醫(yī)生與患者的關(guān)系是圍繞患者健康目的而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系。因此醫(yī)患溝通主要包含了對(duì)患者的診療方案、醫(yī)療費(fèi)用、療效、飲食、藥物的不良作用、與患者接觸注意事項(xiàng)等疾病信息;醫(yī)生查房、醫(yī)保制度、醫(yī)生會(huì)客、醫(yī)生與患者雙方各自履行的權(quán)利與義務(wù)等醫(yī)療服務(wù)信息以及新藥、新的治療措施、醫(yī)學(xué)發(fā)展等醫(yī)學(xué)科學(xué)信息。醫(yī)生與患者溝通的信息量越大,溝通就越有成效,醫(yī)生與患者關(guān)系就越易融洽。良好的醫(yī)患溝通能力是醫(yī)學(xué)生成為一名合格醫(yī)生不可缺少的條件。本文將從以下幾個(gè)方面闡述在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)階段開(kāi)展醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的相關(guān)問(wèn)題。

1 我國(guó)目前醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀

醫(yī)患溝通屬于醫(yī)患關(guān)系中的非技術(shù)層面范疇。因此在過(guò)去,醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)主要體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后,獨(dú)自走上工作崗位,獨(dú)立處理病患時(shí),因工作需要而和患者產(chǎn)生的溝通、交流。是醫(yī)學(xué)生在醫(yī)學(xué)院校以外“自學(xué)”的能力。

在當(dāng)今社會(huì),面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張這一日益突出的問(wèn)題,提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力,引導(dǎo)和培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生建立和諧的醫(yī)患關(guān)系已成為醫(yī)學(xué)教育中的一項(xiàng)刻不容緩的課題。因此國(guó)內(nèi)醫(yī)學(xué)院在醫(yī)學(xué)生教育中已經(jīng)開(kāi)展了不同程度的與醫(yī)患溝通相關(guān)的課程,如醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)法學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)等。但仍存在著一定問(wèn)題:①這類(lèi)學(xué)科對(duì)于臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)生一般只作為選修課程開(kāi)設(shè),學(xué)時(shí)數(shù)很少;②其中涉及醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)容簡(jiǎn)單,重點(diǎn)不夠突出;③任課教師有些為輔導(dǎo)員老師,非醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè),對(duì)某些醫(yī)學(xué)問(wèn)題理解不全面,導(dǎo)致教學(xué)效果受影響;④教材及授課方式以理論為主,可操作性不強(qiáng),學(xué)生對(duì)講授觀點(diǎn)只能略知一二,對(duì)實(shí)際工作幫助意義不大。

學(xué)院校培養(yǎng)的醫(yī)生必須具備的基本素質(zhì),包括7個(gè)領(lǐng)域60個(gè)指標(biāo),溝通技能成為其中的一項(xiàng)重要指標(biāo)。長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)的高等醫(yī)學(xué)教育主要借鑒前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育的模式,只注重醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng),而忽視了服務(wù)理念與醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。隨著我國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育的迅速發(fā)展,社會(huì)對(duì)醫(yī)學(xué)人才的培養(yǎng)質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。因此,在醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程中不僅要注重醫(yī)學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng),同時(shí)也要重視服務(wù)理念與醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力,使醫(yī)學(xué)生掌握與患者、患者家屬、同事、社區(qū)、公眾等進(jìn)行溝通和交流的技能,是醫(yī)學(xué)高等教育發(fā)展的需要。

2.2當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療體制下的需要:近年來(lái),醫(yī)療糾紛投訴率呈逐年上升趨勢(shì),且投訴內(nèi)容呈現(xiàn)多元化。其原因是一方面近年來(lái)患者及家屬法律意識(shí)明顯增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求相應(yīng)提高,醫(yī)患關(guān)系緊張,相互戒備,矛盾突出;另一方面醫(yī)學(xué)是實(shí)踐科學(xué),許多醫(yī)院,尤其是教學(xué)醫(yī)院,臨床見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)的醫(yī)學(xué)生遍布醫(yī)院的主要臨床科室,在臨床帶教醫(yī)生的指導(dǎo)下承擔(dān)了臨床醫(yī)療第一線大量的普通診療任務(wù)。因此,他們的職業(yè)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通技能直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。然而,醫(yī)學(xué)生尤其是剛接觸患者不久的醫(yī)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和溝通技能相對(duì)薄弱,使醫(yī)患糾紛中醫(yī)學(xué)生的比例從無(wú)到有,并呈逐年上升趨勢(shì),給醫(yī)院帶來(lái)很大的壓力。針對(duì)醫(yī)療糾紛問(wèn)題,中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2001年抽查了全國(guó)326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)[1],結(jié)果顯示其中321所醫(yī)院存在著被醫(yī)療糾紛困擾的問(wèn)題,發(fā)生率為98.47%。調(diào)查結(jié)果也顯示,多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)引發(fā)的,而是由于醫(yī)患溝通障礙導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不滿(mǎn)意引起的。因此,加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng),是建立和諧醫(yī)患關(guān)系,減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵,是當(dāng)前國(guó)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療體制下的需要。

