今年以來，我們熱力三隊以分公司開展的“有關服務方面的大討論”活動為契機，大力開展優質服務、創新服務等活動，并在工作中起到了明顯成效，住戶滿意率從過去的95%增長到現在的99%以上。作為優質服務的窗口，我承擔著住戶來防、接聽住戶電話、信息反饋、以及協調生產等工作。下面，就我的工作情況向各位領導做以下匯報。

專業化服務是優質服務的前提，沒有過硬的專業知識和專業技能，就談不上為住戶服好務。作為一個辦事員，我深深懂得，我是廣大住戶與我們企業之間的橋梁和紐帶，住戶所接觸的第一人就是我。我的一言一行，一舉一動都將直接影響著廣大住戶對我們熱力公司的態度，如果因為我的專業水平不高或者我的服務態度差等原因在工作中發生疏漏，住戶們就會對整個熱力公司這個企業產生誤解。所以，為了加強自身專業素質的培養，我在點爐前期，經常與維修班的老師傅們一起外出工作，向他們請教采暖方面的知識，與他們一同查找外網管線的漏洞。我還去鍋爐房，向在那里的司爐人員詢問有關鍋爐運行的相關知識。通過我的努力，現在我已經掌握了大量的有關采暖方面的專業知識，為我能夠更好地完成現有工作奠定了基礎。

今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住戶打來的電話，說家里的暖氣不熱，要求幫助解決。可當時，維修班的同志都在外面忙著，任務單已經積起很厚的一籮兒，馬上維修來不及。我通過查找《維修服務檔案》得知，他家安裝了自動排氣裝置，于是我在電話里向他解釋了原因，并教他如何利用自動排氣裝置進行排氣，在我的努力下，這位住戶的問題得到了解決。

點爐初期，住戶家里暖氣不熱的現象很多，而且多半是因為管線里存有氣體，水循環不暢所至。我就根據住戶們相關的地理位置和查找《維修服務檔案》，在了解他們真實情況后，為他們力所能及地解決一些實際問題，也為維修班的同志們減少了一些負擔。

規范的管理服務制度是優質服務的基石，只有相關規范的、嚴謹的、合理的服務制度并認真執行，才能營造出一只過得硬的員工隊伍，才能把優質服務落到實處。為此，中隊班子號召全體職工嚴格執行《標準化行為服務規范》并制定了一整套相關管理辦法，為了加強維修質量與維修進度，中隊還制定了維修流程圖，即：由我將住戶維修項目進行登記，并將信息反饋到中隊；由中隊下發任務單給維修班，維修班將維修后的用戶信息傳回中隊；中隊將用戶信息傳給鍋爐房，鍋爐房根據住戶情況調整燃燒后，再將鍋爐運行情況傳回中隊；最后由中隊統一管理調配。

一個1-7-5-202的住戶家廁所立管不熱，為這事她跑了三四趟，維修班的同志也去過幾次，可排完空后不久就又涼了。我們了解到，這是管線工藝流程有問題，除非進行流程上的改造，可改造將耗費人力物力不說，也許還會有其他事情發生。但當我們得知這位住戶家里有位癱瘓在床的病人時，中隊一面派我來安慰老人，一面馬上召集維修班的同志開會商討整改的辦法，我們只用了一個下午的時間就將問題解決了。之后，老人家再次來到我們隊里，拉著我的手感動地說：“你們辛苦了！”一句話，住戶滿意了，我們就成功了！

