報告是指向上級機關匯報本單位、本部門、本地區工作情況、做法、經驗以及問題的報告，那么報告應該怎么制定才合適呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

怎樣做好儀表工作總結報告篇一

^v^同志指出：人類總得不斷總結經驗，有所發現，有所發明，有所創造，有所前進。可見總結是指導和推動各項工作的一個步驟。有總結才會有提高，才會有進步，從大的方面說，總結能為國家制訂各項路線、方針、政策提供重要依據；從個人或集體來說，總結也是不斷提高思想、業務水平的一項切實的事情，同時，寫總結本身也是總結過程中的重要環節。

工作總結的特征

1、工作總結，也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，取得什么經驗與教訓。

2、如何針對存在的問題與不足，充分進行分析，采取相應的應對策略與改進措施，提高今后的工作效率與質量。

工作總結的作用

1、總結是尋找工作規律的重要手段。

2、總結是培養、提高工作能力的重要途徑。

3、總結是團結基層員工爭取領導支持的好渠道。

如何寫好工作總結

1、標題

標題通常標明總結的單位，總結的時間，概括的內容。也可分正副標題。

2、正文

正文是總結的主要部分。

3、日期

總結的結尾要寫明日期。

如何寫正文

條理要清楚。要剪裁得體，詳略適宜。

1、基本情況概述

將總結的中心內容、主要經驗、成績與效果等作概括的提示；或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔介紹。目的在于對總結的全貌有一個概括的了解。

2、成績和經驗

這是總結的目的，是正文的關鍵部分，一般是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后，從分析成功的原因、主客觀條件中得出經驗教益。

3、存在的問題和教訓

總結存在的問題與教訓更為重要，是正文的關鍵部分，一般放在成績與經驗之后寫。

4、今后工作努力的方向與思路

根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期總結出來工作的經驗和教訓，明確努力方向，成功的經驗與方法，要繼續發揮、完善，針對存在的問題，提出解決方法與改進措施等。

寫工作總結需注意的問題

1、總結前要充分搜集占有材料。

一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是正確分析、得出經驗與教訓的基礎。

2、總結中若無數字，就沒有說服力。

如主要預算指標完成數據、成本降低數據、 “業務增長率”、“市場占有率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節約了多少開支”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”等等。但切記“數字也不是多多益善”，能說明成績與問題就可以了。如果把一片密密麻麻的數字寫在總結上，估計看到一半就暈了。也可以適當把數據做成餅形圖、條形圖等種種直觀、可視的圖表。

3、工作總結切忌回避問題

要體現是事求是、一分為二的原則。總結的目的全在于應用、發展和提高。“成績不講跑不掉，問題不講不得了”。在總結成績的同時，要客觀地查找工作中存在的不足和問題，正視缺點，以警示今后的工作，少走彎路，避免在將來的工作中犯同樣的錯誤。

4、要避免成績注水，體現實事求是的原則。

這就是從實際出發，有一說一，有二說二，老老實實，認真負責。寫總結要防止幾種情況，一種是因領導讓寫，不得不寫，寫幾行敷衍過去，這不是嚴肅的態度；二是把寫總結當作吹噓自己、撈取好處的機會，在總結里將小事說成大事，甚至捏造事實，弄虛作假；三是出于所謂的“謙虛”，該寫的不寫，或是寫了怕人諷刺就不寫。這些都不是實事求是的態度。

總結成績必須是事實成果的匯總歸類和條理化，既不能人為拔高，注水膨脹，也不能把別人成果拿來共享，更不能筆下生花，無中生有，閉門造車。

5、工作總結中，常常出現兩種傾向。

一種是好大喜功，搞浮夸，只講成績，不談問題；另一種是將總結寫成了“檢討書”，把工作說成一無是處。這兩種都不是實事求是的態度。避免簡單羅列，體現依事說理的原則。

工作總結不僅僅是工作量的羅列匯總，而是要通過總結上升到理性的高度來認識所做的工作。要通過對全年的工作總結得出一般性規律，形成有益的經驗，達成一致的認識，使其對今后工作具有指導作用，對他人具有借鑒作用，沒有經驗體會的總結是不全面的，不完整的，也是毫無意義的。

