一、經營業績

1、負債業務：截至11月底，我行全口徑存款時點達到60978萬元，較年初增長2358萬元，其中對公存款余額達28614萬元，較年初增長1525萬元，儲蓄存款時點余額32364萬元，較年初增長833萬元。截止11月底全年全口徑日均存款余額為60625萬元，較年初增長1020萬元，其中對公存款日均已浮出水面，較年初正增長39萬元，余額為27517萬元;儲蓄存款日均余額為33108萬元，較年初新增981萬元。

2、資產業務：截止11月底，我行貸款余額為40273萬元，比年初新增 萬元。9月底，我行向**項目成功營銷4億元貸款，并分別于9月底投放2億元、11月置換1億元固定資產貸款，有效調整了我行的貸款結構，提高了利息收入水平。同時，我行今年在房地產項目貸款營銷上也取得了較好的成績，分別營銷**、**兩家優質房地產企業貸款各5000萬元，為我行房地產金融業務打下了良好的基礎。全年累計收息達到634.26萬元，資產質量良好。全年累計簽發銀行承兌匯票達13189萬元，手續費收入達到6.6萬元。

3、中間業務：今年我行對中間業務收入的認識有了較大的提高，并積極拓展中間業務收入的各種渠道，積極組織收入，提高收益水平。截止11月底，全年累計中間業務收入達172萬元，比去年增速達到215%。其中10月份我行收到第一筆財務顧問收入7.5萬元，以及國際結售匯收入2800元，開拓了新的中間業務空間。代理發售國債1651萬元，基金1300萬元，信托280萬元，各類保險25萬元，理財產品中間業務收入達到**萬元。

4、國際業務：今年我行國際業務有了較大的進展。通過營銷**科技、**等有進出口業務的貿易企業，我行僅10月和11月就完成對公企業國際結售匯82.59萬元，國際結算量達到71.71萬元。11月，經上級行批準我行開辦外匯儲蓄業務后，我行積極行動，對前臺員工進行多次國際業務培訓，懸掛宣傳條幅進行業務推介，并在較短的時間內開始辦理業務，為我行今后國際業務和外匯理財業務的發展奠定了堅實的基礎。

5、電子銀行業務：為了給客戶提供方便快捷的高科技服務，減輕前臺壓力，今年我行對電子銀行業務的發展提出了較高的目標。截止11月底，我行共發展企業網銀客戶14戶，個人網銀273戶，callcenter簽約287戶，網銀結算量達到32393萬元。

6、其他方面：2005年**路支行在結算服務、核算質量、安全生產等方面也取得了一定的成績，實現全年安全生產無事故。同時也積極參與**支行舉辦的各種活動，在行慶50周年合唱比賽中，我行做為牽頭行，積極準備，組織有序，與營業部、黃河支行組成的參賽隊一舉獲得第一名的好成績。

二、主要工作回顧

1、圍繞增強價值創造能力，提高經營水平

在2005年的工作中，**路支行始終堅持以提高價值創造能力為目標，以增加收入、創造效益為工作成效的評價依據，對每一項產品、每一個客戶進行認真地梳理，挖掘潛力客戶和潛力產品，合理調配人員，達到提高經營水平的目的`。今年，我行充分認識到省行理財中心的潛力，通過與省分行個人客戶部的多次溝通，利用理財中心的優美環境，開通對公高端客戶窗口，不僅完善了理財中心的功能，也提高了對公高端客戶對我行的滿意度，實現了對客戶的差別化服務。此項舉措對我行的服務水平是一個很大地提升，收到了良好的效果。

在今年的業務發展中，我行將對公客戶進行了細分，有信貸業務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前臺通過優質服務進行維護，要求每天專人統計余額變動，大額進出情況，并調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網，如前臺柜員通過余額大小或者大額進出篩選出潛力客戶推薦給客戶經理，客戶經理負責上門走訪維護，并由前臺客戶經理進行方便快捷的核算服務。今年以來客戶經理維護的優質客戶戶數增加了42%，存款余額增加22%。

在今年3月份儲蓄存款達到37000萬元以后，我行對私存款新增不理想。一度回落到年初32000萬元左右。目前通過設立對私前臺客戶經理，開辟vip客戶專區，篩選金博大和世紀聯華返款商戶的前20名做為重點尋找溝通聯系等手段，發現并留住高端客戶，從而促進對私業務向上增長。同時狠抓前臺人員服務水平和工作效率，目前由于dcc上線、集約化經營等因素流失的客戶已逐漸開始回流。

