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我心中的質(zhì)量篇一

藥品冷鏈是指對溫度敏感的藥物，諸如冷藏類藥物、生物制品等，為了確保品質(zhì)安全、降低污染及損耗，對設(shè)施設(shè)備及監(jiān)測系統(tǒng)的參數(shù)漂移、設(shè)備損耗、異常變動趨勢等性能及狀態(tài)進行確定，并評估其性能是否符合規(guī)定的設(shè)計標準和要求。冷鏈系統(tǒng)的合理驗證能夠減少藥品在生產(chǎn)和流通過程中的質(zhì)量風險，為保持冷鏈藥品的質(zhì)量提供保障?。本文對本企業(yè)的冷鏈管理進行總結(jié)，并對冷鏈技術(shù)的規(guī)范與環(huán)節(jié)進行分析，以闡述冷鏈驗證對藥品經(jīng)營企業(yè)的重要性。

2013年6月，我國開始正式實施新版《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》,在對藥品質(zhì)量進行保障的同時進一步提高了市場的準入要求，對醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整起到了積極推動作用i2015年6月國家食品藥品監(jiān)督管理總局13號令重新發(fā)布該《規(guī)范》。新版gsp進一步強化了藥品的冷鏈管理，從制度管理、人員培養(yǎng)、規(guī)范操作及軟硬件等方面對藥品經(jīng)營企業(yè)提出了更高的要求，諸如冷鏈藥品需要配備與之適應(yīng)的冷庫，配備發(fā)電機組、自動溫度檢測、記錄、調(diào)控及報警的設(shè)備、保溫箱等;疫苗經(jīng)營還需要至少配備2個獨立冷庫。另外，與驗證有關(guān)的企業(yè)質(zhì)量管理體系文件，如《設(shè)施設(shè)備驗證和校準管理制度》等，進一步提高了冷鏈藥品的`質(zhì)保能力。

藥品經(jīng)營企業(yè)冷鏈驗證包括對冷庫、冷藏車、冷藏箱、保溫箱、溫濕度自動監(jiān)測系統(tǒng)的驗證等。冷鏈驗證主要從以下四個方面展開:①使用前驗證：設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)在新投人使用前或改造后應(yīng)當進行使用前驗證，對設(shè)計或預(yù)定的關(guān)鍵參數(shù)、條件及性能進行測試并確認，確定實際的關(guān)鍵參數(shù)及性能符合設(shè)計方案或規(guī)定的使用條件和標準方可投入使用。②定期驗證:每年應(yīng)當對正常使用及運行的設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)進行定期驗證，確認設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)的參數(shù)漂移、設(shè)備損耗、異常變化趨勢。③停用時間超過規(guī)定時限的驗證：質(zhì)量管理部根據(jù)設(shè)施設(shè)備和系統(tǒng)的設(shè)計參數(shù)以及通過驗證確認的使用條件，分別確定各類設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)最大的停用時間限度，超過規(guī)定的最大停用時限重新投入使用前，應(yīng)當重新進行驗證。④專項驗證:當設(shè)施設(shè)備及系統(tǒng)改變超出設(shè)定的條件或用途，或發(fā)生設(shè)備嚴重運行異?；蚬收蠒r，應(yīng)當對調(diào)整或改變的情況進行專項驗證,以確保其性能及參數(shù)符合設(shè)定的標準。

冷鏈系統(tǒng)的驗證一般由三個階段組成，即制訂驗證方案、驗證實施和出具驗證報告。

3.1制訂驗證方案:藥品經(jīng)營企業(yè)質(zhì)量管理部門應(yīng)依據(jù)本企業(yè)的設(shè)施設(shè)備驗證和校準管理制度,在實施驗證前制訂驗證方案。驗證方案經(jīng)企業(yè)質(zhì)量負責人審核并批準方可實施。方案內(nèi)容包括:明確驗證目的、驗證實施方式、驗證依據(jù)及標準、驗證系統(tǒng)及設(shè)備、驗證設(shè)備校準、驗證組織與管理、驗證實施時間、驗證實施準備基礎(chǔ)條件、驗證實施項目、數(shù)據(jù)采集要求、無線溫濕度驗證儀布點方案、驗證設(shè)備的基本情況、無線溫濕度驗證儀設(shè)備校準報告等。

3.2驗證實施:①質(zhì)量管理部按照預(yù)先確定和批準的驗證方案實施驗證。主要設(shè)施設(shè)備及溫控系統(tǒng)驗證實施的項目包括冷庫、冷藏車、冷藏箱或保溫箱驗證等。②根據(jù)驗證對象及項目，合理設(shè)置驗證測點。在被驗證設(shè)施設(shè)備內(nèi)，進行均勻性布點、特殊項目及特殊位置專門布點。③確定適宜的持續(xù)驗證時間采取數(shù)據(jù),以保證驗證數(shù)據(jù)的充分、有效及連續(xù)。④驗證數(shù)據(jù)分析及驗證結(jié)果分析。

3.3出具驗證報告：驗證技術(shù)人員根據(jù)驗證實施過程、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果出具驗證報告，驗證報告需由質(zhì)量負責人審核和批準。驗證控制文件應(yīng)當歸入藥品質(zhì)量管理檔案，按規(guī)定保存。

藥品對人類疾病的診斷及防治具有重要作用，必須對癥使用，尤其是冷藏藥物,常需要冷藏保存在，諸如高溫失穩(wěn)的化學藥品、微生態(tài)活菌制品、血液、疫苗等生物制品。一旦這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，嚴重影響藥物的效價，甚至導(dǎo)致藥物變質(zhì)及毒副作用的產(chǎn)生從而危及患者健康吒這類藥品主要包括生物制品(疫苗、血液制品等)、微生態(tài)活菌制品、在較高溫度下不穩(wěn)定的化學藥品等。

藥品的冷鏈系統(tǒng)驗證是一個相對復(fù)雜的系統(tǒng)工程，藥品經(jīng)營企業(yè)需要對冷鏈驗證系統(tǒng)的有效性進行準確評估。新版gsp及附錄五《驗證管理》要求對冷鏈藥品實施連續(xù)、不間斷冷鏈控制管理，藥品經(jīng)營企業(yè)采用專門的冷鏈設(shè)施以及流程，諸如采用冷藏車、保溫箱、冷柜、冷庫等冷鏈設(shè)備，以確保上述環(huán)節(jié)的冷鏈溫度要求。對于冷鏈設(shè)備的有效驗證，是確保冷鏈藥品符合溫度控制要求的前提。除了對冷鏈設(shè)備進行驗證，還應(yīng)該通過驗證對冷鏈系統(tǒng)進行設(shè)計與確定，使藥品能夠在儲運過程中不受環(huán)境溫度的影響，為藥品提供穩(wěn)定的冷藏溫度。針對冷鏈儲運過程中存在的風險，仔細設(shè)計并驗證冷鏈系統(tǒng)，進而開發(fā)出有效、合理的冷鏈系統(tǒng)，諸如對冷鏈設(shè)施規(guī)格等進行確定，以確保藥品在冷鏈儲運全過程中處于監(jiān)控范圍，保障藥品的質(zhì)量安全，對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展具有重要的意義。

我心中的質(zhì)量篇二

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摘 ? ?要：從我國公路工程大力推進建設(shè)以來，許多公路工程的建設(shè)工作都獲得了良好的支持，但是在項目管理和工程監(jiān)理工作方面也出現(xiàn)了一些問題。為糾正這些問題，相關(guān)人員積極探究出項目和工程監(jiān)理工作融合在一起的策略，能夠讓項目管理和工程監(jiān)理工作可以相互促進，進而讓公路工程的建設(shè)項目可以獲得良好的社會效益以及經(jīng)濟效益。下文將概述項目管理和工程監(jiān)理之間的關(guān)系，然后結(jié)合當前公路工程項目中出現(xiàn)的各種問題具體分析工程監(jiān)理和項目管理融合的策略。鑒于此，文章結(jié)合筆者多年工作經(jīng)驗，對公路工程項目管理中的質(zhì)量控制研究提出了一些建議，僅供參考。

關(guān)鍵詞：公路工程項目管理;質(zhì)量控制研究;措施

1 ?引言

施工質(zhì)量管理系統(tǒng)只是對施工中的質(zhì)量進行了信息化的管理，是項目施工管理系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，即可獨立運轉(zhuǎn)，也可與施工管理中的工程管理、勞務(wù)隊管理、材料管理、合約管理、安全管理、試驗室進行有效的對接，使其形成一個綜合的項目施工管理系統(tǒng)?，F(xiàn)階段的系統(tǒng)開發(fā)，為今后公路工程的信息管理朝著更大、更綜合的方向發(fā)展提供了借鑒，將來將實現(xiàn)對項目的設(shè)計、施工、交工、養(yǎng)護也實現(xiàn)信息化，使項目管理更加規(guī)范、科學。