6、總結要寫得有理論價值。

一方面，要抓主要矛盾，無論談成績或談存在問題，都不要面面俱到。另一方面，對主要矛盾要進行深入細致的分析，談成績要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經驗是什么；談存在問題，要寫清是什么問題，為什么會出現這種問題，其性質是什么，教訓是什么。這樣的總結，才能對前一段的工作有所反思，并由感性認識上升到理性認識。

7、忌事無俱細，體現突出重點的原則。

經營工作方方面面，大小事情很多，無需事無俱細地對所有工作進行總結，芝麻西瓜一起抓。重點應該是承擔的任務指標完成情況、隊伍建設情況以及為完成指標克服困難所采取的措施等。

怎樣做好儀表工作總結報告篇二

一、有一個計劃

如果做事情沒有計劃，那么做好的可能性是很小的，培訓尤其如此，如果我們要組織一場不管是內訓還是外訓，不管是別人講還是自己講，都應該有一個計劃，這個計劃包括了在培訓前所需要進行的各項準備的進度控制，也包括了培訓所需要的資源準備，絕不要把計劃看成是一種束縛，它應該成為控制培訓項目進度和效果的一種方式。

二、前期的溝通和確認

很多時候，我們可能會邀請某部門的領導做培訓，不要邀請成功后就等著那一天到來，而是要把這種培訓比自己來講都要重視，在尊重講課老師的基礎上，應反復確認課件的設計和老師對于各種資源的需求，這不僅僅是為了服務和配合老師，更重要的是要確保應有的培訓效果，盡管你對培訓已經很有想法了，還是要請講課的老師提意見，以避免老師有不同想法而導致的不愉快。

三、進度的反饋

四、專業的組織工作

還有一個方面也是最容易被忽略的，很多培訓管理者跟我說培訓就是培訓，當然要嚴肅對待了，所以他們一般都是把培訓弄得好像新聞發布會一樣的嚴肅，盡管從認真對待培訓的角度出發這沒有錯，只是我們作為培訓管理者更要考慮到學員的情緒。所以，如果我們在資源允許的情況下如果能夠買些糖果，現場放些茶水，讓學員感到我們是來學習的，只不過我們可以在很輕松的氛圍下學習，這種放松的心理暗示往往也能讓學員對培訓更為投入。

職業老師之所以關注培訓組織的細節是因為他們認為培訓的任何一個細節都很有可能會影響當天培訓的效果，關注細節就等于關注效果。

很多人在企業做培訓的朋友總期望于獲得快速成長為培訓達人的秘訣，其實把培訓組織做出色了，你會發現，你對于培訓的理解和對學員心里的需求更深入了，這也是成為出色培訓師的基礎,非常重要的基礎。

怎樣做好儀表工作總結報告篇三

大家好!

當20xx年悄然而至的時候，當天天縈繞耳畔的讀書聲戛然而止的時候，我們又一次踏著時光的節拍，迎來了盼望已久的寒假。中華民族的傳統佳節——春節也日益臨近，在此，我代表學校領導班子向全體老師、同學表示節日的祝福和問候!祝大家新春快樂!萬事如意! 老師們、同學們，回味一學期的學習和生活，每一天都有我們的奮斗，每一時都有我們的思索，一路走來，我們邁出的每一步都是堅實的。

本學期，學校在積極改善師生的教學環境，積極籌措了資金為一年級所在的2號樓各教室裝備了電腦與電視機，為學校的多功能展示廳裝備了燈光與音響。目前，學校有10個多媒體教室可用，已使教學手段現代化成為可能，更拓展了同學們了解多彩世界的渠道。學校在學期初接受市級教育現代化先進校驗收，已成功評為鹽城市實施教育現代化的先進校。

