心得體會是我們在成長和進步的過程中所獲得的寶貴財富。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎？以下是小編幫大家整理的心得體會范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

煙草s現場管理心得體會篇一

作為一名煙草企業的現場管理人員，我深刻地認識到現場管理對于企業的重要性。通過多年的工作經驗，我積累了一些管理方面的心得體會。在這篇文章中，我將從制定管理計劃、組織團隊、建立良好的工作氛圍、提高員工素質和持續改進五個方面分享我的心得體會。

首先，制定合理的管理計劃是現場管理的基礎。一個好的管理計劃應該具備明確的工作目標、合理的工作安排和詳細的工作步驟。在制定管理計劃時，要充分考慮到各項工作的緊急程度和優先級，合理分配資源和時間，以確保工作的順利進行。同時，制定計劃時還要充分考慮到各項工作的風險和難度，準備應對措施并考慮風險的可能性和影響程度，以提高工作效率和質量。

其次，組織團隊是現場管理的關鍵。一個高效的團隊應該具備明確的任務分工、合理的人員配置和有效的溝通協作機制。在組織團隊時，要根據不同的工作要求和員工特長，合理分配任務和責任，并給予適當的培訓和指導。同時，要積極鼓勵員工之間的互相合作和幫助，建立良好的團隊合作氛圍，以提高團隊的整體工作效能。

第三，建立良好的工作氛圍是現場管理的保障。一個良好的工作氛圍應該具備積極向上的工作態度、和諧友善的人際關系和自由溝通的氛圍。在實際工作中，要樹立正確的工作觀念，積極面對工作中的挑戰和問題，以積極向上的心態驅動團隊前進。同時，要注重培養員工之間的友好關系和建立和諧的組織文化，以良好的人際關系促進團隊的凝聚力和工作效能。

第四，提高員工素質是現場管理的關鍵。一個高素質的員工隊伍是企業發展的重要保障。要提高員工的素質，首先要注重員工的培訓和職業發展。通過不斷學習和培訓，提升員工的專業技能和知識水平，以適應企業發展的需要。其次，要注重培養員工的行為習慣和職業道德。通過規范員工的行為規范和職業操守，塑造良好的企業形象和企業文化。最后，要注重員工的心理健康和團隊合作能力的培養，提高員工的工作能力和適應能力。

最后，持續改進是現場管理的核心要義。隨著社會的不斷發展和競爭的不斷加劇，現場管理也面臨著許多新的挑戰和變化。要不斷適應市場變化和業務發展的需求，通過持續改進和創新來提高工作效能和質量。在持續改進方面，要注重數據的分析和利用，發現問題的根本原因并采取相應的改進措施。同時，要注重學習先進的管理理念和方法，借鑒其他企業的成功經驗和做法，以推動自身的持續改進和創新。

總之，現場管理是企業發展的重要環節，也是一項復雜而關鍵的工作。通過制定合理的管理計劃、組織高效的團隊、建立良好的工作氛圍、提高員工素質和持續改進，可以實現現場管理的優化和卓越，為企業的發展提供有力的支持。希望我的心得體會可以對其他煙草企業的現場管理工作有所幫助。

煙草s現場管理心得體會篇二

一、問題的提出

市場化取向改革是煙草行業順應中國經濟體制改革大勢而提出的全局性、長遠性戰略思路，這一戰略導向是基于行業可持續發展中日益面對的緊張環境倒逼而提出的。近年來，宏觀經濟下行壓力加大、政府治理力度越來越強、全社會控煙呼聲不斷提高的外部環境對煙草行業可持續高速增長構成了不可忽視的現實壓力。傳統的煙草專賣體制愈發與市場需求相脫節，改革已經勢在必行。在此背景下，國家煙草專賣局提出并推進了煙草行業的市場化改革，可以認為，這是一場行業主動進行的自我革命。煙草行業市場化取向改革的基本內涵是：全面深化行業改革，發揮市場在行業資源配置中的重要作用。以市場需求為出發點，以“按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按狀態調整策略”為總體要求，以“尊重市場、遵循規律、遵守規則”為基本原則，再造業務流程，升級營銷模式，加快構建現代卷煙營銷體系，打造國際一流的現代卷煙流通。以變革資源配置機制為核心的煙草行業市場化取向改革是行業整體性變革，對行業全價值鏈的所有環節的發展理念、業務流程、組織結構、運營管理都會產生巨大影響。煙草企業的營銷管理是煙草全價值鏈中的重要組成部分，也是煙草企業的核心職能，為此，全行業的市場化取向改革必然對煙草企業的營銷管理活動產生重要影響，甚至可以說，煙草行業市場化取向改革實踐的主戰場是煙草企業的營銷管理活動。雖然2014年以來京津冀地區的試點已取得初步成效，但行業市場整體市場化改革的步伐仍然較慢，體制機制對煙草營銷活動的制約亟待消除，本文將針對市場化改革背景下煙草營銷環境現狀，提出優化營銷管理的改革建議。

二、市場化取向改革背景下煙草營銷環境分析

營銷環境是指存在于企業營銷系統之外的不可控因素，它是企業營銷戰略與策略制定的出發點與限制因素。任何企業都是在特定的環境中開展營銷活動的，企業的生存與發展很大程度取決于它對環境的適應能力。在煙草行業市場化取向改革的背景下，煙草行業的營銷環境表現出以下特征：

1.傳統體制壁壘與新政策約束同時并存。從政策環境看，伴隨著中國政治經濟體制改革，簡政放權、打破壟斷、市場化競爭成為大勢所趨，煙草專賣制度也受到較大沖擊，整個煙草行業站到了市場化取向抉擇的十字路口。由于長期實行的專賣制度，統一的大市場被分割成一個個子市場，地區保護主義泛濫。雖然從短期看該做法保護了本地煙草品牌發展，提高了當地的稅收，但從長遠看卻是不可取的，因為在中國市場經濟完善的大背景下，煙草產品在全國市場的自由流通受阻，嚴重降低了煙草市場的資源配置能力。與此同時，雖然煙草行業作為國家稅收來源的重要行業，但在全社會控煙趨嚴的背景下，從全面禁止煙草廣告到最嚴禁煙令，各種限制性法律、政策不斷推出，在壓制整個行業銷量提升的同時，也使得卷煙品牌推廣難度加大，而黨風廉政建設不斷向縱深推進也限制了高檔卷煙的消費需求。在政策性限制越來越強的背景下，煙草企業急需通過新的營銷模式的改革來突破這些限制。

2.市場環境變動引發營銷模式過時。從經濟環境看，一方面，國內市場經濟體制不斷完善，以往政府調控作用大于市場調節作用的局面正被扭轉，煙草行業被迫站在了市場化取向改革的邊緣。另一方面，隨著中國經濟國際融合度的提升，關稅壁壘的保護作用越來越弱，許多行業都受到國際市場沖擊，壟斷性行業受到的沖擊更為嚴重。煙草行業與國際接軌的同時，也使得整個行業市場由國內市場變成更大的國際市場，以往適用于中國本土市場的營銷策略，在開放的經濟形勢下適用性在降低，商業公司為完成銷售任務搭配銷售、壓量銷售屢有發生，這種非市場化的手段既影響了行業形象，也降低了客戶滿意度。可以說，傳統體制下形成的以企業為中心的“推式營銷”的理念與模式已經無法適應開放環境下更加激烈的競爭，建立市場化取向的“拉式營銷”勢在必行。

3.消費理念轉變對非市場化營銷的挑戰。從消費環境看，雖然諸多因素導致很多煙民戒不掉或者不想戒煙，但受到吸煙有害健康的觀點以及各種禁煙令實施的影響，直接或間接地減少了既有顧客的消費量，另一方面，輿論宣傳與嚴格的控煙制度也使煙民增長率不斷下滑。在這種大背景下，消費者的主動權變得越來越大。而在傳統的營銷模式中，煙草企業僅僅考慮到了零售商層面，缺乏與消費者的主動直接溝通，出于地方本位利益的需要，終端消費者需要的品牌沒有生產銷售計劃供應，而市場不需要的品牌減不下生產銷售計劃。在消費者的選擇權越來越大的當下，煙草企業若不順勢改變營銷策略，將面臨著與市場脫節的危險。

4.傳統營銷模式弊端凸顯。從技術環境看，近年來互聯網技術越來越多地被應用到企業生產及營銷活動中。以往通過人工處理的工作，現在交給計算機進行處理。各種新的營銷模式不斷涌現，互聯網營銷成為一種不可或缺的營銷模式。然而由于長期垂直化營銷模式及政策性限制的影響，互聯網在煙草行業的營銷管理活動中尚未得到有效應用。目前仍有公司仍然沿用傳統銷售手段，從銷售、發貨到銷售信息反饋主要采用人工方式進行，這不僅降低了整個工作流程效率，還損失了大量的客戶信息，造成了人力、物力、財力及無形財產的多重損失。

三、市場化取向背景下的煙草企業營銷管理優化

煙草行業市場化取向改革的重要目標就是進一步提高卷煙營銷的市場化程度，實現這一目標，本文認為應該從以下幾方面入手優化煙草行業的營銷管理：

1.堅持開放競爭的營銷理念。面對國內市場，煙草企業應當樹立大局觀念，維護行業整體的市場化取向改革，著力清除市場壁壘，營造公開透明、公平競爭的營銷環境，提升資源配置效率，滿足消費者需求，加快形成統一開放、規范有序的卷煙大市場。放眼國際市場，煙草企業應該有明確的戰略設計，根據自身條件逐步創造條件走出去，以尋求更大的競爭空間，并通過競爭向對手學習，借鑒國外大型煙草公司經驗，汲取其優秀的管理理念及營銷經驗，結合自身實際不斷創新，保持與優秀對手的戰略互動，如此才能使自身真正融入市場機制中，通過開放競爭來促進國內市場化機制的確定，從而改變國產品牌在國際市場競爭力低下的局面。