2、積極推行績效管理，提高支行管理水平

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匹配，以鼓舞中層負責人的工作熱情和主觀能動性。經過半年多的運轉，績效管理的激勵約束效果已得到充分的體現。部分部門也在本部門內部對員工進行了試運行。我行試行的績效管理辦法也得到了金水支行相關部門的關注和認可，準備在一定范圍內予以推廣。

為了調動客戶經理的積極性，5月份我行出臺了客戶經理管理辦法和相應的考核辦法，由于激勵約束有力，使客戶經理充分發揮自身潛力，積極營銷客戶，主動承擔行內大客戶的維護工作，我行對公業務有了較大的起色。今年我行自行上報申請審批的項目全部得到省分行認可并順利通過，使**科技、等信貸業務的投放為我行今年以及明年的對公業務、國際業務發展奠定了基礎。

3、從嚴把握核算質量，防范資金風險

今年，面對dcc上線、員工業務水平參差不齊，差錯率較高等情況，我行從嚴把關，要求員工提高核算質量，積極防范資金風險。通過強化培訓、一對一老帶新等方式，迅速提高核算水平。對會計主管的工作給予有力的支持，對核算差錯出臺了相應的處罰措施，使員工的業務水平在短時間內達到了迅速的提升。同時，在人員相對緊張的情況下，將b級柜員崗位后撤，做好全行后臺稽核工作，從嚴把關，使我行的核算質量有了較大的提高。

4、強化培訓，提高員工業務水平和綜合素質。

今年，我行加大了培養優秀人才的力度，把內容繁多的學習培訓多層次分布在立體培訓網中，讓全行員工得到良好的教育，成為適應建行改造和社會競爭的所需人才。員工的培訓主要從以下幾個途徑展開：1)積極組織員工參加上級行培訓，全年參訓132人次，是力度最大的一年。特別是支行在人員短缺、業務繁忙情況下，克服重重困難，讓每一個前臺員工脫產11天專心學習。2)、支行自行組織對全體員工的深化培訓。專項制定學習計劃，每周安排2個晚上培訓。培訓采取多樣化的學習形式，如每次由3名員工做講師進行背課，使每個人既是學生又是講師，收到了很好的效果。3)、加大對客戶經理、中層負責人、業務骨干的提升培訓。組織讀書活動，推薦《細節決定成敗》、《成功人士的七個習慣》等優秀書目，開展讀后感想座談，使骨干人員得到有效的素質提高。

5、把安全防范溶入日常管理，防微杜漸，繼續創造安全無事故

安全是各項業務發展的基礎，是第一要事。對外我行密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規章制度，并督促每一個員工遵照執行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。對內簽訂職工聯保責任書，員工思想動態調查報告。設立專職稽核員，對帳務全程監控，并制訂核算差錯處罰辦法，有效遏制了業務差錯和違規違紀現象。今年處罰相關責任人20多人，消滅隱患30多起，有力保證了我行業務發展。

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序 言

2015年初，屈臣氏第100家個人護理商店廣州正佳廣場分店開業，并首次表示要加快拓展速度，公布未來五年的“千店計劃”，即到2015年為止，屈臣氏在內地的門店數量將要達到1000家。

屈臣氏多年來對中國內地零售市場的深入研究和鉆研，總結出品牌發展最適宜的定位和發展策略。經營摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標準化執行方案，屈臣氏依靠這套標準化管理方案快速拷貝。

屈臣氏個人護理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來，目前在店鋪裝飾方面已經發展到了第五代執行標準，然而無論你到了任何地區的任何家分店，除了店鋪經營面積的大小與形狀差異，你都很難發現其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進行同一樣的促銷活動。店鋪招牌統一以中文“屈臣氏”與英文“watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨有的形象，在很遠的地方就能在眾多商業標志中迅速辨認出來，店鋪內明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。

代表健康的“心”形、代表美態的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費者傳遞著樂觀的生活態度。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開“殺”戒。

屈臣氏的運營標準化建設

屈臣氏認為：成功的生意運作，有賴于各系統的建立及相應程序的有效執行。而在日常工作中，又必須懂得運用“常理”，運用常理的過程中，必須留意業務細節。

1、 顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪；

2、 以助長銷售為本，刪除所有不必要的工作；

3、 積極及訓練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客；

5、 工作須具有樂趣，員工對公司作出貢獻應該獲得公平的回報；

標準一：店鋪的標準化

為統一賣場形象，為了所有員工能熟練掌握并執行統一標準，屈臣氏制定了《發現式陳列手冊》，“發現式陳列”的精髓是：“在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數量于合適的地方”。