這學期，我們學校的教師隊伍在迅速成長。學校關注教學與練習的兩個有效，先后組織了課堂教學競賽、命題藝術競賽，組織了開放周活動，承辦了建湖縣西北片的教學現場會，聘請了建湖與溧陽教研室的領導親臨我校進行指導。以集體備課、同課異構、教學競賽等形式引領教師提高教學業務。全體教師苦練內功，學理論、學業務、參加培訓、展示課堂，實現了自身的不斷發展。教師參加各級各類比賽捷報頻傳： 獲學校“成長杯”教學賽一等獎，楊小琴、金鑫、楊杰、湯其銀、陳琳獲朗讀比賽一等獎;接德玉老師參加縣電教課會講獲得了一等獎。馮松梅老師參加縣英語微型課會講獲得了二等獎，楊林、楊小琴、董立霞參加縣“三人行”活動，技壓群雄，獲得課堂教學、才藝展示一等獎第一名的好成績。 這學期，我們更欣喜地看到同學們的學習成績也在不斷進步。許多同學在這次期末考試中考出了十分理想的好成績。

而13徐海超、馬紫艷、李豆豆、成婭杰、21的鐘寧龍、22的吳香語文都考了100分; 11的鐘琰、22的范俊杰數學都考了100分。

31的孫敏、鄭劍、顧明怡、32盧立俊、呂杰、姚金洋、42錢晨、61秦志豪數學都考了100分; 31的梁宇、32陳文龍、吳慧琳、鄭昊、劉海婷、吳必森、孔琪等英語考了100分。 這些成績是十分優異的，這些成績雖然離不開老師的辛勤教導，但其中更多的是離不開以上這些同學汗水與勤奮的結晶，我們應該為他們取得如此優異的成績來一次熱烈的鼓掌以表達對他們衷心的祝賀。(鼓掌)

學校的節日活動有聲有色。九月初的尊師系列活動，中秋節的慰問老人，國慶60周年的大合唱比賽，少先隊建隊日的紀念活動，元旦時期的“迎新年師生朗讀賽”，“新春杯”演講賽、年度的 “八小天使評選” ，各項活動效果明顯。

學生孫亞嵐、鄭盈盈、呂彤、姜彩月、孫敏在朗讀賽中榮獲了一等獎，學生季冰倩、顧方林、曾詩琪、鄭盈盈、唐志驍在演講比賽中榮獲了一等獎。

學校的育人環境在不斷改善。學校先后組織召開了6次學生家長會，先后多次邀請了鐘莊交警中隊干警、鎮司法干警來校進行交通安全講座，開展法制教育講座。目前，我校全體學生講文明、守紀律、行為端、學風正。學校涌現出了許多的先進的人和事。

六(1)的楊娟能幫助后進同學共同進步持之以恒;

(3)的唐從祥、六(1)的曾詩琪、楊峰麗、六(3)季冰倩他們能協助老師管理好班集體，樂于當好老師小助手。

一、五(2)的鄭少峰、六(1)的孫航、六(3)的肖春華等同學他們熱愛勞動、講究衛生，打掃清潔區總是一馬當先搶在前。五(1)班女生蔣夢瑋，五(3)班男生陸文祥、范偉、朱宗正、劉忠義等同學，每天堅持打掃廁所，從不叫一聲苦和累。

他們為我們學校的班級管理、環境整潔作出了自己的貢獻，我要向他們說一聲“謝謝”!學校表揚你們的良好品德，感謝你們的辛勤勞動。

五(2)的姜彩月， 六(3)的陳穎，四(1的)呂彤、六(2)吳星琪、 一(1)唐智驍、 二(1)喬戰、五(1)孫優、三(1)陸昱分別被學校評為愛國小天使、服務小天使、科學小天使、勞動小天使、互助小天使、誠信小天使、守紀小天使和節儉小天使。

學校的體育衛生與藝術教育工作異彩紛呈。

學校積極參加市、縣藝術比賽和展演活動，兒童小淮劇《煩人的小“祖宗”》的五位演員劉中義、季冰倩、曾歡、朱宗正、孫亞蘭才藝一流、特長明顯，深受觀眾喜愛。他們表演的節目，參加了全國“梅花獎”鹽城市區的比賽演出，參加了省“三下鄉”節目展演，先后被縣局與縣委宣傳部調演，還在社會上形成了一定的積極效應，為學校贏得了較高的榮譽而體育工作，因我校的陽光體育活動實現了常態化，也成績斐然。學校籃球隊參加市比賽榮獲了第四名。學校已成功創建成市小籃球體育傳統校。學校的‘冬季三項’活動得到了省教育廳的充分肯定，學校也被表彰省為“江蘇省‘冬季三項’百日鍛煉先進校”。這些成績是其他鄉鎮校難以獲取的，這對于我們來說應該值得驕傲和自豪。