2.確立以消費者為中心的營銷觀。在競爭性的市場中，顧客資源是企業生存的前提，消費者的地位是舉足輕重的。然而由于煙草市場的壟斷性導致在以往很長一段時間內，煙草企業與消費者之間是不對等的，消費者往往處于劣勢，企業對消費者需求重視不夠，忽略市場反饋的信息。市場化取向的改革背景下，這一觀念必須改變。一方面，行業競爭的加劇給了消費者更大的選擇余地，消費者在交換活動中趨于主動；另一方面，由于各種控煙活動影響，煙民增長率不斷下滑，顧客消費量大大降低。越來越多的證據顯示，由于消費者在交換關系中地位的提升，煙草企業如要實現自身績效目標，就必須重視調研活動，建立消費者數據庫，充分發揮大數據的作用，深挖消費需求特征。進一步根據不同層次的消費者對產品質量、口味、價格等方面的要求，有針對性地調整各類品牌卷煙數量及產品特點；完善消費者服務，建立售后服務機制，建立并完善企業與消費者直接信息交流渠道，維護好消費者權益，為消費者營造和諧、安全、放心的消費環境，提高客戶滿意度及忠誠度。重視消費環境建設及消費者消費習慣培養，實現銷售模式由“推銷”向“拉銷”的轉變。

3.堅持市場化取向的品牌戰略。面對煙草消費量降低、促銷限制加大等問題帶來的市場壓力，煙草行業近年來一直倡導并推動品牌集中化戰略，通過全行業的努力，將營銷資源向重點品牌傾斜，同時完善品牌退出機制，淘汰部分知名度低、銷量差的小品牌。該戰略實施幾年來已取得良好效果，卷煙單箱貨值不斷提升，品牌結構得到改善。但從市場化取向改革的要求出發，煙草企業的品牌化戰略不僅應從行業和企業自身出發，更應從為顧客提供他們所需的價值出發，從顧客的利益出發。比如在產品類別的生產供應上，應該真正基于市場需求安排生產供應，“否則高檔煙不好銷，中檔煙不夠銷、低檔煙不給銷”的問題就難以破解，也就談不上市場化改革；比如通過開發低焦產品，減少煙草對消費者健康的危害；通過發揮價格要素對市場的影響作用，控制消費量的增長，減少吸煙人群。“低量、高質、創新、和諧”是煙草行業堅持市場化取向，實現與社會共贏的品牌戰略。

4.挖掘分銷環節的資源潛力。在長期的專賣制度下，煙草零售終端嚴格執行特許經營制度，零售客戶的積極性并未有效發揮出來。事實上，零售客戶媒介著煙草企業與最終消費者的交易活動，零售客戶就是煙草企業的顧客，市場化取向改革的重要內容就是改變傳統的硬約束，像對待最終消費者一樣來處理企業與零售客戶的關系，煙草公司應該通過提供更適銷對路的產品、更優質的服務、更高的顧客價值增強零售客戶粘性。與此同時，還應積極探索互聯網技術在分銷環節的應用。雖然國家政策法規對煙草廣告及銷售渠道有嚴格限制，但這并不意味著互聯網思維在煙草行業沒有價值。事實上，零售客戶通過網上訂貨交易不僅可以便利交易流程，更重要的是相關數據可進入企業后臺數據庫，有利于企業通過對客戶數據的挖掘利用，制定出更加符合市場需要的生產與分銷安排。煙草行業的市場化取向改革已經在部分地區進行了試點，盡管試點中還存在一些亟待解決的問題，但實踐證明，市場化取向改革是破解難題、釋放紅利的正確選擇。推動市場化取向改革，引入市場競爭機制，是行業提高效率、增強活力的動力源泉，也是保持行業可持續發展的唯一方向選擇。

作者:李曉軍 單位:山東威海煙草有限公司

煙草s現場管理心得體會篇三

煙草工作場所，是一個特殊的環境。作為現場管理者，需要面對各種突發情況，確保員工的安全和工作的順利進行。經過一段時間的實踐和總結，我深刻體會到了煙草現場管理的重要性和一些有效的管理方法。在此，我將分享我的心得體會，希望對廣大管理者和從業人員有所幫助。

首先，我認為現場管理要注重預防為主。煙草工作場所往往存在一些潛在的危險因素，如煤氣泄漏、火災、蓄電池等。我們需要提前設想并預防這些可能發生的情況，制定并嚴格執行相應的安全操作規程。例如，明確員工使用電器的操作流程和安全要求，定期檢查和維護設備，及時修復隱患，確保員工的安全和工作的順利進行。此外，培訓員工的安全意識也至關重要，定期組織演練和模擬應急情況，提高員工的防范能力和應變能力。

其次，現場管理需要注重團隊的協作。煙草工作場所，通常需要多人合作完成一項任務。為了確保工作的高效和順利進行，管理者需要注重團隊的協作能力。首先，需要制定明確的工作目標和責任分工，明確每個人的職責和任務，避免工作冗余和責任模糊。其次，要加強溝通和協調，定期召開團隊會議，交流工作中的問題和困難，共同制定解決方案，確保工作進行得井井有條。最后，要注重培養團隊的凝聚力和合作意識，鼓勵員工相互支持和幫助，形成良好的團隊氛圍。

第三，現場管理要注重細節的把握。在煙草工作場所，細節決定成敗。管理者需要注重細節，嚴格要求員工的工作態度和工作質量。例如，在生產過程中，要定期檢查和修復設備，確保工作的順利進行；在產品質量控制上，要建立嚴格的檢驗機制，確保產品符合標準。此外，要注重落實各項管理制度，如考勤制度、安全制度等，以規范員工的行為和工作，確保工作場所的秩序和安全。

第四，現場管理要注重員工的培養與激勵。員工是企業最重要的資產，合理培養和激勵員工對于煙草工作場所的管理至關重要。首先，需要根據員工的不同需求制定培訓計劃，提高員工的專業技能和管理能力。同時，要注重激勵機制的建立，給予員工一定的獎勵和晉升空間，激發員工的積極性和創造性。此外，要注重與員工的溝通和交流，定期進行員工滿意度調查，了解員工的心聲和需求，并及時解決問題和改善工作環境。

最后，現場管理要注重持續改進。煙草工作場所管理是一個動態的過程，需要不斷地總結經驗，改進工作。管理者應該定期組織現場檢查，發現問題和缺陷，并及時制定整改措施。通過不斷地改進和創新，提高管理水平和工作效率，為企業的可持續發展打下堅實的基礎。

綜上所述，煙草現場管理需要注重預防、團隊協作、細節把握、員工培養與激勵以及持續改進。作為管理者，我們應該時刻保持警惕，關注現場管理的各個環節，保障員工的安全和工作的有序進行。只有通過不斷的努力和改進，我們才能更好地管理好煙草工作場所，為企業的發展和員工的福祉做出貢獻。

煙草s現場管理心得體會篇四

1、市場營銷（marketing）的任務是辨別和滿足人類與社會的需要。對市場營銷所作的一 個最簡明的定義就是：“滿足需求的同時而獲利。”

2、“營銷管理（marketing management）是選擇目標市場，通過創造、傳遞和溝通更高的顧客價值從而獲得、維系和發展顧客的藝術和科學。

3、營銷管理的內容：計劃。組織。領導。控制。

4、營銷管理的變遷：1.主要得社會力量2新的消費能力3.新的公司能力

8.卷煙營銷管理的基本任務：1網絡運行效率（流程化管理、精細化管理）2網絡營銷能力（品牌培育、市場響應、客戶服務）能力 9卷煙營銷管理發展趨勢：1由供應鏈管理向價值鏈管理延伸（品牌營銷服務體系建設、跨企業物流管理體系建設、協同績效評價體系建設）2從傳統營銷模式向網絡化營銷的轉型（銷售渠道、客戶關系、營銷手段）

卷煙營銷組織管理 10.卷煙營銷組織概述

（一）營銷組織的概念：是指企業內部涉及營銷活動的各個職位及其結構。營銷組織管理是以市場營銷觀念為理念建立的組織，以消費者的需求為中心，把消費者需求置于整個市場運行過程的起點，并將滿足消費者的需求作為其歸宿點。

a影響營銷組織設置的因素：1企業規模2市場狀況3產品特點 b營銷組織管理的目標：1對市場需求作出快速反應2使市場營銷效率最大化3代表并維護消費者利益。

11.卷煙營銷組織的設置原則：基本原則，可以從營銷管理工作的內部和外部來考慮，內部是以提升營銷工作效率、深化營銷管理深度和寬度改革為目標；外部從協同營銷的角度，圍繞市場、品牌、客戶維度來考慮，這樣會使營銷組織的構建更具科學性、適用性和長效性。

據零售客戶對行業卷煙營銷的貢獻度，判斷不同零售客戶的價值和等級，進行科學分類，實施分類動態管理，提高零售客戶的忠誠度和滿意度。3.崗位設置完善：堅持以客戶為中心的原則，需要依據市場導向，將客戶關系管理系統分為銷售、經營、客服等業務單元。

c管理幅度適宜：管理幅度包括管理寬度和管理深度兩個方面。管理寬度是指在一個組織結構中，管理者所能直接管理或控制的下級（人或者部門）數目。管理深度是指一個組織設立的行政層級的數目。

解析：1.卷煙營銷組織設置的原則是什么？這個煙草公司設置了獨立的品牌管理科，充分考慮了品牌管理過程中涉及到的品牌管理及工商協同，以及崗位層級間的明確分工，使管理寬度和深度適宜，較好地保證了組織效率。2.試分析這一部門設置的合理性： 對品牌管理科的部門及崗位職責進行了全面梳理，使部門“職責清晰、分工明確，事事有人做，人人有事做”，提高企業整體運作效率。