2 ?公路工程質(zhì)量管理的實際意義

在公路工程建設(shè)周期內(nèi)，工程質(zhì)量直接決定了公路工程的施工效率與安全，具有重要意義。一旦公路工程質(zhì)量不達標，不僅會導(dǎo)致工程返工，還會增加額外的維修保養(yǎng)與改造費用，造成不必要的人力、物力損耗。同時，公路工程建設(shè)質(zhì)量差，還會縮短其使用壽命，不僅無法滿足現(xiàn)代交通運輸?shù)膶嶋H需求，還會對公眾的生命財產(chǎn)安全構(gòu)成潛在威脅。相反的，優(yōu)質(zhì)的公路工程可保證區(qū)域經(jīng)濟效益與社會效益最大化，提高施工效率。由此可見，質(zhì)量管理在工程項目管理中發(fā)揮著不可替代的作用。

3 ?公路工程項目管理中的質(zhì)量控制問題

3.1 ?工程設(shè)計不達標

從公路交通事業(yè)的發(fā)展歷程來說，公路工程多采取設(shè)計和施工獨立分化的形式，項目規(guī)劃設(shè)計由設(shè)計院負責，公路建設(shè)則由施工單位負責。在建設(shè)實際中，因為設(shè)計方案不達標，存在著設(shè)計問題，極易引發(fā)工程施工質(zhì)量問題。例如，初期設(shè)計沒有深入公路建設(shè)實地開展環(huán)境勘察，同時和施工脫節(jié)，使得設(shè)計方案的質(zhì)量和設(shè)計成果轉(zhuǎn)化沒有達到預(yù)期，增加了質(zhì)量問題出現(xiàn)的風險。

3.2 ?管理工作不到位

從項目管理實際來說，質(zhì)量控制需要各個單位和主體的配合，交通管理部門要做好整體統(tǒng)籌管理，加大對公路建設(shè)主體單位的監(jiān)督。目前來說，公路建設(shè)實踐中常見偷工減料以及以次充好等情況，同時公路施工作業(yè)現(xiàn)場的安全防護不到位，缺少針對性應(yīng)急預(yù)案，難以保證工程施工的質(zhì)量和安全，影響著工程建設(shè)的效益。

4 ?提高公路工程項目管理中質(zhì)量控制水平的具體策略

4.1 ?嚴格控制施工材料質(zhì)量

公路工程建設(shè)所需材料的質(zhì)量等級直接決定了整體工程建設(shè)質(zhì)量。為此，在實際工程建設(shè)過程中，要嚴格控制材料質(zhì)量，并對半成品等進行質(zhì)量檢測，從根本上杜絕以次充好，濫竽充數(shù)現(xiàn)象的發(fā)生。有時，我們需要針對公路工程建設(shè)所需的特定材料進行質(zhì)量檢驗，確保惡劣環(huán)境下的工程建設(shè)質(zhì)量符合標準要求。以青藏高原公路項目為例，在實際施工過程中需充分考慮凍土的影響。此外，市中心的公路工程建設(shè)，需重點考慮周邊區(qū)域現(xiàn)有公路的承載負荷水平，確保施工建設(shè)的有序運轉(zhuǎn)，并保證工程建設(shè)質(zhì)量滿足區(qū)域交通運輸荷載需求，且施工期間不影響公眾出行安全。

4.2 ?強化工程參建人員綜合素質(zhì)

施工建設(shè)方在配置一線參建人員的過程中，應(yīng)當優(yōu)先選擇有崗位資格證書的人員，并確?，F(xiàn)場的規(guī)范有序。在施工期間，集中監(jiān)管人員要不定期深入現(xiàn)場進行督查，并全方位監(jiān)控材料采購、人員配置及機械設(shè)備的調(diào)用，確保施工的有序運轉(zhuǎn)。整個質(zhì)量控制工作的核心要素是人，切實強化參建人員的綜合素養(yǎng)是提高工程建設(shè)質(zhì)量的關(guān)鍵。公路工程對建設(shè)質(zhì)量有極高的要求，加大參與人員管控投入力度，有助于促進工程建設(shè)的有序運轉(zhuǎn)，提高施工效率，縮短工期，保障質(zhì)量安全。

4.3 ?轉(zhuǎn)變質(zhì)量管理理念

目前來說，農(nóng)村公路建設(shè)有了更高的要求，比如耐久性要求等。在具體實踐中建設(shè)四好農(nóng)村路，落實質(zhì)量監(jiān)督管理工作，要始終堅持問題導(dǎo)向的基本原則，著力解決公路建設(shè)質(zhì)量耐久性問題。在工程建設(shè)管理實踐中，積極轉(zhuǎn)變管理理念，全面貫徹落實質(zhì)量耐久性理念，加強對農(nóng)村公路建設(shè)全過程的質(zhì)量把控，增強項目質(zhì)量把控能力和監(jiān)管能力。除此之外，注重管理創(chuàng)新，不斷提高公路建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督檢測水平和質(zhì)量管理隊伍的素質(zhì)水平等，實現(xiàn)對質(zhì)量監(jiān)督管理工作的有力把控，保證工程建設(shè)目標得以在實現(xiàn)，避免油返砂問題或者其他問題的出現(xiàn)，確保公路建設(shè)的質(zhì)量。交通管理部門要加強和群眾的溝通配合，調(diào)動群眾的參與積極性，形成強大的監(jiān)督管理合力，做好公路建設(shè)質(zhì)量的有力把控。施工質(zhì)量信息化建設(shè)根據(jù)公路工程施工過程的組織原則及管理流程，應(yīng)注重解決以下問題，實現(xiàn)質(zhì)量管理系統(tǒng)中信息的傳遞、收集及分析功能。

4.4 ?建立數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)、審批流程

各項目對質(zhì)量的管理都有相應(yīng)的質(zhì)量控制程序，因此，將現(xiàn)有的管理控制程序要完整、合理的移植到系統(tǒng)中，對工程建設(shè)所涉及的各種因素進行控制，將管理控制程序的映射要與原管理程序一致，避免因質(zhì)量控制程序的變動，使管理人員的對開發(fā)的系統(tǒng)操作產(chǎn)生不必要的困擾。同時，系統(tǒng)根據(jù)不同的管理權(quán)限，設(shè)置不同的審批流程和權(quán)限，以達到權(quán)責分明。

4.5 ?質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計

根據(jù)質(zhì)量控制及后續(xù)統(tǒng)計分析要求，建立各類統(tǒng)計模式，如對人員管理能力、材料供應(yīng)商誠信度、勞務(wù)隊施工水平的分析，將通過系統(tǒng)中的檢測結(jié)果進行實現(xiàn)，對實測值、檢測點數(shù)、檢測合格點數(shù)按照不同的方式進行統(tǒng)計、分析，形成對人員的管理能力、材料供應(yīng)商的誠信及勞務(wù)隊的施工能力的客觀、公正的評價，以此作為質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和質(zhì)量獎罰的依據(jù)。將所有的檢測數(shù)據(jù)將定期的進行匯總，匯總結(jié)果以表格進行反映，形成各類報表，如按時間形成的年度、季度、月報表，按檢測結(jié)果形成的合格列表、不合格列表，按構(gòu)件類別形成墩柱、梁板、隧道、路基、路面結(jié)果列表等。同時將分析結(jié)果以柱狀圖、餅狀圖、發(fā)展趨勢圖的形式展現(xiàn)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的可視化，減少管理人員查閱數(shù)據(jù)的枯燥感。

5 ?結(jié)束語

綜上所述，公路工程項目在中國的發(fā)展中是很重要的一部分，因此業(yè)主方應(yīng)該優(yōu)化管理體制，進行科學化的管理。做好質(zhì)量管理，提高管理人員的意識是工程施工的關(guān)鍵。公路工程的項目涉及的范圍比較廣，內(nèi)容也比較多，要想提高施工的質(zhì)量管理方就要進行精細化的管理。業(yè)主在管理過程中，對各方面的因素都應(yīng)該切實的考慮，然后根據(jù)工程的實際情況再進行調(diào)整，保證公路施工項目順利的進行。除此之外，公路工程建設(shè)過程中，將項目管理和工程監(jiān)理很好地結(jié)合在一起，還可以發(fā)揮出二者的相互促進作用，即取長補短以及兼容并蓄，能夠很好地促進公路工程建設(shè)工作不斷完善，提升公路建設(shè)質(zhì)量。

參考文獻：

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我心中的質(zhì)量篇三

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摘 要：物業(yè)管理作為一個新興服務(wù)行業(yè)有其特殊性，如何測量服務(wù)質(zhì)量是一個較困難的問題。本文由服務(wù)質(zhì)量測量的理論，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的特點，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量進行了探討，并在本單位進行了實踐。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量測量 物業(yè)管理 實踐