1、 當顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內，從而吸引客人進入店內選購產品。為實現這一點，屈臣氏采取了漂亮的門面設計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。

2、 寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進入店內。研究發現，塑造舒適的購物環境，良好的店務管理，經常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進入門店有非常大的幫助。

3、 櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設有櫥窗，這要求應一致陳列相同的宣傳主題，即當前促銷的主題宣傳牌。

4、 櫥窗內陳列的商品要求正反兩面陳列，標示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、 在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發現，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。

6、 在屈臣氏的門店中設有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發現式陳列”，主要體現在價格牌、貨品推介、購物環境三方面。

8、 在屈臣氏的門店我們可以發現，所有的貨架頭尾兩端，都有強烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進行陳列。

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區分各個部門，共有三個顏色，藍色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛生用品、口腔護理用品等部門，紫色代表美態，主要用于護膚品類商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認為最重要的服務地點以及推廣地點之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強烈的宣傳主題；在屈臣氏的收銀臺，我們發現有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中；在付款處范圍內，我們可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品；在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產品，在每個客單中加多10元，對銷售業績的提高是非常有幫助的；在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。

12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產生一種凌亂美，如果商品數量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數量，加強商品形象，增強商業味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列？怎樣有助客人發現及購買貨品？怎樣正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發現店鋪的優質貨品？這里面總結一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強烈清晰的宣傳牌，依據推廣主題來組合陳列加強效果，等距離陳列等等。

根據不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標準，一般分a、b、c三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數量，堆頭數量、膠箱數量，頂架的陳列等等都有考究。

對于固定貨架，必須嚴格按照總部制定的陳列圖標準及管理辦法來執行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的新商品是否已經到鋪，并根據陳列圖打印新的物價標簽，新的物價標簽在電腦程序中自動根據總部的指令更改，各部門的負責員工尋找新商品把貨架重新陳列。

1、 將相關的產品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產品；

3、 將雜樣產品陳列于客流量最大的位置以達到最大量銷售；

4、 將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。

2、 化妝品作為主要大類應陳列于各店鋪前部；

3、 藥房及日用品作為“目標購物”部門，可陳列于各店鋪的后部；

6、 食品部門總是陳列于收銀臺旁邊；

9、 在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭；

10、收銀臺放在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開的。

以上的店鋪布局、商品陳列標準都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調查、研究而得出的，特別是“發現式陳列”與“體驗式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。

標準二：服務的標準化

3、收銀服務！收銀服務是屈臣氏非常關注的一項服務，屈臣氏發現，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。

6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。

a)儀表部分；

b)店鋪環境；

c)招呼和迎接顧客部分；

d)店員態度部分；

e)產品知識部分；

f)收銀服務部分；

g)歡送顧客；

h)團隊精神。

獎勵：

2、對個人，給神秘顧客點名表揚的，可獲得50元的獎勵；

懲處：

2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。

2、 女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影；

6、 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。

1、 收銀程序標準化

（1）營業前開機程序；

（2） 驗收紙幣方法；

（3） 信用卡交易程序；

（4） 專柜商品交易程序；

（5） 禮券交易流程；

（6） 收銀異常處理程序；

（7） 顧客退換商品流程管理；

（8） 折扣處理流程；

（9） 清機流程；

（10） 收銀長短款處理；

（11） 發票的填寫程序；

2、現金管理標準化

在屈臣氏非常重視現金的安全管理，在保險柜中的現金，出現正負一元的金額差異都是非常嚴重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現金、單據管理進行不定期的檢查。在現金管理規定中規定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細節。在屈臣氏的管理規范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內保險箱檢查表”，每天晚上結束營業后，當班的店經理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內現金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經理的授權，任何人不得將店鋪每日現金收入作其他任何用途。

為了保障商場營業款的安全，店鋪的現金必須每天送存銀行，一般由兩人護送，在整個操作中有非常嚴謹的規定。

1、 物流管理標準化

（1） 訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統一采購、統一配送，一般在周一、三、五三天為規定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規定的時間內下訂單，并采用先進的hht訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據屈臣氏特有的商品性質來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。

（2）收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進行操作，有紀錄商品編號的，有開箱檢查商品的'，有復核數量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數量是否準確、是否完整、是否在保質期內，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。

（6）壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應商的，由店鋪每周進行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業績的千分之四以內，區域經理為確認授權人，處理后的商品在保安部的監督下銷毀。