12.營銷組織的基本形式

（一）根據專業化程度分類：是按照組織構成要素中的職能、地區、產品或品牌、市場等專業化程度來進行設計的營銷組織，依據其專業化程度不同，專業化營銷組織又分為四種類型：

a職能型組織：職能型組織是一般企業最常見的營銷組織，是以工作方法和技能作為部門劃分的依據來組織部門分工，是企業發展戰略下基于工作職能的形式。優點：規章制度、工作程度、工作職責規范、權責清晰，結構垂直，能實現較好的工作控制；管理權高度集中，易實現對企業營銷組織的有效控制。缺點：職能部門自成體系，橫向信息溝通閉塞，部門間協調難度較大，管理成本較高；按職能分工的組織通常彈性不足，對環境的變化反應比較遲鈍；職能專業化分工不利于培養綜合管理人才。

b地區型組織：在全國范圍內行銷的企業往往（關鍵句）按地理區域組織營銷人員。（組織結構判斷）大致由全國經理、大區經理、區域經理、地區經理和營銷員構成。從全國經理依此到地區經理，其所管轄的下屬人員的數目，即“管理幅度”逐級增加。優點：

能夠根據細分的市場精耕細作，把產品及企業做大做強。

缺點：信息傳遞有可能由于層級過多，存在失真現象，不易于控制。

c產品或品牌管理型組織：生產經營多種產品或多種不同品牌產品的企業，往往按產品或品牌建立管理型的組織，即在一名總產品經理指導下，按每類產品分設一名經理，再按每周具體品種設一名經理，分層管理。產品管理型組織能夠協調產品的營銷組合策略，及時反映產品的市場出現的問題（判斷關鍵：品牌經理、按每類產品分設一名經理、品牌管理部門等等）優點：產品或品牌經理能夠將各種營銷要素較好地組合起來，發揮營銷系統的綜合優勢；產品經理或品牌經理全權負責所屬產品或品牌的整個營銷活動，能夠快速地對市場上發生的問題做出反應，并及時解決；產品或品牌專屬化管理，提高了產品或品牌培育工作的針對性。缺點：產品或品牌經理能力有限，對采供部門、客戶服務等部門之間的依賴過強而被看做是低層協調者不予重視，給品牌管理造成了一些矛盾沖突；產品或品牌經理不容易熟悉其他方面（如宣傳促銷等）的業務規范；產品或品牌管理的成本往往比預期的組織管理費用高。

d市場型組織：市場細分化理論要求企業根據顧客特有的購買習慣和產品偏好等細分，區別對待不同的市場，針對不同購買行為和特點的市場，（關鍵句）建立市場型營銷組織。這種組織結構的特點是由一個總市場經理管轄若干個（判斷關鍵）子市場經理，各子市場經理負責自己所管轄市場的年度計劃和長期計劃，他們開展工作所需要的功能性服務由其他功能性組織提供。優點：企業的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業加強銷售和市場開拓，保證營銷活動的系統性和一致性。缺點：存在權責不清和多頭領導的矛盾，這和產品性/品牌管理型組織類似。以各主要目標市場為中心來建立相應的營銷組織是確保企業落實“以客戶為中心”的現代營銷觀念的唯一辦法。

（二）根據結構性特征分類

a金字塔型組織：是一種在傳統生產企業中最常見的一種組織形式。等級森嚴，（關鍵句）高層、中層、基層是逐層分級管理，管理幅度逐步加寬，下級只向自己的上級直接負責。優點是：結構嚴謹、等級森嚴、分工明確、便于監控等。弊端是：缺乏組織彈性，不利于應對市場變化；管理層級過多，造成信息傳遞不暢；權利集中在上層，下屬自主性小，參與決策的程度低，創造潛能難以釋放。

b矩陣型組織：在組織結構上，把（關鍵句）既有按職能劃分的垂直領導系統，又有按產品（其他維度）劃分的橫向領導關系的結構，稱為矩陣型組織結構。核心是垂直和水平兩維結構的組合。面向不同市場生產經營多種不同產品的企業，可建立一種既有產品經理，又有市場經理的組織。優點：能加強企業部門之間的協作，能集中各種專業人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率。缺點：雙重領導，過于公權化，穩定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

13、卷煙營銷組織適用性

（一）商業企業營銷組織的結構形式

省級公司卷煙營銷管理部門側重于調配資源、統一全省策略部署、推進全省一體化運營等職能。地市級公司作為營銷主體，起卷煙營銷管理部門側重于全省卷煙營銷規劃與計劃的執行。

（二）商業企業營銷組織的基本特點：新形勢下的營銷環境決定了商業企業的營銷組織結構應該以市場為導向，分析市場、把握市場，快速響應市場需求，突出品牌培育，塑造企業形象，做強做大品牌。其特點如下：

1.直屬化管理：省級公司銷售管理部門、地市級公司營銷中心、縣級營銷部同屬營銷戰線，但地市級公司營銷中心服從省級公司銷售管理部門的管理，縣級營銷部落實地市級公司營銷中心的統一部署，職責上有從屬關系，職能上各有側重。（出現省-地市-縣級這樣的從屬結構，就是從屬化管理的特點）

2.專業化職能：從省級公司銷售管理部門到縣級營銷部，部門內部設計基本上是一致的。（設立專業部門，有專業化分工的內容，就是有專業化職能的特點）

3.高效和創新：卷煙營銷組織由不同人員構成，既有卷煙企業高層決策人員、專家智囊人員，還有一線信息靈通、經驗豐富的人員。（有高層、有專家、有一線、不同的人員構成就是高效和創新的特點，其中高層、專家、一線是重要詞）

4.適應性文化：卷煙營銷組織通過營銷理念和營銷創新觀念的樹立初步形成具有行業特色的適應性文化。（出現行業的xx文化，營銷（創新）理念、營銷（創新）觀念等和文化息息相關的詞，就是適應性文化的特點）

5.協同化作業：營銷不僅僅是營銷部門的事，不僅強調內部各職能模塊的寫作，還依賴于各部門的共同配合。（出現xx與xx，如工業與商業諸如此類的聯系，就是協同化作業的特點）

14、卷煙營銷組織構建

（一）卷煙營銷組織設計：設計和開發營銷組織是每一個營銷管理者的根本任務之一。營銷管理者從事管理的前提是進行組織規劃，包括設計組織結構和人員配備等。a分析組織環境 a1 市場狀況 ：市場狀況首先是指市場的穩定程度。購買行為類型也是市場狀況的一個方面。a2.競爭者狀況：一是競爭者是誰，它們在干些什么二是如何對競爭者行為作出反應。為此，營銷組織結構需要不斷地加以改變和調整。

b確定組織內部活動 ：1.職能性活動 ：它涉及營銷組織的各個部門，范圍相當寬泛。2.管理性活動 ：管理型活動涉及管理任務中的計劃、協調和控制等方面。

行為與需求存在很大差異，那么，它就會建立地區型組織。c建立組織職位 ：需要考慮三個要素，即職位類型、職位層次和職位數量。1.職位類型：對職位類型的劃分有三種方法。第一種是把職位劃分為直線型和參謀型。第二種是把職位劃分為專業型和協調型。第三種是把職位劃分成臨時型和永久型。

2.職位層次 ：職位層次是指每個職位在組織中地位的高低。3.職位數量：職位數量是指企業建立組織職位的合理數量。它同職位層次密切相關。一般地，職位層次越高，輔助性職位數量也就越多。

d設計組織結構：組織結構的設計和職位類型密切相關。這取決于兩個因素： 1.分權化程度：分權化程度即權力分散到什么程度才能使上下級之間更好地溝通。2.管理寬度：管理寬度即每一個上級所能控制的下級人數。

15、營銷組織專業化分工

（一）專業化的職能部門：

a梳理業務流程其核心業務流程主要有：信息采集、需求預測、貨源采購、貨源投放、客戶服務、品牌培育等。通過業務流程的梳理，（做法）明確每個職能方向上公司所需要開展的具體工作，同時，將這些職能進行匯總、整理、合并、歸類、分級，進而結合公司的組織結構，將這些職能歸屬到各個部門，這樣就（目的）可以建立起清晰透明、無交叉、無遺漏的部門職能。

b完善職能部門：品牌管理部門職能重點：制定品牌培育發展規劃，定期進行品牌分析，按照行業品牌發展規劃和品牌管理工作的要求，建立品牌引進、培育、退出機制，對品牌的維護、分析、評價、促銷進行統一管理。加強工商協同營銷機制建設，向工業企業反饋有關信息。采供部部門職能重點：對卷煙的半年意向、季度調整、月度合同進行統一協調管理。對地市級公司月度卷煙合同購進計劃進行公布。每月月初按進度計劃和市場實際訂單需求確定采購卷煙的需求總量。對擬采購商品的總量進行結構性分解，安排采購的時間計劃。及時上報信息，征詢營銷中心的意見，經過研究后，調整采購計劃。與工業企業銜接訂貨意向，達成一致后確定采購計劃。客戶服務部門職能重點：組織建立完善全市客戶檔案，指導、組織市場調研，掌握市場行情及發展趨勢，為領導決策提供依據。組織調研、收集、傳遞市場需求信息；制定全市行業的客戶經理工作流程、安排專項工作、監督考核工作績效；組織策劃并指導市場營銷人員開展客戶服務工作；組織開展全市行業零售客戶等級評定、客戶經理等級評定工作；組織監督、檢查營銷各部門工作目標和工作標準的落實情況，提出評估意見，發布情況通報。縣級營銷部職能重點：分析轄區卷煙市場銷售形勢、實時做好階段性的市場需求預測工作；根據市場營銷主體的安排，組織實施本轄區的新品卷煙培育工作；開展卷煙零售客戶服務工作，指導卷煙零售客戶經營；開展營銷人員教育培訓，夯實營銷隊伍素質，提升營銷隊伍管理水平。品牌、采供、客戶服務、縣級營銷部四個部門和單位之間是相互配合、相互支持和相互促進的關系。品牌部門對卷煙流通環節以及品牌市場表現進行分析評價；采供部門根據品牌管理部門提供的品牌市場表現情況實施貨源采購，滿足市場需求；客戶服務部門主要是指導和監督卷煙營銷服務以及品牌培育工作；縣級營銷部主要是落實營銷中心部署，做好市場需求預測，實施品牌培育，開展客戶服務，指導卷煙零售客戶經營。c科學落實職能部門：建立專業化的營銷職能部門，是實現營銷組織專業化分工的關鍵。八步法工作程序：第一步，接受指令。根據周期工作要點，下達工作指令。首先要清楚所接受工作指令的要求；其次要提出執行的初步設想，與需要支持的問題。了解領導下達任務的目的，要有完成工作的打算，把目標工作完成的內容、質量和進度做確認。第二步：分解任務。根據指令將工作任務劃分成若干子項，具體落實到部門的各崗位上。需要注意：子項集成不小于母項，劃分依據崗位細分，落實到具體人員；詳細說明子母項之間的關系，各崗共同承擔的指令責任。第三步，確定目標。包括“工作內容、達到標準、完成時間”。需要注意內容、質量與進度；量適、質高、時當三者相對統一；以小目標的完成，促進大目標的實現，兩者統一。第四步：組織實施，集前三項步驟安排，形成完整實施方案，并付諸于行動。把握正確的戰略之后，戰術顯得尤為重要。組織實施的過程，實際上是對組織對象的整合。第五步，過程跟蹤。制定規劃時要求設計好跟蹤的要件；跟蹤是對全過程階段目標的調整；日、周、月、季、年之末，是跟蹤的五個關鍵時間段。對工作目標設定進度檢查點，更重要地是要協助團隊解決問題。第六步，結果驗收。注意按照任務與目標對工作結果進行全面檢查；認真總結實施過程中的經驗與不足；把結果歸整到指令。第七步：綜合評價。對結果優劣的肯定是適用獎懲的依據。要把握公開、公平、公正，成績、不足與努力方向；部門評價、專題例會、一線人員和客戶打分相結合。第八步，重新歸零。放下功過之爭，回歸新的起跑線。總結經驗，查找不足，接受新指令，制定新方案。