基于以往對(duì)醫(yī)患溝通教育的情況和目前醫(yī)療體制、醫(yī)療環(huán)境狀況,醫(yī)學(xué)生在臨床上進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)踐中存在著如下幾方面問(wèn)題:①因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)的高等醫(yī)學(xué)教育主要借鑒了前蘇聯(lián)醫(yī)學(xué)教育的模式,這種模式注重醫(yī)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)的培養(yǎng),而忽略了醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng),使得學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院見(jiàn)習(xí)或?qū)嵙?xí)后往往難以適應(yīng)醫(yī)療工作;②許多醫(yī)學(xué)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不深,未充分認(rèn)識(shí)社會(huì)、心理、環(huán)境等因素在醫(yī)療中的作用,只關(guān)心病不關(guān)心人的現(xiàn)象普遍存在;③患者對(duì)醫(yī)學(xué)生存在對(duì)立情緒。患者對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)生懷有極大的不信任,甚至因醫(yī)學(xué)生解釋或者其他行為不當(dāng)引起醫(yī)療糾紛的也時(shí)有發(fā)生,這樣都嚴(yán)重影響了醫(yī)學(xué)生的實(shí)習(xí)熱情。針對(duì)這一點(diǎn),我院已實(shí)施入院告知書(shū),在患者入院的.同時(shí)書(shū)面告知其我院為教學(xué)醫(yī)院,有承擔(dān)醫(yī)學(xué)生培養(yǎng)的義務(wù)和責(zé)任,在臨床工作中有醫(yī)學(xué)生在上級(jí)醫(yī)師的指導(dǎo)下參與醫(yī)療活動(dòng)等,已初步獲得大多數(shù)患者的理解和支持。

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一、明確你溝通的對(duì)象：在我們成長(zhǎng)的過(guò)程中無(wú)時(shí)無(wú)刻都在溝通著，我們可以回憶一下我們都在哪些情景中與人溝通，在學(xué)校逃課被老師逮到，用了什么借口老師相信了。又用了什么借口老師沒(méi)有相信。這就要控制分寸，善于把握實(shí)際情況。呵呵有點(diǎn)壞。正所謂見(jiàn)神說(shuō)神話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。

二、了解以前的溝通能力，想想以前溝通的情景，在這里你可以嘗試問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題。

1、在溝通什么時(shí)候感到愉快？

2、對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力？

3、最愿意與誰(shuí)保持溝通并沒(méi)有壓力？

4、最不喜歡與什么樣的人溝通？

5、經(jīng)常與周?chē)呐笥驯３钟淇斓臏贤矗?/p>

7、是否與你的朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系，還是經(jīng)常懶得給人打電話？

站在客觀的角度不要欺騙自己，認(rèn)真地回答以上的問(wèn)題，有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想，在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

己自己說(shuō)話時(shí)另一方總是左顧右盼、心不在焉。 這就跟老師上課或領(lǐng)導(dǎo)講話一樣，你時(shí)刻注意著他他就會(huì)格外的關(guān)注你。

在表達(dá)自己的意圖和見(jiàn)解時(shí)，一定要注意自己溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息是否充分，能不能明確地表達(dá)自己的意思；如果說(shuō)的過(guò)多，出現(xiàn)冗余（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)訓(xùn)話一樣又長(zhǎng)又無(wú)聊），對(duì)方在意圖和見(jiàn)解想說(shuō)點(diǎn)什么卻插不上嘴，這就會(huì)讓對(duì)方很不舒服不舒服。在公交車(chē)上你一不小心踩了別人的腳，那么一聲“對(duì)不起”就足以表達(dá)你的歉意，如果你還繼續(xù)說(shuō)：“我實(shí)在不是有意的，別人擠了我一下，我又不知怎的就站不穩(wěn)了……”這樣反倒令人反感。所以，簡(jiǎn)潔、明確是最佳的溝通方式。