一、物業(yè)管理和服務(wù)特性

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序的一種活動[1]。物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國，20世紀80年代從香港傳入內(nèi)地。1981年3月，全國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)——深圳市物業(yè)服務(wù)公司成立，標志著我國現(xiàn)代物業(yè)管理正式起步[2]。這里所指的物業(yè)，是指正在使用中或可投入使用的各類建筑物及其附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)及依托于該實體上的權(quán)益。建筑物可以是住宅小區(qū)，或?qū)懽謽?、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉庫、體育場館等。業(yè)主或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權(quán)的權(quán)力主體，是物業(yè)管理權(quán)的核心。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，成為物業(yè)的具體管理者[3]。現(xiàn)在社會上也出現(xiàn)一種叫“前期物業(yè)”的，主要是為接手新樓盤作“提前介入”（多數(shù)是建筑單位下屬的物管部門或公司），不是真正意義上的物業(yè)管理服務(wù)。

2.不可分離性：服務(wù)的過程即是消費的過程，在時間上不可分離；

7.顧客評價的主觀性：由于服務(wù)的無形性，使得顧客對服務(wù)質(zhì)量很難做出客觀的評判，只能憑顧客的體驗做出主觀的評判，有主觀的特性。

二、服務(wù)質(zhì)量及測量理論

由于服務(wù)具有無形性、主觀性、不可儲存性等多種特性，所以服務(wù)質(zhì)量是很難定義、衡量和控制的?，F(xiàn)代服務(wù)管理的奠基人之一、芬蘭著名學者格朗魯斯（grooos et al.，2000）提出了一個“感知服務(wù)質(zhì)量”的概念。他認為，服務(wù)質(zhì)量是顧客對其期望等到的服務(wù)與實際感知的服務(wù)相比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量不能由管理者來決定，它必須建立在顧客的需求和期望的基礎(chǔ)之上。服務(wù)質(zhì)量不是一種客觀決定的質(zhì)量，而是顧客對服務(wù)的主觀感知。格朗魯斯創(chuàng)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型與差異分析法為理論界和企業(yè)界了解服務(wù)的特性提供了一個基本的理論框架，為服務(wù)質(zhì)量的管理進行了精確的定位。顧客的感知與評價是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終標準。其中，有形環(huán)境、服務(wù)交叉過程與服務(wù)結(jié)果是出現(xiàn)頻率最高的質(zhì)量構(gòu)成元素，也是整個服務(wù)過程中顧客可感受知的主要質(zhì)量內(nèi)容[4]。

1.感知服務(wù)質(zhì)量模型：1984年，格朗魯斯在有原顧客認知失調(diào)理論的基礎(chǔ)上，提出了感知質(zhì)量模型（圖）。提出，服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，企業(yè)形象對于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量有過濾作用。顧客感知服務(wù)質(zhì)量并不取決于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，而是取決于顧客所期望的質(zhì)量和體驗到的質(zhì)量之間的差距。

2.差距分析模型：1985年，美國服務(wù)管理研究組合（pzb）在格朗魯斯提出的感知服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上，提出了目前使用最廣、服務(wù)質(zhì)量研究中最為經(jīng)典的差距分析模型（圖）。該模型為分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因和如何改進服務(wù)質(zhì)量提供了幫助。簡單地講，服務(wù)質(zhì)量=（實際感知服務(wù)）—（期望的服務(wù)）。影響服務(wù)期望的因素有：口碑、個人需求、過去經(jīng)驗及外部溝通等。1988年，pzb將顧客感知服務(wù)質(zhì)量維度進行合并、壓縮，形成了衡量服務(wù)質(zhì)量的servqual量表，被廣泛應(yīng)用于不同的服務(wù)行業(yè)。

三、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測量

1.有形性：

（1）有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；

（2）服務(wù)設(shè)施具有吸引力；

（3）員工有整潔的服務(wù)和外表；

（4）公司設(shè)施與服務(wù)相匹配；

2.可靠性：

（1）公司向顧客作出的承諾能及時完成；

（2）顧客有困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助；

（3）公司是可靠的；

（4）能準確地提供所承諾的服務(wù)；

（5）正確記錄相關(guān)的服務(wù)；

3.響應(yīng)性：

（1）不能提供給顧客服務(wù)的準確時間*；

（2）不能期望能提供及時的服務(wù)*；

（3）并不總是愿意幫助顧客*；

（4）員工因為太忙而不能及時提供服務(wù)、滿足顧客需求*；

4.保證性：

（1）員工是值得信賴的；

（2）在服務(wù)時顧客能感到放心；

（3）員工是有禮貌的；

（4）員工能從公司得到適當?shù)膸椭蕴峁└玫姆?wù)；

5.移情性：

（1）公司不會針對不同的顧客提供個別的服務(wù)*；

（2）員工不會給予顧客個別的關(guān)懷*；

（3）不能期望員工了解顧客的需求*；

（4）公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益*；

（5）公司提供的服務(wù)時間不能符合所有顧客的需求*。

注：有*號的問題的評分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)轉(zhuǎn)換為正向得分。

物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量測量程序為：

1.測量客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

2.測量客戶的感知服務(wù)質(zhì)量；

3.計算服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量=（感知服務(wù)質(zhì)量數(shù)值）—（預(yù)期服務(wù)質(zhì)量數(shù)值）。

4.評定標準：服務(wù)質(zhì)量得分高者為優(yōu)勝，服務(wù)質(zhì)量=0判定為合格；服務(wù)質(zhì)量0則不合格，應(yīng)查明原因，針對不同的情況制定有效的整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。

四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量測量實例

作者所屬物業(yè)公司經(jīng)營項目主要有：客服1部——二輕大廈（純寫字樓出租，建筑面積28000m2）、客服2部——皮塑大樓（1-2層店鋪、樓上住宅，4700m2）、客服3部——門婆園倉庫（倉儲租賃服務(wù)，15000m2）等三個部門。客戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的指標由產(chǎn)權(quán)單位、租賃（使用）單位、物業(yè)公司三方協(xié)商確定，實測的服務(wù)質(zhì)量作為業(yè)主對物業(yè)的考核指標之一，與部門評優(yōu)和下年度的物業(yè)管理費核定（每年調(diào)整一次）有關(guān)聯(lián)。物業(yè)費的多少，直接與物業(yè)公司員工個人的經(jīng)濟收入掛鉤。

已定：2011年預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的指標為：

客服1部：92分；客服2部：90分；客服3部：88分。

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量項目評價表（單位：分）

比較結(jié)果：客服1部與客服2部服務(wù)質(zhì)量基本持平（1部略微優(yōu)先）、客服3部服務(wù)質(zhì)量稍差。三個部門2011年服務(wù)質(zhì)量均及格（感知服務(wù)質(zhì)量大于或等于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量）。

五、討論

1.由于物業(yè)的服務(wù)對象（業(yè)主或使用人）因各自的行業(yè)要求、個人的文化教育水平、性情喜好、年齡差異等不同，會得出不同的評價。因此，必須對業(yè)主或使用人的評價進行綜合分析。以顧客為關(guān)注焦點，把滿足業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)明確和隱含的需求作為出發(fā)點和落腳點。尤其強調(diào)企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化和技能化，物業(yè)服務(wù)需要員工具有一定的專業(yè)知識和技能，并能達到一定的行業(yè)或國家通用的等級和標準。在提供服務(wù)的過程中，運用專業(yè)知識和技能規(guī)范操作，為顧客解決各種問題，滿足顧客的需求。員工應(yīng)定期接受專業(yè)培訓，管理人員應(yīng)持“物業(yè)從業(yè)人員資格證”上崗；維修電工、高配值班員、消防控制室值班員、電梯管理員等特殊崗位，應(yīng)持有效證件上崗，保潔、保安、車輛引導(dǎo)員等應(yīng)定期接受在崗培訓。

2.物業(yè)服務(wù)在我國目前還屬于一個新興的行業(yè)，涉及土木工程、水、電、設(shè)備、保潔、安保、消防、安全、客服等多個專業(yè)，從業(yè)人員多數(shù)來自于不同單位，如何使其達到規(guī)范、有效、可控的管理，最大可能滿足業(yè)主的要求，這是一個繁雜的系統(tǒng)工程。近年，不少物業(yè)管理企業(yè)引入iso9000質(zhì)量管理體系，幫助企業(yè)建立規(guī)范的、系統(tǒng)的、科學的服務(wù)程序和管理制度，提高日常考核、評價的數(shù)化標準，以獲得穩(wěn)定而高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)公司的企業(yè)形象和較好的口碑，達到提高顧客的忠誠度的目的[5]。