當然，我們在收獲知識、收獲自信和成功，收獲高尚品德和高雅言行的同時。我們也應該看到我們在平時的學習生活中還還存在著一定數量的不足。比如說，每班都有那么幾個學習上不求上進的小朋友，比如說，我們的少數同學在“自信、感恩、習慣養成”方面還是做得不夠好，走出校園就凌亂了路隊，校外見到其他班的老師不夠尊重;比如說，在極個別學生身上有時還存在粗言穢語和亂丟垃圾的現象。這與我們學校“文明、優美、和諧”的大環境是格格不入的。所以，下學期我們將大力加強對校園不文明行為的檢查，充分發揮少先隊員的先鋒模范作用，以實際行動為創建我校文明、優美、和諧的校園環境而努力。

怎樣做好儀表工作總結報告篇四

**區**鎮幅員面積111平方公里，轄13個村、2個社區，總人口萬，共有黨員1984名，下設15個黨總支，48個黨支部，其中駐外黨支部10個。近年來，鎮黨委立足基層、圍繞群眾，不斷創^v^建工作方法，最大限度激發黨員干部服務群眾的熱情，努力探索新形勢下做好群眾工作的有效途徑，取得了較好的效果。

一、開展結對共建，夯實群眾工作的組織基礎

在農村基層黨建工作中，不同類型的黨組織工作內容相對獨立，方式相對單一。鎮直機關單位黨組織在聯系指導村級工作中缺少一個穩定有效的機制和平臺；非公企業黨組織市場意識較強，但結構相對松散，活動不太正常，黨組織的作用不能有效發揮；駐外黨支部人才輩出、資金雄厚，但與地方，尤其是與村級缺少必要的聯系和溝通；村級黨組織舞臺很大，但大多集體經濟貧乏，帶領群眾致富，發展社會事業力不從心。如何發揮各自優勢，將各種積極因素有機統一起來，我們探索出優勢互補、資源共享、雙向互動、結對共建的黨建工作新模式，夯實服務群眾的組織基礎。

一是開展“村企”結對共建。有針對性地選擇3家規上企業黨組織分別與三個村結成對子，村級黨組織為企業解決用工難，協調勞資糾紛，維護社會治安，企業協助行政村做好職工計劃生育、公益事業籌資籌勞、征地拆遷等工作，并提供一些力所能及的資金和項目支持。天誠織席有限公司與天成行政村結對后，雙方通力合作，采取公司+農戶的訂單模式，引導農民建立了600畝優質席草種植基地，今年行情很好，畝均收入超過5000元。與此同時，天成村的一部分黨員牽頭，組建了30多人的“彈性”工人隊伍，在企業生產旺季補充人力資源不足。

二是開展“內外”結對共建。選擇了四家駐外黨支部與四個行政村結成對子，駐外黨支部主要是吸納家鄉黨員和年青人外出務工創業，帶領共同致富，協助行政村做好流動人口計劃生育管理工作，積極為行政村興辦公益事業出錢出力。上海東鑫公司黨支部與錢井村結對后，吸收一大批年青人去上海從事建筑業，該村大小包工頭已有100多人，成為遠近聞名的“建筑村”。天津劍英公司黨支部與郭巨山村結對后，捐助萬元幫助行政村建起了新村部。蘇州黨支部與建國社區結對后，主動邀請鎮黨委班子、全鎮15個村（社區）書記到全國聞名的蘇州蔣巷村考察學習，費用全包，獲得全鎮上下的高度好評。

