的乘客，為他們提供良好的服務(wù)，才會(huì)對(duì)自我認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真的去做每一件事情。實(shí)習(xí)途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差，只不過的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實(shí)可以少做很多繁瑣的工作。

這次實(shí)習(xí)，它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)歷，讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自我不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自我，磨練自我。

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自我的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自我受委屈也要把"對(duì)"讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑嚕藶轫樌旖莸竭_(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自我享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自我被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自我：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿意的笑容。

列車乘務(wù)員工作總結(jié)字篇二

性別：女

出生日期：

身高：165cm

健康：良好

籍貫: 湖北

學(xué)歷：大專

專業(yè)：空乘

政治面貌：團(tuán)員

聯(lián)系方式：

教育背景：畢業(yè)于武漢商貿(mào)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)

參加民航客運(yùn)員初級(jí)培訓(xùn)或初級(jí)客運(yùn)員證書

實(shí)踐經(jīng)歷：

.東星航空實(shí)習(xí)

月至今國(guó)航湖北分公司

職業(yè)技能：

具有熟練的客艙服務(wù)和機(jī)上應(yīng)急能力

在學(xué)習(xí)和工作的過程中培養(yǎng)了具有良好的服務(wù)意識(shí)

和良好的管理能力和對(duì)bsp民航銷售系統(tǒng)的熟練操作

語言能力：

英語良好具有一定的聽、說、讀、寫能力

普通話良好

計(jì)算機(jī)能力：

愛好：maya模型制作、愛看抒情文學(xué)書籍、舞蹈

自我評(píng)價(jià)：

自信，樂觀.積極向上具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神

認(rèn)真對(duì)待自己的每一份工作和爭(zhēng)取每一次提高自己和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

姓名：

目前所在： 年齡：

戶口所在： 國(guó)籍：

婚姻狀況： 民族：

應(yīng)聘職位： 市場(chǎng)營(yíng)銷， 百貨/連鎖/零售服務(wù)， 銀行

工作年限： 職稱： 無職稱

求職類型： 實(shí)習(xí) 可到職日期： 一個(gè)月

月薪要求： 面議 希望工作地區(qū)： 蘿崗區(qū),天河區(qū),白云區(qū)

工作經(jīng)歷

公司性質(zhì)： 所屬行業(yè)：教育/培訓(xùn)/院校

擔(dān)任職位： 招生人員

工作描述： 主要負(fù)責(zé)在廣州人流密集區(qū)設(shè)招生點(diǎn)，推廣業(yè)務(wù)，提供該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料，宣傳該機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)和課程，招收學(xué)員。

離職原因： 回校

擔(dān)任職位： 地鐵站服務(wù)志愿者

工作描述： 主要負(fù)責(zé)在地鐵站維持秩序，為乘客解答疑難

教育背景

畢業(yè)院校： 嘉應(yīng)學(xué)院

專 業(yè) 一： 市場(chǎng)營(yíng)銷 專 業(yè) 二：

起始年月 終止年月 學(xué)校(機(jī)構(gòu)) 所學(xué)專業(yè) 獲得證書 證書編號(hào)

語言能力

外語： 英語良好 粵語水平： 精通

其它外語能力：

國(guó)語水平： 優(yōu)秀

工作能力及其他專長(zhǎng)

本人性格開朗熱情，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，虛心學(xué)習(xí)知識(shí)，愿意接受新事處理新情況。吃苦耐勞，交際能力好，能夠勝任銷售或者業(yè)務(wù)推廣等工作。細(xì)心負(fù)責(zé)，能夠勝任一些文字工作、文件整理工作等。

個(gè)人自傳

列車乘務(wù)員工作總結(jié)字篇三

x年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。

所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過對(duì)一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。工作總結(jié)客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的'價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。

客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

列車乘務(wù)員工作總結(jié)字篇四

一路風(fēng)塵，一路顛簸，大大小小的行李連同我的好奇、熱忱一同上了一趟南下的列車。

列車乘務(wù)員在車上的日子，值班、吃飯、睡覺、再吃飯、再值班？？很繁瑣也很充實(shí)會(huì)遇到許多形形色色的人；會(huì)遇到只有在春運(yùn)的列車上才有的“大軍”；會(huì)有些突發(fā)狀況必須自己判斷做決定并處理。在列車上的日子，就這樣過來過去！

在這次列車上，我學(xué)會(huì)了，不管做什么事情都一定要認(rèn)真仔細(xì)，決不能走馬觀花，要對(duì)自己負(fù)責(zé)，尤其是一些看上去不起眼的小事，更是不能馬虎的，正所謂細(xì)節(jié)決定成敗。人與人之間在智力和體力上的差異并不是想象中的那么大，很多小事，一個(gè)人能做，另外一個(gè)人也能做，但是做出來的效果卻不一樣，這往往是一些細(xì)節(jié)上的工夫，決定著事情完成的質(zhì)量。