工具箱：任務分解四要素：

1、系統觀念：整體性、結構性、層次性、相關性；

2、共同目標：各負其責，互動合作，成果共享；

3、木桶原理：木條同長，尺有所短，寸有所長；

4、必備美德：己所不欲，勿施于人。

（二）專業化的崗位設置：

a基本原則：1因事設崗，2專職與兼職相結合b營銷因素：（1）業務流程 ：業務流程是企業實現價值的過程，（2）技術水平：行業技術水平是崗位設置的一個重要影響因素。（3）客戶需求：客戶需求對崗位設置產生影響。（4）員工能力定崗必須考慮員工能力水平。（5）成本壓力：人工成本是最直接可控制的成本，因而成本勢必影響崗位設置。（6）同行做法c崗位設置說明：把崗位設置說明進一步規整，目的就是明確崗位的管理隸屬關系，明確工作核心內容、任職資格等關鍵要素，使每一個營銷人員開展管理工作有理有據、有章可循。崗位設置八要素：（1）崗位標識信息。包括崗位名稱、隸屬部門、崗位編碼、上下級名稱、薪酬等級、時間等。（2）崗位工作概述。就是對崗位核心工作職能進行說明。

（3）崗位工作職責與任務。把工作職責逐一羅列。（4）崗位工作關系。具體說明崗位上下級以及對協作關系進行說明。（5）任職資格。包括素質水平、技能水平、職業道德和身體狀況等。（6）崗位工作條件。包括工作時間、運用工具、工作環境等。（7）崗位考核指標。包括指標、權重、考核周期等。（8）崗位遵守細目。包括社會公德、法律法規、行業制度等。

（三）專業化的人員隊伍

建立專業化的營銷隊伍，可以從以下幾個方面著手： 1.建立共同愿景：用文化來引領員工，用愿景來激勵員工，是建立高效能團隊的有效方式。2.選擇適合成員 ：對于人才的選擇，所看重的應不僅是其教育背景、綜合素質，還要考慮候選人所具備的對團隊所從事事業的熱忱度、新知識的學習能力和一定的邏輯分析能力，同時候選人個人性格的開放性與協作性也是受考查的重點指標。3.制定基本規則 ：（如何使）營銷隊伍專業化，是按照組織架構、分工、制度、流程、責任書等的要求，（1）建立對營銷隊伍的約束機制。同時，營銷部門管理者需要從專業化的營銷人員隊伍角度（2）考慮實現高效能、專業化隊伍的激勵機制。從以上兩個方面建立相應的基本規則，實現營銷人員隊伍專業化。4．提升個體效能：包括兩方面工作：最充分地激發每一個人的才能；從能力與態度兩方面提升團隊成員素質，盡量不使一個成員掉隊。形成嚴密有序的人才梯隊，在內部推動形成人文關懷的氛圍，企業保持一種學習型組織的上進姿態。

16、卷煙商業企業不同層級管理組織的定位與職責

a省級公司：1定位：省級公司營銷管理部門的定位為全省行業卷煙營銷的指導、協調、監督與考核部門。2職責：卷煙經營、網絡建設、品牌培育，主要有市場、網絡建設、計劃管理和品牌管理等3.職能單元：（1）市場研究，包括全省范圍的卷煙市場調研分析和卷煙需求預測工作，市場信息采集分析和零售市場信息的監測；（2）網絡建設，包括零售客戶關系管理和零售終端建設工作，研究卷煙消費規律，開展營銷渠道管理，維護營銷管理信息系統，制定營銷人員考核、激勵、晉升和培訓等制度或管理辦法，以及卷煙規范經營的管理；（3）計劃管理，包括卷煙銷售計劃管理，卷煙貨源組織銜接，卷煙貨源供應管理，貨源銜接和工商網上交易活動的組織實施，制定卷煙銷售工作考核辦法并組織實施，網上營銷活動管理；（4）品牌管理，包括制定并組織實施卷煙品牌的發展規劃、營銷策劃、評價辦法，工商協同營銷和管理卷煙品牌的引入、退出和促銷活動等。

b地市級1.定位：地市級公司是營銷主體，其營銷管理部門為卷煙營銷的執行部門，起著“上傳下達”的作用，執行國家局和省級公司確立的卷煙營銷工作任務，指導、協調、監督和考核縣級營銷部的營銷工作。2.職責：負責卷煙購進、銷售工作、規范經營、網絡建設、客戶關系管理、按客戶訂單組織貨源、工商協同、品牌培育與品牌管理。3職能單元：（1）市場服務，包括市場信息收集分析、市場調研、需求預測工作，進行客戶關系管理，負責零售業態的研究，了解和分析客戶服務訴求，制定貨源供應策略，組織制定并實施服務營銷規劃與方案；（2）訂單采集，包括電話訂貨、網上訂貨等多種訂單采集方式，記錄客戶需求，采集客戶訂單，開展網上營銷活動；（3）品牌采供，包括根據需求預測結果組織有效貨源，按照貨源投放策略實施貨源供應，維護營銷管理信息系統，統一分配貨源，制定品牌培育規劃和培育方案，組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動；（4）綜合管理，包括制定并組織實施市場發展規劃，組織開展工商協同營銷活動，管理咨詢投訴工作和日常事務； c縣級工商：1定位：縣級營銷部是卷煙營銷管理的基層部門，落實省級、地市級公司卷煙銷售工作任務和要求，維護區域卷煙市場的穩定與發展。2職責：在地市級公司營銷管理部門的領導下，建設和維護本轄區的卷煙銷售網絡，實時做好市場需求預測，實施品牌培育、開展客戶服務、指導卷煙零售客戶經營。

17、卷煙營銷組織發展趨勢

1、結構扁平化（堅持市場導向、縱向管理層次簡化、現代溝通工具廣泛應用）2組織柔性化（敏捷性、靈活性、柔韌性、網絡化、對外開放）3組織虛擬化（專長化、合作化、離散化）

18、績效管理的概念：指管理者與員工之間在責任目標與如何實現目標上所達成共識的過程，以及增強員工成功達到目標的管理實踐和促進員工取得優異績效的梳理過程。目的激發員工的工作熱情、提高員工的能力和素質、改善公司績效。分為員工績效管理系統、組織績效管理系統及員工與組織相結合的績效管理績效。績效管理的作用：對員工的作用：a績效管理使員工清楚企業的愿景和目標，運作的程序、方法和期望值，明確自己努力的方向和努力的程度b使員工看到管理者為其設定的較激進目標，激發其工作熱情。c看清自己在企業中的責任，發揮其主觀能動性d可以客觀的評價員工，使獎勵與實際工作業績掛鉤，提高工作積極性。對企業作用：a對于提升企業的競爭力具有巨大的推動作用b促進管理流程和業務流程的優化c保證組織戰略目標的實現。

19、績效管理的實施流程：績效管理五步法

第一步，績效計劃 ：績效計劃是績效管理流程中的第一個環節，是績效管理的起點，也是實施績效管理的基礎。第二步，績效實施 制訂了績效計劃之后，被評估者就開始按照計劃開展工作。第三步，績效評估 ：在一個績效管理周期結束后，依據預先制訂好的計劃，管理人員對下屬的績效目標完成情況進行評估。第四步，績效反饋 ：完成績效評估后，營銷管理人員還需要與下屬進行一次面對面地溝通交談。第五步，績效改進 ：績效改進是績效管理中不可分割的一部分，對績效結果的應用是非常重要的。績效評估的結果具有多種用途。首先，績效評估的結果可用于員工工作績效和工作技能的提升，通過發現員工在完成工作過程中遇到的困難和工作技能上的差距，制訂有針對性的員工發展計劃和培訓計劃。其次，績效評估的結果可以比較公平地顯示出員工對企業做出貢獻的大小，以此決定員工的獎勵和薪酬。20.績效計劃：是在組織部署戰略和團隊目標確認的基礎上，考評者與被考評者在績效周期內的工作目標、考評標準和工作環境進行溝通，從而形成成績績效契約的過程。