3.顧客滿意度是指顧客對所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，它是客戶滿意度的常量評價指標。滿意，是客戶通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與所期望值相比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺心理狀態(tài)。研究表明，企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量對改善顧客滿意度和意向忠誠具有顯著的積極影響，而顧客的忠誠意向是顧客行為忠誠最直接的驅(qū)動因素。顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響路徑中必不可缺的重要一環(huán)[6]。公司應(yīng)從以下幾方面提高顧客滿意度，如：提供個性化服務(wù)、增強客戶良好的體驗、適當衡量服務(wù)質(zhì)量的標準、重視客戶關(guān)懷、處理好顧客的抱怨等。

參考文獻：

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我心中的質(zhì)量篇四

：目前，我國園林景觀事業(yè)取得了一系列卓有成效的成果，但需要看到的是我國在一些園林景觀施工項目中，質(zhì)量控制措施做的并不到位，需要采取相應(yīng)的措施進行完善。

園林景觀工程的分項比較多，且比較分散，質(zhì)量控制的難度較大，這就對相關(guān)單位提出了較高的要求。對園林景觀中的質(zhì)量控制實際上是質(zhì)量管理的一項重要內(nèi)容，它是在明確的質(zhì)量目標下通過施工方案和資源的優(yōu)化配置來實現(xiàn)項目園林景觀預(yù)期質(zhì)量目標的一種方法。園林景觀工程的施工管理要以相關(guān)國家規(guī)章制度為依據(jù)，對操作、施工、驗收環(huán)節(jié)進行嚴格監(jiān)控。同時，還要在對整個園林景觀工程布局有著深入了解的基礎(chǔ)上，進行施工項目薄弱點與重點的劃分，再依此來進行施工管理的要點設(shè)置。

園林景觀的突出特點是其可能要永久保存，作為人流較為聚集的場所，很有可能成為一個城市的文化載體，因此，對其施工過程中各個階段的質(zhì)量控制對策進行探討很有必要。

2.1 對園林景觀工程中的要素控制 在園林景觀工程中，會涉及到人、材料、機械、環(huán)境和方法等5個方面的要素。對工程質(zhì)量控制工作首先要從對這5個方面的要素的質(zhì)量控制做起。首先，人的因素是影響園林工程質(zhì)量的第一因素，園林工程的實施，往往不能按圖紙生搬硬套，而需要通過管理者、技術(shù)人員、施工人員創(chuàng)造性的.勞動，去實現(xiàn)設(shè)計的最佳理念與境界;其次，材料因素是影響工程質(zhì)量的基礎(chǔ)因素，而園林工程材料種類繁多，而且新材料層出不窮，更擁有植物這種活體材料，對材料的質(zhì)量控制除遵循一般建設(shè)項目控制原則、方法外，還要注重材料具有藝術(shù)價值;第三，園林工程機械、機具是影響工程質(zhì)量不可疏忽的因素，應(yīng)以園林施工機具的型號、機械設(shè)備的主要性能參數(shù)，以及使用方法、操作技術(shù)作為控制要點。最后，施工環(huán)境和方法是客觀的影響因素，應(yīng)該對園林景觀所處的環(huán)境進行仔細的勘查，并制定出合理的施工方案。

2.2 施工準備階段的質(zhì)量控制 在園林景觀的施工準備階段過程中，除了要將技術(shù)人員和投資資金到位以外，還要結(jié)合將要建設(shè)園林的實際情況，對其藝術(shù)性和技術(shù)性進行調(diào)查，和施工方以及設(shè)計方都要做好充分的溝通工作，以求在最大的程度上達到應(yīng)有的藝術(shù)效果。作為施工方，其重要應(yīng)該放在對于設(shè)計方的技術(shù)交底方面，將包含工程分項、階段目標等各方面符合設(shè)計方的意圖，制定出滿足要求的施工方案。

2.3 施工過程階段的質(zhì)量控制 園林景觀施工階段是整個園林景觀工程的重要實施階段。對其質(zhì)量進行管控的目標主要在于堅持按工序流程進行施工。具體來說，第一，施工工藝要有專業(yè)的施工項目組負責，規(guī)范操作，標準作業(yè)。第二，施工工序的執(zhí)行上，要有章可循，有章必依，違章必究，在人員、物資、機具、過程和環(huán)境等幾個因素上，要做好協(xié)調(diào)與配合。第三，臨時變更的處理。出現(xiàn)這種情況分兩種方式進行處理，第一種是在施工工序數(shù)據(jù)波動時，要盡量及時糾偏，且波動范圍要控制在臨界點前的可行范圍中。第二種是設(shè)計上的臨時變更，這種情況必須經(jīng)過經(jīng)施工方、設(shè)計單位、承建方等相關(guān)方會商后，在合同程序方面要嚴格執(zhí)行。

2.4 竣工驗收階段的質(zhì)量控制 有些施工方認為竣工驗收階段的質(zhì)量管控并沒有太大的意義，實際上這是一種錯誤的認識。在園林景觀施工竣工驗收階段中，同樣存在著很多關(guān)系整個質(zhì)量安全的關(guān)鍵工序。具體來說，第一，對工序的竣工交付過程中要本著整體視野下的局部目光來進行質(zhì)量控制，交付過程中要防止發(fā)生漏交或者移交的工序并沒有經(jīng)過檢測的過程等;第二，對掃尾工作也務(wù)必要提起重視，不能因為項目即將結(jié)尾，便草草收場，務(wù)必要在掃尾過程中制定相關(guān)的步驟和計劃，有重點的進行掃尾工作。

綜上所述，正是因為園林景觀工程和人們的日常生活息息相關(guān)，所以才需要引起人們的重視。筆者認為，施工單位在施工過程中，應(yīng)該保持和監(jiān)理方、設(shè)計方的密切溝通，采用先進成熟的技術(shù)進行園林施工，推動我國園林事業(yè)的快速發(fā)展。

參考文獻

我心中的質(zhì)量篇五

學生參與教育質(zhì)量管理是監(jiān)控學生學習狀況和教師教學運行情況、提高教學質(zhì)量的重要措施之一，是學生表達自己的權(quán)利和愿望的途徑。學生通過參與教育教學質(zhì)量管理可以對學院的教學過程、教學基本建設(shè)、教學質(zhì)量、學習質(zhì)量等方面進行監(jiān)督評價，充分發(fā)揮學生對教學的監(jiān)督和促進作用，可以成為學院提高教育教學質(zhì)量的重要力量。

要保證學院教育教學的質(zhì)量，就必須把握好教師和學生工作的每一個環(huán)節(jié)。進行質(zhì)量管理時既要重視教師教學素質(zhì)又要注重學生學習效率。學生參與教育教學質(zhì)量管理的目的是教師和學生共同完成校園的教育和文化建設(shè)，共同提高教育教學和學習方面能力，共同為學院發(fā)展出謀劃策。

學生參與教育教學質(zhì)量管理工作是學校教學質(zhì)量監(jiān)控的長效機制，體現(xiàn)管理的主體性和長效性，學生參與質(zhì)量管理使學校能夠?qū)W生中存在的各種信息及思想動態(tài)及時掌握，了解教師教學和學生學習狀態(tài)，預(yù)防和解決學生中存在的各種突出問題，提高教師的教學積極性，提升教師的教學技能，找到適合的教學方法。這對提高教職工工作實效性與教育教學質(zhì)量，保證學校各項事業(yè)又好有快的發(fā)展有著重要意義。與此同時，可以發(fā)揮學生參與教學質(zhì)量管理主體作用，學生對自身所接受的服務(wù)有更大的發(fā)言權(quán)，學生參與質(zhì)量管理的意識增強以及他們作為高職教育主體地位的凸顯，學生自身也要求參與到教育教學質(zhì)量管理中來。

學生參與教育教學質(zhì)量管理既可以通過學生組織來表達自己的權(quán)利和愿望，也可以通過“學生信息員”來監(jiān)督和評估教師的教學，還可以參與學生自身的學習管理。這個學生組織可以成為學院提高教育教學質(zhì)量的重要力量。學生信息員是學生參與質(zhì)量保障的一個組織，我們錄用學生代表，交流討論對學校的意見和建議，交流管理經(jīng)驗，反饋教學質(zhì)量問題，改進學生學習環(huán)境，克服學生學習困難。針對性的做出教育教學質(zhì)量調(diào)查并寫出相關(guān)調(diào)查報告，與學院相關(guān)部門協(xié)調(diào)尋求解決問題方法。學生信息員組織通過問券、訪談、網(wǎng)站討論、研討會等方式參與，還可以通過參加教職工與學生研討會的形式來表明學生組織對學院的看法和建議。

