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物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 物業(yè)前臺(tái)工作職責(zé)及完成情況篇一

●負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的電話接聽，招待來訪客戶；

●輸入業(yè)主各類信息，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題；

●對(duì)疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向上級(jí)或相關(guān)部門匯報(bào)；

●及時(shí)傳遞業(yè)主意見或建議等至各相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)，再反饋至業(yè)主； ●為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題；

●為業(yè)主辦理各類服務(wù)項(xiàng)目（訂閱報(bào)刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等）的轉(zhuǎn)接工作； ●每日對(duì)前臺(tái)各類問題進(jìn)行梳理、匯總；

●負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)辦公環(huán)境的清掃工作；

●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)

物業(yè)服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)

●嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)；

●嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)記錄，保證對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

●辦理業(yè)主裝修、入住手續(xù)，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題；

●密切聯(lián)系業(yè)主，隨時(shí)收集業(yè)主對(duì)物管工作的意見、建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

●按規(guī)定巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的完好運(yùn)行情況，并作好相關(guān)檢查記錄；檢查其他工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)有效制止，并匯報(bào)和通知相關(guān)人員有效處理；

●負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳工作及其他有承諾的收費(fèi)；

●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)工作。三十

八、區(qū)域綜管負(fù)責(zé)人

1、崗位職責(zé)

●認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作； ●全面負(fù)責(zé)公司與區(qū)域、公司與區(qū)域內(nèi)各物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作； ●負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，完成與公司各部門的工作對(duì)接； ●協(xié)助區(qū)域經(jīng)理制定各類工作計(jì)劃、總結(jié)等，完善區(qū)域管理制度； ●負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)理完成員工培訓(xùn)工作；

●負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)務(wù)記錄，整理會(huì)議紀(jì)要等； ●負(fù)責(zé)制定區(qū)域辦公用品、后勤保障用品年度購(gòu)置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)采購(gòu)、保管及發(fā)放；

●負(fù)責(zé)公司組織的各類業(yè)主活動(dòng)聯(lián)絡(luò)工作；

●全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、組織及后勤保障等工作；

●了解區(qū)域管轄范圍內(nèi)各物業(yè)的基本情況；

●按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織內(nèi)部審核，保持體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)；

篇二：物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé)

物業(yè)客服部前臺(tái)崗位職責(zé)

一、崗位說明 1.崗位名稱：客服部前臺(tái)

2.直接領(lǐng)導(dǎo)：客服主管

二、崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理； 2.負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；

4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔；

5.負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作；

6.負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作；

7.負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理； 8.鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”；

9.接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，領(lǐng)袖城物業(yè)管理處！”或“您好，領(lǐng)袖城物業(yè)管理中心！”；

11.接電話時(shí)必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時(shí)控制音調(diào)、不得過于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；

12.接電話盡量長(zhǎng)話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。13.接電話不得先于來電人掛機(jī)（私人電話除外）；

14.前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬； 15.除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。16.前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。17.協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作；

21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

23.了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等； 24.熟讀《武漢市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

三、工作權(quán)責(zé) 3.前臺(tái)整理、清潔；

4.接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)； 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；

1.上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。2.公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語； 3.來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決；

4.來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。

鞋上班。

肩；

4.常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑

色物狀；

6.除戒指外不得佩戴飾物； 7.保持良好的站、坐、走姿。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、六、禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用

語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；

物價(jià)格。

5.不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑

篇三：物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1 物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 企業(yè)對(duì)客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同，要求都不一樣。

4、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

5、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；

17、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

20、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

25、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作安排,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量,保證為客戶提供良好的管理與服務(wù);

26、負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任,制定工作要求、工作目的、以及建立各項(xiàng)管理制度;

27、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況,負(fù)責(zé)制訂每月樓宇前期介入及驗(yàn)收移交計(jì)劃,與房產(chǎn)開發(fā)公司做好物業(yè)驗(yàn)收和移交工作;

28、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作;

29、負(fù)責(zé)編寫、制定各類客戶服務(wù)中心的相關(guān)表格; 30、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬員工的工作完成情況;

31、與客戶保持緊密、良好的聯(lián)絡(luò)、溝通,受理客戶的投訴;負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃,組織客戶意見征詢活動(dòng),定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議,不斷保持、改進(jìn)、提升服務(wù)的素質(zhì);

32、負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同的相關(guān)條款提出意見,供總經(jīng)理參考,并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定;

34、負(fù)責(zé)制定本部門每月的工作計(jì)劃、物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃,并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制;

35、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心每月的工作進(jìn)行總結(jié),呈報(bào)總經(jīng)理;

36、負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;

37、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能;

38、根據(jù)本部門員工工作情況,每月評(píng)核員工工作業(yè)績(jī);

40、負(fù)責(zé)員工思想工作,提高員工企業(yè)責(zé)任感;

41、協(xié)助辦公室做好客戶服務(wù)中心人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作;

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 主要職責(zé)：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

七、編寫部門管理月/年報(bào)告

篇四：前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

圖片已關(guān)閉顯示，前臺(tái)收銀員兼領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，處處以身作則，將“保證客戶滿意”的服務(wù)

2.負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)點(diǎn)日常管理兼收銀工作，保證所在點(diǎn)的工作和服務(wù)質(zhì)量及任務(wù)指