（一）績效計劃準備：績效計劃通常是通過績效計劃會議，使管理者與員工雙向溝通完成的。為了使績效計劃會議取得預期的效果，（實施）績效計劃會議是績效計劃制定過程中進行溝通的一種普遍方式。在進行績效計劃會議之前，必須準備好一些相應的信息，主要可以分為以下三個方面：1.企業信息為了使員工的績效計劃能夠與企業的目標結合在一起，管理人員與員工將在績效計劃會議中就企業的戰略目標、公司的年度經營計劃進行溝通，并確保雙方對此沒有任何歧義。2.部門信息部門的目標是根據企業的整體目標逐級分解而來的，而且核心經營目標不同于其他部門的目標，其工作目標也與整個企業的經營目標緊密相連。3.個人信息：關于被評估者個人的信息中主要有兩方面的信息，一是工作描述的信息，二是上一個績效期間的評估結果。在員工的工作描述中，通常規定了員工的主要工作職責，以工作職責為出發點設定工作目標可以保證個人的工作目標與崗位的要求聯系起來。（做法）工作描述需要不斷地修訂，在設定績效計劃之前，對工作描述進行回顧，重新思考崗位存在的目的，并根據變化了的環境調整工作描述。

（二）績效計劃溝通：是雙向溝通的過程，績效計劃的溝通階段也是整個績效計劃的核心階段。在這個階段，（做什么和怎么做）企業營銷管理人員與營銷人員必須經過充分的交流，對營銷人員在本次績效期間內的工作目標、績效實施措施、目標所需支持等達成共識。1.工作目標：目標必須是經過營銷管理人員和營銷人員交流溝通確定的（起到的效果）員工對自身目標有一個全面的了解，在執行目標的過程中就會心中有數，不會發生盲目執行，不顧目標的情況。2.績效實施措施：雙方交流的重要內容是目標應該采取什么樣的措施和手段完成，哪些是關鍵環節或過程，應該如何應對等。3.目標所需支持：通過績效計劃溝通，營銷管理人員能有效鑒別人才。4.績效計劃審定與確認在制定績效計劃的過程中，對計劃的審定和確認是最后一個步驟。績效計劃審定與確認就是（概念）對指定的績效計劃中關于目標與標準、實施措施、目標所需的支持等主要內容進行審定與確認，這個過程需要管理者與員工通過績效計劃溝通實現。在這個過程中要注意以下兩點。

（三）績效計劃內容：核心是根據組織的實際情況設計科學的績效目標和關鍵績效指標。a績效目標：即績效考核目標，是指給評估者和被評估者提供所需要的評價標準，以便客觀地討論、監督、衡量績效。包括績效項目和績效指標兩個部分。績效項目是指績效的維度，是說要從哪些方面來對員工的績效進行，工作（業績、能力、態度）。績效指標指績效項目的具體內容，它可以理解為績效項目的分解和細化。績效標準：指與其相對應的每項目標任務應達到的績效要求。

21關鍵績效目標：是一系列既獨立又相關的，可測量及評估，且能較好反應員工職責及業績不同側面的重點因素。（設置方法）通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，（作用）衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理的基礎，也是推動企業價值創造的驅動因素。（1）關鍵績效指標的特點：關鍵績效指標是用于衡量工作人員工作績效表現的量化指標，五個特點：第一，關鍵績效指標來自于對企業戰略目標的分解。第二，關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量。第三，關鍵績效指標是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映。第四，關鍵績效指標是組織上下認同的。第五，關鍵績效指標的設定是動態調整的過程。

使上下級對本職工作的職責和關鍵績效要求有了清晰的共識，確保各類人員努力方向的一致性；第三，kpi為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎；第四，作為關鍵經營活動的績效的反映，kpi幫助員工集中精力處理對企業戰略有重大驅動力的方面； 第五，通過定期計算和回顧kpi執行結果，營銷管理人員能清晰了解經營領域中的關鍵績效參數，及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。

23.績效實施

（一）績效實施特點：

1.持續溝通。2及時反饋3 提供支持.（二）績效實施的內容包括績效溝通、績效信息收集、績效輔導。a績效溝通：企業的績效管理（概念）說到底就是上下級就績效目標的設定及實現而進行持續不斷雙向溝通的過程，在這一過程中，管理者與被管理者從績效目標的設定開始，一直到最后的績效考評，都必須保持持續不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發揮。

（1）績效溝通的意義：通過溝通，營銷管理人員可以幫助下屬提升能力，有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進展信息，并有針對性地提供相應地輔導、資源；使考核者能夠掌握評價的依據，有助于營銷管理人員客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對績效考核密切相關的激勵機制的滿意度。

通過溝通，員工可以在工作中不斷得到關于自己工作績效的反饋信息，幫助員工及時了解組織的目標調整、工作內容和工作重要性發生的變化，便于適時變更個人目標和工作任務等；能夠使員工及時得到營銷管理人員相應的資源和幫助，以便更好地達成目標，當環境和任務以及面臨的困難發生變化時，不至于處于孤立無援的境地。

（2）績效溝通的內容：包括階段工作目標、任務完成情況；完成工作過程中的優良表現；指出需要改進的地方；描述公司領導或他人對下屬工作的看法和意見；協助下屬制定改進工作的計劃；下一階段績效工作目標、計劃的制訂和確認。

在績效實施階段績效溝通的內容主要有：員工關鍵節點溝通、員

工問題溝通、目標實現手段溝通等。

（1）員工關鍵節點溝通：在關鍵環節，營銷管理人員就需要適時地監督溝通，觀察員工完成的結果如何，進度如何。不在關鍵節點溝通，不僅營銷人員個人目標完不成，有可能影響整個部門的目標實現。（2）員工問題溝通：如果屬于外部障礙，在可能的情況下，營銷管理人員要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，營銷管理人員則應該提供技能上的幫助或輔導，幫助營銷人員達成績效目標。（3）目標實現手段溝通：營銷管理人員要對營銷人員實施目標的手段進行監督，防止員工為達目的不擇手段，采取了短視、飲鴆止渴甚至是危害企業長遠利益的行為。如果出現這種情況，營銷管理人員需要及早制止。對營銷人員好的做法也要及時表揚推廣。

（3）績效溝通方式：績效溝通方式可以分為正式溝通和非正式溝通方式兩類。正式溝通（概念）是指在組織系統內，依據一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。非正式溝通（概念）指一個組織中的成員，不遵照組織層級方式進行彼此之間信息的傳遞，以促成成員之間意見交換與情感聯系。

b績效信息的收集：在績效實施過程中一定要對被評估者的績效表現做一些觀察和記錄，收集必要的信息。

（1）績效信息收集的內容：收集何種類型的數據，與組織的目標有關，在這里強調的主要是與績效管理相關的信息：確定績效好壞的事實依據；找出績效問題的而原因；查明那些績效突出情況背后的原因以便利用這些信息幫助那些從事相似工作的營銷人員，使他們提高工作績效；為確定員工是否達到了他們的工作目標和標準提供依據；就績效考核過程中的一些問題制作一些文檔；證明績效突出或地下所需要的具體證據；對營銷管理人員和營銷人員找到問題或成績原因有幫助的其他依據；營銷管理人員和營銷人員進行面談的記錄；關鍵時間的數據。（做法）要有目的的收集數據，在收集數據之前要明白為什么收集數據并清楚數據的用途和使用人，避免盲目收集。

（2）績效信息收集的方法：工作記錄法：指員工的某些工作目標完成的情況時通過工作記錄體現出來的。直接觀察法：指主管人員直接觀察營銷人員在工作中的表現，并記錄一個營銷人員的表現。他人反饋法：員工的某些工作績效不是營銷管理人員可以直接觀察到的，也缺乏日常的工作記錄，在這種情況下就可以采用他人反饋的信息。一般來說，當營銷人員的工作是為他人提供服務時或者與他人建立聯系時，可以從營銷人員提供服務的對象或建立聯系的對象那里得到相關的信息。限度事例法：抽查在通常標準以下的優秀行為或在通常標準以下的不良行為，將特別的、特別不好的事例記錄下來。抽查法：定期或不定期對員工的生產、銷售、服務等各項情況進行抽查，記錄抽查情況，作為考核的依據。指導記錄法：不僅記錄員工的行為，而且將營銷管理人員及營銷人員的反映也記錄下來，從而一方面考察了員工，另一方面也考查了營銷管理人員的工作。

c績效輔導：（1）績效輔導的方式 ：具體指示：（概念及做法）對于那些對完成工作所需的知識及能力較缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。方向引導：（概念及做法）對那些具有完成工作的相關知識及技能，但偶爾遇到特定的情況不知所措的員工給予適當的點撥及大方向指引。鼓勵：（概念及做法）對那些具有較完善的知識及專業化技能的員工給予一些鼓勵或建議，以促進更好的效果。

24.績效評估：稱績效考評、績效評價，是通過科學的方法、原理來對績效進行評估或評價。分為個人績效評估和組織績效評估。

（一）績效信息的收集與分析：（好處）可以為績效評估提供績效評估和改善的依據，發現績效實施過程中的問題并改進，（條件）績效信息收集是開展績效評估的前提和基礎，所收集信息的科學性、完整性和準確性直接決定了評估結果是否公平和公正。根據績效管理的對象不同，績效信息分為員工績效信息和組織績效信息。包括(1)信息收集與分析的內容(2)信息收集與分析的渠道（3）信息收集與分析的程序（4）信息收集與分析的職責分工（5）關鍵績效指標數據收集方式（6）績效計劃完成效果收集方式（7）應注意的問題 為保證信息采集結果的真實性和可靠性，對上報的考核指標信息，營銷管理部門必須嚴格審查，也可采取個別談話征求意見、審查工作報告、調閱有關材料和數據、聽取監督部門意見等方式，對所采集的數據進行核查，發現信息與事實不符或有舞弊行為的，要及時采取措施予以更正。需要平衡調整的，按程序報批。對出現的虛報浮夸、弄虛作假等問題要及時進行調查核實。凡情況屬實的，要采取果斷措施，及時予以糾正處理。