2．1學生參與教育質(zhì)量管理的內(nèi)容

學院教育教學質(zhì)量管理包括“教”與“學”的質(zhì)量管理，教是教學內(nèi)容、教學方法或者兩者兼有，學是學習能力、學習效率或者兩者兼有。在實際的質(zhì)量管理中“教”與“學”是相輔相成、相互影響、相互提高的。學生能對學院的教學秩序、教學過程、教學基本建設(shè)、教學質(zhì)量等方面進行調(diào)研、分析、檢查、評議，能充分發(fā)揮學生對教學過程的監(jiān)督和促進作用，這是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

2．2學生評學

教育的質(zhì)量最終是體現(xiàn)在所培養(yǎng)的學生身上，不但要注重對學生學業(yè)成就的評估，更要注重學生的學習行為以及學習過程。教學的實際過程是怎樣的?學生在教學過程中學到了什么?學生對課程的看法和感受是什么?學生在哪些方面獲得大的發(fā)展?這些問題要靠學生信息員組織去評估、去調(diào)研、去測評。目的是獲得學生在學習和個人發(fā)展時教師和學校為學生提供了什么，了解學生在學校如何學習以及收獲了什么。學生評學主要評估學生使用學校資源、利用學校提供的學習機會以及學習效果。學生評學不僅可以讓教師、學校了解學生的學習情況，還可以使學生對自己的學習情況進行自我評估，了解自己所取得的進步。學生評學內(nèi)容包括課程教學、學習效果、課程組織和管理、學習資源、個人發(fā)展、總體滿意度等方面。測評的結(jié)果用于學校改進教學實踐，豐富學生學習經(jīng)驗，并對未來學生選擇工作還是繼續(xù)學習提供幫助。內(nèi)容包括兩部分:第一從學術(shù)環(huán)境、課堂教學、技能發(fā)展、教師對學生的評價、作業(yè)量、學習目標、培養(yǎng)方案等方面收集教學方面的信息，要求學生評價所學課程，提出課程改進意見;第二是衡量學生利用學校、院系提供的各項教學服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。

2．3學生評教

學生是教學活動的參與者和受益者，他們對教師教學效果、課程設(shè)置等感受和意見是教學改革的重要參考依據(jù)。對于教師而言，通過學生評教可以獲得大量的反饋信息，了解自己的教學情況，從而改進教學內(nèi)容和方法。對學生而言，可以突出教學過程中學生的主體地位，讓學生對教師教學的意見有渠道傾訴。這樣可以架起教師與學生溝通的橋梁，所以，學生評教是學校內(nèi)部教學質(zhì)量管理重要措施之一。學生評教內(nèi)容包括:(1)對教師授課方法、課堂組織、課堂管理、授課技能的客觀評價;(2)對課程設(shè)置與設(shè)備配置的評價;(3)對教師操作技能、熟練程度的評價;(4)對師生關(guān)系、教師的親和力、教師與學生互動交流的程度評價;(5)對教師留作業(yè)、批作業(yè)、學生完成作業(yè)、教師指導(dǎo)作業(yè)情況的.評價等等。學生評教方式是設(shè)計學生評教的調(diào)查問卷，組織學生填寫調(diào)查問卷，進行問卷統(tǒng)計分析，可以獲得學生對教師教學的大量信息，可以讓學?？傮w把握教學情況，促進教學質(zhì)量的改進。

2．4學生參與質(zhì)量管理的方法和途徑

學生參與質(zhì)量管理工作任務(wù)艱巨而且繁重，很多信息需要學生去獲取、去反饋、去協(xié)調(diào)。(1)組織學生經(jīng)常性的深入到學生中去，組織座談會，常去學生宿舍、學生課堂及時了解學生對任課教師授課的意見和建議，對教師的授課提出改進和創(chuàng)新，在學生學習、生活、情感等方面遇到的困難、存在的迷惑及時給予解決和梳理。找班級同學聊天或微信，大部分同學會說實話、愿意反映真實的情況和感受，也會知無不言、言無不盡，從他們口中可以了解到許多班級同學的真實情況。(2)組織學生與任課教師聯(lián)系。經(jīng)常性的與任課教師交流，組織各個年齡段教師座談會，全面了解在課堂上學生的綜合表現(xiàn)，能夠?qū)t到、早退、曠課、作業(yè)抄襲、上課不聽而睡覺看小說玩手機的這類同學的情況掌握，從而可以有針對性的開展指導(dǎo)工作。(3)二級學院設(shè)立學生信息員隊伍。這類信息來源主要是針對學校和教師無法察覺、班級干部和學生礙于情面不好匯報的信息，如教師曠課、遲到、早退、授課內(nèi)容陳舊、粗話連篇、體罰學生等。

2．5質(zhì)量管理對學生參與的要求

在教師眼里，學生應(yīng)該是顧客、客戶、主體，教師既要傳授知識，還有管理、協(xié)調(diào)。學生參與質(zhì)量管理可以幫助和促進教師完成知識傳授和管理協(xié)調(diào)。所以學生參與質(zhì)量管理工作應(yīng)堅持以學促教、以學促管、以學促學，以學促服務(wù)等，做到反饋及時、嚴格檢查、公正評價和以提高教學質(zhì)量為目的的原則。所以對學生參與質(zhì)量管理要有嚴格要求:(1)堅決服從學院和部門的統(tǒng)一指揮，認真執(zhí)行工作指令;(2)嚴格執(zhí)行崗位規(guī)章制度，認真履行工作職責;(3)對學生信息員的錄用、培訓、工作安排、工作考勤、解聘等一系列事項嚴格把關(guān);(4)學生信息員要經(jīng)過學校的專業(yè)培訓，有能力跟同學進行工作溝通和思想交流，能及時開導(dǎo)并幫助解決學生中的復(fù)雜工作問題及思想問題和學習問題;(5)學生信息員必須對提供的信息保密，將提供的信息作出合理分析，確保信息工作合理性和準確性;(6)學生信息員有義務(wù)協(xié)助二級學院解決各種教學與學習的問題;(7)組織參與學生與教師的考核工作和滿意度調(diào)查;(8)做好學生紀律管理工作，要有規(guī)章制度，定期或不定期抽查學生上課紀律執(zhí)行情況;(9)對學習情況進行監(jiān)督，對學生質(zhì)量管理工作中存在的問題做補充、完善。

學生在參與質(zhì)量管理時，可能會遇到阻力或障礙，我們指導(dǎo)學生采用正確的方法，對學生干部培訓、疏導(dǎo)，提出明確的工作準則，讓學生按規(guī)定反映真實的情況，反饋信息要真實有效(包括阻力和障礙)。對定時匯報學生學習狀況、教師授課情況、學生心理想法和思想動態(tài)的學生要及時表揚或獎勵。對匯報及時的教師和學生給予表揚獎勵，對知情不報、瞞報、漏報、緩報的需要正確引導(dǎo)與耐心疏導(dǎo)，要根據(jù)產(chǎn)生的后果給予批評處罰，作為績效考核內(nèi)容。操作時應(yīng)注意以下問題:(1)注意做到信息保密，便于以后更好的開展工作。(2)注意學生信息員在上崗之前，指導(dǎo)部門對他們進行一定形式的培訓。此外，還要對他們進行定期的考核，對于不合格者予以解聘。(3)注意學生在參與滿意度調(diào)查，參與學院教學質(zhì)量檢查及各項活動的評估中，二級學院和職能部門應(yīng)積極支持、積極指導(dǎo)、積極執(zhí)行，注意提醒學生在活動過程中填寫《記錄表》及《評價表》，收集、整理、匯總調(diào)查信息，向職能部門提交總結(jié)及建議、調(diào)查記錄、調(diào)研報告和其他資料。對教風、學風建設(shè)情況提出建設(shè)性意見。(4)注意學生的建議及調(diào)查信息及時向有關(guān)部門反饋，使問題部門及時發(fā)現(xiàn)不足，及時修正、及時修補。(5)注意調(diào)動學生主動了解課堂教學、實驗實訓教學、實習與畢業(yè)設(shè)計(論文)等教學環(huán)節(jié)，進行實地調(diào)研，調(diào)研結(jié)果反饋到相關(guān)部門。相關(guān)部門便于績效考核并提出針對性的改進意見或措施。(6)各二級學院(部)、職能部門、教師要隨時注意、關(guān)注學生信息員組織工作，讓學生參與質(zhì)量管理工作落到實處。注意讓學生自己召開本部門學生座談會，教師座談會，并協(xié)助組織落實。