“時(shí)”如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，20xx年春運(yùn)工作我們已圓滿完成，居然在車上工作只有短短的14天，但這在14天以來是我們?nèi)松猛局械闹匾怀?，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我們?nèi)w臨二組的師生留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和師傅給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了師傅們的廣闊胸襟，讓我們感受到了為鐵路事業(yè)而服務(wù)的人員的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不就是剪剪票、搞搞衛(wèi)生，也就是一種體力勞動(dòng)而已。但，其實(shí)不然，這在幾天的工作經(jīng)歷使我們認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，它是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，它也是一種心靈與責(zé)任的藝術(shù)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我們對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得我們第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的'一切對(duì)于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提與基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我們又一次認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和廣州鐵路集團(tuán)公司關(guān)于春運(yùn)相關(guān)規(guī)定，再加上在幾天短暫的工作積累和師傅對(duì)我們大家的耐心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我們對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的臨時(shí)乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是我們?cè)诼猛局袨槁每吞峁┦孢m溫馨而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到《廣州鐵路集團(tuán)公司》與《湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院》的企業(yè)合作的優(yōu)秀文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心、溫馨的春運(yùn)之旅。

1、對(duì)旅客的旅途服務(wù)負(fù)責(zé)。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求與建議。

3、協(xié)助司機(jī)乘務(wù)員師傅對(duì)列車上的全體旅客的人生安全負(fù)責(zé)。

通過上述工作，使我們認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同學(xué)之間相互協(xié)作的精神。要有“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)”，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿意”，這將是美好的良性循環(huán)。我相信隨著我們工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我們將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使我們自己在以后的乘務(wù)工作中，將不斷地向老的乘務(wù)員以及師傅們學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使我們?cè)跇I(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不斷鍛煉大家的膽識(shí)和毅力，提高大家解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

在火車上我們盡量為乘客服務(wù)，盡最大努力幫助他們，作為一名當(dāng)代大學(xué)生我必須承擔(dān)起為社會(huì)服務(wù)的責(zé)任，用自己的行動(dòng)去證明自己，改善自己，使自己真正融入到社會(huì)主義社會(huì)中去。

當(dāng)然我們工作也是很辛苦的，都是夜里和白天接替值班，生物鐘完全顛倒，有時(shí)候甚至一天只睡兩三個(gè)小時(shí)，餐車的伙食也并不好再加上吃飯的時(shí)間不定，從工作的車廂擠到休息車要一個(gè)多小時(shí)，沒水洗臉洗腳等等都是你所要面臨的問題，解決好它們你就能在以后的工作中輕松自如了。其實(shí)這對(duì)我來說根本算不上挑戰(zhàn)，無聊才是我面前最大的敵人，值班時(shí)一個(gè)人坐在那里，沒事可做，必須時(shí)時(shí)刻刻保持警惕，時(shí)刻準(zhǔn)備為旅客服務(wù)。

此次乘務(wù)員之旅也是一次放飛自己，放眼看世界的機(jī)會(huì)?？纯醋鎳?guó)改革開放的成果，祖國(guó)的美麗河山，武昌、鄭州，還有祖國(guó)的首都北京這些繁華讓我喜出望外，南嶺青蔥、北江的迤邐讓我流連忘返，疾駛?cè)顼w的高鐵讓我嘆服人類的智慧??????原來自己呆在家里沒出過遠(yuǎn)門，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)大飽眼福了，但沒時(shí)間好好下車轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓人有些遺憾，不過相信自己還是有機(jī)會(huì)再次來到這里，好好欣賞這里的美景。

20xx年春運(yùn)是一個(gè)難忘的時(shí)刻，在火車上的14個(gè)日日夜夜里，日夜奮戰(zhàn)，廢寢忘食，只為勝利的完成春運(yùn)輸任務(wù)。其中經(jīng)過了幾十個(gè)城市，行程3萬5千余公里，收獲了很多，有累、有苦、有甜，更有辛勤勞作后的喜悅與幸福。

在此也感謝帶隊(duì)老師以及列車工作人員對(duì)我們的支持、幫助和關(guān)心，是他們用寬容的心去容納我們的缺點(diǎn)與不足，幫助我們?cè)诖舜紊鐣?huì)實(shí)踐順利的完成任務(wù)，健康的成長(zhǎng)。

給我們此次鍛煉機(jī)會(huì)，讓我們有機(jī)會(huì)去參加如此有意義的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

列車乘務(wù)員工作總結(jié)字篇五

20xx年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經(jīng)一個(gè)月，于2月下旬結(jié)束。

這一個(gè)月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯(cuò)，雖然只是小小的，卻教會(huì)我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡(jiǎn)單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡(jiǎn)單，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡(jiǎn)單，但是保證不出錯(cuò)，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心，對(duì)于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。

途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會(huì)很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點(diǎn)，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點(diǎn)是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。

在車上，我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤，這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí)，那時(shí)候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會(huì)，有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚控制不住，不爭(zhēng)氣的留了下來。那時(shí)候的感覺現(xiàn)在還很清晰，因?yàn)楹瞄L(zhǎng)時(shí)間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長(zhǎng)的批評(píng)與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長(zhǎng)長(zhǎng)的一篇自我檢討書交給車長(zhǎng)。其實(shí)我知道，因?yàn)槲遥囌疽脖活I(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個(gè)人都收獲了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷！

也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說：“交給我來照顧吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往?；钴S可愛的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的'心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

記得××年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！

中國(guó)有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場(chǎng)上思考問題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有“將心比心”，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難“十二事件”吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。

這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當(dāng)時(shí)空難接待處），一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙?！甭每鸵鄰谋粗袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務(wù)過程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。

我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說：“對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上。”我笑著說：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄耙欢?、一定?！甭每痛饝?yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過程中愛的情感會(huì)油然而生，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂。

十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高××的服務(wù)質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“××空姐”稱號(hào)，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。

我以我心寫凌霄！