（7）對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區域經理為折價授權人。

2、 店鋪操作流程標準化

（1）日常電腦日始、日結

（2）電腦資料接收與更新操作

（3）電腦密碼使用規定

（4）每月店鋪檢查

3、 店鋪保安安全標準

（1）店鋪的開啟與關閉

（2）顧客遺留物品處理

（3）偷盜處理

（4）員工操守準則

（5） 商品防盜

4、 辦公室管理標準化

外人很難有機會進入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進入。在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

辦公室內文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區域經理/主管巡店紀錄，留言薄、黃薄（紀錄商鋪驗收的本子）。所有經上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖（分四個部門）、專柜銷售表格、盤點表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾；人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀錄、員工手冊、顧客服務評分表、銷售考核表等4個文件夾；營運部15-19號，包括店鋪標準、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運總部倉庫保存。

每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標準四：異常處理的標準化

屈臣氏認為，異常事故更需要有執行的標準，任何公司在長期發展中都不是一帆風順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經驗處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關系處理

與很多知名的企業一樣，屈臣氏非常重視公共關系，設立專門的公關部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現的地址順序誤導中國大陸與臺灣關系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發出緊急通報，對全國所有購物袋進行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發表個人意見，表明自己非公司新聞發言人身份，在必要的情況下引薦公司公關部門人員處理。

2、顧客投訴處理

（1） 顧客不是我們的業務局外人，他們是我們業務的一部分；

（2） 顧客是我們商店最重要的人物；

（3） 顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象；

（7） 顧客不是我們爭執的對象，因我們永遠無法取得全面的勝利；

屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權利；第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務的機會；第三顧客對公司仍有信心才回來投訴；第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務，第五如果無法把握機會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。

（1） 保持禮貌，態度愉快，以友善的態度幫助平息顧客怒氣；

（2） 耐心聆聽，了解顧客的不滿原因；

（3） 表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態度去處理投訴；

（4） 了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法；

（5） 達成共識，立即采取行動；

（6） 如有需要，交給有關公關人員處理，及時跟進處理結果；

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運操作的，面對緊急情況有一套應變措施標準，如店鋪防盜系統不能啟動、停電、epos收銀機不能操作、刷卡機故障、火警、自然災害等等。

如出現店鋪突然停電，除立即通知公司領導外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領顧客疏散，協助收銀員執行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛工作，關閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯系，跟蹤停電原因與供電恢復時間，以便部署下一步工作。

當收銀機出現故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發收銀盤并安排額外一位員工協助收銀，利用手工開單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據輸入指定收銀機，做好相關賬目處理。

結束語：

其實，很多企業都具備有各自的管理制度與標準流程，然執行結果也許卻無法達到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標準制度的實施、有效執行，采用培訓引導、管理監督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執行，其企業文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。

1、服務標準執行;

2、陳列標準執行;

3、促銷標準執行;

4、不缺貨;

屈臣氏的店鋪管理四大原則具體包括哪些具體的要求，以下作詳細的解釋：

第一、服務標準，屈臣氏對員工?的服務要求一共有八個方面：

1、微笑服務;

2、面對顧客?打招呼：歡迎光臨!

3、禮貌、自信;

4、打招呼時保持友善的眼神接觸;

5、禮貌遞籃;

6、收銀員快速付款?，換購推薦，排隊人數低于4個;

7、主題促銷介紹;

8、歡送顧客;

第1點“微笑服務”與第3點“禮貌、自信”在服務業中的重要性，大家都知道的了，我在這里就不解釋，第2點“面對顧客打招呼：歡迎光臨!”其實很多零售店鋪都在做，這里有個細節必須提醒一下，員工經常會出現機械的與顧客打招呼的情況，顧客一進門就漫天的喊“歡迎光臨”，其實這是不太恰當的。屈臣氏要求員工是在“顧客出現在自己1米范圍以內”時，“抬頭、微笑與顧客打招呼，說歡迎光臨，請隨便看一下”，在這里要注意，一定要做到第4點“打招呼眼神接觸”。因為，說話不看著對方是非常不禮貌的。

第5點“禮貌遞籃”的要求是當發現顧客手中拿著的商品超過3件時，任何員工都有義務、禮貌的為顧客遞一個購物籃，具體操作是一手執籃耳，一手托籃底說：您需要購物籃嗎?遞籃的好處有：1.提升顧客多購物的機會，2.創造與顧客互動的機會，3.顧客會覺得受到尊重，4.間接防止損耗。為了更方便做到這一點，屈臣氏在店鋪的入口處以及店鋪中間主通道附近一定要擺放適當數量的購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取用，研究發現，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。