（二）績效評估的溝通（1）本次評估結果說明（2）營銷人員完成或未實現目標原因分析 ：對于未完成的目標，需要營銷管理人員和營銷人員共同分析原因，看看是外因還是內因所致。如果是外因，是因為客觀環境變化還是企業內部流程、制度有問題所致。如果是內因，要分析是營銷人員的知識能力不足、經驗不足還是態度欠缺。如果是態度欠缺，還需要仔細分析，到底是什么原因導致，是企業激勵措施不好、內部管理有問題，還是營銷人員自身態度有問題。（如何解決）如果是營銷人員知識能力不足，則需要安排相應的培訓輔導；如果是經驗不夠，則需要多安排鍛煉機會。如果是員工自身態度問題導致完不成任務，則需要進行批評教育，必要時實行懲罰甚至辭退。對于完成的目標，也要分析員工是如何實現目標的。是個人努力所致還是外部環境有利，如果是外部環境有利，如市場需求激增、所屬區域發達等因素，使員工較為輕易就完成了目標，還要分析這種有利因素是否能夠長時間持續，企業是否需要修改應對措施等。如果是個人努力，也需要仔細交流。員工采取了何種方法促使，有無經驗可以吸收借鑒，是否可以推而廣之等。

評估、360度評估等。

（1）標桿法：是一個明確努力方向的過程，是發現目標以及尋求如何實現這一目標的手段和工具。實現目標的意義在于獲得績效改進的最終結果。針對標桿法在卷煙營銷績效管理中的應用，可采用五個步驟來進行：第一步，確定標桿管理信息，需求，定義標決定了評估客體、評估標準、評估指標、評估方法的選擇。b評估指標確定：包括以下內容：

（1）卷煙銷售業績指標。包括： 卷煙銷售指標：卷煙銷售總量及各價類比重、低檔卷煙銷售計劃及完成情況、重點品牌銷售總量及比重、行業前十五位品牌銷售總量等； 卷煙經營指標：銷售進行數據分析的基礎，一方面要結合評估目標的總體要求，即數據分析結果要體現營銷體系運行的過程及結果；另一方面需要明確在數據分析過程中堅持的原則。使用科學分析方法。分析數據是將收集的數據通過加工、整理和分析，使其轉化為信息。常用方法有：排列圖、因果圖、分層法、調查表、散步圖、直方圖、標桿管理條目；第二步，選擇、監督和管理一個標桿管理團隊； 第三步，確定收集標桿管理信息的信息源； 第四步，收集真實的信息； 第五步，依照改善的建議和確立的方法進行實施。隨著行業改革發展的深入，標桿法（即“對標”）被引入作為提高行業運營效率、降低成本的重要手段。（2）關鍵績效指標法 ：（概念）通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。關鍵績效指標法，是戰略管理乃至組織設計的基礎，更是一種把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的有效工具。核心在于關鍵指標體系的建立，并遵循smart原則，即明確本次評價的主體目標。

smart原則：明確性、衡量性可實現性、相關性、時限性

（3）平衡計分法 ：即平衡計分卡方法。平衡計分卡強調傳統的財務會計模式只能衡量過去發生的事項（落后的結果因素），但無法評估企業前瞻性的投資（領先的驅動因素）。因此，必須改用一個將組織的遠景轉變為一組由四項觀點組成的績效指標架構來評價組織的績效。此四項指標分別是：財務（financial）、顧客（customer）、企業內部流程（internalbusinessprocesses）、學習與成長（learningandgrowth），衡量企業的業績，從而幫助企業解決兩個關鍵問題：有效的企業績效評價和戰略的實施。平衡計分卡最初作為一種績效管理模式，后來在實踐中擴展為一種戰略管理工具，成為一種可以提升企業競爭能力及落實愿景策略的架構。尋求如下指標之間的平衡：財務指標和非財務指標的平衡。企業的長期目標和短期目標的平衡。結果性指標與動因性指標之間的平衡。企業組織內部群體與外部群體的平衡。領先指標與滯后指標之間的平衡。平衡計分卡集中體現了企業作為一個獨立經營的經濟實體，它在運行過程中所涉及到人力、物力和財力三大要素之間的交互作用及其相互關系，充分揭示了企業的資金流、物流與人力資源流之間如何在一定的環境條件下實現有效配置的客觀規律性。

25營銷運行體系的績效評估

（一）評估原則：1.系統性2.可測性3.獨立性4.代表性5.操作性

（二）評估內容：1.卷煙經營業績2.工商協同效果3客戶服務效果4營銷過程過程5.基礎工作保障(三)評估的步驟：

以上五項評估目標中，銷售經營目標是核心，基礎工作目標是基礎保障，客戶服務目標是關鍵，過程工作目標是完成經營業績目標的保證，工商協同營銷目標又有效促進經營業績目標的實現。（做法）只有明確了評估目標，才能突出評估的針對性，評估目收入、毛利、利稅、條均價、庫存周轉率等。（2）工商協同營銷活動指標。包括活動前后品牌增長率、各營銷部預期銷售目標達成率、活動前后品牌上柜率、活動方案的響應率等。（3）客戶服務指標。包括零售客戶綜合滿意度、零售客戶盈利率、零售客戶經營水平和零售客戶能力等。（4）營銷過程工作指標。包括：市場把握水平指標：年度、半年度銷量預測吻合度； 基礎創優指標：各基層單位完成基層創優達標率； 網建工作指標：網上訂貨零售客戶比重、網訂客戶網訂成功率、零售客戶拜訪率、營銷隊伍通過職業技能鑒定率等； 信息應用指標：信息系統在營銷過程應用情況； 營銷創新指標：營銷管理方法、制度等創新情況。（5）基礎工作指標。包括營銷成本費用率、營銷制度建設完備程度及部門、崗位職責、操作流程規范化等。

（四）評估方案設計：以下步驟

第一步，明確評估目標及內容。評估目標及內容是整個評估方案的核心，營銷管理者需要全面考慮企業卷煙營銷管理工作的各個方面，決定了評估結果的有效性，既要考慮企業銷售經營管理的歷史同期情況，又要結合行業及企業卷煙銷售經營規劃及計劃的整體要求。第二步，制定評估標準。根據評估目標及內容，制定具體可行的評估標準，明確每項評估指標涉及的可量化、可衡量及相關工作要求，使各級營銷管理部門及管理者在具體實施過程中有所依據。第三步，確定評估方法及步驟。營銷體系運行效率的評估方法及步驟是整個評估方案有效執行的關鍵，是各級營銷管理部門及管理者執行的行動指南，也是落實營銷體系效率評估目標，推動營銷體系運行的保障。第四步，落實工作保障。營銷體系效率評估方案的執行，需要明確各層級營銷管理部門及相關崗位的工作任務及要求，以保證評估方案在具體執行過程中工作到人，責任到崗，保障整個評估工作的有序推進。（1）評估指標分析 在評估方案執行過程中，按照評估步驟及評估標準，提取相關可量化、可衡量的指標及相關資料，并結合相關工具進行統計分析。（2）提取指標數據 評估指標所需的數據一般來源于兩方面： 一是企業內部數據，即從企業各支撐系統。例如，營銷信息管理系統、信息采集系統等提取的相關數據。二是企業外部數據。包括：市場調查的一手數據、零售客戶與消費者反饋數據。數據需求必須根據企業的實際情況進行設計，主要是要具有數據提取的可操作性和確保數據的真實性。大部分量化指標均從卷煙銷售信息系統中抽取，個別指標要通過零售終端信息系統提取，同時輔以市場調研時客戶反饋信息。例如，客戶拜訪率、戶均盈利；一些非量化指標要通過現場檢查手工收集整理。例如，營銷制度建設完備性，操作流程規范化。（3）指標數據分析指標數據分析是對所有提取的相關數據和資料進行統計匯總分析，是整個評估工作的關鍵環節，也是形成科學評估報告的基礎。需要注意以下幾個方面： 明確數據分析要求。數據分析要求是控制圖等，以保證數據分析結果的準確性。利用專業化分析工具。為提高數據分析結果的準確性及科學性，需要利用專業化的分析工具對提取的相關指標數據進行系統分析，以避免分析結果的誤差及結論的錯誤。

26績效反饋

（一）績效反饋面談準備：1.確定合適的時間2.選擇適宜的地點3.對員工的全面了解4.面談形式、內容及進度準備：（1）常見的績效面談方式一般是：先談員工的優點，再談工作中需要改進及提升的地方；將面談內容表格化，直接從面談表格入手，逐項溝通并確認；提出面談項，讓員工充分表達自己的想法；與員工雙向交流，保證溝通的有效性；經過溝通確認的內容，需要及時記錄，使面談結果痕跡化，（2）通常績效反饋所涉及的內容一般包括上一周期內員工的突出業績及值得肯定的工作行為，管理者應充分肯定。同時，績效考核是為了幫助員工了解自己的工作成果并改進績效。（3）員工的準備工作：自我回顧和評價；自我查擺和分析；自我診斷和總結。

（二）績效反饋實施：1.正面反饋：需要注意以下幾點：表揚發自內心；表揚針對具體事件；表揚應具建設性2.負面反饋：需要注意以下幾點：批評應針對具體事件而不是個人；負面反饋應客觀描述員工不適當或錯誤行為產生的后果；管理者應嘗試換位思考；負面反饋的內容應對員工績效優化提出具體解決方案 27.績效改進:是指確認工作績效的不足和差距，查明產生的原因，制定并實施有針對性的改進計劃和策略，不斷提高競爭優勢的過程。即指采取一系列行動提高員工的能力和績效。

（一）制訂改進計劃的基本流程 :第一步，員工與管理者進行績效考核結果溝通。第二步，員工與管理者雙方就員工績效方面存在的差距分析原因,找出員工在工作能力、方法或工作習慣等方面有待改進的地方。第三步，員工與管理者根據未來的工作目標要求,在工作能力、方法或工作習慣等有待改進的方面中,選取員工目前最為迫切需要改進且易改進的方面作為個人未來一定時期內將要重點發展的方面。第四步，雙方共同制定改進這些工作能力、方法或工作習慣的具體行動方案,確定個人發展方面的期望水平、實現期限以及改進的方式。第五步，列出員工有待發展的方面達到期望水平所需要的資源,并指出哪些資源需要管理者提供幫助和支持.28.需要注意的問題：第一，績效改進計劃一定要有實際操作性，要有“行動步驟”。第二，績效改進計劃要符合smart原則。第三，績效改進方案可以與績效目標制定相結合，也可以獨立制定，目的都是為了員工的績效提高，績效目標的范圍較大，既包括了以前做得好的日常工作內容，也包括了需要提高的改進內容。第四，績效改進方案的形式可以多樣，但關鍵是要控制績效改進的過程，給員工以目標、方法上的指導與資源上的支持。