標(biāo)的完成；

3.督導(dǎo)員工落實(shí)崗位職責(zé)和工作流程，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的物品領(lǐng)取及保管，對(duì)消耗

品的合理控制；

5.熟悉會(huì)館項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供咨詢、解答客人提出的問題； 6.隨時(shí)做好客人離去準(zhǔn)備，確保準(zhǔn)確為客人辦理結(jié)帳手續(xù)；

篇五：物業(yè)部工作職責(zé) 物業(yè)部工作職責(zé)

一、公司物業(yè)費(fèi)用的收繳

1、組織實(shí)施公司制定的各項(xiàng)物業(yè)管理制度和操作流程；

2、按時(shí)抄錄水、電表，足額收繳轄區(qū)內(nèi)各業(yè)戶的水、電、電話、電視、衛(wèi)生等物業(yè)費(fèi)用；

3、審核、監(jiān)督和管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶二次裝修過程的水、電、消防、工程結(jié)構(gòu)，接受業(yè)主裝修咨詢、辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修合同，收取裝修的水、電費(fèi)和裝修押金；

4、停車場(chǎng)車輛管理，做好車輛進(jìn)出登記工作，及時(shí)足額收取停車費(fèi)；

5、在招商部、擔(dān)保公司辦理房屋、場(chǎng)地轉(zhuǎn)讓及貸款發(fā)放過程中收繳業(yè)主的物業(yè)欠費(fèi)；

二、公司安全保衛(wèi)

1、保安人員訓(xùn)練、教育與管理；

2、做好安全保衛(wèi)的預(yù)案，監(jiān)督和檢查保安人員按規(guī)定執(zhí)崗和巡邏；

3、認(rèn)真檢查機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出，做好市場(chǎng)轄區(qū)的防盜、防暴工作；

4、組織義務(wù)消防隊(duì)，管理消防設(shè)施裝備，開展消防宣傳、演練和巡查，做好火災(zāi)救援工作；

5、及時(shí)處理和報(bào)告盜竊事件與其他突發(fā)事件，配合公安部門偵查治安案件；

6、管理監(jiān)控室，做好監(jiān)控設(shè)備的操作、維護(hù)、保養(yǎng)和錄像的保管工作；

1、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督綠化公司對(duì)市場(chǎng)轄區(qū)內(nèi)的綠化效果、綠化補(bǔ)植和日常養(yǎng)護(hù)；

四、公司物業(yè)維修與保養(yǎng)

1、協(xié)調(diào)與配合電信、廣播電視部門做好市場(chǎng)轄區(qū)內(nèi)的電話、寬帶和有線電視的安裝與維修工作；

2、維修與保養(yǎng)市場(chǎng)轄區(qū)的房屋、機(jī)械、水、電、空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備；

3、維修的接報(bào)、登記，落實(shí)維修責(zé)任劃分和反饋、回訪工作；

4、參與工程部對(duì)完工工程的驗(yàn)收，做好完工工程的物業(yè)接收。

物業(yè)部部門組織結(jié)構(gòu)

圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，物業(yè)部員工崗位職責(zé)

圖片已關(guān)閉顯示，一、經(jīng)理：

1、組織實(shí)施公司制定的各項(xiàng)物業(yè)管理制度和工作流程；

2、制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，督促、檢查工作計(jì)劃的實(shí)施；

3、審核維修材料采購(gòu)、維修費(fèi)用及其他開支；

4、主持物業(yè)費(fèi)用的收取和催繳工作；

5、對(duì)綠化公司在轄區(qū)內(nèi)的綠化效果、綠化補(bǔ)植和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督；

6、對(duì)保潔公司在轄區(qū)內(nèi)的保潔效果、環(huán)境衛(wèi)生和日常保潔進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督；

二、保安主管：

1、負(fù)責(zé)保安隊(duì)員的訓(xùn)練、教育與管理，檢查、監(jiān)督保安隊(duì)員規(guī)范執(zhí)崗、巡邏，做好安全保衛(wèi)的各類預(yù)案和轄區(qū)的防盜、防暴工作；

2、兼任義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，管理消防設(shè)施設(shè)備，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好與使用，開展消防宣傳、演練和巡查，做好火災(zāi)救援的組織、指揮工作；

3、及時(shí)處理和報(bào)告盜竊事件及其他突發(fā)事件，配合公安部門偵查治安案件；

4、管理監(jiān)控室，做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、使用和錄像的保管工作；

5、組織做好轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛的管理，按時(shí)收取停車費(fèi)；

6、及時(shí)清理到期拒不續(xù)交租金的出租房，并做好出租空置房的維護(hù)和保管；

7、做好與電信、廣電部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，協(xié)助收取物業(yè)服務(wù)

三、維修主管：

1、負(fù)責(zé)維修工的調(diào)配使用和管理；

2、負(fù)責(zé)市場(chǎng)轄區(qū)的房屋、機(jī)械、水、電、空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修，填報(bào)《維修情況明細(xì)表》和《維修情況報(bào)表》；

3、協(xié)調(diào)、配合電信、廣電部門搞好市場(chǎng)轄區(qū)的電信、寬帶、有線電視的安裝與維修；

4、深入現(xiàn)場(chǎng)判定和劃分維修責(zé)任；

5、申請(qǐng)采購(gòu)維修材料和零配件，填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的測(cè)算與結(jié)算；