(入口處一般會存放足夠數量的購物籃)

第6點“收銀員快速付款，換購推薦，排隊人數低于4個”，屈臣氏在研究中發現，當一個顧客在付款時，排隊時間超過15分鐘時，就會產生急噪，甚至對這樣的店鋪產生反感，覺得服務不好，特別是都市的年輕白領。所以其要求一個收銀員前面的顧客排隊的人數不能超過4人，當出現超過4人的情況時，必須由另外一個員工開啟第二臺機器進行收銀，如果所有機器的在操作，店鋪管-理-員就必須安排其他員工在收銀臺幫忙，提高效率，以盡量緩解排隊現象。收銀員除了收錢，還有一個必須要做的環節就是推薦換購產品，也就是執行“每購物滿50元，即可超值換購”這一環節，當然還有其他的主題活動也會推薦。所以當你在屈臣氏消費時，你在付款時會聽到收銀員說“您現在購物已超過50元，您可以加xx元換購xx產品，需要嗎?”或者“您購物滿50元就可以有以xx元超值換購xx產品，您是否需要”，如果需要的自然就會增加購物，當然，屈臣氏選擇的換購產品一般都是超實惠的。以此來提高客單交易。

第7點“主題促銷介紹”，屈臣氏要求員工在與顧客溝通時，一定要把相關的促銷活動推薦給顧客，把實惠告訴顧客。譬如這次屈臣氏第二次大規模的推廣會員卡，就要求店鋪的員工必須隨時把會員卡的信息向顧客傳遞。據了解，有超過40%顧客都是在屈臣氏員工的引導下辦理會員卡的。

第8點“歡送顧客”一般是要求收銀員在顧客付款完成交易后說“歡迎再次光臨”，門口保安崗對出門的顧客說“歡迎再次光臨”。

完善的制度一定要有好的監督機制，屈臣氏對以上8個顧客服務要求的執行是非常嚴格的，監督機制主要來自于：1、店鋪經理;2、區域經理;3、神秘顧客。

屈臣氏專門聘請調研公司協助其執行神秘顧客監督服務，每個月神秘顧客將安排兩次到各個店鋪，以顧客的身份對員工進行考察其對服務標準的執行，并對每個店鋪按標準問卷進行評分，對操作優秀的員工進行獎勵，對違反的員工進行處罰。

第二個我要講的是屈臣氏賣場布局以及陳列標準，賣場商品陳列成為屈臣氏的重中之重，到目前為之，屈臣氏的店鋪形象已經改進為第六代店鋪了，但是其最主要的“發現式陳列原則”以及“vas”原則一直是沒有變的。這里我重點講解一下屈臣氏的“發現式陳列原則”以及其執行案例。

1.屈臣氏發現式陳列原則中認為，店鋪管理的精髓是：

友善的：主要來自于員工的顧客服務;

充滿活力、令人興奮的購物環境：由員工以及店鋪氛圍構成;

讓顧客容易找到：主要體現在于商品陳列;

具有創意、有趣、高品質及物有所值：這是商品組織以及促銷活動的話題。

2.發現式陳列原則的精髓是：

2)目的：盡可能讓顧客很方便發現。所以在屈臣氏的陳列原則里，讓顧客發現是最主要的。

大家都知道，個人護理用品主要鎖定的是18-45歲的年輕白領一族為消費為對象，屈臣氏在長時間的經營及研究認為，這一群體購物的最大特征是：沖動性以及享受性，他們是在滿足了物質需求的基礎上向精神享受過度的一個群體。所以，讓他們容易發現是促進銷售?的最有效手段。

第一個發現：發現屈臣氏

1.盡量利用廣告?牌;

2.非臨街店鋪一定有招牌指示;

3.大面積色塊，容易發現;

4.甚至采用員工長時間引導;

目的就是為了讓顧客發現附近屈臣氏的位置。

(直接的戶外指示牌)

第二個發現：發現經營范圍

即使一個不熟悉屈臣氏的人，當他站于屈臣氏店門口位置時，他就能對店鋪的經營范圍一目了然，并且能即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內，從而實現吸引顧客進入店內選購產品的目的。

為了實現這個目的，屈臣氏經常會配合采用如下方法：

1.醒目的門面設計;

2.明亮的燈光;