煙草s現場管理心得體會篇五

管員肩負法律法規宣傳、許可證治理、合理定量、市場監管、內部監管等任務，工作重且繁瑣。如何做好數據收集、情況了解、現場勘查、宣傳教育等前期市場走訪工作，筆者總結了“四不”：即不辭勞苦、不嫌麻煩、不畏強權、不計回報。

不辭勞苦

古人云：其身正，不令而行;其身不正，雖令不從。專管員作為煙草專賣法律法規的執行者，只有勤走市場，才能在零售戶心中樹立正直、正派的良好形象，才具有說服力和影響力，通過行動和語言打動零售戶，引導零售戶守法誠信經營。如若不然，不敢想象零售戶不知道片區專管員是誰或對片區專管員不了解，片區市場凈化率會是一個什么樣子。

再者，市場是動態的，會出現很多問題，例如：消費需求與卷煙供給是否平衡，零售戶是否經不起誘惑，不法煙販是否利用零售戶法律意識薄弱進行欺騙誘導。假如專管員不常常拜訪零售戶，不從零售戶口中了解一些市場動態，就不能針對市場動態情況及時采取有效措施。

不嫌麻煩

在與零售戶接觸過程中要極具耐心和細心，針對不同層次的零售戶采取不同的方法進行宣傳教育、引導轉化。目前，零售戶中存在文化程度參差不齊，對煙草專賣法律法規的理解不盡相同，零售戶的習性和行為習慣各有迥異，對煙草專賣管理服務人員的配合或抵觸因人而異，零售戶當時的心情狀態和身體狀況因時而變等問題。

專管員在走訪過程中，要審時度勢，注重觀察，采取準確的方法，以某些言語或行為為切入口，緩解一些不和諧的氣氛，通過因勢利導、因地制宜、因人而異，逐漸引導零售戶轉入工作實際當中。專管員還要通過耐心的講解、釋疑、傾聽、立解等方法，幫助解決零售戶的實際問題，引導零售戶守法誠信經營，指導零售戶提高星級定量和銷售技巧，收集周邊零售戶的動態經營信息。

當前，部分專管員在市場走訪時存在走過場、一刀切的情況。這不僅跟專管員的責任心有關，而且與專管員的個性有極大關系。有些專管員平時作為風風火火，大大咧咧，做事不講究技巧，粗枝大葉，不但給零售戶留下不好的印象，而且對市場監管不力，給非法經營行為于可乘之機。

不畏強權

有些零售戶仗著某些親朋摯友在一些機要部門就職，要么不把煙草專賣管理人員放在眼里，公開進行非法經營，要么非法經營行為被發現后找關系走后門，使事情不了了之，在一定程度上給執法工作帶來難度，更甚的是迫使片區專管員對非法行為睜一只眼閉一只眼，造成非法行為半合法化。

這種現象必須引起高度重視，在法治社會里，法律最講究公平、公正原則，如果不對這種現象進行嚴峻打擊，嚴厲處理，勢必造成大家競相模擬，大肆進行非法經營，其后果將不堪設想。因此，專管員必須具備不畏強權的素質，對非法行為果斷予以打擊，并且煙草專賣局在一定程度上保護片區專管員，以避免專管員遭到報復。

不計回報

一要不求單位對自己進行回報，當然必要的待遇獎勵是必須的。在實行新的用工分配制度下，人員實行定崗定薪，如果大家互相攀比，對一些現象看不入眼，勢必引起不平衡心理，以致工作中消極怠工，能躲則躲，能避則避，推諉扯皮，這將不利于煙草工作的和諧發展。

二要不求零售戶對自己進行回報。當前，經濟發展形勢大好，卷煙零售有利可圖，許多零售戶積極申請辦證。但在合理布局整個大框架的約束下，某些零售戶不符合條件無法辦證，就輕易產生零售戶托關系走后門，甚至賄賂宴請等。這就要求專管員必須經受起燈紅酒綠的誘惑，自覺遵守制度紀律，否則不但損害了煙草行業的良好形象，而且斷送自己的大好前程。

煙草s現場管理心得體會篇六

咨詢公司的優勢:行業數據庫、第三方影響力，近千家成功案例，使理實國際更貼近市場，不斷汲取優秀企業的養份，與客戶共同成長。

煙草行業相關案例：

o 紅塔集團

o 浙江省煙草專賣局對標管理培訓

o 某煙草企業薪酬體系設計咨詢案例

o 零陵卷煙廠對標管理咨詢案例

o 某卷煙廠綜合診斷與創建規劃咨詢案例

o 某煙草企業崗位管理咨詢案

o 國家煙草局創建工作培訓項目

o 標桿研究與樹立咨詢的成功案例

o 某煙草商業公司人才評測模型咨詢案例

o a煙草集團質量管控信息系統咨詢案例

o 某煙草企業績效管理體系設計咨詢案例

o 紅云紅河煙草對標管理培訓

o 貴州中煙培訓項目

o 經驗總結與管理模型設計咨詢

o 云南省臨滄煙草專賣局對標管理咨詢項目案例

o 煙草商業企業基于“四定”原則進行的人力資源全面管理

o 某大型煙草生產企業績效管理案例

o 案例：采購管理流程優化

o 對標指標體系設計與整合咨詢的成功案例

o 對標與創建管理綜合診斷的成功案例

o 標桿學習與提升咨詢的成功案例

o 班組建設咨詢

o xx集團a卷煙廠it規劃方案咨詢案例

o a煙草集團對標與戰略績效管理信息系統咨詢案例 o 廣西區煙草公司培訓案例

o 理實國際成功舉辦《如何爭創優秀卷煙工廠》系列培訓 o 廣西中煙南寧卷煙培訓

o 廣西中煙工業有限責任公司培訓項目

o 理實國際成功舉辦《如何爭創優秀卷煙工廠》系列培訓 o 馬鞍山市煙草局培訓項目

o 《以對標為抓手，推動綜合競爭力提升》系列培訓 o 河北中煙對標管理培訓

o 貴州省煙草公司黔西南州公司培訓項目

o 理實為國家局組織的煙草行業進行對標培訓

o 河南中煙漯河卷煙廠培訓

o 浙江省嘉興市煙草專賣局對標管理培訓

o 許昌煙草機械公司對標培訓

o 中國煙草機械集團培訓項目

o 新疆維吾爾自治區煙草專賣局培訓

o 常德煙草機械有限責任公司對標培訓

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煙草s現場管理心得體會篇七

第一段：介紹煙草管理培訓的背景和目的（約200字）

近年來，隨著各國對健康問題的關注日益增加，煙草管理成為全球范圍內的熱門議題。為了加強煙草行業的管理和控制，各國紛紛開展煙草管理培訓活動，力求提升從業人員的專業素養和管理能力。最近我參加了一次煙草管理培訓，深刻感受到了其重要性和必要性。通過本次培訓，我不僅增長了專業知識，也拓展了視野，深化了對煙草管理的認識。

第二段：培訓中的收獲與體會（約300字）

在培訓過程中，我首先收獲了大量的專業知識。培訓安排了一系列的講座，從煙草的種植、加工到銷售等各個環節進行了詳細的介紹和解析。通過學習，我了解到煙草的種植和制作過程，了解到各種煙草產品的分類和特點。同時，培訓還邀請了一些業內專家進行現場指導，教授了管理技巧和市場營銷策略。這些知識的學習和掌握，不僅能夠提升我在煙草行業的競爭力，也能夠幫助我更好地了解和關心煙草產業的發展。

其次，培訓的另一個重要收獲是擴展了視野和開闊了思維。在培訓期間，我們不僅學習了國內外煙草行業的發展現狀，還參觀了一些煙草企業和實驗室。通過這些實地考察，我們親眼目睹了煙草生產和加工的全過程，了解到了其復雜的技術和嚴格的管理。同時，我們還與一些其他行業的從業者進行了交流，了解到不同行業之間的相互關系和合作模式。這些經歷讓我對煙草行業有了更加全面和深入的認識，也讓我認識到了不同行業之間的互動和影響。

第三段：培訓中的反思與啟示（約300字）

在培訓中，我也不禁進行了一些反思。通過與其他從業者的交流和從業環境的考察，我意識到自己存在的一些問題和不足。首先，我發現自己對煙草行業的認識還不夠深刻，對其重要性和市場潛力的認識還比較模糊。其次，我發現自己在管理和市場營銷方面的知識和技能還有待提高，需要學習和借鑒他人的經驗和做法。最后，我還發現自己在人際關系和溝通能力方面有待提升，需要更有效地與同事和客戶進行溝通和合作。

通過對這些問題和不足的反思，我意識到自己要更加注重學習和提升自己的能力，才能在煙草行業中立于不敗之地。同時，我也認識到了培訓的重要性和必要性，培訓不僅能夠提高個人素質和能力，也能夠激發個人的潛力和動力。

第四段：未來的發展與展望（約200字）

通過參加煙草管理培訓，我對自己的未來發展有了更明確的規劃和展望。首先，我將進一步提升自己的專業知識和技能，不斷學習和積累，保持對煙草行業的專業素養和競爭力。其次，我將關注煙草行業的發展動態，了解行業趨勢和政策變化，不斷適應和應對。最后，我將注重與同行的交流和合作，借鑒他人的經驗和成功案例，實現共同發展和進步。

第五段：總結全文觀點（約200字）

通過參加煙草管理培訓，我深刻認識到煙草管理的重要性和必要性。培訓中的專業知識和實地考察讓我受益匪淺，也讓我發現了自己的不足和問題。通過反思和啟示，我將更加努力地學習和提升自己，實現自身的發展和進步。同時，我也希望未來能夠與更多的煙草行業從業者進行交流和合作，共同推動行業的發展和進步。

