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景區(qū)接待自我鑒定 物業(yè)客服接待員自我鑒定篇一
一、上半年完成的主要工作
1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績。
2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。
五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。
五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。
七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44139元。
3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。
針對(duì)交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“__”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。
九月份開展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。
二、下半年的主要工作
1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2.十月份樣板間正式對(duì)外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。
4.針對(duì)案場工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。
5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-9樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。
1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
景區(qū)接待自我鑒定 物業(yè)客服接待員自我鑒定篇二
一、深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20____年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上.20____年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20____年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。
二、深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20____年__月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工__棟，共計(jì)__戶住宅，共__單元。二期工程已完工__棟，共計(jì)__戶住宅，共__單元。總體上已收樓__棟，辦理入住__戶，其中具備辦理入住條件共__戶，未辦理入住手續(xù)為__戶。閑置房屋共計(jì)__戶，其中空置房__戶，樣板間__戶，工程抵款__戶，施工單位辦公借用__戶，具備辦理入住條件未辦理入住__戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。
三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患__起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知__份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。
3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有__戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20____年____區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))，b5已到期____戶，現(xiàn)已催繳收取____戶，b2已到期__戶，現(xiàn)已繳納____戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來很多。
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。
1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
景區(qū)接待自我鑒定 物業(yè)客服接待員自我鑒定篇三
為做好旅游高峰期的客流疏導(dǎo)工作，維護(hù)旅游秩序，確保安全、有序、暢通，朱雀國家森林公園景區(qū)結(jié)合實(shí)際，制定景區(qū)旅游高峰期游客疏導(dǎo)分流方案，在黃金周、節(jié)假日期間以及大型活動(dòng)等特定時(shí)期，對(duì)游客統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，判斷景區(qū)游客接待量是否達(dá)到高峰（10000）人次。當(dāng)達(dá)到高峰啟動(dòng)游客高峰疏導(dǎo)分流方案，實(shí)行客流分流，妥善安置游客。
二、范圍
本預(yù)案適用于我景區(qū)xx至xx以及節(jié)假日旅游高峰期的旅游接待應(yīng)急處置（景區(qū)單日接待量為10000人次時(shí)為紅色預(yù)警狀態(tài)）。
基本原則：
1．充分準(zhǔn)備，提前預(yù)防。在節(jié)假日及節(jié)慶活動(dòng)前，做好游客預(yù)測(cè)工作，做到早安排、早部署，確保旅游高峰期各項(xiàng)工作安全有序進(jìn)行。
2．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。在景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照分級(jí)管理、分級(jí)響應(yīng)和條塊結(jié)合、以塊為主的原則實(shí)施好本預(yù)案。各相關(guān)部門（小組）在本預(yù)案啟動(dòng)后，均要圍繞本部門（小組）職責(zé)認(rèn)真制定好專項(xiàng)工作預(yù)案（方案），明確本部門（小組）具體分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)部門、開展工作的方法步驟和工作時(shí)限以及通信聯(lián)絡(luò)方法等。