學生在享受教育收獲知識的同時也有權(quán)參與高校教學質(zhì)量管理，保障自己的權(quán)益，對學校而言更能進一步提高學校的教學質(zhì)量，對實現(xiàn)高職教育的內(nèi)涵發(fā)展有著重要意義。學生參與質(zhì)量管理是學校內(nèi)部管理民主化的需求。實現(xiàn)管理民主化需要教師、二級學院、職能部門、學生等不同群體的參與，有助于提高學校質(zhì)量管理體系完善，避免各部門之間的分歧而引發(fā)不必要的沖突，降低能耗。學生參與質(zhì)量管理，使得學生的意見得到充分的反映，有助于提高學生的自主學習和自制能力的培養(yǎng)，有助于學校制定政策時關(guān)注學生的利益和愿望。隨著學生主體參與意識的逐漸增強，學生參與學校質(zhì)量管理已成為當今學校管理體制改革的一項重要議題。當前學校著手為學生參與教育教學質(zhì)量管理開綠燈，但是學生參與學校教育教學質(zhì)量管理還存在很多問題，學生參與教學質(zhì)量管理的成效有待進一步提高。最終形成“教學信息持續(xù)反饋、教學質(zhì)量持續(xù)改進”這一閉環(huán)系統(tǒng)，不斷提升教育教學質(zhì)量。

［3］李嘉曾．創(chuàng)造的魅力［m］．南京:江蘇科學出版社，2010．

［4］張彥．拓展的思維［j］．中國職業(yè)技術(shù)教育，2016(03)．

我心中的質(zhì)量篇六

審計質(zhì)量控制中最活躍、最積極的因素是人，提高審計人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。下面是小編收集整理的工程審計質(zhì)量控制中的相關(guān)問題論文，希望對你有所幫助！

：隨著市場經(jīng)濟和證券市場的進一步發(fā)展，社會各界對會計信息質(zhì)量的要求與日俱增，對審計信息的依賴程度也越來越大，對審計質(zhì)量的要求也越來越高。本文對工程審計質(zhì)量控制當中存在的相關(guān)問題及措施進行了探討。

工程項目審計工作，有嚴格科學、執(zhí)行有效、不斷完善的工程項目審計管理制度保證，有業(yè)務(wù)素質(zhì)高、嚴守職業(yè)道德的人員保證，有領(lǐng)導(dǎo)重視、部門工作得力的職能保證，其工作質(zhì)量一定能夠日臻提高。

1.工程審計調(diào)查不夠深入

目前我國工程審計在調(diào)查階段投入的精力太少，不能夠深入到工程項目的現(xiàn)場進行實地勘察，或者雖然到了施工現(xiàn)場但只隨意的查看一下，對于涉及到工程項目建設(shè)合同的條款、工程項目的概預(yù)算、工程量、工期、建造標準等多采用被審計單位提供的書面報告，缺乏對施工過程的直觀判斷和了解，難以保證所獲審計證據(jù)的真實性、有效性。審計人員在制定審計計劃時，單單對某單個項目進行審計，忽視了對工程建設(shè)單位的內(nèi)部控制有效性的檢驗，也會導(dǎo)致工程審計不能全面的分析因企業(yè)整體內(nèi)部控制失效帶來的審計風險，影響工程審計的質(zhì)量。

2.工程審在計組織方面不得力

工程審計是一項系統(tǒng)性很強的工作，做好審計工作的組織安排顯得尤為重要。在實際工作中，不少工程審計由于缺少合理的調(diào)度，導(dǎo)致審計工作東一榔頭西一棒子，整個審計工作無法有序進行，審計進度和質(zhì)量自然也就無法得到有效保證。

3.審計重點不突出

工程審計工作量大，涉及的審計內(nèi)容非常多，特別是一些大型的'工程項目，但就工程成本就包括人工費、材料費、機械使用費、其他直接費和間接費、管理費、利潤、稅金等等。工程審計如果忽視了審計的重要性原則，對工程項目的各項內(nèi)容眉毛胡子一把抓，就會導(dǎo)致工程審計無法深入下去，雖然涉及的內(nèi)容多卻無法發(fā)現(xiàn)問題，再加上審計人員精力有效，很難對施工組織審計的合理性、驗工計價的真實性以及工程收費標準等進行有效審計，使得各項審計程序流于形式，審計人員疲于應(yīng)付。

4.內(nèi)部審計監(jiān)督不到位

內(nèi)部審計監(jiān)督在工程審計過程中發(fā)揮著重要作用，一方面完善而有效的內(nèi)部審計可以為工程審計提供大量可靠、真實的數(shù)據(jù)，從而大大減少工程審計的調(diào)查和整理工作，也有利于發(fā)現(xiàn)需要重點審計的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另一方面，內(nèi)部審計貫穿于審計準備、審計實施和審計報告的過程，也能夠?qū)こ虒徲嬋藛T進行指導(dǎo)和監(jiān)督。當前，建筑施工單位對內(nèi)部審計的認識不足，內(nèi)部審計的責任不明確，各項內(nèi)部審計制度都沒有落到實處，在工程審計過程中無法發(fā)現(xiàn)潛在的問題，也無法給予工程審計人員足夠的支持和監(jiān)督。

5.審計人員專業(yè)技能不過關(guān)，審計結(jié)論容易出現(xiàn)偏差

一是未深入審查被審計單位內(nèi)部控制制度?，F(xiàn)代審計工作都是在審查和評價被審計單位的內(nèi)部控制制度的基礎(chǔ)上，再對其有關(guān)經(jīng)濟活動進行審查。這樣做，可以充分利用被審計單位的內(nèi)部控制機制，確定審計范圍，抓住薄弱環(huán)節(jié)對其進行審查，既能節(jié)省審計耗費的人力、物力、財力，又能抓住關(guān)鍵，達到事半功倍之效。然而有的審計人員在對被審計單位的內(nèi)部控制制度做評價時，并未對內(nèi)部控制制度是否有效進行測試，即使內(nèi)部控制制度設(shè)計的較為理想，但是對被審計單位是否真正遵循這一內(nèi)控制度，執(zhí)行的程度如何，并未做進一步了解。某些被審計單位內(nèi)部控制制度不完善或執(zhí)行不力，而審計人員又不能察覺，從而造成了很大的審計風險。

二是未能發(fā)現(xiàn)被審計單位會計資料信息失真。造成會計資料失真的原因很多，主要表象有：會計原始憑證混亂，有白條抵庫現(xiàn)象；會計賬簿、報表失真，如企業(yè)收入不真實、成本不真實、虛增利潤、虛減利潤等；有賬無實或資產(chǎn)不入賬，如虛構(gòu)存貨或其它資產(chǎn)；企業(yè)在多間銀行開戶。對于上述種種跡象，一些審計人員卻熟視無睹，取證不到位。

三是被審計單位經(jīng)營狀況的不穩(wěn)定。審計人員未對企業(yè)從獨立生產(chǎn)到聯(lián)合生產(chǎn)、從獨資到合資、改組、兼并、重組等這些新的因素的出現(xiàn)與存在進行核實，從而影響審計結(jié)論的正確，影響審計質(zhì)量。

1、提高審計人員素質(zhì)，優(yōu)化審計人員群體結(jié)構(gòu)

審計質(zhì)量控制中最活躍、最積極的因素是人，提高審計人員的素質(zhì)是關(guān)鍵。因此，要加強審計人員的素質(zhì)培養(yǎng)。這要求以人為本，深入抓好學習培訓，加強審計隊伍建設(shè)，全面提高審計人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)能力，不斷提高審計工作質(zhì)量。具體來說，一要加強審計人員的職業(yè)道德教育，要求審計人員德才兼?zhèn)洌哂懈呱械钠返?、正直的人格和一絲不茍的工作態(tài)度，具備德、能、勤、公、廉、儉六個方面的素質(zhì)。二要定期對審計人員進行業(yè)務(wù)培訓，不斷拓展內(nèi)部審計人員的知識空間，保證內(nèi)部審計人員的知識更新與業(yè)務(wù)活動保持同步；并在掌握本專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，了解掌握其他相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識。三要加強審計人員的審計責任學習，分清自己審計責任和被審單位的責任，明確在哪些情況下要承擔經(jīng)濟或法律責任。

2、審計管理創(chuàng)新求突破，是審計質(zhì)量控制的重點

工程項目審計項目管理是一項全過程的綜合性活動，具有政策性強、技術(shù)要求高、業(yè)務(wù)知識涉及面廣的特點，控制審計質(zhì)量要整體上見成效，只有堅持不斷地創(chuàng)新，真正理解審計質(zhì)量的內(nèi)涵，審計項目管理一定要切入關(guān)鍵環(huán)節(jié)，抓住重點，力求突破，才能有效地保證審計質(zhì)量。