三、制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃 ：有了前幾個(gè)方面的總結(jié)，你對(duì)自己的溝通能力就有一個(gè)大概的判斷。一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在那里存在著不足，確定改進(jìn)方向。比如，溝通圍狹窄，主動(dòng)性不夠，你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼，具體如問(wèn)路，說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞，沒(méi)有人會(huì)取笑你的主動(dòng)，相反，對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢！忽略了與友人的聯(lián)系，則需聊qqe、mail、打電話；溝通主動(dòng)性不夠，則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。指定成一個(gè)溝通計(jì)劃，然后付諸行動(dòng)，先在具體的生活小事中進(jìn)行改善。用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r，并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。 當(dāng)你完成了某一個(gè)計(jì)劃，如跟一直不敢說(shuō)話的`異性打了招呼，你可以獎(jiǎng)勵(lì)自己一頓美餐，或是看場(chǎng)電影輕松輕松。這樣有助于鞏固階段性成果。如果沒(méi)有完成計(jì)劃，就要采取一些懲罰措施，比如做俯臥撐或是做一些懶得做的體力活。 總之，計(jì)劃的執(zhí)行需要信心，要堅(jiān)信自己能夠成功。記住：一個(gè)人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

外表

整潔的外表可以給人良好的第一印象，有時(shí)人會(huì)特意以穿著來(lái)傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)根據(jù)外表來(lái)評(píng)價(jià)他們，嘗試去判斷其個(gè)性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時(shí)也未必準(zhǔn)確。不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)做成不同的效果。其中包括微笑、開(kāi)放的姿勢(shì)、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等。

1、助人關(guān)系的三大核心條件:真誠(chéng);尊重;同理心。

2、專(zhuān)注行為

以下行為可使案主感受到你的專(zhuān)注:微笑;開(kāi)放的姿態(tài);向前傾;觸摸;眼神接觸;點(diǎn)頭。

3、積極聆聽(tīng)(active listening)

積極聆聽(tīng)有別于被動(dòng)的聽(tīng)，積極聆聽(tīng)包括傾聽(tīng)對(duì)方的口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過(guò)表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來(lái)。

4、面談技巧

扼述語(yǔ)意

重述對(duì)話的主要重點(diǎn)，以示對(duì)案主的專(zhuān)注和明白，以建立工作關(guān)系

透過(guò)扼述語(yǔ)言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談

綜合撮要

反映感受

留意案主的情緒包括身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)，反映其不自知或未察覺(jué)的情緒反應(yīng)

協(xié)助案主探索、接納及面對(duì)自己的情緒

反映情緒背后的意思

展示你對(duì)案主的理解

提問(wèn)技巧

提問(wèn)是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。

開(kāi)放式提問(wèn)

例如:"你當(dāng)時(shí)有什么感覺(jué)?，"你認(rèn)為有什么改善的辦法?"

封閉式提問(wèn)

例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?”

5、面部表情

面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來(lái)的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。

接近及與你交往。

6、其他方面

距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、交談時(shí)的眼神接觸，身體姿勢(shì)（坐姿、站姿等），手勢(shì)及其他動(dòng)作 距離，人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場(chǎng)合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無(wú)形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感覺(jué)。

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話時(shí)要盡量要清晰及流暢，不要過(guò)于簡(jiǎn)略或含糊，語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，不可過(guò)大或過(guò)小。

眼神接觸，適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開(kāi)放話語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過(guò)頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。

身體語(yǔ)言，你的身體擺出來(lái)的姿勢(shì)等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所說(shuō)的事你有沒(méi)有興趣。有些時(shí)候快速的讀懂客戶(hù)潛意識(shí)的身體語(yǔ)言可以讓你的成單幾率增加很多。

說(shuō)話時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過(guò)要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。動(dòng)作要清楚、自然。簡(jiǎn)單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說(shuō)服力;動(dòng)作過(guò)大令人覺(jué)得神經(jīng)質(zhì)。點(diǎn)頭是聆聽(tīng)技巧的一種，表示正聆聽(tīng)及明白對(duì)方的說(shuō)話。

總結(jié)

語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息有一致性的重要，但兩人的對(duì)話中，語(yǔ)言信息所傳達(dá)的意思不如非語(yǔ)言的分量重。非語(yǔ)言溝通大部分用于表達(dá)人類(lèi)的情緒，對(duì)語(yǔ)言?xún)?nèi)容有強(qiáng)化功效，同時(shí)也能顯出語(yǔ)言與其抵觸之處，我們必須留意。

有時(shí)非語(yǔ)言溝通是摸棱兩可的，亦很個(gè)人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對(duì)方澄清確定。有些手勢(shì)、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對(duì)個(gè)別組員的意義及可用性。