3.降低貨架高度;

4.清晰的經營分類指示牌;

5.門口清楚的推廣信息等等;

(屈臣氏的店鋪門口效果)

第三個發現：讓顧客發現吸引的源頭

1.寬敞的大門;

2.寬敞的通道;

3.豐富的促銷信息;

4.經常更換的促銷堆頭商品;

5.有吸引力的促銷商品陳列在顯眼的位置;

(屈臣氏的靠近門口陳列)

第四個發現：店鋪內的發現

1.容易發現經營品類，并找到自己需要購買的商品;

2.容易發現促銷活動以及優惠的商品;

3.容易發現新商品;

4.容易發現推薦商品;

5.容易發現商品的價格;

6.容易發現員工的服務;

7.發現專業?的咨詢指導;

8.容易發現付款的地方;

1.清晰的商品陳列分區，明顯的區域指示標識;

(區域指示牌之一)

2.合理的商品陳列;

3.明顯的價格標識;

4.主題明確的促銷陳列;

(新商品主題陳列)

5.員工關注顧客的需求;

6.將相關的產品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產品;

8.將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點。

10.化妝品作為主要大類應陳列于各店鋪前部;

11.保健品及日用品作為“目標購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;

12.化妝品和護膚品作為提供近似購物體驗的部門，臨近陳列在一起;

14.食品總是陳列于收銀臺旁邊;

17.在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭;

19.濃郁的促銷氛圍布置，體現當前推廣的促銷活動;

20.店內聲音與音像設備，推廣促銷活動。

以上20個要點是實現屈臣氏店鋪內容易發現的要點。

第三就是促銷活動的執行，屈臣氏的促銷活動靈活多變，豐富多彩，氛圍濃郁，這是大多數人的評價。促銷也是屈臣氏的店鋪管理中認為非常重要的一部分。尤其是促銷活動標準的執行。

1、持之以恒

2、豐富多彩

屈臣氏的促銷活動，形式非常獨有，與其他零售店的方式完全不一樣，“自有品牌商品免費加量33%”、“60秒瘋狂搶購”、“買就送”更是豐富多彩，促銷商品品種繁多，經常根據個人護理的各方面定義為：滋潤精選、如絲秀發、沐浴新體驗、皓齒夢工場、新健康、營養街、清亮新視界、知足便利店、關愛自己、完美紙世界、小工具課堂、優質生活?、開心美味園、健康情報站、潮流點綴、旅游自助魔法、美麗港……非常多的趣味主題，介紹眾多的個人護理用品，引導著消費。

3、權威專業

屈臣氏的促銷活動往往都會貫穿一個權威專業的主導線，每時每刻都在向消費者傳遞著自己在專業領域里權威專業的信息，以個人護理用品專家定位，讓消費者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，為顧客提供日常健康知識咨詢，《屈臣氏護膚易》、《屈臣氏優質生活手冊》、《健與美大賞》、《屈臣氏自有品牌特刊》、《暢游必備品》向顧客推薦好的產品的同時，邀請行業界知名人物，與讀者共同分享美容心得、健康知識。如“美白無暇、靚麗心情”、“健康身心迎夏日”、“健康相伴、美麗隨行”、“和您分享”、“美容專家拌靚tips”、“夏日護膚心得”、“屈臣氏關心您”等等主題，屈臣氏的《促銷商品快訊》也是一本健康美容百科全書，除了眾多的特價商品、新商品推介，還經常介紹日常護理小知識。

4、優惠實效

根據國人消費習慣，實惠才是硬道理，屈臣氏促銷講究的就是“為消費者提供物超所值”的購物體驗，從“我敢發誓”到“冬日減價”、“10元促銷”、“sale 周年慶”、“加1元多一件”、“全線八折”、“買一送一”、“自有品牌商品免費加量33%”、“買就送”等等，每一次都會引起白領麗人的驚呼，降價幅度非常大。每期都有的“超值換購”商品、“震撼低價”商品，并且每次都會獲得很好的效果。

5、全員重視

屈臣氏的促銷能達到一個好的結果，不僅僅是有好的策劃思路，最重要的是有好的執行力，其全員重視為促銷獲得成功鋪墊了基礎，在屈臣氏舉辦一次促銷活動需要非常大的工作量，在每次舉行新的促銷活動我們從店鋪形象就可以發現，所有的宣傳冊、商品、促銷主題宣傳畫、價格指示牌都得更換一新，店鋪的員工更是要熟悉每次的促銷規則，把所有促銷商品陳列到位，更換所有的商品價格，按要求將宣傳掛畫擺放。每次更換促銷活動主題，在屈臣氏叫“轉銷”、員工需要在停止營業后一直工作到凌晨，才可以把賣場布置好。為了每次促銷活動讓各個分店都能按總部思路執行，各分店的經理都要去參觀樣板店，促銷開始的第二天，區域經理就馬不停蹄的到各個分店巡視促銷活動執行情況，隨時監督各店的工作部署。