1、根據(jù)維修部門的采購(gòu)申請(qǐng)，聯(lián)系廠商，按采購(gòu)流程報(bào)價(jià)；

2、根據(jù)公司規(guī)定的采購(gòu)流程，具體采購(gòu)維修材料及零配件，交材料保管員登記造成冊(cè)和保管；

(1)負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)和錄入，填寫業(yè)主繳費(fèi)通知單；(2)定期準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、審核收費(fèi)員的實(shí)際收費(fèi)情況；

2、收費(fèi)員：

(1)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取物業(yè)費(fèi)用，開具收費(fèi)發(fā)票；(2)準(zhǔn)確點(diǎn)收現(xiàn)金、支票，及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)；

六、物業(yè)前臺(tái)：

1、做好業(yè)主的維修接報(bào)、登記、轉(zhuǎn)報(bào)和確認(rèn)回訪工作，記錄、填寫《零星維修確認(rèn)與業(yè)主回訪登記表》；

2、受理業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的投訴，及時(shí)核實(shí)并通知相關(guān)部門給予處理或上報(bào)；

3、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修咨詢，辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修合同，收取裝修水電費(fèi)和裝修押金；

七、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理員：

八、見習(xí)員：

篇六：物業(yè)前臺(tái)職責(zé)

一、客服前臺(tái)接待職責(zé)要求

直接上級(jí)：物業(yè)主管（樓管）

直接下級(jí)：無

1、職責(zé)：

二、客服接待人員儀容儀表規(guī)范要求

1、發(fā)型及妝容要求：

2、服飾要求：

（1）服裝統(tǒng)一，襯衫要求三天換一次，保持袖口領(lǐng)口干凈整潔。

4、配飾要求：

（1）工作時(shí)間不佩戴夸張飾品，耳部耳環(huán)不得帶有吊墜，手部不佩戴夸張

三、客服接待人員接聽電話禮儀制度

（1）接起電話后，請(qǐng)說“你好，金泰物業(yè)管理中心，有什么可以幫您？”

（6）在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問客人有否其他需要，并向客人的來電作

客服部

2013年10月24日星期四

篇七：02 物業(yè)部崗位職責(zé) 物業(yè)部崗位職責(zé)

一、主管崗位職責(zé)

3、物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本數(shù)據(jù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。

二、前臺(tái)文員崗位職責(zé)

三、客服助理員崗位職責(zé)

3、獨(dú)立處理轄區(qū)之日常管理工作，具體包括定時(shí)巡樓、處理投訴、保安樓宇監(jiān)察、設(shè)施檢查、清潔檢查、裝修管理等，做到一天巡查四次（上午兩次，下午兩次，具體根據(jù)項(xiàng)目情況制定）并做好巡查有記錄。

物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 物業(yè)前臺(tái)工作職責(zé)及完成情況篇二

篇1：物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客服崗位職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)客服崗位職責(zé)

●負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的電話接聽，招待來訪客戶；

●輸入業(yè)主各類信息，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題；

●對(duì)疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向上級(jí)或相關(guān)部門匯報(bào)；

●及時(shí)傳遞業(yè)主意見或建議等至各相關(guān)部門，并跟蹤落實(shí)，再反饋至業(yè)主； ●為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題；

●為業(yè)主辦理各類服務(wù)項(xiàng)目（訂閱報(bào)刊雜志、電腦網(wǎng)絡(luò)開通等）的轉(zhuǎn)接工作； ●每日對(duì)前臺(tái)各類問題進(jìn)行梳理、匯總；

●負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)辦公環(huán)境的清掃工作；

●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)

物業(yè)服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)

●嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)；

●嚴(yán)格按照質(zhì)量/環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)記錄，保證對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；

●辦理業(yè)主裝修、入住手續(xù)，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題；

●密切聯(lián)系業(yè)主，隨時(shí)收集業(yè)主對(duì)物管工作的意見、建議，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；

●按規(guī)定巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的完好運(yùn)行情況，并作好相關(guān)檢查記錄；檢查其他工作情況，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)有效制止，并匯報(bào)和通知相關(guān)人員有效處理；

●負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳工作及其他有承諾的收費(fèi)；

●做好本崗位的環(huán)境因素識(shí)別、登記，并參與重要環(huán)境因素評(píng)價(jià)工作。三十八、區(qū)域綜管負(fù)責(zé)人 1、崗位職責(zé)

●認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作； ●全面負(fù)責(zé)公司與區(qū)域、公司與區(qū)域內(nèi)各物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)工作； ●負(fù)責(zé)各類文檔的收發(fā)、歸檔工作，完成與公司各部門的工作對(duì)接； ●協(xié)助區(qū)域經(jīng)理制定各類工作計(jì)劃、總結(jié)等，完善區(qū)域管理制度； ●負(fù)責(zé)區(qū)域經(jīng)理完成員工培訓(xùn)工作；

●負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)務(wù)記錄，整理會(huì)議紀(jì)要等； ●負(fù)責(zé)制定區(qū)域辦公用品、后勤保障用品年度購(gòu)置計(jì)劃，并負(fù)責(zé)采購(gòu)、保管及發(fā)放；