第三，抓好相應(yīng)項目審計成果的開發(fā)、轉(zhuǎn)化、運用，是審計工作的著眼點，也是不斷提升審計質(zhì)量的重要措施之一。審計結(jié)果與審計成果之間并不能等同。只有那些合理恰當?shù)膶徲嫿Y(jié)果，通過適時有效地實踐運用，才能上升為真正意義上的審計成果。為了做好審計成果的開發(fā)、轉(zhuǎn)化、運用，我們必須做到：一要抓好成果的綜合分析，注重成果提煉。在查實問題后對其進行定性、定量分析，及時歸納共性問題、提煉傾向性問題、反映苗頭性問題，并從體制、機制上和制定、修改、完善法規(guī)的高度上提出解決和預(yù)防問題的辦法，積極為單位領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門的科學決策提供審計信息，確保審計反映問題的及時整改和制度政策缺陷的及時糾正。二要抓好成果的實現(xiàn)，發(fā)揮審計成果作用。審計工作的最終目的是要促使工作規(guī)范、糾正錯誤。審計不僅在于審計查出了什么問題，提出了什么建議，還在于這些問題是否被采納。

3、推行全過程工程審計

實施全程審計的關(guān)鍵是將以往工程審計的關(guān)口前移，將以往的事后工程審計變?yōu)槭虑?、事中、事后相結(jié)合的審計模式。這就要求在招投標審計中嚴格把關(guān)，應(yīng)審查招投標文件內(nèi)容是否全面規(guī)范，投標單位資質(zhì)是否齊全有效。應(yīng)做好大型工程項目標的制作委托工作，對招標過程實施全面審計監(jiān)督。事中審計監(jiān)督強調(diào)對施工過程的實施介入，從施工單位開始施工就應(yīng)該會同有關(guān)部門一起勘察記錄施工現(xiàn)場的情況，包括施工現(xiàn)場的地形，現(xiàn)有建筑及地上設(shè)施等。在施工過程中，工程審計人員應(yīng)配合并參與施工中一些復(fù)雜工程的技術(shù)復(fù)核的記錄和檢查，對影響到工程進度、工程質(zhì)量和驗收情況的審計資料應(yīng)做好記錄，對重要的設(shè)計變更和簽證及工程索賠造價等及時審計，這既是及時發(fā)現(xiàn)項目管理中存在問題的必要措施，也可以為工程結(jié)算審計提供可靠的資料。在事后審計階段則應(yīng)當注意在出具工程審計報告之后，應(yīng)當對工程審計質(zhì)量進行評價，參與評價的部門包括審計部門的自我評價、企業(yè)主管部門對企業(yè)內(nèi)部審計的評價以及外單位審計部門對企業(yè)內(nèi)部審計的評價，通過審計質(zhì)量評價來提高單位審計水平。

4、理順工程審計的組織管理工作

工程審計工作要求有一個詳盡的審計計劃，這是做好工程審計的第一步。在工程審計目標確定的基礎(chǔ)上對工程審計任務(wù)目標進行分解，確定每一階段的主要任務(wù)是什么，各個階段的時間安排，每個階段又需要分解為具體的工作，力求把審計任務(wù)分解到工作小組或者個人，從而保證做到目標明確、責任清晰。合理組織工程審計還可以合理分配審計人員，工程審計涉及到財務(wù)管理、成本核算、工程技術(shù)、物資設(shè)備等多方面的問題，工程審計組織管理活動必須根據(jù)工程項目的特點搭配專業(yè)技術(shù)人員和審計人員，發(fā)揮不同技術(shù)專業(yè)人員的優(yōu)勢，這對于提高工程審計質(zhì)量至關(guān)重要。

5、控制好工程項目結(jié)算審計質(zhì)量

工程項目結(jié)算審計質(zhì)量的控制，不僅出于規(guī)避風險的需要，更為重要的是，這直接關(guān)系到審計的職能是否能真正體現(xiàn)，關(guān)系到單位建設(shè)資金是否會發(fā)生流失。為解決審計力量不足與審計任務(wù)繁重之間的矛盾，內(nèi)部審計可以將規(guī)模大、投資多的建設(shè)工程結(jié)算審計委托社會審計組織完成，即利用社會審計力量，解決內(nèi)部審計力量不足的問題。而提高工程結(jié)算委托審計質(zhì)量必須依靠委托方、受托方的通力合作，既要求受托方有嚴格的質(zhì)量控制體系，更離不開委托方的科學管理和嚴密控制。為了降低審計成本，采用招投標方法，選擇資信好、收費合理的社會中介組織，提高審計工作效率。

6、嚴把“四關(guān)”，加強審計項目管理

一是計劃關(guān)。認真開展調(diào)查研究，突出重點，摸清被審計單位財務(wù)收支、資產(chǎn)負債損益、管理等基本情況，在此基礎(chǔ)上制訂周密的審計計劃，明確審計目標，細化審計內(nèi)容，突出審計重點。二是記錄關(guān)。審計工作底稿主要記錄審計成果，包括資金來源、收入和支出情況、查出的主要問題。審計底稿則應(yīng)一事一記，同一類事項可做一個底稿，后面附上原始材料或取證材料。審計底稿由審計人員編制，審計組長審核，并存檔備查。三是復(fù)核關(guān)。對每一個審計項目從審計工作底稿到審計決定，都要嚴格復(fù)核程序、復(fù)核權(quán)限，進行全面復(fù)核和檢查，提出復(fù)核意見。四是考核關(guān)。每年年初，要對上一年的審計項目從立項到立卷歸檔進行檢查、考核、評比，激勵先進，營造氛圍，以促進審計項目質(zhì)量的提高。

長期以來，我國在工程項目建設(shè)全過程的投資控制方式上存在一定的缺陷，使工程審計仍處于被動狀態(tài)。因此必須加強審計，監(jiān)督控制好工程造價，保障工程質(zhì)量，有效地控制建設(shè)工程投資，避免在工程建設(shè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)工程造價高，質(zhì)量低，超標準，超預(yù)算等現(xiàn)象，保證工程建設(shè)順利進行。

[1]何利平.開展工程審計提高投資效益[j].中州審計, 2010, (7)

我心中的質(zhì)量篇七

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【摘 要】隨著社會不斷進步和發(fā)展，科學技術(shù)水平也在不斷提高，促使不斷發(fā)展測繪技術(shù)，會在一定程度上影響測繪工程項目管理的工作。建筑實際施工的時候需要十分龐大的數(shù)據(jù)。所以，對于建筑整體質(zhì)量來說，數(shù)據(jù)庫管理就變得十分重要。本文主要分析了測繪工程中數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應(yīng)用，并且提出了合理的建議，以便于為以后進一步分析和發(fā)展數(shù)據(jù)庫技術(shù)提供基礎(chǔ)和保障。

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)庫技術(shù)；測繪工程；項目管理；應(yīng)用

一、數(shù)據(jù)庫技術(shù)基本概念

數(shù)據(jù)庫技術(shù)是一種核心的信息系統(tǒng)技術(shù)，是一種借助計算機來輔助管理數(shù)據(jù)的方式。數(shù)據(jù)庫技術(shù)最根本的作用實際上是存儲數(shù)據(jù)、組織數(shù)據(jù)，并且還能夠處理和獲取數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)庫技術(shù)能夠合理應(yīng)用數(shù)據(jù)庫設(shè)計、結(jié)構(gòu)、相關(guān)應(yīng)用、存儲管理等方法以及基本理論，并且分析處理數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。數(shù)據(jù)庫技術(shù)在應(yīng)用的時候主要研究目標可以在一定程度上決定數(shù)據(jù)庫研究實際內(nèi)容。所以數(shù)據(jù)庫技術(shù)最根本的就是利用數(shù)據(jù)來建立管理數(shù)據(jù)的相關(guān)數(shù)據(jù)庫，依據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)能夠處理分析數(shù)據(jù)信息，依據(jù)數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)能夠分析處理、修改、刪除、添加相關(guān)數(shù)據(jù)信息[1]。

二、測繪工程的基本概念

測量工程實際上就是依據(jù)測量空間中的相關(guān)信息來合理繪制地形圖。具備十分廣泛的研究目標以及測量范圍，其中基本內(nèi)容主要包括水文信息、地下構(gòu)造、地貌地形等。大型工程在正式建設(shè)之前一般都是需要測量繪制地形圖，并且依據(jù)收集的實際信息和資料合理分析和理解相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并且對其進行設(shè)計規(guī)劃。工程項目建設(shè)的基本前提實際上就是測繪工程，所以，測繪工程在實際管理工程項目中具備十分重要的作用，測繪能夠完成很多項目，例如，風景旅游圖、生活地圖等。

三、地理信息的數(shù)據(jù)庫技術(shù)