6、氛圍濃郁

“創造一個友善、充滿活力及令人興奮的購物環境”是屈臣氏賣場布置的精髓，為了創造一個好的促銷氛圍的目的，屈臣氏從不吝惜布置場地方面成本，每次促銷會更換賣場所有的宣傳掛畫、價格牌、商品快訊、色條(嵌在貨架層板前面的彩色紙條)、pop，雖然有浪費之嫌，同時舍得投入也是獲得回報根本。在每次促銷活動，屈臣氏都會有新的錄象光盤提供給每個分店播放，宣傳更多的促銷信息。

7、注重研究

屈臣氏研究認為，“小資情調”是白領一族的固有心態，甚至有些“虛榮”的心理，僅僅是廉價是無法滿足他們的需求，大獎也不是引起他們光顧的根本，新奇刺激的活動對他們更具有吸引力，提供一種方便、健康、美麗的服務才更能提升顧客忠誠度，如“60秒瘋狂搶購”，抽獎獲得者可以在賣場對指定的貨架商品進行“掃蕩”，60秒內拿到的商品都屬于獲獎者，這樣刺激的活動讓消費者終生津津樂道。屈臣氏在促銷商品陳列方面有非常標準的原則，對收銀臺附近的商品陳列技巧?，“推動走廊”的陳列方式，超值換購、震撼低價商品的陳列，促銷端架的陳列、促銷膠箱商品的凌亂美、hot spot(熱賣焦點)的陳列原則，這些都是在從顧客購物心理、視覺角度、走動習慣等多方面研究得出的結論。

8、良好習慣

員工養成良好的促銷推薦習慣，在屈臣氏的促銷中，員工會隨時告訴顧客，這是正在進行促銷的商品，向顧客推薦促銷商品，推介更多的優惠信息，可以獲得顧客好感，屈臣氏要求員工必須做到這一點，門口的保安也會禮貌的向入店顧客贈送一本商品促銷手冊，以讓顧客獲得更多的促銷資訊。

9、優秀的it系統支持

屈臣氏的it系統能配合其靈活多變的促銷活動，特別是在打折，買就送，贈品管理，商品訂單，價格標牌等方面可以發揮的淋漓盡致。

10、員工熟悉操作流程

因為特有的操作流程，屈臣氏非常重視員工的培養，良好的企業文化?及福利待遇，是屈臣氏員工低流失率的根本，屈臣氏允許沒有不良記錄的離職員工再次回公司任職。

我們以屈臣氏“十全十美”的促銷活動，來看看促銷活動是如何在店鋪中執行的。

所謂“十全十美”就是選擇大量10元、20元、30元商品，冠于“搶購價”、“驚喜價”等宣傳字樣，這主要是抓住消費者覺得10、20、30元無所謂，好象非常實惠心理而進行的促銷活動。

(十全十美促銷活動)

(精選10元商品)

從圖片中我們可以發現，屈臣氏的店鋪的所有裝飾都在傳遞著一個信息，告訴顧客這一期的促銷活動主題。我考察過中國非常多的化妝品零售店鋪，我發現很多企業在這些方面是做的非常薄弱的。很多商家僅僅是從“好看”兩個簡單的定義去做店鋪的氛圍布置，店鋪中掛滿了美女圖片，產品海報，其實這些信息在店鋪經營中有兩個誤區，第一是無效推廣，第二是讓顧客視覺疲勞。他不能給顧客帶來明確的消費引導，這些裝飾給銷售不能帶來很大的幫助。

第四個是不缺貨

這點大家都非常清楚了，缺貨是經營非常忌諱的，特別是暢銷商品。但是怎樣做好訂貨管理，也同樣關鍵，合理的定貨要保證兩個方面：1.不缺貨;2.不積壓，高周轉。

屈臣氏采取的方法是：

1、 店鋪的管理人員才可以下訂貨單;

3、 每周在規定時間內下兩次訂單;