三是開展“上下”結對共建。即讓鎮直單位黨組織與村級黨組織結成對子。根據各行政村工作中的薄弱環節，有針對性地確定不同單位與之結對幫扶，各單位制定當年幫扶計劃和五年共建規劃，列席村“兩委”會議，參與村級重大事項的醞釀決策，強化對本單位職能工作的具體指導，帶動技術進步和群眾增收。鎮財政所黨支部與財務管理相對混亂的中壟等2個村結對共建，加強財務審計，規范財務行為，消除群眾疑慮，化解干群矛盾。派出所黨支部與治安相對較差的臨河村結對共建，通過建立村級警務室，加強法制教育，加大巡邏力度，該村社會治安狀況大為好轉，群眾拍手稱快。農業服務中心黨支部與得勝村結對共建，推廣河蟹養殖新技術，建設了富曬紅膏螃蟹基地800畝、富曬稻米示范片100畝。鎮黨委還有計劃地選派了一些優秀的年輕的機關干部任村級黨組織書記或第一書記，在村級換屆中都高票當選。

為了讓結對共建這項活動不流于形式，鎮黨委出臺了具體的辦法。規定結對共建的時限為一定三年，不因負責人的變動而改變；細化工作目標和任務，明確共建雙方的權利責任和義務；制定專項考核辦法，及時總結活動的經驗做法，不斷優化完善，建立長效機制。

二、堅持分類指導，拓展群眾工作的服務空間

黨建工作的載體很多，我們要求不同的村、不同性質的黨組織，緊密結合自身特點和優勢，依托并優化創建載體，采取分類指導、區別發力的辦法，打開各具特色的黨建工作新局面，多層次多角度為群眾服務。

在村級黨建工作中，我們將全鎮15個村級黨組織細分為三類，第一類是典型示范，第二類是整體提升，第三類是重點引導，不同類型的村制定不同的工作目標，在全面推行黨建工作五大載體的同時，又各有側重、各具特色。金牛村是全區黨建工作的老典型，在無職黨員設崗定責、發揮普通黨員先鋒模范作用方面有過好經驗，鎮黨委要求該村開展“一個黨員一面旗”創建活動，黨員帶頭致富，帶領群眾致富。該村荸薺種植面積較大，但分布散亂，田間管理、技術指導很不方便，該村許多老黨員積極主動地出來做土地流轉工作，建立了200畝的荸薺集中種植示范片。

王垴村以為民服務全程代理為抓手，群眾大到項目審批蓋章，小到居民身份證代領，均是村干部跑上跑下，干群關系親如一家。長勝村開展黨員承諾制，推行黨務村務財務公開，全面接受群眾監督。**社區以雙培雙帶為載體，將一批致富能手培養成黨員，在今年村兩委換屆中將兩名優秀的年輕同志吸收進兩委班子。

在駐外黨組織黨建工作中，鎮黨委與駐外支部每月聯絡一次，每季度專題研究一次，每年見面一次，互通信息，交流工作，健全制度，指導推進。在此基礎上，區別不同駐外黨組織的現實條件，在上海東鑫公司黨支部成立了**鎮流動人口計劃生育協會，設立了11個會員小組，邀請區總工會負責人去公司考察，并正式成立了工會組織；在蘇州黨支部組建了法律援助工作站，在上海前創公司黨支部成立了團支部，在天津劍英黨支部掛牌成立**鎮勞務服務中心。通過這些措施，把服務群眾的觸角擴展到田間地頭，延伸到城市社區。

三、緊密聯系實際，實現群眾工作的良性互動

黨建工作的最終落腳點是推動工作、促進發展，說到底就是群眾工作，群眾工作的最高境界是實現黨組織與黨員、干部與群眾的良性互動。鎮黨委將黨建工作的不同載體和各個創建過程，都與發展目標和中心任務有機結合起來，與群眾的現實要求和迫切愿望結合起來，以群眾滿意度作為衡量工作好壞的唯一標尺，調動群眾參與的積極性和主動性。與推進特色農業相結合。**鎮擁有河蟹養殖面積4萬畝，是農業部重點創建的健康養殖示范區之一，今年在全鎮范圍內開展了河蟹養殖水質監測，新成立三個農民專業合作社，河蟹、席草、荸薺三大主導產業繼續壯大，建立珍貴苗木花卉基地1200畝，探索平原地區娃娃魚養殖新模式，存有量已達600余條，引種山地蔬菜400畝，申報有機產品認證一家，精心打造特色農業強鎮。與推進水利興修相結合，調動全鎮各級黨組織和黨員干部的工作積極性，投資1200萬元的水橋站工程于10月初正式開工建設，投資250余萬元實施圩提達標和填塘固基工程，14口山塘、6條渠道全面開挖疏竣。與推進民生工程相結合，敬老院、自來水廠改建，秦馬橋、沿河大道、村衛生室、農民文化書屋、鎮文化站等一批民生工程已經竣工或即將竣工。與村級兩委換屆相結合，充分發揮老黨員、老干部的模范帶頭作用，全鎮15個村（社區）整體推進，兩委選舉十分順利，一批擁有新思想，具有創新精神的年輕同志進入了村級干部隊伍，社會各界反應良好。與創新社會管理相結合，開展“三進三訪”“一創三聯”等活動，推行文建明工作法，組織黨員干部500余人次深入村間地頭，真誠溝通，真心化解，全鎮沒有發生一起去市級以上信訪案件。與深化創先爭優相結合，創先爭優是個永恒的主題，以黨建工作為抓手，以創先爭優為目標，建立服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、服務代理制等四項群眾工作機制，加快節奏，提高效能，轉變作風，推進工作。