地理信息實際上就是能夠?qū)κ挛锓植继卣?、地表環(huán)境質(zhì)量和數(shù)量進行標示，并且能夠依據(jù)規(guī)范數(shù)字、圖像、文字圖形等來記錄和分析空間地理分布信息。測繪工程項目管理的時候一般情況都是利用項目信息點來合理表示空間信息，并且還可以在一定程度上體現(xiàn)數(shù)據(jù)、圖像等相關(guān)數(shù)據(jù)信息。在1992年的時候微軟公司提出了一種關(guān)聯(lián)式數(shù)據(jù)管理庫系統(tǒng)，也就是access數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這種系統(tǒng)實際上是能夠收集地理信息的一種常用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。標準jet是access數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)引擎，具備十分強大的功能，并且還存在操作方便、接口靈活、界面優(yōu)化、易用易學的特點，已經(jīng)大量應(yīng)用在很多工程項目中，并且還能夠充分體現(xiàn)地理信息處理過程中實際作用和意義[2]。

四、測繪工程項目的管理

（一）測繪工程項目管理。

項目管理實際上是計劃、監(jiān)督、控制唐飛安徽省地球物理地球化學勘察技術(shù)院230022項目極度的一種實現(xiàn)最優(yōu)化的工程。一般情況下，可以把項目工程從準備測繪階段到實際測繪效果以及交付使用分為以下幾方面幾個大部分，準備現(xiàn)場數(shù)據(jù)、設(shè)計技術(shù)、現(xiàn)場操作、檢查質(zhì)量以及數(shù)量、交付結(jié)果、結(jié)算造價工程等，在所有項目管理工程階段都需要項目經(jīng)理不斷配合和完善，并且及時控制工程項目成本、工程進步、產(chǎn)品質(zhì)量。因此，相關(guān)操作人員在實際管理項目工程的時候保證施工整體質(zhì)量盡可能完善和降低付款問題，促使工程進步。實際測繪項目工程的時候需要及時控制和管理建筑工程質(zhì)量、工作時間、項目時間以及合同管理等[3]。

（二）分析測繪工程項目管理的數(shù)據(jù)類型。

實際管理測繪工程項目的時候，數(shù)據(jù)具備相應(yīng)的廣泛性和多樣性，可以從以下幾方面來進行分析和研究，第一，依據(jù)數(shù)據(jù)用途來合理劃分數(shù)據(jù)類型。依據(jù)分類數(shù)據(jù)和查詢數(shù)據(jù)進行分類，如，工程項目名稱、工程類別、工程合同、工程管理人員、工程相關(guān)委托單位等；依據(jù)計算功能來合理劃分數(shù)據(jù)類型。例如，工程造價、工程量、工作時間等；依據(jù)補充說明來合理劃分數(shù)據(jù)類型，例如，延后項目或者取消項目等。第二，依據(jù)建筑工程項目建設(shè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫。建筑工程項目數(shù)據(jù)庫實際上就說合理利用一定方式來計算分析、分類、收集。制圖等來綜合形成整體數(shù)據(jù)信息。大部分情況下，處理數(shù)據(jù)以及管理數(shù)據(jù)信息的時候，加工管理過程中是使用access數(shù)據(jù)庫的。第三，依據(jù)數(shù)據(jù)信息表達形式上來對數(shù)據(jù)進行分類。利用圖形來合理闡述和表達數(shù)據(jù)信息，如，測繪效果圖、測繪結(jié)果等；利用文字形式、書面數(shù)字來合理闡述數(shù)據(jù)信息，如，相關(guān)設(shè)計技術(shù)、單位單據(jù)、工程合同、項目預(yù)算工程等；利用一定形式來闡述集中數(shù)據(jù)從而建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫[4]。

五、建立測繪工程項目管理數(shù)據(jù)庫

（一）建立屬性數(shù)據(jù)庫。

一般情況下都是利用動態(tài)項目管理數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，需要完整、準確、及時收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息。工程項目測繪管理數(shù)據(jù)庫必須清晰、直接?？梢砸罁?jù)建設(shè)項目倉庫的方式進行建設(shè)，分別解決投標預(yù)算、施工控制以及施工準備過程中的數(shù)據(jù)信息，此外也可以對數(shù)據(jù)代表信息進行分類，為以后進一步使用和管理提供方便[5]。

（二）建立空間數(shù)據(jù)庫。

一般情況來說，建立空間數(shù)據(jù)庫都是需要采集項目空間數(shù)據(jù)信息，并且還需要及時關(guān)聯(lián)其他屬性信息。

六、數(shù)據(jù)庫技術(shù)相關(guān)管理功能

數(shù)據(jù)庫項目管理的過程中需要及時導(dǎo)入、查詢、管理、統(tǒng)計項目相關(guān)信息，并且還應(yīng)該自動人工分配、自動計算工日、自動進行項目預(yù)算。依據(jù)工作量、工作日、團隊或者部門產(chǎn)出情況來合理收集查詢相關(guān)信息，并且其中還需要包括人工項目和數(shù)據(jù)。項目工程實際操作的時候不但具備相應(yīng)規(guī)律性，還包括很大信息量，因此，想要完全實現(xiàn)工程項目管理的基本作用和功能是比較困難的。

（一）導(dǎo)入以及修改項目工程數(shù)據(jù)信息。

數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)入所有信息的時候需要通過友好界面來輸入數(shù)據(jù)信息，實際數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息的時候需要確保數(shù)據(jù)信息可靠性以及準確習慣，從而保證數(shù)據(jù)信息具備一定應(yīng)用效果，此外，依據(jù)數(shù)據(jù)實際變化情況來修改以及模仿相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

（二）查詢數(shù)據(jù)信息的功能。

數(shù)據(jù)庫技術(shù)最主要的就是項目關(guān)鍵點查詢項目功能、在數(shù)據(jù)庫中能夠收集所有滿足實際條件的相關(guān)數(shù)據(jù)項目，并且能夠給用戶提供一定查詢結(jié)果就是查詢項目的基本過程。項目查詢應(yīng)用的時候其中信息能夠在一定程度上被當做查詢信息的基本條件。隨著國內(nèi)不斷發(fā)展城市化，促使逐漸出現(xiàn)很多高層建筑，導(dǎo)致信息量也在不斷增加，此外，也會在一定程度上限制建筑工程的進步和發(fā)展，所以，在工程項目中合理應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)能夠有效解決上述問題，從而保證項目工程能夠獲得一定的經(jīng)濟效益，與此同時也可以在一定程度上促進建筑事業(yè)的進步以及發(fā)展。

（三）統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息。

通常來說，在一定條件下函數(shù)能夠統(tǒng)計工程項目中的所有數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計的信息主要有合同控制、生產(chǎn)價值、項目類別、項目編號。此外，其中也應(yīng)該包括個人工作日、各個部門參與項目的工作量、項目時間等。工程項目實際操作的過程中，統(tǒng)計工程項目主要依據(jù)就是用戶為系統(tǒng)提供界面，然后為用戶提供查詢報告，并且還能夠為決策工程項目以及管理工程項目提供依據(jù)。

（四）錄入和替換測繪工程相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

測繪工程在實際進行項目管理的時候，需要輸入多個數(shù)據(jù)信息，或者使用手動路徑，或者使用新的輸入路徑。一般情況下，輸入信息數(shù)據(jù)的過程中需要保證具備可靠的數(shù)據(jù)信息，不可以輸入錯誤的數(shù)據(jù)信息值，也不可以出現(xiàn)數(shù)據(jù)誤差，不然會影響工程的實施。實際操作工程項目管理時如果出現(xiàn)上述數(shù)據(jù)庫文圖，需要依據(jù)一定方式來取代數(shù)據(jù)信息。一般來說，都是需要應(yīng)用特定的紙質(zhì)文件來對數(shù)據(jù)庫進行相關(guān)檢測，這是一種先進的常用方式。紙質(zhì)文件因為包括多種錯誤，因此必要的時候需要重新整理數(shù)據(jù)信息，基于此會浪費大量時間，但是能獲得良好的工程操作效果。更新和檢測工程項目數(shù)據(jù)庫的時候，如果能夠控制項目，此時能夠準確進行替換，從而完全滿足實際發(fā)展需求。

七、結(jié)束語

綜上，測繪工程項目管理過程中應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)會涉及很多方面內(nèi)容，主要有策劃、控制、決策等方面，屬于全面的一種系統(tǒng)工程。所以實際操作數(shù)據(jù)庫技術(shù)時候，應(yīng)該分析技術(shù)管理建筑工程數(shù)據(jù)，不但能夠提高質(zhì)量，還能夠有效降低施工成本，基于此，數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用在測繪工程項目中更夠克服傳統(tǒng)技術(shù)的不足和缺陷，為建筑工程項目提供技術(shù)保障，從而還能夠全面促進國內(nèi)建筑行業(yè)的進步和發(fā)展?；诖耍枰詣踊⑿畔⒒臏y繪工程項目管理技術(shù)。

（身份證號碼：450311198410283038）

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我心中的質(zhì)量篇八