煙草s現場管理心得體會篇八

煙草客服部是煙草公司中非常重要的一個部門，負責著與消費者進行溝通、解決問題的工作。隨著人們對于健康的關注度日益提高，煙草公司鼓勵員工圍繞著客戶需求管控客戶關系及客戶數據，以在市場競爭中占據優勢。而客服部門是公司與消費者之間直接的紐帶，也是直接面對消費者對于公司各方面問題的責任部門。所以，優秀的客服部門管理是保證客戶滿意度的需要之一。在我所工作的煙草公司中，我們的客服部門整體素質非常高。下面，我將分享我在管理過程中的一些心得體會。

第二段：制定科學合理的工作計劃

一個有組織的、科學合理的工作計劃是管理科學中的一大要素。客服部門作為與消費者溝通的重要環節，必須要制定出科學合理的工作計劃和合理的目標，讓客服人員清楚地知道自己的任務。在分析市場需求并根據需求量制定生產計劃的同時，我們也需要管控好客戶預約量、客戶需求量和客服人員工作量等一系列變量，保證預約順暢，保證客戶滿意。

第三段：加強員工隊伍管理

客服部門需要擁有一支高績效員工隊伍，而管理好這樣的隊伍也是很有必要的。作為一個管理者，我們需要認真地考慮員工的感受和需求，不斷培訓和激勵他們，鼓勵他們不斷進步和提高自己的能力，做到工作滿意度和個人發展的雙贏。為了使員工能夠更好地完成各項工作任務，我們需要為他們提供必要的培訓和資源支持，讓他們發現自身的工作缺陷，并自行解決 完成 了公司及客戶所提出的問題，使客戶滿意度達到更高的水平。

第四段：管理客戶滿意度

客戶的滿意度是衡量客服工作的重要指標。我們應該密切關注消費者對我們工作的評價和反饋，通過分析客戶需求和服務質量，發現和改進自身不足之處。在更具體的方面，將客服人員再創造力管理下，使他們更好地完成提供服務的任務，保證客戶需求的實現，可以通過定期召開會議的方式讓客服人員不斷了解客戶的需求，提高服務質量，使客戶能夠在更舒適的環境中享受到更滿意的服務。

第五段：總結

總之，煙草客服部門管理是一個非常重要、復雜的工作。管理者需要有很高的素質和帶領團隊的能力，定期考察績效、建立良好的信任關系及健全的績效評估體系，以使員工保持高水平的工作激情，提高客戶滿意度，讓公司營收連年增長。相信做好煙草客服部門管理不僅能為公司帶來更多的經濟效益，也會讓我們的消費者在用煙草產品的時候感受到更好的貼心服務，進而對公司產生更加信賴的感情。

煙草s現場管理心得體會篇九

目錄

1.總則

第1條 為了加強運行維護管理保障業務系統穩定可靠地運行，制定本運行維護基本管理辦法。

第2條 實行預防性維護為主、故障性維護為輔的運行維護管理原則，預防性維護和故障性維護都應遵循事先設計好的程序進行。

第3條 完善運維管理體系，建立健全運維規范，提高運維管理效率，并不斷提高運維質量。

2.系統運維管理辦法

1.指定專人作為系統管理員，對系統的運行、管理、維護和安全負責，并按照規定負責系統和數據的備份與恢復。

2.定時對系統進行監控和健康性檢查，分析系統運行和資源使用情況，進行必要的優化、調整和修正，及時消除隱患。

3.及時處理系統運行過程中出現的異常問題和軟硬件故障，并采取必要措施，最大限度的保護好系統數據。

4.具有系統權限人員調離工作崗位或離職，應立即修改其保管的用戶密碼，或刪除該用戶。

3.數據庫運維管理辦法

4.設置對數據庫的自動備份，以便在發生故障時，能盡快恢復數據，并定期檢查備份計劃的執行情況。

5.指定專人定期進行備份數據的恢復校驗。6.做好數據庫操作審計，以便對操作有據可查。

4.備份運維管理辦法

4.1.目的

建立有效的數據備份和恢復機制，確保各系統備份工作按照計劃正常完成，保證各應用系統的數據安全。

4.2.備份制度

1.正式使用的應用系統、操作系統日志、數據庫系統、網絡配置等信息必須定期進行有效備份且具有可復原性。

2.備份數據必須定期、完整、真實有效的轉儲到永久性介質上，并且明顯標識。3.定時檢查備份文件中是否存在備份失敗的記錄，如果有失敗記錄，需要檢查故障原因，并進行排除。

4.備份計劃設置要滿足業務對數據安全性的要求 5.巡檢管理辦法

5.1.目的

定期了解設備的運轉情況，做好系統日常運行的基礎數據記錄，做到有問題早發現、早解決，避免隱患，確保設備的完好率，保證系統運行質量。

5.2.巡檢基本要求

2.維護人員應根據工作計劃，對維護的設備定期進行預防性巡視檢查，巡查過程中應認真負責，及時發現問題，重點注意處在惡劣環境下、存在潛在質量故障的設備，巡查要認真做記錄。

3.巡檢過程中發現告警應立即進入處理流程，判定為故障的要立即進入故障處理流程

4.所有的巡檢都應有詳細的記錄，包括時間、巡檢情況和責任人，并應在巡檢紀錄卡上簽字。

6.請示報告制度

6.1.目的

6.2.1.例行性請示報告

1.按照規程和制度規定的周報、月報、季報和年報。2.系統升級、交接和重大數據變更請示報告。3.各類專項請示報告和合理化建議。

6.2.2.緊急性請示報告

1.各種事故、嚴重設備故障、嚴重電路故障、系統運行異常等情況。2.各項工作中發現的嚴重泄密、安全性事故報告 3.業主要求的其他緊急性報告。

煙草s現場管理心得體會篇十

隨著煙草行業的不斷發展，煙草客服部門也變得越來越重要。而客服部門的管理也成為影響煙草公司業務成敗的重要因素之一。本文將分享筆者在煙草客服部門管理方面的心得體會，希望能夠對讀者有所啟發和幫助。

第二段：明確管理目標

首先，在管理客服部門時，應該要明確目標。這個目標通常是客戶滿意度。我們要確保我們的客戶都得到他們需要的信息和支持，并且盡可能地減少客戶的疑慮和不滿。我們可以通過設計滿意度調查表或使用其它工具來了解客戶的需求和反饋，進而進行措施的調整。

第三段：建立有效的溝通渠道

其次，要建立一個有效的溝通渠道。客服部門是客戶和公司之間的橋梁，所以它必須隨時建立有效的溝通渠道，以便傳遞重要的信息和查找客戶的問題。通過提供多種渠道，如電話、電子郵件和在線聊天等方式，使得客戶可以隨時隨地與客服人員取得聯系，并得到及時的反饋和支持。

第四段：培訓和發展客服員工

另外，客服員工的培訓和發展也至關重要。客服人員是企業與客戶之間的重要紐帶，他們需要具備良好的溝通技巧和服務意識。因此，應該制定培訓計劃，包括針對服務技能和知識的培訓，以及他們在工作中所遇到的各種情況的處理方法。通過提供培訓和發展機會，可以提高客服人員的能力和職業水平。

第五段：加強客戶投訴處理

最后，加強客戶投訴處理。客戶投訴是客戶不滿意的表現，對于客服部門來說，是一個尋找改進的機會。解決客戶投訴的關鍵在于足夠的溝通、盡職調查、及時的反饋和行動。通過對客戶投訴進行分析，可以發現客戶批評的弱點和公司改進的方向，最終提高客戶的滿意度。

結語：

通過本文的分享，我們了解到煙草客服部管理的重要性。客服部門是客戶忠誠度的關鍵，它可以直接影響企業的形象和口碑。因此，建立有效的溝通渠道，培訓和發展客服員工以及加強客戶投訴處理等方面的措施，都有助于提高客戶滿意度和企業業績。

煙草s現場管理心得體會篇十一

煙草行業正處于改革和調整的重要時期。新形勢下的新情況、新問題層出不窮，如何提高工作效能，開拓創新，轉變觀念，是管理人員充分發揮專賣管理職能，依法行政，樹立良好形象的關鍵。加強專賣隊伍管理和建設，對于推動煙草行業的改革和發展，切實維護國家利益和消費者利益具有重要意義。我們要在嚴厲制裁不法份子，始終保持打假、打私的高壓態勢的同時，加大宣傳力度，營造實踐“兩個維護”的氛圍，形成人人敢于同危害國家利益和消費者利益做斗爭的良好局面。

謹。《煙草專賣行政處罰程序規定》由工信部于今年第12號部長令發布，是對原規定（國家局1998年3號令）的全面系統修訂，對原規定從體例和內容上進行了重大修改，進一步嚴格規范了煙草專賣行政處罰行為。

一、《煙草專賣法》修改條款前后對比分析

二、《煙草專賣行政處罰程序規定》修訂前后對照分析

十四條規定申請行政復議的期限為收到處罰決定書之日起六十日；原《規定》為十五日。修改《規定》的相關內容，確保法制統一。

（二）完善了行政處罰的實體性制度。為確保行政處罰行為的合法性，新《規定》進一步完善了罰沒款物的處理、可申請聽證的處罰種類、煙草專賣行政主管部門及其工作人員違法實施處罰應當承擔的法律責任等實體性制度。例如，新《規定》第四十四條將可申請聽證的行政處罰擴展為“一萬元以上的罰款”、“沒收較大數額的違法所得或者違法煙草專賣品”、“責令停產、停業，責令關閉”和“取消從事煙草專賣業務的資格”，并授權省級煙草專賣行政主管部門結合本地實際調整和確定本行政區域的聽證數額標準，強化了對當事人合法權益的保護。

（三）健全了行政處罰的監督制約機制。按照《行政處罰法》關于“保障和監督行政機關有效實施行政管理”的要求，新《規定》加大了對煙草專賣行政處罰的監督力度。例如，補充規定了煙草專賣行政主管部門內部、上下級之間的監督機制，明確上級煙草專賣行政主管部門有權審查和糾正下級煙草專賣行政主管部門錯誤的行政處理決定；授權上級主管部門法制工作機構或者專職法制工作人員應當定期、本部門對法制工作機構或者專職法制工作人員可以對行政處罰案件的合法性進行監督等。