認真做好基礎工作，不是一句空話，它需要真正的付出，在我們的工作中，也常常出現一些難處。比如，有些住戶對我們的工作不能夠正確理解，甚至言語中傷。這時，就需要我們做好調和解釋的工作，在力爭為用戶排憂解難的同時，把服務工作做到住戶的心里。記得剛點爐那陣子，維修任務相當繁重，每天的任務幾十個甚至上百個，維修班的同志們起五更爬半夜地忙活，但還有一些維修工作不能夠及時完成。一位1-25-5-502的住戶第一天打電話說家里暖氣不熱，我把任務單下到維修班，由于維修任務實在緊張，維修班的同志沒有及時趕過去處理，到了第二天，當我接聽到他再次打來的電話時，那邊傳來粗暴的聲音：“你們是干什么吃的？…………”這使我感到特別的氣憤和委屈，說實話，我理解住戶的心里，但維修班的同志們也在非常辛苦地工作啊！……但馬上我又將自己鎮靜下來，開始用溫和的語氣耐心地向他解釋，漸漸的，他的語氣也緩和下來，并說了道歉的話。電話過后，我立即與維修班的同志取得了聯系，很快將這位住戶的問題解決了。

今年方曉樓區更換了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五棟樓的暖氣片，工程完工后，施工隊沒有留下人員做后續的維護工作，等到鍋爐運行供暖后，有許多住戶的暖氣片有泄漏現象，當我們與施工隊聯系時，他們嫌遠不愿意來維修，開始拖、推、靠，到后來干脆連電話都不接了。看到這種情況，我非常焦急，要知道這樣會極大影響到我們熱力公司的形象，我與中隊領導說明此事，中隊領導也非常重視，決定由維修班擔負起這項維修服務的任務。一天下午，1-26-2-301的住戶打電話給我們，說家里的暖氣片穿水，我馬上與中隊及維修班的同志取得了聯系，對這位住戶的暖氣片進行了及時的修補，防止了事故的擴大，也得到住戶的稱贊。

以上是我在基礎工作中的簡要介紹。當然，與兄弟中隊相比，我們在工作中還有很大的差距與不足，盼望各位領導能夠給予批評指正，以利我們在今后的工作中不斷改進，使廣大用戶真正享受到滿意的服務、優質的服務乃至卓越的服務！

認真工作，獲得一份穩定的報酬，對于一個人和他的家庭都有著至關重要的作用。請看以下的關于認真的演講稿，歡迎閱讀!

各位領導、同志們：

大家好!