●負(fù)責(zé)公司組織的各類業(yè)主活動(dòng)聯(lián)絡(luò)工作；

●全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、組織及后勤保障等工作；

●了解區(qū)域管轄范圍內(nèi)各物業(yè)的基本情況；

●按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求組織內(nèi)部審核，保持體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)；

篇2：物業(yè)客服前臺(tái)崗位職責(zé)

物業(yè)客服部前臺(tái)崗位職責(zé) 一、崗位說明 1.崗位名稱：客服部前臺(tái)

2.直接領(lǐng)導(dǎo)：客服主管 二、崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理； 2.負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；

4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔；

5.負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作；

6.負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作；

7.負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理； 8.鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”；

9.接聽電話時(shí)用規(guī)范的語氣說：“您好，領(lǐng)袖城物業(yè)管理處！”或“您好，領(lǐng)袖城物業(yè)管理中心！”；

11.接電話時(shí)必須注意禮儀：語速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說話時(shí)控制音調(diào)、不得過于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；

12.接電話盡量長(zhǎng)話短說，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。 13.接電話不得先于來電人掛機(jī)（私人電話除外）；

14.前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無灰塵、無污漬； 15.除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。16.前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。17.協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作；

21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

23.了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等； 24.熟讀《武漢市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》； 三、工作權(quán)責(zé) 3.前臺(tái)整理、清潔；

4.接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)； 5.公司來往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；

1.上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無空崗。2.公司有來訪客人，來客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語； 3.來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)部經(jīng)理出面解決；

4.來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問有無預(yù)約。并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。

鞋上班。

肩；

4.常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑

色物狀；

6.除戒指外不得佩戴飾物； 7.保持良好的站、坐、走姿。

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、六、禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用

語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。

聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅；

物價(jià)格。

5.不得有對(duì)來客有過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑

篇3：物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)1 物業(yè)客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 企業(yè)對(duì)客服經(jīng)理崗位職責(zé)可能范圍太大，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同，要求都不一樣。

4、組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；

5、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見征詢工作；

17、向管理處主任提交部門用人計(jì)劃

20、負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的全面管理

25、全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作安排,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量,保證為客戶提供良好的管理與服務(wù); 26、負(fù)責(zé)制定、貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任,制定工作要求、工作目的、以及建立各項(xiàng)管理制度;27、根據(jù)房產(chǎn)銷售狀況,負(fù)責(zé)制訂每月樓宇前期介入及驗(yàn)收移交計(jì)劃,與房產(chǎn)開發(fā)公司做好物業(yè)驗(yàn)收和移交工作;28、負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織好物業(yè)公司與業(yè)主的樓宇交付工作;29、負(fù)責(zé)編寫、制定各類客戶服務(wù)中心的相關(guān)表格;30、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作及下屬員工的工作完成情況;31、與客戶保持緊密、良好的聯(lián)絡(luò)、溝通,受理客戶的投訴;負(fù)責(zé)制定客戶回訪計(jì)劃,組織客戶意見征詢活動(dòng),定期了解客戶對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議,不斷保持、改進(jìn)、提升服務(wù)的素質(zhì);32、負(fù)責(zé)對(duì)分承包合同的相關(guān)條款提出意見,供總經(jīng)理參考,并對(duì)分承包商的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定;

34、負(fù)責(zé)制定本部門每月的工作計(jì)劃、物品需求計(jì)劃及資金使用計(jì)劃,并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行及成本的有效控制; 35、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心每月的工作進(jìn)行總結(jié),呈報(bào)總經(jīng)理;36、負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)中心與公司其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作;37、負(fù)責(zé)培訓(xùn)及提高本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能;38、根據(jù)本部門員工工作情況,每月評(píng)核員工工作業(yè)績(jī);

40、負(fù)責(zé)員工思想工作,提高員工企業(yè)責(zé)任感; 41、協(xié)助辦公室做好客戶服務(wù)中心人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作;

客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé) 主要職責(zé)：

一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；

二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；

四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 七、編寫部門管理月/年報(bào)告

篇4：前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

圖片已關(guān)閉顯示，前臺(tái)收銀員兼領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，處處以身作則，將“保證客戶滿意”的服務(wù)

2.負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)點(diǎn)日常管理兼收銀工作，保證所在點(diǎn)的工作和服務(wù)質(zhì)量及任務(wù)指

標(biāo)的完成；

3.督導(dǎo)員工落實(shí)崗位職責(zé)和工作流程，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的物品領(lǐng)取及保管，對(duì)消耗

品的合理控制；

5.熟悉會(huì)館項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供咨詢、解答客人提出的問題； 6.隨時(shí)做好客人離去準(zhǔn)備，確保準(zhǔn)確為客人辦理結(jié)帳手續(xù)；

篇5：物業(yè)部工作職責(zé) 物業(yè)部工作職責(zé)