4、 區域經理發現店鋪出現缺貨或者部分商品庫存偏大，操作訂貨的員工都會接受嚴厲的批評。

行政部作為公司主要的后勤工作地點，它的性質也就決定了辦公室工作的繁雜性質。但是，行政部的人也相對的比較少，我作為一個新人，能夠主動的去幫忙，遇到不懂的就去請教，積極的配合各位前輩，快速高效的完成各項工作。

在工作中，我努力從每一件事情上進行總結，不斷摸索，掌握方法，提高工作效率和工作質量，因為自己還是新人，在為人處事、工作經驗等方面經驗還不足，在平時工作和生活中，我都能夠做到虛心向同事學習、請教，學習他們的長處，反思自己不足，不斷提高自己的業務素質。我時刻會提醒自己，要誠懇待人，態度端正，積極想辦法，無論大事小事，我都要盡最大能力去做到完美。在平時時刻要求自己，必須遵守勞動紀律、從注意清潔衛生等小事做起，嚴格要求自己。以不求有功、但求無過信念，來對待所有事情。

在中聯，企業文化相當的特別，除去第一條的誠實，我最欣賞的就是：終身學習。而這一點正是我想要積極做到的。也因為這樣，我不斷的通過網絡、書籍等學習人力資源相關的案例分析，利用下班時間學習語言知識，不斷提高自己的業務水平和個人能力。工作中，雖然沒有什么特別大的貢獻，但是能夠配合同事完成各項指標，從中學習，以便以后自己能夠更好的獨立完成工作。

另外，我也特別注重從工作中吸取教訓，不斷的總結，認真的學習寫作、人事相關的政策、檔案管理等相關的知識。也虛心向前輩請教，取長補短，增強自己的服務意識。希望能夠盡快的融入到××這個大家庭中去。

1、出勤方面：每天都能提前至少三十分鐘到達辦公室，做好上班前的相關工作準備，并能及時檢查各個辦公區域的清潔、設備的完好等，并更新好sps，方便蔣花查詢。

2、紙張文檔、電子文檔的歸檔整理方面：在工作中，我注意對紙張資料的整理和保存，將有用的及時保存、歸檔，對于沒用的及時銷毀。因為很多文字性工作都是電腦作業，所以我也在個人電腦中建立了工作資料檔案庫。并于每周星期五把工作過的資料集中整理，分類保存，以便今后查找。

1、在本職工作中我還不夠認真負責，崗位意識還有待進一步的提高。不能嚴格要求自己，工作上存在自我放松的情況。由于辦公室的工作繁雜，處理事情必須快、精、準。在業務能力方面，我還有很多不足，比如在整理會議紀要時，沒有抓住重點，記錄不全，不能突出主要內容，給領導的會后工作也帶來了不便。

2、對工作程序掌握不充分，對公司業務熟悉不全面，對工作缺少前瞻性，致使自己在工作中偶爾會遇到手忙腳亂的情況，甚至會出現一些不該出現的錯誤。致使對自己有了些許的懷疑和不確定性，對未來也有了些許的灰暗情緒。

3、偶有缺少細心，辦事不夠謹慎，顯得有些許毛躁。工作是相對簡單但又繁、雜、多，這就要求我必須細心、有良好的專業素質、思路縝密。在這方面，我還不夠細心，時有粗心大意、做事草率的情況，有時也會比較毛躁忘記一些事情等等。

1、今后在工作中還需多向領導、同事虛心請教學習，要多與大家進行協調、溝通，從大趨勢、大格局中去思考、去謀劃、取長補短，提高自身的工作水平。

2、必須提高工作質量，要具備強烈的事業心、高度的責任感。在每一件事情做完以后，要進行思考、總結，真正使本職工作有計劃、有落實。尤其是要找出工作中的不足，善于自我反省。

3、愛崗敬業，勤勞奉獻，不能為工作而工作，在日常工作中要主動出擊而不是被動應付，要積極主動開展工作，擯棄浮躁等待的心態，善謀實干，肯干事，敢干事，能干事，會干事。

4、平時需多注意鍛煉自己的聽知能力。在日常工作、會議、領導講話等場合，做到有集中的注意力、靈敏的反應力、深刻的理解力、牢固的記憶力、機智的綜合力和精湛的品評力;在辦事過程中，做到沒有根據的話不說，沒有把握的事不做，不輕易許愿，言必行，行必果。

5、要注意培養自己的綜合素質，把政治理論學習和業務學習結合起來，提高自身的政治素質和業務能力，以便為景區的明天奉獻自己的力量，為本職事業做出更大的貢獻。