加強黨的基層組織建設，努力做好群眾工作，是立黨為公、執政為民的題中應有之義，鎮黨委將繼續秉承創新和服務的理念，扎實工作，積極探索，把建設社會主義新農村的各項事業不斷推向前進！

怎樣做好儀表工作總結報告篇五

深圳有著天然地理優勢，比鄰國際大都會香港，服務要求和理念相互滲透和整合，深圳的服務快速發展。很多人都說，深圳的服務一直都做得很不錯，但服務業的人都說，深圳的是最難做的，因為客戶要求高，維權意識強。筆者所在的呼叫中心服務占比很重，常常有員工也發出這樣的感嘆。為了提升服務質量和客戶滿意，各行各業都各顯神通，用了很多的方法和套路，給出很多服務的要求和流程，做了這么多，深圳客戶是不是都很滿意呢，他們的滿意度比別的地方要高嗎？不一定，給員工的服務要求再多，服務標準和流程再完善，仍然有部分客戶不滿意。服務挖潛和提升，要有良好的服務心態，以做好服務為榮，做好服務5s。

一、服務好不好，心態很重要。把服務當成一種職業還是一種事業，決定了服務工作的出色與否。我們都聽說過砌墻工人的故事，甲乙丙三個人的起點都是一樣的：砌墻，蓋房子。但三個人的歸宿不一樣，原因是三個人的想法不同，甲沒有更多的想法，重復做一個砌墻的工人，乙有一定的想法，而丙有自己的思想，他傾注了自己的意識，他關注了砌房子的目標，變砌“墻”為建“一座美麗的城市”，其工作心態發生了與甲、乙不同的變化。丙心中懷著遠大的目標，他看到的是一個新城市，于是他的工作狀態便更積極，他也在工作中體會到創造的快樂，而這種積極的精神狀態促使他的工作更加出色。因此，首先要有一種把服務當成事業的心態，以服務為榮，才能把服務做好。一個座席代表一天要接聽幾百個電話，如果日復一日不動腦筋地從事著單調的工作，不管是砌墻還是接電話，這確實叫人快樂不起來，日子一長，再遠大的理想也難以激起工作的熱情。看待這個問題，我認為，首先要認識到客戶的重要性，把每一位客戶都當成自己最重要的人。其實是明白雖然我們每天重復幾百次，但對客戶而言每一次都是第一次的道理。此外，要想獲得持久的工作激情，需要我們在工作中多一些研究性的思考，或許我們會體會到更多的快樂。

二、smile（微笑）：即微笑服務。微笑服務的重要性是不言而喻的，在服務行業，微笑服務幾乎是被提得最多的理念之一。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。雖然呼叫中心與客戶不見面，但微笑能通過電話線傳遞給客戶，客戶在通話的過程中也能感受到我們的微笑。對于微笑、熱情的服務，客戶會有如沐春風的感覺。10086早在多年前就提出了看不見的風景，聽得見的靚麗的口號。當你愉快地工作時，你會發現，微笑一直就掛在你的嘴角。它不僅可以讓每一位接受你服務的客戶擁有一個愉快的心情，更讓我們的工作充滿了激情。