一、公司物業(yè)費(fèi)用的收繳

1、組織實(shí)施公司制定的各項(xiàng)物業(yè)管理制度和操作流程； 2、按時(shí)抄錄水、電表，足額收繳轄區(qū)內(nèi)各業(yè)戶的水、電、電話、電視、衛(wèi)生等物業(yè)費(fèi)用； 3、審核、監(jiān)督和管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶二次裝修過程的水、電、消防、工程結(jié)構(gòu)，接受業(yè)主裝修咨詢、辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修合同，收取裝修的水、電費(fèi)和裝修押金； 4、停車場(chǎng)車輛管理，做好車輛進(jìn)出登記工作，及時(shí)足額收取停車費(fèi)；

5、在招商部、擔(dān)保公司辦理房屋、場(chǎng)地轉(zhuǎn)讓及貸款發(fā)放過程中收繳業(yè)主的物業(yè)欠費(fèi)；

二、公司安全保衛(wèi)

1、保安人員訓(xùn)練、教育與管理；

2、做好安全保衛(wèi)的預(yù)案，監(jiān)督和檢查保安人員按規(guī)定執(zhí)崗和巡邏；

3、認(rèn)真檢查機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出，做好市場(chǎng)轄區(qū)的防盜、防暴工作； 4、組織義務(wù)消防隊(duì)，管理消防設(shè)施裝備，開展消防宣傳、演練和巡查，做好火災(zāi)救援工作；

5、及時(shí)處理和報(bào)告盜竊事件與其他突發(fā)事件，配合公安部門偵查治安案件； 6、管理監(jiān)控室，做好監(jiān)控設(shè)備的操作、維護(hù)、保養(yǎng)和錄像的保管工作；

1、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督綠化公司對(duì)市場(chǎng)轄區(qū)內(nèi)的綠化效果、綠化補(bǔ)植和日常養(yǎng)護(hù)；

四、公司物業(yè)維修與保養(yǎng) 1、協(xié)調(diào)與配合電信、廣播電視部門做好市場(chǎng)轄區(qū)內(nèi)的電話、寬帶和有線電視的安裝與維修工作；

2、維修與保養(yǎng)市場(chǎng)轄區(qū)的房屋、機(jī)械、水、電、空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備； 3、維修的接報(bào)、登記，落實(shí)維修責(zé)任劃分和反饋、回訪工作； 4、參與工程部對(duì)完工工程的驗(yàn)收，做好完工工程的物業(yè)接收。

物業(yè)部部門組織結(jié)構(gòu)

圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，圖片已關(guān)閉顯示，物業(yè)部員工崗位職責(zé)

圖片已關(guān)閉顯示，一、經(jīng)理：

1、組織實(shí)施公司制定的各項(xiàng)物業(yè)管理制度和工作流程； 2、制定物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，督促、檢查工作計(jì)劃的實(shí)施； 3、審核維修材料采購(gòu)、維修費(fèi)用及其他開支； 4、主持物業(yè)費(fèi)用的收取和催繳工作；

5、對(duì)綠化公司在轄區(qū)內(nèi)的綠化效果、綠化補(bǔ)植和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督； 6、對(duì)保潔公司在轄區(qū)內(nèi)的保潔效果、環(huán)境衛(wèi)生和日常保潔進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督；

二、保安主管：

1、負(fù)責(zé)保安隊(duì)員的訓(xùn)練、教育與管理，檢查、監(jiān)督保安隊(duì)員規(guī)范執(zhí)崗、巡邏，做好安全保衛(wèi)的各類預(yù)案和轄區(qū)的防盜、防暴工作；

2、兼任義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，管理消防設(shè)施設(shè)備，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好與使用，開展消防宣傳、演練和巡查，做好火災(zāi)救援的組織、指揮工作；

3、及時(shí)處理和報(bào)告盜竊事件及其他突發(fā)事件，配合公安部門偵查治安案件； 4、管理監(jiān)控室，做好監(jiān)控設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、使用和錄像的保管工作；

5、組織做好轄區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛的管理，按時(shí)收取停車費(fèi)； 6、及時(shí)清理到期拒不續(xù)交租金的出租房，并做好出租空置房的維護(hù)和保管；

7、做好與電信、廣電部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，協(xié)助收取物業(yè)服務(wù)

三、維修主管：

1、負(fù)責(zé)維修工的調(diào)配使用和管理；

2、負(fù)責(zé)市場(chǎng)轄區(qū)的房屋、機(jī)械、水、電、空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修，填報(bào)《維修情況明細(xì)表》和《維修情況報(bào)表》；

3、協(xié)調(diào)、配合電信、廣電部門搞好市場(chǎng)轄區(qū)的電信、寬帶、有線電視的安裝與維修； 4、深入現(xiàn)場(chǎng)判定和劃分維修責(zé)任；

5、申請(qǐng)采購(gòu)維修材料和零配件，填寫《請(qǐng)購(gòu)單》，負(fù)責(zé)維修費(fèi)用的測(cè)算與結(jié)算；

1、根據(jù)維修部門的采購(gòu)申請(qǐng)，聯(lián)系廠商，按采購(gòu)流程報(bào)價(jià)； 2、根據(jù)公司規(guī)定的采購(gòu)流程，具體采購(gòu)維修材料及零配件，交材料保管員登記造成冊(cè)和保管；

(1)負(fù)責(zé)物業(yè)收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)和錄入，填寫業(yè)主繳費(fèi)通知單；(2)定期準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、審核收費(fèi)員的實(shí)際收費(fèi)情況；