我演講的題目是：《認真工作是人自身的需要》。

在我們的工作中，愛崗敬業是制度的要求，也是職業道德的要求，可是我認為愛崗敬業，認真工作更是一個人自身的需求。

人的一生一般來說都會有一份相對穩定的職業，這份職業也許就是與自己相伴幾十年的工作。

無論自己對這份工作有著怎樣的看法和認識，它對于我們自己，對于我們的家庭來說都有著非常重要的意義。

一份穩定的收入，雖然不能使我們富裕，但也是家庭經濟收入的重要組成部分，更是一個人保持自己人格獨立的必要條件。

所以，認真工作，獲得一份穩定的報酬，對于一個人和他的家庭都有著至關重要的作用。

人生就是由無數的經歷組成的，經歷得越多，體會得越多，感受得越多，人生就越豐富。

我們因為職業的原因沒有太多的機會去體驗許多大起大落的事件，我們更多的經歷來自我們平凡的工作。

一個人如果有自己真正喜歡的事，那樣很好，可以從中獲得很多的樂趣，享受到愉悅。

如果工作與興趣愛好一致，那自不必說，這樣的人太幸運了，可是這畢竟是少數。

況且，許多人的興趣愛好只能堅持一時不能堅持一世，而工作卻是絕大多數人必須堅持幾十年直至退休的。

因而人們的很多人生體驗都是在工作中獲得的，而認真工作就會讓人體驗到更多，這會使自己的人生更加豐富多采一些。

認真勤懇地努力工作，一段時間以后必定會有所成績。

這些成績是指：經驗的豐富，工作的熟練，越來越強的認識事物的能力，越來越強的處理問題的能力等等。

這些能力能增強人的自信心，會讓自己內心產生一種成就感，而這樣的感覺會逐漸形成一種良好的心態，從而產生一種良好的心理暗示，這種暗示對人的身心健康非常有益。

認真勤懇地努力工作，是對自身的尊重，是完善自身人格的需要。

世界上存在很多相同的工作，但世界上絕沒有相同的人，因而絕沒有相同的主觀能動性。

一樣的工作因做的人不同，會產生不一樣的效果。

因此人們應該在工作中去發揮自己的主觀能動性，那其實也是一種創造。

在工作中去體現世界上這個獨一無二的自己，在工作中用認真勤懇去挖掘潛伏在自己體內的特有的可能性，把他們開發出來，用工作成績去體現他們。

這是一種對自己最好的尊重，也是完善自身人格的最好的方式之一。

使自己有一份保持人格獨立的保障，同時獲得更多的感受經歷，不斷發現挖掘自身的潛力，不斷提高自己認識問題解決問題的能力，這些就形成了自己認真勤懇工作的動力。

“認真做好每件事”是對工作最起碼的要求，“認真”是一種態度，“做好”是目標、期望和行動，而“每件事”，則要求我們必須具有一種腳踏實地的心態，一種積極進取的精神，一種鍥而不舍、追求卓越的激情。

“認真做好每件事”是中國的一句古訓，千百年來，這句話無數次地被引用，無數杰出人士以自己的人生經歷實踐著它，詮釋著它，并把它敦敦地告誡給后來者。

認真做好每件事體現的是一種腳踏實地的心態，一種積極進取、鍥而不舍的精神，一種自信而負責任的人生態度。

認真也就無從談起;是每件事而不是一件事：可能是我們喜歡做的事，也有我們不喜歡但必須做的事;可能沒有什么大事，更多的是一些平凡而瑣碎的小事。

1、向對方確認傳真號碼;

2、向對方確認收件人是否在公司;

3、檢查傳真件中各項內容是否正確、齊全、清晰;

4、要求對方給傳真信號的專業口吻;

7、必要時將向有關上司報告工作進度或轉交有關跟進人員。

一位畢業不久的高速公路收費員在自己的工作心得中寫到：“在我的工作中，沒有什么大事是可以拿到桌面上來的，可正是這些瑣碎的事，讓我懂得了“認真“的重要性和做人的道理。