3．反應(yīng)快速，處理果斷。假日旅游工作具有涉及面廣，工作內(nèi)容多等特點(diǎn)，要結(jié)合實(shí)際情況，圍繞各小組職責(zé)，建立反應(yīng)快速的工作處理系統(tǒng)，確保應(yīng)對(duì)旅游高峰期各種可能出現(xiàn)的情況時(shí)反應(yīng)迅速、信息傳達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確、工作處置靈敏快速、果斷有效。
三、組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)
總指揮：
副總指揮：
成員：各部室中層管理人員
指揮部要做好各種旅游應(yīng)急事件的預(yù)估，指揮各職能組做好各種準(zhǔn)備工作。指揮部下設(shè)6個(gè)工作職能組，具體負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)旅游高峰期接待應(yīng)急工作。
（二）應(yīng)急準(zhǔn)備
指揮中心及職能組：
景區(qū)接待應(yīng)急工作組負(fù)責(zé)提前做好景區(qū)可能出現(xiàn)接待超容量時(shí)的應(yīng)急準(zhǔn)備工作，游客疏導(dǎo)應(yīng)急工作組應(yīng)結(jié)合實(shí)際做好游客疏散分流預(yù)案。
（2）交通應(yīng)急準(zhǔn)備
交通應(yīng)急工作組負(fù)責(zé)針對(duì)可能出現(xiàn)游客滯留、車輛擁堵時(shí)的地方（地段）做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
（3）充足人員準(zhǔn)備
由后勤保障應(yīng)急組綜合辦組織招聘一批臨時(shí)工或志愿者，并登記好相關(guān)聯(lián)系方式，當(dāng)景區(qū)高峰期工作人員緊缺時(shí)，可安排其做好各組成員的協(xié)助工作。
1、景區(qū)接待應(yīng)急工作組
總負(fù)責(zé)：具體負(fù)責(zé)：
成員：經(jīng)營管理部、營銷部游客服務(wù)中心
負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)及自駕游游客接待工作，做好售票及統(tǒng)計(jì)工作，并適時(shí)將游客數(shù)量信息反饋到指揮部及各工作組，當(dāng)進(jìn)入景區(qū)的游客達(dá)到10000人時(shí)，停止售票，并做好滯留游客的接待、解釋、安撫等工作。
2、交通應(yīng)急工作組
總負(fù)責(zé)：
具體負(fù)責(zé)：
成員：主要負(fù)責(zé)高峰期景區(qū)停車場進(jìn)出車輛的指揮和引導(dǎo)等工作，目前，景區(qū)已新增臨時(shí)停車場3處，工作人員需統(tǒng)籌安排分別將團(tuán)隊(duì)車輛和自駕游車輛安排在適宜的停放點(diǎn)，防止車輛亂停亂靠后發(fā)生交通擁堵現(xiàn)象。在以上停車場所均達(dá)到場飽和后，其余車輛沒有停放位置時(shí)，工作人員負(fù)責(zé)把游客引導(dǎo)至景區(qū)應(yīng)急停放處，停放在適當(dāng)位置。
3、游客疏導(dǎo)應(yīng)急工作組
總負(fù)責(zé)：
具體負(fù)責(zé)：
成員：
在高峰期人員擁擠或發(fā)生突發(fā)公共事件的情況下，由在景區(qū)各景點(diǎn)值守人員及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行疏散、分流，保證游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)旅游者在高峰期游玩表現(xiàn)出的不滿或怨氣進(jìn)行及時(shí)耐心的解釋，確保游客游覽開心。
4、高峰期突發(fā)事件處置組
總負(fù)責(zé)：
具體負(fù)責(zé)：
景區(qū)接待自我鑒定 物業(yè)客服接待員自我鑒定篇四
大家好！
今天，我競爭的崗位是xxx來訪接待室負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班室日常工作，主動(dòng)聯(lián)系、積極協(xié)助區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接訪處訪，負(fù)責(zé)區(qū)委區(qū)政府上訪人員的導(dǎo)訪工作，并認(rèn)真做好組織服務(wù)工作。對(duì)來訪群眾反映的問題，能夠當(dāng)場答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人，并切實(shí)做好與來訪者單位或?qū)俚攸h委政府之間的協(xié)調(diào)工作，重大信訪事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)與區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，力爭一般問題當(dāng)天處理，重大問題協(xié)調(diào)處理，疑難問題請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理，避免和減少越級(jí)訪及重訪。負(fù)責(zé)情報(bào)信息工作，主動(dòng)捕捉信訪動(dòng)態(tài)，按要求及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地綜合群眾上訪情況，逐級(jí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。一個(gè)季度分析一次動(dòng)態(tài)，并寫出書面分析報(bào)告，供主要領(lǐng)導(dǎo)參考。
競崗的理由有以下三點(diǎn)：
首先我有一定的政治素養(yǎng)，平時(shí)比較關(guān)心社會(huì)生活中的大事，能夠始終保持堅(jiān)定的政治立場和較高的政治敏銳性。
其次有一定文字基礎(chǔ)，在綜調(diào)科工作二年多，我原來最不擅長的文字寫作能力有了很大的進(jìn)步，所負(fù)責(zé)的信息工作在全市考核中位居第二名。
第三，我熱愛來訪接待工作，愛因斯坦說過：“熱愛是最好的教師”，我堅(jiān)信能從事我熱愛的工作會(huì)激發(fā)我最大的潛能，會(huì)以最好的成績回報(bào)組織和大家。