2、收費(fèi)員：

(1)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取物業(yè)費(fèi)用，開具收費(fèi)發(fā)票；(2)準(zhǔn)確點(diǎn)收現(xiàn)金、支票，及時(shí)上繳公司財(cái)務(wù)；

六、物業(yè)前臺(tái)：

1、做好業(yè)主的維修接報(bào)、登記、轉(zhuǎn)報(bào)和確認(rèn)回訪工作，記錄、填寫《零星維修確認(rèn)與業(yè)主回訪登記表》；

2、受理業(yè)主對(duì)于物業(yè)服務(wù)的投訴，及時(shí)核實(shí)并通知相關(guān)部門給予處理或上報(bào)；

3、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修咨詢，辦理裝修手續(xù)，簽訂裝修合同，收取裝修水電費(fèi)和裝修押金；

七、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理員：

八、見習(xí)員：

篇6：物業(yè)前臺(tái)職責(zé) 一、客服前臺(tái)接待職責(zé)要求

直接上級(jí)：物業(yè)主管（樓管）

直接下級(jí)：無 1、職責(zé)：

二、客服接待人員儀容儀表規(guī)范要求 1、發(fā)型及妝容要求：

2、服飾要求：

（1）服裝統(tǒng)一，襯衫要求三天換一次，保持袖口領(lǐng)口干凈整潔。4、配飾要求：

（1）工作時(shí)間不佩戴夸張飾品，耳部耳環(huán)不得帶有吊墜，手部不佩戴夸張

三、客服接待人員接聽電話禮儀制度

（1）接起電話后，請(qǐng)說“你好，金泰物業(yè)管理中心，有什么可以幫您？”

（6）在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問客人有否其他需要，并向客人的來電作

客服部

2013年10月24日星期四

篇7：02 物業(yè)部崗位職責(zé) 物業(yè)部崗位職責(zé)

一、主管崗位職責(zé)

3、物業(yè)的地理環(huán)境，布局，結(jié)構(gòu)用途，各種管線走向，各種設(shè)備狀態(tài)，住戶基本數(shù)據(jù)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。

二、前臺(tái)文員崗位職責(zé)

三、客服助理員崗位職責(zé)

3、獨(dú)立處理轄區(qū)之日常管理工作，具體包括定時(shí)巡樓、處理投訴、保安樓宇監(jiān)察、設(shè)施檢查、清潔檢查、裝修管理等，做到一天巡查四次（上午兩次，下午兩次，具體根據(jù)項(xiàng)目情況制定）并做好巡查有記錄。

物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé) 物業(yè)前臺(tái)工作職責(zé)及完成情況篇三

物業(yè)前臺(tái)崗位職責(zé)

【篇1：物業(yè)客服前臺(tái)崗位說明書】

崗 位 說 明 書

啟用日期：2011年11月14日 保管部門：人事行政部 保存期限：1年

whgd/qp-rs-24/01a

【篇2：物業(yè)前臺(tái)工作的幾個(gè)條件】

物業(yè)前臺(tái)工作的幾個(gè)條件

雙擊自動(dòng)滾屏

做好物業(yè)前臺(tái)工作的幾個(gè)條件

前臺(tái)的崗位可以說是公司一個(gè)對(duì)外窗口，和業(yè)主直接溝通日常事務(wù)的一個(gè)重要橋梁，工作人員的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著公司的形象，所以，前臺(tái)工作人員是有效傳導(dǎo)公司理念與文化的一面鏡子，是給業(yè)主與客戶最直觀的企業(yè)縮影，是體現(xiàn)公司內(nèi)部管理內(nèi)涵的一面旗幟！

怎樣做一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待崗位？應(yīng)具備以下條件：

一、良好的職業(yè)操守 1、端莊的儀容儀表

服務(wù)行業(yè)提供的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，就是要職業(yè)化，要干什么像什么，干什么是什么，服務(wù)人員給業(yè)主的第一印象就是業(yè)主對(duì)公司的第一印象。所以著裝一定要莊重，得體的尺寸、干凈的服裝、正統(tǒng)的發(fā)式、干凈的面部與手部，簡(jiǎn)潔的修飾，給人以干練灑脫的視覺沖擊，視覺識(shí)別是企業(yè)邁出規(guī)范統(tǒng)一的第一步，一個(gè)人體現(xiàn)到一個(gè)團(tuán)隊(duì)，前臺(tái)接待恰恰起到了這樣的核心作用。沒有人愿意和邋遢的人交往，邋遢是因?yàn)槿鄙僖幻鎸?duì)比自己素質(zhì)的鏡子與環(huán)境，我們的服務(wù)對(duì)象不允許出現(xiàn)這樣的“產(chǎn)品”，所以做高端物業(yè)，我們追求形式與內(nèi)涵一致的服務(wù)人員，也許你不能左右你的長(zhǎng)相但是可以修煉你的氣質(zhì)，你不能回避身體某些部位的遺憾，但是你可以養(yǎng)成良好的習(xí)慣，你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控制自己的心態(tài)！2、熱情禮貌微笑