致每個人表達出來的效果不一樣，座席代表只有快速理解客戶的問題和需求，才能針對性地提出解決方案。除了座席代表基本具備的理解能力外，還要在日積月累中，積累一些客戶的問法，掌握客戶詢問的一般規律，學會在交談中找準客戶的需求。另外，呼叫中心也應該在培訓中增加案例教學，把日常收集的一些應對常景通過案例教學或制作應答口徑的方式告知座席代表，給他們足夠的支撐。

（2）、快速找到解決辦法。理解了客戶的問題和需求后，針對這些問題進行剖析和解答，這個過程要求座席代表業務熟練，熟悉處理流程，同時也要求后臺支撐到位。客戶都希望得到的答案是準確的、指引是清晰的，常常在新員工的通話中發現客戶反問座席代表這個業務到底是怎么樣的，是應該還是肯定？如果座席代表回答過程語氣不確定，往往會有很多客戶重復來電重復確認。所以，業務熟悉很重要，同時對于問題的處理流程要很清晰，一方面要清晰給客戶指引，另一方面減少客戶的重復確認，座席代表經常會有業務培訓和鞏固，雖然會占用部分休息時間，但對于工作效率的提升是非常明顯的，能起到事半功倍的效果。同時，后臺要在業務講解、知識庫架構清晰、及時更新方面做好充分地支撐，座席代表向客戶回答問題，需要以知識庫作為依據，如果知識庫混亂，座席代表不易查找，或者業務未能及時更新都會影響座席代表快速解決問題的能力。

（3）、簡單明白告訴客戶。要簡單明白，不但要減少專業術語還需要員工有良好的溝通技巧，我們常說“溝通：不在于你說了什么，而在于對方聽到了什么”，所以員工理解了客戶的問題并找到解決方法后，要簡單明白地告訴客戶。這要求員工要不斷提升自己的溝通處理能力，不斷總結各種問題出現的解決辦法；要求培訓管理部門經常總結溝通技巧的案例和方法，及時對座席代表開展話術培訓和案例教學。

四、誠懇（sincerity）：在服務的過程中，難免會碰到客戶不滿意的情況，不管是對公司不滿、對業務不滿還是對人員不滿，座席代表都應該與客戶進行誠懇的溝通。在處理一些投訴的過程中，座席代表常常會先將客戶分成不同的類別來進行不同方式的處理，這對問題的解決是很有幫助的，但同時，任何一家企業都不可能十全十美，也不可能100%的客戶都理解和支持，這時，一定要與客戶進行誠懇的溝通，取得客戶的諒解，在日常工作中，可以通過角色扮演的案例教學或者角色互換，站在客戶的角度來體驗我們自己的業務和服務，多理解客戶，許多沖突是因為言語習慣導致的，而不是根本的利益矛盾，所以誠懇的溝通能使雙方的溝通順暢和愉悅。

五、靈活（smart）：靈活的處理技巧，就是在處理問題的時候不能用一刀切的方式，要針對客戶的不同情況，具體問題具體分析。呼叫中心面對的客戶群體多，座席代表的服務是1對n，每個客戶的具體情況都不一樣，雖然很多呼叫中心都有場景應答口徑，但在處理客戶問題的時候，要靈活使用不同的處理方案。

六、學習（study）：活到老，學到老。其實，在大多數深圳人的觀念里服務業跟其它許多行業一樣是一門技術性行業，這里面包括了很多服務理念、服務技巧、溝通能力、發音和發聲方法等知識，而呼叫中心行業近幾年也在飛速發展，除了服務業常規技能學習外，還增加了營銷技巧、多媒體渠道應用、ivr、話術培訓等等，座席代表要把服務做好，要有全局的視野和對各種技能的熟練應用。

做好服務工作，每個人都有自己的一套方法，方法沒有最好的，只有最適合的，這需要每個人不斷地學習和總結。周圍的朋友對香港的服務比較滿意，問及原因時，一般都是感覺比較舒服。目前很多呼叫中心的座席代表都已經可以準確回答客戶問題，我想，如果在專業的基礎上再增加一些同理心，讓客戶感覺整個服務過程除了解決了客戶的問題和需求外，還感覺舒適，就是滿意的服務。