隨著政府辦干部人事制度改革的全面推進(jìn)，我們又迎來了嶄新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我本著鍛煉、提高的目的走上講臺(tái)，積極響應(yīng)組織號(hào)召，積極參與競爭，展示自我，接受評(píng)判，希望通過這次難得的競崗機(jī)會(huì)，讓大家更多地認(rèn)識(shí)我、了解我、幫助我實(shí)現(xiàn)人生最大的價(jià)值。
兩年前，我很榮幸的考入政府辦這個(gè)人材濟(jì)濟(jì)、團(tuán)結(jié)而又溫暖的大家庭，與大家共事以來，我感到了不小的壓力，但更多的是領(lǐng)導(dǎo)的厚愛和同事們的關(guān)心和幫助，更多的是成功的喜悅：《著眼未來大規(guī)劃--談行政中心東進(jìn)的重要性》一文得到了原縣委書記***的肯定；《榮登百強(qiáng)縣龍虎榜》的新聞稿榮獲***省新聞工作協(xié)會(huì)三等獎(jiǎng)；被評(píng)為2003年度全縣辦公室工作的先進(jìn)個(gè)人等，在此，我衷心感謝各位領(lǐng)導(dǎo)多年來對(duì)我的教育和培養(yǎng)，感謝與我同舟共濟(jì)、朝夕共處的同事對(duì)我的幫助和信任。您的關(guān)心和幫助我會(huì)念念不望，銘記在心。
假如我有幸競聘成功，我將笨鳥先飛，不負(fù)眾望，不辱使命，做到“以為爭位，以位促為”。我將緊緊圍繞縣委、縣政府的中心工作，及時(shí)了解情況，維護(hù)政令暢通，確保縣委、縣政府的各項(xiàng)決策、工作措施的貫徹落實(shí)。 我將依法督辦、客觀公正、完善工作制度、注重實(shí)效。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：能否干好來訪接待工作，最離不開的是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和大家的理解與支持。
景區(qū)接待自我鑒定 物業(yè)客服接待員自我鑒定篇五
為規(guī)范風(fēng)景區(qū)團(tuán)隊(duì)旅游接待的程序和過程管理，打擊非法倒票行為，監(jiān)督、控制在團(tuán)隊(duì)旅游接待過程中公司內(nèi)部的不良行為和損害公司利益的違紀(jì)現(xiàn)象；特制定本管理辦法。
本辦法適用接待服務(wù)站和公司全體旅游市場從業(yè)人員。
1、人員安排
1.1接待服務(wù)人員確定，根據(jù)本崗位的特殊性和集團(tuán)公司人員的工作實(shí)情，集團(tuán)辦公室對(duì)服務(wù)站工作行使調(diào)度管理，可在總部任何部門抽調(diào)人員，以確保服務(wù)站工作的正常開展。
1.2人員每日的排班由集團(tuán)辦公室安排，為保證服務(wù)站工作不受影響，其它任何部門不要以工作為由不予配合；周六、周日必須2人上崗，周一至周五必須1人上崗，集團(tuán)總裁助理邢斌參與服務(wù)站的接待工作，并對(duì)服務(wù)站的工作進(jìn)行監(jiān)督。
1.3目前人員抽調(diào)名單：部門 ；共7人臨時(shí)組成，當(dāng)日接待量大可臨時(shí)增加人員，從其他部門再臨時(shí)抽調(diào)。凡因本崗位重要工作和特殊事情，需提前向辦公室主任報(bào)告，便于提前調(diào)整和安排。
1.4此項(xiàng)工作為集團(tuán)共性的重要工作，任何部門都有責(zé)任和義務(wù)配合做好此項(xiàng)工作，在目前工作都較繁忙之際，應(yīng)合理調(diào)整內(nèi)部人員，不能以任何理由推托。
2、接待服務(wù)站服務(wù)人員工作職責(zé)與流程
2.1儀容整潔大方、微笑熱情周到、舉止文明禮貌。
2.2每天8點(diǎn)鐘以前必須到崗，周一至周日必須工作至下午5點(diǎn)；上班時(shí)值班人員應(yīng)隨時(shí)觀察達(dá)到車輛情況，中午午飯時(shí)不能缺崗，保證值班期間時(shí)時(shí)有人在崗，當(dāng)日結(jié)束接待服務(wù)工作后，清理好所有單據(jù)，避免遺失。
2.3旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員在開確認(rèn)單之前，導(dǎo)游員必須提供其本人的導(dǎo)游證和旅行社開具的出團(tuán)通知單，經(jīng)核實(shí)相符無誤后進(jìn)行下一步核實(shí)登記工作。
2.4填單時(shí)先填制地接社名稱、組團(tuán)社名稱、客源地、記下真實(shí)車牌號(hào)；地接社和組團(tuán)社以通知單上的“印章”為準(zhǔn)。
2.5上車詳細(xì)清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)旅游人數(shù)，將實(shí)際人數(shù)在確認(rèn)單上用大寫、小寫分別記錄清楚，并將團(tuán)隊(duì)中的司陪人員、老人（60歲以上）、兒童分別清點(diǎn)記錄清楚。
2.6記錄導(dǎo)游姓名和聯(lián)系電話，確認(rèn)單填制要求記錄字跡工整清楚。
2.7有散客或私家車到服務(wù)站咨詢，服務(wù)站工作人員有義務(wù)記下隨車人數(shù)和車輛號(hào)碼，及時(shí)通知指揮中心大概到達(dá)時(shí)間，便于公司掌握途中是否存在的倒票行為和相關(guān)情況。
2.8在游客團(tuán)隊(duì)數(shù)量較大的`情況下，服務(wù)站工作人員必須每個(gè)1小時(shí)及時(shí)通知指揮中心大概要到景區(qū)的人數(shù)，便于景區(qū)及時(shí)做好人員疏散和分流的安排。
2.9確認(rèn)單開錯(cuò)后，不能涂改，應(yīng)保留一式三聯(lián)，在上面注明作廢，按順序不能缺號(hào)。
2.10當(dāng)日接待確認(rèn)工作，必須在最后一單的確認(rèn)單上注明今日的團(tuán)隊(duì)旅游總?cè)藬?shù)（不含司陪人員），便于到達(dá)景區(qū)的實(shí)際人員統(tǒng)計(jì)的核對(duì)和監(jiān)控。
3、監(jiān)控管理措施
3.1服務(wù)站工作人員必須聽從集團(tuán)辦公室的安排，并以對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的姿態(tài)行使自己的工作，由于大意造成記錄錯(cuò)誤不準(zhǔn)確和服務(wù)過程因態(tài)度引起團(tuán)隊(duì)投訴，將給予每次20-50元/的處罰。
3.2私家車散團(tuán)旅游，服務(wù)站人員一律不認(rèn)可外地牌車號(hào)，并一律不得開具確認(rèn) 單（不含本地 車牌），違背者一律給予100元/次以上的處罰和處分。