么？起到的效果是什么？ 3、適宜的溝通 溝通是前臺(tái)工作中最重要的一環(huán)。雖然針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象溝通的方式有很多，但是前臺(tái)工作溝通主要是面對(duì)面和電話溝通兩種方式。首先要熟用小學(xué)就要求使用的“十”字禮貌用語，最好能成為口頭禪；注意傾聽，真正了解業(yè)主的想法與需求，對(duì)癥下藥，把話說到點(diǎn)子上，不知道的不亂說，知道的要會(huì)說，在溝通過程中要使用普通話，談吐清晰、音調(diào)適中、語速平緩，杜絕使用方言與土語，因面對(duì)的業(yè)主地域比較寬泛，容易在溝通過程中發(fā)生誤解或歧義，當(dāng)然會(huì)說一些英文或韓日語最好，對(duì)于提升物業(yè)檔次能起到很好的推動(dòng)作用。一扇窗口可以放進(jìn)一片陽光，也可以送走一團(tuán)烏云，火候分寸把捏全靠自己斟酌。溝通不僅僅是簡(jiǎn)單的交流，好的溝通結(jié)果能夠化解誤解使企業(yè)付出的更少，業(yè)主得到的更多，牢騷得到的更少，口碑得到的更多。

二、迅捷的信息處理 1、信息分類

前臺(tái)接待人員是從內(nèi)部到外部一天當(dāng)中接到信息最多的崗位，這就要求前臺(tái)接待人員必須是一個(gè)多面手，對(duì)接到的信息首先進(jìn)行登記、梳理、分類，在對(duì)信息分類的基礎(chǔ)上要對(duì)業(yè)主進(jìn)行分類，哪些是特殊業(yè)主，哪些是重要業(yè)主，哪些是普通業(yè)主，把接收到的信息按照輕重緩急分類并準(zhǔn)確有效的傳遞到相關(guān)部門及責(zé)任人。2．信息詳細(xì)收集

“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”前臺(tái)工作人員和業(yè)主溝通的機(jī)會(huì)較多，業(yè)主咨詢的事情全而廣，這就要求前臺(tái)人員必須掌握全面的物業(yè)理論知識(shí)、相關(guān)法規(guī)和管理區(qū)域的詳細(xì)物業(yè)狀況，對(duì)于設(shè)施設(shè)備的分布以及專業(yè)較強(qiáng)的技術(shù)參數(shù)都應(yīng)詳細(xì)了解，還要知道各部門日常工作運(yùn)作狀況，便于日常工作中成功的業(yè)務(wù)對(duì)接，避免出現(xiàn)部門推委與扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)于接口不清、職責(zé)不明的情況應(yīng)積極建議上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行明確落實(shí)，對(duì)于接收到非正常狀況的反映，前臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)與各部門工作人員針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生情況進(jìn)行溝通，回復(fù)業(yè)主并向應(yīng)知情者及時(shí)詳細(xì)告知。還要熟悉周圍的公交路線，商鋪網(wǎng)點(diǎn)、長(zhǎng)途車站、飛機(jī)場(chǎng)的位置及最便捷的路線，訂票電話等，與業(yè)主工作息息相關(guān)的事情能及時(shí)為業(yè)主做出解答，如果不能回答或不清楚的，要積極幫業(yè)主詢問，平時(shí)要多注意收集與業(yè)主工作和生活相關(guān)的需求信息。尤其是一些公共性的事務(wù)。例如：水、電、氣、暖、衛(wèi)，環(huán)、城、所、消、稅，計(jì)、辦、醫(yī)、娛、教，衣、食、住、行、廢；并能保證與其保持順暢的聯(lián)絡(luò)，便于給業(yè)主提供更全面的服務(wù)。

3、費(fèi)用的催繳

維護(hù)企業(yè)利益，要時(shí)刻把催繳各類費(fèi)用放在心中，對(duì)于業(yè)主前來辦理事務(wù)的過程中，多一點(diǎn)提醒和暗

示，婉轉(zhuǎn)的告知其相關(guān)費(fèi)用的交納情況，避免因費(fèi)用累計(jì)時(shí)間過長(zhǎng)，一次性交納部分業(yè)主對(duì)數(shù)字過大產(chǎn)生敏感，引發(fā)業(yè)主在服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量上下功夫，以偏蓋全、以點(diǎn)覆面否定全盤工作，給企業(yè)各級(jí)管理人員造成工作被動(dòng)，產(chǎn)生不必要的溝通與談判，往往會(huì)造成企業(yè)利益的損失。

4、做好保密與統(tǒng)計(jì)工作

前臺(tái)工作中涉及到很多業(yè)主的私人信息，不能因?yàn)楣ぷ鞯谋憷鵁o意導(dǎo)致業(yè)主私密信息的流失，特別是被一些別有用心的行業(yè)從業(yè)人員利用進(jìn)行各類營(yíng)銷活動(dòng)，給業(yè)主的工作生活造成很多不必要的干擾，也容易發(fā)生因業(yè)主維權(quán)產(chǎn)生的投訴。系統(tǒng)的分類與統(tǒng)計(jì)工作，便于在工作中清晰的知道整個(gè)物業(yè)區(qū)域管理現(xiàn)狀，對(duì)于因不可控原因造成的信息資料不完善的數(shù)據(jù)，應(yīng)該采取長(zhǎng)抓不懈的措施，只要有機(jī)會(huì)就對(duì)業(yè)主存檔的現(xiàn)有資料信息進(jìn)行完善，缺、補(bǔ)、漏、增、變的信息應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)確認(rèn)與變更環(huán)節(jié)，書面性的證據(jù)永遠(yuǎn)是最有利的武器，對(duì)于后期發(fā)生問題的可持續(xù)性與追溯性起到良好的法律依據(jù)，數(shù)據(jù)完善就是讓數(shù)字說話，能夠?yàn)橹懈邔庸芾碚哚槍?duì)現(xiàn)有信息分析后進(jìn)行及時(shí)的工作重心調(diào)整，提供有利的策略依據(jù)，有利于在工作中揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，使服務(wù)質(zhì)量全面提升，各項(xiàng)指標(biāo)能夠首尾呼應(yīng)，形成并駕齊趨之勢(shì)！5、建議與投訴