收費工作需要認真輸入車型、車號，認真收費、做好每一條記錄，處理每一件特殊情況。

看似簡單的工作，可每一步都馬虎不得，如果不認真對待，出錯就不可避免。”每一個簡單的工作，都包含了無數的步驟，如果我們能認真用心地去做，其效果就會截然不同。

現在的年輕人，大多胸懷高遠，躊躇滿志，但不幸的是，每一項工作都是由一些平凡而瑣碎的小事構成，如果沒有認真做好每件事的心態，就很容易陷入困惑和迷茫。

其實，沒有一件小事是值得輕視的，記住比爾·蓋茨的告誡吧：千萬不要忽視小事，像烙牛肉餅這樣的小事并不有損你的尊嚴。

你的祖父母對烙牛肉餅有著不同的定義：他們稱它為機遇。

成功來源于平凡工作的積累，沒有誰一離開學校就擁有關鍵的職位和令人羨慕的薪水。

每一個企業都特別關注那些能夠在平凡的工作中做出成績并不斷成長的'人，并愿意為這樣的人提供更好的發展空間、機會和待遇。

因為這個世界上到處都是散漫粗心、不負責任的人，那些做事認真、全力以赴的人是供不應求、深受歡迎的。

美國國務卿鮑威爾是牙買加人，他的第一份工作是在一家大公司當清潔工，因為牙買加人在這種公司里只有一個工作可以做，那就是清潔工。

鮑威爾把這份工作干的有聲有色、有滋有味，沒多久，他就找到了一種拖地板的姿勢，既能把地板拖的又快又好，人還不容易累。

鮑威爾的認真和用心被公司的老板發現了，觀察了一段時間后，老板斷定鮑威爾能夠成就更大的事業，于是很快破例對他進行了提升。

清潔工的工作讓鮑威爾獲得了一個寶貴的人生經驗：“認真做好每一件事。”以這樣的經驗和努力，鮑威爾最終獲得了美國黑人前所未有的成功和榮譽。

從小事做起，以小事成就大業的例子比比皆是。

有一個名叫源太郎的日本人，憑借擦鞋成就了自己輝煌的人生。

多年前，在化工廠工人的源太郎失業了。

一個偶然的機會，他從一位美國軍官那里學會了擦皮鞋，他很快就迷上了這種工作：只要聽說哪里有好的鞋匠，他就千方百計地趕去請教、虛心學習。

日子一天天過去，源太郎的技藝越來越精。

他的擦鞋方法別具一格：不用鞋刷，而用木棉布繞在右手食指和中指上代替，鞋油也自行調制。

那些早已失去光澤的舊皮鞋，經他匠心獨運地一番擦拭，無不煥然一新，光可鑒人，而且光澤持久。

更令人驚訝的是，源太郎與人擦肩而過時，便能知道對方穿何種鞋;從鞋的磨損部位和程度，他便可以說出這人的健康和生活習慣。

演藝界的各路明星一到東京便非“凱比特東急”不住;一向挑剔苛刻的明星們對此情有獨鐘的原因非常簡單，就是享受一下該店擦鞋的“五星級服務”。

當他們穿著煥然一新的皮鞋翩然而去時，他們的心中深深地刻下了源太郎的名字。

源太郎爐火純青的技藝、一絲不茍的精神和非同凡響的效果，為他贏得了眾多顧客的青睞。

他的老主顧已經遍布世界各地。

用心對待每件事，認真做好每件事，量到了，就會發生質的變化。

我相信，成功屬于那些能夠一以慣之地認真做好每件事的人。

試想想，如果不認真，哪來的金錢，哪來的感情，又哪來的地位，哪來我們所擁有的一切?所以，請大家“多認真一點，多用心一點”，這就是我今天研究的題目。

在我們日常的工作當中，讓我理解最深刻的就是認真，凡事認真是第一位的。

以“做好”為出發點，認真是指體現在具體動作上的態度，以“做對、不出錯”為出發點。

因此我認為只有多認真，多用心才是把事情做得精致完美的必要條件。

全身心投入了嗎?認真是一個態度，只有樹立了良好的態度才能在工作中展現出自身的價值，能在工作中做到這些的，加上時間的推移，那么我就已經不是在原工作的最基層工作者了。

它源于刻苦的學習，認真的反省，禮佛之心的虔誠。

一個用力工作的人，只能做到稱職;只有用心、認真工作的人，才能達到優秀。

用心工作是一種工作態度，更是一種工作方法和工作哲學。

從平凡到優秀，其實只有一個秘訣，那就是工作上要認真一點，再用心一點。

認真與用心不止是限于工作當中，在為人處世方面，用心和認真也是必不可少的內在因素。

首先，要努力學習，作為任何一個人，學習是必不可少的，也是一切的根本溯源，應該把它當成一身的追求來保持。

第二，就是多參加一些戶外活動，多和外界交流與溝通，人的各種能力都是鍛煉出來的，沒人天生什么都會，人際交往也是種能力。

只要你喜歡就放開追吧，用心追吧，不要被外界因素給干擾了，勇敢與自信是不可戰勝的。

第四，保持好的心情，心情是很奇妙的東西，能傳染給一個人，也能影響整個工作的效率，所以，要時刻保持一個好心情，那做任何事情都會起到事半功倍的效果。

第五，鍛煉身體，結合自己喜歡的運動好好鍛煉身體，身體健康是最基本的，沒有它什么事也別想。

第六，多學一些傳統的文化與禮儀，中國文明累計了五千年，傳統文化的作用不可忽視，盡量多的知道傳統文化，就不會有失禮的地方。

用心、認真的做事，用心、認真的做人，凡事真實才會活的幸福。

演講最后，我還想向大家呼吁：請大家將復雜簡單化，多認真一點，多用心一點，事情總是會達到我們預想的效果的，我們的人生也會是豐富多彩的。

謝謝大家!