3.3無出團(tuán)通知單或任何片區(qū)業(yè)務(wù)人員及片區(qū)經(jīng)理打來電話要求開具確認(rèn)單，服務(wù)站人員一律不認(rèn)，誰違規(guī)立即給予開出。
3.3無團(tuán)隊(duì)通知單的旅游團(tuán)隊(duì)，一律不得開具團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單，若發(fā)現(xiàn)與營銷人員和旅游團(tuán)隊(duì)私自串通弄虛作假（如無團(tuán)隊(duì)通知單就給予開具確認(rèn)單的）謀取私利，損害公司利益者，立即給予開除。
3.4核查出出團(tuán)通知單有涂改的，一律不得開具團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單，誰開即辭退誰。
3.5片區(qū)營銷人員電話通知要求為旅游團(tuán)隊(duì)在無出團(tuán)通知單的情況下開具團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單的，應(yīng)一律給予拒絕，誰開即刻開出。
3.6對(duì)營銷人員的虛報(bào)、弄假和要求串通的行為應(yīng)給予制止，對(duì)真實(shí)、大膽舉報(bào)的人員給予重獎(jiǎng)。
3.7景區(qū)游客中心主任對(duì)于到達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)，至少要抽查三個(gè)以上，查核確認(rèn)單和出團(tuán)通知單，若存在不實(shí)的和不符的違規(guī)行為，立即將情況匯報(bào)給景區(qū)總經(jīng)理，景區(qū)總經(jīng)理立即將情況通報(bào)給集團(tuán)辦公室，由集團(tuán)拿出處罰措施。
1、對(duì)于持年卡的游客，景區(qū)票口保安必須對(duì)每一持年卡的游客在 刷卡時(shí)進(jìn)行游客本人的身份證核對(duì)，若不符將沒收該游客的年卡。未嚴(yán)格執(zhí)行的，將對(duì)當(dāng)值保安給予200元/次的處罰。
2、票口保安未逐一查看年卡進(jìn)行核對(duì)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即辭退。
3、景區(qū)財(cái)務(wù)對(duì)發(fā)現(xiàn)有涂改的出團(tuán)通知單和確認(rèn)單將一律作廢，并 要求組團(tuán)社（或旅行社導(dǎo)游）到服務(wù)站重開。
4、 景區(qū)財(cái)務(wù)售票員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作怠慢，造成游客嚴(yán)重不滿 和投訴的，將給予辭退。
5、碼頭各渡船員工應(yīng)加強(qiáng)普通話和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，改變目前的 游客對(duì)方言難懂和整體服務(wù)質(zhì)量較低的局面；接送游客團(tuán)隊(duì)過程中，對(duì)說話生硬、態(tài)度惡劣者將給予重罰（記大過）或辭退。
1、售票服務(wù)：
（1）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。
（2）主動(dòng)解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。
（3）主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。
（5）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。
（7）耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
2、驗(yàn)票服務(wù)：
（1）驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。
（2）游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。
（3）對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。
（5）如遇鬧-事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。
3、游樂服務(wù)：
（1）服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。
（2）游樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的心理素質(zhì)。
（3）游樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動(dòng)娛樂設(shè)施。
（4）對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
4、購物服務(wù)：
（1）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。
（2）應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。
（3）購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。
5、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范
（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。
（2）注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務(wù)院《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》有關(guān)要求，切實(shí)做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。
（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。
（5）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化特色。
（7）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。
（8）客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。