物業(yè)管理工作多而全，各部門人員在工作中難免出現(xiàn)一些未嚴(yán)格按照崗位職責(zé)開展工作和執(zhí)行打折的情況，對(duì)于被服務(wù)的業(yè)主層面較廣，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和關(guān)注點(diǎn)也都不盡相同，面對(duì)業(yè)主無論是善意還是惡意的建議或投訴，都應(yīng)抱著管理過程中出現(xiàn)缺陷和瑕疵的心態(tài)接受和表示歉意，及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)現(xiàn)狀，督促相關(guān)人員采納和修正，沒有能力提供或達(dá)到的應(yīng)及時(shí)與業(yè)主說明情況與操作的難度，爭(zhēng)取獲得理解。對(duì)于投訴問題應(yīng)慎重考慮，輕易不許承諾，容易發(fā)生索賠問題的應(yīng)第一時(shí)間按照重要事情來處理，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反映，持續(xù)跟進(jìn)直到最終結(jié)束，形成有效的跟蹤與閉環(huán)，要有執(zhí)著的結(jié)果追求的精神，便于以后在與該類業(yè)主交往過程中重復(fù)提出的問題做到心中有數(shù)，能夠知己知彼，以逸待勞，有效規(guī)避掉不必要的言辭。

三、服務(wù)環(huán)境與服務(wù)延續(xù) 1、工作環(huán)境

什么樣的環(huán)境場(chǎng)所決定了什么樣的檔次，什么樣的檔次決定了什么樣的品位，什么樣的品位吸引什么樣的服務(wù)對(duì)象，作為高端物業(yè)首先在硬件設(shè)施上要體現(xiàn)企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化魅力與溫馨的接待環(huán)境。接待環(huán)境應(yīng)該站在企業(yè)和業(yè)主的角度進(jìn)行裝修與裝飾，區(qū)間分割合理，光線柔和，色彩簡(jiǎn)約，格調(diào)雅致，溫度適宜，便捷清新，更多的體現(xiàn)人性化與舒適性。2、個(gè)人環(huán)境

前臺(tái)工作人員的視線范圍之內(nèi)的空間，寬泛的講都應(yīng)該納入到自己的管理區(qū)域，由遠(yuǎn)及近、由近到微，自己感覺不舒服的地方就是首先要解決的問題，你可能沒有解決問題的能力，但是要有觀察事物的眼睛，你可能缺少改變現(xiàn)狀的魄力，但是你要有向上反映的嘴巴，一切從整潔、舒適、愜意出發(fā)，個(gè)人辦公所用的物品應(yīng)該擺放有序、干凈適用，資料檢索有序、查閱便捷，把整體環(huán)境、局部環(huán)境和服務(wù)人員風(fēng)范能夠協(xié)調(diào)的溶入為一體。3、服務(wù)延續(xù)

對(duì)待業(yè)主要體現(xiàn)細(xì)微的關(guān)心，但是要符合實(shí)際情況，要講究藝術(shù)，不能直白的要委婉暗示，善意提醒會(huì)像一縷春風(fēng)給人溫暖的感覺。再見與告別不能生硬和套話般的寒暄，應(yīng)該傳遞一種和善友好的信息，很高興為對(duì)方服務(wù)和愿意繼續(xù)后續(xù)交流的情感傳遞。

前臺(tái)崗位怎樣以最出色的狀態(tài)展現(xiàn)在業(yè)主與客戶面前，應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)的練內(nèi)功，依據(jù)社會(huì)環(huán)境和業(yè)主的需求進(jìn)行崗位職責(zé)的豐富，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)形象的展示，綜合的職業(yè)素養(yǎng)，全面系統(tǒng)的理論與經(jīng)驗(yàn)，快速真實(shí)的信息傳遞，適宜恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑趭^敬業(yè)的努力工作，良好融洽的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，執(zhí)著耐心的結(jié)果追求。如果缺少以上條件就不能算一名優(yōu)秀的前臺(tái)服務(wù)人員。

【篇3：物業(yè)客服中心崗位職責(zé)】

一、客戶服務(wù)中心的工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；

2.負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，協(xié)助物業(yè)辦公室做好用戶檔案的管理工作； 3.負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修 情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)；

4.負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查

工作；

5.負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作；

6.負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作； 7.對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；

8.對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理； 9.負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理； 10.執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

二、客服中心的各崗位職責(zé) 客服經(jīng)理 客服助理

客服前臺(tái)（收費(fèi)）